ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS

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ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A metodologia de trabalho na execução do levantamento de dados para a realização da análise de função que leva à descrição de cargos deve responder sempre a três questões fundamentais na análise de uma tarefa. São elas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O que, como e por que o ocupante faz.
	Respostas:
	a. 
O que, como e por que o ocupante faz.
	
	b. 
Quando, quanto e como o ocupante faz.
	
	c. 
Cuidados, controles e supervisão do ocupante.
	
	d. 
Fatores e motivações da avaliação do ocupante.
	
	e. 
Quem indicou, salário recebido e requisitos mentais do ocupante.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a descrição de cargos é o documento que apresenta as principais responsabilidades e os pré-requisitos de cada função.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A remuneração por competência consiste em uma nova estratégia para administrar os cargos e os salários da empresa, dando importância primeiramente ao homem para depois ao cargo. A avaliação é feita sobre as atividades e as responsabilidades que o empregado assume na empresa. Algumas vantagens na utilização da remuneração por competência são:
I. Direciona o foco para as pessoas e não para os cargos ou as responsabilidades.
II. Remunera os funcionários com uma parcela fixa do salário a cada competência adquirida.
III. Garante o reconhecimento aos empregados pela parcela de contribuição especializada disponibilizada à empresa.
IV. Mantém o nível de profissionalização e especialização dos empregados compatível com a competitividade.
V. Melhora a produtividade e a qualidade dos produtos e dos serviços prestados pela empresa.
Estão corretas as alternativas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II, III, IV e V.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I, II, III, IV e V.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II e IV.
	
	e. 
II, III e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: uma das vantagens do sistema de remuneração por competência é a transparência do sistema, pois deixa claro o que o funcionário precisa fazer para galgar os pilares da carreira em que está inserido, podendo planejar seu caminho horizontal e verticalmente, e pode agrupar os cargos em famílias por faixas salariais mais amplas e que abarcam desde o iniciante até o especialista naquelas funções/processos. No sistema de pontos, as faixas, por serem menores, utilizam a ênfase em níveis do tipo júnior, pleno e sênior, por exemplo.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A seleção de pessoal resulta, basicamente, da:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Comparação entre os requisitos de um cargo com o perfil dos candidatos.
	Respostas:
	a. 
Escolha dos melhores funcionários da organização e sua premiação.
	
	b. 
Especificação do cargo ou competências desejadas.
	
	c. 
Análise e descrição dos cargos que se pretende preencher.
	
	d. 
Comparação entre os requisitos de um cargo com o perfil dos candidatos.
	
	e. 
Decisão da chefia imediatamente responsável pelo cargo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: devem-se definir os requisitos que devem ser cumpridos para conseguir os trabalhadores com os perfis necessários.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em relação a cargos, salários e benefícios, analise as assertivas:
I. A remuneração por senioridade (tempo de casa) procura premiar os resultados alcançados. Normalmente é variável, estando vinculada a metas de resultado individual, por equipe e/ou por negócio da empresa.
II. A remuneração variável em suas diversas formas está atrelada à performance, podendo existir ou não com maior ou menor intensidade, em face dos resultados alcançados.
III. Os benefícios assistenciais visam a prover o empregado e sua família de segurança e suporte em casos imprevistos, enquanto os recreativos proporcionam-lhes diversão e estímulo para a produção cultural.
IV. Um sistema de remuneração que se utiliza de um conjunto de formas de medição de agregação de valor com base no grau de complexidade é denominado remuneração por competências.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
II, III e IV.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
III e IV.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
I, II e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a remuneração por senioridade (tempo de casa) não pode ser vinculada a metas de resultado individual, por equipe e/ou por negócio da empresa. Se a empresa fizer esse tipo de remuneração, pode significar discriminação com outros funcionários.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia o texto a seguir:
“A pesquisa ‘Contratações Brasileiras: analógicas ou digitais?’, realizada em agosto de 2017 pela Acesso Digital em parceria com o IBOPE CONECTA, revela que 36% das empresas brasileiras já perderam candidatos devido à burocracia na contratação, sendo que para 42% o que mais impacta é o envio de documentos. A maioria dos entrevistados (91%) acha que em breve todo o processo de contratação deve ser digital. Participaram da pesquisa mais de 380 companhias em todo território nacional. Dados do estudo apontam que 50% das empresas solicitam de 6 a 10 documentos para concluir o processo de contratação, sendo que para processar e validar todos os documentos de um novo colaborador são necessárias de duas a cinco pessoas, em 72% dos casos.”
Fonte: Revista Melhor, 5 de dezembro de 2017, Editora Segmento Ltda., disponível em: http://www.revistamelhor.com.br/36-das-empresas-ja-perderam-um-candidato-durante-admissao/
Com relação ao texto mencionado, a requisição de recrutamento de pessoal segue um fluxo predeterminado pela própria organização. Todo processo de seleção de pessoal baseia-se, fundamentalmente, na análise comparativa de dois campos:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Exigências do cargo e características do candidato.
	Respostas:
	a. 
Características do cargo e exigências do candidato.
	
	b. 
Exigências do cargo e características do candidato.
	
	c. 
Características da função e exigências da organização.
	
	d. 
Exigências da função e características da organização.
	
	e. 
Características do cargo e exigências da função.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: saber exatamente o tipo de profissional que a empresa necessita para alcançar seus objetivos é função do planejamento em gestão de pessoas. Assim, deve-se definir os requisitos que devem ser cumpridos para conseguir os trabalhadores necessários para isso em determinado período ou tempo.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando falamos em administração de recursos humanos, temos um sistema integrado por cinco subsistemas, que visam a atrair, aplicar, reter, desenvolver e monitorar talentos. O gestor de recursos humanos orientado para a construção de uma organização competitiva, quando focado no envolvimento das pessoas, prioriza:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O provimento de recursos aos funcionários para incentivar contribuições.
	Respostas:
	a. 
A reengenharia dos processos da organização.
	
	b. 
O provimento de recursos aos funcionários para incentivar contribuições.
	
	c. 
O diagnóstico organizacional alinhado à estratégia empresarial.
	
	d. 
A melhoria da infraestrutura da empresa.
	
	e. 
O aperfeiçoamento das estratégias de recursos humanos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: quando falamos em administração de recursos humanos, temos um sistema integrado por cinco subsistemas, que visam a atrair, aplicar, reter, desenvolver e monitorar talentos e são os seguintes (CHIAVENATO, 2006, p. 97).
1. Provisão de recursos humanos – refere-se aos processos de recrutamento, seleção e contratação, interna ou externa,dos colaboradores. Nesse subsistema são definidas as pessoas que irão trabalhar na empresa.
2. Aplicação de recursos humanos – nesse subsistema define-se onde serão alocadas para trabalhar as pessoas contratadas e para isso são feitas análises de cargos e salários, para que a melhor pessoa seja designada para a função. Aqui, pensa-se ainda na integração, com a apresentação da empresa e das funções ao colaborador, e também se realizam as análises de desempenho. 3. Manutenção de recursos humanos – esse subsistema se encarrega de reter e motivar os colaboradores, um dos maiores desafios da atualidade, quando as pessoas não se sentem presas às organizações, como já foram um dia. Entre os fatores envolvidos estão a remuneração, o pacote de benefícios, a salubridade do ambiente, o respeito às relações de trabalho (horários e leis previstas na CLT e nos acordos sindicais). 4. Desenvolvimento de recursos humanos – planejamento e investimentos da empresa em treinamento e desenvolvimento, ou seja, em cursos, palestras,workshops e treinamentos para capacitar os profissionais, com o objetivo de expandir suas habilidades técnicas, emocionais e comportamentais e investir em educação corporativa. 5. Monitoramento de recursos humanos – armazena as informações referentes aos colaboradores em um banco de dados do setor, como currículos, contratos de trabalho, documentos e cópias de diplomas, o que facilita, por exemplo, na gestão do conhecimento e na realocação de pessoas em funções mais adequadas com sua formação e habilidades.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Recrutar é o processo de identificar e atrair pessoas por meio de divulgação e pesquisas (FERREIRA, 2007). O recrutamento busca candidatos com potencial para preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da empresa, diretamente no mercado de trabalho. Tudo começa pela descrição do cargo, que facilita a elaboração de análise para orientar a busca para os melhores candidatos e como deve ser o processo de recrutamento. Assim sendo, o recrutamento interno é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Um conjunto de técnicas e procedimentos que visa a identificar e atrair candidatos que já trabalham na organização para outros cargos e funções mais complexas e motivadoras.
	Respostas:
	a.
Um conjunto de procedimentos que visa a atrair quaisquer candidatos potencialmente qualificados para ocupar cargos dentro da organização.
	
	b.
Um conjunto de procedimentos que visa a atrair candidatos potencialmente qualificados para ocupar cargos dentro da organização, quando não é possível o aproveitamento do quadro funcional existente.
	
	c. 
Uma técnica de seleção de candidatos que apresenta critérios válidos apenas para uma organização específica.
	
	d. 
Um método de atração de bons profissionais do mercado que já estejam trabalhando dentro de uma organização concorrente.
	
	e.
Um conjunto de técnicas e procedimentos que visa a identificar e atrair candidatos que já trabalham na organização para outros cargos e funções mais complexas e motivadoras.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as principais vantagens do método de recrutamento interno são as que aproveitam melhor o colaborador que já trabalha na empresa, traz maior motivação interna, estimula a permanência do empregado e sua fidelidade à empresa, mostra a perspectiva de carreira na empresa.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Remuneração é o principal incentivo para os funcionários da empresa. Salário é a contraprestação devida ao empregado pela prestação de serviços, em decorrência do contrato de trabalho. Já a remuneração é a soma do salário contratualmente estipulado com outras vantagens percebidas na vigência do contrato de trabalho. O trabalho e as circunstâncias que o cercam proporcionam satisfação e insatisfação, motivação e a falta dela. As funções têm o valor individual atribuído e só será considerado de forma justa e igualitária quando o ocupante do cargo conhecer o valor desse cargo em relação aos outros que existem na organização e ao mercado. Isso considerado, quais verbas citadas a seguir fazem parte da remuneração?
I. Ajuda no transporte destinado ao deslocamento para o trabalho e retorno por transporte público ou não.
II. Seguros de vida e de acidentes pessoais.
III. Adicional de periculosidade.
IV. Adicional de insalubridade.
V. Comissões.
VI. Gorjetas.
Estão corretas as alternativas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, III, IV, V e VI.
	Respostas:
	a. 
I, II, III, IV e VI.
	
	b. 
III e IV.
	
	c. 
I, II, III, IV, V e VI.
	
	d. 
II e III e IV.
	
	e. 
II, III e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta:  C
Comentário: todas as afirmativas fazem parte da remuneração de um funcionário, pois, conforme mencionado, a remuneração é a soma do salário contratualmente estipulado com outras vantagens percebidas na vigência do contrato de trabalho como horas extras, adicional noturno, adicional de periculosidade, insalubridade, comissões, percentagens, gratificações, diárias para viagem etc.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre a teoria do capital humano, assinale a opção incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Na teoria do capital humano, o fator determinante da produtividade é o próprio posto de trabalho.
	Respostas:
	a. 
A correlação entre capital humano e salários é mediada pela produtividade.
	
	b.
A firma, ao não ser proprietária de seus assalariados, tenderá a dar-lhes uma formação o mais específica possível a fim de não gerar (ou minimizar) as externalidades.
	
	c.
O investimento nos próprios assalariados pode tornar-se inviável (em termos de valor presente) se o tempo de permanência dele na firma é reduzido.
	
	d.
O mercado de trabalho constitui um espaço em que a interação entre a oferta e a demanda de trabalho determina o nível dos salários reais de equilíbrio.
	
	e. 
Na teoria do capital humano, o fator determinante da produtividade é o próprio posto de trabalho.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a definição de capital humano, um termo bastante em uso quando se fala em gestão de pessoas, foi criado nos anos 1950 por Theodore W. Shultz (1973) e refere-se à capacidade, aos conhecimentos, às competências e aos atributos de personalidade que resultam na possibilidade de realização de determinado trabalho, com o objetivo de agregar valor econômico. Capital humano envolve os atributos adquiridos pelo trabalhador por meio da educação e da experiência para desempenhar uma função.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	São características de um desempenho excelente de pessoas na óptica da gestão estratégica de recursos humanos:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Integração de pessoas como parceiras, orientação para os resultados e atuação por meio de alianças estratégicas.
	Respostas:
	a. 
Orientação para o serviço, reação à concorrência e estrutura hierarquizada.
	
	b. 
Orientação para a função, utilização abusiva das pessoas e integração vertical.
	
	c. 
Utilização das pessoas como recursos, orientação para a empresa e estruturação em rede.
	
	d. 
Organização horizontal, orientação para a relação custo/preço e qualidade.
	
	e. 
Integração de pessoas como parceiras, orientação para os resultados e atuação por meio de alianças estratégicas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: o processo completo da gestão deve atrair as pessoas, mantê-las nas tarefas adequadas na organização, que procura mantê-las monitoradas, sempre visando às pessoas mais adequadas no lugar certo e os melhores resultados para a empresa.
Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Em gerenciamento por categoria, a tática que considera as eliminações de produtos e a entrada de novos produtos, fundamentando-se na quantidade e na variedade de produtos oferecidos pela empresa é denominadacomo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Sortimento.
	Respostas:
	a. 
Precificação.
	
	b. 
Promoção.
	
	c. 
Sortimento.
	
	d. 
Reabastecimento.
	
	e. 
Lançamento.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Leia a frase abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que complete-a corretamente:
____________ é um grupo administrável e único de produtos ou serviços que os consumidores percebem como inter-relacionados e/ou substituíveis, para satisfazer suas necessidades.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Categoria.
	Respostas:
	a. 
Categoria.
	
	b. 
Planograma.
	
	c. 
Estratégia organizacional.
	
	d. 
Merchandising.
	
	e. 
ERP.
	Feedback da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Na matriz BCG, os produtos podem ser classificados em quatro categorias. Assinale a alternativa que as apresente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Estrela, ponto de interrogação, vaca leiteira e abacaxi.
	Respostas:
	a. 
Introdução, crescimento, maturidade e declínio.
	
	b. 
Estrela, ponto de interrogação, vaca leiteira e abacaxi.
	
	c. 
Oportunidade, ameaça, forças e fraquezas.
	
	d. 
Novos entrantes, barganha dos fornecedores, barganha dos clientes e rivalidade.
	
	e. 
Estrela, crescimento, maturidade e ameaças.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Podemos considerar atividades primárias da cadeia logística:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Transporte, processamento de pedidos e manutenção de estoques.
	Respostas:
	a. 
Armazenagem, suprimentos e estoques.
	
	b. 
Suprimento, abastecimento e estoque.
	
	c. 
Movimentação física, produção e estoque.
	
	d. 
Transporte, processamento de pedidos e manutenção de estoques.
	
	e. 
Recebimento, armazenagem e estoque.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
II, I, II
	Respostas:
	a. 
 I, II, II
	
	b. 
I, I, I
	
	c. 
II, II, II
	
	d. 
II, II, I
	
	e. 
II, I, II
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Leia a frase a seguir e em seguida assinale a alternativa que a complete corretamente. 
________________é um processo educacional de curto e médio prazo, que deve ser aplicado de maneira sistemática e organizada, preparando as pessoas para a eficiência no desempenho de suas atribuições.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
treinamento
	Respostas:
	a. 
avaliação de desempenho
	
	b. 
treinamento
	
	c. 
desenvolvimento
	
	d. 
seleção
	
	e. 
teste psicológico
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Podemos definir recrutamento como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
processo de identificar e atrair profissionais por meio de divulgação e pesquisas. É a busca por candidatos com potencial de preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da empresa, diretamente no mercado de trabalho.
	Respostas:
	a. 
processo que define as características e atribuições de um cargo.
	
	b. 
diagnóstico organizacional que prevê os profissionais necessários para o alcance de objetivos.
	
	c.
processo de identificar e atrair profissionais por meio de divulgação e pesquisas. É a busca por candidatos com potencial de preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da empresa, diretamente no mercado de trabalho.
	
	d. 
processo de escolha de candidatos para ocupar um cargo.
	
	e. 
análise e descrição de cargos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual método de avaliação de desempenho avalia o desempenho dos indivíduos por meio de frases descritivas de determinadas alternativas de tipo de desempenho individual?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Avaliação por escolha forçada.
	Respostas:
	a. 
Avaliação 180º.
	
	b. 
Avaliação 360º.
	
	c. 
Escala gráfica.
	
	d. 
Avaliação por escolha forçada.
	
	e. 
APO (administração por objetivos).
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Terça-feira, 12 de Fevereiro de 2019 14h29min18s BRST
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A cultura organizacional:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b.
Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais.
	Respostas:
	a. 
Não produz percepções externas à organização.
	
	b.
Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais.
	
	c.
É representada pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho.
	
	d.
É o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições típicas do contexto social, econômico e cultural do local onde a empresa está localizada.
	
	e.
É a distribuição, em várias linhas, de pessoas entre posições sociais que influenciam os relacionamentos entre os papéis dessas pessoas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a cultura organizacional é a cultura existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais, além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. A cultura influencia todos os membros dessa organização como diretrizes e premissas para guiar seus comportamentos e mentalidades.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A definição da proposta de valor é importante, uma vez que temos que deixar claro quais os benefícios que os consumidores terão ao utilizar a nossa marca. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:
I. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida.
II. O valor funcional engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como a marca, a confiança e a reputação do produto no mercado.
III. O valor psicológico refere-se às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade.
Está correta a alternativa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
II.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o benefício do produto pode se apresentar pelo valor econômico, pelo valor funcional e pelo valor psicológico. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. Se ele achar que a qualidade do produto é semelhante, vai comprar o produto mais barato. O valor funcional se refere às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade. Se algum desses itens for fundamental para ele, o comprador vai escolhê-lo por isso. O valor psicológico engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como marca, confiança e reputação do produto no mercado.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de importância no comportamento humano. As necessidades mais elevadas e que levam o indivíduo a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida denominam-se necessidades:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
De autorrealização.
	Respostas:
	a. 
Fisiológicas.
	
	b. 
De segurança.
	
	c. 
De autorrealização.d. 
Sociais.
	
	e. 
De estima.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: necessidades de autorrealização são as mais altas necessidades em sua hierarquia. É o desejo de se tornar aquilo que a pessoa é capaz de ser, maximizar seu potencial, realizar tudo que seja possível.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em uma palestra de treinamento de colaboradores de uma empresa, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pela empresa. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado erroneamente é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
	Respostas:
	a. 
A qualidade do local de prestação do serviço.
	
	b. 
O desempenho dos prestadores do serviço.
	
	c. 
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
	
	d. 
A opinião dos outros clientes.
	
	e. 
A organização do atendimento.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a cultura organizacional é a cultura existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais; além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. O clima organizacional é uma avaliação de até que ponto as expectativas das pessoas estão sendo atendidas dentro da organização, e não externamente a ela.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas a seguir:
"Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento"
PORQUE
"do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade."
É correto concluir que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respostas:
	a. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	b. 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	c. 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	d. 
As duas afirmativas são falsas.
	
	e. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é uma justificativa da primeira, em uma relação de causa e efeito. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento; pois, do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Motivação é um dos fatores de maior importância dentro das organizações, pois possibilita um maior rendimento operacional, melhor clima organizacional e um ambiente propício para o desenvolvimento das tarefas a serem realizadas. Assim, não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados. A gestão de recursos humanos:
I. O treinamento é um processo de assimilação cultural a médio e longo prazos, com o objetivo de atualizar ou reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes relacionados com a execução de tarefas e macrovisão dos negócios.
II. O treinamento produz alterações ou mudanças a curto prazo no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do trabalhador.
III A base de um programa de treinamento é o levantamento de necessidades de treinamento em cenários reativos e prospectivos.
IV. O treinamento envolve o processo de ensino-aprendizagem que conduz à aquisição de habilidades e competências, com propósito específico de curto prazo.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
II, III e IV.
	
	d. 
II e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: todos os itens mencionados estão corretos. O conceito de treinamento é associado à superação de problemas de desempenho de funcionários ou à preparação para novas funções específicas no trabalho.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O ativo da empresa, que é difícil de ser copiado, a estratégia e a capacidade da força de vendas bem treinada devem estar alinhados aos conceitos da empresa e do produto. Uma equipe de vendas motivada pode ser fiel à empresa. Também encontramos essa dificuldade nos canais de vendas e distribuição, a fidelização dos distribuidores. Os canais de distribuição dos produtos podem assumir diversas formas. Podem ser considerados canais de distribuição, exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Força de vendas.
	Respostas:
	a. 
A venda direta ao cliente.
	
	b. 
Os representantes comerciais.
	
	c. 
Os distribuidores.
	
	d. 
O varejista.
	
	e. 
Força de vendas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a força de vendas é o conjunto de profissionais que ajudam a empresa a conquistar cada vez mais clientes. Para que a equipe cumpra seus objetivos e supra as necessidades da empresa, é necessário que o objetivo seja claro, todos da equipe devem ter certeza do que fazer, como fazer e querer fazer. Assim, a força de vendas não é um canal de distribuição, e sim a equipe que promove as vendas da empresa.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por muito tempo, não foi dada a devida importância para essa parte do processo de vendas. Por essa época, imaginava-se que, ao efetuar a compra, não era requerido mais nenhum esforço para aquele cliente. Isso foi mudando ao longo do tempo e essa fase tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas. Estamos tratando de qual problema?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Pós-venda.
	Respostas:
	a. 
Fechamento.
	
	b. 
Levantamento de necessidades.
	
	c. 
Abordagem.
	
	d. 
Pós-venda.
	
	e. 
Apresentação do produto ou serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: o pós-venda tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas, pois o produto pode exigir instalação e ajuda para aprender a utilizá-lo. No decorrer do tempo, peças, reparos e manutenção podem exigir cuidados pós-venda também.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Se a empresa aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando qual proposta de valor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O valor funcional.
	Respostas:
	a. 
O valor econômico.
	
	b. 
O valor funcional.
	
	c. 
O valor psicológico.
	
	d. 
O valor pessoal.
	
	e. 
O valor social.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: ao aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando o valor funcional do seu produto.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	São observadas seis fases para a realização de uma venda. Quando mencionamos que "o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade", estamos falando de qual fase?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pré-abordagem.
	Respostas:
	a. 
Pré-abordagem.
	
	b. 
Abordagem.
	
	c. 
Levantamento de necessidades.
	
	d. 
Apresentação do produto ou serviço.
	
	e. 
Fechamento.Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: pré-abordagem: nessa fase, o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade. Também conhece e aprende sobre as qualidades do produto, escolhe o material que será apresentado ao cliente e seleciona os argumentos que melhor convencerão os clientes sobre os benefícios do produto ou serviço.
	
	
	
Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Conforme estudado neste bloco, os três fatores importantes para a definição e a construção de uma cultura organizacional são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Transparência, valor e capital humano.
	Respostas:
	a. 
Motivação, treinamento e clima organizacional.
	
	b. 
Transparência, valor e capital humano.
	
	c. 
Artefatos visíveis, valores compartilhados e suposições.
	
	d. 
Liderança, meta e objetivos.
	
	e. 
Capital humano, feedback e liderança.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Considerando o atendimento e os passos das vendas, em qual fase o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade? Também conhece e aprende sobre as qualidades do produto, escolhe o material que será apresentado ao cliente e seleciona os argumentos que melhor convencerão os clientes sobre os benefícios do produto ou serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pré-abordagem.
	Respostas:
	a. 
Pré-abordagem.
	
	b. 
Abordagem.
	
	c. 
Levantamento de necessidades.
	
	d. 
Apresentação do produto ou serviço.
	
	e. 
Fechamento.
	Feedback da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Leia a frase abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que complete-a corretamente: ________________ é atividade realizada em conjunto, com interação e interdependência.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Trabalho em equipe.
	Respostas:
	a. 
Trabalho em equipe.
	
	b. 
Competência.
	
	c. 
Habilidade.
	
	d. 
Atitude.
	
	e. 
Cultura organizacional.
	Feedback da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual critério de segmentação considera o estilo de vida e a personalidade dos clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Segmentação psicográfica.
	Respostas:
	a. 
Segmentação geográfica.
	
	b. 
Segmentação demográfica.
	
	c. 
Segmentação psicográfica.
	
	d. 
Segmentação comportamental.
	
	e. 
Segmentação de vendas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A avaliação do desempenho dos funcionários de uma organização competitiva deve priorizar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia com as metas da organização.
	Respostas:
	a. 
O controle formal e sistemático das atividades desenvolvidas pelos funcionários operacionais.
	
	b.
A racionalização dos processos de promoção para que um número pequeno de colaboradores seja promovido visando à redução de custos.
	
	c. 
A medição precisa da produtividade de cada funcionário visando a estimular a competição intraorganizacional.
	
	d. 
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia com as metas da organização.
	
	e. 
Quando baseada em competências, busca a avaliação do desempenho do cargo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: conforme Chiavenato (2008, p. 241), “a avaliação de desempenho é o processo de rever a atividade produtiva passada para avaliar a contribuição que os indivíduos fizeram para o alcance dos objetivos do sistema administrativo”.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dadas as afirmações:
A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
A satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	Respostas:
	a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	b. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	e. 
As duas afirmações são falsas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: satisfação não é uma avaliação objetiva, pois depende do contexto do cliente.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Equipes de alto desempenho têm a capacidade de trabalhar de forma autônoma e coordenada. São diretrizes para que se possam constituir equipes de alto desempenho, exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Centralização de autoridade.
	Respostas:
	a. 
Centralização de autoridade.
	
	b. 
Treinamento contínuo dos integrantes.
	
	c. 
Clareza dos papéis dos integrantes do grupo.
	
	d. 
Identidade reforçada do grupo.
	
	e. 
Acreditam naquilo que vendem.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: equipes de alto desempenho não necessitam da centralização da autoridade, pois são motivadas por uma liderança focada em resultados.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos, a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas.
	Respostas:
	a. 
Performance e atividades das organizações.
	
	b. 
Comportamentos e estruturas organizacionais.
	
	c. 
Comportamentos e atividades dos colaboradores.
	
	d. 
Comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas.
	
	e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as empresas que estão atentas e têm o foco no cliente podem ganhar muito com as informações oferecidas pelos clientes insatisfeitos, uma vez que oferecem os gaps que precisam ser solucionados para sanar o problema. Nem sempre isso acontece, mas conhecer e ouvir o cliente vai ajudar muito a evitar problemas futuros.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O modelo de gestão de pessoas, em contraposição ao modelo de desenvolvimento de recursos humanos, se propõe a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão descentralizada de pessoas.
	Respostas:
	a. 
Terceirização dos processos rotineiros de gestão informatizada da folha de pessoal.
	
	b. 
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão descentralizada de pessoas.
	
	c. 
Redução dos níveis hierárquicos nas empresas para tornar o processo de desenvolvimento de RH menos complexo.
	
	d. 
Delegação da responsabilidade pela gestão dos recursos humanos para as chefias imediatas.
	
	e. 
Transferência da gestão estratégica de pessoas para os níveis superiores de direção.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a gestão de pessoas tem hoje uma visão completamente diferente da tradicional configuração. A nova visão é de que as pessoas não são apenas um recurso organizacional, meros sujeitos passivos do processo, mas sim sujeitosparticipativos, provocadores das decisões, empreendedores das ações e criadores das inovações. Daí, a necessidade das equipes de RH se transformarem em consultoras internas da gestão de pessoas.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b.
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	Respostas:
	a.
O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	b.
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	c.
O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção contínua de duas vias com os clientes.
	
	d. 
A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	e.
O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	Feedback da resposta:
	Resposta:  B
Comentário: o marketing de relacionamento é uma área que investiga essa relação entre os vendedores e os compradores. Podemos entender que todo o marketing se preocupa e se envolve com o que pensa e como age o cliente, mas acompanhar esse nível de satisfação só é possível se tivermos o foco nesse relacionamento entre o cliente e a empresa.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os integrantes da força de vendas têm como tarefa básica visitar os seus clientes para acompanhar em campo as reais necessidades e quais soluções o cliente não disse que precisava, mas que em uma visita comercial pode ser constatado que algum serviço da sua empresa poderia ajudá-lo a ter um melhor desempenho. Nesse caso, alinhar as vendas em campo e a venda consultiva com recursos de mobilidade é fundamental. As empresas que investem nesse tipo de tecnologia geram mais autonomia para a força de vendas e facilitam o acesso aos dados do cliente, histórico das negociações e a possibilidade de fazer check-in no endereço do cliente, comprovando a visita e muito mais apenas com o uso de smartphone ou tablet com internet. A seguir são citadas algumas das tendências tecnológicas que já estão consolidadas e que estão caminhando para a conquista do varejo para impulsionar as vendas. Identifique a tecnologia que mantém esses canais em sintonia:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Omnichannel.
	Respostas:
	a. 
RFID – Radio-Frequency IDentification.
	
	b. 
Big Data Analytics.
	
	c. 
Celulares e tablets.
	
	d. 
Beacons.
	
	e. 
Omnichannel.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Omnichannel tem como base a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando bem utilizadas, metas definem os critérios de sucesso de uma organização. As metas definem se uma pessoa ou time foram bem-sucedidos. O plano sobre como definir e executar metas vai depender de saber as necessidades do negócio. Sempre se podem cometer erros na atribuição de metas. Dentre esses erros, alguns devem evitados na atribuição de metas. Avalie as afirmativas a seguir e assinale quais são aqueles erros a serem evitados:
I. Não analisar corretamente a situação atual.
II. Não estabelecer responsabilidades.
III. Não medir dados e resultados.
IV. Estabelecer metas muito amplas e subjetivas.
V. Acompanhar o cumprimento das metas, em períodos determinados.
Dentre as afirmativas, estão corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I, II e III.
	
	c. 
I, II, III e IV.
	
	d. 
Apenas a alternativa V.
	
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: dentre os erros a serem evitados na atribuição de metas, devem ser evitados: não analisar corretamente a situação atual, pois é impossível planejar algo se não sabemos exatamente o que melhorar; não estabelecer responsabilidades aos funcionários, ou sobre o que se espera deles; não medir resultados, não analisar de forma crítica e profunda os resultados que foram realizados; estabelecer metas muito amplas e subjetivas, as metas devem ser estabelecidas baseadas sempre nas métricas atuais e nos indicadores estabelecidos.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre CRM, considere:
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.
Está correto o que se afirma apenas em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I e III.
	
	e. 
I.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. Não cabe ao software distribuir os dados para toda a empresa ou para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das práticas que pode ajudá-lo a começar a pensar nas metas é bastante conhecida dos profissionais de Recursos Humanos, é o método Smart. O método Smart é um acrônimo de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time.
	Respostas:
	a. 
Specific, measurable, attainable, recorded and time.
	
	b. 
Sufficient, measurable, attainable, recorded and time.
	
	c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time.
	
	d. 
Specific, mark, advance, relevant and time.
	
	e. 
Specific, measurable, attainable, reform and time.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Smart é um acrônimo em que o S corresponde a specific; o M vem de measurable; o A corresponde a achievable ouattainable; o R vem de relevant; e o T de time.
	
	
	
Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	A combinação de atributos como as dimensões físicas, os materiais, as funções, o desempenho, a marca, o preço e a embalagem é denominada:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Produto.
	Respostas:
	a. 
Serviços.
	
	b. 
Vendas.
	
	c. 
Marca.
	
	d. 
Produto.
	
	e. 
Equipe.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	A empresa FEA – Felicidade é Aqui precisa saber os motivos pelos quais suas vendas caíram e pretende compreender isso sob o ponto de vista subjetivo e amplo de seus clientes. Nesse caso, a empresa deve realizar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
uma pesquisa qualitativa.
	Respostas:
	a. 
uma pesquisa qualitativa.
	
	b. 
uma pesquisa quantitativa.
	
	c. 
a implantação de CRM.
	
	d. 
perguntas aos seus vendedores.
	
	e. 
análiseda concorrência.
	Feedback da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Leia a frase a seguir e assinale a alternativa que a complete corretamente. ________________ é o mapeamento, o gerenciamento e a manutenção das experiências do cliente, englobando todos os pontos de contato que o consumidor tem com a loja em todas as etapas do processo de compra.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Gestão da experiência do cliente (GEC)
	Respostas:
	a. 
Gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
	
	b. 
Gestão de processos de vendas (GPV)
	
	c. 
Gestão da experiência do cliente (GEC)
	
	d. 
Gestão de desempenho (GD)
	
	e. 
Gestão de equipe de vendas (GEV)
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Sobre o perfil de vendedores que deve ser evitado, assinale a alternativa que corresponda ao perfil que desempenha as atividades e procura dar resultado, mas como não segue o processo, cria diversas consequências para seus atos e não compartilha com os times de gestores.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Lobo solitário.
	Respostas:
	a. 
Workaholic.
	
	b. 
Antitecnologia.
	
	c. 
Justificador.
	
	d. 
Metralhadora.
	
	e. 
Lobo solitário.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A cadeia de suprimentos é hoje uma poderosa ferramenta para a gestão organizacional. Ela visa a simplificar o complexo processo de realizar negócios e de obter maior eficiência. A função principal da gestão da cadeia de suprimentos é de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Ligar o mercado, a rede de distribuição, o processo de produção e a atividade de compra, de tal modo que os consumidores tenham um alto nível de serviço ao menor custo total.
	Respostas:
	a.
Integrar o nível institucional da organização com a área de logística para intervir quando houver previsão de atraso na entrega dos produtos comercializados.
	
	b.
Possibilitar que a área de compras negocie com a área de produção os prazos em que os suprimentos estarão disponíveis na organização, de modo que esta última possa estabelecer o fluxo produtivo.
	
	c.
Estabelecer parâmetros restritos e condicionados à relação comprador-fornecedor, de tal forma que o processo produtivo possa operar sem paradas programadas.
	
	d.
Acompanhar o fluxo de informações que tem origem no fornecedor e que termina quando os itens adquiridos chegam à área de operações, com o objetivo de integrar o processo produtivo.
	
	e.
Ligar o mercado, a rede de distribuição, o processo de produção e a atividade de compra, de tal modo que os consumidores tenham um alto nível de serviço ao menor custo total.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a área de suprimentos adquire materiais e serviços necessários para o adequado funcionamento das atividades produtivas e de vendas e para as atividades de suporte. A função principal da gestão da cadeia de suprimentos é maximizar a integração entre os agentes da cadeia, tornando realidade as potenciais sinergias entre esses membros, com vistas a atender o consumidor final mais eficientemente, tanto por meio de redução de custos, como por meio da adição de valor aos produtos finais.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A respeito do gerenciamento de estoques, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Pode ser entendido como uma série de ações que permitem verificar a boa utilização dos recursos materiais, sua boa localização no tocante à utilização, seu bom manuseio e bom controle.
	Respostas:
	a. 
Faz parte do sistema de administração patrimonial, pois trata da aquisição e da manutenção de instalações e equipamentos.
	
	b.
Os estoques devem se apresentar divididos em três grandes categorias contábeis: estoques de matérias-primas, estoques de produtos acabados e estoques de equipamentos.
	
	c.
Os estoques não representam custos para as empresas, uma vez que são contabilizados como ativo, visto que compõem o patrimônio da organização.
	
	d. 
Um dos principais indicadores de produtividade no controle dos estoques é a chamada previsão de demanda.
	
	e.
Pode ser entendido como uma série de ações que permitem verificar a boa utilização dos recursos materiais, sua boa localização no tocante à utilização, seu bom manuseio e bom controle.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: gerenciamento dos estoques é importante para manter níveis adequados de estoques de matérias-primas, material em processo, produtos acabados e peças de reposição para o atendimento das necessidades dos clientes internos e externos, sem que se incorra em custos desnecessários.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As categorias dos produtos são classificadas de acordo com sua capacidade de atrair clientes e de influenciar a imagem do varejista junto aos seus clientes. Assim, determinadas categorias desempenham papéis diferentes, dependendo da localização da loja e do perfil dos clientes. As categorias podem ser definidas em quatro papéis principais: categoria destino, categoria rotina, categoria ocasional e categoria conveniência. As táticas das categorias abrangem quatro variáveis. Assinale dentre as alternativas citadas a seguir aquela que não faz parte dessas variáveis.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Avaliação e acompanhamento: analisar o desempenho de cada categoria, identificando as oportunidades de vendas, lucro e fidelização de cada uma delas.
	Respostas:
	a.
Mix de produtos: desenvolver uma variedade e um sortimento de produtos para atingir os objetivos do negócio e satisfazer mais adequadamente as necessidades dos clientes.
	
	b. 
Preços: definir os preços para o consumidor de cada categoria de acordo com o conceito de produto destino e não destino.
	
	c.
Promoção: definir todas as ações mercadológicas para cada categoria de produtos de acordo com as metas a serem atingidas por cada uma delas.
	
	d.
Apresentação nas gôndolas: definir como cada uma das categorias será apresentada aos clientes, sua localização, seu layout, espaço e o nível de serviço.
	
	e.
Avaliação e acompanhamento: analisar o desempenho de cada categoria, identificando as oportunidades de vendas, lucro e fidelização de cada uma delas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: avaliação e acompanhamento são um dos passos da execução do plano de implantação para que o varejista gerencie as categorias de produtos como se fossem unidades estratégicas de negócio, ou seja, como se fossem pequenos negócios dentro do negócio maior.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Baseado no conceito de Efficient Consumer Response (ECR), entende-se como um dos seus objetivos principais:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Otimização da cadeia de valor.
	Respostas:
	a. 
Melhoramento das entregas internas.
	
	b. 
Operacionalização de escopo.
	
	c. 
Ampliação do consumo consciente.
	
	d. 
Otimização da cadeia de valor.
	
	e. 
Agregação de valor pela realização de atividades primárias e secundárias.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: ECR – Efficient Consumer Response significa resposta eficiente ao consumidor e é uma estratégia em que o varejista, o atacadista e o fornecedor trabalham muito próximos para eliminar custos excedentes da cadeia de abastecimento e melhor servir o consumidor final, integrando os processos logísticos e comerciais ao longo de toda a cadeia de abastecimento, obtendo benefícios significativos quanto à diminuição dos custos operacionais e administrativos, à redução dos custos de manutenção dos estoques, à otimização da produção, ao incremento em vendas e às melhorias na relação indústria/varejo-atacado.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontosLeia as frases a seguir:
"ECR tem por objetivo melhorar o desempenho de toda a cadeia de abastecimento, reduzindo os custos ao mesmo tempo em que busca agregar valor para o consumidor mediante melhores serviços e produtos."
PORQUE
"Consiste em um esforço conjunto entre fabricantes e varejistas para identificar oportunidades de melhoria nas práticas comerciais e no uso de novas tecnologias."
Sobre essas duas afirmativas, é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
	Respostas:
	a. 
As duas são verdadeiras e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
	
	b. 
As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
	
	c. 
A primeira é uma afirmativa falsa e a segunda é verdadeira.
	
	d. 
A primeira é uma afirmativa verdadeira e a segunda é falsa.
	
	e. 
As duas afirmativas são falsas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: não há uma correlação de causa e feito nas frases. O ECR tem por objetivo melhorar o desempenho de toda a cadeia de abastecimento, mas não é porque consiste em um esforço conjunto entre fabricantes e varejistas para identificar oportunidades de melhoria nas práticas comerciais e no uso de novas tecnologias.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia o texto a seguir:
"A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como os fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável" (BALLOU, 1993, p. 24).
Considerando a definição de logística empresarial, assinale a alternativa que apresenta as atividades primárias da logística empresarial e que impactam consideravelmente os custos logísticos e o nível de serviço ao cliente.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Processamento de pedidos, manutenção de estoques e transporte.
	Respostas:
	a. 
Armazenagem, manuseio de materiais e embalagem.
	
	b. 
Manutenção de estoques, embalagem e armazenagem.
	
	c. 
Processamento de pedidos, suprimentos e planejamento.
	
	d. 
Processamento de pedidos, manutenção de estoques e transporte.
	
	e. 
Comparar preço, qualidade e serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: as atividades primárias da logística empresarial são representadas por processamento de pedidos, manutenção de estoques e transporte.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O Gerenciamento por Categorias é um processo de parceria entre varejista e fornecedor que consiste em definir categorias de produtos conforme a necessidade que atendam (ex.: matinais, beleza, limpeza) e gerenciá-las como se fossem unidades estratégicas de negócios. Tem como objetivo aumentar as vendas e a lucratividade por meio de esforços para agregar maior valor ao consumidor final. Assim, é importante que o varejista gerencie as categorias de produtos como se fossem unidades estratégicas de negócio, ou seja, como se fossem pequenos negócios dentro do negócio maior chamado varejo. Para que o varejista possa tirar todo proveito desse gerenciamento, quais os passos, na ordem correta, da execução do plano de implantação, devem ser definidos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Definição, papel, avaliação e acompanhamento, metas, estratégia, tática, implantação do plano e revisão.
	Respostas:
	a. 
Definição, papel, avaliação e acompanhamento, metas, estratégia, tática, implantação do plano e revisão.
	
	b. 
Papel, definição, avaliação e acompanhamento, metas, estratégia, tática, implantação do plano e revisão.
	
	c. 
Definição, papel, metas, avaliação e acompanhamento, estratégia, tática, implantação do plano e revisão.
	
	d. 
Papel, definição, metas, avaliação e acompanhamento, tática, estratégia, implantação do plano e revisão.
	
	e. 
Definição, papel, metas, tática, estratégia, avaliação e acompanhamento, implantação do plano e revisão.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a ordem correta na implantação de um plano de gerenciamento por categorias é: definição, papel, avaliação e acompanhamento, metas, estratégia, tática, implantação do plano e revisão.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo logístico é composto por uma série de atividades que devem funcionar de forma integrada. Essas atividades são classificadas como “primárias” ou “de apoio”. As atividades primárias são aquelas responsáveis pela maior parte dos custos logísticos, por isso são consideradas mais importantes. Já as atividades de apoio são adicionais e responsáveis pelo suporte às atividades primárias. Classifique adequadamente as atividades relacionadas a seguir em “1. primárias” ou “2. de apoio”.
( ) Transporte.
( ) Armazenagem.
( ) Embalagem.
( ) Manuseio de materiais.
( ) Manutenção de estoques.
( ) Processamento de pedidos.
A sequência está correta em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
1, 2, 2, 2, 1, 1. 
	Respostas:
	a. 
1, 1, 1, 2, 2, 1.
	
	b. 
2, 2, 1, 2, 1, 2. 
	
	c. 
2, 1, 1, 2, 2, 1. 
	
	d. 
1, 2, 2, 2, 1, 1. 
	
	e. 
1, 2, 1, 2, 1, 2.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: são designadas como atividades primárias na cadeia logística: transporte, processamento de pedidos e manutenção de estoques. As demais: armazenagem, embalagem e manuseio de materiais fazem parte das atividades secundárias.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das aplicações do conceito de cadeia de suprimentos contempla o planejamento, a implementação e o controle do fluxo dos produtos de pós-consumo e pós-venda e seu fluxo de informação do ponto de consumo até o ponto de origem. Essa parte da logística, que tem o objetivo de recuperar valor ou realizar um descarte adequado, e que contribui para a consolidação do conceito de sustentabilidade no ambiente empresarial, é conhecida como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Logística reversa.
	Respostas:
	a. 
Logística de reaproveitamento.
	
	b. 
Logística reversa.
	
	c. 
Logística integral.
	
	d. 
Cadeia de suprimento à jusante.
	
	e. 
Logística da reciclagem.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: transporte é o fluxo de bens desde o ponto de origem até o ponto de consumo. Dessa forma, o transporte, um dos principais pontos da logística, é o evento que consiste em se movimentar cargas, que podem ser mercadorias, produtos, insumos etc.; e também pessoas e animais, de um ponto inicial para um destino final. Inclui também a logística reversa no caso de devoluções de produtos, embalagens retornáveis, sucatas etc.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das técnicas do ECR é a reposição automática de estoques, na qual os estoques dos clientes (atacadistas e varejistas) são controlados por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Controlados por seus fabricantes.
	Respostas:
	a. 
Tipo de produto a ser comercializado e os interesses das partes.
	
	b. 
Controlados por seus fabricantes.
	
	c. 
O tipo de produto e o valor de comercialização.
	
	d. 
Varejistas e clientes.
	
	e. 
As informações sobre seus tipos de clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: o ECR é a reposição automática de estoques, conhecida como VMI – Vendor Managed Inventory (estoque gerenciado pelo fornecedor ou indústria), na qual os estoques dos clientes (atacadistas e varejistas) são controlados por seus fabricantes, que passam a decidir o momento e as quantidades a serem repostas, ou seja, disponibilizando a mercadoria no tempo certo e na quantidade certa.