Oferta e Demanda

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Gestão de Serviços e Qualidade
Disciplina Semipresencial
Aula 08
A Escola de Negócios da PUCRS
1
Este encontro tem por objetivo 
conhecer um pouco mais sobre 
Gerenciamento da Demanda 
e da Oferta dos Serviços
A Escola de Negócios da PUCRS
2
Gerenciamento da Demanda
A Escola de Negócios da PUCRS
3
No segmento de serviços, 
há alta variação na demanda, 
devido a hábitos e cultura dos clientes
!
A Escola de Negócios da PUCRS
4
Período de férias
Horário de almoço e jantar
Datas comemorativas (natal, páscoa, dia das mães, ...)
Festas populares e regionais (carnaval, festa da uva, chocofest, ...)
Alguns exemplos ...
A Escola de Negócios da PUCRS
5
Filas ou ociosidade
Períodos de alta ou baixa demanda 
PROBLEMA 
A Escola de Negócios da PUCRS
6
Como contornar 
este problema 
?
?
?
A Escola de Negócios da PUCRS
7
Contornando o problema 
Estratégias de marketing podem alterar e suavizar a demanda dos clientes. 
Estratégias de operações podem controlar o nível da oferta de serviços. 
A Escola de Negócios da PUCRS
8
Raramente é homogênea.
Geralmente é agrupada em ocorrências aleatórias.
Variações excessivas devem ser evitadas.
A dificuldade em administrar os estoques leva ao uso de 
Estratégias para Gerenciamento da Demanda.
Sobre a demanda de serviços ...
A Escola de Negócios da PUCRS
9
Permite a utilização plena da capacidade fixa 
do serviço por meio da gestão da demanda 
controlável e não-controlável.
Estratégias para Gerenciamento da Demanda
A Escola de Negócios da PUCRS
10
Suavização da Demanda
A Escola de Negócios da PUCRS
11
Adotar Preços Diferenciados
Preços maiores em períodos mais procurados e preços reduzidos em períodos de menor procura. 
Ex: valor do ingresso no cinema nas terças, tarifário dos hotéis na baixa temporada.
Desenvolver Serviços Complementares
Oferecer serviços que atendam a demanda dos clientes, ainda que parcialmente.
Ex: em hotéis com lotação completa, pode-se oferecer day-use, restaurantes criarem snack-bar. Isto auxilia a reduzir a ansiedade do cliente e proporcionar mais lucros. 
Realizar Promoções em períodos de baixa
Uso das instalações para outras finalidades nos períodos de baixa procura.
Ex: Em baixa temporada os hotéis podem receber grupos de terceira idade, sediar congressos, treinamentos corporativos. Supermercados podem fazer promoções de produtos durante a semana 
Desenvolver Sistemas de Reservas
Vender antecipadamente um serviço potencial.
Ex: reservas em hotéis, restaurantes, salão de beleza.....
Porém, a reserva pode ser cancelada.... E os recursos se tornarem ociosos.......
Estratégias para Gerenciamento da Demanda
A Escola de Negócios da PUCRS
12
 
(VIANA, 2002)
Como evitar perdas com reservas
Ressarcimento pelo Cliente
Consiste em aceitar reservas com pagamento antecipado ou, caso o serviço não seja utilizado, o cliente deverá ressarcir a empresa.
Exemplos:
Cias. aéreas emitem passagens não restituíveis ou cobram taxas para transferência de data/horário. 
 Clinicas médicas cobram os pacientes faltantes.
 Hotéis cobram reservas não honradas
Ressarcimento para o Cliente
Consiste em aceitar reservas além da capacidade máxima da oferta. Neste caso a empresa deve estar preparada para ressarcir ou recolocar o cliente. 
Esta prática denomina-se OVERBOOKING 
A Escola de Negócios da PUCRS
13
Clique aqui para saber mais...
Overbooking
Clique aqui para saber ainda mais...
A Escola de Negócios da PUCRS
Gerenciamento da Oferta
A Escola de Negócios da PUCRS
15
Gerenciamento da Oferta
Consiste em um conjunto de estratégias 
a serem utilizadas pela empresa a fim de permitir que 
esta amplie sua capacidade de prestação de serviço. 
A Escola de Negócios da PUCRS
16
Alterações de Capacidade no Curto Prazo
São decisões mais operacionais, que demandam poucos recursos e não são difíceis de reverter.
Estratégias para Gerenciamento da Oferta
Alterações de Capacidade no Longo Prazo
São decisões mais estratégicas, que demandam mais recursos e são mais difíceis de reverter.
A Escola de Negócios da PUCRS
17
Programação de turnos de trabalho - Ajusta o perfil da oferta de serviços ao da demanda. 
Aumento da participação do cliente – Propicia a participação do cliente na prestação do serviço. Ex: self service. 
Criação de capacidade ajustável - Ex: redimensionamento das classes em aeronaves, hotéis.
Alterações de Capacidade no Curto Prazo
A Escola de Negócios da PUCRS
18
Capacidade compartilhada – Realização de parcerias com empresas do mesmo ramo, visando atender a demanda em momentos de pico. Ex: acordos de Code-Share.
Treinamento de empregados multifuncionais – Os funcionários são capacitados a exercer diversas atividades. Cria capacidade flexível, internamente, para atender a picos localizados de demanda.Ex: bancos, supermercados. 
Empregados em jornada parcial – Há funcionários que são contratados com meio turno de trabalho, visando complementar o quadro de empregados regulares durante períodos de pico de demanda. Ex: lojas que contratam funcionários para o período que antecede o natal
Alterações de Capacidade no Curto Prazo
A Escola de Negócios da PUCRS
19
Expansões por aquisição – ampliar a capacidade da oferta de serviços através de pequenos ou grandes incrementos realizados com recursos da própria empresa. Abertura de uma nova loja em diferentes bairros ou shoppings.
Sistema de Franquias – oferecer a possibilidade de ampliação da oferta dos serviços por franqueados. Ex: O Boticário, MacDonalds. 
Alterações de Capacidade no Longo Prazo
A Escola de Negócios da PUCRS
20
Comparativo entre Incrementos de Capacidade
t
Capacidade
Pequenos incrementos
t
Capacidade
Grandes incrementos
A Escola de Negócios da PUCRS
21
Gerenciamento da Rentabilidade
A Escola de Negócios da PUCRS
22
Gerenciamento da Rentabilidade
Ou (Yield Management), tenta maximizar o rendimento das 
operações de serviços que apresentam 
alto custo fixo e baixo custo variável. 
A Escola de Negócios da PUCRS
23
Qual a meta do gerenciamento 
da rentabilidade 
?
?
?
A Escola de Negócios da PUCRS
24
É vender toda a capacidade disponível 
de forma que esta atenda a demanda potencial 
dos vários segmentos de mercado, 
mesmo que isso signifique descontos nos preços, mas, 
ao mesmo tempo, não recuse um cliente pagador, 
sem conceder descontos.
A meta do gerenciamento da rentabilidade
A Escola de Negócios da PUCRS
25
Gerenciamento da Rentabilidade
Significa decidir entre:
Ter capacidade não vendida 
X 
Risco de perder clientes fiéis 
por falta de capacidade
A Escola de Negócios da PUCRS
26
Política de preços discriminados (A combinação ótima de tarifa e número de clientes é aquela que maximiza o lucro, e ocorrerá quando:
Realocação da capacidade entre segmentos (Um efetivo gerenciamento da rentabilidade exige das empresas prestadoras de serviços uma adequada segmentação de seus mercados em diferentes classes de clientes).
Nível adequado de overbooking
Gerenciamento da Rentabilidade
Receita Mg = Custo Mg
A Escola de Negócios da PUCRS
27
Chegamos ao final dos slides deste encontro!
Agora vamos fazer a leitura dos demais materiais 
disponibilizados e após iniciar a 
Atividade Aplicada 07? 
E lembrem-se: participem das discussões em 
nosso fórum, chat ou nos encontros presenciais! 
 
 
A Escola de Negócios da PUCRS
28
 Gestão de Serviços e Qualidade
Disciplina Semipresencial
Aula 08
A Escola de Negócios da PUCRS
29
Gráf1
	130	109
	110	100
	95	100
	85	95
	95	100
Dias da semana
% da capacidade
Plan1
	
	
	
				S	T	Q	Q	S
				130	110	95	85	95
				109	100	100	95	100
Plan1
	0	0
	0	0
	0	0
	0	0
	0	0
Dias da semana
% da capacidade
Plan2
	
Plan3