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AULA 1 qualidade

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Aula 1
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“Qualidade resulta das características do produto que criam satisfação, levando os clientes a comprá-lo. É a adequação ao uso pelo consumidor.” 
 
 Joseph M. Juran
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“Qualidade é atender continuamente às necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”
Willian Edwards Deming
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“É o conjunto de características do produto, tanto de engenharia quanto de fabricação, que determinam o grau de satisfação do consumidor durante o seu uso.” 
 
Armand V. Feigenbaum. 
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 “Qualidade é conformidade com as especificações” 
 Philip B. Crosby
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“Um produto de Qualidade é aquele que desempenha sua função sem variabilidade, e causa poucas perdas (ou nenhuma) à sociedade devido a seus efeitos colaterais.” Ou seja " Qualidade é uma perda da sociedade no momento em que um produto é fabricado". 
 Taguchi
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 “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.”		 
 Campos, V. F. (1992)	
 
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Jack Welch
“A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o crescimento e para os lucros”
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Histórico
Histórico da qualidade
 A qualidade já era praticada desde a antiguidade, apesar do conceito de qualidade ainda não estar estabelecido nessa época.
 
Alguns exemplos:
 2150 a.C. – o código de Hamurabi continha regulamentos que demonstravam a preocupação com a durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época;
 Os fenícios fabricavam seus produtos de acordo com especificações governamentais. 
- Caso houvesse algum desvio, havia uma ação corretiva (punição física);
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Histórico
 Os romanos adotavam métodos de medição para controle da divisão e mapeamento territorial;
 No reinado de Luís XIV (França), a escolha dos fornecedores, bem como a supervisão do processo de fabricação de embarcações, era feita conforme instruções previamente definidas (padrões).
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Histórico
 Na Idade Média, o artesão era um especialista o cliente tratava diretamente com o artesão, especificando suas necessidades. 
 A reputação da qualidade era comunicada boca-a-boca pelos clientes satisfeitos. 
 Conceitos importantes para a qualidade (confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerância) eram ainda desconhecidos. 
 O foco do controle da qualidade era o produto, não o processo, feito via inspeção pelo próprio artesão de todos os produtos fabricados.
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Histórico
 A Revolução Industrial, trouxe nova ordem produtiva, a customização foi substituída pela padronização e produção em larga escala. 
 A invenção das máquinas projetadas para grandes volumes de produção, permitiu a produção em massa. 
 Essa produção em massa encontrou na linha de montagem seu modelo ideal. 
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Histórico
 O trabalho foi dividido e os trabalhadores dominavam apenas uma pequena fração do trabalho.
 Surge a função do inspetor, responsável pela qualidade dos produtos. 
 Da linha de montagem da Ford,(1908 a 1927), saía apenas o Ford T – conhecido como Ford Bigode – em uma única cor, preta. 
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Histórico
 Foi uma época de grande evolução do conceito de controle da qualidade. 
 Ford investiu na intercambialidade das peças e na facilidade de ajustes, adotando um sistema padronizado de medida de todas as peças. 
 O modelo da linha de montagem se difundiu para outros setores industriais,.
 Novos conceitos surgem, como metrologia, sistema de medidas e especificações, mas com inspeção como controle da qualidade.
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Histórico
Em 1924 , Walter Shewhart - gráficos de controle, ao fundir conceitos de estatística à realidade da produção da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories.
 
 Na década de 30, o controle da qualidade evoluiu bastante, 
 Introdução da inspeção por amostragem, reduzindo os custos elevados da inspeção 100%. 
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Histórico
 Elton Mayo e a Escola de Relações Humanas começaram a questionar a alienação do trabalhador e a afirmar a importância da sua participação. 
 Ênfase nos aspectos emocionais
 Comportamento Social dos empregados
 Grupos Informais Recompensas e Sanções sociais
 A Importância do Conteúdo do Cargo (Moral x Dinheiro)
 Nível de produção é resultante de Integração Social
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 No período pós Segunda Guerra Mundial, surgiram novos elementos na gestão da qualidade. 
 Nos EUA, em 1945, primeira associação de profissionais da qualidade, Society of Quality Enginers, 
 Atualmente American Society for Quality – ASQ, com a participação de importantes nomes da área, como Joseph Juran.
 
Histórico
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 Em 1950, foi fundada a JUSE – Japan Union of Scientists and Engineers – no Japão.
 Em 1951, Juran apresentava um modelo que envolvia planejamento e apuração dos custos da qualidade. 
 Armand Feigenbaum formulou o sistema de controle da qualidade total – TQC. 
 Em 1957, Philip Crosby lançou os elementos que criaram o programa Defeito Zero.
 
Histórico
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 Reconstrução do Japão destruído pela guerra. 
 Deming e Juran , palestras e cursos, influenciaram a criação do modelo japonês da qualidade.
 Participação dos trabalhadores e da alta direção da empresa como fundamentais para a gestão da qualidade.
Histórico
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 Em homenagem, os japoneses criaram o Prêmio Deming,destaque na área da qualidade . 
 Década de 80 - premio Malcon Baldrige (1987) - EUA
 Prêmio Europeu da Qualidade – 1991
No Brasil (Prêmio Nacional da Qualidade – 1992).
Histórico
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 O modelo japonês, CWQC – Company Wide Quality Control, traduzido no Brasil como Controle da Qualidade por toda a Empresa, trouxe elementos novos para a gestão da qualidade:
 Produção enxuta, 
 Redução do desperdício
 Eliminação da inspeção.
 Trabalhadores com a responsabilidade pela qualidade do que produziam, com autoridade para intervir na produção e discutir modificações nos processos para garantir a sua melhoria. 
Histórico
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 O conceito de melhoria contínua era fundamental no modelo japonês, na busca da perfeição (kaizen).
 Outro elemento importante no modelo japonês era o sistema de parcerias e alianças com os fornecedores.
 Kaoru Ishikawa - Círculos de Controle da Qualidade (CCQs), grupos de melhoria e da Introdução das sete ferramentas da qualidade.
Histórico
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Alguns autores fazem uma classificação temporal das eras da qualidade. 
A classificação proposta por Garvin considera quatro eras: 
inspeção, 
controle estatístico da qualidade,
garantia da qualidade e 
gestão da qualidade
 
Histórico
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xxxxxxxx
Fonte: Adaptado de Carvalho et al., 2005
Histórico
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xxxxxxxx
Fonte: Adaptado de Carvalho et al., 2005
Histórico
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xxxxxxxx
Fonte: Adaptado de Carvalho et al., 2005
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xxxxxxxx
Fonte: Adaptado de Carvalho et al., 2005
Histórico
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Histórico
 Garvin (1987), após pesquisar várias definições de qualidade no ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens da qualidade: 
transcendental, 
baseada no produto, 
baseada no usuário,
baseada na produção 
baseada no valor 
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Histórico
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Histórico
8/2/14
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Gurus da Qualidade
A partir da década de 50, no Japão do pós-guerra, o conceito “Gestão da Qualidade Total” ganha o mundo pelas visões dos “gurus” da Qualidade Total, são eles:
 
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Kaoru Ishikawa
Armand V. 
Feigenbaum
William Edward Deming
Walter A. Shewhart
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
8/2/14
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Um pouco de história da qualidade
A inspeção foi o primeiro passo na integração da qualidade como uma atividade rotineira
dentro das organizações. Surgiu na década de 20, junto aos departamentos de produção, e resultou do início da produção em série. Tinha como finalidade, impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos consumidores. No entanto a inspeção apresentava diversos inconvenientes:
 Não garantia que todas as peças defeituosas fossem identificadas;
 Requeria um exército de inspetores, um inspetor de qualidade para cada operador, o que implicava em custos elevados;
 Os inspetores, pelo seu trabalho eminentemente corretivo, não agiam de forma preventiva sobre o processo e por isso nunca resolviam de forma definitiva os problemas;
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8/2/14
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Walter Andrew Shewhart
Daí em diante surgiram alguns teóricos que ajudaram a construir a área da qualidade.
O controle da qualidade moderno teve seu início na década de 1930, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Shewhart na empresa de telefonia “Bell Telephone Laboratories”, por isso Shewhart é considerado o pai do CEP (Controle Estatístico do Processo). Em memorando datado de 16 de maio de 1924, o Dr. Shewhart propôs o seu gráfico de controle para análise de dados com resultados obtidos através de inspeções do produto, num procedimento baseado na detecção e correção de produtos defeituosos dando ênfase no estudo e prevenção dos problemas relacionados à qualidade, de modo a impedir novas ocorrências. 
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8/2/14
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Walter Andrew Shewhart
Shewhart era engenheiro físico e estatístico, nasceu em 18/03/1891 em New Canton, Illinois e faleceu em 11/03/1967 aos 75 anos em Troy Hills, New Jersey.
Desenvolveu o Controle Estatístico de Qualidade com os seguintes parâmetros:
 Determinava o uso de ferramentas estatísticas para examinar e determinar quando uma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo;
 Acreditava que quando na apresentação de resultados de pesquisas, os dados apresentados deveriam apresentar toda a evidência;
 Reconheceu que a variabilidade era um fato da vida industrial de um processo, e que podia ser explicada através dos princípios de probabilidade e estatística;
 Desenvolveu o método PDCA na década de 30 que também se baseava no controle de processos, Deming foi seu maior divulgador.
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8/2/14
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William Edward Deming
Engenheiro elétrico, estatístico, com doutorado em matemática e física, nasceu em Iowa, em 14/10/1900 e faleceu em Washington em 20/12/1993
É conhecido como o pai do renascimento industrial japonês após a segunda guerra mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos.
Com a sua formação como estatístico, foi utilizado, durante a segunda guerra mundial para ajudar os Estados Unidos na melhoria dos seus materiais bélicos.
Após a segunda grande guerra, foi convidado pelo Japão, para ajudar a indústria japonesa. A intenção era mudar a percepção de que o Japão somente produzia imitações baratas para uma nação que poderia produzir produtos inovativos e de qualidade.
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8/2/14
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William Edward Deming
Segundo Deming, se os japoneses seguissem as suas instruções, eles poderiam conseguir os seus objetivos em cinco anos.  Poucos acreditaram, mas decidiram aceitar o desafio e, para a surpresa do próprio Deming, conseguiram sucesso em quatro anos.
Deming foi convidado a voltar ao Japão várias vezes, sendo reverenciado de tal forma que, pelos seus esforços, foi agraciado, pelo Imperador Hiroito, com a Ordem Segunda do Tesouro Sagrado.
Os cientistas e engenheiros japoneses, criaram o Prêmio Deming, concedido a organizações que aplicavam critérios rígidos de qualidade e desempenho.
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8/2/14
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William Edward Deming
Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade e as 5 doenças mortais da qualidade tornaram-se uma referência universal no ensino e na prática da qualidade. São eles:
Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços;
Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa;
Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade;
Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial;
Melhore de uma forma constante e contínua cada processo;
Instituir o treinamento profissional do pessoal;
Instituir a liderança;
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8/2/14
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William Edward Deming
A
A
A
A
A
A
A
Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão;
Romper as barreiras entre os departamentos;
Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas;
Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos;
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking;
Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento ;
Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.
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8/2/14
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William Edward Deming
AS 5 DOENÇAS MORTAIS DA ADMINISTRAÇÃO
1. FALTA DE OBJETIVOS CONSTANTES 
Não é possível realizar um bom trabalho se os objetivos gerenciais mudam a cada instante ou não estão bem claros e divulgados; 
2. ÊNFASE EM LUCROS IMEDIATOS A CURTO PRAZO
Isso é muito comum no ocidente, em que a "taxa interna de retorno" manda mais que o bom senso;
3. SISTEMA ANUAL DE AVALIAÇÃO 
Uma avaliação individual por desempenho, classificação por mérito ou revisão anual do desempenho dos assalariados esconde uma administração pelo medo. Uma boa avaliação leva tempo. O desempenho conseguido pelo medo e pelo castigo cancela totalmente a criatividade.
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8/2/14
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William Edward Deming
 4. IMOBILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
A alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas. Não devem ficar sentados nos escritórios imaginando quais são as causas dos problemas; 
5. GESTÃO COM BASE EM ASPECTOS QUANTITATIVOS
Levantamento de dados e mais dados (só números). E o intangível? como posso colocar em números qual o efeito multiplicador de um cliente insatisfeito?
Além das 05 doenças e dos 14 princípios, Deming foi o principal responsável pela popularização do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action ou Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Ação). Desenvolvido por Walter Shewart, O ciclo consiste em um processo de desenvolvimento de melhorias contínuas.
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8/2/14
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William Edward Deming
Planejar – estudar o processo e decidir que mudança será necessária;
Fazer – execução da mudança e se necessário realizar teste;
Verificar – observar os efeitos da mudança ou do teste;
Agir – estudar os resultados e tomar as ações necessárias.
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8/2/14
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Joseph Moses Juran
Engenheiro elétrico, formado em direito, nasceu em 24/12/1904, na cidade de Braila e faleceu na cidade de Rye em 28/02/2008.
Em 1951 publicou a primeira edição do famoso Manual do Controle da Qualidade (Quality Control Handbook).
Junto com Deming colaborou no esforço da reconstrução da indústria japonesa pós-guerra. 
Seu trabalho foi tão importante no Japão que Juran foi condecorado com a “Ordem do Tesouro Sagrado”, a mais alta honra concedida a um estrangeiro.
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Joseph Moses Juran
Foi o primeiro a propor o custo da Qualidade. 
 O custo de qualidade, ou de não obtê-la desde o início, deve ser registrado e analisado. 
Juran os classificou em: custos de falhas, de avaliação e de prevenção.
Custos de falhas: Retrabalhos, ações corretivas, reivindicações de garantia, reclamações de cliente e perdas de processo.
Custos de avaliação: Inspeção, auditorias de conformidade e investigações.
Custos de prevenção: Treinamento, auditorias preventivas e processo de implementação de melhorias
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8/2/14
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Joseph Moses Juran
A famosa Trilogia de Juran
 Planejamento da qualidade
 Controle da qualidade: 
 Melhoria da qualidade: 
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Joseph Moses Juran
Juran propõe também 10 passos para a melhoria da qualidade: 
1. Conscientizar da necessidade e oportunidade de melhorias. 2. Estabelecer metas de melhoria. 3. Criar planos para alcançar essas metas. 4. Dar treinamento a todos. 5. Executar projetos para resolver
problemas. 6. Relatar e divulgar o processo. 7. Reconhecer o sucesso (Meritocracia). 8. Comunicar resultados. 9. Conservar os dados obtidos. 10. Manter o entusiasmo fazendo da melhoria uma parte integrante dos processos.
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Joseph Moses Juran
Juran também tornou conhecido o "Princípio de Pareto", segundo o qual, de uma maneira geral, 80% dos problemas são provocados por 20% das causas. 
É um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. 
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Joseph Moses Juran
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É uma das sete ferramentas da qualidade.
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Armand Vallin Feigenbaum
Doutorado em ciências, nasceu em 1922.
Qualidade é um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.
Feigenbaum consagrou a expressão Gestão da Qualidade Total (GQT) ou "Total Quality Control" (TQC) compreende um modelo gerencial aperfeiçoado no Japão que inclui toda a organização - desde a mais baixa até a mais alta administração - para manter sob controle e melhorar continuamente o desempenho dos processos de trabalho, a fim de satisfazer e exceder as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos.
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8/2/14
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Armand Vallin Feigenbaum
Enumera os 9Ms, conjunto dos fatores que afetam a qualidade:
(Markets) -Mercados - competição e velocidade de mudança; 
(Money) - Dinheiro - margens de lucro estreitas e investimentos; 
(Management) - Gerência - qualidade do produto e assistência técnica; 
(Man) - Pessoas - especialização e Engenharia de Sistemas; 
(Motivation) - Motivação - educação e conscientização para a Qualidade; 
(Materials) - Materiais - diversidade e necessidade de exames complexos;
(Machines) - Máquinas - complexidade e dependência da Qualidade dos materiais; 
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Armand Vallin Feigenbaum
A
A
A
A
A
A
a
(Methods) - Métodos - Melhores informações para tomada de decisão; 
(Mounting product requirements) - Montagens do Produto requisitos - fatores que devem ser considerados - poeira, vibração, etc.
Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência, a qualidade:
1. é o único objetivo da organização; 2. é determinada pelos clientes; 3. pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade); 4. exige o compromisso da gestão de topo; 5. exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos).
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Armand Vallin Feigenbaum
O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planejado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir: 
 orientação ao cliente;
 integração de atividades por toda a organização;
 atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade;
 atividades específicas para controle de fornecedores;
 identificação total dos equipamentos de qualidade;
 conscientização de toda a organização;
 eficácia real das ações corretivas;
 controle contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da informação;
 auditoria periódica das atividades do sistema.
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Philip Bayard Crosby
Formado em medicina e filosofia, nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18/06/1926 e faleceu em 18/10/2001.
Sua principal contribuição foi no conceito de ZERO DEFEITO, onde o objetivo das operações é procurar acertar desde o primeiro momento. 
Crosby propôs um programa para melhoria da qualidade com 14 pontos prioritários, são eles:
Comprometimento da Gerência;
A equipe de melhoria da qualidade;
Cálculo da qualidade;
Custo da qualidade;
Conscientização;
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Philip Bayard Crosby
A
A
A
A
A
Ação Corretiva;
Planejamento de Zero defeitos;
Treinamento de supervisor;
Dia zero defeito;
Fixação de metas;
Erradicação da causa de erros;
Reconhecimento;
Conselhos da qualidade;
Recomeçar do princípio.
A Qualidade seria medida pelo "custo da Qualidade”, que ele define como os gastos da não conformidade, ou em outras palavras, os custos de realizar as "coisas" erradas, as empresas não sabem quanto gastam para realizar um retrabalho. 
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Philip Bayard Crosby
Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer certo à primeira", "os quatro absolutos da qualidade", e os 6 C's.
"Zero defeitos" não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. A prevenção de problemas é mais rentável que ser competente em resolvé-los depois que ocorreram. 
Os quatro princípios básicos da qualidade:
A definição de qualidade é conformidade com os requisitos;
O sistema da qualidade é prevenção;
A performance padrão é zero defeito;
A medida da qualidade é o preço da não-conformidade.
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Philip Bayard Crosby
Os seis C's: 
Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade
Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade
Competência, resultado de um plano de formação e crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica
Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade
Correção, baseada na prevenção e desempenho
Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização
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Kaoru Ishikawa
Formado em engenharia química, nasceu em Tokyo em 13/07/1915 e faleceu em 16/04/1989.
Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de suas cinco dimensões: Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurança, com a participação de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerência até os operários do chão de fábrica. 
Ele criou o conceito de Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).
O Controle da Qualidade Total (TQC) é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas, com forte influência de Ishikawa. 
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Kaoru Ishikawa
Assim, CQT é o Controle Total + Qualidade Total. 
O CQT tem por base:
 • Revolução da filosofia gerencial • Envolvimento global • Trabalho de equipe • Qualidade é responsabilidade de todos • Primazia pela qualidade • Enfoque no usuário e não no fabricante • A etapa subsequente é cliente interno • Utilização de técnicas estatísticas • Não confundir metas com meios • Respeito ao ser humano • Gestão e comitês funcionais
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Kaoru Ishikawa
Sua idéia era educar todas as pessoas que trabalham em fábricas no Japão. No nível técnico mais simples, o trabalho do professor Ishikawa enfatizou o conjunto de dados e a boa apresentação, surge o diagrama causa e efeito (ou Ishikawa), conforme mostrado na figura abaixo. 
Ishikawa salienta a importância da comunicação aberta como fator decisivo para a construção dos diagramas causa-efeito. 
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Era uma galé (de comando) do século XVIII, pertencente à frota do Mediterrâneo do rei Luís XIV. A França utilizou, nesse mar e durante vários séculos, uma numerosa armada de navios deste tipo. Os quais eram, tal como a «Dauphine», movidos por velas latinas (duas, neste caso) e por uma ‘chiourme’ de remadores, que (também neste caso preciso) ascendia a 392 galerianos. Este navio media 60 metros de comprimento e estava armado com seis bocas de fogo, de diversos calibres, concentradas na proa e servidas por um corpo de 14 artilheiros. Além dos remeiros –que eram, geralmente cativos de guerra ou prisioneiros de direito comum- a «Dauphine» dispunha de um número variável de marinheiros (40 deles utilizados, exclusivamente, nas manobras da vela grande) e de 100
soldados de várias especialidades. Toda esta gente recebia ordens de 8 oficiais superiores e de 19 outros chefes subalternos. Depois de terem perdido eficácia militar, as galés permaneceram como instituição penal até 1748, ano em que um decreto do rei Luís XV aboliu, definitivamente, esse duro castigo. A «Dauphine» ainda sobreviveu, por mais alguns anos, a essa lei e, em 1792, recebeu um derradeiro nome : «L’Espérance». 
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Elton Mayo
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Georges Elton Mayo (Adelaide, Austrália, 26 de dezembro de 1880 — Polesden Lacey, Reino Unido, 7 de setembro de 1949) foi um sociólogo australiano, um dos fundadores e principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.
Formou-se em Medicina na Universidade de Adelaide, trabalhou em África e leccionou na Universidade de Queensland. Ainda na Austrália, estudou as sociedades aborígenes, que o tornaram sensível às múltiplas dimensões da natureza humana. Durante a Primeira Guerra Mundial, trabalhou na análise psicológica de soldados em estado de choque.
[editar] Pesquisas
Georges Elton Mayo – cientista social australiano – chefiou uma experiência em uma fábrica da Western Eletric Company, situada em Chicago, no bairro de Hawthorne. Esta experiência caracterizou-se como um movimento de resposta contrária à Abordagem Clássica da Administração, considerada pelos trabalhadores e sindicatos como uma forma elegante de explorar o trabalho dos operários para benefício do patronato. Na época, a alta necessidade de se humanizar e democratizar a Administração nas frentes de trabalho das indústrias, aliado ao desenvolvimento das ciências humanas – psicologia e sociologia, dentre outras – e as conclusões da Experiência de Hawthorne fez brotar a Teoria das Relações Humanas.
A Experiência de Hawthorne tinha por objetivo inicial estudar a fadiga, os acidentes, a rotação do pessoal - turnover -, e o efeito das condições físicas de trabalho sobre a produtividade dos empregados. Essa experiência foi também motivada por um fenômeno apresentado de forma severa à época na fábrica: conflitos entre empregados e empregadores, apatia, tédio, a alienação, o alcoolismo, dentre outros fatores que tornavam difícil a convivência no meio trabalhístico.
Esta experiência, na sua primeira fase, pretendia confirmar a influência da iluminação sobre o desempenho dos operários. Nos resultados, os observadores não encontraram correlação direta entre as variáveis, não apresentando comprovação do objetivo inicial, e sim somente a preponderância do fator psicológico ao fisiológico.
Na segunda fase ocorreu o desenvolvimento dos seguintes campos: social, gerado pelo trabalho em equipe; e de liderança: gerado pelos objetivos comuns. As condições da sala experimental permitiam que se trabalhasse com liberdade e menor ansiedade: supervisão branda (sem temor ao supervisor, que passou a desempenhar o papel de orientador); ambiente amistoso e sem pressões, proporcionando um desenvolvimento social e a integração do grupo entre si.
Seguiu-se à terceira fase, na qual foi verificada, por meio do Programa de Entrevistas (que consista em entrevistas com os empregados para conhecer suas opiniões e sentimentos), onde foi constatada a existência de uma organização informal de operários, em que existia lealdade e liderança de certos funcionários em relação ao grupo, com suas próprias regras de procedimento e que, em caso de contradições à vontade deste grupo, havia uma punição, que não era formal, mas aplicada pelo grupo ao membro.
A esses resultados houve grande aprovação, e em consequência disso criou-se a Divisão de Pesquisas Industriais. Consequentemente veio a quarta fase, tendo como foco de observação a igualdade de sentimentos entre os membros do grupo e a relação de organização formal e informal, que tinha por finalidade a proteção contra o que o grupo considerava ameaças da Administração da empresa a qual trabalhavam.
As conclusões da experiência foram:
Nível de produção é resultante de Integração Social: é a capacidade social do trabalhador que estabelece o seu nível de competência e eficiência; quanto mais integrado socialmente no grupo de trabalho, tanto maior será a disposição de produzir; 
Comportamento Social dos empregados: verifica-se que o comportamento do indivíduo se apóia totalmente no grupo. Os trabalhadores não agem ou reagem individualmente, mas como membros de um grupo. Amizade e agrupamento social devem ser considerados aspectos relevantes para a Administração; 
Recompensas e Sanções sociais: são simbólicas e não-materiais, porém influenciam decisivamente a motivação e a felicidade do trabalhador. As pessoas são motivadas pela necessidade de "reconhecimento", de "aprovação social" e "participação". A motivação econômica é secundária na determinação da produção do empregado; 
Grupos Informais: definem suas regras de comportamento, suas formas de recompensas ou sanções sociais, punições, seus objetivos, sua escala de valores sociais, suas crenças e expectativas, que cada participante vai assimilando e integrando em suas atitudes e comportamento; 
As Relações Humanas: são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre as pessoas e o grupo, permitindo uma atmosfera onde cada pessoa é encorajada a exprimir-se livre e sadiamente. Cada pessoa procurar se ajustar às demais pessoas do grupo para que seja compreendida e tenha participação ativa, a fim de atender seus interesses e aspirações; 
A Importância do Conteúdo do Cargo: o conteúdo e a natureza do trabalho têm enorme influência sobre o moral do trabalhador, tornando-o produtivo ou desmotivado. trabalhos repetitivos tendem a se tornar monótonos e maçantes afetando negativamente as atitudes do trabalhador e reduzindo sua eficiência; 
Ênfase nos aspectos emocionais: é a preocupação com as emoções e sentimentos dos funcionários. Elementos emocionais, não-planejados e até mesmo irracionais do comportamento humano devem ser considerados dentro da organização. 
Após esse estudo, a empresa passou a ser visada também como um conjunto de indivíduos e de relações de interdependências que estes mantêm entre si, em função de normas, valores, crenças e objetivos comuns e de uma estrutura tecnológica subjacente, reforçando o discurso de que o homem social é um ser complexo, que ao mesmo tempo é condicionado pelos sistemas sociais em que se insere e motivado a agir por necessidades de ordem biológica e psicosocial; e que os valores orientantes do comportamento de cada indivíduo são, de um lado: derivados das necessidades que constituem a fonte de valores sociais; de outro: transmitidos ao indivíduo pelos sistemas sociais que participa. Assim concluiu-se que: motivado pela organização mediante a satisfação de suas necessidades, o indivíduo não focaliza o "salário ou benefícios financeiros" como ponto central, mas a remuneração no ciclo motivacional é um componente integrante.
Para Elton Mayo: "O conflito é uma chaga social, a cooperação é o bem-estar social" . Conclui-se que: comprovada a existência de uma organização informal, a Experiência de Hawthorne contrapõe o comportamento social do empregado ao comportamento do tipo máquina, proposto pela Teoria Clássica, abrindo assim portas para um novo campo de abordagem da Administração: as Relações Humanas
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Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo (em que está inserido). Sendo por conseguinte uma qualidade atribuída ao divino e própria ou relativa ao conceito de Deus, compreendendo também sua natureza, seu modo de agir, e entendimento a partir de uma perspectiva mística.
Entretanto, o termo não possui um caráter exclusivamente místico, podendo ser aplicado ao que ultrapassa à explicação da lógica e o formalismo da ciência.
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