Aula 04 INSTITUIÇÃO DE SAÚDE

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INSTITUIÇÃO DE SAÚDE
Aula 4 – HABILIDADES SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO.
Tema da Apresentação
HABILIDADES SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO – AULA 4
INSTITUIÇÃO DE SAÚDE
OBJETIVOS DA AULA
 Identificar as habilidades sociais de comunicação necessárias ao repertório de um gestor hospitalar;
 Verificar o seu próprio repertório de habilidades sociais;
 Relacionar a utilização das mesmas ao aumento da qualidade da gestão desenvolvida pelo profissional.
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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DA AULA
 Breve revisão da aula anterior. 
 Habilidades Sociais 
O processo de comunicação.
 Habilidades sociais de comunicação.
Checklist de habilidades de comunicação.
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AULA 3
 Conflitos
 Característica dos conflitos.
 Análise dos conflitos.
 Conflitos nas Instituições de Saúde.
 Liderança.
 Gerenciamento de conflitos. 
 Checklist de habilidades gerenciais.
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COMUNICAÇÃO
Emissor - que é a pessoa que pretende comunicar uma informação e que também é muitas vezes chamada de fonte ou origem; 
Mensagem - verbal, não verbal ou escrita, composta pelas idéias centrais que o emissor deseja comunicar;
Receptor - pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem.
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
Vídeo 
http://www.youtube.com/watch?v=kFO7plKls44   
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PARALINGUAGEM
 Postura Corporal
 Entonação da voz
 Volume da fala
 Olhar 
 Pausas no discurso
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DESEMPENHO SOCIAL
“A emissão de um comportamento ou seqüência de comportamentos emitidos em uma situação social qualquer”. 
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HABILIDADES SOCIAIS
“Comportamentos sociais no repertório do indivíduo para lidar de maneira adequada com as demandas das situações interpessoais”.
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COMPETÊNCIA SOCIAL
“Proficiência de um desempenho social, referindo-se à capacidade do indivíduo de organizar pensamentos, sentimentos e ações em função de seus objetivos e valores articulando-os às demandas imediatas do ambiente”.
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APLICANDO OS CONCEITOS
Imagine um aluno em sala de aula que deseja fazer uma pergunta ao seu professor pois tem uma dúvida em um determinado ponto da disciplina. 
Ele pode ser socialmente competente ao fazer a pergunta maximizando a possibilidade de uma resposta adequada do professor ou ele pode ser socialmente incompetente ao fazê-la minimizando as chances de ter sua dúvida sanada. 
Vamos ver se você consegue imaginar quem seria competente e quem seria incompetente na descrição a seguir:
Tema da Apresentação
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ALUNO 1
Ao surgir a dúvida o aluno levanta a mão e, calmamente, de forma clara e objetiva faz o seu questionamento, aguardando então a resposta do professor.
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ALUNO 1
Ao surgir a dúvida o aluno levanta a mão e, calmamente, de forma clara e objetiva faz o seu questionamento, aguardando então a resposta do professor.
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ALUNO 2
Ao surgir a dúvida o aluno muito ansioso pelo medo de se expor demora planejando a melhor forma de perguntar a questão e não ser interpretado como um ignorante, ao conseguir levantar a mão o professor já está em outro ponto da matéria o que o deixa ainda mais ansioso e com dificuldades para expor seu questionamento. Tenta então, suando bastante e gaguejando um pouco, expor sua dúvida com bastante detalhes, ao terminar sua longa exposição o professor lhe diz não ter entendido o que ele quer saber.
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ALUNO 2
Ao surgir a dúvida o aluno muito ansioso pelo medo de se expor demora planejando a melhor forma de perguntar a questão e não ser interpretado como um ignorante, as conseguir levantar a mão o professor já está em outro ponto da matéria o que o deixa ainda mais ansioso e com dificuldades para expor seu questionamento. Ao terminar sua longa exposição o professor lhe diz não ter entendido o que ele quer saber.
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Explorando o tema
Vídeo 
http://www.youtube.com/watch?v=MutdDYU20Tw   
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SITUAÇÃO
PENSAMENTO
EMOÇÃO
COMPORTAMENTO
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ASSERTIVIDADE
Afirmação dos direitos individuais e expressão de sentimentos e crenças de modo claro, com controle da ansiedade e adequada expressão da agressividade de forma a não violar os direitos dos outros. 
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COMPORTAMENTO PASSIVO
 Quando expressa sentimentos negativos, a forma é inapropriada; muito raramente atinge os objetivos e usualmente os sacrifica para manter a relação; não persevera, recriminando a si e aos outros; quase sempre concorda com o grupo; não defende os próprios direitos, mas respeita os direitos alheios.
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COMPORTAMENTO ASSERTIVO
 Expressa sentimentos negativos controlando a forma de expressão; procura atingir os objetivos preservando, tanto quanto possível, a relação; consegue discordar do grupo; defende os próprios direitos respeitando os direitos alheios; valoriza-se sem ferir o outro; faz as próprias escolhas considerando opiniões alheias; gera, em relação a si, sentimentos de respeito.
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COMPORTAMENTO AGRESSIVO
 Expressa sentimentos negativos de a forma é inapropriada. Na maioria das vezes atinge os objetivos prejudicando a relação. Consegue discordar do grupo; defende os próprios direitos, geralmente desrespeitando os direitos alheios; valoriza-se ferindo o outro; faz escolhas para si e para os outros, gerando, em relação a si, sentimentos de raiva e vingança.
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APLICAÇÃO DOS CONCEITOS - situação
 Na véspera da prova você finalmente consegue comprar o livro que o professor indicou com o sendo fundamental e, ao se dirigir para a biblioteca para estudar um pouco encontra um colega de turma que vendo o livro em sua mão e estando muito nervoso por não ter conseguido comprar, lhe pede emprestado. O que você responderia a seu amigo?
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APLICAÇÃO DOS CONCEITOS – A
 Na véspera da prova você finalmente consegue comprar o livro que o professor indicou com o sendo fundamental e, ao se dirigir para a biblioteca para estudar um pouco encontra um colega de turma que vendo o livro em sua mão e estando muito nervoso por não ter conseguido comprar, lhe pede emprestado. O que você responderia a seu amigo?
A – este livro? Sei... você precisa dele? Bem... é que eu ia estudar... mas se for por pouco tempo... então ta, pode levá-lo. 
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APLICAÇÃO DOSCONCEITOS - B
 Na véspera da prova você finalmente consegue comprar o livro que o professor indicou com o sendo fundamental e, ao se dirigir para a biblioteca para estudar um pouco encontra um colega de turma que vendo o livro em sua mão e estando muito nervoso por não ter conseguido comprar, lhe pede emprestado. O que você responderia a seu amigo?
B – gostaria de emprestá-lo, mas vou ter que estudar hoje e amanhã para a prova. Sinto, desta vez não vai ser possível. 
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APLICAÇÃO DOS CONCEITOS - C
 Na véspera da prova você finalmente consegue comprar o livro que o professor indicou com o sendo fundamental e, ao se dirigir para a biblioteca para estudar um pouco encontra um colega de turma que vendo o livro em sua mão e estando muito nervoso por não ter conseguido comprar, lhe pede emprestado. O que você responderia a seu amigo?
C – negativo, cara! Vou estudar e, além disso, tenho cara de biblioteca? 
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SITUAÇÃO 2
 Maria foi injustamente criticada pelo seu chefe por falhas que não foram de sua responsabilidade. Uma outra pessoa de sua equipe que não gosta da Maria aproveita a situação para criticá-la e olha para as outras pessoas presentes na sala esperando aprovação. Nesta situação você responderia:
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SITUAÇÃO 2 - A
 Maria foi injustamente criticada pelo seu chefe por falhas que não foram de sua responsabilidade. Uma outra pessoa de sua equipe que não gosta da Maria aproveita a situação para criticá-la e olha para as outras pessoas presentes na sala esperando aprovação. Nesta situação você responderia:
A – Qual é a sua, heim!? Em primeiro lugar, você não tem moral para estar criticando ninguém. Em segundo lugar, não se chuta cachorro morto. Em terceiro lugar, chega de conversa fiada. 
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SITUAÇÃO 2 - B
 Maria foi injustamente criticada pelo seu chefe por falhas que não foram de sua responsabilidade. Uma outra pessoa de sua equipe que não gosta da Maria aproveita a situação para criticá-la e olha para as outras pessoas presentes na sala esperando aprovação. Nesta situação você responderia:
B – Bem, não sei se concordo... vai ver que você tem razão... talvez... olha, acho que é melhor a gente deixar as coisas como estão... vai que piora, né? 
Tema da Apresentação
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SITUAÇÃO 2 - C
 Maria foi injustamente criticada pelo seu chefe por falhas que não foram de sua responsabilidade. Uma outra pessoa de sua equipe que não gosta da Maria aproveita a situação para criticá-la e olha para as outras pessoas presentes na sala esperando aprovação. Nesta situação você responderia:
C – eu não concordo com as suas críticas. A Maria é uma pessoa merecedora de respeito. Creio que o gestor está mal informado. Sugiro que a gente vá esclarecer isso com ele tão logo seja possível. Eu me prontifico a ir, sozinho ou com outros colegas.
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SITUAÇÃO 3
 Pedro compra um jogo de Playstation que tanto queria e, ao chegar em casa, percebe que ele está com um defeito, ele então volta a loja e diz:
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SITUAÇÃO 3 - A
 Pedro compra um jogo de Playstation que tanto queria e, ao chegar em casa, percebe que ele está com um defeito, ele então volta a loja e diz:
A – olha, a mercadoria... dá pra o senhor trocar... parece estar com defeito... bem, eu não quero ser chato... minha mulher, sabe como é... ela, ela... 
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SITUAÇÃO 3 - B
 Pedro compra um jogo de Playstation que tanto queria e, ao chegar em casa, percebe que ele está com um defeito, ele então volta a loja e diz:
B – hei mocinha, onde foi parar o controle de qualidade da loja? Ninguém viu que a peça está com defeito? Quero outra já e rápido! 
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SITUAÇÃO 3 C
 Pedro compra um jogo de Playstation que tanto queria e, ao chegar em casa, percebe que ele está com um defeito, ele então volta a loja e diz:
C – é o senhor quem resolve sobre a troca de produtos com defeito? É que este que me entregaram tem problema. Faça-me o favor de trocá-lo bem rapidinho porque estou com muita pressa.
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COMPORTAMENTOS ASSERTIVOS
Pesquisas no campo das habilidades sociais afirmam que pessoas socialmente competentes tendem a apresentar relações sociais e profissionais mais produtivas, além de melhor saúde física e bem estar psicológico, enquanto os déficits estariam associados a dificuldades interpessoais em geral, comprometendo a qualidade de vida ou qualidade de trabalho do indivíduo e estando presentes também em uma série de transtornos psicológicos. 
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FATORES QUE PROVOCAM UMA CONDUTA SOCIAL INADEQUADA
O indivíduo pode não ter aprendido o comportamento apropriado; 
Pode ter condicionado uma forte ansiedade às situações sociais, o que o impede de responder de forma socialmente adequada; 
Pode apresentar uma inibição social cognitivamente mediada através da ação de crenças distorcidas, expectativas irracionais, autoverbalizações negativas, auto-instruções inadequadas ou baixa auto-estima; 
Pode apresentar falta de motivação em função da ausência de reforçadores sociais adequados; 
Pode não saber discriminar adequadamente as situações em função de uma deficiência na percepção social, ou pode não estar seguro de seus direitos.
Pode não conseguir fazer uma adequada leitura do ambiente social. 
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HABILIDADES SOCIAIS E GESTÃO HOSPITALAR
A atuação profissional do gestor hospitalar requer um repertório adequado de habilidades sociais de comunicação, que o capacite a lidar com as situações sociais inerentes ao exercício de sua profissão nos diversos tipos de instituições de saúde nas quais o seu trabalho pode estar inserido. 
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INSTITUIÇÃO DE SAÚDE
HABILIDADES RELEVANTES NA GESTÃO
ouvir, com atenção, a fala de outra pessoa; 
observar, com atenção, no outro, expressões verbais relevantes; 
recusar pedidos abusivos; 
relacionar-se com profissionais de outras áreas; 
expor, com clareza e objetividade conteúdos relevantes ao trabalho desenvolvido;
expressar empatia; 
dizer não;
demonstrar firmeza nas opiniões e decisões tomadas;
observar e interpretar o ambiente social;
adotar a perspectiva do outro;
oferecer feedback positivo;
elaborar e responder perguntas;
falar em público;
oferecer apoio verbal e não verbal;
abordar pessoas desconhecidas e que representam autoridade; 
controlar a própria ansiedade;
observar a própria atuação interpessoal. 
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SUGESTÃO
 Se você percebeu algum déficit em seu repertório de habilidades sociais seria interessante procurar desenvolvê-lo através de esforços pessoais, ou da ajuda profissional caso seja um déficit muito intenso e que você não consiga superar. Isso é importante tendo em vista que este repertório será um aliado de sua competência técnica na eficácia de sua atuação como gestor. 
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RESUMINDO...
 Nesta aula, vocêaprendeu o conceito de habilidades sociais analisando a diferença entre habilidades sociais, competência social e desempenho social. 
 Discutimos ainda compreender a importância da presença de um repertório de habilidades sociais bem desenvolvidas para auxiliar o gestor nas suas atividades diárias dentro das instituições de saúde.
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HABILIDADES SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO – AULA 4
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APROFUNDANDO O TEMA
CARNEIRO, Eliane Gerk; ZIVIANI, Cilio Rosa. A pessoa inteligente no mundo social. Psicol. Esc. Educ. (Impr.),  Campinas,  v. 2,  n. 2,   1998 .   Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-85571998000200008&lng=en&nrm=iso>. 
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PRÓXIMA AULA:
Na próxima aula abordaremos os seguintes temas:
O papel da motivação na determinação do comportamento humano.
Resposta emocionais do ser humano frente às demandas laborais.
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