Relatorio de Estagio

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
EDSON LOPES DA SILVA – RA 5889006
NOME DO COORDENADOR DO ESTÁGIO
PROFº LUIZ ANTONIO SCOTT GOBITTA
São Paulo, novembro 2018
UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
EDSON LOPES DA SILVA 
RA: 5889006
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTA DE SUPORTE
Trabalho apresentado para avaliação de estágio Supervisionado do Curso de Sistemas de Informação, da Universidade Paulista - UNIP
SÃO PAULO
2018
 
Índice 
	1. Dados Pessoais
	
	01
	2. Identificação da Empresa
	
	01
	3. Introdução
	
	02
	3.1 Objetivo do estágio
	
	02
	4. Empresa escolhida
	
	03
	4.1 História 
	
	03
	4.2 Contexto atual
	
	03
	4.3 Serviços prestados
	
	03
	5. Analise de conceitos
	
	03
	6. Atividades realizadas no período do estágio
	
	04
	6.1 Avaliação do cenário atual
	
	06
	6.2 Avaliação In Loco
	
	06
	6.3 Problemática
	
	07
	6.4 Relatórios
	
	07
	6.5 Definição do fornecedor
	
	07
	6.6 Backup de dados
	
	08
	6.7 Implantação da ferramenta
	
	08
	6.8 Treinamento
	
	09
	6.9 Teste do sistema
	
	09
	6.10 Analise final
	
	13
	7. Conclusões e resultados
	
	15
	7.1 Principais Resultados obtidos
	
	15
	8. Conclusões finais
	
	17
	9. Contribuição do estágio para formação acadêmica e profissional
	
	18
	10. Declaração de estágio e número de horas totais
	
	19
	11. Descrição das atividades desenvolvidas
	
	20
	12. Cópia da carteira de trabalho
	
	21
	13. Biografia
	
	22
Índice de Ilustrações
	Gráfico 01 – Fluxo de Registros
	
	10
	Imagem 01: Página de login da Ferramenta
	
	11
	Imagem 02: Tela principal do TomTicket
	
	12
Dados Pessoais
Nome: Edson Lopes da Silva 
Formação Acadêmica: Cursando 7º Semestre do Curso de Sistemas de Informação - Período: Noturno 
Técnico em Informática – conclusão em dez/2006
Identificação da Empresa 
Instituição: Bitech Serviços de Informática
Endereço: Rua Camargo, 20 – Butantã – São Paulo - SP
Departamento: TI – Suporte e Tecnologia
Telefone / Ramal: (11) 2538-2580
Nome/e-mail do responsável: Magno Guerra / magno.guerra@bitech.com.br
Site: www.bitech.com.br
Introdução
Este relatório é baseado no estágio supervisionado do curso de Sistemas de Informação da Universidade Paulista – UNIP – Campo da Chácara Santo Antônio realizado na empresa provada Bitch, no departamento de Suporte e Tecnologia. Onde se apresenta uma abordagem ao Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, baseado na Biblioteca das boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia de Informação).
3.1 Objetivo do estágio
 
Através de uma avaliação realizada do que já se possuía em funcionamento e do que poderia ser implementado, alinhado ao estudo de boas práticas adquiridos durante o curso, foi verificado uma grande deficiência no tratamento de incidentes. 
Utilizando a estrutura de colaboradores já existente, foram efetuadas adaptações nos processos de atendimento ao usuário e implantação de um novo software de apoio para ser utilizado pelo Service Desk, TomTicket, com o intuito de melhorar o atendimento e ter eficácia no registro de chamados.
“ITIL, sigla do inglês IT Infrastructure Library. É a mais abrangente e mundialmente reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI.” (STATDLOBER, 2006, p.34) A ITIL é uma metodologia que descreve as melhores práticas da gestão de TI. A ITIL constitui em um conjunto de documentos que são utilizados para orientar a abordagem dos processos da área de Tecnologia da Informação e para Gestão de Serviços que é aplicada dentro das organizações. 
A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, não é uma metodologia para implementar processos de Gestão de Serviços de TI – é um framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades específicas, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 65).
Empresa Escolhida
4.1 História
Fundada em 2008, a Bitech Tecnologia é uma organização de pequeno porte que atua no segmento de consultoria, prestação de serviços e suporte técnico na área de informática voltados para Automação e Informatização de postos de combustíveis. 
Sua missão é prover serviços de Tecnologia da Informação, com excelência nos serviços prestados e comprometimento com o negócio dos seus clientes, agregando valor e inovação. 
	4.2 Contexto atual
Atualmente a Bitech Tecnologia conta com equipe técnica altamente qualificada que atende as demandas em ambientes altamente complexos e de alta complexidade como servidores de banco de dados, servidores FileServer, servidores TEF, servidores de conexão TS ou Citrix, soluções em Proxy, VPN, Filtro de Conteúdo.
	4.3 Serviços Prestados
Suporte Técnico ao sistema ERP Petros para postos de combustíveis
Serviços de consultoria para regras e leis governamentais 
Instalação e manutenção de automações comerciais como automação de bombas, impressoras térmicas e SAT
Suporte técnico de notebooks e computadores desktop
Suporte técnico do sistema S.O.S para comércios em geral
Analise de Conceitos
Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de serviços.” O Service Desk tem a obrigação de manter os usuários informados dos serviços, eventos, ações e oportunidades que são susceptíveis ou que impactam sua capacidade para exercer suas atividades diárias. 
Possuir uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um atendimento com maior agilidade e qualidade, e mais eficiência para a equipe
Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário independentemente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico. A diferença básica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk está na maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporação que possui na área de TI profissionais com grande expertise em infraestrutura de TI provavelmente possui um Help Desk. 
Atividades realizadas – Período do Estágio 
O presente relatório de estágio descreve as atividades realizadas durante o período de dezembro/2017 a junho/2018 na empresa Bitech Tecnologia com sede em São Paulo. É importante destacar que, trabalho em regime CLT nesta empresa desde 2015 e que o período de estágio mencionado acima foi dedicado a implantação da nova ferramenta de gerenciamento de chamados TomTicket, para tal foi realizado um estudo minucioso da ferramenta e sua condição de implantação, bem como o desenvolvimento dos conhecimentos adquirido no curso para o auxílio a empresa. O foco das atividades realizadas foi a adaptação dos processos e ferramentas utilizadas no Help Desk, no atendimento aos clientes, e no tratamento de incidentes. 
As atividades desenvolvidas durante o estágio foram divididas conforme tabela abaixo:
	Atividade
	Descrição da Atividade
	Período
	Carga Horária
	Avaliação do cenário atual
	Avaliação do departamento de Help Desk: principais demandas, principais falhas, recursos disponíveis (humanos e materiais), fluxo de trabalho e análise crítica dos chamados.
	04/12/17 a 14/12/17
	54H
	Avaliação In Loco
	Visita aos principais postos de gasolina atendidos para entender suas principais queixas em relação ao atendimento e solução do departamento de Help Desk
	14/12/17 a 16/01/18 
	96HProblemática
	Analise da principal problemática dentro do departamento de Help Desk, para definição da ferramenta adequada para contratação 
	17/01/18 a 19/01/18
	18H
	Relatórios
	Elaboração de relatório gerencial para ser apresentado a direção da empresa, no intuito de apontar a problemática encontrada e a sugestão de melhorias
	22/01/18 a 26/01/18
	30H
	Definição de Fornecedor
	Pesquisa e reunião para definição da ferramenta que será implantada
	05/02/18 a 16/02/18
	48H
	Backup de Dados
	Formatação dos dados da base atual para o sistema TomTicket, escolhido após avaliação e aprovação para tornar-se a nova ferramenta de gerenciamento dos chamados do Help Desk
	05/03/18 a 16/03/18
	60H
	Implantação da Ferramenta
	Início da implantação da ferramenta no departamento, importação de dados e configurações necessárias.
	19/03/18 a 29/03/18 
	54H
	Testes do sistema
	Início dos trabalhos na nova ferramenta de atendimento, correção de pequenas falhas
	02/04/18 a 13/04/18
	60H
	Treinamento
	Treinamento dos colaboradores para utilização da ferramenta.
	16/04/18 a 17/04/18
	12H
	Analise Final
	Relatório final do funcionamento da ferramenta durante os primeiros 30 dias de implantação
	04/06/18 a 08/06/18
	30H
	Total de Horas no período do estágio
	462H
	6.1 Avaliação do cenário atual
Na fase inicial do projeto, foi avaliado junto ao gestor do departamento de Help Desk as principais demandas vindas dos nossos clientes e os problemas mais comuns relatados pelos mesmos. O fluxo de trabalho desde o registro inicial da solicitado pelo cliente, desmembramento do problema para análise da equipe de suporte de grau II, solução e finalização do chamado também foram avaliadas, no intuito de otimizar o processo e garantir um melhor atendimento do cliente Bitech e a qualidade da funcionalidade do departamento. Foram analisados os recursos disponíveis: humanos (equipe e qualificação), materiais (tipos de máquinas e conexões) e recursos financeiros para aquisição da nova ferramenta.
Todas as análises descritas acima foram executadas por meio de reuniões com os interessados, inventários da empresa e mapeamento de relatórios.
	6.2 Avaliação In Loco
	
	A Bitech possui uma rede de 126 postos de gasolina onde são implantados os serviços oferecidos pela empresa. Por tratar-se de uma demanda diferenciada de chamados dentro do departamento Help Desk, foi realizado uma avaliação mais detalhada da necessidade do cliente.
	Esse conceito foi trabalhado para que se pudesse implementar o conceito de registro de chamados.
6.3 Problemática
	Após análise dos dados colhidos por meio do levantamento de dados brutos e avaliação In Loco, foi identificado que em um universo de 100% de ligações recebidas por dia 70% não eram registradas adequadamente no sistema utilizado. Quando investigado o motivo para essa falha os colaboradores apontaram dificuldade para acessar a ferramenta bem como problemas com a plataforma. 
	Também foi possível identificar que devido à falta de registro das demandas solicitadas pelos clientes, as soluções eram realizadas de forma demorada e por muitas vezes “esquecida” dentro do departamento, o que gera um nível alto de insatisfação do cliente.
	Outro ponto importante identificado foi o desencontro de informações dentro do próprio departamento o que dificulta a solução eficaz dos chamados em aberto.
	
6.4 Relatórios
	Diante da necessidade encontrada após o estudo da problemática, foi elaborado um relatório robusto para apresentação a diretoria com todos os parâmetros de demanda existente no departamento, custos base para contratação da ferramenta e definição de equipe técnica. 
	Os relatórios foram apresentados a diretoria com o intuito de exemplificar e defender o conceito das boas práticas para o uso da tecnologia. A reunião baseou-se em apresentar as problemáticas do uso do sistema antigo e a solução encontrada por meio de análise de dados.
6.5 Definição de fornecedor
	Após aprovação pela diretoria para implantação do novo serviço, foi pesquisado com mais profundidade a ferramenta TomTicket com o intuito de acertar os detalhes finais da implantação. Essas definições foram feitas por meio de reuniões com o fornecedor para realização das tratativas. Foram avaliadas as questões de tempo para implantação, formas de pagamento, tempo de contrato da ferramenta, entre outras tratativas administrativas, além de ser levado em conta a ferramenta ser 100% online o que possibilita o seu acesso de qualquer local, independente do login ser realizado no escritório da Bitech, possibilitando assim o trabalho remoto da equipe do Help Desk. 
6.6 Backup de Dados
	Cópia de segurança, em inglês: backup por definição é a cópia de dados de um dispositivo de armazenamento a outro para que possam ser restaurados em caso da perda dos dados originais, o que pode envolver apagamentos acidentais ou corrupção de dados. Meios difundidos de cópias de segurança incluem CD-ROM, DVD, disco rígido, disco rígido externo (compatíveis com USB), fitas magnéticas e a cópia de segurança externa (online). Outra forma pouco difundida de cópia de segurança é feita via rede. Na própria rede local de computadores, o administrador ou o responsável pela cópia de segurança grava os dados em um formato de arquivo, processa e distribui as partes constituintes da cópia nos computadores da rede, de forma segura (arquivos são protegidos), criptografada (para não haver extração ou acesso aos dados na forma original) e oculta (na maioria das vezes o arquivo é ocultado).
	No processo de migração de sistemas dentro da empresa Bitech Tecnologia foi utilizado o Backup de dados na rede interna. Esse processo foi escolhido para garantir a segurança dos dados e facilitar sua migração após instalação da nova ferramenta. 
	
6.7 Implantação da ferramenta
	Os cadastros dos clientes atendidos pela Bitech foram importados para a ferramenta TomTicket, no início foi detectado algumas falhas de importação o que foi tratado diretamente com o fornecedor da licença. 
6.8 Treinamento
	Os profissionais do Help Desk lidam com o dia-a-dia da operação e precisam ter desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes de TI formam sua opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no contato inicial com o Help Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os profissionais envolvidos neste primeiro atendimento de forma adequada, de acordo com os níveis de expertise identificados como necessários pela organização.
	Pensando nisso, foi realizado um treinamento com a equipe do Service Desk da empresa Bitech Tecnologia para explicar e capacita-los para o atendimento, cadastro e acompanhamento dos chamados na nova ferramenta.
6.9 Teste do sistema
	
	Após o treinamento da equipe de Help Desk, a ferramenta entrou em sua fase final de implantação, sendo realizado no período de 30 dias a finalização dos testes. Durante esse processo foi possível analisar o fluxo de trabalho implantado bem como sua eficácia diante dos chamados. 
	Algumas falhas como, falha no preenchimento de cadastro, dificuldade com o desempenho da ferramenta, foram detectadas durante esse processo. A solução para essas falhas foi a análise do erro e trabalho junto a equipe de Help Desk para reforço do treinamento aplicado com o intuito de relembrar os procedimentos durante a fase de adaptação com a ferramenta.
 
	
	
Gráfico 01 – Fluxo de Registro. Fonte própria
Imagem 01: Página de login da ferramenta TomTicket. Fonte: própria
	
	
Imagem 02: tela principal do TomTicket. Fonte: própria
	
6.10 Analise final
A utilização da Tecnologia de Informação (TI) está sujeita a um conjunto de condições, isto é, os componentes organizacionais e suas interações determinarão a capacidade de utilização e adequação da TI disponíveis para o sucesso empresarial. Neste contexto é essencial o bom relacionamento e o profundo conhecimentona manutenção dos dados por parte de seus operadores. É necessário pensar na TI como parte de um sistema maior, o que remete ao conceito de sistemas. Caso a entrada de dados no sistema esteja em desconformidade com a realidade todas as informações geradas podem apresentar algumas incompatibilidades com a real situação e comprometer as informações. De forma geral “sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam base sólida de dados, com objetivo principal de gerar informações e efetuam determinada função, na maioria das vezes de controle” (OLIVEIRA, 2005). 
Laudon e Laudon (2004) define sistema de informação como conjunto de componentes interrelacionados que pela coleta, recuperação, processamento e armazenagem de dados, gera informações com a finalidade de facilitar a coordenação, planejamento e controle de processos decisórios nas empresas. A transformação dos dados em informações faz dos sistemas de informação ferramentas de auxilio extremamente eficazes nas funções gerenciais, auxiliando na tomada de decisões.
Diante desse conceito podemos entender a importância de dispor de uma ferramenta que facilite e seja capaz de gerir todos os dados coletados dentro da organização, proporcionando assim a melhora no atendimento ao cliente e a eficácia dos processos internos.
Durante os 30 dias após implantação da ferramenta, foram identificados pontos de melhoria no funcionamento do departamento como um todo, podemos destaca-los:
Organização dos dados;
Agilidade no atendimento primário;
Registro permanente com histórico das ações tomadas para cada problema reportado;
Possibilidade de realizar via relatórios do sistema, o mapeamento das principais falhas apresentadas pelo sistema e traçar estratégias para soluciona-las;
Percepção do número de chamados atendidos
Diminuição do tempo de atendimento, bem como facilidade em encontrar chamados por meio da ferramenta de busca
Geração de protocolos de atendimento
Conclusões e Resultados 
7.1 Principais Resultados Obtidos
Conforme apontado no relatório final realizado após a implantação da ferramenta TomTicket, apresento abaixo as principais mudanças e melhorias identificadas durante o período de 30 dias.
Organização dos dados: com a implantação da nova ferramenta, foi possível organizar dados básicos para o atendimento como por exemplo: nome do posto de combustível, nome do solicitante do atendimento, colaborador que atendeu a ocorrência, motivo do chamado e tratativa tomada. Esses dados anteriormente a implantação da ferramenta eram registrados em um sistema deficiente e com banco de dados limitados.
Agilidade no atendimento primário: a nova ferramenta possibilitou aos colaboradores do Service Desk mais agilidade durante o atendimento de chamados, anteriormente a plataforma utilizada demorava para responder aos comandos, o que muitas vezes desmotivava os atendentes a realizarem o registro do chamado. 
Registro permanente: após implantação, todo fluxo de atendimento é registrado na plataforma TomTiket. Essa ação é de suma importância pois oferece aos clientes, agilidade e precisão no atendimento dos chamados, levando em conta a facilidade e a possibilidade de acessar todo o histórico do chamado em aberto e assim consultar quais medidas já foram tomadas e definir as próximas ações;
Relatórios do sistema: a nova ferramenta possibilita a extração de relatórios diários, semanais, mensais e até anuais que ilustram: as principais falhas apresentadas no sistema operante durante o período, os postos de gasolina que mais demandaram atendimento dentro da central do Service Desk, volume de atendimentos realizados, demanda por atendente, tempo médio das ligações e finalização de chamados. Esses dados são de suma importância para que a empresa possa mapear as principais problemáticas dentro do serviço de Service Desk e assim conseguir traçar ações de melhoria contínua
Número de protocolos: a nova ferramenta possibilita que o atendimento gere um número de relatório que é repassado ao cliente. Caso o mesmo precise retornar o atendimento sobre o mesmo assunto, basta informar o número do protocolo que ao ser inserido no sistema gera automaticamente todo o fluxo do atendimento em questão. Essa ação faz diferença no dia a dia do Service Desk pois facilita o mapeamento e agiliza a tomada de decisões.
Conclusões Finais
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Para muitas empresas a Tecnologia da Informação tonou-se um parceiro estratégico, faz parte do negócio. As decisões sobre os investimentos em Tecnologia da Informação são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.
Em virtude deste cenário, onde a Tecnologia da Informação aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados.
Com a maturidade do setor, o suporte de uma empresa também deve evoluir, fazendo com que usuários ou clientes tenham mais facilidade e um melhor atendimento diante de um problema que envolva tecnologia, oferecendo assim um único canal que vai identificar, tratar e solucionar o problema em questão de forma definitiva e não apenas temporária.
Diante do apresentado, podemos concluir que o Service Desk é umas das portas de entrada, entre o cliente e a empresa seja após a compra de um serviço ou uma central de atendimento para esclarecer dúvidas. Possuir um software adequado para atender a demanda de acordo com cada empresa é fundamental para o seu desenvolvimento e saúde estratégica.
A implantação da ferramenta TomTicket dentro da empresa Bitech Tecnologia foi um passo muito importante para modernização e melhora da qualidade dos serviços prestados, visto que o ramo de atuação da empresa é suporte em tecnologia.
Contribuições do Estágio na formação Acadêmica e Profissional
A prática do estágio permite analisar e exercitar os conhecimentos teóricos e práticos adquiridos durante a fase de aprendizagem no curso e confrontá-los com uma situação real. Sendo assim, o trabalho apresentado, compreendeu duas vertentes: uma teórica e outra prática, uma vez que o estágio nos coloca frente a frente com a realidade, exigindo um conjunto de conhecimentos que serão testados e aplicados a situações reais. 
O estágio curricular representa um papel de suma importância, pois ao levar o aluno a elaborar um relatório final como os resultado de sua experiencia ou pesquisa, o força a buscar também um alicerce metodológico, o que possibilita a leitura e análise de bibliografias sobre a temática a ser tratada visando reunir um conjunto de informações fundamentais para o desenvolvimento do trabalho.
Posso destacar que durante o período de estagio, pude desenvolver junto a equipe na qual trabalho, técnicas e novos conceitos adquiridos ao longo do curso que muitas vezes não eram levados em consideração por falta de conhecimento da equipe ou até mesmo resistência em realizar a troca.
Em um balanço geral considero satisfatória a experiencia adquirida durante o período de estágio realizado, bem como produtivo e eficaz, uma vez que me possibilitou ajudar a implementar uma ferramenta de trabalho real que atualmente é utilizada oficialmente pela empresa. 
10. Declaração de estágio e número de horas totais do período
UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
CURSO: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Declaração de Estágio Supervisionado realizado pelo aluno, Edson Lopes da Silva, RA 5889006 na empresa: Bitech Serviços de Informática, realizado na áreade Tecnologia da Informação com o projeto: Implantação de ferramenta de registro de chamados, no período de dezembro de 2017 a junho de 2018 totalizando 462 horas. 
Parecer do orientador na empresa:
Considero satisfatório o cumprimento do estágio supervisionado que o colaborador Edson Lopes da Silva realizou em nossa empresa no período de dezembro de 2017 a junho de 2018.
______________________________
São Paulo, 19 de novembro de 2018
Magno Guerra – Sócio
Bitech Serviços de Informática
							 
11. Descrição de atividades realizadas 
	Atividade
	Descrição da Atividade
	Carga Horária
	Avaliação do cenário atual
	Avaliação do departamento de Help Desk: principais demandas, principais falhas, recursos disponíveis (humanos e materiais), fluxo de trabalho e análise crítica dos chamados.
	54H
	Avaliação In Loco
	Visita aos principais postos de gasolina atendidos para entender suas principais queixas em relação ao atendimento e solução do departamento de Help Desk
	96H
	Problemática
	Analise da principal problemática dentro do departamento de Help Desk, para definição da ferramenta adequada para contratação 
	18H
	Relatórios
	Elaboração de relatório gerencial para ser apresentado a direção da empresa, no intuito de apontar a problemática encontrada e a sugestão de melhorias
	30H
	Definição de Fornecedor
	Pesquisa e reunião para definição da ferramenta que será implantada
	48H
	Backup de Dados
	Formatação dos dados da base atual para o sistema TomTicket, escolhido após avaliação e aprovação para tornar-se a nova ferramenta de gerenciamento dos chamados do Help Desk
	60H
	Implantação da Ferramenta
	Início da implantação da ferramenta no departamento, importação de dados e configurações necessárias.
	54H
	Testes do sistema
	Início dos trabalhos na nova ferramenta de atendimento, correção de pequenas falhas
	60H
	Treinamento
	Treinamento dos colaboradores para utilização da ferramenta.
	12H
	Analise Final
	Relatório final do funcionamento da ferramenta durante os primeiros 30 dias de implantação
	30H
	Total de horas no período do estágio
	462H
 
12. Cópia de Carteira de trabalho
 
13. Biografia
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2004) - Sistemas de Informação com Internet. 4ª Edição, São Paulo, Editora JC. 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de informação gerenciais: estratégias, táticas, operacionais. Atlas, 2005.
CHWIF, Leonardo; Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help Desk. São Paulo: HDO Consultoria e treinamentos, 2010. 170p. 
LEITE, José Alfredo Américo; Metodologia da elaboração de teses. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1978. 
MAGALHAES, Ivan Luizio. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo: Novatec, 2007. 
MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo; SOARES, Wendel. Formação de Suporte Técnico. Rio de Janeiro: Escola Superior de redes. 2010. 252p. Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/43894385/Formacao-de-Suporte-Tecnico-Proinfo-Esr Acessado em: 07/11/2018