Prova Gestão de Serviço

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niciado em
	terça, 2 Abr 2019, 10:19
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	Finalizada
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	terça, 2 Abr 2019, 11:35
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Questão 1
Completo
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Texto da questão
Questão A:
A Toyota tem um relacionamento bastante aberto com o consumidor, com um processo muito transparente. “O consumidor não tem dúvida do que vai acontecer em cada etapa. Ele se sente seguro. Os funcionários são treinados para trabalhar em harmonia. Todo o processo, toda a cadeia está fazendo a sua parte. Em empresas com bom pós-venda, o treinamento, a preparação da equipe e a supervisão para acompanhar cada etapa do processo é importante. Cada um sabe a sua parte, a sua função. Nunca você vai ver um serviço no topo do ranking, se a equipe não estiver preparada”, afirma. 
 FERREIRA, M. Por que a Toyota tem o melhor pós-venda do mercado? Auto Esporte, 2018. Disponível em: <https://revistaautoesporte.globo.com/Noticias/noticia/2018/07/para-quinta-por-que-toyota-tem-o-melhor-pos-venda-do-mercado.html>. 
 
A partir do conteúdo apresentado no livro da disciplina e da contextualização da questão, apresente quais componentes do Mix de Marketing de serviços é utilizado pela Toyota para entregar aos seus consumidores um pós-venda de qualidade. Justifique sua resposta.
Questão B: 
Um serviço pode ser definido como um produto intangível, inseparável, variável e perecível que geralmente requer um maior controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade. É algo que uma parte oferece a outra, mas que não resulta na sua propriedade. Para facilitar a compreensão desta definição, vejamos suas principais características: 
Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. 
Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham. 
Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. 
Perecibilidade: Por fim, os serviços não podem ser armazenados/estocados, pois ocorrem em tempo real. 
 
FRASSON, M. S. As principais características dos seus serviços e seu Mix de Marketing. Comunicação e Tendências. 2014. Disponível em: <http://www.comunicacaoetendencias.com.br/principais-caracteristicas-dos-servicos-e-seu-mix-de-marketing>. 
 
A partir do conteúdo da disciplina e das características apresentadas na contextualização da questão, desenvolva uma empresa de serviços. Logo, apresente sua empresa, quais serviços são ofertados? Quais são seus diferenciais?
QUESTÃO A
 
A Toyota tem um mix de marketing de serviços que supera a concorrências tendo excelência sobre a concorrência entre eles podemos citar:
Pessoal - em cada concessionária da Toyota tem um funcionário responsável pelo atendimento ao cliente, que verifica se o cliente foi bem atendido e se está satisfeito com o serviço, acompanhando todo o procedimento de compra e pós- venda, o constante monitoramento dos resultados é fundamental para uma boa gestão. A partir desse monitoramento se desenvolve iniciativas para melhorar a percepção dos clientes e reforçar atributos importantes que estão no DNA da  marca Toyota.
Ambiente físico – a Toyota tem uma sala separada para a entrega do carro, e registra esse momento importante para o cliente com uma foto e uma lembrança, é uma diferença para a satisfação do cliente;
Elementos do produto – qualidade, durabilidade, confiança é o principal argumento de vendas para construir o que chamamos de Varejo de Valor. Todos os funcionários são treinados para dar o melhor de si e trabalhar em harmonia, nesse processo cada um fica responsável para realizar  a sua parte.
A Toyota é uma marca global busca não perder tempo em sua adaptação diante dos avanços da nova era e já compreenderam que o sucesso em longo prazo depende da criação de confiança, por meio de um relacionamento contínuo e proveitoso com os seus clientes, é um ponto forte é o relacionamento bastante aberto com o consumidor, mostrando uma transparência no serviço realizado com o consumidor, assim não deixando dúvidas do que vai acontecer em cada etapa, passando maior segurança e confiabilidade. O marketing da Toyota se estende por todas as suas concessionárias que diz respeito a sua padronização nos processo de compra e pós-venda que faz a diferença para a satisfação do cliente, a marca Toyota é reconhecida como sinônimo de qualidade e confiabilidade indiscutíveis remete a uma trajetória de inovação.
 
 
 
 
 
 
QUESTÃO B
Tendo em vista o que foi apresentado e baseando nas características para se ter uma empresa que ofereça o diferencial a credibilidade e adaptabilidade que são essenciais para a sua sobrevivência no mercado, a nossa empresa fez uma pesquisa nos estabelecimentos escolares, sobre a saúde das crianças no seu ambiente escolar, seu desenvolvimento, aptidão física  e grau de obesidade.
  Com estes dados, tivemos um índice muito grande no que diz respeito à obesidade em crianças entre 7 e 16 anos de idade, então criamos uma empresa para dar assistência diferenciada para as famílias destas crianças, então surgiu A Empresa Crescer com saúde.
 Está empresa irá trabalhar na produção de alimentos saudáveis como, sanduíches naturais, sucos naturais e frutas, proporcionando uma alimentação rica em nutrientes, para que as crianças tenham uma alimentação balanceada com a sua faixa etária.
A nossa Empresa terá um espaço físico para receber estás crianças, que será avariada por uma psicóloga e uma nutricionista, que irá conversar com as crianças, disponibilizar uma ficha individual para cada aluno para realizar uma avaliação e explicar como será a sua alimentação e a quantidade necessária para o seu desenvolvimento diário. Neste espaço também teremos uma cozinha que irá fazer todas as alimentações diárias e individuais por alunos, disponibilizá-la um veiculo que fará o transporte até as escolas levando a alimentação para os alunos no horário pré-estabelecido.
 Nós teremos um SITE com o cardápio diário, onde os nossos clientes poderão escolher o alimento de seu filho, baseando na avaliação da nutricionista o quanto de calorias cada criança deverá consumir na sua alimentação diária, assim agendando durante a semana o alimento que seu filho irá consumir diariamente, os alimentos será feito na hora e entregue na escola onde o seu filho estuda. Teremos todo o mês uma nova avaliação das crianças para poder acompanhar o seu desenvolvimento.
 Para que os nossos clientes possam adquirir os nossos serviços, teremos um diferencial para que os nossos consumidores fiquem satisfeito com o nosso atendimento, foi desenvolvido um pacote de benefícios para conquistar o cliente que fechar um pacote de um ano:
- O atendimento gratuito com a psicóloga e a nutricionista  durante todo o período escolar.
- Terá um desconto de 20% no pagamento a vista.
- O pagamento poderá ser parcelado no cartão até 10 vezes;
- O transporte do alimento até o destino combinado,
- Terá uma atendente que irá ficar a disposição para servir melhor o cliente, ouvindo sugestões e reclamações, para podermos sempre estar nos aperfeiçoando para melhor oferecer o nosso serviço com excelências. 
- alimentação diária: Lanches, sucos e frutas, tudo fresco e feito na hora.
 Com esses benefícios e vantagens nossos clientes terá uma redução de custo, investindo numa alimentação saudável que vai proporcionar mais saúde para seus filhos, ter um acompanhamento de médicos profissionais para orientar e tirar todas as duvida que possam aparecer, assim mantendo um relacionamento positivo e contínuo com os nossos consumidores.
 
 
Questão 2
Correto
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Texto da questão
O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto,a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade.
Escolha uma:
a. Junta e analisa informações sobre os clientes.
b. Oferecem informações sobre como os clientes compram e suas razões.
c. Toda a empresa pode ter acesso às informações dos clientes.
d. Otimizam os processos na empresa, principalmente aqueles que têm interação com o cliente.
e. Atende às necessidades dos clientes.
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A resposta correta é: Atende às necessidades dos clientes..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para várias outras. Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar. Além disso, o autosserviço proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra como benefício.
Escolha uma:
a. O cliente se sente livre para escolher.
b. A empresa diminui custos operacionais.
c. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.
d. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais.
e. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação.
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A resposta correta é: O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor.
As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
Escolha uma:
a. Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.
b. Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
c. Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
d. Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
e. Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
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A resposta correta é: Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
Escolha uma:
a. Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento.
b. O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente.
c. A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente.
d. Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente.
e. Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua.
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A resposta correta é: Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Lovelock e Wirtz (2007, citados por Neumann, 2011) abordam que as empresas precisam inovar em serviços para serem mais competitivas. Essas são impulsionadas por: internacionalização, avanços tecnológicos de informação, tendências de negócios, mudanças sociais e políticas governamentais. De acordo com os autores, o resultado desse contexto é:
Escolha uma:
a. Investimento em pessoas e treinamento.
b. Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços.
c. Abertura de novas filiais.
d. Maior comprometimento de terceiros.
e. Menos investimento em inovação.
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A resposta correta é: Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços..
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