Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
1 UNIDADE 1 A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM PLANO DE ESTUDOS A partir do estudo desta unidade, você estará apto(a) a: • compreender a relação existente entre o marketing e as vendas; • apreender o modo como as pessoas compram; • identificar as atribuições inerentes à gerência de vendas; • elaborar um planejamento de vendas; • analisar e propor soluções para a estruturação da área de vendas; • reconhecer a importância do treinamento em vendas. Esta unidade está dividida em quatro tópicos: o marketing e as vendas, o modo como as pessoas compram, gerência e planejamento de vendas e a estruturação da área de vendas. Ao final, você compreenderá a importância das vendas para o marketing e, em consequência, para as organizações e estará apto(a) a gerenciar, planejar e estruturar uma área de vendas. Além disso, resolverá autoatividades que o(a) ajudarão na fixação dos conteúdos de cada tópico. TÓPICO 1 – O MARKETING E AS VENDAS TÓPICO 2 – COMO AS PESSOAS COMPRAM TÓPICO 3 – GERÊNCIA E PLANEJAMENTO DE VENDAS TÓPICO 4 – A ESTRUTURAÇÃO DA ÁREA DE VENDAS Assista ao vídeo desta unidade. 2 3 TÓPICO 1 UNIDADE 1 O MARKETING E AS VENDAS 1 INTRODUÇÃO Quando nos referimos ao marketing, é comum que o confundamos com vendas e propaganda, contudo, ele é muito mais do que isso, porque envolve o gerenciamento de um grande número de variáveis, como: o produto, o preço, a distribuição e a promoção, sendo que, essa última se utiliza das vendas e das ferramentas de comunicação – entre elas, a propaganda – para realizar suas estratégias. Vamos estabelecer, então, neste tópico, a relação do marketing com as vendas e compreender a importância dessas para que as empresas consigam colocar em prática as suas estratégias mercadológicas, já que uma empresa não pode existir se não tiver nada a oferecer para o mercado. Mesmo as empresas públicas precisam vender, ao menos, a sua imagem. As atividades de vendas desempenham, assim, um papel de vital importância, por se integrarem às demais atividades de comercialização em busca dos objetivos visados pelas organizações, e por possibilitarem um contato pessoal com os consumidores, clientes e shoppers, ajudando a reforçar a imagem da empresa no mercado. Consumidor, cliente e shopper são expressões que podem ser usadas como sinônimas. Entretanto, para efeitos mercadológicos, o cliente é quem compra o produto, podendo consumi-lo ou não, sendo que a expressão é usualmente reportada ao comprador profissional das empresas. Shopper é o consumidor que, em algum momento e por algum motivo, decidiu que irá comprar um produto e começará sua busca. Já o consumidor é quem efetivamente consome o produto. Outra forma de diferenciar consumidor e cliente é reportar a esse um relacionamento de longo prazo com a empresa e a aquele, compras aleatórias. NOTA UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 4 Salientamos que as atividades de vendas são importantes, também, para os consumidores e clientes, por possibilitarem a eles o acesso aos produtos e serviços desejados e necessários para a satisfação das suas necessidades. Veremos o papel das vendas nas estratégias de marketing, o que as empresas vendem, ou seja, que tipos de ofertas estão à disposição no mercado, para quem elas vendem – os públicos-alvos das suas ações de vendas – e como elas vendem, onde são retratados os caminhos possíveis às empresas para disponibilizar seus produtos nos mercados. No link <http://www.editoraatlas.com.br/Atlas/download/eBook_ShopperMarket. pdf>, você acessará o e-book do livro “Shopper Marketing: a nova estratégia integrada de marketing para a conquista do cliente no ponto de venda”. Trata-se de um resumo da obra que apresenta o conceito anteriormente descrito. 2 O PAPEL DAS VENDAS NAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING Antes de definirmos o papel das vendas nas estratégias de marketing, vamos relembrar alguns conceitos básicos da administração de marketing. Como apontam Kotler e Keller (2006), o composto de marketing mais conhecido – os 4 Ps – foram definidos por McCarthy na década de 60 e têm sido, desde então, muito úteis para os estudos e para a compreensão das variáveis envolvidas no relacionamento da empresa com o mercado, através das ofertas daquelas e das demandas desse. O composto mercadológico – 4 Ps – é formado por: Produto, Preço, Praça (ou ponto de venda ou distribuição) e Promoção. Cada um desses elementos se utiliza de um conjunto de ferramentas que leva a áreas de decisão, como podemos ver no Quadro 1. DICAS TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 5 PRODUTO PRAÇA PREÇO PROMOÇÃO Bem físico. Serviço. Características. Nível de qualida- de. Acessórios. Instalação. Instruções. Garantia. Linhas de produto. Embalagem. Marca. Objetivos. Tipo de canal. Exposição ao mercado. Tipos de intermediários. Tipos e localizações das lojas. Como lidar com o trans- porte e a armazenagem. Níveis dos serviços. Seleção dos intermediários. Administração dos canais. Objetivos. Flexibilidade. Nível no ciclo de vida do produto. Termos geográficos. Descontos. Condições especiais. Valor para o cliente. Custo. Preço da concorrência. Elasticidade do preço. Demanda. Objetivos. Comunicação integrada de marketing. Vendedores: tipo, número, seleção, treinamento, motivação. Propaganda: alvos, tipos de anúncios, tipo de mídia, definição de texto, preparado por quem. Promoção de vendas. Publicidade. Relações Públicas. Marketing direto. Patrocínio. QUADRO 1 – ÁREAS DE DECISÃO DE ESTRATÉGIAS ORGANIZADAS PELOS 4 Ps FONTE: Adaptado de: Perreault Jr.; McCarthy (2002) Analisando o quadro anterior, observamos que “vendas” aparece dentro do P de promoção, por isso, podemos deduzir que vendas é uma ferramenta utilizada dentro das estratégias de promoção dos produtos e das empresas. Contudo, como o composto mercadológico não pode ser visto de forma isolada e sim de forma conjunta, podemos dizer que, mesmo sendo uma ferramenta utilizada dentro das estratégias de promoção, tudo o que se refere a “vendas” influenciará nas decisões de produto, distribuição, preço e das outras ferramentas de promoção, que, por sua vez, interferirão no processo de vendas da empresa. Sempre que você encontrar a expressão produto neste Caderno de Estudos, lembre-se de que um produto pode ser um bem físico, um serviço, um lugar, uma ideia, um evento, uma experiência, uma pessoa (a presença dela em um evento, como, por exemplo, uma modelo famosa), enfim, qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para troca. Para não ficarmos somente na área de marketing, as atividades de vendas, como um subsistema do marketing das empresas, afetarão, também, as estratégias das outras áreas, como a de produção, a financeira e a de recursos humanos. ATENCAO UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 6 A área de produção estabelece uma relação estreita com a área de vendas na medida em que deve fabricar e/ou disponibilizar os produtos demandados pelo mercado e que chegam a ele pelos mecanismos de vendas adotados pelas empresas. Quando isso acontece, temos a empresa trabalhando dentro de um conceito conhecido como pull (puxar), bastante adequado para a maior parte das empresas nos dias atuais, que fabricam e/ou disponibilizam para o mercado os produtos que esse deseja ou necessita, ou seja, voltadas para o mercado (olhando para fora). Por outro lado, em alguns momentos, caberá à área de vendas realizar um esforço conjunto com a área de produção para colocar no mercado produtos que foram produzidos em grandesquantidades. Se a empresa estiver utilizando muitas vezes esse mecanismo, dizemos que ela trabalha com o conceito de push (empurrar), ou seja, ela fabrica primeiro para depois tentar vender, não se preocupando muito com os desejos e as necessidades dos clientes e, sim, com as suas possibilidades e interesses de produção. Empresas que adotam essa visão são voltadas para os seus processos (olham para dentro). A relação de vendas com a área financeira possui diversas vertentes, destacamos a importância das vendas para a geração de caixa (fluxo de caixa), para a manutenção da rentabilidade e, quando associada ao desmantelamento de grandes estoques, para a redução do capital neles investido. Já a área de recursos humanos contribui fornecendo pessoal qualificado para as atividades de vendas, estabelecendo políticas de remuneração adequadas, realizando treinamentos e capacitações e, ainda, mantendo a força de vendas motivada. Podemos observar que, dentro dessa visão sistêmica – lembremos que as organizações são sistemas apesar de as dissecarmos em partes para estudá-las –, as atividades de vendas são relevantes tanto para a área mercadológica, na execução das suas estratégias, quanto para as demais áreas funcionais. Analisaremos, a seguir, o que as empresas vendem. 3 O QUE AS EMPRESAS VENDEM Em princípio, essa questão pode parecer banal. Afinal, as empresas vendem produtos, não é? E, como já visto, esses produtos podem assumir várias formas, que variam de acordo com a classificação dos bens. Os bens podem ser classificados de várias maneiras e, entre as principais, destacamos a classificação clássica, em que os produtos podiam ser divididos em três categorias ou grupos: bens, serviços e ideias. Por outro lado, de acordo com Kotler e Armstrong (1993), os produtos são classificados em: TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 7 ● bens duráveis, bens não duráveis e serviços (durabilidade e tangibilidade); ● bens de consumo: conveniência (primeira necessidade, impulso, emergência), compra comparada, especiais, não procurados (bens de consumo); ● bens industriais: materiais e peças, itens de capital, suprimentos e serviços para negócios. Para Richers (2000), a classificação dos produtos segue a seguinte divisão: Consumo: ● bens de conveniência (impulso, básicos, de emergência); ● bens de comparação (DVD, lava-roupa, computador); ● bens de especialidade (automóveis de luxo, roupas de estilistas, comida natural). Industriais: ● matérias-primas; ● semimanufaturados; ● instalações e equipamentos; ● suprimentos. Serviços: ● a partir de algo tangível (telefonia, transporte); ● a partir de algo intangível (consultoria, médicos). Segundo Kotler (2000), a classificação dos produtos é a que segue: ● bens físicos: são os produtos tangíveis, possíveis de serem tocados, sejam eles móveis ou imóveis, como, por exemplo, carros, roupas, casas e apartamentos; ● serviços: são os produtos intangíveis, portanto, não podem ser tocados, como, por exemplo: um corte de cabelo, uma aula, uma viagem; ● pessoas: personalidades ou celebridades, como, por exemplo: Pelé; ● locais: geralmente cidades, como, por exemplo: São Joaquim, Florianópolis, Cancun ou a Serra do Rio do Rastro; ● organizações: como o Greenpeace ou a Pastoral da Criança; ● ideias: os direitos autorais de um livro para o cinema, um site na internet, a Nike. Kotler e Keller (2006) classificam os produtos em três grupos, da seguinte forma: Durabilidade e tangibilidade: ● bens não duráveis; ● bens duráveis; ● serviços. Classificação dos bens de consumo: ● bens de conveniência; ● bens de compra comparados; UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 8 ● bens de especialidade; ● bens não procurados. Classificação dos bens industriais: ● materiais e peças; ● bens de capital; ● suprimentos e serviços empresariais. Entretanto, é comum a oferta da empresa ao mercado não se limitar apenas a um tipo de produto, mas a um conjunto, que, muitas vezes, envolve mais serviços agregados, em termos de valor, do que o valor intrínseco ao produto. Assim, para que a empresa possa planejar adequadamente sua oferta ao mercado, é útil que os seus gestores pensem através de níveis, como pode ser visualizado na adaptação que Kotler (2000) faz do modelo criado por Theodore Levitt, ilustrado na figura a seguir. FIGURA 1 – O CONCEITO TOTAL DE PRODUTO FONTE: Adaptado de: Kotler (2000) Os pontos dentro de cada anel da figura anterior representam atividades específicas ou atributos tangíveis. Por exemplo, dentro de “produto esperado”, estão as condições de entrega, serviços de instalação, serviços de pós-compra, manutenção, peças de reposição, conveniência de embalagem e coisas parecidas. NOTA TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 9 1 Benefício central: o serviço ou benefício fundamental que o cliente está realmente comprando: pernoite em hotel, o comprador de uma furadeira está comprando furos. 2 Produto básico: o profissional de marketing transforma o benefício central em um produto básico. Assim, um quarto de hotel inclui uma cama, banheiro, toalhas, escrivaninha, penteadeira e armário. 3 Produto esperado: atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao comprar o produto básico: cama arrumada, toalhas limpas, lâmpadas que funcionem, tranquilidade. 4 Produto ampliado: excede as expectativas do cliente: aparelho de TV com controle remoto, flores frescas, registro rápido, check-out expresso, boas refeições e serviço de quarto. “Não venda a carne, venda o assado”. A concorrência atualmente acontece nesse nível. 5 Produto potencial: abrange todos os aumentos e transformações a que o produto deve ser submetido no futuro. É onde as empresas procuram novas maneiras de satisfazer os clientes e diferenciar sua oferta. Hotéis exclusivamente com suítes, onde os hóspedes ocupam uma série de quartos, representam uma transformação inovadora do produto hotel tradicional. FONTE: Kotler (2000, p. 416) Check-out é o nome dado às caixas registradoras pelas quais passamos quando saímos de uma loja. São bastante comuns nos supermercados. Hoje, encontrarmos empresas operando dentro do conceito de produto ampliado, o que é comum em mercados altamente competitivos, nos quais, cotidianamente, há preocupações em se diferenciar. Analisemos o exemplo de uma concessionária de veículos. O produto básico comercializado é o carro, mas, ao sairmos da concessionária, podemos ter adquirido financiamento, seguro, serviços de despachante, garantias estendidas e, se ficarmos bem impressionados com o atendimento, certamente voltaremos para fazer manutenções preventivas e, ocasionalmente, corretivas. Para as empresas ou os setores que operam dentro do conceito de produto ampliado, a criatividade é o limite. Entretanto, salientamos que cada serviço ou produto adicional associado ao produto principal agregam custos no seu valor final. Se há altas demandas pelo produto no mercado e os consumidores estão dispostos a pagar mais pelo melhor, a empresa realmente pode não ter limites para sua criatividade. NOTA UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 10 Todavia, em mercados vendedores, ou seja, quando a oferta excede a procura e os consumidores estão em busca das melhores ofertas em termos de preços baixos, há a necessidade de se pensar seriamente na gestão dos custos envolvidos na ampliação da oferta do produto, ou seja, nos benefícios que foram agregados a ele. Muitas vezes, cabe à empresa que detém a maior fatia de participação no mercado retroceder daoferta de produto ampliado para a oferta de produto esperado ou até para a oferta de produto básico, pois, se não o fizer, pode levar todo o setor à falência. Além de pensar em níveis, os gestores podem, também, pensar em hierarquia de produto para definir suas ofertas ao mercado. Vamos conhecer a hierarquização proposta por Kotler e Keller (2006), ilustrada com um exemplo de uma empresa do setor de refrigerantes. 1 Família de necessidade: a necessidade central que sustenta a existência de uma família de produtos. Ex.: sede. 2 Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer uma necessidade central com razoável eficácia. Ex.: bebidas industrializadas. 3 Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família de produtos que têm, reconhecidamente, uma certa coerência funcional. Ex.: refrescos líquidos prontos para beber. 4 Linha de produtos: um grupo de produtos dentro de uma classe de produtos que estão intimamente relacionados porque desempenham uma função similar, sendo vendidos para os mesmos grupos de clientes e comercializados através dos mesmos canais, ou que se incluem em determinadas faixas de preços. Ex.: refrigerantes. 5 Tipo de produto: um grupo de itens dentro de uma linha de produtos que compartilham uma das diversas formas possíveis do produto. Ex.: refrigerantes tipo “cola”. 6 Marca: o nome, associado a um ou mais itens da linha de produtos, que é usado para identificar a fonte ou caráter do item ou dos itens. Ex.: Coca-Cola. 7 Item (também chamado de unidade de estoque – SKU, do inglês Stock Keeping Unit –, ou variante de produto): uma unidade distinta dentro de uma marca ou linha de produtos que se distingue pelo tamanho, preço, aparência ou outro atributo. Ex.: Coca-Cola PET 2 litros. FONTE: Kotler (2000, p. 418) Pensando na ilustração apresentada pela hierarquia de produtos, verificamos que é muito difícil encontrar uma empresa que comercialize apenas um item de produto. Por mais simples que seja o portfólio de produtos da empresa, ele contará com, no mínimo, uma dezena de itens. TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 11 Portfólio é o mix de produtos de uma empresa, também conhecido como composto de produtos ou sortimento de produtos. É o conjunto de produtos e itens (SKUs) que um vendedor põe à venda ou a totalidade de produtos que a empresa disponibiliza para o mercado. Um portfólio de produtos de uma empresa possui abrangência, extensão, profundidade e consistências específicas, como determinado por Kotler e Armstrong (1993): ● Abrangência: refere-se às diferentes linhas de produto com as quais a empresa trabalha. ● Extensão: refere-se ao número total de itens no composto. ● Profundidade: refere-se às quantas opções são oferecidas em cada produto na linha. São os diferentes tamanhos, embalagens etc. de cada produto. ● Consistência: refere-se à proximidade com que as várias linhas de produtos estão ligadas quanto ao seu uso final, às exigências de produção, aos canais de distribuição ou a algum outro critério. Avaliando essas quatro dimensões assumidas pelo portfólio de produtos, as empresas podem expandir seus negócios de quatro maneiras básicas: 1 Ampliando a abrangência por meio do acréscimo de novas linhas e produtos. 2 Aumentando a extensão, acrescentando às linhas novos produtos. 3 Aprofundando o seu composto pela adição de mais opções para cada produto. 4 Buscando maior consistência na linha de produtos para adquirir maior reputação em uma única área. Outra definição importante das empresas em relação aos seus produtos é a estratégia a ser adotada em relação às marcas. “Uma marca é um nome, termo, símbolo, desenho – ou uma combinação desses elementos – que deve identificar os bens ou serviços de uma empresa ou grupo de empresas e diferenciá-los da concorrência.” (AMA apud KOTLER; KELLER, 2006, p. 269). Desenvolver uma marca requer vultosos investimentos em longo prazo, especialmente em propaganda, promoção e embalagem. Além disso, elas precisam ser protegidas e melhoradas, como é comum acontecer com as marcas mais tradicionais que conhecemos e usamos, que continuamente passam por remodelagens. Entre as principais funções exercidas pelas marcas, destacamos: NOTA UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 12 - identifica o uso do produto; - protege o produto da empresa contra imitações; - diferencia o produto dos similares da concorrência; - é a base semântica (significado) mais direta para firmar e promover a imagem do produto. As marcas trazem significados embutidos, vistos pelos consumidores como promessas. Marcas reconhecidas são sinônimas de qualidade. Como pontua Kotler (2000, p. 426), uma marca pode trazer até seis níveis de significado: 1 Atributos: uma marca traz à mente certos atributos. A Mercedes sugere automóveis caros, bem construídos, de boa engenharia, duráveis e de alto prestígio. 2 Benefícios: os atributos devem ser traduzidos em benefícios funcionais e emocionais. O atributo “durável” poderia traduzir o benefício funcional “não terei de comprar outro carro por muitos anos”. O atributo “caro” traduz o benefício emocional “o carro me faz sentir importante e admirado”. 3 Valores: a marca também diz algo sobre os valores da empresa. A Mercedes simboliza alto desempenho, segurança e prestígio. 4 Cultura: a marca pode representar certa cultura. A Mercedes representa a cultura germânica: organizada, eficiente, preocupada com a qualidade. 5 Personalidade: a marca pode projetar certa personalidade. A Mercedes pode sugerir um chefe decidido (pessoa), um leão poderoso (animal) ou um palácio austero (objeto). 6 Usuário: a marca sugere o tipo de consumidor que compra ou usa o produto. Poderíamos esperar ver um alto executivo de 55 anos de idade atrás de uma Mercedes, não uma secretária de 20 anos. Desses significados, os mais permanentes são: valores, cultura e personalidade, pois definem a essência da marca. Assim, no caso da Mercedes, usada como exemplo, ela deve resistir em estabelecer estratégias de comercialização de carros populares, porque, ao fazer isso, diluiria o valor e a personalidade que levou anos para construir. A marca é um grande patrimônio para as empresas. Quando analisamos as relações das marcas mundiais de maior valor no mundo publicadas anualmente por várias empresas de pesquisa, vemos que as maiores normalmente valem mais do que todos os ativos tangíveis das empresas que as possuem. Exemplificando: o valor da marca Coca-Cola, que por anos tem sido a marca mais valiosa do mundo, ultrapassa o valor de todos os edifícios e equipamentos espalhados pelo mundo que a empresa possui. TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 13 Para conhecer o ranking das marcas mais valiosas do mundo, acesse: <http:// www.interbrand.com/en/best-global-brands/Best-Global-Brands-2010.aspx> e escolha o link “Top 100 Brands”. Uma marca forte proporciona vantagens de marketing para a empresa, como ilustrado no quadro a seguir, e por isso, vemos tantas empresas investindo na criação e manutenção de marcas fortes. Melhor percepção do desempenho do produto. Maior fidelidade. Menor vulnerabilidade às ações de marketing da concorrência. Menor vulnerabilidade às crises de marketing. Maiores margens. Menos sensibilidade do consumidor aos aumentos de preço. Mais sensibilidade do consumidor às reduções de preço. Maior cooperação e suporte comercial. Mais eficácia das comunicações de marketing. Possíveis oportunidades de licenciamento. Oportunidades adicionais de extensão de marca. QUADRO 2 – VANTAGENS DE MARKETING QUE UMA MARCA FORTE PROPORCIONA FONTE: Kotler; Keller (2006, p. 271)As empresas adotam estratégias monomarca quando trabalham com uma única marca para todos os seus produtos, um exemplo é a Parmalat. Já quando adotam estratégias multimarcas, as empresas desenvolvem marcas diferentes para cada linha de produtos e, às vezes, marcas diferentes dentro das linhas. A Unilever, em sua linha de sabões em pó, disponibiliza várias marcas diferentes para o mercado, como: Omo, Brilhante e Surf, cada uma direcionada a um tipo de público. Essas estratégias apresentam vantagens e desvantagens. Como exemplificação, podemos dizer que entre as vantagens da estratégia monomarca estão a redução dos custos de comunicação e a construção de uma forte identidade de marca; e a principal desvantagem: qualquer associação negativa a um de seus produtos é disseminada para todos. Assim como a marca, as embalagens e os rótulos também fazem parte das estratégias de produto das empresas, já que a maioria dos produtos precisa ser embalada e/ou rotulada. As embalagens contribuem para: DICAS UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 14 - facilitar a armazenagem; - proteger e conservar o produto; - posicionar o produto; - facilitar o uso do produto; - ajudar a vender o produto. Já os rótulos, que podem ser simples etiquetas presas aos produtos ou projetos gráficos altamente elaborados, trazem desde o nome da marca até uma quantidade de informações delimitada pelos seus espaços. Para alguns tipos de produtos existem legislações específicas que determinam as informações que devem estar contidas nos rótulos. Os produtos, assim como os seres vivos, possuem ciclos de vida que podem ser muito curtos, como no caso dos modismos e da moda, ou bastante longos, como os exemplos de alguns produtos comercializados no Brasil: cerveja Caracu (lançada em 1899), polvilho antisséptico Granado (criado em 1903), leite Moça (lançado em 1921) e Kombi (colocada no mercado nacional em 1950). Para cada fase do ciclo de vida do produto, são recomendadas estratégias diferentes, como podemos observar no quadro a seguir: QUADRO 3 – IMPLICAÇÕES DO CICLO DE VIDA DO PRODUTO PARA A ESTRATÉGIA DE MARKETING Dimensão da estratégia Introdução Crescimento Maturidade Declínio Objetivos básicos Estabelecer um mercado para o tipo de produto; persuadir adotantes iniciais a comprá-lo. Aumentar vendas e participação de mercado; desenvolver preferência pela marca. Defender a participação de mercado da marca; procurar crescimento atraindo clientes dos concorrentes. Limitar os custos ou procurar maneiras de reavivar as vendas e os lucros. Produto Proporcionar alta qualidade; selecionar uma boa marca; obter proteção por patente ou marca registrada. Proporcionar alta qualidade; acrescentar serviços para aumentar o valor. Melhorar a qualidade; acrescentar recursos para distinguir a marca das concorrentes. Continuar oferecendo alta qualidade para manter a reputação da marca; procurar maneiras de tornar o produto novo outra vez. TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 15 Preço Geralmente alto, para recuperar os custos de desenvolvimento; às vezes baixo, para construir demanda rapidamente. Um pouco alto por causa da alta demanda. Baixo, refletindo a intensa concorrência. Baixo, para vender o que resta do estoque, ou alto, para servir um mercado de nicho. Distribuição Número limitado de canais. Número maior de canais para atender à demanda. Número maior de canais e mais incentivos para revendedores. Número limitado de canais. Promoção Voltada para os adotantes iniciais; mensagens destinadas a instruir sobre o tipo de produto; incentivos como amostras e cupons de desconto para induzir a experimentação. Voltada para públicos mais amplos; mensagens concentram-se nos benefícios da marca; para produtos de consumo, ênfase em propaganda. Mensagens concentram-se em diferenciar a marca das concorrentes; grande uso de incentivos como cupons de descontos para induzir os compradores a mudar de marca. Mínima, para manter os custos baixos. FONTE: Churchill; Peter (2000, p. 241) Diante dessas estratégias, poderíamos nos perguntar, para que classificar os produtos? Essa classificação é útil para que as empresas direcionem melhor suas estratégias do composto mercadológico, tratando de maneira diversa produtos com características diferentes e que são direcionados para públicos específicos. Usualmente, um mesmo produto, direcionado para públicos diferentes, precisa ser pensado de maneira distinta. Vamos a um exemplo. Um extintor de incêndio que equipa veículos automotores: - quando direcionado para nós, que usamos veículos com objetivo de deslocamento pessoal e familiar, o extintor de incêndio é um bem de consumo; - quando vendido para um taxista, que usa o veículo para prestar serviços de transporte, o extintor de incêndio é um bem de capital; - quando a indústria automobilística compra lotes de extintores para equipar os veículos, o extintor passa a ser um bem industrial. Além disso, extintores de incêndio são comercializados para diversos outros fins e, em cada situação, os fabricantes estão lidando com produtos diferentes, com preços específicos, que precisam ser distribuídos por canais de marketing diversos e que demandam formas de comunicação e vendas distintas. Agora que já relembramos algumas questões relacionadas ao produto e conhecemos outras, veremos, na sequência, para quem as empresas vendem. UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 16 4 PARA QUEM AS EMPRESAS VENDEM As empresas comercializam seus produtos e serviços para consumidores finais, clientes industriais, governos, prestadores de serviços, bem como para intermediários, como: distribuidores, atacadistas, concessionárias, franqueadores e varejistas. Os públicos que a empresa almeja atender são definidos por meio dos estudos de segmentação do mercado consumidor e organizacional e, após esses estudos, são definidos os públicos-alvos que serão focados para atendimento da empresa. Cada tipo de público apresenta características distintas que demandam, por parte das empresas, esforços diferenciados no seu atendimento. A área do marketing que se ocupa dessas questões é a que estuda o comportamento do consumidor e o comportamento do comprador organizacional. Segmentação de mercado e comportamento do consumidor foram assuntos tratados na disciplina de Marketing. Para relembrar, retome o Caderno de Estudos da disciplina. De acordo com Pancrazio (2000), entender as questões que distinguem o consumidor final do comprador organizacional é relevante para a definição das estratégias promocionais que as empresas utilizarão para atingir esses públicos. O autor destaca: - Motivação de compra: as motivações do consumidor são mais subjetivas e menos passíveis de explicação do que as motivações do comprador organizacional, que devem ser objetivas, ou seja, ele deve adquirir bens de produção e de capital de acordo com especificações técnicas definidas e mensuráveis, que atendam às necessidades do produto/serviço que disponibiliza para o mercado. Na compra de bens de consumo (café, sabonete, canetas) pode haver algum componente subjetivo, mas certamente atuará em menor grau do que nas compras do consumidor, para o qual o importante é a satisfação de necessidades e desejos pessoais, mesmo que a relação custo/benefício seja desfavorável (“eu não estava precisando, mas, adorei ter comprado o produto!”). - Tamanho dos públicos: o tamanho do público consumidor é imenso – existem muito maispessoas do que empresas – mas, precisamos lembrar que, nas empresas, o processo de compra é realizado por compradores profissionais, em que a compra é geralmente uma decisão coletiva que envolve de três a sete profissionais, como mostram as pesquisas. Já o consumidor final é, usualmente, UNI TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 17 um indivíduo ou, no máximo, um pequeno grupo de indivíduos, como a família, que decide a compra de produtos e serviços. - Localização dos públicos: o consumidor está em todos os lugares e pode ser atingido pelas vendas e promoções onde quer que se encontre. Já o comprador organizacional é alcançado no seu local de trabalho. - Velocidade de decisão: a resposta do consumidor final é mais rápida, às vezes, instantânea. Nas empresas, há todo um processo de análise técnica e econômica para a definição dos produtos e, a partir dela, é que se passa a fase do pedido de compra. - Perfil socioeconômico: é um parâmetro importante para a definição das estratégias de marketing para o consumidor final. Entretanto, é irrelevante para o comprador organizacional já que o que importa é a função técnica. Pancrazio (2000, p. 104) resume: “O consumidor é uma pessoa física, identificada mercadologicamente pela classe socioeconômica a que pertence. O comprador empresarial é uma pessoa jurídica, constituída de pessoas físicas, identificadas mercadologicamente pela função que exercem na empresa.”. Kotler e Keller (2006) enumeram as seguintes características que distinguem os mercados organizacionais dos mercados consumidores: - menos compradores, porém de maior porte; - relacionamento estreito entre fornecedor e cliente; - compra profissional; - diversas influências de compra; - vários contatos de vendas; - demanda derivada (a demanda por bens organizacionais é derivada da demanda por bens de consumo); - demanda inelástica (a demanda total de muitos bens e serviços organizacionais é inelástica, ou seja, não é muito afetada por mudanças de preços); - demanda oscilante (a demanda por bens e serviços organizacionais tende a ser mais volátil do que a demanda por bens e serviços de consumo. Determinado aumento percentual na demanda de consumo pode levar a um aumento percentual muito maior na demanda de instalações e equipamentos necessários à produção adicional); - concentração geográfica dos compradores; - compra direta dos fabricantes, evitando intermediários. Entendendo as características que distinguem os diversos tipos de públicos potenciais da empresa, ela poderá, então, definir formas diferentes de atendê- los através das vendas. Abordaremos, a seguir, as várias formas pelas quais as empresas vendem. Vamos conhecê-las ou reconhecê-las? UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 18 5 COMO AS EMPRESAS VENDEM As empresas disponibilizam seus produtos e serviços ao mercado por meio dos seus canais de distribuição. No processo de fazer sair os produtos da empresa em direção ao usuário final é que são demandados esforços de venda no sentido do senso comum, ou seja, uma atividade que envolve persuasão, negociação, acordos, enfim, o estabelecimento de critérios por parte do vendedor e do comprador para que uma transação que envolve a troca (de bens e serviços por valores monetários ou de bens e serviços por outros bens e serviços, como no caso de permutas) se concretize. Peter Drucker, considerado por muitos o pai da moderna administração, dizia que o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, de modo que o bem ou serviço se ajuste tão bem ao cliente que se venda por si próprio. Acreditamos que o autor se referia a uma execução muito bem feita das estratégias do composto mercadológico, ou seja, se a empresa desenvolver um produto desejável, com uma estratégia de preço apropriada em relação aos quesitos preço/qualidade, dê conhecimento aos potenciais consumidores de sua existência e o disponibilize no lugar certo, na hora certa, nas quantidades apropriadas, não serão demandados esforços de venda, pois o consumidor “puxará” o produto (lembram da estratégia de pull, citada anteriormente?). Em teoria, perfeita e apropriada. Entretanto, na prática, muito difícil de ser executada e, por isso, pouco encontrada. Assim, as empresas prosseguem com necessidades de contar com estratégias de vendas para os seus produtos e, para isso, adotam várias formas de vender. A venda direta é a mais antiga delas. Ela é muito utilizada com compradores organizacionais que demandam atendimento especializado por parte dos fabricantes de produtos e fornecedores de serviços. É encontrada, também, no relacionamento estabelecido entre os fabricantes e os seus intermediários (distribuidores, concessionárias, atacadistas, varejistas). Para o consumidor final, ela é bastante usada pelas empresas de cosméticos, como Avon e Natura, que, no lugar da expressão vendedor, utilizam o termo consultor. Para o consumidor final, existem ainda as redes (pirâmides) de vendas, popularizadas no Brasil pela Amway e pela Herbalife. O marketing direto, como destacam Kotler e Keller (2006), tem suas raízes na mala direta (catálogos), instrumento ainda bastante utilizado pelas empresas para vender. Com o advento das novas tecnologias, o marketing direto foi ganhando novas formas, como o telemarketing, o marketing televisivo de resposta direta (Home Shopping) e as compras eletrônicas pela internet. Há a venda automática, realizada por máquinas. Inicialmente, foi utilizada para vender refrigerantes, mas, atualmente, presta-se a vender os mais variados tipos de produtos de consumo (cosméticos, livros, artigos de papelaria, guloseimas etc.). São utilizadas também por empresas prestadoras de serviços, como os bancos, que as disponibilizam para o autoatendimento dos clientes. TÓPICO 1 | O MARKETING E AS VENDAS 19 Podemos relacionar, também, os serviços de compras, destinados ao atendimento a clientelas específicas, que, associadas, podem comprar de varejistas que oferecem descontos. São pouco encontradas no Brasil. Todavia, sem dúvida, o autosserviço é o modelo de venda ao consumidor final predominante no país. Tradicionalmente adotado pelos supermercados, hoje podemos encontrá-lo em restaurantes, lanchonetes, farmácias, lojas de cosméticos, de eletroeletrônicos, de roupas, sapatos, enfim, numa miríade de estabelecimentos comerciais. Esse crescimento do autosserviço fez com que algumas ferramentas do composto promocional apresentassem um expressivo crescimento em termos de visibilidade nas empresas, bem como em termos de investimento, entre elas, destacamos a promoção de vendas e o merchandising, cujo estudo será aprofundado na Unidade 2 deste Caderno de Estudos. É importante lembrar que, mesmo em organizações sem fins lucrativos, encontramos atividades de vendas. Nas igrejas, há os comitês para atraírem fiéis; nos serviços governamentais, vemos agrônomos “vendendo” novas técnicas de cultivo aos agricultores; hospitais e museus usam levantadores de fundos para entrar em contato com potenciais doadores e solicitar doações. Além disso, várias instituições precisam vender a sua imagem de forma a se manterem no mercado, como é o caso, por exemplo, das instituições de ensino. A partir do próximo tópico, vamos começar a entender como as empresas gerenciam, planejam e estruturam suas áreas de vendas. Vamos relembrar, agora, o que estudamos neste tópico. 20 Neste tópico vimos que: ● O composto mercadológico – 4 Ps – é formado pela gestão do produto, do preço, da distribuição (ponto de venda) e da promoção. ● A gestão dos elementos do composto mercadológico deve ser pensada de formaconjunta. ● Vendas é um elemento da estratégia promocional do composto mercadológico e precisa ser pensada em conjunto com as definições de produto, preço e distribuição. ● As estratégias de marketing e, por consequência, as estratégias de vendas, precisam ser pensadas em conjunto com as estratégias das outras áreas funcionais da empresa. ● As empresas comercializam vários tipos de produtos para diferentes tipos de públicos. ● É importante entender a classificação dos bens para definir suas estratégias de vendas. ● As empresas possuem estratégias de marcas, embalagens e rótulos, que são importantes para as suas vendas. Uma marca forte, por exemplo, significa esforços de vendas reduzidos. ● Para cada fase do ciclo de vida do produto há estratégias apropriadas em relação às vendas. ● Os principais públicos para os quais as empresas vendem são os consumidores e os compradores organizacionais. ● As empresas vendem de várias maneiras, entre elas: venda direta, marketing direto, venda automática, serviços de compras, e no autosserviço, através das promoções no ponto de venda e do merchandising. RESUMO DO TÓPICO 1 21 1 Qual a relação existente entre marketing e vendas? 2 Por que é interessante para os gestores das empresas entenderem a classificação dos produtos para definirem suas estratégias do composto de marketing? 3 Classifique os seguintes produtos de acordo com as classificações apresentadas: a) Consulta médica: b) Bala de revólver: c) Televisor: d) Arroz: e) Imóvel (casa): f) Banana: g) Automóvel: h) Taça de cristal: i) Sofá: j) Refrigerante: 4 Apresente as principais diferenças entre os consumidores e os compradores organizacionais. 5 Cite um exemplo de empresa que você conhece para cada uma das possibilidades de formas de vendas existentes para as empresas. AUTOATIVIDADE Assista ao vídeo de resolução da questão 1 22 23 TÓPICO 2 COMO AS PESSOAS COMPRAM UNIDADE 1 1 INTRODUÇÃO Para saber como se posicionar para as vendas é crucial que as empresas busquem entender como as pessoas compram, ou seja, entender o comportamento do consumidor. Quando estamos pensando especificamente em marketing de vendas, o comportamento do consumidor que nos interessa é o desenvolvido no momento da compra e, naturalmente, como as empresas precisam se organizar para atender as expectativas inerentes a esse comportamento. Neste tópico abordaremos os aspectos psicológicos envolvidos no processo de comprar, a comunicação que precisa ser trabalhada nesse processo e o que devemos conhecer sobre a dinâmica das compras. E, naturalmente, nos identificaremos muito com as questões apresentadas a seguir, pois, no final das contas, somos todos compradores! Paco Underhill escreveu um livro muito interessante sobre a ciência do consumo, denominado “Vamos às compras”. Trata-se de um livro indispensável para quem gosta de consumir e imperdível para quem quer vender, como a própria capa do livro anuncia. A referência completa é: UNDERHILL, Paco. Vamos às compras. São Paulo: Campus, 2009. 2 ASPECTOS PSICOLÓGICOS ENVOLVIDOS NAS COMPRAS Os aspectos psicológicos são individuais e, muitas vezes, há questionamentos sobre, até que ponto, existe viabilidade de estudá-los quando se deseja entender o comportamento de compra dos consumidores, já que, sendo cada comprador um indivíduo único, teríamos milhares e mais milhares de comportamentos distintos entre os compradores e potenciais compradores dos produtos de determinada empresa. DICAS UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 24 Todavia, a investigação dos aspectos psicológicos se justifica porque, desde que a psicologia emergiu como um campo de estudo científico, observa- se que é possível identificarmos agrupamentos de consumidores que acabam desenvolvendo comportamentos similares, estão relacionados à construção e ao desenvolvimento de sua vida em sociedade e, como a maior parte das pessoas compartilha espaços de convivência com outras, elas adotam posturas para marcar o seu comportamento – como nos ensinam as pesquisas no campo da sociologia e da antropologia – de forma a se identificar ou a se distinguir nesses espaços. As regras sociais, políticas, culturais também exercem efeito sobre esse comportamento de compra. Por exemplo, Underhill (1999) explica que, praticamente em todo o mundo, ao entrar em um estabelecimento comercial qualquer, as pessoas tendem a se orientar pela direita, exceto nos países onde a direção dos carros se posiciona no lado direito e, por consequência, a via de direção é a via esquerda. Nos poucos países em que se adota essa regra de trânsito, as pessoas se comportam de maneira coerente à regra, ou seja, tendem para a esquerda ao entrar em um estabelecimento comercial, fazendo as empresas se adaptarem a essa realidade. Há influências pessoais, psicológicas e sociais que interagem na determinação do comportamento de compra do consumidor, como podemos observar na figura a seguir: FIGURA 2 – FORÇAS QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FONTE: Adaptado de: Futrell (2003, p. 102) Iremos nos ater às influências psicológicas, como pressupõe o título desta unidade. 2.1 EXPERIÊNCIAS PASSADAS Ao considerarmos que as experiências são um importante fator de orientação do consumidor e que compõem os aspectos psicológicos envolvidos nas compras, precisamos, enquanto vendedores, nos prepararmos para proporcionar experiências positivas no momento da compra aos clientes atuais e potenciais. TÓPICO 2 | COMO AS PESSOAS COMPRAM 25 Existe uma área de estudos dentro do marketing denominada marketing experiencial, também conhecida como marketing sensorial e marketing vivencial. Os estudos desenvolvidos, bem como as práticas realizadas, envolvem o uso dos cinco sentidos na tentativa de estabelecer laços emocionais e afetivos entre a empresa e os consumidores, despertando atenção e curiosidade, bem como emoções e experiências que marcam a busca pelo ideal da fidelização e, também, da valorização da marca. Trata-se de um novo caminho já que, usualmente, mais de 80% das ações desenvolvidas pelas empresas trabalham apenas com um dos sentidos: a visão. Há uma série de produtos que as pessoas gostariam de tocar, cheirar, comer e ouvir, além de ver. Por exemplo, a possibilidade de ouvir uma música antes de fazer a sua aquisição é uma experiência agradável para o consumidor e que pode ser fornecida pela loja, seja ela física ou virtual. Já cremes, perfumes e cosméticos, em geral, inspiram o uso do olfato, pois não é uma experiência boa para o consumidor, chegar sua casa, experimentar o produto e sentir que o perfume lhe desagrada. Esse problema pode inexistir se os fornecedores, em conjunto com os varejistas, disponibilizarem amostras e/ou mostruários para esses tipos de produtos. Tocar uma toalha, a superfície do tecido do casaco, pegar o cabo do utensílio de cozinha, entre outras também são experiências que os consumidores gostam de ter no momento da compra. A distribuição de amostras de novos alimentos lançados no mercado também aumenta substancialmente as vendas desses produtos, como já foi confirmado em inúmeras pesquisas. Todavia, a construção de uma experiência positiva e que crie uma imagem extremamente favorável na mente do consumidor em relação à empresa e/ou à marca envolve inúmeras outras variáveis. O atendimento na loja e pós-compra, a facilidade de acesso, a disposição dos produtos, as informações disponibilizadas, o ambiente (cor, iluminação, odor, público que frequenta), entre outros aspectos podem contribuir, em muito,para que o consumidor guarde boas recordações e retorne, além de indicar a empresa para as pessoas de seu relacionamento. Iremos avaliar, agora, como a personalidade do consumidor pode influenciar o seu comportamento de compra. 2.2 PERSONALIDADE Quando se estuda a personalidade, procura-se identificar quais os aspectos influenciam a decisão de compra do consumidor. Assim, as empresas executam ajustes nas suas abordagens de vendas. Como ilustramos no quadro a seguir, existem algumas diretrizes que podem ser utilizadas para identificar estilos de personalidade. UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 26 Diretriz Pensador Intuitivo Sensível Sensorial Como descrever a pessoa Interessa-se por fatos. Detalhista. Interessada no futuro. Inovadora. Envolvida, ativa. Interessada nas pessoas. Emotiva. Radicada no passado. Voltada para a ação. Decidida. Enérgica. Pontos fortes da pessoa Comunicadora, prudente, equilibrada, objetiva, racional, analítica. Original, imaginativa, criativa, idealista. Espontânea, persuasiva, empática, introspectiva, investigativa. Pragmática, assertiva, objetiva, voltada para a ação. Desvantagens da pessoa Prolixa, indecisa, cautelosa, rígida. Irrealista, dispersiva, distante. Impulsiva, manipuladora, sentimental, subjetiva. Impaciente, voltada para si mesma, detalhista. Orientação de tempo Passado, presente, futuro. Futuro. Passado. Presente. Ambiente Mesa de trabalho Geralmente organizada. Livros de referência, livros de teoria etc. Objetos e lembranças pessoais, fotos de família. Bagunçada. Sala Geralmente tem uma calculadora e planilhas. Arte abstrata, estante com livros, gráficos de tendências etc. Decorada com apuro, com fotos de paisagens ou pessoas. Antiguidades. Geralmente uma bagunça com pilhas de papéis. Fotos de cenas de ação. Modo de vestir Bem-arrumada e conservadora. Estilo fashion ou com a roupa amassada. Moda atual ou estilo informal. Sem paletó; roupas funcionais. QUADRO 4 – DIRETRIZES PARA A IDENTIFICAÇÃO DE ESTILOS DE PERSONALIDADE FONTE: Adaptado de: Futrell (2003, p. 97-98) O desafio que se apresenta ao vendedor é adaptar o seu estilo ao do comprador de maneira a gerar a empatia necessária para influenciar o comportamento de compra. TÓPICO 2 | COMO AS PESSOAS COMPRAM 27 2.3 ATITUDES E CRENÇAS As atitudes são aprendidas. São predisposições que aprendemos em relação a alguma coisa, seja um objeto, uma marca, uma pessoa. Elas podem ser favoráveis ou desfavoráveis, são construídas a partir das nossas experiências e isso reforça o que já aprendemos sobre a importância das experiências sobre o comportamento de compra. Todavia, para comprar um produto, não basta que o comprador tenha uma atitude positiva em relação a ele. É preciso que ele realmente acredite que o produto possui os atributos que ele valoriza. Dessa maneira, podemos dizer que “a crença é um estado mental no qual se coloca a confiança em algo ou alguém.” (FUTRELL, 2003, p. 95). 2.4 PERCEPÇÃO O modo como a pessoa percebe o produto determina a sua compra. Na linguagem do marketing, importa mais a percepção do que a realidade. Futrell (2003, p. 94) define percepção como “o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações”. Essa seleção, organização e interpretação passa pelo uso dos sentidos – visão, tato, olfato, audição e paladar – e, assim, o consumidor filtra as informações recebidas dos vendedores. Há três componentes importantes na percepção, que são encontrados na literatura sobre o comportamento do consumidor: a exposição seletiva, a distorção seletiva e a retenção seletiva. A exposição seletiva é o mecanismo de percepção pelo qual o consumidor ignora grande parte do arsenal de informações recebidas diuturnamente, prestando atenção e retendo somente uma pequena parte delas. Usualmente, chamam a atenção do consumidor aquelas informações que estão relacionadas a algum interesse seu, seja momentâneo ou mais permanente. Por exemplo, uma pessoa que está pensando em contratar um seguro de vida prestará mais atenção nas informações divulgadas que remetem à sua necessidade. A distorção seletiva se refere ao mecanismo de filtro utilizado para alterar a informação recebida de modo a compatibilizá-la com o seu sistema de crenças. Se o consumidor acredita na qualidade de um produto de determinada marca, por exemplo, e ouve uma notícia que contraria sua crença, tende a tornar as informações recebidas em positivas. Já a retenção seletiva atua no sentido de fazer com que os compradores se lembrem somente de informações que corroborem as suas atitudes e crenças e se esqueçam das restantes. UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 28 É certo que os vendedores não podem controlar as percepções dos compradores. Todavia, eles podem influenciá-las e mudá-las e uma das maneiras de se fazer isso é por meio da comunicação, como abordaremos a seguir. 3 COMUNICAÇÃO NO PROCESSO DE COMPRAS Como já nos dizia o saudoso Abelardo Barbosa, conhecido comunicador da televisão brasileira do século passado, “quem não se comunica, se trumbica”. Dentro do contexto de vendas, podemos definir a comunicação como a transmissão de informações e entendimentos verbais e não verbais entre vendedor e comprador. Estudos ilustram que apenas cerca de 35% da comunicação se dá de forma verbal, sobrando um amplo espaço para os significados sociais que serão estabelecidos de maneira não verbal. Isso quando nos referimos a uma venda pessoal. Quando remetemos ao autosserviço, a comunicação não verbal assume uma importância ainda maior. Discutiremos a comunicação no processo de compras considerando as duas formas que ela pode assumir: a comunicação na venda pessoal e a comunicação no ambiente de vendas. 3.1 ASPECTOS DA COMUNICAÇÃO NA VENDA PESSOAL Como já salientado, a comunicação verbal e a não verbal assumem importância no processo de compra. Vamos recorrer ao tradicional modelo de comunicação para visualizar como ele se aplica ao processo de vendas pessoais: Vendedor (fonte) Desenvolvimento da mensagem da apresentação de vendas (codificação) A apresentação das vendas em si (mensagem e meio) Comprador interpreta a apresentação de vendas (decodificação) Comprador recebendo a mensagem (receptor) Ruído Ruído Feedback FIGURA 3 – O MODELO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO EM OITO ELEMENTOS FONTE: Futrell (2003, p. 117) TÓPICO 2 | COMO AS PESSOAS COMPRAM 29 QUADRO 5 – CINCO DICAS PARA O APERTO DE MÃO EM ÂMBITO INTERNACIONAL FONTE: Futrell (2003, p. 120) A linguagem corporal também fornece algumas dicas e os sinais observados dizem respeito ao ângulo do corpo, ao rosto, às mãos, aos braços e às pernas. Por exemplo, sinais de cautela estão sendo transmitidos quando o ângulo do corpo está inclinado em outra direção (que não para você); o rosto está perplexo, inexpressivo e com pouco ou nenhum contato visual; as mãos em movimento, mexendo em alguma coisa, fechadas; os braços cruzados ou tensos; e, finalmente, as pernas cruzadas para outro lado e intranquilas. Com o tempo, os vendedores aprendem a interpretar os sinais corporais dos seus clientes, podendo, assim, usá-los em seu favor. É possível encontrar um comprador dizendo não ao fechamento da venda, mas o seu corpo estar indicando incerteza ou até mesmo uma atitude positiva. Outra forma de usar isso de maneirapositiva é mudar a sua postura em uma apresentação de vendas quando perceber que a reação que está sendo manifesta é de desagrado. Vamos discorrer, agora, sobre a comunicação no ambiente de vendas. 3.2 A COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE VENDAS Quando remetemos à comunicação no ambiente de vendas, estamos nos referindo ao ambiente de varejo, onde acontece a venda um a um. Uma reflexão inicial sobre esse ambiente começa com a noção de que a loja possui três aspectos que precisam ser observados, como lembra Underhill (1999): o projeto dos ambientes, o merchandising e as operações. UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 30 A comunicação está presente nesses três aspectos. Inicialmente, quando pensamos o ambiente, estamos pensando na sua configuração e isso implica a quantidade de itens disponibilizados e na sua distribuição dentro do ambiente, o que, por si só, já comunica muito a um potencial comprador. Quando remetemos ao merchandising, que será aprofundado em outra seção neste Caderno de Estudos, estamos nos referindo à criação de um cenário para os produtos, incluindo cores, luzes, aromas, placas indicativas, gôndolas e todos os artifícios que possam ser utilizados na decoração de uma loja e, preferencialmente, que estejam em consonância com os produtos disponibilizados e com a imagem que se quer transmitir para o público. As operações estão intrinsecamente ligadas ao que as pessoas fazem dentro da loja e, naturalmente, isso comunica muito. Relaciona-se a aspectos como apresentação, uniformes, disponibilidade para atendimento, reposição de produtos, entre outros. Assim, não apenas as placas de comunicação que expressam informações verbais comunicam aos compradores, mas, sim, todos os aspectos que transmitem uma mensagem a esse público. 4 A DINÂMICA DAS COMPRAS Na condução de suas pesquisas, Underhill (1999) fez algumas descobertas interessantes sobre o que os compradores gostam. Iremos apresentar algumas delas na sequência. Tato: os consumidores vivem numa era em que existem poucas possibilidades de contato físico. Assim, eles veem nas compras uma das possibilidades de experimentar livremente o mundo material, fazendo com que as técnicas de merchandising em loja assumam um papel relevante. Espelhos: homens e mulheres apresentam comportamentos idênticos diante dos espelhos, que retêm a sua atenção. Estranhamente, mesmo em lojas de roupas, calçados e acessórios, eles têm sido utilizados aquém das expectativas dos compradores, existindo aí uma ótima oportunidade para ação. Descobertas: a sensação de descoberta de um produto que há muito se vinha procurando é uma das sensações mais aprazíveis ao comprador. Todavia, o excesso de sinalização, muitas vezes, dificulta a “aventura” da viagem às compras. As lojas podem trabalhar com sinalizações que aludam o que aguarda os compradores como forma de seduzi-los. O cheiro de pão quentinho é praticamente irresistível e levará muitos compradores à padaria, propositadamente localizada no fundo da loja. TÓPICO 2 | COMO AS PESSOAS COMPRAM 31 Conversa: lojas que propiciam a conversa entre casais e amigos se tornam ambientes muito atraentes para esses grupos, que trocam informações sobre os produtos dentro delas. Reconhecimento: a possibilidade de ser reconhecido e tratado pelo nome é tida como um privilégio, fazendo com que muitos compradores paguem, inclusive, mais para dispor dessa cordialidade. Os estudos mostram que qualquer contato iniciado por um funcionário da loja aumenta a probabilidade do potencial comprador levar algum produto. Se forem fornecidas informações adicionais sobre os produtos – de forma não invasiva, é claro – as chances aumentarão ainda mais. Pechinchas: mesmo em lojas mais sofisticadas, os compradores adoram descontos de preços, tolerando até as aglomerações deles decorrentes. A loja, todavia, deve tomar cuidado para que haja espaços para que os itens possam ser examinados, pois existe uma certa intolerância ao desconforto físico. Há, também, coisas que os compradores detestam e, entre elas, temos: espelhos demais (vidro em excesso desorienta); filas (podem provocar emoções negativas, como: frustração diante da ineficiência, ansiedade ou tédio); fazer perguntas tolas (as informações devem ser disponibilizadas para que os próprios compradores decifrem suas dúvidas); produtos em falta; etiquetas de preços obscuras; e serviço intimidador, rude, lento, desinformado, preguiçoso, distraído, mal-humorado – quando o serviço é ruim, os compradores acabam por achar outra loja. Um serviço ruim pode neutralizar outras vantagens arduamente construídas, como: boas mercadorias, preços e ótima localização. 32 RESUMO DO TÓPICO 2 Neste tópico, estudamos que: ● Entender como as pessoas compram é essencial para o projeto de vendas das empresas. ● Existem aspectos psicológicos envolvidos no processo de compra e que precisam ser compreendidos para que estratégias de venda possam atender aos anseios dos potenciais compradores. ● Além dos aspectos psicológicos, existem também os aspectos sociais e pessoais que interferem no processo de compra de um produto. ● Os aspectos psicológicos que interferem no comportamento de compra são as experiências passadas, a personalidade, as atitudes, as crenças e a percepção. ● A comunicação no processo de compras é um dos fatores decisivos para o sucesso dos vendedores de/das lojas. ● Nesse processo de comunicação, torna-se necessário o uso da comunicação verbal e da comunicação não verbal. ● A comunicação não verbal é manifestada pelo espaço físico entre comprador e vendedor, a aparência, o aperto de mão e os movimentos do corpo. ● No ambiente da loja, há três aspectos que se intercomunicam e comunicam ao comprador: o projeto do ambiente, o merchandising e as operações. ● O estudo da maneira como as pessoas compram levou à identificação de alguns aspectos que devem ser observados pelos lojistas. 33 1 Quais são as influências pessoais, sociais e psicológicas que impactam o comportamento do consumidor? 2 Quais as quatro diretrizes que são utilizadas para identificar estilos de personalidade? 3 A percepção é mais importante que a realidade? Justifique a sua resposta. 4 Explique o fenômeno da distorção seletiva que se aplica ao processo de percepção do comprador. 5 Em comunicação, existe o espaço territorial. Explique como funciona. 6 Em quais aspectos do varejo a comunicação se faz presente? 7 O que a sensação de descoberta proporciona aos compradores? AUTOATIVIDADE 34 35 TÓPICO 3 GERÊNCIA E PLANEJAMENTO DE VENDAS UNIDADE 1 1 INTRODUÇÃO A gerência de vendas é o meio pelo qual as estratégias de vendas estabelecidas pelas empresas se concretizam. Essa gerência pode ser representada pela figura de um executivo somente, quando ele se torna responsável pelo planejamento, organização, direção e controle da área de vendas, ou, dependendo dos tipos de produtos comercializados pela empresa, por mais de um executivo, cada um se responsabilizando por determinado tipo de produto ou linha de produtos, tamanho de cliente (pequenos, médios, grandes, distribuidores etc.), por área geográfica ou até por uma combinação desses elementos. Neste tópico, conheceremos as atribuições da gerência de vendas e aprofundaremos nossos estudos sobre o trabalho de planejamento de vendas que, na essência, consiste em analisar situações internas e externas à empresa, fazer previsões, preparar-se para atendê-las e executá-las e acompanhar o andamento das atividadespara que as previsões sejam alcançadas. Aos estudos, então! 2 GERÊNCIA DE VENDAS Os departamentos de vendas das empresas, como salienta Las Casas (2008), dependem do trabalho do gerente de vendas, que é, em última instância, o responsável pelo desempenho da equipe de vendas e pelos resultados alcançados e, como administrador, deverá conduzir seus subordinados para que cumpram os objetivos perseguidos pela empresa. O papel da gerência é fazer com que os vendedores e demais envolvidos no processo de venda executem as atividades necessárias para a concretização dos objetivos de venda da empresa. Ele precisa conseguir isso através da coordenação das atividades e da cooperação e motivação das pessoas envolvidas no processo, o que, confirmam as experiências, é uma tarefa bastante complexa. Para que um indivíduo exerça essa atividade, ele precisa conhecê-la suficientemente para conseguir o respeito e a liderança da equipe. Las Casas (2008) destaca que os vendedores profissionais apreciam saber que são gerenciados por pessoas que conhecem seus problemas, suas necessidades e dificuldades encontradas na comercialização dos produtos. UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS 36 Um gerente de vendas tem suas atividades divididas basicamente entre a administração e as vendas. Por isso, um bom vendedor não será, necessariamente, um bom gerente de vendas. Para saber gerenciar uma equipe, não basta saber vender. É preciso, também, saber administrar pessoas e processos. Entretanto, os estudos sobre os gerentes de vendas demonstram que boa parte deles tem sua origem no trabalho de vendas. Antes de optar por promover um bom vendedor a gerente de vendas, a empresa deve refletir sobre a possibilidade de perder um ótimo vendedor e ganhar um péssimo gerente que, se não conseguir se manter na gerência, muito provavelmente, se desligará da empresa e acabará na concorrência – com toda a sua carteira de clientes! O trabalho da gerência de vendas impacta internamente e externamente na empresa. Internamente, vemos que as empresas são avaliadas, como aponta Las Casas (2008), pela sua capacidade de vendas e lucros, já que são as vendas que geram os recursos suficientes para lidar com todas as despesas incorridas, como aluguéis de escritórios, instalações, salários de funcionários, manutenção, entre outras, que constituem os custos fixos e existem para as empresas, tenham elas faturamento ou não. Os principais fatores influenciadores da ordem interna são o composto de marketing (atividades relacionadas aos 4 Ps do marketing), os recursos da empresa, a atitude da administração e a localização do departamento de vendas no organograma, ou seja, o nível de importância a ele atribuído. Externamente, o impacto da função de vendas é sobre a economia e a sociedade, representado pela influência que a empresa exerce e recebe dos concorrentes, dos fornecedores, dos varejistas e demais intermediários, das agências do governo, da comunidade financeira, da imprensa e do público em geral. Visto isso, é importante que a área de vendas, representada pela figura do seu gerente, receba instruções via diretrizes, para que possa estabelecer uma boa relação entre a empresa e o mercado. Vamos conhecê-las? 2.1 DIRETRIZES PARA O TRABALHO DOS GERENTES DE VENDAS Em empresas de pequeno porte é comum uma administração de vendas baseada somente nas contingências (fatos que vão acontecendo e que impactam na vida da empresa). Assim, o gerente de vendas somente reage aos fatos e/ou às ordens que recebe do proprietário da empresa. Quando as estruturas das empresas começam a crescer, expandindo os cargos, departamentos e aumentando os níveis gerenciais, é comum o estabelecimento de diretrizes para a condução do negócio, que se materializam em missão, visão, políticas, objetivos e metas, estratégias e táticas. TÓPICO 3 | GERÊNCIA E PLANEJAMENTO DE VENDAS 37 A missão é a razão de ser da empresa. A visão estabelece, em linhas gerais, aonde a empresa quer chegar em um determinado espaço de tempo. As políticas orientam como as pessoas dentro da organização devem agir em relação a determinadas situações. Os objetivos apresentam, qualitativamente, aonde a empresa quer chegar em curto, médio e longo prazos, sendo que as metas materializam esses objetivos em números a serem atingidos (faturamento, unidades vendidas, participação de mercado, lucratividade, entre outros). As estratégias e táticas orientam no sentido de como fazer para se atingir os objetivos e metas previstos. Assim, o gerente de vendas, quando atuando em empresas que estabelecem algumas ou todas essas diretrizes, deve observá-las para conduzir o seu trabalho. Além de seguir essas linhas de condutas básicas, Las Casas (2008) salienta que é importante ao gerente de vendas receber instruções quanto às suas funções principais, suas áreas de atuação dentro da empresa, seu nível decisório e sobre comportamentos que devem ser evitados. Tudo isso contribuirá para a sua gestão, mas não basta. É preciso, também, que o gerente de vendas saiba exercer a liderança. Vamos ver como isso funciona? 2.2 LIDERANÇA Há toda uma discussão entre os estudiosos da administração e de outras ciências humanas acerca da liderança que envolve o seguinte questionamento: as pessoas já nascem líderes ou a liderança é algo que pode ser construído? Certamente, alguns tipos de liderança, como a liderança carismática, podem nascer com as pessoas. Contudo, ela pode se originar em um processo de construção, em que o uso de determinadas técnicas resulta em um bom trabalho de liderança. Enfatizamos, entretanto, que tendo ou não nascido com o dom de liderar, o gerente de vendas precisa ser um líder, ou seja, fazer com que o grupo que comanda aja voluntariamente no apoio e pratique as suas orientações. O quadro a seguir apresenta um resumo das características de três estilos de liderança, que não pretendem esgotar as possibilidades em termos de estilos de liderança. Cabe ao gerente de vendas determinar e adotar o estilo mais apropriado à empresa e à situação que se configura para ser gerida. 38 UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS Liderança autocrática Liderança democrática Liderança livre Interesses próprios à custa dos liderados. Impõem-se apoiada na obediência. Disciplina é resultado de regulamento rígido. Utiliza mais a coerção e raramente a persuasão. Desconfiança íntima dos liderados. Comanda, controla e dirige de perto. Quer obediência imposta. Interesses do próprio grupo e da empresa. Autoridade baseada na cooperação voluntária. Disciplina é produto da solidariedade de propósitos. Utiliza mais a persuasão e raramente a coerção. Transfere confiança aos liderados. Orienta, educa e motiva. Deseja obediência consentida. O próprio grupo fixa os seus interesses. O grupo age longe de controle e de autoridade. Pouca ou nenhuma cooperação no acatamento da autoridade. Raramente utiliza a persuasão, jamais a coerção. Confunde confiança com excesso de liberdade. Ausência de comando e controle. O grupo é que determina seu grau de obediência. QUADRO 6 – ESTILOS DE LIDERANÇA FONTE: Carvalho (apud LAS CASAS, 2008, p. 54) Para conhecer a história de liderança de Bill Gates, Walt Disney e Ted Turner, leia Souki (2007). Vamos conhecer, agora, os requisitos para uma boa administração de vendas. 2.3 REQUISITOS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Uma boa administração de vendas exige do gerente de vendas, basicamente, três habilidades,como relata Katz (apud LAS CASAS, 2008): técnicas, humanas e conceituais. As habilidades técnicas dizem respeito ao domínio que o profissional tem dos conhecimentos relativos à área em que atua, no caso, vendas. Essas habilidades são adquiridas com a prática ou através de treinamento. DICAS TÓPICO 3 | GERÊNCIA E PLANEJAMENTO DE VENDAS 39 As habilidades humanas estão relacionadas a como o profissional se relaciona com clientes, funcionários, outros executivos, fornecedores e mercados. Elas se manifestam pelo exercício da liderança, do modo como o gerente se comunica e pelas maneiras pelas quais motiva as pessoas que ele gerencia. Essas habilidades, assim como as habilidades técnicas, também podem ser aprendidas. Las Casas (2008) ressalta que o estudo de algumas disciplinas, como Psicologia, Sociologia, Relações Humanas e Recursos Humanos, entre outras, pode ajudar o gerente de vendas a desenvolver as habilidades humanas. Já as habilidades conceituais referem-se à capacidade de enxergar a empresa como um todo, ou seja, analisar as partes que compõem a empresa, entendê-las e tomar decisões, consciente das suas implicações. Essas habilidades são adquiridas dentro da empresa. Em empresas menores, essa visão do conjunto é favorecida, já que, usualmente, em função da limitação dos recursos, o gerente vê-se obrigado a agir em todas as frentes. Em empresas maiores e mais complexas, a importância das três habilidades varia de acordo com o nível hierárquico ocupado pelo gestor. Um gerente de vendas precisa ter mais desenvolvidas as habilidades humanas e técnicas, já que mantém relacionamentos constantes com os vendedores, acompanhando e realizando vendas. Vamos ver, agora, as funções dos gerentes de vendas. 2.4 FUNÇÕES DOS GERENTES DE VENDAS As funções básicas da administração são: planejamento, organização, direção e controle. Como um gerente de vendas é o administrador da área de vendas, ele também precisa exercer essas funções. O planejamento do gerente de vendas é realizado partindo dos objetivos da empresa, quando ele quantifica o mercado de atuação e determina o potencial de mercado, analisando as variáveis para fazer as previsões e elaborar os orçamentos. Já para pensar na organização, ele precisa estabelecer a estrutura da força de vendas e os aspectos relacionados à motivação, recrutamento, seleção, treinamento, delimitação de territórios e alocação dos vendedores, entre outros. No Tópico 4 desta unidade estudaremos a estruturação da força de vendas. ESTUDOS FU TUROS 40 UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS Ao dirigir, ele deve executar o que foi planejado por meio da organização estabelecida e se empenhar no cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos. Ele precisa, também, controlar a força de vendas através do acompanhamento dos resultados obtidos, dos custos incorridos para tal e, quando necessário, do estabelecimento de ações corretivas. “O controle pela comparação dos resultados do esforço de vendas com as quotas estabelecidas auxilia a execução dessa função.” (LAS CASAS, 2008, p. 59). Além de se ocupar com as funções administrativas, é comum vermos o gerente de vendas envolvido com vendas, atendimento e outras atividades relacionadas com o marketing da organização. No quadro a seguir, apresentamos as funções básicas de um gerente de vendas. QUADRO 7 – FUNÇÕES BÁSICAS DO GERENTE DE VENDAS 1 Planejar a atividade de vendas. 2 Manter harmonia organizacional com os demais departamentos da empresa. 3 Participar das atividades de marketing, fornecendo e recebendo informações de mercado. 4 Satisfazer os clientes e ter certeza da obtenção de resultados positivos. 5 Desenvolver vendedores para promoções futuras. 6 Delegar autoridade. 7 Estabelecer prioridades. 8 Formar e manter uma equipe de vendas com funcionários adequados. 9 Auxiliar os vendedores na realização de suas tarefas. 10 Motivar a equipe de vendas. 11 Treinar constantemente os seus funcionários. 12 Desenvolver vendedores para promoções futuras. 13 Controlar as atividades de vendas, procurando atingir melhores resultados a custos menores. 14 Preparar orçamentos. FONTE: Las Casas (2008, p. 61) A atividade de vendas pode estar distribuída em vários níveis hierárquicos em uma empresa e, é importante observar, as denominações dadas a esses cargos variam de empresa para empresa. Nos níveis hierárquicos mais altos, encontramos vice-presidentes e diretores de vendas. Nos níveis intermediários, estão localizados os gerentes territoriais de vendas, os gerentes regionais de vendas, os gerentes divisionais, os gerentes gerais, entre outros. Nos níveis mais baixos, encontramos os gerentes distritais e os supervisores de vendas. Os cargos que estão nos níveis mais elevados da hierarquia se ocupam mais das funções de planejamento. Já os cargos nos níveis hierárquicos mais baixos estão mais ligados às funções operacionais, nas quais predominam as funções de organização, direção e controle. Agora que já conhecemos as questões relacionadas à gerência de vendas, vamos aprofundar nosso conhecimento na função de planejamento de vendas. TÓPICO 3 | GERÊNCIA E PLANEJAMENTO DE VENDAS 41 3 PLANEJAMENTO DE VENDAS Uma das funções da gerência de vendas, como vimos anteriormente, é o planejamento de vendas. De forma bastante simplificada, planejar significa decidir hoje o que deverá ser feito amanhã. O planejamento é a primeira etapa do processo administrativo. Apesar de ser impossível prever o que acontecerá no futuro, existem tendências que, observadas, ajudarão os gerentes a antecipar, pelo menos em parte, o que pode acontecer, levando-os a se precaverem contra eventualidades futuras e adequando a empresa ao nível de atividade necessário. Como aponta Las Casas (2008, p. 71), o planejamento “[...] contribui para a redução de custos, pois as operações passam a ser estabelecidas dentro dos padrões de racionalidade e eficiência, para melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.”. A função de planejamento deve ser executada com base em informações internas e externas à empresa e exige um trabalho mental bastante árduo, além de tempo. O gerente de vendas é o responsável pelo planejamento da área de vendas e essa atividade consiste em: - fazer previsões sobre as possibilidades de cenários futuros para a empresa; - preparar-se para adequar as atividades da empresa a esses cenários; - executar a previsão e controlar o trabalho para que os objetivos sejam alcançados. As etapas do planejamento, de acordo com Thompson (apud LAS CASAS, 2008), são as seguintes: 1 Compilação de dados. 2 Percepção e estudos dos fatores que possam reduzir a eficiência e o crescimento futuro da empresa. 3 Formulação das suposições fundamentais. 4 Determinação dos objetivos e metas. 5 Determinação das atividades que precisam ser exercidas para alcançar os objetivos. 6 Preparo de um cronograma dessas atividades. Nas pequenas empresas é mais difícil encontrarmos um planejamento formal e, mais raro ainda, um planejamento de vendas. O ideal, entretanto, é que haja sempre planejamento formal, uma vez que, através de um plano bem elaborado, a empresa obtém maior alocação de recursos, maior eficiência e, consequentemente, redução de custos, além de ajudar a manter informados os executivos, facilitando a determinação de melhores oportunidades de negócios no mercado. (LAS CASAS, 2008, p. 77). 42 UNIDADE 1 | A ESTRUTURAÇÃO DO MARKETING DE VENDAS Uma alegação comum dos pequenos empresários é a de que, apesar de não existir um plano formal na empresa, o planejamento está em suas cabeças. Entretanto, fica difícil
Compartilhar