unidade III relacionamento com o cliente
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unidade III relacionamento com o cliente


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	É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português \u201cGerenciamento do Relacionamento com o Cliente\u201d, é?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).
	Respostas:
	a.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).
	
	b.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas o próprio cliente.
	
	c.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização).
	
	d.
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores.
	
	e.
Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele possui o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer outros produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens ofertados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Está correto afirmar que o CRM pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem o fluxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um campo de relacionamento e apenas um campo informativo.
	
	
	
Pergunta 2
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	É incorreto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
	Respostas:
	a.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas.
	
	b.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
	
	c. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito.
	
	d. 
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e encantado.
	
	e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: A frase correta é \u201cSe o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito\u201d e não a frase \u201cSe o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito\u201d.
	
	
	
Pergunta 3
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Considere a afirmação a seguir:   
\u201cÉ a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.\u201d 
A afirmação refere-se à?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Compra por impulso.
	Respostas:
	a. 
Dissonância cognitiva.
	
	b. 
Compra racional.
	
	c. 
Compra por impulso.
	
	d. 
Compra discriminada.
	
	e. 
Compra identificada.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização do ato de compra sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou seja, a compra impulsiva é desprovida de razão como referência, ou seja, nela o que impera é a compra baseada em um estado emocional momentâneo (ou não).
	
	
	
Pergunta 4
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os perfis dos clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às demandas dos segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O Customer Relationship Management (CRM).
	Respostas:
	a. 
O Retorno sobre o Investimento (ROI).
	
	b. 
O Customer Relationship Management (CRM).
	
	c. 
O Customer Centric Organizations (CCO).
	
	d. 
O Big Data (BigD).
	
	e. 
O CRM Colaborativo (CRM-c).
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em inglês CRM, são cada vez mais comuns e importantes para o bom desenvolvimento de relações regradas por uma postura de ganha-ganha, ou seja, condição em que os clientes e as organizações saem beneficiados da negociação realizada. Nesse sentido, oCustomer Relationship Management (CRM) é o mais conhecido dos meios com arcabouço tecnológico para o registro dos dados e informações dos clientes, análise das mesmas informações e tomada de decisão.
	
	
	
Pergunta 5
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Identifique a afirmação incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
	Respostas:
	a. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado tradicional.
	
	b. 
É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais.
	
	c.
A customização reflete a busca dos clientes por produtos diferenciados e relativamente distintos dos demais produtos.
	
	d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
	
	e.
A customização reflete o esforço das organizações em fazer produtos diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja significativa elevação dos custos e gerar reflexo nos preços (aumento de preços), por sua vez, isso é possível fazer com as informações, pois a customização das informações pode ser feita por recursos tecnológicos programados para fazer isso e utilizados ao longo do tempo automaticamente.
	
	
	
Pergunta 6
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Leia atentamente:   
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são sanadas, as modalidades de pagamento