QUESTIONÁRIO III

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Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	“Em 2016, a Volkswagen, uma das maiores montadoras do mundo, envolveu-se em um problema ético e de responsabilidade social de proporções globais. Em setembro de 2017, o governo dos Estados Unidos acusou a marca de fraudar resultados em testes de poluentes em 500 mil veículos vendidos no país – entre eles, as versões TDI dos carros Golf, Jetta, Beetle e Audi A3, produzidas entre 2009 e 2015, além de Passats feitos entre 2014 e 2015. 
Após o caso cair no noticiário e especulações começarem, a Volkswagen admitiu, no dia 22 de setembro, que 11 milhões de veículos movidos a diesel, em modelos de várias marcas pertencentes ao grupo, foram adulterados. O caso tem sido mencionado na mídia internacional como Dieselgate, em referência ao caso Watergate, grande escândalo da história política dos Estados Unidos.” 
O texto se refere ao caso de fraude em relatórios sobre emissões de poluentes. De que forma esse acontecimento afetou a marca?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Reputação.
	Respostas:
	a. 
Identidade.
	
	b. 
Reputação.
	
	c. 
Imagem.
	
	d. 
Logotipo.
	
	e. 
Comercialização.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: a fraude prejudica a imagem da montadora alemã, já que a empresa que se posicionava como ambientalmente consciente, tendo, em carta de julho de 2014 ao Greenpeace, assumido o compromisso de reduzir as emissões de CO2 até 2020. As ações da empresa sofreram queda abrupta e Martin Winterkorn renunciou ao cargode presidente executivo da Volkswagen.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentre os fatores mencionados, qual diz respeito à dificuldade do fluxo de informação devido à estrutura da organização?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Devido ao tamanho ou a distância entre os vários sites da empresa, os seus canais formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da comunicação nos diversos níveis, ou não atingem todos os lugares. Quanto mais níveis e departamentos, maior é a possibilidade de a mensagem ser modificada, atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo dela.
	Respostas:
	a.
Apesar de inerente às organizações, a sua presença sempre inibe as comunicações livres e abertas. Por outro lado, os subordinados adotam posturas favoráveis em relação à autoridade, evitando expressar problemas e comunicações informais. Deve-se respeitar a hierarquia da empresa e ser claro sobre quem se comunica com quem.
	
	b.
Dividir a informação com os outros membros da instituição é uma dificuldade. Por isso, encontrar formas de organizar a informação é imprescindível. A empresa não pode ficar à mercê de determinado funcionário “dono” de uma área e que conhece todos os processos e ninguém mais tem acesso a eles.
	
	c.
Algumas entidades padecem quando não percebem que a qualidade da informação é mais importante do que a quantidade. Esse excesso pode levar à paralisação do funcionário, por não ter condições de selecionar e analisá-las corretamente e sem saber qual o seu comportamento e atividade a ser realizada, qual sua prioridade.
	
	d.
Devido ao tamanho ou a distância entre os vários sites da empresa, os seus canais formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da comunicação nos diversos níveis, ou não atingem todos os lugares. Quanto mais níveis e departamentos, maior é a possibilidade de a mensagem ser modificada, atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo dela.
	
	e.
As áreas e as atividades estão umas ligadas às outras e é praticamente impossível separá-las. Não dá para tratar de responsabilidade social isoladamente de ações de relações públicas, assim como não dá para falar em ações que usam o marketing social de forma independente da comunicação institucional da empresa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: a comunicação interna busca elevar o espírito de solidariedade, estimulando companheirismo, dedicação e motivação. Os canais são os recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa e podem ser realizados de forma oral, escrita ou gestual. Comunicação interna, que busca criar e manter um bom relacionamento para a empresa e seus colaboradores, um dos públicos mais importantes, pois sem ele o produto ou serviço não chega ao consumidor e é por meio da comunicação interna que conseguimos entender como funcionam as relações de comunicação entre a instituição e os funcionários para buscar harmonia nessa questão.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentro da responsabilidade social de uma empresa, existem basicamente três fatores a serem observados. O social, o ambiental e o econômico. Qual das alternativas contempla somente o fator ambiental?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Tecnologias limpas, tratamento de resíduos efluentes e impactos ambientais.
	Respostas:
	a. 
Estudo de impactos ambientais, qualidade do produto ou serviço e participação em projetos sociais.
	
	b. 
Prática de responsabilidade social e compromisso com o desenvolvimento das pessoas.
	
	c. 
Prática de responsabilidade social, foco no mercado e reciclagem.
	
	d. 
Estratégias de negócios, compromisso com o desenvolvimento das pessoas e atendimento à legislação ambiental vigente na região.
	
	e. 
Tecnologias limpas, tratamento de resíduos efluentes e impactos ambientais.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: temos nas ações que buscam garantir a sustentabilidade empresarial pertinentes aos fatores ambientais: atendimento à legislação, impactos ambientais, produtos ecologicamente corretos, reciclagem, tecnologias limpas e tratamento de resíduos efluentes.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	E-mail ou correio eletrônico é o recurso que permite a troca de mensagens e arquivos digitais de forma rápida e versátil por meio da internet, porém o mau uso desse canal pode trazer problemas para a empresa como processos judiciais e queda de produtividade dos funcionários. Para que isso não ocorra, a organização deve tomar quais atitudes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Restringir o acesso a sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares e a sites que fujam do âmbito do trabalho.
	Respostas:
	a. 
Permitir o uso indiscriminado de sites da internet dentro do ambiente de TI da organização.
	
	b. 
Liberar parcialmente aos funcionários o uso de sites que não façam parte do ambiente de trabalho.
	
	c. 
Restringir o acesso a sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares e a sites que fujam do âmbito do trabalho.
	
	d. 
Cortar o acesso à internet para todos os funcionários.
	
	e.
Permitir a utilização da internet somente em sites autorizados, restringindo acesso ao Facebook e sites afins, mesmo que a empresa tenha uma página no Facebook.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: as boas práticas no uso da internet, bem como do e-mail, têm sido assunto recorrente quando se pretende analisar o que é correto ou não no uso do endereço eletrônico profissional. Conforme estudiosos da área, apesar dos benefícios obtidos por meio da internet, as empresas podem sofrer problemas judiciais que podem ser trazidos pelos funcionários, tais como: “ spam enviados utilizando o e-mail da empresa ( e-mail corporativo), deixando a empresa responsável pelo envio do e-mail, instalação de software pirata e até a falta de ética do funcionário em transferir informações da empresa a terceiros. Portanto, é importante as empresas terem políticas claras de acesso à internet e a necessidade de que as “restrições englobem tanto sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares quanto o acesso a sites que fujam do âmbito do trabalho, pois, embora ainda não haja leis específicas, a justiça já reconhece como legal esse tipo de conduta.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Lobby, no Brasil, vem sempre
acompanhado da confusão que a palavra traz, porém qual o real papel dessa atividade dentro da comunicação empresarial?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Defender os interesses da empresa perante os governos e os políticos.
	Respostas:
	a. 
Coagir o deputado a votar a favor ou contra a empresa ou ao seu produto.
	
	b. 
Pagamento de propinas.
	
	c. 
Tráfego de influência.
	
	d. 
Defender os interesses da empresa perante os governos e os políticos.
	
	e. 
Acompanhar as legislações pertinentes junto às empresas, a fim de saber se os seus produtos e serviços podem ou não ser comercializados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: lobby “literalmente significa “vestíbulo”. É a prática adotada por empresas que desejam defender seus interesses junto aos governos e aos políticos. No Brasil, essa atividade é frequentemente interpretada como sinônimo de corrupção. Nos Estados Unidos, ao contrário, é regulamentada desde 1946, o que favorece a transparência nas relações entre grupos organizados e poderes públicos.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Na visão de Lupetti (2012), podemos destacar os stakeholders-chave. Dentre as definições, qual se adequa aos steakholders influenciadores?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
São formadores de opinião, que avaliam a empresa, sua marca e produtos e influenciam o julgamento de outras pessoas pelo papel social que ocupam.
	Respostas:
	a. 
Empresas que atuam entre a entidade produtora e o consumidor final, como distribuidoras, atacadistas, lojas varejistas, lojas de comércio eletrônico.
	
	b. 
São formadores de opinião, que avaliam a empresa, sua marca e produtos e influenciam o julgamento de outras pessoas pelo papel social que ocupam.
	
	c.
Conjunto de pessoas que possuem certas características em comum que fazem delas consumidoras atuais ou potenciais de determinado produto ou serviço ofertado por uma empresa.
	
	d. 
Organizações que consomem os produtos ou serviços ofertados por uma empresa.
	
	e. 
Indivíduos ligados direta ou indiretamente à organização que realizam a venda de produtos ou serviços.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: os influenciadores são considerados formadores de opinião, uma vez que tendem a avaliar a empresa, a sua marca e seus produtos, influenciando, desta forma, o julgamento de outras pessoas por conta do papel social que ocupam.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os canais são os recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa. Dentre as características, aponte a alternativa que descreve a comunicação não verbal:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), paralinguagem (linguagem libra).
	Respostas:
	a. 
Sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos e autofalantes, conversas, entrevistas, reuniões e conferências.
	
	b. 
Televisões internas, telões e projeções multimídias e via internet, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, teleconferências.
	
	c.
Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), paralinguagem (linguagem libra).
	
	d. 
Instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais, murais, boletins informativos internos e externos (newsletters).
	
	e. 
Estrutura da organização, autoridade, especialização do trabalho, propriedade da informação e sobrecarga de informação.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: destacam-se na comunicação não verbal: gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase; avisos sonoros e campainhas, cartão de ponto, comunicação visual, o leiaute, o ambiente e a decoração, cores, sinalização interna e a identidade visual, telefone muito baixo ou muito alto, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), toque, orientação e proximidade, paralinguagem (qualquer som ou qualidade de voz que acompanha a fala e revela a situação em que o falante se encontra – se ele está bem, mal, alegre, triste, cansado etc.).
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os consumidores atuais são bem informados e aprenderam a se amparar no Código de Defesa do Consumidor. Não é viável que nenhuma empresa pense sequer em desafiar as vontades de seu cliente, conhecedor de seus direitos, sabendo do poder que pode exercer nos negócios empresariais. Foi por essa evolução que as empresas passaram a ter atendimentos especiais para seus consumidores, criando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). São atribuições do SAC:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Ouvir e orientar os clientes, manter contato com os órgãos de defesa do consumidor e facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.
	Respostas:
	a.
Ouvir e orientar os clientes, manter contato com os órgãos de defesa do consumidor e facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.
	
	b.
Tratar dos funcionários na empresa que representam o cliente internamente; eles têm poderes para resolver as questões do cliente, pois sua função é defender e lutar pelos direitos do cidadão.
	
	c.
Identificar as instituições que representam os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas e atua em última instância.
	
	d.
Fazer a gestão da base de dados, por meio de softwares, para implementação de comunicação direta com públicos segmentados, com o objetivo de atender a estratégias relacionais.
	
	e.
Acompanhar a imagem da organização para criar uma reputação positiva e munir-se de resultados de pesquisas para mensurar a percepção da imagem da empresa junto aos stakeholders.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: o SAC apresenta-se como o canal de comunicação entre a empresa, os clientes e as áreas internas da companhia. Como clientes podemos entender os clientes finais e os intermediários (revendas, pontos de vendas, franqueados, vendedores). A central de atendimento do SAC é formada pelos canais de atendimento ao consumidor, seja para pedir informações e tirar dúvidas sobre o produto, seja para fazer reclamações e cancelar sua compra. A central de atendimento é um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal) utilizadas para fazer a interface entre os clientes e a empresa. Essas unidades ou departamentos esclarecem dúvidas, prestam informações e registram queixas dos consumidores. Nessas áreas, o cliente tem a possibilidade de ter seu problema resolvido, trata-se de um setor importante no caminho de excelência no atendimento, pois o cliente não pode ser desrespeitado. É preciso acentuar que sua criação foi promovida após a implementação do Código de Defesa do Consumidor, nos anos 1980, e não por bondade das organizações.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas se relaciona somente com a função da assessoria de imprensa?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa; releases: conteúdos editoriais sobre a empresa; elaborar o kit de imprensa ( press-kit) com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa.
	Respostas:
	a.
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa; releases: conteúdos editoriais sobre a empresa; elaborar o kit de imprensa (press-kit) com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa.
	
	b. 
Criar e melhorar a imagem da marca, despertar o interesse do público-alvo e construir
ou reforçar a identidade de uma marca.
	
	c. 
Apresentar logotipos, cartões e papéis de carta, folhetos, cartazes, formulários, cartões de visita, instalações, uniformes e vestuário.
	
	d.
Realizar ações com a finalidade de melhorar relacionamento com determinado público a fim de chamar a atenção de públicos específicos para atividades especiais como conferências, seminários e exposições.
	
	e.
Criar notícias e fatos noticiáveis para a área de relações públicas, ou seja, prezar pela imagem institucional e melhorá-la com as ações realizadas e que são usadas para atingir os objetivos traçados pelo marketing.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: entre as principais funções realizadas pelo assessor de imprensa, que geralmente é um jornalista ou relações públicas, mas pode ser qualquer profissional que tenha afinidade com as funções, é ter boa comunicação e facilidade no trato com as pessoas. As atribuições incluem: elaborar press-releases (texto específico para os jornalistas) e encaminhá-los ao mailing da empresa, junto com o press-kit, sugerindo pautas noticiáveis.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual veículo da comunicação interna tem por finalidade conter informações, fatos, estatísticas ou recomendações, com o objetivo de melhorar processos ou serviços, descrever fatos, registrar observações, pesquisas e investigações?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Relatório.
	Respostas:
	a. 
Currículo.
	
	b. 
Correspondência com órgãos públicos.
	
	c. 
Rádio peão.
	
	d. 
Relatório.
	
	e. 
Boletim.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: relatórios são documentos que contêm informações, fatos, estatísticas ou recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo, com o objetivo de melhorar processos ou serviços. Descreve fatos, registra observações, pesquisas, investigações, fatos ou relata a execução de serviços ou experiências. Os relatórios podem ser de vários tipos: individual ou coletivo, simples ou complexo, parcial ou completo, periódico ou eventual. Na escrita do relatório, é preciso cuidar dos seguintes aspectos: organização, precisão, clareza, veracidade e boa apresentação das informações. Em geral, utilizam-se gráficos, tabelas, diagramas e estatísticas.