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Avaliação: GST0134 » GESTÃO DA QUALIDADE Tipo de Avaliação: AV1 e AV2 Professor: 0 Turma: 0 Nota da Prova: 0 Nota do Trab.: 0 Nota de Partic.: 0 Data: 0 Resumo - Perguntas e Respostas ________________________________________ Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: ISO-9001:2000. ________________________________________ Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto: Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas ________________________________________ Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas ________________________________________ Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação ________________________________________ Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas ________________________________________ A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à confiabilidade? Resposta: Na dimensão da confibilidade verifica-se se o produto ou serviço tem uma boa imagem no mercado diante dos clientes, fornecedores, sociedade etc. Isso se mostra pelos prêmios e certificados que as organizações ganham de organismos como ISO e FPNQ. Gabarito: Se o produto é confiável e pode ser adquirido ________________________________________ A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção. Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade ________________________________________ A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. ________________________________________ A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais: Planejamento, controle e melhoria da qualidade. ________________________________________ A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo. Confiabilidade e durabilidad ________________________________________ Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade ________________________________________ A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada Associação Brasileira de NormasTécnicas; ________________________________________ A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia: Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade. ________________________________________ A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das inter-relações entre os processos organizacionais será o: Fluxograma ________________________________________ A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se: PDCA ________________________________________ A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo: Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas. ________________________________________ As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o : Benchmarking ________________________________________ A Diretoria de Produção de uma fábrica de brinquedos fez uma reunião com seus setores, visando identificar os pontos críticos nos quais a empresa necessita alcançar excelência e os processos que tem maior impacto na satisfação dos clientes, agregando valor aos produtos, com o propósito de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado e, sobretudo, aumentar a produtividade da empresa. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: Processos internos. ________________________________________ A técnica de levantamento de informações 5W2H é simples mas importante para a análise e o conhecimento de determinado processo. Qual o significado da sigla 5W2H em português, ou o que buscamos identificar através da técnica? Resposta: What (que), When (quando), Where (onde), Who (quem), Whey (porque), How (como). Essa técnica de levantamento de informações busca identificar os dados do processo de transformação de insumos na organização, identifiar problemas e corrigir-lhos. Assim, através dessa técnica, os produtos ou os serviços vão estar em conformidade com as especificações de qualidade exigidas e desejadas pelos clientes. ________________________________________ As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização: estabeleça estratégias condizentes com sua realidade ________________________________________ Ao realizar o diagnóstico situacional da empresa, o Setor de Qualidade decideidentificar seus clientes, determinar suas necessidades, identificar características de produto e processos que satisfaçam essas necessidades. A ação do Setor de Qualidade corresponde à etapa da Trilogia de Juran de: Planejamento da qualidade. ________________________________________ A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como: Gestão da Qualidade Total ________________________________________ A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gestão. E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações. Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que: I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas. III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando sempre a melhoria contínua. Está(ão) CORRETO(S): apenas os itens I e III ________________________________________ As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. O aumento de inconformidades em bens e serviços ________________________________________ A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto. ________________________________________ A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos Fundamentos da Excelência. Aumento da Lucratividade. ________________________________________ A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação: dos clientes. ________________________________________ As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são: financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado. ________________________________________ Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado exige esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão: estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos; ________________________________________ A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar uma ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi: Diagrama de Pareto ________________________________________ A empresa MARCA S/A resolveu adotar em seu modelo de gestão os princípios da qualidade dentro de uma perspectiva estratégica, garantindo dessa forma sobrevivência à organização. Tal perspectiva significa: I- estar em sintonia com o cliente ou usuário, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e problemas; II- elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo, com práticas circunscritas à gestão dos custos operacionais; III- tomar decisões sobre a qualidade tendo em vista cenários e perspectivas de curto prazo. Está(ão) CORRETO(S): R: apenas o item I. ________________________________________ A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve: Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008. ________________________________________ As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações: I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar. II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada. III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias. Está(ão) CORRETO(S): apenas os itens I e III ________________________________________ As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função: Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas. ________________________________________ A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que: A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos ________________________________________ Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo: Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais; ________________________________________ Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa. ________________________________________ Analise as afirmativas abaixo e depois responda: I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). II. O PNQ é uma formade reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil. III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão. Está(ão) CORRETO(S): As itens I, II e III. ________________________________________ Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. ________________________________________ A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como: A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder. ________________________________________ A evolução recente das empresas permite que: O trabalho evoluísse para a especialização. ________________________________________ A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras? Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade; ________________________________________ A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque: A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição. ________________________________________ A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança. _______________________________________ Ao pensarmos no conceito de qualidade - deparamos com o sentido individual de visualizar do conceito e seu significados de aplicação no dia a dia do consumidor. Sendo assim poderemos evidenciar uma expectativa comum entre os consumidores. Qual seria a EXPECTATIVA? que acompanham a individualidade ________________________________________ A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades. Maslow ________________________________________ A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de maneira destacada para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das organizações. Esses personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue- as como certas ou erradas: I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero. II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o Diagrama de Pareto. III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica nas organizações, tendo formulado o conceito de Controle da Qualidade Total. IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe). V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA. Pode-se dizer que: R: São corretos apenas os itens I, II, III e IV. ________________________________________ A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas? Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem ________________________________________ A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : das relações trabalhistas ________________________________________ 2a Questão (Ref.: 200602324862) As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: Segunda parte ________________________________________ 4a Questão (Ref.: 200602326494) As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações: Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado. Gabarito Comentado. ________________________________________ 2a Questão (Ref.: 200602702729) A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir que: Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização ________________________________________ 1a Questão (Ref.: 201307459888) A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que: Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da qualidade. ________________________________________ A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade. ________________________________________ A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se: Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade ________________________________________ As funções básicas da administração ficaram conhecidas como POC3 com referência a planejar, organizar, comandar, controlar e coordenar, mas com as mudanças no mercado percebeu-se a necessidade de incluir uma nova função identificada pela letra M, que é: melhoria contínua ________________________________________ Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem- sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: A Missão da empresa ________________________________________ Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: A Visão da empresa ________________________________________ A redução de não conformidade na produção de bens e serviços pode ser obtida através da implementação das diretrizes da norma: ISO-9004. ________________________________________ A ABNT órgão oficial do Brasil foi fundada em 1940 e é o órgão responsável pela aplicação e fiscalização de normas técnicas no Brasil fornecendo a base ao desenvolvimento do recurso: Tecnológico ________________________________________ A organização XYZ responsável pela distribuição de remédios em uma região menos favorecida e afastada de um grande centro industrial, revendo os seus processos, constatou que era necessário implementar mudanças que trouxessem melhorias e consequentemente um aumento de desempenho. Contratou então, uma consultoria que identificou alguns problemas referentes a: um maior controle nas ações desenvolvidas (processos), determinação de metas para melhoria de desempenho, a execução desses processos, uma revisão dos processos anteriores desenvolvidos com os atuais e possíveis ajustes se fossem necessários. Para que isso fosse executado foi necessário o uso de uma ferramenta da qualidade conhecida como: Ciclo de Deming ________________________________________ A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; ________________________________________ As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a perpectiva: Financeira. ________________________________________ Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos objetivos. Ainda é certo dizer que: A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não a qualidade do produto. ________________________________________ Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto: Na motivação dos colaboradores. ________________________________________ A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que: Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho. ________________________________________ A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como: Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações. ________________________________________ A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas: Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador; ________________________________________ A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças ________________________________________ A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas. Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; II - O desenvolvimento de novas tecnologias; III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. I, II e III ________________________________________ A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma: ISO-9001:2000. ________________________________________ Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade. Apenas I, II e IV estão corretas _______________________________________ Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas,conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida. Apenas I, III e IV estão corretas ________________________________________ 3a Questão (Ref.: 200602327600) Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nivel estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm. Somente as afirmativas I e III estão corretas ________________________________________ Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para: A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. ________________________________________ Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade? Resposta: Onde é examinado se as atividades da qualidade cumprem as providencias planejadas , e se esta sendo de forma eficaz e e são adequadas para atingir seus objetivos, podem ser classificadas como Auditoria Interna, Auditoria Externa, Auditoria de Adequação e Auditoria de Conformidade ________________________________________ Com base na NBR ISO 9001:2000, assinale a afirmativa INCORRETA. O cliente passa a ser visto como externo à organização. ________________________________________ Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ. Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade. Gabarito Comentado. ________________________________________ Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que melhor representa os objetivos da FNPQ: A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas nacionais mediante disseminação das melhores práticas de gestão ________________________________________ Carlos e Henrique são estudantes de Gestão da Qualidade e moradores do mesmo bairro. Eles reservam parte dos domingos para estudar e conversar a respeito da importância da estatística na qualidade. No último domingo uma dúvida ficou sem resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do seu autor? Shewhart Water R. ________________________________________ Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade? Resposta: Indicador de desempenho tem o objetivo não só de reconhecer como motivar aquilo que esta sendo avaliado . No caso de processo podemos dizer que estamos alcançando em e busca de melhoria para um determinado objetivo , o indicador serve como forma de acompanhamento. ________________________________________ Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo. ________________________________________ Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função: Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito; _______________________________________ David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque? A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais. ________________________________________ Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se: Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo. ________________________________________ Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a serem devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de processos de qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos? quatroze ________________________________________ De acordo com Kaplan e Norton (1997), Balanced Scorecard é uma técnica que visa a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. (Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/3949/o-que-e-balanced- scorecard#ixzz3AragZu4e) Assim sendo, podemos afirmar que: I. O Balanced Scorecard traduz a missão e a estratégia de uma empresa em objetivos e medidas tangíveis. II. Os indicadores devem traduzir a estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na organização e tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as empresas serão capazes de não apenas criar estratégia, mas também implementá-las III. III. Por contemplar medidas não financeiras pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio ambiente onde os ativos intangíveis da organização ganharam maior importância como fonte de vantagem competitiva no final do século XX IV. O Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medição para se tornar rapidamente um sistema de gestão, com o qual os executivos estão não somente comunicando a estratégia, mas também efetuando a sua gerência. Considerando a definição de Kaplan e Norton, estão corretas as afirmativas: Resposta: I, II, III e IV. ________________________________________ É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho.Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. ________________________________________ É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. ________________________________________ É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. ________________________________________ Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de: Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais ________________________________________ Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. Com relação à ISO, podemos afirmar que: I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais. II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. Está(ão) CORRETO(S): os itens I, II e III ________________________________________ Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como: Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade ________________________________________ Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. ________________________________________ Em relação aos conceitos de eficiência e eficácia em Administração, é correto afirmar que: eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes. _______________________________________ Entende-se como missão: A razão de ser da empresa. ________________________________________ Entende-se por visão: Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. ________________________________________ Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas BSC ________________________________________ Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são esses princípios? Contínua eliminação de desperdícios. _______________________________________ Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos; II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas. Resposta: I e III ________________________________________ Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos: Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. ________________________________________ Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar ________________________________________ Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em: Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização ________________________________________ Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo: Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade; ________________________________________ Joseph Juram, foi um engenheiro romeno famoso por sua contribuição na gerência da qualidade. Na sua ótica, a qualidade pode ser definida de que forma? Resposta: Joseph Juram é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade, pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade pela trilogia da qualidade PDCA ( Planejar, fazer, checar e agir ). A qualidade pode ser definida de vários conceitos pois depende da opinião pessoal. Cada um tem um conceito de qualidade, pois o que é qualidade para mim, pode não ser para você. ________________________________________ Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o termo benchmarking. Apesardo termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da compra massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século. Obenchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o rendimento naquele aspecto que queremos medir. Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações. ________________________________________ Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: de resultados ________________________________________ Maria José gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organização aqui no Brasil. Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de processos, que registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de modo a poder implementá- los nessa nova filial. Para que isso fosse feito de forma confiável, os analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como: Fluxograma ________________________________________ No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 3ª parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que: As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras. ________________________________________ No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que: A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas. ________________________________________ Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. ________________________________________ Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO: Número de idéias e participações ________________________________________ Na prática dos indicadores do BSC, o objetivo de AUMENTAR A PRODUTIVIDADE da empresa está associado à perspectiva: processos internos ________________________________________ NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: Continuidade do modelo de gestão da empresa. ________________________________________ Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. ________________________________________ O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: Manutenção do modelo de gestão. ________________________________________ O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente gestão de processos (Business Process Management - BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. Neste contexto, a ABC Cosméticos Ltda. decidiu implementar uma gestão por processos na empresa utilizando cinco passos fundamentais. Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO representa um dos passos utilizados pela ABC Cosméticos na implementação de sua gestão por processos. R Implantação de uma nova estrutura organizacional ou organograma. ________________________________________ O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro das empresas. Esse conceito, ao longo do tempo, ficou também conhecido por uma sigla. Qual é essa sigla? TQC ________________________________________ O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é: BSC (Balanced Scorecard) ________________________________________ Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade Social e Ética. No que consiste esse fundamento? Resposta: Esse fundamento consiste em analisar o comportamento da empresa perante a sociedade e a quem está envolvido, seja diretamente ou indiretamente, em seus processos, como a empresa atua na sociedade que está inserida, seus valores, como ela costuma agir com os colaboradores, clientes e fornecedores. ________________________________________ Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência ERRADO. Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade ________________________________________ Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos que são: pensamento sistêmico e geração de valor ________________________________________ Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: geração de valor ________________________________________ Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresaslíderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo: pensamento sistêmico ________________________________________ O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; Determinar se as deficiências estão corrigidas; Avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas; Registrar e arquivar documentos; Responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação; e Estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação satisfatória da ação corretiva e sua eficácia, correspondem a qual dessas atividades? Resposta: A atividade de acompanhamento após a emissão do relatório. ________________________________________ O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização ________________________________________ O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: Estratégia e planos. ________________________________________ O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações? De Classe Mundial ________________________________________ O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros. ________________________________________ Os modelos de excelência do Prêmio Deming visa avaliar a gestão de uma organização através dos seus resultados de forma a atender as expectativas e necessidades de todos os envolvidos. Assim sendo, são identificados sete critérios que são: Liderança, Planejamento estratégico, Foco no cliente, Medição, RH, Processos, Resultados ________________________________________ O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. Esse modelo é baseado em quantos fundamentos? 11 fundamentos _______________________________________ O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela: Fundação Nacional da Qualidade. Gabarito: O que, quem, quando, por que, onde, como e quanto custa ________________________________________ O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por: Edward Deming; ________________________________________ Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo? O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. ________________________________________ O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem. ________________________________________ O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão estratégica. Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas : Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento ________________________________________ O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Através da administração de processos é possível monitorar o desempenho organizacional por meio da integração das quatro perspectivas do BSC, que deverão ser: Finanças, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento. ________________________________________ O Balanced Scorecard-BSC é mais do que simples sistema de medição. É uma forma de abordagem baseada em quatro perpectivas, a saber: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Essas perpectivas permitem: I - Planejamento de negócios alinhadas às estratégias da empresa. II - Operacionalizar a produção de bens. III - Desenvolver visão comum dos diferentes setores da empresa. IV - Controlar a qualidade dos produtos. I e III. ________________________________________ O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é: É uma metodologia de medição e gestão de desempenho. ________________________________________ O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é: ABNT ________________________________________ O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós- industrial), significa que o controle de qualidade é realizado: Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção. ________________________________________ O PDCA, cujo nome é originado da sigla da língua inglesa referente as palavras Planejar, Executar, Verificar e Agir, é um método de gestão que orienta o processo de _____________ para o estabelecimento das metas e dos meios e _____________ necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de PDCA? tomada de decisão / ações ________________________________________ O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós- Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? Edward Deming ________________________________________ Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticasou fatores de desempenho gerenciais que conduzem as organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Entre os valores apregoados pelo PNQ tem o Pensamento Sistêmico, que aborda o entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Podemos concluir que o Pensamento Sistêmico se refere a ideia de que: As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto ________________________________________ Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para: a geração de resultados ________________________________________ O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas. Definir de Indicadores de financeiros ________________________________________ Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO: Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo. ________________________________________ O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. critérios / sistêmica ________________________________________ O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam: ser dinâmicas para acompanhar as tendências. ________________________________________ O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: Produtividade. ________________________________________ O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta? O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa. ________________________________________ O diagrama de causa e efeito (Diagrama de Ishikawa) e o ciclo PDCA (Deming) são ferramentas de Gestão da Qualidade, entre outras disponíveis. Identifique e explique as principais aplicações dessas duas ferramentas em Gestão da Qualidade. Resposta: Estas ferramentas são utilizadas para auxiliar o combate das deficiências encontradas na organização. Elas possibilitam, através de medições e indicadores, identificar o problema, e, posteriormente, nos dá a orientação necessária para sanálos através de planos de ação, mantendo o monitoramento constante. ________________________________________ Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão? Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes. ________________________________________ Por que a qualidade é importante no processo de Gestão? desafio que empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca esteve tão evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação ________________________________________ Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo? integradas / lógica ________________________________________ Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)? Proteção do consumidor ________________________________________ Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados negativamente por: Deficiências na capacitação dos recursos humanos. ________________________________________ Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de: Gestão Total da Qualidade ________________________________________ Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é: Focado nos processos. ________________________________________ Para o melhor andamento do negócio os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como: Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguindo linhas funcionais definidas. _______________________________________ Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que: Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. ________________________________________ Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes. ________________________________________ Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: Crescimento e aprendizado. ________________________________________ Por volta de 2010,a divisão de equipamentos eletrônicos da DEFESA S.A. empresa de segurança nacional, estava passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produção, sendo identificado uma quantidade muito grande de não conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma auditoria interna de qualidade, afim de identificar os pontos críticos que apresentaram as não conformidades. Assim sendo, foi dado o início nos processos da auditoria através das principais atividades do ciclo da auditoria que são: Auditoria de adequação e conformidade; ________________________________________ Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como: Certo Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial ________________________________________ Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando: Auditoria de terceira parte. ________________________________________ Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. Nesse contexto podemos afirmar que: I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores. II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro. Está(ão) CORRETO(S): os itens I, II e III ________________________________________ Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade? Gráfico de Função Linear ________________________________________ Quando o consumidor está atento à "reputação" de um produto ou serviço, acreditando que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços, ele está avaliando o produto ou serviço com base na dimensão de: Qualidade percebida. ________________________________________ Qual a atitude que a organização tem que escolher para trabalhar tendo em vista, atender o dinamismo do mercado? Agilidade; ________________________________________ Ricardo é um gerente de um Shopping Center de grande volume de vendas e circulação de clientes. Esse shopping é considerado o melhor da cidade em qualidade no atendimento aos clientes. Na terça-feira passada - estava em sua sala de trabalho, analisando os conteúdos de desempenho - que foram informados pela sua equipe de trabalho ao longo da última semana. Para melhor visualização durante a reunião semanal do shopping center, pensou e construí com as própria classificação das letras (G), (U) e (T) - uma matriz. Sendo assim - qual seria o significado das letras da Matriz GUT? Gravidade, Urgência, Tendência. ________________________________________ Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? Economia ________________________________________ Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando? Processos Internos ________________________________________ Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para: Corresponder às necessidades do cliente. ________________________________________ Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o: Modelo de Excelência de Gestão ________________________________________ Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa metodologia para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional recebido ________________________________________ Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. PORQUE II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima. R: a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. ________________________________________ Sobre o Balanced Scorecard são feitas as afirmativas abaixo. I - Traduz a missão e estratégia da empresa em objetivos e medidas organizados segundo quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Compras e Produção. II - Utiliza indicadores para informar aos membros da organização os vetores do sucesso atual e futuro, sendo uma forma de traduzir a estratégia em termos operacionais. III - Baseia-se na premissa de que a monitoração da performance organizacional é possível graças ao estabelecimento de indicadores de desempenho, mensuráveis e estruturados, relacionando-os aos seus objetivos. IV - Uma organização pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados, cada um com suas atividades que podem ser desmembradas em tarefas e assim sucessivamente, sendo que o BSC deve contemplar apenas o nível gerencial. Estão corretas apenas as afirmativas: II e III, apenas. ________________________________________ Tendo como base a série ISO de certificação, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - A ISO é uma organização governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. II - A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado. III - A ISO visa garantir a credibilidade entre as organizações, sociedades e governos. IV - A ISO visa, dentre outros, a transferência de tecnologia. V - A ISO tem preocupação com a segurança e a presenvação do meio ambiente. Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas ________________________________________ Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela: Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis. _______________________________________ Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. ________________________________________ Uma das características da Gestão da Qualidade é a integração entre a alta administração e os demais colaboradores,
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