Ferramentas da Qualidade (2)

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FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE
B A I X E E - B O O K G R A T U I T O
Sumário 
1. Introdução.............................................3 
2. Ferramentas da Qualidade.............4 
3. Fluxograma...........................................5 
4. Cartas de Controle...........................7 
5. Diagrama de Ishikawa....................9 
6. Folha de Verificação......................11 
7. Histograma......................................13 
8. 
9. 
Gráfico de Dispersão.............................15 
 
Gráfico de Pareto...................................17 
10. Conclusão.................................................19 
1 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de 
2 
características inerentes satisfaz a requisitos.” 
ISO 9001:2008 
“ 
Introdução 
Para isso acontecer, um dos pontos cruciais é a qualidade nos 
processos produtivos e, principalmente, nos produtos finais. Por meio 
da qualidade, uma empresa consegue garantir que seu produto 
atenda as necessidades e requisitos dos seus clientes. 
Diante da altíssima competição global e regional e a necessidade de alta competitividade para sobreviver 
nesses mercados, sobretudo nos momentos de crise, as empresas necessitam ser cada vez mais 
eficientes e produtivas, visando o aperfeiçoamento contínuo de seus processos. 
. 
3 
Ferramentas da Qualidade 
As ferramentas da qualidade são um grande passo rumo a assegurar a qualidade em sua empresa (atendimento aos 
requisitos). Essas são técnicas que podem ser utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor 
soluções para problemas que são encontrados e podem interferir no bom desempenho dos processos de qualquer 
empresa. São elas: 
 
1. Fluxograma; 
2. Cartas de Controle; 
3. Diagrama de Ishikawa; 
4. Folha de Verificação 
5. Histograma; 
6. Gráfico de Dispersão; 
7. Gráfico de Pareto. 
4 
O Fluxograma é a representação gráfica do processo. Este pode ser um processo de decisão ou apenas o 
processo sequencial. Essa representação é composta por cada etapa do processo e suas dependências em ordem 
cronológica. 
Fluxograma 
A existência de fluxogramas para cada um dos processos 
é fundamental para a simplificação e racionalização do 
trabalho, permitindo a compreensão e posterior 
otimização dos processos desenvolvidos em cada 
departamento ou área da organização. 
A elaboração de um fluxograma é relativamente simples. Inicialmente, precisamos estudar e entender o 
processo a ser mapeado pelo fluxograma (o que, sim, é mais complicado). Uma vez entendido, deve-se 
descrever esse processo em forma de macro tópicos e descrever sua sequência lógica. Por fim, irá montar essa 
sequência de atividades de forma ilustrativa, a fim que fique claro para todos a sequência lógica do processo. 
Fluxograma 
A Carta de Controle, ou gráfico de controle, é um gráfico 
utilizado para acompanhar estatisticamente o desempenho de 
um processo, verificando se o mesmo se encontra dentro dos 
limites de especificação para o processo. 
Cartas de Controle 
A utilização da Carta de Controle é 
muito importante para o processo 
gerencial, permitindo que a empresa 
monitore e controle os seus 
processos. A partir dessa verificação, 
agir para corrigir os 
problemas no processo, 
maior produtividade e 
pode-se 
eventuais 
gerando 
eficiência. 
Cartas de Controle 
Para criar um gráfico de controle, utiliza-se informações do processo como a média, limite superior e 
limite inferior; e para se calcular o limite inferior do processo usamos a média – 3 x desvio-padrão. 
Enquanto o limite superior a média + 3 x desvio-padrão. Após isso, deve-se criar o gráfico e 
monitorar o processo. 
Limite 
Superior 
Limite 
Inferior 
Média 
3𝜎 
3𝜎 
A construção 
detalhada da Carta 
de Controle pode 
ser visualizada no E- 
book: Carta de 
Controle no Excel. 
8 
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, 
permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, 
por meio de um gráfico que se assemelha a um peixe (daí vem o nome Espinha de Peixe). 
Diagrama de Ishikawa 
O diagrama espinha de peixe é extremamente útil, pois ajuda você a explorar todas as causas potenciais 
ou reais que resultam em um único defeito ou falha. Diante disso, podemos propor as melhores ações 
para sanar um problema dentro da nossa empresa. 
9 
Para executar um diagrama de Espinha de Peixe, é necessário seguir um passo a 
passo para que ele seja, de fato, efetivo. O primeiro passo é determinar o efeito, 
(ou o problema) a ser estudado. Em seguida, deve-se juntar todas as informações 
sobre o problema, que será a base do próximo passo: um brainstorming sobre as 
possíveis causas. Após tal etapa, deve-se estudar, classificar e priorizar as causas 
principais para que, enfim, sejam elaboradas ações focadas em corrigir as causas 
prioritárias do problema. 
Diagrama de Ishikawa 
Dica: Para a elaboração de 
ideias para diagrama de 
Ishikawa é recomendável que 
seja uma equipe multidisciplinar, 
vinda de departamentos 
diferentes. Isso ajudará a ter 
outras visões sobre o problema 
estudado 
10 
A folha de verificação é a ferramenta mais simples das 
ferramentas da qualidade. Trata-se de tabelas, planilhas ou 
quadros estruturados usados para facilitar a coleta e análise 
de dados. A folha de verificação pode ser adaptada para 
inúmeras funcionalidades de acordo com o dado a ser 
coletado. 
Folha de Verificação 
Apesar de simples, a 
utilização da folha de 
verificação economiza 
tempo, eliminando o 
trabalho de se desenhar 
figuras ou escrever 
números repetitivos, não 
comprometendo a 
análise dos dados. 
11 
Um exemplo da aplicabilidade das listas de verificação 
é verificar se alguma atividade foi concluída ou não. 
Com uma tabela, o responsável irá coletar os dados 
do que, de fato, foi feito. 
Folha de Verificação 
Elaboração de E-book 
Atividade Sim Não 
O tema foi 
definido 
( ) ( ) 
O e-book foi 
elaborado 
( ) ( ) 
O e-book foi 
customizado 
( ) ( ) 
O e-book foi 
revisado 
( ) ( ) 
O e-book foi 
concluido 
( ) ( ) 
O e-book foi publicado ( ) ( ) 
Um outro exemplo é no levantamento da produção mensal de 
uma fábrica de biscoitos. Esta folha de verificação é capaz de 
proporcionar evidência objetiva para análises de eventuais 
problemas envolvendo a sua produção. 
12 
Um histograma, também conhecido como distribuição de frequências, é a representação gráfica, em colunas 
(retângulos), de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes. A base de cada 
retângulo representa uma classe; a altura de cada retângulo representa a quantidade ou frequência com que o valor 
dessa classe ocorreu no conjunto de dados. 
Histograma 
Com o histograma, pode-se perguntar: 
Que tipos de distribuições os dados sugerem? 
Como os dados estão localizados? 
Os dados são simétricos? 
Como os dados estão dispersos? 
Um histograma pode ser construído da seguinte forma: 
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
Coletar os dados com número maior de trinta (n= número de dados). 
Determinar a amplitude(R): R= maior valor – menor valor da amostra. 
Determinar a classe (K) . Escolha o número de classe pela fórmula k≈√n 
Determinar o intervalo da classe (H). H = R /k. R 
Determinar o limite da classe. O maior e o menor valor levantado na coleta de dados da amostra. 
Determinar a média de cada classe:soma do limite superior + inferior dividido. 
Determinar a frequência de cada classe. Fr = ( F / n ) x 100 
Construir o gráfico, no eixo vertical à altura da classe com a frequência calculada e no eixo horizontal o intervalo 
de cada classe 
Histograma 
Os Diagramas de dispersão, ou Gráficos de Dispersão, são representações 
de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em 
função da outra. O diagrama mostra se existe ou não uma correlação entre 
duas variáveis estudadas, sendo que caso haja correlação, ela pode ser 
positiva ou negativa. 
Gráfico de Dispersão 
Ao entender a correlação entre 
duas variáveis e como uma pode 
influenciar a outra, podemos 
determinar o melhor uso delas 
para melhorar a qualidade e 
produtividade da nossa 
empresa. Além disso, existe a 
possibilidade de inferirmos uma 
relação causal entre variáveis, 
ajudando na determinação da 
causa raiz de problemas. 
Gráfico de Dispersão 
Um exemplo de sua aplicação é a verificação se existe 
alguma correlação entre o peso e a altura entre uma 
certa turma e depois se existe relação entre idade e peso. 
Aluno 1 Aluno 2 Aluno 3 Aluno 4 Aluno 5 Aluno 6 Aluno 7 Aluno 8 
Idade 17 18 20 25 17 38 54 64 
Peso 50 55 72 62 70 83 80 72 
Altura 1,5 1,58 1,62 1,65 1,71 1,72 1,78 1,8 
Peso x Altura Peso x Idade 
Correlação positiva Sem correlação 
Gráfico de Pareto 
O Gráfico de Pareto é uma das principais ferramentas quando falamos de qualidade em uma organização. Trata-se de 
uma ferramenta da qualidade em forma de gráfico de barras que dispõe a informação de forma a tornar evidente e 
visual a priorização de temas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou 
problemas mais importantes. 
20% de Fatores 
80% de Impacto 
 
80% de Fatores 
20% de Impacto 
O princípio de Pareto, mais conhecido como regra 20-80, nos diz que 20% das causas principais são responsáveis por 80% 
dos problemas em uma organização. Ou seja, se solucionarmos essas 20% principais, acabamos com boa parte dos problemas. 
17 
Gráfico de Pareto 
Para se criar um gráfico de Pareto é fácil. 
1. 
2. 
3. 
4. 
Recolher toda a amostra a ser avaliada; 
Organizar em ordem decrescente (Maior para o menor); 
Determinar a porcentagem acumulada de cada; 
Criar um gráfico onde tem a frequência em colunas 
e o acumulado em linha. 
Tipos de Falhas Ocorrências Acumulado 
Tipo 12 61 31% 
Tipo 15 36 49% 
Tipo 10 30 64% 
Tipo 6 28 78% 
Tipo 13 5 80% 
Tipo 19 5 83% 
A construção detalhada do 
Gráfico de Pareto pode ser 
visualizada no E-book: Pareto no 
Excel. 
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Conclusão 
As ferramentas apresentadas podem ser usadas conjuntamente ou separadas. É importante entender que elas 
podem ser usadas em qualquer tipo de empresa e nenhuma apresenta alto grau de complexidade. Cada ferramenta 
apresenta sua importância e funcionalidade, que juntas formam as 7 ferramentas da qualidade, reconhecidas 
mundialmente. 
Por meio da garantia da qualidade, uma empresa consegue atender as necessidades e especificações do cliente, 
melhorar seus produtos; e consequentemente potencializar os resultados organizacionais. 
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A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do 
cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição 
estrangeira e o único caminho para o crescimento e 
para os lucros. ” 
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Lendário CEO, Jack Welch 
“