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Relatorio de Estagio

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UNIVERSIDADE PAULISTA
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
EDSON LOPES DA SILVA – RA 5889006
NOME DO COORDENADOR DO ESTÁGIO
PROFº LUIZ ANTONIO SCOTT GOBITTA
São Paulo, novembro 2018
UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
EDSON LOPES DA SILVA 
RA: 5889006
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTA DE SUPORTE
Trabalho apresentado para avaliação de estágio Supervisionado do Curso de Sistemas de Informação, da Universidade Paulista - UNIP
SÃO PAULO
2018
 
Índice 
	1. Dados Pessoais
	
	01
	2. Identificação da Empresa
	
	01
	3. Introdução
	
	02
	3.1 Objetivo do estágio
	
	02
	4. Empresa escolhida
	
	03
	4.1 História 
	
	03
	4.2 Contexto atual
	
	03
	4.3 Serviços prestados
	
	03
	5. Analise de conceitos
	
	03
	6. Atividades realizadas no período do estágio
	
	04
	6.1 Avaliação do cenário atual
	
	06
	6.2 Avaliação In Loco
	
	06
	6.3 Problemática
	
	07
	6.4 Relatórios
	
	07
	6.5 Definição do fornecedor
	
	07
	6.6 Backup de dados
	
	08
	6.7 Implantação da ferramenta
	
	08
	6.8 Treinamento
	
	09
	6.9 Teste do sistema
	
	09
	6.10 Analise final
	
	13
	7. Conclusões e resultados
	
	15
	7.1 Principais Resultados obtidos
	
	15
	8. Conclusões finais
	
	17
	9. Contribuição do estágio para formação acadêmica e profissional
	
	18
	10. Declaração de estágio e número de horas totais
	
	19
	11. Descrição das atividades desenvolvidas
	
	20
	12. Cópia da carteira de trabalho
	
	21
	13. Biografia
	
	22
Índice de Ilustrações
	Gráfico 01 – Fluxo de Registros
	
	10
	Imagem 01: Página de login da Ferramenta
	
	11
	Imagem 02: Tela principal do TomTicket
	
	12
Dados Pessoais
Nome: Edson Lopes da Silva 
Formação Acadêmica: Cursando 7º Semestre do Curso de Sistemas de Informação - Período: Noturno 
Técnico em Informática – conclusão em dez/2006
Identificação da Empresa 
Instituição: Bitech Serviços de Informática
Endereço: Rua Camargo, 20 – Butantã – São Paulo - SP
Departamento: TI – Suporte e Tecnologia
Telefone / Ramal: (11) 2538-2580
Nome/e-mail do responsável: Magno Guerra / magno.guerra@bitech.com.br
Site: www.bitech.com.br
Introdução
Este relatório é baseado no estágio supervisionado do curso de Sistemas de Informação da Universidade Paulista – UNIP – Campo da Chácara Santo Antônio realizado na empresa provada Bitch, no departamento de Suporte e Tecnologia. Onde se apresenta uma abordagem ao Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, baseado na Biblioteca das boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia de Informação).
3.1 Objetivo do estágio
 
Através de uma avaliação realizada do que já se possuía em funcionamento e do que poderia ser implementado, alinhado ao estudo de boas práticas adquiridos durante o curso, foi verificado uma grande deficiência no tratamento de incidentes. 
Utilizando a estrutura de colaboradores já existente, foram efetuadas adaptações nos processos de atendimento ao usuário e implantação de um novo software de apoio para ser utilizado pelo Service Desk, TomTicket, com o intuito de melhorar o atendimento e ter eficácia no registro de chamados.
“ITIL, sigla do inglês IT Infrastructure Library. É a mais abrangente e mundialmente reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI.” (STATDLOBER, 2006, p.34) A ITIL é uma metodologia que descreve as melhores práticas da gestão de TI. A ITIL constitui em um conjunto de documentos que são utilizados para orientar a abordagem dos processos da área de Tecnologia da Informação e para Gestão de Serviços que é aplicada dentro das organizações. 
A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, não é uma metodologia para implementar processos de Gestão de Serviços de TI – é um framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades específicas, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 65).
Empresa Escolhida
4.1 História
Fundada em 2008, a Bitech Tecnologia é uma organização de pequeno porte que atua no segmento de consultoria, prestação de serviços e suporte técnico na área de informática voltados para Automação e Informatização de postos de combustíveis. 
Sua missão é prover serviços de Tecnologia da Informação, com excelência nos serviços prestados e comprometimento com o negócio dos seus clientes, agregando valor e inovação. 
	4.2 Contexto atual
Atualmente a Bitech Tecnologia conta com equipe técnica altamente qualificada que atende as demandas em ambientes altamente complexos e de alta complexidade como servidores de banco de dados, servidores FileServer, servidores TEF, servidores de conexão TS ou Citrix, soluções em Proxy, VPN, Filtro de Conteúdo.
	4.3 Serviços Prestados
Suporte Técnico ao sistema ERP Petros para postos de combustíveis
Serviços de consultoria para regras e leis governamentais 
Instalação e manutenção de automações comerciais como automação de bombas, impressoras térmicas e SAT
Suporte técnico de notebooks e computadores desktop
Suporte técnico do sistema S.O.S para comércios em geral
Analise de Conceitos
Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de serviços.” O Service Desk tem a obrigação de manter os usuários informados dos serviços, eventos, ações e oportunidades que são susceptíveis ou que impactam sua capacidade para exercer suas atividades diárias. 
Possuir uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um atendimento com maior agilidade e qualidade, e mais eficiência para a equipe
Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário independentemente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico. A diferença básica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk está na maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporação que possui na área de TI profissionais com grande expertise em infraestrutura de TI provavelmente possui um Help Desk. 
Atividades realizadas – Período do Estágio 
O presente relatório de estágio descreve as atividades realizadas durante o período de dezembro/2017 a junho/2018 na empresa Bitech Tecnologia com sede em São Paulo. É importante destacar que, trabalho em regime CLT nesta empresa desde 2015 e que o período de estágio mencionado acima foi dedicado a implantação da nova ferramenta de gerenciamento de chamados TomTicket, para tal foi realizado um estudo minucioso da ferramenta e sua condição de implantação, bem como o desenvolvimento dos conhecimentos adquirido no curso para o auxílio a empresa. O foco das atividades realizadas foi a adaptação dos processos e ferramentas utilizadas no Help Desk, no atendimento aos clientes, e no tratamento de incidentes. 
As atividades desenvolvidas durante o estágio foram divididas conforme tabela abaixo:
	Atividade
	Descrição da Atividade
	Período
	Carga Horária
	Avaliação do cenário atual
	Avaliação do departamento de Help Desk: principais demandas, principais falhas, recursos disponíveis (humanos e materiais), fluxo de trabalho e análise crítica dos chamados.
	04/12/17 a 14/12/17
	54H
	Avaliação In Loco
	Visita aos principais postos de gasolina atendidos para entender suas principais queixas em relação ao atendimento e solução do departamento de Help Desk
	14/12/17 a 16/01/18 
	96H

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