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Logística Reversa no Varejo: Barreiras e Motivações para Retorno de Produtos e suas 
Embalagens. 
 
Autoria: Jacques Demajorovic, Laida da Silva de Oliveira, Juliana Bonomi Santos de Campos 
 
Resumo 
 
A atividade de logística reversa (LR) no varejo vem se modificando nos últimos anos, 
assumindo novos papéis e desafios. Inicialmente, o foco estava nas atividades de retorno de 
produtos defeituosos. Atualmente, novas atividades foram incorporadas em função de uma 
maior preocupação das empresas com a questão da sustentabilidade. Isso gerou um aumento 
de complexidade na gestão dos fluxos reversos de materiais e uma maior integração entre as 
partes envolvidas na gestão desses fluxos parece ser chave para lidar com essa crescente 
complexidade. Assim, o objetivo desta pesquisa é analisar a construção das relações entre as 
áreas, fornecedores e clientes envolvidos na gestão da LR no contexto do varejo em duas 
modalidades: devolução de produtos e retorno de embalagens utilizadas na movimentação 
logística de produto. A metodologia escolhida foi o estudo de caso único com duas unidades 
de análise, sendo o caso analisado um dos principais varejistas supermercadista do Brasil. Os 
resultados mostram que os conflitos estão presentes nas áreas externas, ou seja, em 
fornecedores, produtores e parceiros, e internas, nas áreas comercial, logística e lojas. 
Destaca-se ainda que a relação mais colaborativa e que rendeu maiores benefícios econômicos 
e ambientais encontra-se na LR de embalagens de movimentação, impulsionada por ação 
voluntária e não por legislação. 
 
Palavras Chave: Logística reversa. Relacionamento. Devolução de Produtos e Reciclagem de 
Embalagens. 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
O varejo ocupa uma posição estratégica na cadeia de valor por sua capilaridade. O 
setor varejista é o ponto intermediário entre produtores, clientes e consumidores. Além deste 
papel tradicional, o varejo também pode contribuir para a destinação adequada de produtos 
defeituosos ou de pós-consumo e suas embalagens ao viabilizar o retorno destes materiais 
para seus fabricantes (LAU; WANG, 2009; SCHEFFER et al., 2013). A literatura aborda a 
questão da LR no varejo de forma homogênea. No entanto, uma visão mais refinada do tema 
aponta para a presença de duas modalidades principais relacionadas com o retorno produtos e 
suas embalagens no setor varejista. A primeira modalidade inclui a devolução de produtos 
defeituosos, recall e produtos sazonais, impulsionados pelo avanço da legislação do direito do 
consumidor (BALLOU, 2006; HSU; ALEXANDER; ZHU, 2008). A segunda modalidade 
está ligada a mudanças no padrão de consumo e no estilo de vida da população, que 
favorecem um maior consumo de produtos descartáveis, aumentando o descarte de produtos e 
embalagens (SLUISVELD; WORRELL, 2013). A ampliação do mercado de descartáveis, 
associada às questões socioambientais, torna grande parte das embalagens geradas no varejo 
um produto que pode ser vendido para outras empresas com a finalidade de compor parte dos 
insumos, gerando seu reaproveitamento durante o ciclo produtivo para confecção de um novo 
produto favorecendo também a questão competividade (BRAGA JUNIOR; COSTA; 
MERLO, 2006; BRAGA JUNIOR; MERLO; NAGAN, 2009; SCHEFFER et al., 2013). 
Esta evolução tem tornado a atividade de logística reversa cada vez mais complexa. O 
aumento do volume e variedade dos materiais retornados e da diversidade de localização dos 
postos de coleta e retorno amplifica os fluxos de materiais e informação existentes 
internamente nas empresas varejistas e entre os varejistas, os fornecedores e clientes 
 
 
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envolvidos no fluxo reverso dos materiais. Tal contexto exige um melhor gerenciamento do 
fluxo reverso entre os varejistas, seus clientes e seus fornecedores. 
A literatura de gestão da cadeia de abastecimento aponta que uma forma central de 
melhorar o fluxo de materiais é por meio de uma maior integração entre as partes envolvidas 
na gestão e coordenação dos mesmos. Especificamente no que se refere à importância de 
relacionamentos cooperativos entre dois ou mais departamentos que trabalham em uma 
interface organizacional, Santos e D´Antone (2014) sustentam, a partir da realização de uma 
revisão sistemática da literatura, que maiores níveis de integração entre áreas funcionais 
podem aumentar o compartilhamento de informações entre as áreas, a coordenação de seus 
processos e o desempenho desses processos. De forma similar, Flynn, Huo e Zhao (2010), 
mostram que uma maior integração da empresa com seus fornecedores e clientes também 
pode gerar benefícios semelhantes. 
Infere-se assim que os relacionamentos cooperativos entre os dois departamentos e 
também com outros stakeholders externos da cadeia reversa também desempenham um papel 
central para melhoria do desempenho da atividade de logística reversa no varejo. 
Nesse cenário, propõe-se a seguinte pergunta de pesquisa: como as relações entre o 
varejo, fornecedores e clientes estão sendo construídas de forma a viabilizar a devolução de 
produtos e embalagens. Nesse contexto, objetivo desta pesquisa é analisar a construção das 
relações no contexto da LR no varejo brasileiro em duas modalidades: devolução de produtos 
e retorno de embalagens utilizadas na movimentação logística de produto. Para responder ao 
problema de pesquisa realizou-se um estudo de caso único em um dos principais varejistas 
supermercadista do Brasil. 
 
2. A EVOLUÇAO DA LOGÍSTICA REVERSA NO VAREJO 
 
O varejo ocupa uma posição estratégica no fluxo reverso, pois fornece um canal para 
que bens e serviços defeituosos sejam retornados aos fabricantes (HSU; ALEXANDER; 
ZHU, 2008) e para que embalagens e resíduos sejam descartadas para reciclagem (BRAGA 
JUNIOR; COSTA; MERLO, 2006). Nesse cenário, a LR precisa ser tratada como parte 
importante das operações logísticas devido ao alto volume de retorno, que tem acompanhado 
o crescimento das vendas (LEITE, 2009; BERNON; ROSSI; CULLEN, 2011). A evolução da 
LR no varejo é discutida a partir de suas principais modalidades no cenário atual: retorno de 
produtos e embalagens utilizadas para movimentação logística. 
 
2.1 Retorno de produtos 
 
A pesquisa realizada com os consumidores norte-americanos por Hsu, Alexander e 
Zhu (2008) mostra que existe uma preocupação dos clientes com a política das empresas 
quanto ao processo de retorno de produtos no momento da decisão da compra. Os 
consumidores buscam empresas que oferecerem o melhor custo, benefício e diferenciação, 
assim, aquelas com políticas muito rígidas em relação à aceitação de produtos acabam 
perdendo vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Também os estudos de 
Jack, Powers e Skinner (2010), Rogers e Tibben-Lembke (2001), com varejistas norte-
americanos, mostram que os consumidores se preocupam com a política de retorno no 
momento da compra, e para algumas empresas manter políticas de retorno mais flexíveis para 
seus produtos podem proporcionar benefícios, garantindo vantagem competitiva, colaborando 
com a retenção de clientes e atraindo novos (DE BRITO; DEKKER, 2003). Dessa forma, a 
política de retorno de produto nas empresas deve ser concebida em níveis estratégicos para 
encontrar o equilíbrio entre satisfação do cliente e os custos da empresa para gerenciar este 
processo (BERNON; ROSSI; CULLEN, 2011). 
 
 
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Os clientes devolvem os produtos por diversos motivos: produtos defeituosos, 
indesejáveis, fora de garantia, recalls, fora de linha, arrependimento pela compra, falta de 
conhecimento para operacionalizar o produto, compra de quantidade superior à necessária, 
ausência de qualidade no produto adquirido, ou até mesmo, por mudar o conceito em relação 
ao produto por não conhecer previamente suas características (ROGERS; TIBBEN-
LEMBKE, 2001; DE BRITO; DEKKER, 2003; BALLOU, 2006; HSU; ALEXANDER; 
ZHU,