Gabarito da AD -2012-2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Gabarito – AD1 - Período – 2012/2º
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
Gabarito
Atividade 01 – Com base na aula 07- Gestão da qualidade em serviços, (volume 2, do livro texto) desenvolva a seguinte atividade. (vale 6,0 pontos)
Dentre os prestadores de serviços (supermercado ou farmácia) escolha um de sua preferência, avalie segundo os seguintes fatores: 
Resposta: O aluno terá que responder de acordo com o que leu e entendeu da leitura e estudo da aula 7, principalmente às páginas 11 e 12 do livro texto, com base nos seus conhecimentos e sua percepção ao adquirir o serviço ou produto.( 6,0 Pontos). 
 Após estudar a aula 7, aprendemos que a qualidade esperada do serviço (QES) representa o conjunto de expectativas do cliente em relação ao serviço a ser prestado. Sua avaliação é feita segundo os fatores:
1- As Experiências anteriores – Pode ser diminuída ou aumentada através da expectativa do serviço em função de suas experiências anteriores. Se suas experiências for positiva a sua qualidade será elevada e sendo negativa, a qualidade esperada é baixa. ( 1,0 ponto)
2- A Imagem da empresa prestadora do serviço – Quanto mais forte e positiva for a imagem da empresa prestadora do serviço, maior é a qualidade esperada dos seus serviços. (1,0 ponto)
3- Comunicação boca a boca - Ocorre quando os clientes são bem atendidos e aprovam a qualidade dos serviços prestados pela empresa recomendam tais serviços a outras pessoas. (1,0 ponto)
4- Necessidades do consumidor – Quanto maior for a necessidade do consumidor e mais premente maior será qualidade esperada do serviço a ser prestado. (1,0 ponto)
5- Aparência - A empresa de serviços cujas instalações são modernas e esteticamente atraentes faz aumentar a qualidade esperada dos seus serviços. (1,0 ponto)
6- Preço cobrado – Quanto maior o preço cobrado pelo serviço ou produto maior é a qualidade esperada. (1,0 ponto)
 Atividade 02 - Tendo escolhido o prestador de serviço na atividade 01.
A) Identifique as diferenças existentes entre a área de apoio (back office) e a da linha de frente (front office). Tenha como base a tabela 5.1 da aula cinco, do livro texto, volume 1, pagina 101 (1,0 ponto).
 Resposta da letra A O aluno deverá identificar exemplificando as diferenças entre a área de apoio e de frente. De acordo com a tabela 5,1 da página 101 da aula 5. 
 Tabela 5.1: Diferenças entre a área de apoio e a área de frente
	Área de apoio – Back office
	Área de frente – Front- office
	• Tangibilidade
	• Intangibilidade
	• Relativa participação do cliente
	• Intensa participação do cliente
	• Padronização
	• Customização
	• Qualidade de conformidade
	• Qualidade de desempenho
	• Foco no custo
	• Foco no valor
	• Ênfase na fabricação do produto
	• Ênfase na prestação do serviço
B) Analise também com base nas paginas 104 e 105 da mesma aula. As atividades desenvolvidas através da linha de frente e de apoio do mesmo prestador de serviço escolhido na atividade 01. (Vale 1,0 ponto)
Resposta da letra B - O aluno deverá analisar as atividades desenvolvidas através da linha de frente e de apoio do mesmo prestador de serviço escolhido na atividade 01, com base na leitura e entendimento do conteúdo das paginas 104 e 105 da aula 5 (1,0 ponto).
 A resposta deverá estar dentro de um entendimento que na área de apoio, prevalece a tangibilidade das instalações, dos equipamentos, materiais e pessoas. A ênfase é na fabricação do produto, que seque rotinas e procedimentos-padrão. Objetivo é reduzir ao máximo os custos operacionais. A qualidade é determinada pelos cumprimentos dos padrões e critérios estabelecidos (tempo-padrão, custo-padrão, quantidade- padrão). A participação do cliente é reduzida, pois só prevalece às especificações do produto feitas por ele, como tamanho, cor, utilidade, usos tipo.
Na área de frente, a resposta deverá dar o entendimento que predomina os serviços de atendimento, que são intangíveis, muito embora sejam utilizados fatores tangíveis, tais como equipamentos, utensílios e produtos. A ênfase é na prestação do serviço, portanto a participação do cliente é intensa. A qualidade exigida é a do desempenho (padrões de atendimento). É a razão de serviço em que é possível a customização, ou seja, prestar o serviço conforme o desejo, as necessidades e as especificações estabelecidas pelo próprio cliente. A ênfase não é o custo, e sim a agregação de valor, valor de comodidade de entrega, de financiamento, de conveniência.
Atividade 03- Participação no fórum. (2,0 pontos)
 O aluno devera trazer a sua contribuição dentro do tema proposto.
Queridos Tutores,
Ao postar a AD na plataforma, ela exige-se que atribui uma  a pontuação máxima, logo eu atribui assim:  AD valendo 0 a 80 e cada fórum 0 a 20, para que vocês ao efetuar as correções da mesma na plataforma, não atribuem 8,0 ou 2,0. Porque se atribuir diferente do determinado a média final do aluno ficará muito baixa.
Muito obrigada, 
Abraços,
Gezany.