ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 3° semestre Sandro quest 1

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	sandro.monteiro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	09/03/19 17:01
	Enviado
	09/03/19 17:04
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	3 em 3 pontos  
	Tempo decorrido
	2 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	Respostas:
	a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	
	b.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um determinado vendedor(a) daquele estabelecimento.
	
	c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um determinado vendedor(a).
	
	d.
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com vendedores(a).
	
	e.
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder muitos dos seus clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o vendedor(a), caso ele deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa (loja) para a qual o vendedor foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – que ficam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes.
	
	
	
Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
  
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Cliente lucrativo.
	Respostas:
	a. 
Cliente da concorrência.
	
	b. 
Cliente interno.
	
	c. 
Cliente externo.
	
	d. 
Cliente pessoal.
	
	e. 
Cliente lucrativo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo para o negócio.
	
	
	
Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
	Respostas:
	a. 
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.
	
	b. 
O “P” preço está relacionado ao “C” custo.
	
	c. 
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.
	
	d. 
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.
	
	e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação
	
	
	
Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
É possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas III está incorreta.
	
	b. 
Todas as alternativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas I está correta.
	
	d. 
Apenas II está correta.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das características ou papéis dos clientes.
	
	
	
Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todas as explicações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as explicações estão erradas.
	
	b. 
Todas as explicações estão corretas.
	
	c. 
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.
	
	d. 
Existem três formas de segmentação erradas.
	
	e. 
Existem três critérios de segmentação errados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse exercício foi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento – sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia organizacional).
	
	
	
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
	Respostas:
	a.
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
	
	b.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.
	
	c.
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo derelacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa.
	
	d.
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do “Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de “Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos profissionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço.
	
	e.
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações).
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.” A afirmação é incorreta porque, existem diferentes formas de se conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando condições de se tornar um influenciador. Além disso, algumas pessoas podem, simplesmente, tentar influenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda tendo pouco conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa influência compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à compra.
	
	
	
Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados, especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falta, responda: Qual das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as afirmativas (de I a V)?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	Respostas:
	a. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.
	
	b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
	
	c. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.
	
	d. 
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	
	e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: com exceção da afirmação “III - Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especificamente, com a razão.”, todas as demais estão corretas. A terceira afirmação não está correta porque, embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim relacionados a aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das necessidades.
	
	
	
Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Consumidor e pagante.
	Respostas:
	a. 
Pagante e comprador.
	
	b. 
Comprador e usuário.
	
	c. 
Consumidor e pagante.
	
	d. 
Cliente intermediário e consumidor.
	
	e. 
Cliente e consumidor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios financeiros de pagamento (recursos financeiros) para a compra de um produto é o pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor.
	
	
	
Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
	Respostas:
	a.
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.
	
	b.
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada grupo de clientes que se deseja atender.
	
	c.
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado.
	
	d.
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar diversificação de produtos para públicos igualmente diversificados.
	
	e.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem) utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo (ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os negócios – de pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela segmentação.
	
	
	
Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Diferenciação genéricae diferenciação focalizada.
	Respostas:
	a. 
Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.
	
	b. 
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.
	
	c. 
Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.
	
	d. 
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.
	
	e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita em uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina a nenhum grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como superior aos da concorrência em todo o mercado. A diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação focalizada é oferecido, geralmente, diversos programas de marketing direcionados aos segmentos. As empresas, geralmente, atuam como agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação.
	
	
	
Sábado, 9 de Março de 2019 17h04min10s BRT