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02/02/2019
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Gestão da Qualidade e 
Produtividade
Prof. Dr. Roberto Loureiro
1º Semestre 2019
Gestão da Qualidade e Produtividade
Competitividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
(Conforme Plano de Ensino)
O objetivo principal da disciplina é promover o entendimento da 
Gestão da Organizacão voltada para a Excelência do 
Desempenho, com orientacão para resultados e no 
princípio da Melhoria Contínua, através do estudo e 
compreensão dos Fundamentos de Excelência e 
dos conceitos da Gestão da Qualidade.
1. Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na Melhoria Contínua dos processos;
2. Conhecer conceitos e a evolução da Qualidade;
3. Entender a importância da Gestão da Qualidade no contexto empresarial;
4. Entender o papel dos clientes na Gestão Empresarial;
5. Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da Qualidade;
6. Entender a abordagem de processos;
7. Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados;
8. Conhecer modelos e programas de Gestão da Qualidade;
9. Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na Gestão Organizacional;
10.Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.
Gestão da Qualidade e Produtividade
(Conforme Plano de Ensino)
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� Abordar os Fundamentos da Gestão da Qualidade e Produtividade;
� Apresentar Ferramentas, Programas e Conceitos de Qualidade e Produtividade;
� Analisar a Gestão da Qualidade dentro de um enfoque Sistêmico e Integrado.
Gestão da Qualidade e Produtividade
• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
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Fevereiro : 08, 15 e 22.
Março : 08, 15, 22 e 29.
Abril : 12, e 26.
Maio : 03, 10, 17, e 24.
Junho : 07, *08 e 28.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Horário :
19:00h às 22:30h
Data Evento
08.02.2019 Apresentação: Disciplina, Prof., Critério de Avaliação e 
Introdução à Disciplina. 
15.02.2019 Gestão e as Funções Administrativas. Eficiência x Eficácia.
22.02.2019 Conceito e Evolução da Qualidade.
08.03.2019 Evolução da Qualidade no Brasil e em Outros Países.
15.03.2019 Seminários
22.03.2019 Seminários - Exercício de Revisão 1
29.03.2019 1ª Prova 
12.04.2019 Correção e Vista da 1ª Prova - Gurus da Qualidade
26.04.2019 Gurus da Qualidade
03.05.2019 Produtividade e Estratégia
10.05.2019 Programas de Qualidade
17.05.2019 Seminários
24.05.2019 Seminários - Exercício de Revisão 2
07.06.2019 2ª Prova
*08.06.2019 Correção e Vista da 2ª Prova
28.06.2019 3ª Prova - Encerramento do Semestre
Prof. Roberto Loureiro
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Bibliografia Básica 
Gestão da Qualidade e Produtividade
CARPINETTI, L. C. R.. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. 
São Paulo: Atlas, 2011.
KIRCHNER, Arndt. Et al. Gestão da Qualidade. 
São Paulo: Edgard Blucher, 2009.
PALADINI, Edson P.. Gestão da Qualidade – Teoria e Casos. 
Rio de Janeiro. Editora Elsevier, 2005.
Bibliografia Complementar 
Gestão da Qualidade e Produtividade
ABRANTES, José. Gestão da Qualidade . Rio de Janeiro: Interciência, 2009. 
LAS CASAS, Alexandre Luzz. Qualidade Total em Servicos: conceitos e exercícios, casos práticos.
São Paulo: Atlas, 2006.
BALLESTERO-ALVAREZ, Maria Esmeralda. Administracão da Qualidade e da Produtividade:
abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001.
FEIGENBAUM, Armand. Controle da Qualidade Total. São Paulo: Makron Books, 1999.
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Exercícios = 2,0
Provas: P1 e P2 = 6,0
1ª e 2ª Prova
Critério de Avaliação:
Gestão da Qualidade e Produtividade
Seminários = 2,0
Gestão da Qualidade e Produtividade
Os Exercícios serão realizados, prioritariamente, em sala de aula;
Não serão aceitos Exercícios fora da data definida pelo Professor;
Os Exercícios serão realizados em grupo e individualmente, segundo
critério previamente definido pelo Professor.
Exercícios
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Seminários
Cada grupo deverá apresentar 2 Seminários (Um para compor a 1ª Nota, outro para a 2ª Nota);
Nos Seminários, é importante que cada aluno dê a sua contribuição na exposição;
Alunos ausentes nas apresentações dos Seminários, ficarão automaticamente sem nota;
Os grupos deverão trazer as apresentações gravadas em um pendrive para arquivo eletrônico do Professor;
Os temas dos Seminários se constituem matéria de Prova. Portanto, as apresentações deverão ser 
compartilhadas entre os grupos;
Os alunos podem (e devem) utilizar vídeos e outros recursos acadêmicos nas apresentações.
* O não cumprimento dos itens acima acarretará perda de nota por parte dos grupos. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Revisão P1
22.03.2019
1º Seminário
15 e 22.03.2019
Prova P1
29.03.2019
Correção e Vista P1
12.04.2019
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Revisão P2
24.05.2018
2º Seminário
17 e 24.05.2019
Prova P2
07.06.2019
Correção e Vista P2
08.06.2019
Gestão da Qualidade e Produtividade
Prova P3
28.06.2019
Encerramento do 
Semestre
28.06.2019
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• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
Gestão e as Funções
Administrativas
Gestão da Qualidade e Produtividade
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O QUE É O QUE É 
GESTÃOGESTÃO
??
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
GESTÃOGESTÃO
Ato de gerir. Gerência. Administração.
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Peter Drucker
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Sinergia é o esforço coordenado de vários 
órgãos, cujo resultado final é maior do 
que a simples soma de suas partes.
O objetivo da gestão não é outro 
senão conseguir a chamada 
Sinergia Organizacional.
O objetivo da gestão não é outro 
senão conseguir a chamada 
Sinergia Organizacional.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
Funções 
Administrativas 
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Funções de Gestão
Funções Administrativas 
Planejamento Organização Controle Coordenação
Funções Administrativas - Funções de Gestão:
Gestão da Qualidade e Produtividade
Direção
Comando
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Planejamento
� Tomada prévia de decisão;
� É definir os objetivos futuros;
� É pensar antes de agir.
Funções Administrativas - Funções de Gestão:
Gestão da Qualidade e Produtividade
Situação
A
(atual)
Situação
B
(futuro)
Objetivo
O Planejamento deve estabelecer
5 W e 2 H
1 What (O quê?)
2 Why (por quê?)
3 When (quando?)
4 Who (quem?)
5 Where (onde?)
1 How (como?)
2 How much (quanto vai custar?)
Planejamento
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Objetivos devem ser:
E - ESPECÍFICOS: formulados de forma específica, detalhada e precisa.
M - MENSURÁVEIS: passíveis de serem medidos e analisados em termos de valores, volumes e prazos.
A - ATINGÍVEIS: a possibilidade de concretização dos objetivos deve ser realistas.
Definição de objetivos – E M A
Planejamento
Gestão da Qualidade e Produtividade
Organização
É estruturar / ordenar as tarefas 
para que os objetivos definidos
tenham uma maior 
probabilidade de 
acontecer.
Funções Administrativas - Funções de Gestão:
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Organizar = Estabelecer uma ordem; Ordenação.
Organização:
�Desenharcargos/funções
�Criar estrutura organizacional
�Definir posições de staff
�Estabelecer políticas e 
procedimentos
�Alocar os recursosOrganização
Gestão da Qualidade e Produtividade
Controle
� É comparar a situação Real xx Prevista;
� Ajudar a efetuar medidas corretivas;
� Subsídios para novas tomadas de decisão.
Funções Administrativas - Funções de Gestão:
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Coordenação
� É envolvimento;
� É conseguir o consenso do grupo;
� É integração de recursos e pessoas.
Funções Administrativas - Funções de Gestão:
Gestão da Qualidade e Produtividade
Direção
Comando
� É dar rumo às ações;
� É decidir entre as várias opções existentes, aquela 
que se apresenta como a mais eficaz.
Funções Administrativas - Funções de Gestão:
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Eficiência x Eficácia
É o Meio Meio pelo qual são utilizados os recursos da Organização.
Fazer corretamente as coisas.
Eficiência
Gestão da Qualidade e Produtividade
Relação entre o que se obteve (output) e o que se consumiu em sua produção (input). 
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Exemplo: Cálculo de Eficiência
Um determinado hospital realizou 168 internações num determinado 
mês, com 136 funcionários trabalhando em turnos de 6 horas,
especialmente para a área de internações. Calcular a 
Eficiência da área de internações desse hospital.
Está relacionada com o alcance dos objetivos da Organização.
Está relacionada com os resultados obtidos. 
Refere-se aos FinsFins. Fazer as coisas certas.
Eficácia
Gestão da Qualidade e Produtividade
É a medida de quão próximo se chegou dos objetivos previamente estabelecidos. 
Segundo William J. Reddin é o grau no qual 
um gerente alcança os objetivos de 
sua área de atuação. 
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Gestão da Qualidade e Produtividade
nas igrejas
• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
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Conceito de Qualidade
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
E O QUE É E O QUE É 
QUALIDADEQUALIDADE
??
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
QUALIDADEQUALIDADE
Propriedade, atributo ou condição
das coisas ou das pessoas capaz
de distingui-las das outras e
de lhes determinar 
a natureza.
Prof. Ms. Roberto de Oliveira LoureiroProf. Ms. Roberto de Oliveira Loureiro
Qualidade
A palavra vem do latim “Qualitate” 
e significa propriedade,
característica ou 
atributo.
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Muitos autores já 
definiram Qualidade. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Cada autor expressa suas próprias 
convicções a respeito. 
Entretanto, todas as opiniões, mesmo que 
divergentes no detalhe, coincidem 
nos seus princípios básicos, ou seja:
Gestão da Qualidade e Produtividade
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• Um grau de excelência;
• Conformidade com as normas;
• Adequação ao uso;
• Zero defeito;
• Fim do desperdício;
• Satisfação do cliente.
Qualidade é:
Gestão da Qualidade e Produtividade
Quando eu falo em...
Sabão em Pó
Refrigerante
Leite em Pó
Artigo Esportivo
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Qual a primeira marca
que vem à sua
cabeça?
Gestão da Qualidade e Produtividade
A Qualidade de uma organização
é basicamente definida a partir
dos seguintes fatores:
• Expectativas dos clientes;
• Exigências do mercado;
• Objetivos organizacionais e;
• Requisitos legais (Normas, Padrões, Regulamento, Leis, etc). 
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Para que um produto ou serviço possa ser 
considerado como produto ou serviço 
de Qualidade, por quem o adquire,
necessita atender às seguintes 
condições:
Gestão da Qualidade e Produtividade
Confira…
1. Estar em conformidade com as especificações:
Isto ocorre quando os produtos/serviços possuem,
na prática, comprovadamente, as características 
que estão descritas nos catálogos demonstrativos 
ou nas listas de especificações.
Gestão da Qualidade e Produtividade
2. Estar adequado para o uso:
Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço
contratado), é capaz de fazer pelo menos o que dele
se espera.
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3. Possuir um valor compensador: Isto ocorre 
quando o consumidor recebe um benefício 
compensador (tecnicamente denominado valor) 
em troca do dinheiro que foi gasto para comprar 
o produto ou contratar o serviço. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Prof. Ms. Roberto de Oliveira LoureiroProf. Ms. Roberto de Oliveira Loureiro4. Ser atrativo e possuir preço competitivo :
Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado
produto / serviço dentre vários outros concorrentes, levando em consideração
aspectos como: apresentação, preço, etc. É o que ocorre quando alguém
decide por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por
alguma razão, escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela
aparência, pelo conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão.
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Do ponto de vista empresarial, Qualidade é uma filosofia 
de Gestão que visa atingir constantemente a melhoria
dos produtos ou serviços oferecidos.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
Qualidade Total é uma abordagem de Gestão que procura maximizar 
a competitividade da empresa por meio da Melhoria Contínua da 
Qualidade de seus: Produtos, Serviços, Pessoas, Processos e 
Ambientes, em toda a Organização. 
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Princípios da Qualidade Total
1° Princípio da Qualidade: Total Satisfação dos Clientes
Cliente é qualquer pessoa, qualquer empresa ou qualquer processo que se utiliza de 
um determinado produto, serviço ou informação.
2° Princípio da Qualidade: Gerência Participativa
Liberdade, apoio e estímulo para que as pessoas manifestem opiniões, façam sugestões e 
sejam ouvidas naquilo que as compete.
3° Princípio da Qualidade: Desenvolvimento de Recursos Humanos
Busca a valorização do ser humano, possibilitando seu crescimento e a realização 
profissional. O principal objetivo é a motivação de todos.
4° Princípio da Qualidade: Constância de Propósito
É preciso compreender os propósitos organizacionais e aplicar a disciplina e persistência 
no cumprimento desses propósitos.
5° Princípio da Qualidade: Aperfeiçoamento Contínuo
É preciso melhorar, inovar, criar, comparando resultados do novo método em termos de 
qualidade e produtividade.
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
As pessoas são diferentes...
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Para cada pessoa Qualidade
tem um significado especial.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Qualidade também é um 
ajustede expectativas...
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Na prestação de um determinado serviço, uma pessoa 
que dispõe de pouco tempo para ser atendida, 
vai considerar um serviço de Qualidade
aquele que seja rápido, ou seja, aquele 
que tenha o menor tempo de
atendimento.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Já uma pessoa que prefere ser atendida de forma 
mais pessoal e não se preocupa com o tempo vai 
considerar um serviço rápido sem Qualidade,
pois não atendeu as suas expectativas.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
De novo…
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Gestão da Qualidade e Produtividade
“Fomos habituados, por nossa formação
escolar a separar os objetos de seu
contexto, as disciplinas uma das
outras, a unificar o que é múltiplo,
a eliminar toda desordem ou
contradição para melhor
compreender.
Esta fragmentação nos impede de captar o
que é tecido como um todo, isto é, 
o que é complexo”.
Edgar Edgar MorinMorin
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Qualidade
Sustentabilidade
Economia
Finanças
Marketing Produção
Recursos 
Humanos
Sistema
Integrado
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
Produtividade
Satisfação do 
cliente
Competitividade
QUALIDADE
Por que a Qualidade é essencial nas organizações globais?
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Uma Não Conformidade representa o não 
atendimento de um requisito
pré-estabelecido. 
Ação Corretiva
Capa
da Obra
Tomar uma Ação Corretiva é responder a uma Não-Conformidade identificada para 
determinar a causa-raiz de um problema e iniciar um processo de correção, a fim de 
prevenir sua repetição.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
A Organização deve executar ações para eliminar as causas de Não-Conformidades, de
forma a evitar sua repetição. As Ações Corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das Não-
Conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:
a) Análise crítica de Não-Conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) Determinação das causas de Não-Conformidades;
c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas Não-Conformidades não ocorram novamente;
d) Determinação e implementação de ações necessárias;
e) Registro dos resultados de ações executadas e
f) Análise crítica da eficácia da de ação corretiva executada.
Ação Corretiva:
Gestão da Qualidade e Produtividade
A Organização deve definir ações para eliminar as causas de Não-Conformidades Potenciais, de
forma a evitar sua ocorrência. As Ações Preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:
a) A determinação de Não-Conformidades Potenciais e de suas causas;
b) A avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de Não-Conformidades;
c) A determinação e implementação de ações necessárias;
d) Registros de resultados de ações executadas e
e) A análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
Ação Preventiva:
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Um Defeito representa o não atendimento de um 
requisito relacionado ao uso pretendido
ou especificado do produto.
Enquanto a Não Conformidade 
caracteriza que o produto está 
fora do padrão esperado, um 
Defeito torna o produto 
impróprio para 
utilização.
Gestão da Qualidade e Produtividade
As 7 Ferramentas Clássicas da Qualidade
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• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
Evolução da Qualidade
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
1. Inspeção do Produto
2. Controle do Processo
3. Garantia da Qualidade
4. Gestão da Qualidade Total
Estágios Básicos
G
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rod
u
tivid
a
d
eGestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Nos primórdios da evolução humana, o homem 
descobriu a sua primeira ferramenta.
A partir daí começaram os problemas. 
A ferramenta não era confiável. 
Diante disso o homem procurou 
materiais melhores.
É nesse instante que o homem 
descobre a Qualidade. 
Com o passar do tempo, a tarefa da produção 
ficou sob a incumbência dos artesãos. 
Esses artesãos tinham o controle completo do processo, desde 
a escolha da matéria prima até a venda do produto. 
Esta situação foi mantida até que ocorreu um 
significativo avanço nas relações de trabalho. 
A Revolução Industrial.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Com o surgimento do tear mecânico teve 
início a Revolução Industrial. 
Na Europa começaram a surgir fábricas 
de tecidos que transformaram o modelo 
de produção existente.
Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas 
por dia em condições sub-humanas de trabalho. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Henry Ford introduziu um novo conceito de 
produção: A Linha de Montagem.
Esse novo conceito obrigou a criação da 
figura do Inspetor de Qualidade.
Onde cada um faz a sua parte sem se 
preocupar com a Qualidade do todo. 
Dessa forma, observa-se a falta de uma 
visão Integrada e Sistêmica.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Evolução da Qualidade
Inspeção
Processos
Pessoas
Sistemas
Gestão
Foco no 
Produto
Foco no
Processo
Foco nas
Pessoas 
Foco nos 
Sistemas
Foco nas 
Estratégias
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
Evolução da Qualidade:
Inspeção: Monitoramento nas ações de forma isolada.
Processos: Visão integrada entre ações e percepção da cadeia de causas e efeitos. 
Pessoas: Percepção da importância da especialização das Pessoas envolvidas nos processos.
Sistemas: Integração dos processos e pessoas visando um objetivo maior – visão sistêmica.
Gestão: Percepção e busca de melhores resultados (eficácia).
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SISTEMA DA 
QUALIDADE
MÉTODOS E 
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
OUTROS
• Rudimentos / Fragmentos
• Qualidade vista como Inspeção
• Adequação das Especificações Técnicas
• Amostragem Rudimentar
• Inspeção de cada etapa do Processo 
• Controles 100% em Processo
• Feedback Impreciso
• Reações Demoradas
A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
60 / 70
Inspeção da Qualidade
• Normas de Qualidade Adequadas 
• Avaliação da Qualidade dos Fornecedores 
• Prêmio da Qualidade à Fornecedores
• CEQ - Controle Estatístico da Qualidade
• CEP – Controle Estatístico do Processo
• CCQ – Círculo de Controle da Qualidade
• EAV - Engª de Análise de Valor
• Auditorias Produto Final - Scores
• Avaliação com Base em Custos e Clientes
• Critérios para Aprovação de Amostras
• Treinamento Para Qualidade
70 / 80
Controle da Qualidade
• Experiências Severas em CEP
• Avaliação de Fornecedores
• Versatilidade / Células
• Pesquisa de Satisfação do Cliente
• TPM (Manut. Produtiva Total)
• MASP (Método de Análise e Solução de Problema
• APQP (Plan. Avançado da Qualidade do Produto)
• KAIZEN (Melhoria Contínua)
• Normas de Gestão da Qualidade 
• Norma ISO Série 9000
• Processo de T.Q.C.
• Normas ISO 14000 (amb.), 18001 (seg.), 8000 
(r.social)
• Prêmio Nacional da Qualidade
• Idem 70 - 80
• Idem 80 - 90
• Timesde Melhoria
• 6 SIGMA
• Cliente Principal Foco
• Uso Seletivo de Ferramentas Estatísticas
• Auditorias de Processo
• Preocupação Forte com Planejamento Avançado
• Implantação de Ações Corretivas e Preventivas
SISTEMA DA 
QUALIDADE
MÉTODOS / 
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
OUTROS
A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
80 / 90
Qualidade Assegurada
90 / ...
Gestão da Qualidade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Muito mais Muito mais bem informado e exigentebem informado e exigente;;
Muito mais crítico em relação à propagandaMuito mais crítico em relação à propaganda;;
Quer informações precisas sobre o produtoQuer informações precisas sobre o produto;;
Mais seletivo e racionalMais seletivo e racional;;
Exige Exige QualidadeQualidade: : do Produto / do Produto / do Serviço / de do Serviço / de VidaVida;;
Necessidade de sentirNecessidade de sentir--se diferenciadose diferenciado;;
Espera cortesia e um excelente atendimentoEspera cortesia e um excelente atendimento;;
Não quer (e nem pode) perder tempoNão quer (e nem pode) perder tempo;;
Compra pela InternetCompra pela Internet;;
Recorre a órgãos públicos para esclarecer dúvidas ou apresentar queixasRecorre a órgãos públicos para esclarecer dúvidas ou apresentar queixas..
Características do Novo Consumidor
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Assim, partir de meados do século xx a 
Qualidade assume conotação de algo 
que seja adequado ao uso.
O passo seguinte foi a 
satisfação dos clientes.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Será que apenas a adequação ao uso e a 
simples satisfação dos clientes são hoje 
fatores críticos de sucesso?
Representam Vantagem Competitiva?
Gestão da Qualidade e Produtividade
O que você acha?
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Cenários em Mutação e a Hotelaria Vantagem
Competitiva
Diz-se que uma empresa possui vantagem competitiva sobre os 
seus concorrentes, quando sua lucratividade é maior do que a 
lucratividade média de todas as empresas de seu ramo. 
Quanto mais a lucratividade de uma empresa ultrapassar 
a média de lucratividade das empresas do seu ramo, maior 
será sua vantagem competitiva.
Diz-se que uma empresa tem vantagem competitiva 
sustentada quando ela é capaz de manter 
sua lucratividade acima da média
por vários anos.
O Essencial da Administração Estratégica – Charles Hill e Gareth Jones – Editora Saraiva - 2013
Gestão da Qualidade e Produtividade
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricação
Perfeita
Segurança 
Do Cliente
Assistência
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ser Competitivo é ter a maior Produtividade 
entre todos os seus Concorrentes.
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Qualidade = Responsabilidade só
do pessoal de fábrica.
Todos na empresa são responsáveis
pela Qualidade.
Aumento da Qualidade = Aumento
dos custos.
Aumento da Qualidade diminui
custos e aumenta fluxo de negócios.
Qualidade focada no 
ambiente interno.
Qualidade focada no cliente. 
Mudanças na Visão de Qualidade
Passado Presente
Gestão da Qualidade e Produtividade
Os Paradigmas da Qualidade
Ontem Hoje
Quem paga meu salário é meu chefe,
portanto eu devo mantê-lo satisfeito.
Quem paga nossos salários são os clientes.
Sou um mero “dente da engrenagem”. É melhor 
ficar no meu canto e não inventar moda.
Toda tarefa na empresa é essencial e sou pago 
para criar e agregar valor ao negócio.
Quanto mais funcionários eu tiver, 
mais importante serei.
Nada de empurrar problemas para os outros. 
Preciso assumi-los e resolvê-los.
Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim. 
Time que está ganhando não se mexe.
Ninguém sabe o que o que virá amanhã. 
Aprender é parte essencial do meu trabalho.
Nada é tão importante que não 
possa esperar oito meses.
O sucesso de ontem não garante o sucesso 
de hoje e, muito menos, o de amanhã.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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52
“Não devemos apenas satisfazer as necessidades dos clientes, pois 
os clientes nem sempre sabem direito o que eles querem. 
Devemos sim superar suas expectativas, criando produtos 
e serviços verdadeiramente inovadores”. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Peter Drucker
Prof. Ms. Roberto de Oliveira LoureiroProf. Ms. Roberto de Oliveira Loureiro
Por Que Os Clientes
Nos Abandonam?
Fonte: U.S. News & World Report
% Descritivo
Morrem
Mudam-se
São influenciados por terceiros
São levados pela concorrência
Insatisfação com o produto/serviço
Postura de indiferença ou descaso de um funcionário para 
com o cliente
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
53
“Se você não encantar o cliente,
nada mais resta a fazer”. 
Peter Drucker
Gestão da Qualidade e Produtividade
Conceitos que devemos entender:
Cliente: É todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de 
utilizá-los em prol de suas necessidades.
Fornecedor: É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou 
serviços, normalmente apoiado em processos pré-definidos.
Cadeia Cliente-Fornecedor: É um conjunto de atividades que 
estabelecem as relações existentes entre clientes e fornecedores.
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
54
Gestão da Qualidade e Produtividade
Por outro lado, não dá para se falar em
Qualidade sem falar das Normas ISO.
ISO 9000
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55
G
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 Q
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P
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d
e
Norma ISO 9001:2000
Capa
da Obra
Lançada em dezembro do ano 2000, serve para criar um 
conjunto de práticas de trabalho que, se corretamente 
aplicadas, levarão a produtos e serviços que 
atenderão a requisitos definidos.
Tim O'Hanlon
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
56
ISO Série 9000
Capa
da Obra
ISO 9000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulários.
ISO 9001, Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.
ISO 9004, Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes Para Melhorias de Desempenho.
Tim O'Hanlon
Gestão da Qualidade e Produtividade
ISO 9000
Gestão da Qualidade e Produtividade
A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma 
organização demonstre sua capacidade de fornecer 
produtos e serviços de acordo com a Qualidade 
exigida pelo cliente e por normas legais.
02/02/2019
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Como Implementar um Programa de Qualidade?
• Para a implantação de um programa de Qualidade é necessário que
a organização submeta suas atividades a um processo de
padronização.
• É necessário que cada uma das atividades que que compõem as
etapas de construção do produto ou serviço final oferecido ao cliente
seja padronizada, ou seja, é necessário que se tenha uma descrição
detalhada e clara dos trabalhos realizados em cada uma delas.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Como Implementar um Programa de Qualidade?
Somente com todas as suas atividades documentadas por escrito, é
que a organização poderá analisar e avaliar cada uma delas,
verificando se os resultados alcançados ao final da etapa de
construção do produto ou serviço está em conformidade com as
necessidades dos clientes.
Esta padronização também permite que o produto seja sempre feito
com o mesmo padrão de Qualidade e que o serviço prestado satisfaça
da mesma forma aos clientes, mesmo sendo executado por
funcionários diferentes.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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58
Princípios da ISO 9001:
1. Foco no Cliente. 
2. Liderança.
3. Engajamento das Pessoas.
4. Abordagem de Processo.
5. Melhoria Contínua.
6. Decisão Baseada em Evidência.
7. Gestão deRelacionamento.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
59
A Organização que Atende a ISO 9001 Deve:
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras 
partes interessadas;
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de 
motivar a organização e satisfazer suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com processos 
interconectados necessários para implementar as políticas e atingir os 
objetivos;
Gestão da Qualidade e Produtividade
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em atingir os 
objetivos e atender os propósitos de cada processo e;
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema através da avaliação 
objetiva de sua performance.
Uma Organização Certificada ISO 9001 Possui:
1. Um processo de planejamento bem definido.
2. Um plano de negócios com objetivos, indicadores que meçam a eficácia da 
organização, e ações direcionadas a atingir os objetivos com a definição das 
fontes de recursos e habilidades necessárias para executar estas ações.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de investimento para dar suporte aos 
objetivos de melhoria contínua.
Gestão da Qualidade e Produtividade
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfação do cliente 
relacionados com o planejamento de melhoria
5. Prática de benchmarking.
6. Consciência de sua posição em relação aos concorrentes com conhecimento de 
suas forças e fraquezas.
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaçam todas as partes 
interessadas. 
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60
• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
Gurus da Qualidade
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
61
Gestão da Qualidade e Produtividade
Introdução da Estatística aos processos de Garantia da Qualidade;
Desenvolveu o PDCA, uma das ferramentas mais importantes 
para o desenvolvimento da Melhoria Contínua;
Desenvolveu também o C.E.P – Controle Estatístico de Processos.
Shewhart foi fundamental para que se pudesse encarar
a Qualidade como um processo completo e que não
ocorre apenas na hora de monitorar a saída.
É necessário analisar a produção como um todo,
visando corrigir os problemas durante os 
processos e não somente descartando
produtos defeituosos ao final 
de um ciclo produtivo. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Os 4 passos do ciclo PDCA
O Ciclo começa pelo (P) Planejamento;
Em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são (D) Executadas;
(C) Checa-se o que foi feito;
E toma-se uma (A) Ação para eliminar ou minimizar defeitos no produto/serviço.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Plan (Planejamento)
Estabelecer Missão, Visão, Valores,
Objetivos, Procedimentos e
Processos necessários
para se atingir os
Resultados. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
A Missão é uma declaração sobre o que a
organização é, ou seja, sobre a sua
razão de ser.
A Visão é como se pretende que a
organização seja vista e
reconhecida no
futuro.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Os Valores são fundamentos em torno das 
quais a organização foi construída.
Representam as convicções dominantes, as crenças 
básicas, aquilo em que a maioria das pessoas 
da organização acredita.
São elementos motivadores que direcionam as ações das 
pessoas na organização, contribuindo para a unidade 
e a coerência do trabalho, além do posicionamento 
ético adotado pela empresa.
CCULTURAULTURA
OORGANIZACIONALRGANIZACIONAL
Gestão da Qualidade e Produtividade
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65
“O modo como as pessoas interagem em uma organização, as atitudes 
predominantes e as interações entre os seus membros”.
Chiavenato
“Refere-se a um sistema de valores compartilhado pelos membros
de um grupo que difere uma organização da outra”.
Robbins
“Projeção de processos inconscientes”.
Marchiori
Gestão da Qualidade e Produtividade
CLIMACLIMA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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É o conjunto das diferentes percepções 
das pessoas sobre a empresa. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
CLIMACLIMA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
IMAGEM
QUALIDADE
VALORES
EQUIPE
REMUNERAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
SATISFAÇÃO
COMUNICAÇÃO
Gestão da Qualidade e Produtividade
CLIMACLIMA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
02/02/2019
67
A Cultura refere-se a padrões de crenças e expectativas compartilhadas pelos 
membros da organização.
Estas crenças produzem normas que moldam o comportamento dos indivíduos e dos 
grupos na organização.
O Clima mede a consistência entre a cultura e os valores individuais do funcionários.
Gestão da Qualidade e Produtividade
É o momento reservado para que os funcionários possam, 
de forma voluntária e espontânea, emitir sua opinião 
franca, expressando os seus sentimentos 
sobre organização. 
Pesquisa de Clima
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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As pesquisas de clima “tiram a temperatura” da organização e mostram a 
percepção dos funcionários sobre fatores do ambiente e que podem causar 
impactos na motivação, como, por exemplo:
Clareza nos objetivos organizacionais;
Remuneração e benefícios, 
Oportunidades para crescimento profissional.
A atuação sobre os resultados, se adequada, melhora a motivação que por sua 
vez vai melhorar os desempenhos individuais, aumento assim o desempenho e a 
produtividade da empresa.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Entender e
Interpretar
os dados
Dar feedback
Gerar planos de 
ação e planejar
a mudança
Implantar as 
mudanças e 
fazer follow up
Processo Contínuo
Pesquisa de Clima
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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CULTURA CLIMA
Estável Mutável e Transitório
Profundo Conjuntural
Pano de fundo Fotografia
Menos influenciável Influenciável
O que a empresa é A percepção do que é a empresa
Caráter estrutural Caráter mutável
Histórico / tradição Momento
Submersa Aparente
Difícil de mudar Mais fácil de mudar
Gestão da Qualidade e Produtividade
Voltando a falar do 
Ciclo P D C A
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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Do (Execução)
Realizar / Executar as atividades. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Check (Verificação) 
Monitorar e avaliar periodicamente e 
sistematicamente os resultados.
Avaliar Processos e Resultados,
confrontando-os com o Planejado.
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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Act (Ação)
Agir de acordo com os padrões estabelecidos. 
Processo de melhotia Contínua.
Gestão da Qualidade e Produtividade
G
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72
Gestão da Qualidade e Produtividade
A grande maioria dos problemas de Qualidade são decorrentes de Gestão;
Necessidade de visão empresarial comprometida com a Qualidade;
Necessidade de cultura organizacional voltada para a Qualidade.
William Edwards Deming
Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor;
Produzir obedecendo as normas;
Verificar se o produto/serviço foi produzido de acordo com o planejado;
Analisar como o produto/serviço foi recebido pelo mercado.
Deming
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/201973
“Para se obter Qualidade é preciso treinar,
treinar e continuar sempre treinando”.
Deming
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
74
É uma determinação do Consumidor e não do Engenheiro, da 
Área Comercial ou da Administração de uma Empresa. 
É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, 
as quais satisfazem as expectativas do cliente. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Qualidade 
Qualidade
É a adequação ao uso;
A Qualidade é feita de três processos gerenciais que são:
o Planejamento, o Controle e a Melhoria;
Determinar quem são os seus clientes e suas necessidades;
Desenvolver produtos/serviços que atendam suas 
necessidades.
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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PLANEJAMENTO
• Identificar o cliente
• Determinar as necessidades do cliente
• Desenvolver o produto/ serviço
• Desenvolver os processos
• Operacionalizar
CONTROLE
• Avaliar o desempenho real
• Comparar o desempenho 
com metas estabelecidas
• Atuar sobre as diferenças verificadas
MELHORIA
• Criar a infra-estrutura
organizacional para a melhoria 
contínua
• Identificar projetos de melhoria
• Estabelecer equipes de trabalho
• Fornecer os recursos 
necessários às equipes
Juran
Trilogia
Gestão da Qualidade e Produtividade
JURAN TRILOGIA:
Todos os processos têm um cliente e um fornecedor
Fornecedor Processo Cliente
Fornecedor Interno Cliente Interno
Juran
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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JURAN TRILOGIA:
Todos os processos têm um cliente e um fornecedor
Fornecedor ProcessoProcesso Cliente
Fornecedor Interno Cliente Interno
Juran
Gestão da Qualidade e Produtividade
Modelo Simples de Processo
Capa
da Obra
Processo
Controles
Recursos
SaídasEntradas
Tim O'Hanlon
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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Administração Por Processos 
E E
E
ES S S
S
C C C
C
F F F
F
C – Cliente
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saida
Processo A Processo B Processo C
Processo D
Gestão da Qualidade e Produtividade
Qualidade é a conformidade com as
especificações. Esta definição é voltada
inteiramente para o cliente, enfatizando que a
Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser
medida.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Enfatiza: 
1. Formação de uma equipe de melhoria; 
2. Fazer certo da primeira vez; 
3. Zero defeito; 
4. Especificar bem; 
5. Avaliação dos custos da Qualidade.
02/02/2019
78
Gestão da Qualidade e Produtividade
Formar equipes inter-departamentais de Qualidade; 
Identificar onde os atuais e potenciais problemas existem; 
Determinar o custo da Qualidade; 
Estabelecer um programa de defeito zero.
A Alta Direção deve estar
comprometida com 
Qualidade.
Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, 
Qualidade da informação, Qualidade do 
processo, Qualidade do departamento, 
do operário, do engenheiro, do 
Administrador.
Enfim, Qualidade de todas as pessoas.
Destaca que a Qualidade deve estar 
presente em toda a empresa
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
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Enfatiza :
• o trabalho em equipe;
• A lealdade da empresa e dos funcionários;
• A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Coloca o Consumidor em 1º lugar.
• A Qualidade vem primeiro que o lucro;
• Quebra de barreiras entre áreas;
• Uso de fatos, dados e estatística;
• Participação gerencial plena;
• Respeito às pessoas como um valor corporativo.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Orientação voltada primeiro para o 
cliente, depois para o produto;.
02/02/2019
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Um produto ou serviço de Qualidade
é aquele que atenda perfeitamente,
de forma confiável, acessível, segura 
e no tempo certo, às necessidades 
do cliente. 
Falconi
Gestão da Qualidade e Produtividade
• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Produtividade
e 
Estratégia 
Gestão da Qualidade e Produtividade
PRODUTIVIDADEPRODUTIVIDADE
Qualidade ou estado de produtivo.
Relação entre a quantidade ou valor 
produzido e a quantidade ou 
valor dos insumos aplicados
à produção.
02/02/2019
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Produtividade:
OUTPUT
INPUT
VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
QUALIDADE
CUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
Segundo Deming, a Produtividade é Aumentada Pela Melhoria da Qualidade.
Aumentar a Produtividade é produzir cada vez 
mais e/ou melhor, com cada vez menos recursos.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
ESTRATÉGIAESTRATÉGIA
Arte de explorar condições favoráveis 
com o fim de alcançar objetivos 
específicos.
02/02/2019
83
Palavra de origem MilitarMilitar,
sendo a arte de planejar
e executar operações militares (de 
tropa). Estraté
Estratégia Gestão da Qualidade e Produtividade
Palavra de origem militarmilitar,
sendo a arte de planejar
e executar operações
militares (de tropa).
Estratégia 
Forma de dispor o exército
no campo de batalha.
Strategos = Arte do General.
Gestão da Qualidade e Produtividade
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No Cenário Empresarial,
Estratégia é... 
Descreve como concretizar as metas e objetivos da empresa.
Orienta na alocação de recursos
humanos e financeiros.
A ação ou o caminho mais adequadoA ação ou o caminho mais adequado
a ser executado para alcançara ser executado para alcançar
os os ObjetivosObjetivos e e DesafiosDesafios
da empresa.da empresa.
Gestão da Qualidade e Produtividade
15–168
As empresas precisam Planejar para:
Proporcionar senso de direção;
Focalizar esforços;
Maximizar os resultados;
Definir parâmetros de controle;
Atuar como fonte de motivação e comprometimento.
Planejamento EmpresarialPlanejamento Empresarial
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
85
15–169
É um processo que consiste no conjunto de decisões e 
ações que visam proporcionar uma adequação
competitivamente superior entre a organização
e seu ambiente, de forma a permitir que a 
empresa alcance seus objetivos. 
A Estratégia se refere ao caminho que a empresa 
deve seguir para conseguir sobreviver.
Planejamento EmpresarialPlanejamento Empresarial
Gestão da Qualidade e Produtividade
A Estratégia é um conceito que pode ser aplicado em
diferentes níveis organizacionais, sendo necessário
distinguir entre os seguintes níveis: 
Estratégico,Tático e Operacional.
Esses três níveis de posicionamento devem ser 
consistentes e integrados entre si.
Estratégia EmpresarialEstratégia Empresarial
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
86
Gestão da Qualidade e Produtividade
Planejamento Estratégico:
É a arte gerencial que se baseia em estudo de cenários, análise da
competitividade, análise do Mercado, análise do Segmento, análise
Ambiental, etc.
O Planejamento Estratégico visa 
garantir a sobrevivência e a 
evolução da empresa. 
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
EMPRESA
DIVISÃO
DEPARTAMENTO
Tipos de Planejamento
Gestão da Qualidade e Produtividade
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ESTRATÉGICO ALTA DIREÇÃO
TÁTICO MÉDIO ESCALÃO
OPERACIONAL SUPERVISÃO
Gestão da Qualidade e Produtividade
15–174
Planejamento Estratégico:
. Foco na organização como um todo;
. Forte orientação externa;
. Orientação de longo prazo;
Planejamento Tático: 
. Foco em unidades ou departamentos da empresa;. Definem as principais ações e empreender para cada unidade;
• Orientação de médio prazo. 
Planejamento Operacional:
. Foco em tarefas “rotineiras”;
. Definem procedimentos e processos específicos;
. Orientação de curto prazo.
Estratégia EmpresarialEstratégia Empresarial
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
Planejamento Estratégico: Visão de Cenários
Planejamento Tático: Análise de Indicadores
Nível Operacional:
Tarefas e Ações
Gestão da Qualidade e Produtividade
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A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Dimensão O Que se Avalia:
Conformidade Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso.
Confiabilidade Se o produto é confiável e pode ser adquirido – INMETRO, ANVISA, ISO.
Durabilidade Se atende ao requisito de uso e de tempo, quando utilizado de forma adequada.
Estética Aspectos físicos relacionados com a sensação causada nos clientes.
Desempenho Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso.
Assistência 
Técnica
Profissionais qualificados para atender quando haja qualquer necessidade 
de retorno a quem vendeu o produto ou forneceu o serviço.
Qualidade 
Percebida
Conforme já foi estudado, talvez seja o mais importante item, pois Qualidade é algo
inerente à cada pessoa, em função das suas expectativas e necessidades individuais.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Gestão da Qualidade e Produtividade
Aumento da satisfação do cliente;
Redução dos desperdícios;
Redução de estoques de MP, de produtos em processo e de produtos acabados;
Redução do preço de vendas;
Redução do prazo de entrega;
Mais segurança no trabalho;
Melhores salários;
Aumento dos lucros. 
Benefícios do Aumento da Produtividade:
02/02/2019
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• Gestão e as Funções Administrativas;
• Eficiência x Eficácia;
• Conceito de Qualidade;
• Evolução da Qualidade;
• Gurus da Qualidade;
• Produtividade e Estratégia;
• Programas de Qualidade.
(Conforme Plano de Ensino)
Gestão da Qualidade e Produtividade
Ementa:
Programas de Qualidade
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
91
A Melhoria Contínua deveria ser um 
objetivo permanente de qualquer 
organização.
Você Concorda?
Gestão da Qualidade e Produtividade
Palavra japonesa que se refere à prática da 
Melhoria Contínua através de pequenas 
mudanças, utilizando-se de métodos, 
técnicas e da criatividade das 
pessoas no seu próprio setor 
de trabalho, em qualquer 
nível hierárquico.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Kaizen
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55SS’’ss
Gestão da Qualidade e Produtividade
Também Conhecido como House Keeping.
55SS’’ss
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
93
Os 5S’s formam um Programa de Qualidade que trata da Utilização, 
Organização, da Limpeza, da Saúde e da Autodisciplina do trabalho e do 
trabalhador, buscando promover uma melhoria na organização através 
da consciência e responsabilidade de todos, tornando o ambiente de 
trabalho mais agradável, seguro e produtivo.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Foi desenvolvido com o objetivo de transformar as atitudes das pessoas e os 
ambientes, gerando melhor Qualidade de Vida aos trabalhadores, redução 
de custos e de desperdícios, e aumento da Produtividade.
Gestão da Qualidade e Produtividade
02/02/2019
94
Surgiu no Japão na década de 1950 e foi aplicado com a finalidade 
de reorganizar o país quando este vivia a chamada crise
da competitividade.
A adoção do Programa 5S’s foi um dos grandes fatores da recuperação das 
empresas japonesas e da implantação da Qualidade Total no país.
Hoje os 5S’s é adotado em um grande número de empresas como parte de 
seus programas de Qualidade e Produtividade. 
Gestão da Qualidade e Produtividade
Seiri: Senso de Utilização
Seiton: Senso de Organização
Seiso: Senso de Limpeza
Seiketsu: Senso de Saúde
Shitsuke: Senso de Autodisciplina
Gestão da Qualidade e Produtividade
5S’s O nome provém de 5 palavras do idioma
japones, iniciadas com a letra “S”.
1º S
2º S
3º S
4º S
5º S
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95
Separar o necessário do desnecessário. 
Ao separar aquilo que é realmente necessário ao trabalho daquilo
que é supérfluo, ou desnecessário, conseguimos melhorar a 
arrumação e dar lugar ao novo. 
O que for desnecessário deve ser descartado
ou disponibilizado para alguém 
que esteja precisando.
Lema: Separar o que utilizamos e descartar o que não usamos.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Seiri: Senso de Utilização1º S
Colocar cada coisa em seu devido lugar.
Agora que o desnecessário foi descartado, deve-se arrumar o
que é importante. Significa deixar tudo em ordem. 
Os materiais devem ter seu lugar específico. Os usados a todo momento devem 
ficar mais próximos dos que são usados esporadicamente para que seja 
possível encontrá-los mais facilmente, sempre que necessário. 
Assim, evita-se o desperdício de tempo e energia.
Lema: Sempre deixar tudo em ordem.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Seiton: Senso de Organização2º S
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96
Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
Significa manter tudo limpo, agora que você já tirou tudo que era 
desnecessário e deixou tudo em ordem, é preciso manter
a limpeza do ambiente, dos materiais, das peças
e dos equipamentos.
Lema: Melhor que limpar é não sujar.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Seiso: Senso de Limpeza3º S
Tornar saudável o ambiente de trabalho. 
Significa zelar pela saúde e higiene. Não adianta mantermos o local de trabalho 
limpo se não cuidarmos de nossa higiene pessoal. A saúde também é observada 
pelo bem estar e bom relacionamento entre as pessoas. 
Melhorando a Qualidade de Vida do trabalhador, melhora-se também a 
Qualidade do trabalho.
Lema: Ambiente saudável, trabalhador saudável.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Seiketsu: Senso de Saúde4º S
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97
Fazer do 5S’s um hábito.
Significa mais do que apenas seguir com
disciplina as normas estabelecidas.
É um estágio avançado no qual o comprometimento
das pessoas é de fundamental importância. 
Lema: A manutenção do 5s’s depende do compromisso de cada um.
Gestão da Qualidade e Produtividade
Shitsuke: Senso de Autodisciplina5º S
ANÁLISE
SWOT
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
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ANÁLISE SWOT
A análise SWOT é uma ferramenta gerencial para estudar, de forma integrada, o 
processo de Análise Estratégica, depois de identificadas as oportunidades e 
ameaças ambientais e os pontos fortes e 
fracos da Empresa.
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
Gestão da Qualidade e Produtividade
ANÁLISE SWOT
A visão conjunta e integrada dos pontos fortes e fracos 
da empresa com as oportunidades e ameaças 
provenientes do ambiente externo permite
identificar um conjunto de medidas 
estratégicas que possibilitam 
explorar as oportunidades
ou diminuir o impacto
das ameaças.
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
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PONTOS FORTES POTENCIAIS
. Produtos de alta qualidade
. Elevada autonomia financeira
. Liderança de mercado
PONTOS FRACOS POTENCIAIS
. Elevada quantidade de estoques
. Alta rotatividade de funcionários
. Imagem de marca fraca
. Falta de qualidade dos funcionários
OPORTUNIDADES POTENCIAIS
. Falência de concorrentes
. Aparecimento de novas tecnologias. Mudança nos hábitos de consumo
. Expansão da economia
AMEAÇAS POTENCIAIS
. Entrada de concorrentes 
estrangeiros
. Taxa de juros alta
. Saturação do mercado
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
METODOLOGIA PARA
ANÁLISE ORGANIZACIONAL
Gestão da Qualidade e Produtividade
PONTOS FORTES POTENCIAIS
. 
PONTOS FRACOS POTENCIAIS
.
OPORTUNIDADES POTENCIAIS
. 
AMEAÇAS POTENCIAIS
.
Azul Linhas Aéreas BrasileirasAzul Linhas Aéreas Brasileiras
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
O Brainstorming (literalmente: "tempestade cerebral" em inglês) 
ou tempestade de ideias, mais que uma técnica de dinâmica de 
grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a 
potencialidade criativa de um indivíduo ou de um 
grupo - criatividade em equipe – colocando-a 
a serviço de objetivos pré-determinados.
WIKIPÉDIA
Brainstorming
Gestão da Qualidade e Produtividade
GUT 
Quando não temos dados quantificáveis para 
priorizar ações utilizamos o Método GUT.
G: Gravidade – Custo, ou seja, quanto se perderia pelo fato de não 
se tomar uma ação para solucionar um problema.
U: Urgência – Prazo em que é necessário agir para evitar o dano.
T: Tendência – Propensão que o problema poderá assumir se a ação 
não for tomada. 
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Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as 
variáveis G/U/T, aplicadas a cada 
uma das ações listadas. 
É um trabalho em grupo.
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GUT 
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FATOR G U T GxUxT PRIORIZAÇÃO
Pneu careca
Para-lama amassado
Luz de freio não funciona
Vazamento no freio
Luz interna queimada
Motor engasgado
Priorizar a manutenção de um automóvel:
Gestão da Qualidade e Produtividade
GUT 
Achatamento da Estrutura Organizacional
Diminuição dos Níveis Hierárquicos
Gestão da Qualidade e Produtividade
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Gestão da Qualidade e Produtividade
A Reengenharia é uma estratégia de gestão da 
década de 1990, criada pelos americanos 
Michael Hammer e James Champy.
Seu foco é análisar os fluxos de trabalho 
e processos de negócios na
organização. 
A ideia da Reengenharia consiste em auxiliar as organizações a 
repensarem uma forma de realizar suas atividades 
com mais qualidade, com menos custo, com mais
velocidade, com um melhor atendimento
ao cliente e se tornarem competitivas 
no mercado.
Ferramenta para analisar os processos 
da empresa e compará-lo com o que
há de melhor no mercado.
Benchmarking
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Stakeholders
São todas as pessoas (ou entidades) que, de alguma forma, têm 
interesse ou são afetadas pela ação e pelo desempenho da empresa.
Como exemplos de Stakeholdes, pode-se citar: 
Funcionários, Acionistas, Clientes, Comunidade, Fornecedores, etc.
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