MONOGRAFIA POS QUALIDADE1

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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO 
DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA E SAÚDE DO 
TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE UMA 
EMPRESA DE BASE FLORESTAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LAVRAS 
MINAS GERAIS - BRASIL 
2009 
 
JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE 
SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE 
UMA EMPRESA DE BASE FLORESTAL 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao 
Departamento de Administração e Economia da 
Universidade Federal de Lavras, como parte das 
exigências do curso de Pós – graduação Lato Sensu 
em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade, 
para a obtenção do título de especialização. 
 
 
 
Orientador: Eric Batista Ferreira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LAVRAS 
MINAS GERAIS - BRASIL 
2009
JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE 
SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE 
UMA EMPRESA DE BASE FLORESTAL 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao 
Departamento de Administração e Economia da 
Universidade Federal de Lavras, como parte das 
exigências do curso de Pós – graduação Lato Sensu 
em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade, 
para a obtenção do título de especialização. 
 
 
 
APROVADO em _____ de _______________ de _________. 
 
Prof. ______________________________________________ 
 
Prof. ______________________________________________ 
 
 
______________________ 
UFLA 
(Orientador ou Presidente da Banca) 
 
LAVRAS 
MINAS GERAIS - BRASIL 
2009
SUMÁRIO 
 
RESUMO ........................................................................................................ i 
 
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................... 1 
1.1 Histórico da segurança do trabalho rural no Brasil ................................ 1 
1.2 Qualidade na prestação de serviços de saúde e segurança no trabalho 
rural........................ ................................................................................... 2 
1.3 Descrição do local de realização do estudo .............................................. 3 
 
2 OBJETIVO ................................................................................................. 4 
 
3 REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................... 5 
3.1 Conceitos para Qualidade ........................................................................ 5 
3.2 O cliente interno como foco na prestação de serviços de qualidade ....... 6 
3.3 Processo de terceirização na busca pela qualidade ................................. 7 
3.4 Desdobramentos da saúde e segurança no trabalho rural ...................... 8 
3.5 Qualidade na prestação de serviços pelo SESTR .................................. 10 
 
4 MATERIAL E MÉTODOS ...................................................................... 11 
4.1 Detalhamento do modelo adotado ......................................................... 11 
4.2 Estratégia para coleta de dados ............................................................. 12 
 
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO ............................................................... 14 
5.1 Faixas para Análise de dados ................................................................. 14 
5.2 Nível de expectativa dos clientes internos .............................................. 14 
5.3 Nível de percepção dos clientes internos ................................................ 18 
5.4 Nível de qualidade percebida pelos clientes internos ............................ 21 
5.5 Aplicação do teste Kruskal-Wallis ......................................................... 26 
 
6 CONCLUSÃO........................................................................................... 27 
 
REFERÊNCIAS ........................................................................................... 29 
 
ANEXO ........................................................................................................ 32 
 
 
i 
RESUMO 
JUNIOR, José de Assis Martins. Avaliação da Qualidade na Prestação de 
Serviços de Segurança e Saúde do Trabalho a Clientes Internos de uma 
Empresa de Base Florestal. 2009. 36p. Trabalho de Conclusão de Curso 
(Especialização em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade). 
Universidade Federal de Lavras, Lavras, Minas Gerais. * 
 
 
A qualidade na prestação de serviços aos colaboradores de empresas 
empreiteiras é de vital importância para superação das expectativas do cliente. 
Uma maneira de se verificar a qualidade da prestação de serviços na visão dos 
clientes de uma corporação é o uso da análise SEVQUAL. O presente trabalho 
teve como objetivo verificar a qualidade dos serviços prestados pelo 
departamento de saúde e segurança no trabalho rural – SESTR aos clientes 
internos de uma empresa de base florestal localizada em São Mateus – ES. 
Foram verificados resultados com altas expectativas (médias entre 5,74 a 6,63) e 
altas percepções (médias entre 5,07 a 6,07) para os serviços oferecidos pelo 
SESTR da organização em todos os fatores avaliados. A qualidade percebida, 
gerada pelas percepções subtraídas das expectativas, apresentou valores 
ligeiramente negativos, devendo estes ser utilizados como referência para 
avanço e para definição de metas para melhor atendimento do cliente interno. Os 
colaboradores da empresa podem ser classificados como de grande exigência, o 
que para o SESTR irá garantir uma melhoria continua do seu processo. O uso da 
análise SERVQUAL embasa o foco no cliente e gera informações para facilitar a 
tomada de decisão dentro da corporação auxiliando na melhora da qualidade 
como um todo. 
 
Palavras chave: análise SERVQUAL, cliente interno, segurança do 
trabalho. 
 
 
 
 
 
 
*
 Orientador: Eric Batista Ferreira 
 
1 
1 INTRODUÇÃO 
1.1 Histórico da segurança do trabalho rural no Brasil 
O trabalho é essencial para o desenvolvimento de uma sociedade, sendo 
então, necessidade básica da humanidade. O desempenho das atividades laborais 
está associado a riscos e para que a saúde e segurança do trabalhador sejam 
garantidos é necessária a conscientização e envolvimento das pessoas atuantes 
no processo. 
A execução de metas de produção em detrimento da saúde e segurança 
das pessoas, infelizmente, é verificada ao longo da história. Sendo que fica clara 
a intensificação a partir da Revolução Industrial. A Organização Internacional 
do Trabalho - OIT, em 1919, pelo Tratado de Versalhes propõe mudanças no 
cenário mundial e busca uniformizar as questões trabalhistas, a superação das 
condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. A partir de 
então vários países passam a adotar medidas que visam à garantia de um 
trabalho seguro as pessoas. No Brasil ações são efetivamente tomadas a partir da 
década de 70 com a criação da Lei nº6.514/77. 
O trabalho rural, de grande importância para o atual quadro econômico 
do país, tem apresentando elevados índices de acidentes, ficando ao lado da 
construção civil e mineração. Levantamento da OIT mostra que de um total de 
335 mil acidentes fatais de trabalho no mundo, 170 mil são de trabalhadores 
rurais. 
Os trabalhos de saúde e segurança ocupacional para a área rural seguem 
a Lei nº6.514/77. E tem na Norma Regulamentadora 31 critérios específicos a 
serem seguidos para garantir que a execução do trabalho tenha seus riscos 
controlados. 
 
 
2 
1.2 Qualidade na prestação de serviços de saúde e segurança no trabalhorural 
Dentre os setores da economia que geram empregos o de serviços tem se 
fixado como um importante pilar na economia mundial (Eleutério, 2001). O 
crescimento do setor conduz as empresas a preocuparem-se cada vez mais na 
excelência dos serviços prestados. Essa excelência é obtida com alta qualidade 
na prestação dos serviços de acordo com a percepção do cliente. É importante 
considerar tanto o cliente externo, que recebe os produtos e/ou serviços da 
empresa; assim como os clientes internos, os colaboradores da empresa. 
Um serviço de qualidade dá-se por pessoas de qualidade, assim os 
clientes internos da empresa, os colaboradores, devem receber serviços internos 
de qualidade. 
A Saúde e Segurança no Trabalho Rural é um fato que merece maior 
consideração nos estudos voltados para qualidade na prestação de serviços. Uma 
empresa que prima por acidente zero e comprometimento & envolvimento total 
dos colaboradores nos assuntos pertinentes a saúde e segurança ocupacional 
deve oferecer um serviço de saúde e segurança de qualidade a seu colaborador, 
cliente interno, obtendo assim bons resultados no dia a dia dos trabalhos. Dessa 
forma pode-se atender e/ou superar as expectativas do cliente externo que cada 
vez mais coloca como prioridade a segurança para realização das atividades 
laborais, além de motivar o colaborador mostrando que a empresa busca melhor 
qualidade de vida para sua equipe de trabalho. 
O presente estudo analisou a qualidade dos serviços prestados pelo 
Serviço Especializado em Segurança e Saúde no Trabalho Rural – SESTR, de 
uma empresa prestadora de serviços de base florestal, pelos seus clientes 
internos. 
 
3 
1.3 Descrição do local de realização do estudo 
A empresa em que o estudo foi aplicado desenvolve projetos de Gestão 
Florestal e Tecnologia Aplicada na Silvicultura, foi criada no ano de 1991. 
Atualmente a empresa conta com mais de 3 mil colaboradores e está presente em 
seis estados brasileiros. Hoje, além do segmento florestal, a Empresa também 
dispõe de um portfólio de negócios diversificados nas áreas de Engenharia e 
Serviços. Os estudos foram realizados na unidade da empresa localizada em São 
Mateus – ES. 
 
4 
2 OBJETIVO 
O presente trabalho parte da premissa que a prestação de serviço de 
qualidade é um quesito obrigatório no mercado atual e que um trabalho realizado 
de maneira segura e saudável é um ponto fundamental para obtenção de novos 
clientes e manutenção dos atuais. A partir dessa premissa, o objetivo desse 
trabalho é verificar a qualidade na prestação de serviços de segurança e saúde no 
trabalho rural – SESTR de acordo com o cliente interno buscando acidente zero 
e comprometimento & envolvimento total dos colaboradores nos assuntos 
pertinentes a saúde e segurança ocupacional. 
Os dados levantados a partir desse trabalho poderão ser utilizados como 
parâmetro para que o SESTR possa buscar atender da melhor forma seus clientes 
internos obtendo então melhores resultados nos índices de saúde e segurança e 
dessa maneira atender e/ou superar as expectativas do cliente externo. 
 
5 
3 REFERENCIAL TEÓRICO 
3.1 Conceitos para Qualidade 
A qualidade atualmente deixou de ser um diferencial e tornou-se uma 
premissa para produção de um produto e/ou prestação de um serviço. As 
organizações têm de produzir serviços e produtos de qualidade, não mais 
pensando em uma estratégia que as diferencie no mercado, mas como uma 
condição de sobrevivência. 
A definição do termo qualidade depende do âmbito em 
que ocorre. Possui interpretações diversas em diferentes 
empresas, conforme grupos de uma mesma organização, 
de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Por 
isso mesmo, a qualidade continua facilmente mal 
entendida com decorrências que prejudicam as empresas 
que desejam implementá-la. Uma melhor compreensão 
do termo é fundamental para que a qualidade possa 
assumir função estratégica na competitividade. (Cardoso, 
1995). 
 A organização deve buscar interagir com os conceitos existentes e 
dispor claramente aos seus colaboradores seu conceito de qualidade e o 
procedimento para aplicação do mesmo. Têm-se um grupo de pesquisadores que 
são referência nos assuntos pertinentes à qualidade na Tabela 1 pode-se verificar 
uma evolução do conceito de qualidade por alguns destes estudiosos segundo 
Shiozawa (1993). 
 
6 
TABELA 1 - O Conceito de Qualidade. 
Ano Autor Definição 
1950 Deming Máxima utilidade para o consumidor 
1951 Feigenbaum Perfeita satisfação do usuário 
1954 Juran Satisfação das aspirações do usuário 
1961 Juran Maximização das aspirações do usuário 
1964 Juran Adequação ao uso 
1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente 
Fonte: Shiozawa (1993). 
 
O engajamento dos colaboradores para efetivação de um produto final 
e/ou serviço prestado seja reconhecido como de qualidade pelo cliente, é 
fundamental. Para tanto os colaboradores devem estar cientes dos valores da 
empresa para que possam estabelecer metas que em conjunto culminarão no 
objetivo da corporação (Martino, 2004). 
Conforme se observa na Tabela 1, Crosby em 1979 coloca que qualidade 
é referente à conformidade com os requisitos do cliente. A corporação a elaborar 
seu conceito de qualidade deve estar atenta a necessidade e/ou expectativa do 
seu cliente com relação ao produto e/ou serviço produzido. O cliente é o foco e 
a razão de existir de qualquer organização, atender e principalmente superar suas 
expectativas é o objetivo vital que deve ser buscado pela corporação. 
3.2 O cliente interno como foco na prestação de serviços de qualidade 
Os clientes internos são caracterizados por muitos autores, sendo que 
podemos considerar estes como sendo os próprios colaboradores da empresa, 
que recebem serviços de outros departamentos da corporação. A Tabela 2 cita 
alguns conceitos já formulados. 
 
 
7 
TABELA 2 - O Conceito de Cliente Interno. 
Ano Autor Definição 
1992 Juran É quem recebe na relação cliente-fornecedor serviços de 
outros departamentos internos 
1992 Whiteley 
São as pessoas na organização a quem são repassados 
trabalhos concluídos a fim de desempenharem a próxima 
função que é servir o cliente final 
1994 Albrecht São pessoas que recebem serviços de pessoas da empresa e prestam serviços aos clientes finais 
Fonte: Eleutério (2001). 
3.3 Processo de terceirização na busca pela qualidade 
A terceirização é um fenômeno recente, teve seu início nos Estados 
Unidos, antes da Segunda Guerra Mundial. Juntamente com o desenvolvimento 
da indústria esse fenômeno espalhou-se pelo mundo e tem evoluído ao longo do 
tempo. Podemos definir a terceirização como sendo a agregação de uma empresa 
(atividade-fim) na atividade-meio de outra empresa (Serra, 2004). 
A terceirização tem objetivos para a empresa que a realiza, dentre eles: 
redução dos custos, focalização em atividades estratégicas ou de maior retorno, 
melhoria da qualidade, utilização e acesso a novas tecnologias, mudanças 
organizacionais, racionalização produtiva, especialização flexível e adequação 
as tendências internacionais (Serra, 2004). 
A prestação de serviços por empresas terceirizadas têm relevante 
presença no mercado atual e cada vez mais uma maior cobrança por qualificação 
das empresas terceiras tem sido cobrados pelos seus clientes e até mesmo pelo 
próprio governo que nos últimos anos têm buscado cobrar com maior rigor das 
empreiteiras, empresas que prestam serviços de terceirização em diversas áreas, 
para que elas se adéqüem as regras fiscais, trabalhistas e de saúde e segurança do 
trabalho regidas pela Constituição das Leis Trabalhistas (CLT). 
 
8 
3.4 Desdobramentos da saúde e segurança no trabalho rural 
Dentre os pontos que o governo e os clientes vêm buscando junto às 
empresas a saúde e segurançado trabalho está entre um dos mais presentes. 
Aspectos referentes à segurança do trabalhador começaram a ser levados em 
consideração após a efetivação do Tratado de Versalhes que propôs mudanças 
no cenário mundial e buscou uniformizar as questões trabalhistas, a superação 
das condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. 
De acordo com o Ministério da Previdência Social (MPS) em 2007 
foram registrados 653.090 acidentes e doenças do trabalho, entre os 
trabalhadores assegurados da Previdência Social. Observem que este número, 
que já é alarmante, não inclui os trabalhadores autônomos (contribuintes 
individuais) e as empregadas domésticas. Estes eventos provocam enorme 
impacto social, econômico e sobre a saúde pública no Brasil. Entre esses 
registros contabilizou-se 20.786 doenças relacionadas ao trabalho, e parte destes 
acidentes e doenças tiveram como conseqüência o afastamento das atividades de 
580.592 trabalhadores devido à incapacidade temporária (298.896 até 15 dias e 
281.696 com tempo de afastamento superior a 15 dias), 8.504 trabalhadores por 
incapacidade permanente, e o óbito de 2.804 cidadãos. 
O trabalho rural, de grande importância para o atual quadro econômico 
do país, tem apresentando elevados índices de acidentes, ficando ao lado da 
construção civil e mineração. Dentro dos trabalhos rurais constam as atividades 
silviculturais e de colheita florestal. Levantamento da OIT mostra que de um 
total de 335 mil acidentes fatais de trabalho no mundo, 170 mil são de 
trabalhadores rurais. 
O setor florestal apresenta grande importância para o quadro econômico 
do Brasil sendo que participou com 3,26% do PIB brasileiro, em 1995, e 3,06%, 
em 2000. Além disso, geraram US$ 9,2 bilhões de exportações, em 2006, 
equivalentes a 6,7% das exportações brasileiras de acordo com o professor de 
 
9 
economia da Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz" Carlos José 
Caetano Bacha em reportagem para Revista Opiniões sobre o Setor de Florestas 
Plantadas em maio de 2009. 
O serviço Especializado em Segurança e Saúde no Trabalho Rural – 
SESTR é o responsável por buscar melhores índices de saúde e segurança 
ocupacional para as empresas de base florestal. De acordo com a norma 
regulamentadora de segurança e saúde no trabalho na agricultura, pecuária, 
silvicultura, exploração florestal e aqüicultura – NR 31 o SESTR tem por 
obrigações: 
a) assessorar tecnicamente os empregadores e trabalhadores; 
b) promover e desenvolver atividades educativas em saúde e segurança 
para todos os trabalhadores; 
c) identificar e avaliar os riscos para a segurança e saúde dos 
trabalhadores em todas as fases do processo de produção, com a 
participação dos envolvidos; 
d) indicar medidas de eliminação, controle ou redução dos riscos, 
priorizando a proteção coletiva; 
e) monitorar periodicamente a eficácia das medidas adotadas; 
f) analisar as causas dos agravos relacionados ao trabalho e indicar as 
medidas corretivas e preventivas pertinentes; 
g) participar dos processos de concepção e alterações dos postos de 
trabalho, escolha de equipamentos, tecnologias, métodos de 
produção e organização do trabalho, para promover a adaptação do 
trabalho ao homem; 
h) intervir imediatamente nas condições de trabalho que estejam 
associadas a graves e iminentes riscos para a segurança e saúde dos 
trabalhadores; 
 
10 
i) estar integrado com a Comissão Interna de Prevenção a Acidentes no 
Trabalho Rural - CIPATR, valendo-se, ao máximo, de suas 
observações, além de apoiá-la, treiná-la e atendê-la nas suas 
necessidades e solicitações; 
j) manter registros atualizados referentes a avaliações das condições de 
trabalho, indicadores de saúde dos trabalhadores, acidentes e 
doenças do trabalho e ações desenvolvidas pelo SESTR. 
3.5 Qualidade na prestação de serviços pelo SESTR 
A prestação de serviços pelo SESTR deve apresentar qualidade para que 
tenha efetividade e atinja melhores índices de saúde e segurança para a empresa. 
Os autores Zeitahml, Parasuraman e Berry (1990) atribuem à qualidade de 
serviços a diferença verificada entre as expectativas e as percepções dos clientes 
com relação a um serviço experimentado. A prestação de serviços de boa 
qualidade é observada dessa maneira quando as percepções dos clientes 
excedem suas expectativas. Esses autores consideram ainda que não basta 
prestar serviços de alta qualidade, mas estar atento a um processo contínuo no 
sentido de realizar um monitoramento da percepção sobre a qualidade dos 
serviços pelo cliente, identificação das causas das diferenças e a adoção de 
mecanismos de melhoria. Os autores são conhecidos pela elaboração do Modelo 
Conceitual para Qualidade de Serviços ou Modelo de Gap e da escala 
SEVQUAL, esse último constituído de um questionário para aplicação junto aos 
clientes (Eleutério, 2001). 
 
11 
4 MATERIAL E MÉTODOS 
4.1 Detalhamento do modelo adotado 
O modelo adotado para realização do presente trabalho foi o Modelo 
Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo GAP. O Modelo GAP é 
composto por cinco Gaps: 
a) Gap 1 - representado pela discrepância entre as expectativas do 
cliente e as percepções da gerência sobre as expectativas desses 
clientes; 
b) Gap 2 - representado pela discrepância entre as percepções que os 
gerentes têm das expectativas dos clientes e as especificações da 
qualidade dos serviços; 
c) Gap 3 - representado pela discrepância entre as especificações da 
qualidade do serviço e a prestação do serviço; 
d) Gap 4 - representado pela discrepância entre o serviço prestado e a 
comunicação externa com os clientes; 
e) Gap 5 - representado pela discrepância entre o serviço esperado e o 
serviço recebido. 
 
Apesar do modelo GAP ser composto dos cinco Gaps este trabalho se 
balizará no GAP 5, pelo uso da ferramenta SERVQUAL, que é um questionário 
que o cliente responde de acordo com suas expectativas e percepções para um 
dado serviço analisado. O questionário utilizado foi a versão revisada 
(Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994), utilizada em um levantamento da 
qualidade na prestação de serviços em um departamento computacional de uma 
empresa (Eleutério, 2001). 
 
12 
Neste trabalho a ferramenta SERVQUAL foi utilizada por colaboradores 
de uma empresa de base florestal para informarem suas expectativas e 
percepções a respeito dos serviços prestados pelo Serviço Especializado em 
Segurança e Saúde no Trabalho Rural – SESTR. O questionário utilizado pode 
ser verificado no anexo I deste trabalho. 
4.2 Estratégia para coleta de dados 
O levantamento dos dados foi feito utilizando de um modelo de 
questionário entregue a cada colaborador da empresa a partir do nível de 
supervisão para área operacional e para todos os colaboradores da área 
administrativa. Esse processo foi realizado em duas fases, a inicial foi uma 
reunião ocorrida no dia 31 de agosto de 2009 em que foram repassados quatro 
formulários para colaboradores do SESTR e foram levantadas as dúvidas 
referentes ao preenchimento deste. Segundo Rea e Parker (1997) nesta fase não 
é necessária muita precisão na amostra, uma vez que os resultados não serão 
utilizados para inferências estatísticas (Eleutério, 2004). Foi verificado que a 
explicação inicial para preenchimento foi crucial para um entendimento do 
formulário. Surgiram dúvidas como a maneira correta de pontuar cada item e se 
as marcações seriam somente em uma coluna ou uma marcação em cada coluna. 
As dúvidas geradas foram avaliadas e no repasse aos outros colaboradores foram 
mais detalhados para o devido preenchimento. Cada colaborador foi instruído 
que em caso de dúvidas deveria procurar o responsável pela pesquisa, José de 
Assis Martins Júnior. 
A segunda fase, que foi a efetiva entrega dos formulários, foi realizada 
no dia 03 de agosto de 2009.Para a área operacional foi realizada uma reunião 
explicando o propósito do formulário e a forma correta de preencher, já na área 
administrativa os formulários foram repassados a pequenos grupos ou 
individualmente, explicando da mesma forma o propósito do formulário e a 
 
13 
forma correta de preencher. Foram distribuídos trinta formulários, os 
colaboradores foram instruídos a realizar a entrega ao responsável da equipe no 
prazo máximo de uma semana. Não houve incidência de questionário não 
devolvido. 
 
14 
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
5.1 Faixas para Análise de dados 
Os dados obtidos com os questionários foram trabalhados de forma a 
elucidar a qualidade dos serviços prestados pelo SESTR da empresa de acordo 
com a visão de seus clientes internos. 
Conforme trabalho realizado por Eleutério (2007), as faixas para análise 
dos dados serão: 
 
TABELA 3 – Faixas para análise 
Intervalo de médias Classificação 
1,00 a 2,99 Baixas 
3,00 a 4,99 Médias 
5,00 a 7,00 Altas 
 
5.2 Nível de expectativa dos clientes internos 
A tabela 4 apresenta a média, o desvio padrão e a moda para cada uma 
das 21 afirmativas que compõem o módulo das expectativas do questionário 
SEVQUAL aplicado. 
Os valores médios variam de 5,74 a 6,63. Demonstrando que os 
colaboradores da empresa têm uma alta expectativa com relação aos serviços 
prestados pelo SESTR. Essa alta expectativa (média entre 5,00 e 7,00) é 
verificada na totalidade das dimensões observadas, sendo confirmada pela moda 
que apresentou o maior grau de expectativa (7,00) para todos os aspectos 
observados. Para trabalho realizado por Eleutério, 2007 os valores altos foram 
observados em 81% dos aspectos, sendo que as expectativas foram consideradas 
 
15 
como um todo altas. De acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990, a 
dimensão “Confiabilidade” recebe os altos índices de expectativa pelos clientes; 
corroborando com esse dado pode-se verificar, na tabela 4, que todos os itens 
referentes à confiabilidade foram considerados como de alta importância pelos 
usuários. 
As maiores médias foram observadas em itens dentro das dimensões 
relacionadas à Presteza, Garantia e Empatia, sendo estes: Cortesia e educação 
dos funcionários (6,63); Boa vontade em ajudar os usuários (6,59); Pronto 
atendimento aos usuários (6,56) e Interesse em solucionar os problemas (6,56). 
As menores médias foram observadas em itens dentro das dimensões 
relacionadas à Confiabilidade, Empatia e Aspectos Tangíveis, sendo estes: 
Atendimento personalizado (5,74); Canal de comunicação adequado (5,85) e 
Confiança que o problema será resolvido (6,00). É importante ressaltar que 
apesar das médias serem menores quando comparadas aos outros itens do 
questionário todas as médias apresentam-se no intervalo de alta expectativa 
(5,00 a 7,00). 
 
16 
TABELA 4 - Nível de expectativa 
Dimensões Descrição das afirmativas Média Desvio Padrão Moda 
Co
n
fia
bi
lid
ad
e 
Serviços prestados conforme o 
prometido 6,44 0,80 7,00 
Confiança que o problema será 
resolvido 6,00 1,30 7,00 
Serviços realizados corretamente na 
primeira vez 6,11 1,05 7,00 
Serviços concluídos no prazo 
prometido 6,07 1,21 7,00 
Usuário informado quando o serviço 
será realizado 6,41 1,01 7,00 
Pr
es
te
za
 
Pronto atendimento aos usuários 6,56 0,93 7,00 
Boa vontade em ajudar os usuários 6,59 0,80 7,00 
Disponibilidade para ajudar os 
usuários 6,30 1,10 7,00 
G
ar
an
tia
 
Funcionários com comportamento 
que transmite confiança 6,48 0,75 7,00 
Segurança nas interações 6,19 0,92 7,00 
Cortesia e educação dos funcionários 6,63 0,93 7,00 
Conhecimento técnico e habilidade 
dos funcionários 6,30 1,03 7,00 
Em
pa
tia
 
Atendimento personalizado 5,74 1,43 7,00 
Atenção dispensada pelo funcionário 6,44 0,93 7,00 
Interesse em solucionar os 
problemas 6,56 0,75 7,00 
Compreensão da dificuldade dos 
usuários 6,15 1,26 7,00 
A
sp
ec
to
s 
Ta
n
gí
v
ei
s 
Equipamentos e software atualizados 6,33 0,88 7,00 
Instalações físicas agradáveis 6,22 1,01 7,00 
Boa apresentação dos funcionários 6,33 0,83 7,00 
Material de comunicação de fácil 
compreensão 6,19 1,42 7,00 
Canal de comunicação adequado 5,85 1,56 7,00 
 
Na figura 1 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação 
ao nível de expectativa dos colaboradores da empresa. 
 
17 
 
FIGURA 1 - Nível de expectativa 
 
 
 
 
18 
5.3 Nível de percepção dos clientes internos 
A tabela 5 apresenta a média, o desvio padrão e a moda para cada uma 
das 21 afirmativas que compõem o módulo das percepções do questionário 
SEVQUAL aplicado. 
Os valores médios variam de 5,07 a 6,07. Demonstrando que os 
colaboradores da empresa têm uma alta percepção com relação aos serviços 
prestados pelo SESTR. Essa alta percepção (média entre 5,00 e 7,00) é 
verificada na totalidade das dimensões observadas. Assim como nas expectativas 
os níveis analisados enquadram-se como altos, o que sugere os serviços 
considerados satisfatórios pelos clientes. Para trabalho realizado por Eleutério, 
2007 os valores médios de percepção observados variaram de 3,81 a 5,90; 
estando enquadrados em aspectos médios e altos. Contrapondo com os valores 
observados na tabela 5 podemos inferir que os níveis de percepção para 
prestação de serviços do SESTR foi maior do que o observado por Eleutério, 
2007 no serviço de apoio computacional. 
As maiores médias foram observadas em itens dentro das dimensões 
relacionadas à Presteza, Empatia e Aspectos Tangíveis, sendo estes: Boa 
apresentação dos funcionários (6,07); Interesse em solucionar os problemas 
(6,04); Boa vontade em ajudar os usuários (6,00). As dimensões Presteza e 
Empatia também apresentaram itens com altos níveis de expectativas. Sendo que 
os itens “Interesse em solucionar os problemas” e “Boa vontade em ajudar os 
usuários” foram verificados. Essa situação reflete de forma positiva aos serviços 
prestados pelo SESTR, pois se verifica um alto índice de percepção para itens 
que os clientes têm alta expectativa. 
 
19 
TABELA 5 - Níveis de percepção 
Dimensões Descrição das afirmativas Média Desvio Padrão Moda 
Co
n
fia
bi
lid
ad
e 
Serviços prestados conforme o 
prometido 5,44 1,19 6,00 
Confiança que o problema será 
resolvido 5,15 1,29 6,00 
Serviços realizados corretamente na 
primeira vez 5,33 1,27 6,00 
Serviços concluídos no prazo 
prometido 5,15 0,91 6,00 
Usuário informado quando o serviço 
será realizado 5,63 1,24 6,00 
Pr
es
te
za
 
Pronto atendimento aos usuários 5,78 1,05 6,00 
Boa vontade em ajudar os usuários 6,00 1,27 7,00 
Disponibilidade para ajudar os 
usuários 5,74 1,26 6,00 
G
ar
an
tia
 
Funcionários com comportamento 
que transmite confiança 5,67 1,27 7,00 
Segurança nas interações 5,48 0,98 6,00 
Cortesia e educação dos funcionários 5,85 1,26 7,00 
Conhecimento técnico e habilidade 
dos funcionários 5,85 1,03 6,00 
Em
pa
tia
 
Atendimento personalizado 5,22 1,01 6,00 
Atenção dispensada pelo funcionário 5,93 1,33 7,00 
Interesse em solucionar os 
problemas 6,04 0,98 6,00 
Compreensão da dificuldade dos 
usuários 5,48 1,48 6,00 
A
sp
ec
to
s 
Ta
n
gí
v
ei
s 
Equipamentos e software atualizados 5,52 1,05 6,00 
Instalações físicas agradáveis 5,07 1,38 6,00 
Boa apresentação dos funcionários 6,07 0,83 6,00 
Material de comunicação de fácil 
compreensão 5,48 1,55 6,00 
Canal de comunicação adequado 5,48 1,58 7,00 
 
 
20 
Na figura 2 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação 
ao nível de percepção dos colaboradores da empresa. 
 
 
FIGURA 2 - Nível de Percepção 
 
As menores médias foram observadas em itens dentro das dimensões 
relacionadasà Confiabilidade e Aspectos Tangíveis, sendo estes: Instalações 
físicas agradáveis (5,07); Confiança que o problema será resolvido (5,15) e 
 
21 
Serviços concluídos no prazo prometido (5,15). É importante ressaltar que 
apesar das médias serem menores quando comparadas aos outros itens do 
questionário todas as médias apresentam-se no intervalo de alta percepção (5,00 
a 7,00). As dimensões Confiabilidade e Aspectos Tangíveis também 
apresentaram as menores médias para determinados itens nos níveis de 
expectativa do cliente. Sendo que o item “Confiança que o problema será 
resolvido” foi verificado nas expectativas e nas percepções. Em concordância 
com os estudos de Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990, observa-se que os itens 
da dimensão Confiabilidade apresentam os menores níveis percebidos, sendo 
que somente o item “Usuário informado quando o serviço será realizado” 
apresenta um valor que não se enquadra nos menores níveis dentre os 
verificados. 
Pode-se notar que no cálculo da moda a nota 6,00 obteve a maior 
freqüência (76,19%). Importante verificar que para as modas que não foram 
verificadas nota 6 (23,81%), observou-se nota 7. 
5.4 Nível de qualidade percebida pelos clientes internos 
A tabela 6 apresenta a média, o desvio padrão e a moda da qualidade 
percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR (diferença entre 
expectativa e percepção) para cada uma das 21 afirmativas do questionário 
SEVQUAL aplicado. 
As 21 afirmativas foram contrastadas realizando a diferença entre a 
expectativa e a percepção. Foi-se observado na totalidade valores negativo, ou 
seja, a qualidade é caracterizada como não suficiente ao cliente. Quando 
realizamos uma comparação seguindo a análise de Eleutério, 2007. 
Os itens que apresentaram as maiores médias foram: Boa apresentação 
dos funcionários (-0,26); Canal de comunicação adequado (-0,37) e 
 
22 
Conhecimento técnico e habilidade dos funcionários (-0,44). Esses itens 
apresentam-se dentro das dimensões Garantia e Aspectos Tangíveis. 
A pior média foi verificada em instalações físicas agradáveis o que pode 
significar a necessidade de melhorias nas instalações físicas do SESTR para 
melhor atendimento dos colaboradores (clientes internos) da empresa. Uma 
reforma ou alteração do local de atendimento de forma a tornar o ambiente mais 
adequado aos usuários pode ser uma solução para a situação apresentada. 
Têm-se ainda médias baixas para três itens da dimensão confiabilidade 
sendo eles: “Serviços prestados conforme o prometido”, “Confiança que o 
problema será resolvido” e “Serviços concluídos no prazo prometido”. Os dois 
últimos itens também foram verificados com baixas médias por Eleutério, 2007. 
De um modo geral para melhorar essa situação o SESTR deve traçar 
efetivamente com os colaboradores o que será realizado, como será feito e em 
quanto tempo. Para evidenciar o cumprimento e evitar que a pendência não seja 
sanada o SESTR pode utilizar como ferramenta a elaboração de um plano de 
ação. A inclusão de todos os responsáveis neste plano também pode deixar claro 
que a solução não depende exclusivamente do SESTR. Após traçado o plano de 
ação devem-se ser tomadas ações para que ele seja efetuado e o feedback deve 
ser repassado aos colaboradores (clientes internos). Além disso, reuniões em 
intervalos pré-estabelecido com as lideranças é de suma importância para alinhar 
as necessidades dos colaboradores e efetuar o devido cumprimento do plano de 
ação. 
 
23 
TABELA 6 - Qualidade percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR 
Aspectos Descrição das afirmativas Média Desvio Padrão Moda 
Co
n
fia
bi
lid
ad
e 
Serviços prestados conforme o 
prometido -1,00 1,36 -1,00 
Confiança que o problema será 
resolvido -0,85 1,13 -1,00 
Serviços realizados corretamente na 
primeira vez -0,78 1,28 0,00 
Serviços concluídos no prazo 
prometido -0,93 1,27 -1,00 
Usuário informado quando o serviço 
será realizado -0,78 1,19 -1,00 
Pr
es
te
za
 
Pronto atendimento aos usuários -0,78 0,75 -1,00 
Boa vontade em ajudar os usuários 
-0,59 1,01 0,00 
Disponibilidade para ajudar os 
usuários -0,56 1,42 0,00 
G
ar
an
tia
 
Funcionários com comportamento 
que transmite confiança -0,81 1,04 0,00 
Segurança nas interações -0,70 1,07 0,00 
Cortesia e educação dos funcionários -0,78 1,05 0,00 
Conhecimento técnico e habilidade 
dos funcionários -0,44 0,97 0,00 
Em
pa
tia
 
Atendimento personalizado 
-0,52 1,19 -1,00 
Atenção dispensada pelo funcionário -0,52 1,12 0,00 
Interesse em solucionar os problemas -0,52 0,89 0,00 
Compreensão da dificuldade dos 
usuários -0,67 0,92 0,00 
A
sp
ec
to
s 
Ta
n
gí
v
ei
s 
Equipamentos e software atualizados -0,81 1,11 0,00 
Instalações físicas agradáveis -1,15 1,32 -1,00 
Boa apresentação dos funcionários -0,26 0,86 0,00 
Material de comunicação de fácil 
compreensão -0,70 1,30 0,00 
Canal de comunicação adequado -0,37 1,15 0,00 
 
Apesar dos resultados negativos serem observados, verifica-se que o 
trabalho realizado é classificado como de nível alto pelos clientes internos, 
 
24 
conforme verificamos nos dados da tabela 5, em que todas as médias possuem 
nível alto, além da moda apresentar-se em 6 e até mesmo em 7, sendo este o 
nível máximo. Porém, a expectativa média dos clientes é máxima, como 
podemos observar principalmente pela moda em que a nota 7 é verificada em 
todos os itens da tabela 4, que demonstra o nível de expectativa. Atualmente as 
exigências do cliente, assim como verificado neste trabalho, têm sido cada vez 
maiores e mais do que o atendimento da necessidade ele busca a superação. 
Dessa forma a qualidade, vista pelo cliente deixa de ser o atendimento as suas 
necessidades e passa a ser o superar as suas expectativas, ou seja, realizar os 
trabalhos de modo a atendê-lo melhor do que ele próprio considera como 
adequado. Na tabela 6 é possível perceber que a moda da qualidade observada 
apresenta a nota 0,00 com grande freqüência, ou seja, os trabalhos muitas vezes 
atendem as necessidades, mas a superação não é observada. Desta forma, 
quando têm-se pequenas diferenças negativas para alguns colaboradores reflete 
em médias gerais negativas, já que não foram verificadas muitas superações de 
expectativas. Outro ponto importante é que a superação da expectativa é 
praticamente impossível de ser mensurada quantitativamente, já que os 
colaboradores colocam como 7 (nível máximo) a expectativa, sendo assim o 
máximo que o SESTR poderia obter seria a nota 0,00 na tabela 6 em muitos 
itens. 
 
25 
Na figura 3 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação 
ao nível de percepção dos colaboradores da empresa. 
 
 
FIGURA 3 - Qualidade Percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR 
 
 
 
 
26 
5.5 Aplicação do teste Kruskal-Wallis 
No intuito de verificar-se se os resultados apresentados estatisticamente 
apresentam-se abaixo da expectativa dos clientes internos aplicou-se um teste 
não paramétrico, o Kruskal-Wallis. 
Pode-se notar que algumas diferenças são não significativas a 5%, ou 
seja, os colaboradores já possuem o serviço de acordo com suas expectativas. 
Nas outras (signficativas) os colaboradores querem receber mais do que estão 
tendo atualmente. Dentre os quesitos levantados foi evidenciado que o SESTR 
da empresa estudada atende estatisticamente aos seus clientes internos de acordo 
com suas expectativas nos seguintes itens: disponibilidade para ajudar os 
usuários, conhecimento técnico e habilidade dos funcionários, atenção 
dispensada pelo funcionário, boa apresentação dos funcionários e canal de 
comunicação adequado. 
 
27 
6 CONCLUSÃO 
O presente trabalho teve como objetivo verificar a qualidade na 
prestação de serviços de segurançae saúde no trabalho rural – SESTR de acordo 
com o cliente interno buscando acidente zero e comprometimento & 
envolvimento total dos colaboradores nos assuntos pertinentes a saúde e 
segurança ocupacional. Para tanto se levantou de acordo com a análise 
SEVQUAL as expectativas e as percepções do cliente interno e posteriormente 
mensurou-se a qualidade do serviço pela diferença entre suas expectativas e 
percepções. Os valores encontrados foram ligeiramente negativos devem ser 
utilizados como referência para avanço e para definição de metas para melhor 
atendimento do cliente interno. Os clientes da empresa podem ser classificados 
como de grande exigência, o que para o SESTR irá garantir uma melhoria 
continua do seu processo. É importante que o SESTR da empresa esteja atendo 
as mudanças propostas pelo cliente e que qualidade é dinâmica e deve ser uma 
busca constante dentro da realização das atividades do dia a dia. O resultado 
verificado foi melhor do que os observados em Eleutério 2007, porém há um 
trabalho intenso a ser desempenhado pelo departamento. É importante ressaltar 
ainda que após a aplicação do teste de Kruskal-Wallis, alguns itens foram 
considerados como de qualidade, estatisticamente, pelos colaboradores da 
empresa. 
A ferramenta SERVQUAL exibe a qualidade de forma que a empresa 
possa trabalhar mais embasada visando atender as expectativas do cliente. Para o 
atual estudo foram aplicados os testes somente em cargos que possuíam 
habilidade para respondê-lo. É interessante que um modelo mais simples da 
ferramenta possa ser desenvolvido para que pessoas com menor grau de 
instrução avaliem a qualidade dos serviços prestados. 
 
28 
A segurança e saúde do trabalho atualmente ocupam uma posição de 
destaque dentro das empresas. Essa cultura de segurança tem sido repassada aos 
colaboradores de forma a atingir a excelência. É verificado que essa excelência é 
cobrada da equipe do SESTR da empresa analisada e que um feedback positivo 
aos colaboradores trará um comprometimento cada vez maior com a segurança e 
saúde ocupacional. Um trabalho desenvolvido com empatia, seriedade e 
comprometimento aumenta a confiabilidade e o engajamento dos colaboradores 
da empresa. Esse trabalho gera resultados positivos junto ao cliente interno da 
corporação que resulta em melhores índices de saúde e segurança laboral e em 
uma melhor apresentação para seus clientes externos. Qualidade se faz com 
pessoas de qualidade e essa busca pela qualidade pessoal vem do conjunto de 
ações tomadas pela empresa e por cada colaborador buscando realizar sua 
atividade da melhor maneira focada, sempre, no seu cliente. O uso da análise 
SERVQUAL embasa esse foco no cliente e gera informações para facilitar a 
tomada de decisão dentro da corporação. 
 
 
29 
REFERÊNCIAS 
CARDOSO, O. R. Foco da qualidade total de serviços no conceito de 
produto ampliado. 1995. 125p. Tese (Doutora em Engenharia de Produção) – 
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. 
CARDOSO, O. R. Foco da qualidade total de serviços no conceito de 
produto ampliado. 1995. 125p. Tese (Doutora em Engenharia de Produção) – 
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. 
CROSBY, Phillip – Quality is free. New York: Mentor/New American Library, 
1979. 
ELEUTÉRIO, S. A. V. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação 
utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos. 2001. 119p. Tese 
(Mestre Profissional em Engenharia da Produção/ Gestão da Qualidade Total) – 
Universidade Estadual de Campinas, Campinas. 
ELEUTÉRIO, S. A. V. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação 
utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos. 2001. 119p. Tese 
(Mestre Profissional em Engenharia da Produção/ Gestão da Qualidade Total) – 
Universidade Estadual de Campinas, Campinas. 
FIESP/CIESP. Federação das Indústrias do Estado de São Paulo/Centro das 
Indústrias do Estado de São Paulo. Legislação de Segurança e Medicina do 
Trabalho. Disponível em: <http://www.fiesp.com.br/download/legislacao/ 
medicina_trabalho.pdf>, Acesso em: 10 ago. 2009. 
FIESP/CIESP. Federação das Indústrias do Estado de São Paulo/Centro das 
Indústrias do Estado de São Paulo. Legislação de Segurança e Medicina do 
Trabalho. Disponível em: <http://www.fiesp.com.br/ 
download/legislacao/medicina_trabalho.pdf>, Acesso em: 10 ago. 2009. 
LEIRIA, J.S.; SARATT, N. Terceirização uma alternativa de flexibilidade 
empresarial. São Paulo, 1995, 122p 
 
30 
MPS. Ministério da Previdência Social. Segurança e Saúde Ocupacional. 
Disponível em: <http://www.previdenciasocial.gov.br/ 
conteudoDinamico.php?id=39>. Acesso em 12 ago. 2009. 
MPS. Ministério da Previdência Social. Segurança e Saúde Ocupacional. 
Disponível em: <http://www.previdenciasocial.gov.br/ 
conteudoDinamico.php?id=39>. Acesso em 12 ago. 2009. 
OLIVEIRA, Otávio J. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São 
Paulo: Pioneira Thomsom Learning, 2004 (esse livro foram utilizados vários 
capítulos, sendo que cada capítulo é referente a autores diferentes. Os capítulos 
foram: Capitulo 9 - Gestão sob o Enfoque da Administração de Recursos 
Humanos – Marluci Alves Martino; Capitulo 10 - Qualidade na Terceirização – 
Sheyla Mara Baptista Serra; 
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Alternative scales 
for measuring service quality : a comparative assessment based on psychometric 
and diagnostic criteria. Journal of Retailing, v. 70, n. 3, p. 201-30, 1994 
QUEIROZ, C.A.R.S. Manual da terceirização. 2. Ed. São Paulo: STS, 1992, 
115p 
ROSSFP. Revista Opiniões sobre o setor de florestas plantadas. Importância 
do setor florestal para economia brasileira. Disponível em: 
<http://www.revistaopinioes.com.br/cp/materia.php?id=547> , Acesso em 12 
ago. 2009. 
ROSSFP. Revista Opiniões sobre o setor de florestas plantadas. Importância 
do setor florestal para economia brasileira. Disponível em: 
<http://www.revistaopinioes.com.br/cp/materia.php?id=547>. Acesso em 12 
ago. 2009. 
REA, L. M.; PARKER, R. A. Designing and conducting survey research, 2 nd 
ed. San Francisco: Jossey-Bass, 1997. Cap. 1. 
SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e 
tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1993. 129p. 
 
31 
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering 
quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York : 
The Free Press, 1990. 
 
32 
ANEXO 
 
33 
ANEXO A - Avaliação da qualidade do Serviço Especializado em Saúde e 
Segurança no Trabalho Rural (SESTR) pelos clientes internos 
 
Questionário nº ________________ 
 
Esta análise tem por objetivo verificar a opinião dos colaboradores da 
Emflora a respeito da qualidade das atividades realizadas pelo Serviço 
Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural (SESTR) aos clientes 
internos da corporação. As informações levantadas são de caráter confidencial. 
Os resultados serão analisados em conjunto e não haverá avaliação individual 
dos questionários preenchidos. 
Para que o trabalho proporcione melhorias e resultados práticos é de 
vital importância que todas as questões sejam respondidas. Após o 
preenchimento favor entregar para José de Assis Martins Júnior. 
Agradeço a colaboração de todos e fico a disposição para maiores 
esclarecimentos. 
 
34 
INSTRUÇÕES: O preenchimento do questionário é de caráter individual e 
sigiloso, tem como finalidade saber da sua opinião a respeito da qualidade das 
atividades realizadas pelo Serviço Especializado em Saúde e Segurança no 
Trabalho Rural (SESTR), em relação a suas expectativas. 
A primeira coluna (EXPECTATIVAS) indica o que você idealiza como um 
Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural excelente 
deveria ser e/ou poderia lhe oferecer. 
A segunda coluna (PERCEPÇÕES) indicaas suas percepções a respeito do 
Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural da Emflora. 
Para cada uma das afirmativas indicar: a) suas expectativas e b) suas percepções, 
assinalando, em ambos os casos, um dos sete números indicados. 
Não há respostas certas ou erradas, o que interessa é que você assinale o número 
que melhor represente a sua opinião em cada alternativa. 
 
35 
 
AFIRMATIVAS 
EXPECTATIVAS 
(NÍVEL 
DESEJADO) 
PERCEPÇÃO 
DOS 
SERVIÇOS 
RECEBIDOS 
Baixo Alto Baixo Alto 
C
o
n
fia
bi
lid
a
de
 
(Conf1) Serviços são prestados pelo 
departamento conforme o prometido. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Conf2) O usuário tem confiança que seu 
problema será resolvido. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Conf3) Serviços são realizados 
corretamente da primeira vez. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Conf4) Serviços são concluídos no prazo 
prometido. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Conf5) O usuário é informado de 
quando o serviço será realizado. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
Pr
es
te
za
 
(Pres1) Funcionários do departamento 
atendem prontamente os usuários. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Pres2) Funcionários do departamento 
tem boa vontade em ajudar o usuário. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Pres3) Funcionários do departamento 
estão disponíveis para atender ao usuário. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
G
a
ra
n
tia
 
(Gar1) Comportamento dos funcionários 
do departamento transmite confiança no 
usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Gar2) O usuário se sente seguro nas 
interações com o departamento. 1 2 3 4 5 6 7 
1 2 3 4 5 6 
7 
(Gar3) Funcionários do departamento são 
sempre corteses e educados com o 
usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Gar4) Funcionários do departamento 
têm conhecimento necessário para 
resolver os problemas do usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
 
36 
 
AFIRMATIVAS 
EXPECTATIVAS 
(NÍVEL 
DESEJADO) 
PERCEPÇÃO 
DOS 
SERVIÇOS 
RECEBIDOS 
Baixo Alto Baixo Alto 
Em
pa
tia
 
(Emp1) É dispensado pelos 
funcionários do departamento 
atendimento personalizado ao usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Emp2) O usuário é tratado de maneira 
atenciosa pelos funcionários do 
departamento. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Emp3) Funcionários do departamento 
demonstram interesse em solucionar os 
problemas do usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Emp4) Funcionários do departamento 
compreendem as dificuldades 
apresentadas pelo usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
A
sp
ec
to
s 
Ta
n
gí
v
ei
s 
(Tang1) Equipamentos (hardware) e 
software são atualizados. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Tang2) Instalações físicas 
disponibilizadas aos usuários são 
visualmente agradáveis. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Tang3) Funcionários têm boa 
apresentação. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Tang4) Materiais de comunicação 
associados com o serviço (mensagens, 
e-mail, comunicados, formulários) são 
de fácil compreensão. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 
(Tang5) Canal de comunicação 
(internet, telefone, etc.) é adequado para 
os chamados do usuário. 
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7