Introducao_a_Qualidade

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Evolução da 
Qualidade
A QUALIDADE NOS TEMPOS 
ANTIGOS
Padrão de qualidade nos tempos antigos:
� Código de Hamurabi (Mesopotâmia 1780 a.c)
Se um construtor construir uma casa para outrem, e não 
a fizer bem feita, e se a casa cair e matar seu dono, então 
o construtor deverá ser condenado à morte.o construtor deverá ser condenado à morte.
� Fenícios 
Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto 
(defeituoso) que não estivesse dentro das especificações 
governamentais.
A QUALIDADE NOS TEMPOS 
ANTIGOS
� Relatos históricos citam casos de produtos que se destacaram 
por sua qualidade superior (vinhos, armas, tecidos, jóias, 
etc.)
� A partir daí a qualidade se intensificou e começou a ser mais 
exigida nas obras arquitetônicas e civis (pirâmides, 
aquedutos, monumentos, estradas, etc.)aquedutos, monumentos, estradas, etc.)
� Assim a qualidade tinha um conceito de solidez e durabilidade
� Para isto, padrões foram criados e alcançados (como suporte 
matemático, escolha adequada de matéria prima e 
acompanhamento da obra).
A QUALIDADE NA IDADE 
MÉDIA
� A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, 
marceneiros, tecelões, ourives).
� A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e 
fabricava o produto e também era responsável pela 
qualidade.qualidade.
� Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao 
mestre e aprendia a profissão.
� Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, 
matéria prima).
� A qualidade perdurou assim até o século XVIII.
A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO 
INDUSTRIAL
� Complexidade de processos produtivos e da tecnologia 
aumentaram em grandes proporções.
� Novos e maiores mercados foram abertos.
� Aumento do volume de produção.� Aumento do volume de produção.
� Surgimento das linhas produtivas.
� Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da 
qualidade.
A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO 
INDUSTRIAL
� A qualidade continua focada no produto, porém, agora é 
definida pelo empresário.
� O inspetor assume o controle da qualidade.
� O trabalhador tem pouca responsabilidade pela qualidade.
� Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto 
sai da fábrica sem qualidade a culpa é do inspetor).
Conseqüências:
� Enorme quantidade de peças defeituosas
� Inspeção 100%
� Formação de um exercito de inspetores
� A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX
Consumidor
1900
Consumidor 
inspeciona os 
produtos 
1770 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO 
INDUSTRIAL
Artesão
Inspetores
Mestre
1900 produtos 
Artesão 
inspeciona os 
produtos 
ARTESÃO
PROJETA
CLIENTE
EXECUTA
VENDE
Mestre
1910
O mestre 
controlava a 
produção e a 
qualidade MESTRE
Se afasta do 
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1910
1911 – Taylor 
“Princípio da 
Administração 
Científica” 
PROCESSO
1
PROCESSO
3
PROCESSO
2
Se afasta do 
consumidor
1911
Taylor : “Princípio da Administração Científica”
�Aumento da eficiência
�Racionalização dos métodos de trabalho
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1911
� A crença no homem econômico
� Divisão (especialização) e hierarquização do 
trabalho
� Organização formal 
Produção em 
massa1920
O inspetor inspeciona 
100%
da produção
Especialização 
Nascimento do 
consumismo 
INSPETOR
PROCESSOS
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
Especialização 
profissional 
21 N
AUMENTO DE COMPLEXIDADE
E EXIGÊNCIA DE QUALIDADE
INSPEÇÃO 100 %
Ênfase
Produção 
Controle de Qualidade 
+ 
Controle de Produto 
1930
Dr. W. A. Shewhart 
Controle da 
Qualidade
A QUALIDADE NO SÉCULO XX
Surge o controle estatístico dos processo (por volta de 1924)
� Eliminação da inspeção 100%
� Enfoque corretivo
� Surgimento dos primeiros grandes pensadores da � Surgimento dos primeiros grandes pensadores da 
qualidade
� Grande aplicação durante a segunda guerra mundial
� Surge os primeiros engenheiros de controle da qualidade
� Qualidade ainda focada no produto
1930
Shewhart : Controle da Qualidade
�Inspeção por amostragem
�Cartas de controle
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1930 �Cartas de controle
�Controle estatístico do processo 
Produtividade
1945 FIM DA 2ª GRANDE GUERRA
PROCESSOS
Empresas 
fortalecidas
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADEQUALIDADE
1950 Mudança na PERCEPÇÃO
DO 
CONSUMIDOR
1, 2, N-1, N
Concorrência 
pelo preço
Propaganda
Europa x USA 
Controle de Qualidade 
+ 
Controle de Produto 
+ 
Controle de Processo 
1950
Deming - Produção com Qualidade
� 14 Pontos para gerenciamento
�Treinamento
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADEQUALIDADE
1950
�Uso da estatística 
�Melhoria contínua
� Ciclo do PDCA
Produtividade
1950
Mudança na 
PERCEPÇÃO
DO 
Japão 
preço baixo + 
prod. em massa
Controle de Qualidade 
+ 
Controle de Produto 
Problemas com 
qualidade e 
atendimento
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
DO 
CONSUMIDOR
Controle de Produto 
+ 
Controle de Processo 
atendimento
Deming Palestra 
na JUSE
Ênfase
Controladoria e 
finanças 
1954
Juran Palestra no 
Japão
A QUALIDADE NO SÉCULO XX
� Deming e Juram vão para o Japão do pós-guerra 
(início dos anos 50)
� Início de uma mudança profunda nos conceitos de 
qualidade
Ganham intensidade os estudos sobre os custos � Ganham intensidade os estudos sobre os custos 
gerados sobre a má qualidade
� Surgem os círculos de controle da qualidade
� Envolvimento das esferas administrativas
� Qualidade ainda focada no produto
1961
Feingenbaum - Qualidade Total
� A Qualidade começa no projeto do produto e 
termina quando o produto tiver chegado nas 
mãos de um freguês que fique satisfeito.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1961
mãos de um freguês que fique satisfeito.
� Qualidade controlada por um departamento
� Enfase na prevenção
1961 Feigenbaum livro“Total Quality
Control, Engineering
and Management”
Produtividade
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADEQUALIDADE
Importância
Dos
RECURSOS
HUMANOS
Prevenção de defeitos 
+ 
Garantia da Qualidade 
Nos processos 
+ 
Treinamento Qualidade Fator 
de diferenciação
Sucesso Japonês
Satisfação dos 
clientes1970
A QUALIDADE NO SÉCULO XX
� Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo 
de obtenção da qualidade (início dos anos 70)
� Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, 
passa a ser buscada nas necessidades do cliente
� Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora � Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora 
são considerados sinônimos de qualidade
� Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da 
qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no 
oridente
� Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade 
para a permanência de uma empresa no mercado
Importância
Dos
RECURSOS
HUMANOS
Prevenção de defeitos
+ 
Garantia da Qualidade 
Nos processos 
+ 
Treinamento 
Primeiras normas de 
sistema
Normas nucleares 
USAEC-10CFR-50
Tecnologia e 
Informatização 1970
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1980
Mecanismos de 
proteção 
Ênfase
Qualidade e 
informática
Competitividade
Garantia da Qualidade 
em todo o ciclo
Crosby
Crosby - Aspectos Absolutos da Qualidade
� Conformidade com os padrões
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADEQUALIDADE
� Prevenção em vez de correção de defeitos
� Zero defeito
� Custos da Qualidade
1980
Deming
Palestra na FORD 
Competitividade
Garantia da Qualidade 
emtodo o ciclo
Conquista do cliente 
Mudança de valores 
Preocupação Imagem 
e resultados 
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
Palestra na FORD 
Mudança de valores 
empresa
x 
comunidade Comportamento 
humano, liderança 
motivação 
Ênfase no 
treinamento e 
desenvolvimento
1980
Ênfase
Marketing e 
generalistas 
Planejamento 
Empowerment
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1990 GLOBALIZAÇÃO
1987 Normas Série ISO 9000 
Qualidade na visão do 
consumidor
Estratégia
Gestão estratégica da 
Qualidade 
Globalização
� Surgimento de corporações transnacionais
�Revolução tecnocientífica
�Transformações do trabalho
�Formação de blocos econômicos
�Qualidade, Meio Aambiente, Respeito humano como 
mecanismos de proteção
1990
Destaque do modelo 
de Qualidade Total 
Satisfação relacionada 
com ofertas 
competitivas e vida 
útil do produto 
Estratégia
Gestão estratégica da 
Qualidade 
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
Juran /Ishikawa A 
Qualidade começa 
com conceitos de 
estatística e chega a 
ser vista como 
filosofia de 
administração
de Qualidade Total 
Ishikawa - Qualidade Total
�Qualidade é responsabilidade de todos
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
1990
�A Qualidade começa no projeto do produto e 
termina quando o produto tiver chegado nas mãos 
de um freguês que fique satisfeito.
�Círculos de Controle da Qualidade
2000
Foco no cliente 
Produção flexível 
AgilidadeInformação
Visão Sistêmica e de 
Processos 
Meio-ambiente 
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE
Meio-ambiente 
segurança e questões 
sociais
ISO 9000 
versão 2000
MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ
RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE
DA ADMINISTRAÇÃODA ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DEGESTÃO DE
RECURSOSRECURSOS
MEDIÇÃO, ANÁLISEMEDIÇÃO, ANÁLISE
E MELHORIAE MELHORIA
REALIZAÇÃOREALIZAÇÃO
DO PRODUTODO PRODUTO
ENTRADA SAÍDA
P
Produto
REQUISITOREQUISITO
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
clientecliente clientecliente
A QUALIDADE NO INÍCIO DO 
SÉCULO XXI
� Empresas com foco na qualidade para se manter no 
mercado.
� Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus 
funcionários, clientes e seus potenciais clientes.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE - ISO 9000
E
N
F
O
Q
U
S
I
S
T
Ê
M
I
EXCELÊNCIA NEGÓCIO
AÇÕES COR. / PREVENTAÇÕES EMERGENCIAIS
QUALIDADE - ISO 9000
U
E
I
C
O
E
N
F
O
Q
U
E
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
INSPETOR
MESTRE
ARTESÃO
P
O
N
T
U
A
L
ERAS DA QUALIDADEERAS DA QUALIDADE
Características Inspeção Controle Estatístico Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade
Interesse Principal Verificação Controle Coordenação Impacto Estratégico
Visão da Qualidade Problema a ser 
resolvido
Problema a ser 
resolvido
Problema a ser 
resolvido, enfrentado 
proativamente
Uma oportunidade de 
diferenciação da 
concorrência
Ênfase Uniformidade do 
Produto
Uniformidade do 
produto, com menos 
inspeção
Programas e sistemas A necessidade de 
mercado e do cliente
Métodos Instrumentos de 
medição
Ferramentas e técnicas 
estatísticas
Planejamento, medição 
da Qualidade e 
Planejamento 
estratégico, medição estatísticas da Qualidade e 
desenvolvimento de 
programas
estratégico, 
estabelecimento de 
objetivos e a 
mobilização da 
organização
Papel dos Profissionais 
da Qualidade
Inspeção, classificação, 
contagem, avaliação e 
reparo
Solução de problemas e 
a aplicação de métodos 
estatísticos
Planejamento, medição 
de Qualidade e 
desenvolvimento de 
programas
Estabelecimento de 
metas, treinamento, 
consultoria a outros 
departamentos e 
desenvolvimento de 
programas
Responsável pela 
Qualidade
O departamento de 
inspeção
Os departamentos de 
Fabricação e 
Engenharia (Controle da 
Qualidade)
Todos os 
departamentos, com a 
alta administração se 
envolvendo 
superficialmente com a 
Qualidade
Todos na empresa, com 
a alta administração 
exercendo forte 
liderança
Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade Controlar a Qualidade Construir a Qualidade Gerenciar a Qualidade
Uma característica ou um atributo de alguma 
coisa; propriedade; um aspecto.
Excelência, superioridade.
Grau ou categoria de excelência
Dicionário
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Grau no qual um conjunto de características 
(propriedade diferenciadora), inerentes satisfaz 
a requisitos (necessidade ou expectativa)
ISO 9000
Qualidade na visão do cliente
Melhoria contínua
Deming
VISÃO DE QUALIDADE
Adequação ao uso. Para itens duráveis, 
disponibilidade, confiabilidade e manutenibilidadeJuran
Conformidade aos requisitosCrosby
Produtos e serviços que são econômicos, mais 
úteis e sempre satisfatórios ao consumidorIshikawa
Transcendental
� Consegue, existe. Porém não pode ser medida Ferrari <> 
Fusca
Baseada no produto
� Garante a qualidade do produto
ENFOQUES PARA DEFINIÇÃO 
DA QUALIDADE
Baseada na produção
� Processo e produtos (< retrabalho - < não conformidade)
Baseada no valor
� Depende da avaliação do usuário
Baseada no usuário
� Atende às expectativas dos clientes
Desempenho ou performance
� Se refere às características operacionais básicas de um 
produto
Ex: Carro: Aceleração , manejo
Características ou acessórios
DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE
Características ou acessórios
� São os adereços
� ou características secundárias que suplementam o 
funcionamento básico do produto
Ex: Carro: bancos reclináveis, toca fitas
Confiabilidade
� Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou não 
funcionamento de um produto ou de ele falhar num 
determinado período.
Conformidade
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Conformidade
� O grau em que o projeto e as características 
operacionais de um produto estão de acordo com 
padrões preestabelecidos
Durabilidade
� Se refere à medida de vida útil do produto ou o uso 
proporcionado de um produto até ele se deteriorar 
fisicamente
Ex: Lâmpada - horas de uso até a queima do filamento
DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE
Ex: Lâmpada - horas de uso até a queima do filamento
Serviço / Atendimento
� Qualidade de atendimento, rapidez, cortesia, facilidade 
de acesso à soluções desejadas ou reparo.
Estética
� Relacionadas a aparência de um produto, o que se sente 
com ele, qual o seu som, sabor, odor.
Reputação ou Qualidade Percebida
Fruto da imagem, propaganda, identificação.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
� Fruto da imagem, propaganda, identificação.