Av1 - Administração - Seminário Interdisciplinar III
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1) 
O modelo de comportamento do consumidor de Engel, Blackwell e Miniard (1968, 
1978) foi desenvolvido no final dos anos 60 e reformulado durante os anos setenta 
(Engel, Blackwell e Miniard (1978)) e oitenta (Engel et al.,1986). Esse modelo 
procura desenvolver um quadro que organiza o conhecimento sobre o 
comportamento do consumidor. Denotando especial atenção à aprendizagem, o 
modelo considera que o comportamento de consumo ocorre por meio de um 
processo com quatro componentes ou partes básicas: estímulos (entradas ou 
insumos), processamento de informação, processo decisório e variáveis ambientais 
(exógenos). Os estímulos movem os consumidores a buscar informações sobre o 
produto 
Neste sentido dentro da concepção de Engels, Blackwell e Kollat, quais são as 
etapas do processo de decisão do consumidor? 
Alternativas: 
\uf0b7 a)reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das 
alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte 
\uf0b7 
\uf0b7 b)erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do 
ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego 
\uf0b7 
\uf0b7 c)grupos de referência, família e papel e posição social. 
\uf0b7 
\uf0b7 d)o estado psicológico, posterior à compra e relativo 
2) 
Para Kotler (1994, p. 50), "satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa 
resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em 
relação a suas expectativas". Engel et alli (1978, p. 493) definem satisfação como 
"uma avaliação que a alternativa escolhida é consistente com as crenças anteriores 
com respeito àquela alternativa". Também encontra-se satisfação do consumidor 
definida como "a atitude geral referente a um produto ou serviço depois de sua 
aquisição e uso. É a avaliação pós-compra resultante de uma seleção de compra 
específica" (Mowen, 1995, p. 511). Em Wilkie (1994, p. 541), encontra-se que "a 
satisfação e a insatisfação referem-se a uma resposta emocional para uma 
avaliação do consumo de um produto ou serviço". Este conceito afasta-se um pouco 
do modelo da dissonância cognitiva, mas também não o contradiz. Para Howard e 
Sheth (apud Evrard, 1994), satisfação "é o estado de ser adequadamente 
recompensado em uma situação de compra pelos sacrifícios feitos". Outra definição 
de grande importância é atribuída a Hunt (1977): "a avaliação feita que a 
experiência foi no mínimo tão boa quanto se havia suposto que fosse". Estas 
definições incluem três elementos característicos do conceito de satisfação, quais 
são eles? 
Alternativas: 
\uf0b7 a)reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das 
alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte 
\uf0b7 
\uf0b7 b)erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do 
ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego 
\uf0b7 
\uf0b7 c)grupos de referência, família e papel e posição social 
\uf0b7 
\uf0b7 d)o estado psicológico, posterior à compra e relativo 
3) 
Nos diferentes grupos sociais nos quais as pessoas participam ao longo de suas 
vidas, elas acabam assumindo diferentes papéis e posições sociais. Neste sentido, é 
fato que as pessoas, escolham produtos que comuniquem seu papel e status na 
sociedade. As pessoas de diferentes classes sociais tendem a fazer escolhas 
diferentes em relação a suas roupas, decoração doméstica, uso do tempo de lazer, 
escolha dos meios de comunicação e padrões de gastos e poupanças.Ao definir os 
grupos sociais que afetam o comportamento do consumidor, Medeiros e Cruz 
(2006), citam três principais grupos. Quais são eles? 
 
Alternativas: 
\uf0b7 a)reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das 
alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte 
\uf0b7 
\uf0b7 b)erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do 
ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego 
\uf0b7 
\uf0b7 c)grupos de referência, família e papel e posição social. 
\uf0b7 
\uf0b7 d)o estado psicológico, posterior à compra e relativo 
4) 
No contexto brasileiro, Fonseca e Rossi (1998) alertam sobre o número restrito de 
pesquisas sobre envolvimento no Brasil e sugerem a utilização da escala de Jain e 
Srinivasan (1990) para reforçar sua validação ou mesmo para o desenvolvimento 
de outras escalas sobre o envolvimento do consumidor com o intuito de dar 
continuidade às pesquisas na área. Rocha (1988) sugere o desenvolvimento de 
pesquisas sobre a influência do envolvimento do consumidor no processo decisório, 
na busca por informações e na extensão da influência de grupos de referência. 
Finalmente, Hepp (2008) sugere a validação da escala de Zaichkowsky (1994) 
através de uma técnica estatística mais sofisticada. 
Quais são os tipos de envolvimento do consumidor propostos por Houston & 
Rothschild (1977) e citados por Fonseca e Rossi? 
Alternativas: 
\uf0b7 a)reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das 
alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte 
\uf0b7 
\uf0b7 b)envolvimento situcional e envolvimento duradouro 
\uf0b7 
\uf0b7 c)grupos de referência, família e papel e posição social. 
\uf0b7 
\uf0b7 d)o estado psicológico, posterior à compra e relativo 
5) 
Além de identificarmos os diferentes níveis que os clientes podem possuir em 
relação à empresa em questão, podemos também avaliar os papéis que os 
clientes podem assumir na hora de decidir por realizar uma compra. 
Dividimos estes papéis em diretos e indiretos, para agrupá- los de acordo com o 
nível de contato com o momento da compra. E é importante saber também que, 
durante um processo de compra, diferentes pessoas podem assumir cada papel, ou 
mesmo uma única pessoa participar de todo o processo.É importante observar 
como cada um dos papéis proporciona uma colaboração no processo de decisão do 
cliente. 
Quais são os papéis do cliente na Participação direta? 
Alternativas: 
\uf0b7 a)Decisor; comprador & consumidor; 
\uf0b7 
\uf0b7 b)Consumidor; comprador & manipulador; 
\uf0b7 
\uf0b7 c)Especulador; consumidor & comprador; 
\uf0b7 
\uf0b7 d)Especificador; decisor & usuário
Shaiane
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