Trabalho Gestão de serviços

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CENTRO UNIVERSITÁRIO CARIOCA - UNICARIOCA
Curso de Administração 
ATIVIDADE SUPERVISIONADA
 Enock Primo Pacheco
 Flávio Antônio de Aquino
 Natália Bessa de Almeida
						 
 
Rio de Janeiro
2018
 Enock Primo Pacheco
 Flávio Antônio de Aquino
 Natália Bessa de Almeida
ATIVIDADE SUPERVISIONADA 
Trabalho supervisionado apresentado à disciplina de Gestão de Serviços do Curso de Administração da UNICARIOCA como requisito para aprovação na mesma.
Orientador: Prof. 
 Rio de Janeiro
2018
Discorrem sobre as características dos serviços do Habib´s. 
O Habib’s possui fortes atributos em termos de localização de suas lojas e um mix de produtos amplo, e cabe lembrar que foi em decorrência de uma insistente campanha de marketing que anunciava que seus preços começavam com “Zero”, que todo o posicionamento do Habib’s foi construído nos últimos oito anos. Ela é claramente uma rede que foca nas classes B, C e D, altamente sensível em termos de preços. Apóia a sua estratégia em uma gestão eficaz de custos e é altamente promocional, sempre focando em preços como principal argumento de venda.
Em 2006, o Habib´s enfatiza mais uma vez a sua estratégia de baixo custo quando anuncia que “o zero do Habib´s baixou”. A grande aceitação do Habib’s pela população vem resultando num expressivo volume de vendas. Anualmente são vendidos por ano, aproximadamente, 20 milhões de quibes, 10 milhões de pratos árabes, 10 milhões de beirutes e 3 milhões de pizzas, e em 2004 foram vendidos 650 milhões de esfirras (LIMA, 2005, p.1). Todo o projeto de expansão da rede Habib’s está baseado no índice de aceitação do seu cardápio pelo consumidor e na capacidade mercadológica das diversas regiões analisadas para a instalação de três modelos distintos de operação de loja: o tradicional, com atendimento de garçom, constituída de amplo salão e demais serviços (viagem, drive-thru e playground), o fast food, lojas de auto-atendimento, mais compactas e que, pela rapidez, estão voltadas a locais de grande movimento como as regiões centrais e shopping centers, e mais recentemente o modelo 28 minutos, lojas compactas e que só operam com o sistema delivery e drive-thru. 
Crescer com qualidade. Com esta proposta a rede Habib’s desenvolveu uma estrutura voltada a atender seus clientes de forma personalizada, diferenciando seu cardápio e investindo continuamente nos setores de apoio que irão garantir um alto padrão de qualidade em produtos e serviços. Desta forma toda a expansão da marca está baseada em nove centrais de produção nas principais regiões do país, que atendem a um leque de lojas num raio máximo de 300 km, para garantir a máxima qualidade do produto final (LIMA, 2005, p.2). Esse crescimento só foi possível diante das inovações propostas pela rede e bem aceitas pelo consumidor. “Não basta atender o cliente com eficiência e sim surpreendê-lo sempre”, ressalta Saraiva. Com essa filosofia, o Habib´s lançou novos produtos e diferenciadas práticas no 8 segmento fast food, sendo o primeiro a lançar um serviço de entregas em 28 minutos ou o cliente não paga pelo pedido (LIMA, 2005, p.2). Tornar real a missão da busca pela plena satisfação do cliente não é tarefa fácil. É vital para a empresa ter uma equipe altamente treinada e comprometida com o negócio. Para manter a motivação em alta dos funcionários (denominados de clientes internos), a rede premia os mais destacados, tanto profissionalmente como financeiramente (MARIANO, 2004, p. 4). A Rede Habib´s possui centrais de produção que funcionam como fornecedores para todo o Brasil. São unidades centrais de manipulação e distribuição dos itens do cardápio: Padaria industrial (Arabian Bread), Sorvetes (Ice Lip’s e Portofino), Laticínios (Promilat), Contact Center (Voxline), Propaganda e Marketing (PPM), Engenharia e Projetos (Vector 7), Franquia (Franconsult), Consultoria Imobiliária (Planej). Possui estrutura de apoio às lojas, composta pelos departamentos de recursos humanos, controle de qualidade, controle operacional, implantação de lojas, planejamento mercadológico e sistemas, captação de pontos, franquia e comunicação corporativa. As centrais são dotadas de equipamentos modernos, garantindo uma qualidade inalterável em todos os produtos fornecidos. Para exemplificar, a central de produção de São Paulo funciona vinte e quatro horas e manipula toneladas de alimentos, dentro dos mais rígidos padrões de qualidade, mantendo boas práticas de manipulação, avaliando fornecedores e suas matérias-primas, desenvolvendo análises microbiológicas da água e produtos prontos, além de um efetivo controle na recepção de mercadorias e adequado monitoramento da higiene pessoal, equipamentos e instalações (LIMA, 2005, p.2). Isto caracteriza uma grande capacidade instalada da rede para atender elevadas demandas, que resulta em economias de escala e reduções de custo (visão porteriana) 
(SANTOS, 2002, p.3). O maior risco é a possibilidade de a empresa enfatizar os custos em detrimento de outros aspectos, o que, em última análise, pode levar a uma situação em que a empresa tem capacidade de gerar produtos altamente competitivos em termos de custos, mas em completa desarmonia com as expectativas do mercado, risco superado pelo mix de produtos do Habib´s.
2. No texto é possível identificar claramente os 8P´s dos serviços do Habib´s. Cometem sobre cada um deles, relacionando-os com passagens do texto. 
Praça; Atendimento 24 horas em alguns pontos; utilização do sistema franchising; abertura de lojas em outros Estados; realizações de parcerias, como as com a Coca-Cola e a gigante Warner Bros.; investimento em comunicação e posicionamento em preço baixo; inovação contínua de produtos e serviços; criação do Serviço de Relacionamento com o Cliente, batizado de “Alô Tia Eda”; criação de um exclusivo serviço de entregas, denominado “Delivery 28 Minutos”; e a instituição do dia 16 de outubro como Bib’s Dia Genial, em que toda a renda obtida com a venda das esfihas é destinada para o auxílio a entidades sociais. Concomitante, aliado a esses fatores, está a influência do fundador da rede, Alberto Saraiva. O executivo gerencia o negócio com “mão-de-ferro”.
Preço; para atingir o objetivo de oferecer aos clientes preços baixos, é indispensável um foco na gestão dos custos da organização. O Habib’s escolheu caminhos bastante peculiares para atingir seu objetivo: quando todo o ideário da administração atual diz que as organizações devem focar seus esforços em suas competências centrais, terceirizando o que não está atrelado diretamente ao negócio, o Habib’s escolheu caminho inverso: verticalizou boa parte de sua cadeia produtiva.
Perfil; O Habib’s atua com três modelos de lojas: o Tradicional, o Fast e o 28 Minutos. Para implementar cada um desses modelos, são analisadas suas estruturas de apoio, a capacidade mercadológica da região, o índice de aceitação do seu cardápio pelo consumidor e todas as demais questões críticas para o sucesso do novo empreendimento. Internamente, dada a abrangência da Rede, o ponto crítico da expansão da marca está atrelado à qualidade e capacidade das nove centrais de produção localizadas nas principais regiões do País. Essas centrais atendem a lojas em um raio de até 300 km e devem garantir a máxima qualidade e homogeneidade do produto final.
Produto;
Processo;
Promoção;
Pessoas;
Produtividade; 
3. Como está estruturado o processo de serviços no Habib´s? Comentetambém sobre sua segmentação por tipo de cliente. 
O modelo de atendimento Habib’s , uma estratégia de diferenciação do Habib’s em relação ao modelo tradicional de fastfoods é o atendimento pessoal em substituição ao self service. Ao entrar no ponto-devenda, o cliente é recebido por recepcionistas que o cumprimentam e conduzem até a mesa e lhe entregam o cardápio. Logo na entrada da loja, o cliente é impactado pela cozinha aparente e, caso deseje, pode ainda conhecer o local onde os produtos são preparados.
Ainda com essa estratégia, o Habib’s busca emitir mais alguns sinais para seu cliente: limpeza do ponto-de-venda; a comunicação impactante e distribuída em toda a extensão do local, por meio da exibição clara de preços e promoções; os funcionários vestem-se padronizadamente, na maioria das vezes utilizando, além do uniforme convencional, um avental com promoções de produtos. Para evidenciar essa diferenciação por meio do atendimento, a Rede possui rígidos objetivos para o tempo do preparo de cada item do cardápio. Vale frisar que essa última ação também está relacionada à necessidade de escala e atendimento de grandes volumes de clientes em cada loja. Quando o pedido chega à mesa, os garçons servem os consumidores e se colocam à disposição para qualquer necessidade adicional. O objetivo do atendimento é que os alimentos sempre sejam servidos quentes, para ampliar a sensação de bem-estar dos clientes. Quando os consumidores finalizam a refeição, os garçons aproximam-se das mesas e oferecem alimentos complementares, como sobremesas e líquidos, que são os produtos mais caros do cardápio. Finalizado o atendimento, o garçom encaminha a conta à mesa. Ao sair do restaurante, o cliente é cumprimentado pelos recepcionistas, que o comunicam que desejam seu breve retorno. Todos esses aspectos contribuem para a construção da percepção do consumidor em relação à qualidade dos serviços prestados e influenciarão no seu retorno (ou não) ao estabelecimento. De acordo com levantamento de informações realizado recentemente com consumidores Habib’s, podemos citar como características da Rede, percebidas pela maioria dos clientes: rapidez; prestatividade dos garçons; ambiente higienizado e arejado; forte comunicação visual; decoração marcante; alimentos saborosos, com qualidade e feitos no momento do pedido; preços baixos e boas promoções. Tipos de consumidores Habib’s. Por meio da observação do comportamento do consumidor Habib’s, e outras informa-ções coletadas pela Rede, notam-se três tipos de consumidores: o cliente executivo; o cliente família; e, neste último universo, as crianças.
A satisfação do cliente executivo está diretamente relacionada com a agilidade.
Os funcionários têm instruções de conhecer esse cliente pelo nome, buscar deixar reservada a mesa de preferência desse consumidor, além de saber o prato mais solicitado e a forma de pagamento. Dessa forma, o objetivo é mostrar envolvimento com um perfil de consumidor estratégico para o grupo já que, segundo informações da Rede, o cliente típico deste perfil costuma frequentar a loja de três a quatro vezes por semana. O cliente família frequenta o Habib´s por outros motivos, como estar em um lugar seguro, conhecer o cardápio oferecido, ter oferta de preços adequados ao seu poder aquisitivo, quantidade oferecida dos produtos e, muitas vezes, por sentir-se inserido no contexto social. Esse cliente frequenta a Rede pelo menos uma vez por semana.
Ainda para o cliente família, as crianças destacam-se como consumidor fiel, motivadas a frequentar o Habib’s pelos brindes oferecidos na compra dos lanches. A empresa faz a mudança dos brindes infantis de três em três meses ou de seis em seis meses, acompanhando tendências sazonais, a exemplo de período escolar, no qual usam estojos com lápis de cor ou lançamentos de filmes infantis, bichinhos de pelúcia e bonecos dos personagens.
4. No texto é possível verificar a preocupação com os “Momentos da Verdade” do atendimento ao cliente. Citem passagens do texto onde isso é percebido e discorram sobre sua importância. 
Ao entrar no ponto de venda, o cliente é recebido por recepcionistas que o cumprimentam e conduzem até a mesa e lhe entregam o cardápio. Logo na entrada da loja, o cliente é impactado pela cozinha aparente e, caso deseje, pode ainda conhecer o local onde os produtos são preparados.
Ainda com essa estratégia, o Habib’s busca emitir mais alguns sinais para seu cliente: limpeza do ponto-de-venda; a comunicação impactante e distribuída em toda a extensão do local, por meio da exibição clara de preços e promoções; os funcionários vestem-se padronizadamente, na maioria das vezes utilizando, além do uniforme convencional, um avental com promoções de produtos. Para evidenciar essa diferenciação por meio do atendimento, a Rede possui rígidos objetivos para o tempo do preparo de cada item do cardápio.
O objetivo do atendimento é que os alimentos sempre sejam servidos quentes, para ampliar a sensação de bem-estar dos clientes
 O Momento de Verdade é quando ele compara aquilo que ele esperava e lhe foi prometido (expectativa), com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção). O Momento de verdade esta associado a qualidade de atendimento que a empresa proporciona, como cordialidade, aparência no atendimento, confiabilidade, etc. Se o funcionário fica perdido com alguma pergunta do cliente por exemplo, o momento de verdade será negativo para o cliente.
5. Como é medida a satisfação dos clientes do Habib´s? Vocês concordam com o formato de mensuração utilizado? 
é uma das principais ferramentas de gestão do Habib’s, que permite ao gestor orientar-se em prol da satisfação do seu cliente, atendendo às suas necessidades. Por entender que a satisfação do cliente é imprescindível para o sucesso do negócio, o Habib’s possui um próprio Serviço de Relacionamento com o Cliente, que se chama “Alô Tia Eda” e tem por objetivo não só escutar as reclamações dos clientes, como também sugestões ou elogios, através de contatos espontâneos. Esses contatos podem ser realizados através do 0800 775 6000, ou por meio do webmail disponibilizado no site www.habibs.com.br, o alotiaeda@habibs.com. Existe ainda o e-mail da Assessoria de Imprensa, impressa@habibs.com.
Sim, concordamos. Achamos super valido todos os canais e meios utilizados para determinar ou avaliar a satisfação dos clientes.
6. De acordo com o que estudamos em sala de aula, quais sugestões o grupo tem para o Habib´s melhorar ainda mais seus serviços?