ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA QUESTIONÁRIO II

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ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA 
 
 
QUESTIONÁRIO II 
 
Pergunta 1 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
A European Foundation for Quality Management (EFQM, em português 
Fundação Europeia de Gestão de Qualidade), criada em 1988, nasceu 
com a missão de melhorar a concorrência global de cada organização-
membro, bem como a competitividade do todo e desenvolveu seu 
modelo de excelência com lógica simples e de fácil aprendizado. Já 
nasceu holística. Entre outros, possuía foco no meio ambiente, algo 
avançado e inovador para a época. Tendências: 
I. Exceder as expectativas dos stakeholders (partes interessadas), 
sendo inovadores, identificando lideranças transformadoras, indo além 
das mentalidades convencionais; 
II. Tornar as pessoas mais felizes, criar um futuro sustentável, ser um 
modelo para os parceiros e exercer liderança intuitiva; 
III. Antecipar o inesperado, estar à frente da concorrência e oferecer 
além do que é previsto. 
Identifique a alternativa verdadeira: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
Somente I. 
 b. 
Somente II. 
 c. 
Somente III. 
 d. 
Somente I e III. 
 e. 
I, II e III. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O Modelo EFQM considera como 
tendência todas as indicadas. 
 
 
 Pergunta 2 
0,5 em 0,5 pontos 
 
A empresa Sempre Bela é uma microempresa de bijuterias e semijoias 
artesanais com pedras brasileiras, sempre atenta às tendências da 
moda nacional e internacional. Suas proprietárias têm estudado tanto o 
mercado nacional quanto o internacional para avaliar as possibilidades 
de crescimento e identificaram que o mercado europeu é muito 
receptivo às bijuterias feitas com pedras brasileiras. Por se tratar de 
pequena empresa, começou a buscar organizações e representantes 
naquele mercado a fim de conseguir prospectar seus produtos. Tal 
 
prática pode ser associada a qual dos Itens do Modelo Malcolm 
Baldrige? 
Resposta Selecionada: e. 
Formulação das estratégias. 
Respostas: a. 
Sistema de liderança. 
 b. 
Conquista de clientes. 
 c. 
Análise de mercado. 
 d. 
A voz do cliente. 
 e. 
Formulação das estratégias. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, a organização está buscando 
conhecer seu mercado e ampliar seus mercados e base de 
clientes. À primeira vista, pode-se pensar em associar esse 
fato aos Itens dos Critério Clientes. Entretanto, claramente 
trata-se de Análise do Ambiente Setorial (do mercado de 
atuação) e estabelecimento de estratégia de crescimento de 
mercado por estabelecimento de parcerias (joint ventures). 
 
 
 Pergunta 3 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Durante o Fórum de Boas Práticas Internacional, conduzido pela FNQ 
em 2016 e realizado no Brasil, os diversos programas internacionais 
apresentaram a situação atual e o que avaliam como tendências. O 
programa japonês Japan Quality Assurance Organization (JQA), que 
iniciou seu modelo em 1995 baseado no modelo Baldrige, identificou 
como tendências para a sua atuação: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Migração do modelo para médias, pequenas empresas 
e organizações sem fins lucrativos. 
Respostas: a. 
Marca e inovação. 
 
b. 
Migração do modelo para médias, pequenas empresas 
e organizações sem fins lucrativos. 
 c. 
Processos e emergências. 
 d. 
Diálogo e pensamento estratégico. 
 e. 
Mudança e gestão baseada em valores. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: O programa japonês tem sido adotado pelas 
 
grandes organizações desde o seu início. O foco do 
programa é ampliar a aplicação do modelo para médias, 
pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos. As 
demais alternativas referem-se aos conceitos-chave já 
adotados. 
 
 Pergunta 4 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Leia atentamente: 
“Os custos de avaliação estão associados às atividades de medir e 
avaliar as características da qualidade dos produtos (bens ou serviços), 
os componentes ou os materiais utilizados para assegurar 
conformidade com especificações. Esta categoria cobre principalmente 
os custos de mão de obra e equipamentos de teste necessários para a 
realização de inspeção e ensaios de matérias-primas, produtos em 
processamento e produto final”. 
Essa afirmação de Juran (em Juran’s Handbook) está relacionada a 
qual dos Itens dos Critérios adotados pela Rede QPC (Qualidade 
Produtividade e Competitividade)? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Processos da cadeia de valor. 
Respostas: a. 
Operacionalização das estratégias. 
 b. 
Relacionamento com os clientes. 
 c. 
Análise do desempenho da organização. 
 d. 
Processos da cadeia de valor. 
 e. 
Informações da organização. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Esses elementos estão correlacionados à 
gestão dos processos, portanto, fazem parte do Item 
Processos da cadeia de valor. 
 
 
 Pergunta 5 
0,5 em 0,5 pontos 
 
No Modelo de Excelência da Gestão adotado pela Rede QPC 
(Qualidade, Produtividade e Competitividade), o Critério Pessoas 
possui três Itens: 6.1 Sistemas de Trabalho; 6.2. Capacitação e 
Desenvolvimento e 6.3 Qualidade de Vida. São requisitos de 6.2 
Capacitação e Desenvolvimento: 
I. Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento 
das pessoas. 
II. Concepção da forma de realização dos programas de capacitação e 
desenvolvimento. 
III. Identificação e preparação de novos líderes e de sucessores para os 
líderes atuais. 
IV. Avaliação do desempenho de pessoas e equipes e mecanismos de 
reconhecimento. 
 
V. Promoção do desenvolvimento integral das pessoas como 
indivíduos, cidadãos e profissionais. 
Identifique a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: a. 
As afirmações I, II, III e V são verdadeiras. 
Respostas: a. 
As afirmações I, II, III e V são verdadeiras. 
 b. 
As afirmações I, III, IV e V são verdadeiras. 
 c. 
Somente as afirmações III e V são falsas. 
 d. 
Somente as afirmações II, III e IV são verdadeiras. 
 e. 
As afirmações IV e V são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: “Avaliação do desempenho de pessoas e 
equipes e mecanismos de reconhecimento” são requisitos 
de 6.1. Sistemas de trabalho e as demais são de 
Capacitação e Desenvolvimento 
 
 
 Pergunta 6 
0,5 em 0,5 pontos 
 
No Modelo de Excelência da Gestão adotado pela Rede QPC 
(Qualidade, Produtividade e Competitividade), o Critério Clientes possui 
dois Itens: 3.1 Análise e Desenvolvimento de Mercado e 3.2. 
Relacionamento com o Cliente. São requisitos de 3.1 Análise e 
Desenvolvimento de Mercado: 
I. Análise e segmentação de seu mercado (atual e potencial) e 
definição dos clientes-alvo. 
II. Identificação e análise das necessidades, expectativas e 
comportamentos dos clientes (atuais e potenciais). 
III. Desenvolvimento de marcas, incluindo seu monitoramento, proteção 
e divulgação. 
IV. Divulgação dos produtos, dos cuidados necessários ao uso e riscos 
envolvidos e divulgação das ações de melhoria. 
V. Avaliação da imagem da organização perante clientes e mercados. 
Identifique a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II, III, IV e V são verdadeiras. 
Respostas: a. 
I, II, III, IV e V são verdadeiras. 
 b. 
I, III, IV e V são verdadeiras. 
 c. 
Somente III e V são falsas. 
 d. 
Somente I, II, III e IV são verdadeiras. 
 
 e. 
II e IV são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Todas as afirmativas dizem respeito ao item 
3.1 Análise e Desenvolvimento de Mercado. 
 
 Pergunta 7 
0,5 em 0,5 pontos 
 
O Tribunal de Contas da União (TCU) elaborou seu plano estratégico 
para um horizonte de 10 anos, com compromissos, planos e metas 
assumidos
para os períodos de curto e longo prazos. Entre alguns de 
seus planos está a implantação de Governança Pública com base em 
princípios de transparência, responsabilidade pública, prestação de 
contas e equidade em empresas públicas da esfera federal, com base 
nos Princípios de Governança Pública da OCDE 2015. Compromete-se 
também a disseminar o modelo para empresas públicas das esferas 
estadual e municipal ao longo de cinco anos. Essa prática está 
associada a qual ou quais dos Itens do Critérios da Rede QPC 
(Qualidade, Produtividade e Competitividade) GesPública? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Formulação das estratégias e implementação das 
estratégias. 
Respostas: a. 
Formulação das estratégias. 
 
b. 
Exercício da liderança e análise do desempenho da 
organização. 
 
c. 
Análise do desempenho da organização e formulação 
das estratégias. 
 d. 
Governança e implementação das estratégias. 
 
e. 
Formulação das estratégias e implementação das 
estratégias. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A primeira parte aborda o plano estratégico, 
produto final da formulação das estratégias, e a parte final 
aborda como operacionalizar/ implementar os planos 
definidos. 
 
 
 Pergunta 8 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Sabe-se que compete às organizações projetar os produtos e os 
processos de produção levando em consideração fatores como 
necessidades dos clientes, necessidades da sociedade e requisitos 
ambientais, de segurança e de ergonomia, quando aplicáveis. Esses 
elementos estão relacionados a qual dos Itens dos Critérios adotados 
pela Rede QPC? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Processos da cadeia de valor. 
Respostas: a. 
Geração de valor. 
 b. 
Resultados do negócio. 
 c. 
Processos de negócio. 
 d. 
Processos da cadeia de valor. 
 e. 
Análise e desenvolvimento do mercado. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: As necessidades, expectativas, anseios e 
desejos das partes interessadas devem ser levados em 
consideração pela organização ao projetar seus produtos 
(bens e serviços) e processos que fazem parte do item 
referido na alternativa correta. 
 
 Pergunta 9 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Uma prática como a descrita a seguir: 
“Quinzenalmente os principais dirigentes tomam o “café da manhã” com 
integrantes da força de trabalho das diferentes áreas e processos, a fim 
de conhecer o dia a dia das atividades das operações – contato com os 
clientes, produção dos produtos e prestação dos serviços, 
armazenagem, entrega etc. – bem como conhecer as expectativas da 
força de trabalho. Além disso, esses eventos propiciam que os líderes 
demonstrem seu compromisso com a perenidade da organização e 
com as partes interessadas, com os valores e comportamentos éticos e 
maior sintonia entre as estratégias e o dia a dia”. 
Com qual Critério do Modelo Europeu (EFQM) é possível estabelecer a 
mais forte correlação com esta prática? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Liderança. 
Respostas: a. 
Pessoas. 
 b. 
Liderança. 
 c. 
Parcerias e recursos. 
 d. 
Estratégias. 
 e. 
Resultados do negócio. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Aborda o papel da liderança na condução da 
organização, na exemplaridade de ações e engajamento 
 
das pessoas, características da liderança e do respectivo 
critério. 
 
 Pergunta 10 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Uma prática de “definir e implementar uma organização do trabalho 
flexível e uma estrutura de cargos que permitam às pessoas autonomia 
para definir, gerir e melhorar os processos organizacionais, ou seja, 
permitindo o empowerment”, pode ser associada a qual dos Itens do 
Modelo Malcolm Baldrige? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Ambiente de trabalho. 
Respostas: a. 
Qualidade de vida. 
 b. 
Ambiente de trabalho. 
 c. 
Engajamento da força de trabalho. 
 d. 
Capacitação e desenvolvimento. 
 
e. 
Desenvolvimento das competências da força de 
trabalho. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: O Critério “Força de Trabalho” do Malcolm 
Baldrige possui dois Itens: Ambiente de Trabalho e 
Engajamento da Força de Trabalho. O Item Ambiente de 
trabalho aborda como o trabalho está organizado, a 
estrutura de cargos e mecanismos para permitir o 
empowerment.