Relatorio de Estagio

Problemática
	Analise da principal problemática dentro do departamento de Help Desk, para definição da ferramenta adequada para contratação 
	17/01/18 a 19/01/18
	18H
	Relatórios
	Elaboração de relatório gerencial para ser apresentado a direção da empresa, no intuito de apontar a problemática encontrada e a sugestão de melhorias
	22/01/18 a 26/01/18
	30H
	Definição de Fornecedor
	Pesquisa e reunião para definição da ferramenta que será implantada
	05/02/18 a 16/02/18
	48H
	Backup de Dados
	Formatação dos dados da base atual para o sistema TomTicket, escolhido após avaliação e aprovação para tornar-se a nova ferramenta de gerenciamento dos chamados do Help Desk
	05/03/18 a 16/03/18
	60H
	Implantação da Ferramenta
	Início da implantação da ferramenta no departamento, importação de dados e configurações necessárias.
	19/03/18 a 29/03/18 
	54H
	Testes do sistema
	Início dos trabalhos na nova ferramenta de atendimento, correção de pequenas falhas
	02/04/18 a 13/04/18
	60H
	Treinamento
	Treinamento dos colaboradores para utilização da ferramenta.
	16/04/18 a 17/04/18
	12H
	Analise Final
	Relatório final do funcionamento da ferramenta durante os primeiros 30 dias de implantação
	04/06/18 a 08/06/18
	30H
	Total de Horas no período do estágio
	462H
	6.1 Avaliação do cenário atual
Na fase inicial do projeto, foi avaliado junto ao gestor do departamento de Help Desk as principais demandas vindas dos nossos clientes e os problemas mais comuns relatados pelos mesmos. O fluxo de trabalho desde o registro inicial da solicitado pelo cliente, desmembramento do problema para análise da equipe de suporte de grau II, solução e finalização do chamado também foram avaliadas, no intuito de otimizar o processo e garantir um melhor atendimento do cliente Bitech e a qualidade da funcionalidade do departamento. Foram analisados os recursos disponíveis: humanos (equipe e qualificação), materiais (tipos de máquinas e conexões) e recursos financeiros para aquisição da nova ferramenta.
Todas as análises descritas acima foram executadas por meio de reuniões com os interessados, inventários da empresa e mapeamento de relatórios.
	6.2 Avaliação In Loco
	
	A Bitech possui uma rede de 126 postos de gasolina onde são implantados os serviços oferecidos pela empresa. Por tratar-se de uma demanda diferenciada de chamados dentro do departamento Help Desk, foi realizado uma avaliação mais detalhada da necessidade do cliente.
	Esse conceito foi trabalhado para que se pudesse implementar o conceito de registro de chamados.
6.3 Problemática
	Após análise dos dados colhidos por meio do levantamento de dados brutos e avaliação In Loco, foi identificado que em um universo de 100% de ligações recebidas por dia 70% não eram registradas adequadamente no sistema utilizado. Quando investigado o motivo para essa falha os colaboradores apontaram dificuldade para acessar a ferramenta bem como problemas com a plataforma. 
	Também foi possível identificar que devido à falta de registro das demandas solicitadas pelos clientes, as soluções eram realizadas de forma demorada e por muitas vezes “esquecida” dentro do departamento, o que gera um nível alto de insatisfação do cliente.
	Outro ponto importante identificado foi o desencontro de informações dentro do próprio departamento o que dificulta a solução eficaz dos chamados em aberto.
	
6.4 Relatórios
	Diante da necessidade encontrada após o estudo da problemática, foi elaborado um relatório robusto para apresentação a diretoria com todos os parâmetros de demanda existente no departamento, custos base para contratação da ferramenta e definição de equipe técnica. 
	Os relatórios foram apresentados a diretoria com o intuito de exemplificar e defender o conceito das boas práticas para o uso da tecnologia. A reunião baseou-se em apresentar as problemáticas do uso do sistema antigo e a solução encontrada por meio de análise de dados.
6.5 Definição de fornecedor
	Após aprovação pela diretoria para implantação do novo serviço, foi pesquisado com mais profundidade a ferramenta TomTicket com o intuito de acertar os detalhes finais da implantação. Essas definições foram feitas por meio de reuniões com o fornecedor para realização das tratativas. Foram avaliadas as questões de tempo para implantação, formas de pagamento, tempo de contrato da ferramenta, entre outras tratativas administrativas, além de ser levado em conta a ferramenta ser 100% online o que possibilita o seu acesso de qualquer local, independente do login ser realizado no escritório da Bitech, possibilitando assim o trabalho remoto da equipe do Help Desk. 
6.6 Backup de Dados
	Cópia de segurança, em inglês: backup por definição é a cópia de dados de um dispositivo de armazenamento a outro para que possam ser restaurados em caso da perda dos dados originais, o que pode envolver apagamentos acidentais ou corrupção de dados. Meios difundidos de cópias de segurança incluem CD-ROM, DVD, disco rígido, disco rígido externo (compatíveis com USB), fitas magnéticas e a cópia de segurança externa (online). Outra forma pouco difundida de cópia de segurança é feita via rede. Na própria rede local de computadores, o administrador ou o responsável pela cópia de segurança grava os dados em um formato de arquivo, processa e distribui as partes constituintes da cópia nos computadores da rede, de forma segura (arquivos são protegidos), criptografada (para não haver extração ou acesso aos dados na forma original) e oculta (na maioria das vezes o arquivo é ocultado).
	No processo de migração de sistemas dentro da empresa Bitech Tecnologia foi utilizado o Backup de dados na rede interna. Esse processo foi escolhido para garantir a segurança dos dados e facilitar sua migração após instalação da nova ferramenta. 
	
6.7 Implantação da ferramenta
	Os cadastros dos clientes atendidos pela Bitech foram importados para a ferramenta TomTicket, no início foi detectado algumas falhas de importação o que foi tratado diretamente com o fornecedor da licença. 
6.8 Treinamento
	Os profissionais do Help Desk lidam com o dia-a-dia da operação e precisam ter desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes de TI formam sua opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no contato inicial com o Help Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os profissionais envolvidos neste primeiro atendimento de forma adequada, de acordo com os níveis de expertise identificados como necessários pela organização.
	Pensando nisso, foi realizado um treinamento com a equipe do Service Desk da empresa Bitech Tecnologia para explicar e capacita-los para o atendimento, cadastro e acompanhamento dos chamados na nova ferramenta.
6.9 Teste do sistema
	
	Após o treinamento da equipe de Help Desk, a ferramenta entrou em sua fase final de implantação, sendo realizado no período de 30 dias a finalização dos testes. Durante esse processo foi possível analisar o fluxo de trabalho implantado bem como sua eficácia diante dos chamados. 
	Algumas falhas como, falha no preenchimento de cadastro, dificuldade com o desempenho da ferramenta, foram detectadas durante esse processo. A solução para essas falhas foi a análise do erro e trabalho junto a equipe de Help Desk para reforço do treinamento aplicado com o intuito de relembrar os procedimentos durante a fase de adaptação com a ferramenta.
 
	
	
Gráfico 01 – Fluxo de Registro. Fonte própria
Imagem 01: Página de login da ferramenta TomTicket. Fonte: própria
	
	
Imagem 02: tela principal do TomTicket. Fonte: própria
	
6.10 Analise final
A utilização da Tecnologia de Informação (TI) está sujeita a um conjunto de condições, isto é, os componentes organizacionais e suas interações determinarão a capacidade de utilização e adequação da TI disponíveis para o sucesso empresarial. Neste contexto é essencial o bom relacionamento e o profundo conhecimento