Teoria F - Ferramentas da Qualidade

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FERRAMENTAS 
DA 
QUALIDADE 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Para o bom funcionamento de qualquer 
Sistema de Gestão de Qualidade, 
devemos fazer uso das Ferramentas 
e dos Indicadores de Desempenho, 
até chegarmos a uma Normalização. 
Os modelos da Qualidade Total têm, na sua maioria, 
uma estrutura teórica consistente. 
Suas exigências e requisitos fundamentais são aceitos 
com muita facilidade; não há nenhum tipo de agressão 
ao senso comum em termos de normas de 
funcionamento ou em sua filosofia de operação. 
Isso, entretanto, é insuficiente para garantir 
o sucesso de seu uso. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
A efetiva implantação da Qualidade Total só foi 
possível após o desenvolvimento de técnicas 
que, pela simplicidade, facilidade de utilização e 
obtenção de resultados imediatos e notáveis, 
mostraram que a Qualidade Total podia passar 
da teoria à prática. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
“Ferramentas” da Qualidade são dispositivos, 
procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, 
formulações práticas, esquemas de funcionamento, 
mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados 
para viabilizar a implantação da Qualidade Total. 
 
Normalmente, cada ferramenta refere-se a uma área 
específica do projeto ou do funcionamento do Sistema da 
Qualidade ou, ainda, da avaliação de seu desempenho. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
As ferramentas dispõem de ênfase específica, que podem 
referir-se uma a análise prática do processo produtivo para, 
por exemplo, determinar previsões acerca de seu 
desenvolvimento; ou à análise da ação de concorrentes em 
uma mesma faixa de mercado; ou, ainda, a como melhor 
atender a um grupo de consumidores. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
FILOSOFIA DA UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS 
Existem pontos comuns na filosofia utilizada pelas 
empresas, que são as seguintes 
 A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nos 
sistemas e processos, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade; 
 As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as 
mesmas; 
 A relação antagônica entre operários e gerentes é contraproducente e 
está superada; 
 As pessoas querem se envolver e executar bem suas tarefas; 
 Todas as pessoas querem ter a satisfação de ser colaboradores 
valorizados; 
 Para aperfeiçoar um sistema, melhores resultados podem ser 
alcançados trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforços 
isolados amparando o sistema; 
 Um processo estruturado para a solução de problemas, usando técnicas 
gráficas produz melhores soluções que um processo desordenado. 
 
Brainstorming 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Brainstorming 
Brainstorm é uma palavra inglesa que 
significa “tempestade de idéias”. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
O Brainstoming foi desenvolvido pelo publicitário 
Alex Osborn e rapidamente incorporado na 
atividade empresarial. 
Seu objetivo é gerar idéias novas e criativas. 
Brainstorming 
Consiste em reunir pessoas de diferentes especialidades, 
envolvidas na elaboração de uma atividade, para a 
discussão livre e descontraída, onde os participantes 
podem expor qualquer idéia, por mais absurda que pareça, 
sobre todos os aspectos relacionados à estruturação e ao 
desenvolvimento da atividade, sobre o produto, seu 
mercado, possibilidades, características, etc... 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Brainstorming 
O brainstorming é de fato uma ocasião especial: 
normalmente valoriza-se o bom senso, os acertos, as 
boas argumentações. No brainstorming, o que importa é 
a ousadia, a disposição para colaborar, as elucubrações. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Brainstorming 
O brainstorming tem quatro regras de ouro: 
1 - nunca critique uma sugestão; 
2 - encoraje as idéias bizarras; 
3 - prefira a quantidade à qualidade, e; 
4 - não respeite a propriedade intelectual. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
O Brainstorming possui duas etapas: 
1 - a Divergente, na qual a proposta é produzir muitas idéias; 
2 - a Convergente, na qual as sugestões são selecionadas, 
agrupadas e avaliadas. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Brainstorming 
A etapa convergente não é muito diferente do que fazemos no nosso 
cotidiano: somos todos experts em fazer julgamentos, aprovar, vetar... 
Já a etapa divergente pode parecer mais difícil: ela exige ousadia, 
capacidade de combinar soluções e até um certo esforço mental para 
direcionar o pensamento para além do trivial. 
 É proibido dizer não. Deve-se falar a primeira idéia que vem à 
cabeça. No primeiro momento, não devemos questionar se uma idéia 
é ou não exeqüível, nem devemos ter medo de parecermos ridículos. 
 Pegar carona, isto é, desenvolver uma idéia já apresentada, também 
é válido. 
 Para que não se perca o que foi dito, é necessário que alguém esteja 
anotando tudo. 
 Só depois de completadas duas rodadas sem que ninguém 
apresente nada de novo é que se encerra o brainstorming 
propriamente dito. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Brainstorming 
Como usar o Brainstorming: 
 
Fluxogramas 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
São representações gráficas da seqüência das etapas 
pelas quais passa um processo. 
É uma representação gráfica mostrando todos os 
passos de um processo, na seqüência das etapas 
pelas quais passa o processo. 
Como em programação computacional, o fluxograma 
permite rápido entendimento de como o processo 
opera. 
Ele pode tanto ser utilizado para uma rotina específica 
como para o processo global de uma empresa. 
Fluxogramas 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Fluxograma é o gráfico em que se representam as 
unidades de trabalho de um órgão ou empresa, o 
curso do trabalho através dessas unidades, isto é, a 
situação de relacionamento entre elas, e as tarefas 
realizadas por essas unidades. 
Fluxogramas 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
É o gráfico em que se representa o curso ou caminho 
percorrido por certo elemento (por exemplo: 
determinado documento), através das várias unidades 
da empresa, bem como o tratamento que cada unidade 
lhe vai dispensando. 
O fluxograma auxilia o trabalho de organização, quer na fase de 
levantamento, quer na de planejamento, da seguinte maneira: 
Fluxogramas 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
a) Permitindo compreender ou estabelecer, com clareza e 
facilidade as relações por vezes intrincadas e emaranhadas, 
entre as unidades simples ou complexas de trabalho; 
b) Possibilitando identificar, na empresa em estudo, as relações 
que possam ser eliminadas ou devem ser alteradas; 
c) Estabelecendo nos dois casos acima, a identificação das fases 
de execução, que melhor ficariam situadas noutro ponto do fluxo 
de trabalho. 
d) Permitindo identificar e suprimir os movimentos inúteis de um 
elemento qualquer (um requerimento, por exemplo). 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Quando utilizar: 
Quando você precisar identificar o 
fluxo atual ou o fluxo ideal de 
acompanhamento de qualquer 
produto ou serviço, no sentido de 
identificar desvios. 
Fluxogramas 
Primeiro, devemos fazer um levantamento da rotina do 
processo, identificando as entradas e seus 
fornecedores, padrões de entrada, operações, órgãos e 
pessoas envolvidas, saídas e seus clientes, padrões de 
saída. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Fluxogramas 
Os símbolos mais usados, e seus significados no Fluxograma são: 
Fluxogramas 
 
 
 
 
 
 
Requisição 
de Compra 
(email) 
Requisiçã
o 
completa
? 
Não 40% 
Definição 
dos 
Fornecedores 
Solicitação 
cotação para 3 
fornecedores 
(telefone) 
Envio deEspecificações 
Técnicas para 
Fornecedor 
Não há consulta no banco de 
dados para verificação dos 
fornecedores qualificados. O 
funcionário de vez em 
quando consulta uma 
planilha Excel. E sabe os 
fornecedores aprovados de 
memória. 
Sim 
60% 
 Recebimento 
Propostas 
Coleta 
autorização 
com 
Gerência 
Negociação 
fornecedor da 
melhor 
propostas 
Elaboração 
Pedido de 
Compra 
Acompanhamento 
do pedido 
Follow-up 
Não há padrão de 
requisição de compra 
nem planejamento do 
PCP para ressuprimento 
automático. 
 Pontos Críticos 
do processo 
Fluxograma de aquisição de matéria-prima 
Avaliação de 
Propostas 
(manual) 
Envio Pedido 
Compra ao 
fornecedor 
para aceite 
Requisitant
e 
Sim 
Não 
Gerent
e 
autoriz
a? 
Análise da 
Requisição 
Hospital Albert Einstein 
Santa Casa de 
Porto Alegre 
PNQ2003 
 
Diagrama de 
Causa e Efeito 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Diagrama de Causa e Efeito 
Também conhecido como gráfico de espinha de peixe ou 
diagrama de Ishikawa, proposto por Kaoru Ishikawa, em 
1943. 
Trata-se de um instrumento voltado para a análise de 
processos produtivos. 
Sua forma é similar à espinha de peixe, onde o eixo 
principal mostra um fluxo de informações, e as espinhas, 
que para ele se dirigem, representam contribuições 
secundárias ao processo sob análise. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
O diagrama ilustra as causas principais de uma ação, 
para as quais convergem subcausas (causas menos 
importantes), cuja interação leva ao sintoma, resultado ou 
efeito final. 
 
O diagrama permite a visualização da relação entre as 
causas e os efeitos delas decorrentes. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Diagrama de Causa e Efeito 
Quando Aplicar um Diagrama de Causa e Efeito 
 
- quando se deseja promover um amplo levantamento das 
causas potenciais que afetam uma situação 
- quando se deseja classificar possíveis causas em 
grupos genéricos : os “6M’s” da Produção 
- como um instrumento de gestão participativa na busca 
de soluções de problemas 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Diagrama de Causa e Efeito 
MÉTODO: 
Toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho. 
 
MATÉRIA-PRIMA: 
Toda a causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho. 
 
MÃO-DE-OBRA: 
Toda a causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento 
inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.) 
 
MÁQUINAS: 
Toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada. 
 
MEDIDA: 
Toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de 
indicadores em mostrar as variações de resultado, se o acompanhamento está sendo 
realizado, se ocorre na frequência necessária etc. 
 
MEIO AMBIENTE: 
Toda a causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc) e o 
meio de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado de 
equipamentos, etc) 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Portanto: 
Quando você necessitar identificar, explorar e 
ressaltar todas as causas possíveis de um 
problema ou condição específicos. 
Diagrama de Causa e Efeito 
Diagrama de Causa e Efeito 
Etapas de construção do Diagrama de Causa e Efeito. 
1 - Comece estabelecendo em comum acordo uma definição que 
descreva o problema selecionado em termos claros do que 
seja, onde ocorre, quando ocorre e sua extensão 
 
2 - A pesquisa das causas para construção do diagrama é feita 
por um dos seguintes métodos: 
 
 Um brainstorming sobre as possíveis causas, sem preparação 
prévia. Incentive os membros do grupo a gastar algum tempo, entre 
as reuniões, no uso da folha de verificação para detectar causas e 
examinar as etapas do processo mais de perto. 
Diagrama de Causa e Efeito 
Etapas de construção do Diagrama de Causa e Efeito. 
3 - Construa o diagrama de causa e efeito atual 
- Coloque o problema (efeito) já definido no quadro à direita. 
- Desenhe as tradicionais categorias segundo a determinação do grupo. 
- Para cada causa questione: por que isto acontece?, relacionando as 
respostas como contribuidores da causa principal. 
4 - Interpretação. (No sentido de pesquisar as causas básicas do problema.) 
- Observe as causas que aparecem repetidamente. 
- Obtenha o consenso do grupo. 
- Colete os dados para determinar a freqüência relativa das diferentes causas. 
Diagrama de Causa e Efeito 
1. Participação de todos os envolvidos; 
2. Não criticar nenhuma idéia; 
3. Visibilidade favorece a participação; 
4. Agrupar as causas conjuntamente; 
5. Não sobrecarregar demais o diagrama; 
6. Construir um diagrama separado para cada problema/defeito; 
7. Imaginar as causas mais favoráveis; 
8. Criar ambiente de solução ambientada; 
9. Entender claramente cada causa. 
Fatores críticos de sucesso do uso do diagrama 
Diagrama de Causa e Efeito 
Diagrama de Causa e Efeito 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Folha de Verificação 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Folha de Verificação 
São dispositivos utilizados para o registro de dados, 
utilizada para responder a pergunta “Com que freqüência 
certos eventos acontecem?” 
As folhas são estruturadas conforme necessidades 
específicas de seus usuários e, por isso, apresentam 
extrema flexibilidade de elaboração, utilização e 
interpretação. 
 
Essas folhas não devem ser confundidas com checklists 
(listagens de itens a verificar). 
Quando utilizar: 
Quando você necessitar colher dados 
baseados em observações amostrais 
com o objetivo de definir um modelo. 
Folha de Verificação 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Propósitos 
As listas de verificação são ferramentas que questionam o processo e 
são relevantes para alcançar a qualidade, atendendo a diversos 
propósitos como: 
• Tornar os dados fáceis de se obter e de se utilizar; 
• Dispor os dados de uma forma mais organizada; 
• Verificar o tipo de defeito e sua porcentagem; 
• Verificar a localização do defeito: mostrar o local e a forma de 
ocorrência dos defeitos; 
• Verificar as causas dos defeitos. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Folha de Verificação 
A construção da folha de verificação envolve as seguintes etapas: 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
1. Estabelecer exatamente qual evento está sendo 
estudado. Todos têm que estar observando a mesma 
coisa; 
2. Definir sobre o período durante o qual os dados serão 
coletados; 
3. Construir um formulário claro e de fácil manuseio, 
certificando-se de que todas as colunas estão claramente 
tituladas e que há espaço suficiente para o registro de 
dados; 
4. Coletar os dados consistente e honestamente. Certifique-
se de haver tempo para a tarefa de coleta de dados. 
Folha de Verificação 
Folha de Verificação