TAÍSA DA SILVA POIANI   Monografia Administração 2011
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TAÍSA DA SILVA POIANI Monografia Administração 2011


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FACULDADE TECSOMA 
Curso de Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMO FORMA DE 
FIDELIZAÇÃO DOS COOPERADOS: UM ESTUDO DE CASO 
DA UNICRED PARACATU/MG 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Paracatu 
2011
Taísa da Silva Poiani 
 
 
 
Taísa da Silva Poiani 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMO FORMA DE 
FIDELIZAÇÃO DOS COOPERADOS: UM ESTUDO DE CASO 
DA UNICRED PARACATU/MG 
 
 
Monografia apresentada à disciplina 
Metodologia do Estágio Supervisionado II, 
ministrada pelo professor Geraldo B. B. 
Oliveira como exigência a obtenção do título 
de bacharel em Administração pela Faculdade 
Tecsoma. 
 
Orientador: Fernando Antônio Antunes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Paracatu 
2011
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Poiani, Taísa da Silva. 
 
 Excelência no atendimento como forma de fidelização dos 
cooperados: um estudo de caso da Unicred Paracatu/MG / Taísa da 
Silva Poiani. Paracatu-MG, Faculdade Tecsoma, 2011. 
 
 Orientador: Fernando Antônio Antunes 
 
 Curso de Graduação em Administração \u2013 Faculdade Tecsoma, 
Curso de Administração, 2011. 
 
 
 
CDU: 658.89 
Taísa da Silva Poiani 
 
Excelência no atendimento como forma de fidelização dos cooperados: um 
estudo de caso da Unicred Paracatu/MG 
 
Monografia apresentada à disciplina 
Metodologia do Estágio Supervisionado II 
como requisito parcial para conclusão do curso 
de Administração na Faculdade Tecsoma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
_______________________________________________________ 
Geraldo B. B. Oliveira 
Professor de Estágio Supervisionado II 
 
 
 
 
 
______________________________________________________ 
Fernando Antônio Antunes 
Professor Orientador e Coordenador de Curso 
 
 
 
 
_______________________________________________________ 
Professor Convidado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A Deus pela sabedoria que 
me deste. A minha mãe, por 
acreditar no meu potencial e pelo 
amor incondicional. E ao meu 
noivo Guilherme, pelo incentivo 
na profissão e nos estudos. 
AGRADECIMENTOS 
 
 
 
 Agradeço a toda equipe Unicred por proporcionar a realização do estudo na empresa 
com compreensão e carinho. 
 Ao professor e coordenador Fernando Antunes pela presteza e dedicação com que 
guiou o projeto monográfico, sendo fiel e rigoroso nos propósitos traçados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pedras no caminho? 
Guardo todas. 
Um dia vou construir um castelo. 
(Fernando Pessoa) 
RESUMO 
 
 
Este trabalho acadêmico tem como objetivo identificar ações que reforcem a qualidade no 
atendimento na cooperativa de crédito Unicred Paracatu. Foi realizado um estudo de caso que 
empregou como coleta de dados a pesquisa de satisfação dos cooperados. Aplicou-se um 
questionário para abordar a opinião dos associados a respeito de vários elementos que 
compõem a prestação de serviços da cooperativa. Foram abordados pontos como a satisfação 
do cooperado com o atendimento prestado, o porte da estrutura física e a aprovação sobre os 
produtos oferecidos. Os resultados mostram que apesar de considerarem o nível dos serviços 
satisfatórios existem pontos a serem melhorados, como a infra estrutura e a adequação de 
alguns produtos e serviços disponíveis. Para corrigir as falhas encontradas foram feitas 
propostas de melhorias a serem sugeridas na empresa em questão. Fica a critério da 
cooperativa de crédito fazer ou não o uso das melhorias recomendadas. 
 
Palavras chave: Satisfação. Cooperativa de crédito. Associados. Serviços. Qualidade no 
atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
This academic work has goal to identify actions that enhance the quality of attendance in the 
credit union Unicred Paracatu. We conducted a case study that used as data collection a 
member satisfaction survey. We applied a questionnaire to address the views of members 
regarding various elements that comprise the services of the cooperative. Were approached 
points as the satisfaction of members with the care provided, the size of the physical structure 
and the approval of the products offered. The results show that although considerated the level 
of satisfactory services there are points to be improved, such as infrastructure and the 
adequacy of some products and services available. To correct the failures found proposals 
were made for improvements to be suggested in the company in question. It is the discretion 
of the credit union do or not do use the recommended improvements. 
 
Key-words: Satisfaction. Credit Union. Members. Services. Quality of attendance. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
 
FIGURA 1 Organograma ...................................................................................................... 16 
FIGURA 2 Pirâmide de Maslow ........................................................................................... 27 
FIGURA 3 Fontes de resistência a mudanças ...................................................................... 48 
FIGURA 4 Análise Swot ........................................................................................................ 53 
FIGURA 5 Estrutura física e instalações da cooperativa ................................................... 57 
FIGURA 6 Atendimento das funcionárias ........................................................................... 58 
FIGURA 7 Produtos e serviços da cooperativa ................................................................... 59 
FIGURA 8 Atendimento individual e cortesia das funcionárias ........................................ 60 
FIGURA 9 Segurança com os serviços e informações prestados ....................................... 61 
FIGURA 10 Prazo para a realização dos serviços prestados ............................................. 62 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
 
 
TABELA 1 Cronograma de atividades ................................................................................ 21 
TABELA 2 Recursos Financeiros ......................................................................................... 22 
 
 
LISTA DE SIGLAS 
 
 
BACEN \u2013 Banco Central do Brasil 
PAC \u2013 Posto de atendimento ao cooperado 
SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats 
5W2H \u2013 What, Why, Where, When, Who, How, How Much 
 
SUMÁRIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 13 
 
2. PROJETO UNICRED PARACATU ................................................................................ 14 
2.1. Título ................................................................................................................................. 14 
2.1. Tema ................................................................................................................................. 14 
2.3.