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prova II

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Disciplina:
	Gestão da Qualidade em Saúde e Acreditação Hospitalar (HOS17)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:444733) ( peso.:1,50)
	Prova:
	9540007
	Nota da Prova:
	9,00
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Quando o gestor não tem conhecimento sobre as melhorias necessárias, torna-se necessára a realização de uma pesquisa através de indicadores para medir o nível de qualidade da organização, Isto é fundamental para a sobrevivência, não só para ambientes de saúde, mas em qualquer tipo de organização que atende ao cliente final. Referente aos tipos de indicadores, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Indicadores do meio ambiente e do meio externo.
(    ) Indicadores das estruturas.
(    ) Indicadores dos processos.
(    ) Indicadores dos resultados.
(    ) Indicadores dos planejamentos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V - V.
	 b)
	V - V - F - F - F.
	 c)
	V - V - V - V - F.
	 d)
	F - V - F - V - V.
	2.
	Dentro da aplicação da gestão da qualidade total, a padronização dos processos é uma etapa das atividades. Que resultados esse método proporciona?
	 a)
	Diminuição da eficiência.
	 b)
	Processos com critérios de normas diferenciadas.
	 c)
	Aumento dos gastos.
	 d)
	Redução de custo.
	3.
	O termo qualidade possui diversas dimensões, como qualidade de um produto, serviço, preço e outros, com o objetivo de atender às necessidades do cliente. O mesmo acontece nos serviços de saúde. De acordo com Correa (2013, p. 63), "[...] nas instituições de saúde, o paciente, ao ser atendido, não avalia tecnicamente o serviço, ou seja, a conduta médica, porém poderá e com certeza vai avaliar a forma como a recepcionista fez a abordagem inicial, a prontidão com que suas dúvidas foram esclarecidas pela equipe técnica, a qualidade da comida ofertada, entre outros aspectos com os quais este se remeterá durante o atendimento". Na qualidade em serviços são enumeradas dimensões de suma importância. Sobre essas dimensões, analise as seguintes afirmativas:
I- As características através do conhecimento e aprendizado da equipe devem transmitir confiança e segurança, intensificando o procedimento educativo nas instituições hospitalares.
II- A importância da confiabilidade de forma assegurada e precisa.
III- Disponibilidade em ajudar os clientes, mantendo o grau de atenção, fornecendo serviços com prontidão.
IV- A importância dos aspectos físicos, como equipamentos, instalações, aparência dos contribuintes, estabelecendo grau de influência.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CORREA, C. E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
	 a)
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	 b)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 c)
	As afirmativas II, III e IV estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I, III e IV estão corretas.
	4.
	O termo qualidade é empregado em diferentes situações, mas produzir produtos de qualidade requer uma série de ações. As empresas, para se sobressaírem, precisam se concentrar em todas as partes da organização, otimizando o uso e a eficácia de todos os seus recursos. Para melhorar seu desempenho e alcançar a excelência, elas precisam gerenciar os três elementos que constituem os pilares da qualidade: tecnologia, pessoas e processos. Na situação em que o atendimento ao paciente corresponde ao melhor que se pode realizar, nas condições mais adequadas, levando em conta o estado do paciente, estamos definindo qual dos sete pilares de qualidade?
	 a)
	Aceitabilidade.
	 b)
	Otimização.
	 c)
	Eficácia.
	 d)
	Legitimidade.
	5.
	Nos últimos anos, a gestão da qualidade em saúde buscou aperfeiçoamento com o objetivo de melhorias. A evolução da qualidade deu-se pelos estudos aprofundados e evolutivos após anos de contribuições realizadas pelos gurus da qualidade que são reconhecidos mundialmente. Sobre as características de Demming, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Além de ter desenvolvido a teoria do Defeito Zero, criou também os catorze pontos de Demming.
	 b)
	Implantou a trilogia na melhoria da qualidade em saúde, criou as dez doutrinas de Demming.
	 c)
	Contribuiu teoricamente pela utilização do PDCA (plan-do-check-act) e desenvolveu os catorze conceitos de Demming.
	 d)
	O controle estatístico do processo (CEP) foi desenvolvido por ele, como também a criação dos catorze princípios de Demming.
	6.
	Para haver uma melhoria nos serviços de saúde, o gestor hospitalar deverá ter conhecimento das ferramentas da qualidade, que são diversas, e cada uma delas tem determinada função. De acordo com Alves (2012), Nogueira (2003), Seleme e Stadler (2010) (apud CORREA, 2013, p. 92): "O fluxograma é um diagrama utilizado para descrever, através de representação gráfica, o fluxo de um processo. Geralmente, utiliza-se figuras gráficas para ilustrar de forma simples a transição de informação entre elementos que o compõem". Para o gestor, fazer uso do fluxograma facilita o entendimento dos fluxos. Sobre os objetivos na construção do fluxograma, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A facilidade para os novos colaboradores na compreensão dos processos.
(    ) Relatar processos empresariais na busca de aperfeiçoamento.
(    ) Ajuda na visualização do fluxo de dados.
(    ) A existência de gargalos no processo deve ser identificada.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CORREA, Carla E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	F - F - V - V.
	7.
	Dentro das ferramentas da qualidade disponibilizadas ao gestor, temos o fluxograma, que apresenta o fluxo de um processo representado por gráfico. Neste sentido, analise as sentenças a seguir:
I- Descrever os processos para atingir resultados de melhoria.
II- Visualizar as atividades com maior problema que estão no processo.
III- Dificultar o acesso às informações aos novos colaboradores.
IV- Descrever as documentações apenas a título de registro, sem ponderar análises futuras. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	8.
	A qualidade é importante nas organizações, pois caso não haja um atendimento adequado a esse usuário provavelmente procurará outro local para ser atendido que satisfaça suas necessidades. Por mais que as empresas estejam preocupadas em fidelizar o cliente, existem muitas dificuldades para serem sanadas. A qualidade está dividida em dimensões, segundo Las Casas (1999). Sobre essas dimensões, analise as opções a seguir:
I- Técnica.
II- Interpessoal.
III- Pessoal.
IV- Ambiental.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
	 a)
	As opções I, II e IV estão corretas.
	 b)
	As opções I, III e IV estão corretas.
	 c)
	As opções II, III e IV estão corretas.
	 d)
	As opções I e III estão corretas.
	9.
	Para aplicar a padronização dos processos, é necessário o acompanhamento. Para tornar possível este acompanhamento, qual a ferramenta utilizada pelos gestores da qualidade?
	 a)
	Diagrama de causa e efeito.
	 b)
	Folha de verificação.
	 c)
	Diagrama de Pareto.
	 d)
	Protocolo ou Procedimento Operacional Padrão.
	10.
	As instituições que estão inseridas na área da saúde desenvolvem trabalhos para melhorar a qualidade dos seus serviços. Desta forma, buscam a certificação da qualidade para proporcionar o cumprimento das ações em conformidade