ISO 9000 - Artigo

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IFSP - Gestão da Qualidade e Empreendedorismo
Técnico em Mecatrônica - 18 de Novembro de 2013 - Bragança Paulista, SP, Brasil
NORMA DE QUALIDADE ISO 9000 NA INDÚSTRIA
Anne Victoria Fernandes Guerrato - anne_guerrato@hotmail.com 
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) – Campus Bragança Paulista
Giovana Ramos Cardoso – giovana.rc@outlook.com 
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) – Campus Bragança Paulista
Igor Gomes Leandro – igorgleandro00@gmail.com
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) – Campus Bragança Paulista
 
RESUMO. O artigo tem o propósito de aumentar o conhecimento a respeito da norma ISO 9000, para quem tem interesse em apenas conhecer ou até mesmo implantar a norma na sua empresa, trazendo, para isso, um estudo de caso a respeito da norma. A partir da análise do levantamento, foi possível observar as mudanças decorrentes da implantação da norma ISO 9000 em uma empresa que já possui o certificado ISO há um tempo (Argal) e uma que está em processo de implantação (Strematec). 
Palavras chaves: ISO 9000, PDCA, Melhoria Contínua, ISO 9001, ISO 9004 
1. INTRODUÇÃO 
 
 ISO (International Organization for Standardization) é um conjunto de normas para certificação da qualidade de um produto. Está presente em mais de um milhão de organizações localizada em 157 países. A palavra ISO vem do grego que significa igualdade. A ISO 9000 e sua família visa a implementação de um sistema completo de Gestão de Qualidade afim de obter o máximo de requisitos solicitados pelo cliente cumpridos, além do requisito de regulamentações aplicáveis, Assim aumentando a satisfação de seus clientes. Existe um termo usado dentro do ISO chamado ‘família ISO’, são normas de apoio, entre elas temos:
ISO 9000 Especifica termos utilizados pelo sistema ISO. É referência para outras normas da qualidade.
ISO 9001 Especifica requisitos para conseguir a certificação.
 ISO 9004 Voltado para o Sucesso Sustentado da Organização, aborda e oferece diretrizes para a gestão de qualidade.
 Ao ser aplicadas juntamente formam um conjunto de normas a serem aplicadas de forma a garantir a facilidade e a compreensão mútua no comércio internacional e nacional. 
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
 
Para que uma empresa possa atuar de forma vitoriosa e com bom desempenho é totalmente necessário hoje em dia dispor de transparência e agir de forma sistemática e sendo assim, para que haja um sucesso de forma garantida muitas vezes é necessária a implementação de um sistema de qualidade, uma gestão para garantir que a empresa sempre terá um avanço em seu desempenho e qualidade além de garantir as necessidades tanto da empresa como o consumidor final, sendo benéfica para todos os integrantes do processo. A principal gestão entre outras é a ISO 9000 e sua família que visa uma Gestão de Qualidade.
 ISO 9000 é uma série de normas voltadas para o sistema de gestão de qualidade. Essas normas foram criadas em 1987 e já sofreram alguns ciclos, dois menores em 1994 e 2005 e um maior em 2000. A família ISO 9000 possui uma série de ferramentas que juntas podem melhorar organizações. 
 A Ação de implementação deve ser tomada a partir da Alta Direção da empresa, desenvolvendo de forma eficiente os métodos a serem utilizados e o gerenciamento de recursos a serem aplicados na implementação desta norma. Para tanto foi definido 8 princípios baseados na ISO 9000, para guiar a empresa na aplicação e para a melhoria do seu desempenho.
O Foco no cliente: É necessário que a Empresa saiba os requisitos de seus clientes para satisfaze-los e além disso, superar as expectativas sempre visando a excelência, devem procurar aplicar a norma para suprir as necessidades dos clientes. 
Liderança: Lideres devem ser estipulados e devem garantir o rumo da empresa, liderando a frente do envolvimento de pessoas visando atingir o objetivo da empresa.
Envolvimento de Pessoas: Para que se obtenha êxito na aplicação das normas é totalmente necessário o envolvimento de todos os colaboradores da empresa, sempre uma área vai depender de outra, assim todos devem participar de forma conjunta.
Abordagem do Processo: deve-se abordar o processo de forma coerente, gerenciando de forma eficiente os recursos aplicados.
Abordagem Sistêmica para gestão: Realizar todas as tarefas de forma eficaz, contribuindo cada vez mais para a Empresa, sempre Acrescentando eficiência ao projeto.
Melhoria continua: Sempre se deve verificar o que pode ser melhorado e aplicar esta ideia.
Abordagem para Tomada de decisões: deve-se faze tudo de forma pensada e analisada, isso deve ser feito através de dados coletados.
Benefício entre Empresa e Fornecedor: Uma relação ente a Empresa e o Fornecedor aumenta de forma positiva o agregação de valores.
2.1 Para que serve e quem pode aplicar?
 Em situações contratuais em que seja exigida demonstração que a empresa fornecedora tem uma boa gestão de qualidade é interessante a implantação da norma. Quando se tem o certificado ISO 9001 significa que a organização está de acordo com os regulamentos do governo, as normas internacionais, normas nacionais e normas da empresa. 
 Ter o selo ISO significa que o produto é feito de forma padronizada, com documentação acessível e ágil, equipamentos limpos e em bom estado, e não que seja melhor ou pior que outro produto do mercado. É importante a ressalva que a ISO é voltada para a gestão de qualidade de uma empresa e não as especificações do produto. Qualquer organização pode implantá-lo, independentemente de ser grande ou pequena, pública ou privada.
2.2 Aplicação da Norma ISO 9000
 As normas são aplicadas na organização da empresa, em atividades que influenciam de forma direta na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos, como análise de contrato, controle de documentos, controle de produto que não esteja conforme as normas, ação corretiva, registro da qualidade e treino. 
 As empresas que implantam o ISO costumam sair a frente de suas concorrentes, isso porque as normas do ISO foram feitas por representantes de vários países. Se uma empresa implanta o ISO e dispõe de documentação para comprovação, garante a qualidade aos seus produtos e serviços. A ISO 9000 funciona como um sistema realimentado, pois periodicamente implanta ações corretivas, sobre erros detectados pelo próprio sistema, buscando a melhoria contínua. Além de realimentado, é formalizado, pois o ISO exige que gestão de qualidade documente tudo em bases sólidas e passíveis de verificação, pois esse aspecto é fundamental nas auditorias.
 As vantagens de uma empresa que possui ISO tem foco no cliente, solidez, reputação, evita perda de mercado, tem responsabilidades civis, baixo índice de queixas, relações comerciais mais fáceis, reduções nas perdas da produção, eliminação de fluxos desnecessários, refaz menos as coisas logo tem menos trabalho, maior numero de reposições, diminuição de custos etc.
2.3 Fundamentos do Sistema de gestão de Qualidade
 
 O Fundamental na aplicação é aumentar a satisfação do cliente, pois hoje os cliente tem muito mais opções no mercado e buscam cada vez mais produtos que que suas características se adequem e satisfaçam de forma plena às suas necessidades, a expectativa dos cliente perante um produto é muito grande. Assim as empresas devem verificar todos estes quesitos apontados pelos clientes diretamente ou indiretamente devem ser determinados pela própria empresa, de qualquer forma ainda o cliente deve ser o foco de tudo. 
 Como o mercado é muito dinâmico, a empresa deverá sempre visar uma melhoria contínua do processo e do produto, atualizando-o sempre, para, assim, superar a expectativa de seus clientes. Todo esse processo faz com que a empresa adquira confiança na sua marca e garanta a seus clientes um produto de qualidade, eficiente e eficaz.
Figura 1. Modelode um sistema de gestão de qualidade baseado em processos.
 O PDCA (Plan-Do-Check-Act) é um modelo de um Sistema de Gestão de Qualidade, que é uma metodologia que permite a organização de cada um dos processos, independentemente de sua natureza e se baseia em quatro etapas:
- Plan (planejar): estabelecer os objetivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas de organização
- Do (executar): implantar metodologias de melhoria aos processos;
- Check (verificar): Monitorar se os resultados obtidos coincidem com os planejados.
- Act (atuar): Agir sobre o processo a fim de melhorar o desempenho do processo de forma contínua.
Figura 2. Diagrama PDCA
2.4 Porque implantar um sistema de gestão de qualidade?
 Motivos como maior satisfação dos clientes, melhoria da imagem da organização, aumento da produtividade e redução de custos, melhoria da comunicação, maior competitividade e oportunidade, implantação da gestão de qualidade com bases em padrões internacionais chamam atenção das organizações. A empresa tem inúmeros motivos, mas o mais cotado é ter sua qualidade reconhecida formalmente. 
 Tanto os modelos de excelência como as normas do ISO 9000 na gestão de qualidade possuem princípios em comum, são eles:
Ajudam a organização a identificar seus pontos fortes e suas oportunidades de melhoria;
Preveem avaliações com bases em modelos;
Fornecem uma estrutura para melhoria continua;
Abrem portas para o reconhecimento externo.
2.5. Requisitos e Abordagem
 O responsável por regulamentar os requisitos de gestão de qualidade é a NBR ISO 9001. Trata-se de requisitos genéricos que pode ser aplicado a qualquer empresa, corporações e setor industrial ou econômico, não há uma categoria exata para uma empresa adquirir o selo ISO de qualidade. AISO 9001 também não se aplica aos requisitos do produto, o mesmo deve ser realizado pelas empresas de acordo com suas análises perante o cliente e ao mercado foco da empresa.
2.6. Abordagem da implantação da ISO 9000
 Na abordagem da implementação e do desenvolvimento, algumas etapas devem ser estabelecidas:
Determinação: Onde se deve determinar o objetivo de acordo com as expectativas do cliente. Tem que ser determinado de acordo com os processos.
Estabelecimento da Política: Deve-se definir a política interna da forma que deverão agir para que seja concebido o produto final com qualidade.
Recursos: Aplicar recursos necessários para que o produto final possua qualidade.
Métodos: Aplicam-se métodos para que o processo seja eficiente e eficaz.
Aplicação de Medida: Onde é feito uma averiguação dos dados concebidos sobre o processo a fim de estar sempre mudando e aplicando novos métodos.
 Essa abordagem não só serve para o início da aplicação da ISO 9000, mas também para que seja feita sua manutenção, a fim de estar sempre se atualizando e progredindo com o item final fazendo com que os clientes fiquem cada vez mais satisfeitos.
 Há três formas para a implantação do ISO 9000. A primeira delas é contratando uma consultoria ou outro recurso externo. A segunda é elegendo um colaborador da organização ou um pequeno grupo para cuidar desta implantação. A terceira forma é envolver quase todos os colaboradores nesse processo de implantação.
2.7. Abordagem do Processo
 Um processo é qualquer conjunto de atividades que visa à criação de um produto final através de matérias primas iniciais. Para agir de maneira eficaz as empresas devem sempre estar atentas aos processos internos interligados, pois geralmente a saída de um processo sempre dará início a outro processo resultando assim em um conjunto de processos que tem como objetivo criar o item final. A interação entre estes dois setores e seus processos são denominados como "Abordagem de Processos".
 Neste processo as partes de interesse possuem um papel fundamental em fornecer insumos (entrada) na empresa. O Monitoramento deste processo deverá ser feito através de dados obtidos, que deveram ser avaliados para garantir que sejam atendidas todas as necessidades de todos os processos envolvidos.
2.8 Como a Empresa deve proceder para adquirir a ISO 9000 e Quem aprova a Implantação
 Para obter o ISO é necessária a visita de auditores, eles fazem um relatório e o órgão certificador analisa e emite certificado de acordo com alguns itens, são eles:
 Responsabilidade da administração, sistema de qualidade, análise crítica dos contratos, controle de projeto, controle de documentos, aquisição, produtos fornecidos pelo cliente, identificação e rastreabilidade do produto, controle de processos, inspeção e ensaios, equipamentos de inspeção, mediação e ensaios, situação da inspeção e ensaios, controle de produto não conforme, ação corretiva, manuseio, armazenamento, embalagem e expedição, registros da qualidade, auditorias internas d qualidade, treino, assistência técnica e técnicas estatísticas.
 Quem aprova a implantação do ISO aqui no Brasil são auditores do INMETRO.
2.9. Qual é o custo para implantar o ISO? Quando tempo leva?
 Depende muito da empresa, por exemplo, se é uma empresa grande geralmente já mantém tudo em padrão de qualidade, só necessitando mesmo documentar isso, mas se for uma pequena empresa, talvez necessite de um investimento maior. 
 O investimento visto assim pode ser pequeno ou gigantesco, depende de empresa para empresa. Geralmente esse processo leva de oito meses a um ano.
2.10 Consultoria
 São muitas empresas que prestam esse tipo de serviço. É aconselhável ver o tempo que ela está no mercado e quais clientes já atenderam, podendo assim obter referências. 
3. ANÁLISES EXPERIMENTAIS
 Para o estudo da aplicação da norma, foi levantado um questionário a respeito da ISO 9000 e obtivemos resultados de duas empresas, uma em que a norma já está implantada há um bom tempo e de uma em que a norma está em processo de implantação. A empresa que possui o certificado da ISO 9001 é a Argal: Uma indústria Química localizada em São Caetano do Sul – SP e a empresa que está em processo de implantação da norma, a Strematec: Uma empresa do ramo de usinagem e manutenção industrial – caldeiraria, localizada em Extrema – MG.
Tabela 1. Questionário comparativo entre uma empresa que possui a certificação há tempos e uma empresa que está em fase de implantação.
	
	Argal – Norma Já implantada
	Strematec - Em fase de implantação
	O que levou a empresa a optar por aderir ao ISO 9000?
	No início, por exigência de clientes, porém com o andamento dos processos, necessário para manter o padrão já praticado além de manter tudo 100% documentado.
	A crescente necessidade de um sistema de gerenciamento de qualidade para atender as necessidades dos clientes.
	Como ocorreu esse processo de adesão?
	Todo o tramite foi orientado por uma empresa de consultoria a qual parametrizou tudo o relatamos.
	Foi iniciado em julho de 2012, com as primeiras reuniões da gerência para definição da FQ001.
	Quais dificuldades foram encontradas nesse período?
	Cultural, barreiras que as pessoas impõem, falta de cooperação principalmente dos cargos chão de fábrica, ato comum na maioria das empresas.
	As mais diversas, desde a dificuldade do enquadramento dos colaboradores as novas regras, passando pela adequação do espaço físico para estocagem e identificação de matéria prima, rastreamento das FQs, qualificação de pessoal e de colaboradores etc.
	Quais as principais mudanças que ocorreram após o início da
implantação do ISO 9000?
	Parametrização de documentos e dados principalmente em relação a falta de atenção ou mesmo ausência da realização de algum processo, onde são registradas e monitoradas anualmente.
	Na organização, identificação, melhoria na qualidade, identificação de pontos de melhoria, melhoria no atendimento ao cliente.
	De que maneira o ISO 9000 influenciou nas tarefas dos colaboradorese como eles reagiram às novas normas implantadas?
	Sempre o primeiro impacto não é bem visto pelos colaboradores, muitas críticas, paradigmas, porém a justificativa dada a eles foi simples: está redigido apenas o que você realmente executa, desta forma não há o que temer.
	Por se tratar de uma empresa de pequeno porte, de cunho familiar e ter muita liberdade nos relacionamentos profissionais, no início enfrentamos certa dificuldade em implantar as novas regras e fazer com que as FQs' fossem preenchidas corretamente, porem com as reuniões e a aplicação de regras mais exigentes, nota-se uma grande melhoria em todos os sentidos, desde a organização até os relacionamentos profissionais, que hoje são mais coerentes com os objetivos da empresa.
	Como sabemos a adesão do ISO é opcional, sendo ele uma garantia de qualidade foi perceptível à mudança da população quanto à imagem da empresa?
	Por ser uma empresa química e não fornecer ao consumidor final, não tem esta representatividade, mas se falar empresas, este documento, relacionado à qualidade impacta ao fornecimento, principal motivo pelo qual. Nossa empresa é conceituada no mercado o selo apenas afirma nossa excelência em qualidade de processos e produtos ofertados.
	Sim, novas portas estão se abrindo e as antigas estão mais satisfeitas com a atual gestão de qualidade da empresa.
	Qual norma do ISO foi um desafio? E como vocês o superaram?
	Iniciamos com a ISO 9000:1998 e hoje mantemos a versão 9001:2008; o desafio é manter e atender sempre com maior eficácia a todos os requisitos impostos por ela. Garantir excelência no atendimento equivale a segurar o cliente em nossa carteira utilizando processos de qualidade. Qualquer reclamação de cliente, qualquer reclamação e elogios são documentados, é utilizado como crítica construtiva para que a melhoria continua seja aplicada.
	Todas estão sendo um desafio, e estamos superando um a um.
	Existiram dificuldades de padronização no processo de produção?
	Como mencionado em questões anteriores, a maior dificuldade são os paradigmas quando a colocar no papel o que realmente é executado, é tranquilo afinal inserimos exatamente o que fazemos.
	Relativamente, a empresa trabalha com manutenção, e como já dito, existiram alguns obstáculos que estão sendo transpostos.
	A empresa se prepara para as auditorias?
	Sim, anualmente são realizadas auditorias internas por nossa equipe auditora além do Órgão Certificado confirmar os resultados apresentados e documentados por nós.
	Não, procuramos manter a disciplina para que não haja desvio de conduta em dias que não somos auditados.
	Sabemos que uma das etapas para a implantação do ISO, é a ação corretiva. Quais produtos sofreram essa ação? De que forma ela ocorreu? A empresa considera que existiu uma mudança significativa no aspecto do produto?
	Temos certificação desde 1999 e durante este tempo, a única ação corretiva que tivermos a atender, referia-se a equipamento do cliente; não há possibilidade de falhas em relação a nosso produto, pois a matéria adquirida possui procedência e quando desenvolvemos novos produtos, são realizados testes internos.
Obs.: temos duas linhas de atuação: tratamento de águas industriais (nunca apresentou problemas) e verniz de embalagem (este pode apresentar alguma divergência quando o cliente substituir o equipamento e não nos comunicar e o papelão utilizado por eles) o problema que tivemos estava relacionado ao papelão utilizado pelo cliente => identificamos o problema e levamos a solução para o cliente.
	Todos os produtos novos, juntamente com a prestação de serviços. Ocorreu gradativamente, com a implantação das novas normas. Sim, houve uma visível melhoria na organização e no atendimento ao cliente.
	A qualidade é o foco principal do ISO, tendo isso em vista, imaginamos que o setor de qualidade trabalhou juntamente com o setor de recursos humanos promovendo treinamentos. Em quanto tempo esse tramite ocorreu?
	Todo o tramite para implementação ISO durou 12 meses, o prazo foi curto pois somos uma empresa de pequeno porte onde todos os processos já estavam levemente parametrizados e documentados, quanto a treinamento eles devem ser mensuramos constantemente para não comprometer a qualidade ofertada.
	Ainda está ocorrendo, porem já surte resultados.
	Já para o setor de custos levando em consideração que o ISO também visa à diminuição dos desperdícios e do tempo de produção, foi financeiramente visível para este setor a implantação do ISO?
	Nosso segmento não gera desperdício, tudo é reaproveitável.
	Quanto aos custos do consultor sim, ficou dentro do esperado, porem as adequações físicas impactaram de imediato um valor significativo, que aos poucos estão se pagando por meio de resultados, com mais qualidade não só no produto, mas nas operações de fabricação.
	Quais os setores envolvidos na implantação do processo?
	Setores envolvidos: produção, laboratório, departamento técnico, departamento comercial e recursos humanos.
	A implantação da ISO envolve apenas os setores de Usinagem e Caldeiraria.
	Qual foi o investimento aproximado que a empresa realizou para a implantação da norma e em quanto tempo?
	Tempo: 12 meses
Investimento inicial: pode-se dizer que em moeda atual, em torno de R$ 50.000,00.
Investimento atual: por proposta de re-certificação, torno de R$ 15.000,00 válidos por 3 anos.
	
3. AGRADECIMENTOS 
 
Agradecemos, primeiramente, a Deus, por ter nos capacitado para chegar onde estamos. Aos nossos pais e professores pelo apoio e ensino e aos nossos colegas de classe. 
 
4. CONCLUSÕES
 O sistema de gestão da qualidade e o enfoque por processos são aplicáveis a todos os tipos de organização. A partir de uma visão integrada dos processos implantados, a organização pode atingir seus objetivos de forma satisfatória e a aplicação da NBR ISO 9000 traz a garantia da qualidade requerida pelo cliente, pois a norma não traz especificações e requisitos para o produto, pois esses dependem do que o cliente deseja ou ainda do que o mercado deseja, ou seja, com base num estudo do que o mercado oferece e o que os clientes irão buscar.
 Um certificado NBR ISO 9001 faz com que os consumidores saibam que podem confiar por que a empresa implantou os processos necessários para o cumprimento das obrigações com relação ao produto.
 A certificação autentica os padrões de qualidade de uma organização (visa a excelência) e, além de beneficiar funcionários e clientes, beneficia também a própria empresa, ao organizar e ordenar os seus processos. Não só proporciona uma flexibilidade como também permite que a organização monitore e aumente a eficiência dos seus processos.
 A implantação e certificação do sistema da qualidade de uma organização significa que esta deseja produzir de maneira sistemática e preocupada com a qualidade e que seus colaboradores sabem o que executar para que os objetivos sejam atingidos. Mostra que o sistema da qualidade da empresa é estruturado em um padrão de confiança, ou seja, que as atividades relativas à fabricação de um produto ou realização de um serviço estão dispostas a assegurar uma melhoria contínua, atendendo aos requisitos dos clientes e traz como benefícios as empresas, a solução de problemas, a eliminação de desperdícios e a melhoria da produtividade.
4. REFERÊNCIAS 
 
 ABNT NBR ISO/IEC 17025, Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração.
 ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000: 2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
 ABNT. NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Correspondência: Versão portuguesa da EN ISO 9001:2008. 3ª EDIÇÃO, Novembro de 2008.
 ABNT/CB-25 - Comitê Brasileiro da Qualidade. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT. Origem: Projeto NBR ISO 9001:2000
 BARROS, A. J. P.; LEHFELD,N. A. S. Projeto de pesquisa: propostas metodológicas. Petrópolis: Vozes, 1990.
 BRANCHINI, O. J. A ISO 9000:2000 sem mistérios ou segredos. São Paulo: Revista Banas Qualidade, n. 17, ano XI, p. 18-21, Fevereiro, 2002.
 DE MEDEIROS, D. D. Diagnóstico e análise de sistemas da qualidade: um modelo para avaliação e preparação dos sistemas para a certificação ISO 9000. Revista Produção – Rio de Janeiro, v. 9, n. 2, p. 49-63, 2000.
 MOURA, L. R. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática da gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
 NBR ISO 9004: 2000 - Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
 STANDARDIZATION, International Organization for. ISO 9000 Compendium International Standards for Quality Management <http://www.iso.org/>. Acesso em 23/10/2013.
 
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