Renata Melo e Silva de Oliveira (org.) - Engenharia de produção - Tópicos e aplicações
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Renata Melo e Silva de Oliveira (org.) - Engenharia de produção - Tópicos e aplicações


DisciplinaIntrodução à Engenharia1.711 materiais11.510 seguidores
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3,71 3,80 4,00 4,03 4,03 4,11 4,11 4,11 4,14 4,17 4,17 4,37 4,37 4,37 4,40 4,46 4,51 4,54 4,54 4,80 5,00 5,17 
1º Quartil= 4,11 2º Quartil= 4,27 3º Quartil= 4,50 
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Através das médias das percepções, consegue-se identificar o 
desempenho de cada item na avaliação do cliente, sendo aqueles 
que apresentam as menores médias são os mais críticos na 
prestação do serviço. Da mesma forma, em relação à importância, 
os itens que apresentam as maiores médias são aqueles 
considerados prioritários para o cliente ficar satisfeito com o 
serviço. 
Entretanto, para uma análise mais eficiente, é necessário que 
se analise as discrepâncias (GAPs) entre as médias da percepção e 
importância do serviço prestado pela distribuidora. Como todos os 
valores dos GAPs são negativos, conclui-se que todos os itens 
avaliados estão aquém das expectativas do cliente, e precisam ser 
melhorados. Analogamente, itens com GAPs positivos significam 
que o serviço está além do esperado. 
5.1 Análise dos quartis 
Os itens em que os valores dos GAPs foram negativos são 
considerados críticos e precisam ser analisados de forma a se 
reduzir ou eliminar as falhas detectadas. Como todos os itens nessa 
análise estão nessa situação, é necessário definir quais são as 
prioridades, isto é, os itens com maior urgência para serem 
atenuados de forma a não prejudicar a satisfação do cliente em 
relação ao serviço prestado. 
Sendo assim, para se elaborar a escala de prioridades dos 
itens avaliados na pesquisa, utilizou-se como ferramenta de auxílio 
o Quartil. Na estatística descritiva, um quartil é qualquer um dos 
três valores que divide o conjunto ordenado de dados em quatro 
partes iguais, e assim cada parte representa 1/4 da amostra ou 
população. 
5.2 Identificação dos itens críticos 
Com a divisão dos dados em quartis, os valores enquadrados 
no 1º quartil correspondem a 25% do total de itens, sendo 
caracterizados como itens de \u201cprioridade crítica\u201d na avaliação da 
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percepção e do GAP médio. Os itens pertencentes aos 2º, 3º e 4º 
quartil são classificados como \u201cprioridade alta\u201d, \u201cprioridade 
moderada\u201d e \u201cprioridade baixa\u201d, respectivamente. Quanto à 
avaliação da importância dos itens, essa classificação é invertida, 
sendo o 1º quartil considerado \u201cprioridade baixa\u201d e assim 
sucessivamente. 
Pode-se observar na Tabelas 6 e 7 quais itens são os mais 
críticos de acordo com as percepções dos clientes, ou seja, aqueles 
que apresentaram os menores valores médios de percepção na 
avaliação do serviço prestado. 
 
Tabela 7 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Percepção 
ITEM MÉDIA PRIORIDADE CRÍTICA 
10 3,71 
Clientes informados de modo proativo em 
relação ao andamento do pedido 
8 3,80 
Facilidade de acesso as instalações da 
Empresa 
21 4,00 
Flexibilidade quanto às condições e 
formas de pagamento 
5 4,03 
Pedidos entregues de acordo com o que é 
solicitado (quantidade e tipo) 
15 4,03 
Funcionários competentes com 
conhecimento para responder as 
perguntas dos clientes. 
4 4,11 
Clientes atualizados sobre informações de 
seus produtos e serviços. 
11 4,11 
Facilidade do cliente obter informações 
sobre o status do pedido ou dos estoques. 
16 4,11 
Comportamento dos funcionários 
transmite confiança aos clientes 
Do mesmo modo, nas Tabelas 8 e 9 são observados os itens 
mais críticos dentre os considerados mais importantes pelos clientes 
durante a prestação de um serviço, que são aqueles que 
apresentaram os maiores valores médios de importância. 
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Tabela 8 - Classificação das Prioridades de Acordo com a Importância 
Classificação de prioridades segundo afirmativas de importância 
PRIORIDADE CRÍTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA 
|8 |7 |9 |4 |17 |18 |12 |10 |11 |20 |6 |19 |15 |21 |13 |16 |2 |5 |22 |14 |3 |1 
4,49 4,97 5,06 5,20 5,51 5,51 5,54 5,80 5,83 5,91 5,94 5,94 6,OO 6,00 6,11 6,11 6,17 6,23 6,26 6,34 6,37 6,66 
1º Quartil= 5,52 2º Quartil= 5,94 3º Quartil= 6,16 
 
 
 
Tabela 9 - Classificação das Prioridades de Acordo com os GAPs 
 
Classificação de prioridades segundo os GAPs 
PRIORIDADE CRÍTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA 
|5 |10 |22 |16 |21 |14 |15 |11 |13 |12 |16 |1 |19 |20 |3 |17 |18 |4 |9 |7 |12 |18 
2,20 2,09 2,09 2,00 2,00 1,97 1,97 1,71 1,66 1,63 1,57 1,49 1,43 1,37 1,37 1,14 1,11 1,09 0,89 0,83 0,74 0,69 
1º Quartil= -1,97 2º Quartil= -1,53 3º Quartil= -1,12 
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Tabela 10 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Importância 
ITEM MÉDIA PRIORIDADE CRÍTICA 
2 6,17 
Cliente se sente seguro comprando com 
a distribuidora 
5 6,23 
Pedidos entregues de acordo com o que 
é solicitado (quantidade e tipo) 
22 6,26 
Mudanças nas datas de entrega 
(antecipação ou postergação) conforme 
as necessidades dos clientes 
14 6,34 
Política adequada e transparente para 
troca ou devolução de produtos 
3 6,37 
Produtos entregues em boas condições 
de consumo, sem danos e dentro do 
prazo de validade 
1 6,66 
Cumprimento dos prazos de entrega 
estabelecidos 
 
Até agora, definiu-se de forma isolada as prioridades em 
relação às percepções do cliente e o grau de importância atribuído. 
Para uma análise mais precisa, devem-se definir as prioridades de 
acordo com os valores dos GAPs de cada item avaliado, pois assim 
consegue-se trabalhar com os itens que ao mesmo tempo são 
considerados mais importantes e apresentam um baixo 
desempenho. 
Sendo assim, as Tabelas 10 e 11 indicam os itens que 
apresentam as maiores lacunas entre as características do serviço 
percebido e o grau de importância das mesmas, isto é, quais 
características de um serviço o cliente julga mais importante e em 
que nível está o desempenho da mesma. 
 
 
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Tabela 11 - Detalhamento das Prioridades Segundo os GAPs 
ITEM MÉDIA PRIORIDADE CRÍTICA 
5 -2,20 
Pedidos entregues de acordo com o que é 
solicitado (quantidade e tipo) 
10 -2,09 
Clientes informados de modo proativo 
em relação ao andamento do pedido 
22 -2,09 
Mudanças nas datas de entrega 
(antecipação ou postergação) conforme 
as necessidades dos clientes 
16 -2,00 
Comportamento dos funcionários 
transmite confiança aos clientes 
21 -2,00 
Flexibilidade quanto às condições e 
formas de pagamento 
14 -1,97 
Política adequada e transparente para 
troca ou devolução de produtos 
 15 
Conhecimento dos funcionários para 
responder as perguntas dos clientes 
 
Ainda de acordo com a Tabela 11, obtêm-se os itens da 
prestação do serviço da distribuidora que precisam ser melhorados 
com urgência, pois são justamente aqueles considerados mais 
importantes pelos clientes e que apresentam baixo desempenho. 
Estes itens são comentados, no quadro a seguir. 
 
Item Descrição do Resultado Encontrado 
5 Pedidos entregues de acordo com o que é solicitado: Na distribuidora, 
ocorrem com freqüência casos de pedidos em que produtos são 
trocados (variação do produto, do sabor ou fragrância, linha, 
gramatura, etc.) ou enviados em quantidades superiores ou inferiores 
a solicitada. 
10 Clientes informados de modo proativo sobre o andamento do pedido: 
Identificou-se que na distribuidora não há um setor exclusivo para 
relacionamento com o cliente, seja para esclarecer dúvidas ou entrar 
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Quadro 1 \u2013 Oportunidades de Melhoria no Serviço da Empresa. 
Uma vez apontadas as oportunidades de melhoria no serviço 
prestado