Provas administração Integrada em ordem

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Provas administração Integrada em ordem
Questão 1: A Análise critica da alta organização deve produzir decisões e ações envolvendo melhorias da eficiência do sistema da gestão da qualidade, melhorias do produto/serviço, com vistas a satisfação do cliente. Essas decisões e ações são chamadas de
A) Entrada de análise critica.
B) Auditoria de análise critica
C) Comunicação de análise critica.
D) requisitos de análise critica.
E) Saídas de análise critica.
Questão 2: A ISO foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, Suíça, e ficou mundialmente popularizada pela serie 9000, noras que tratam de sistemas para gestão e Garantia da Qualidade nas empresas. Essas normas são definidas por:
A) Organizações não governamentais
B) Governos federais
C) Países representados na ONU
D) Representantes de empresas multinacionais.
E) Comitês técnicos 
Questão 3: A inovação hoje é um elemento de estratégia na gestão. Assinale a alternativa que melhor define esse ponto:
A) mudanças sem preocupação com regras e normas da empresa.
B) promoção de mudanças significativas para melhorar os produtos e processos da organização e criar valor adicional para as partes interessadas.
C) mudar sempre para não cair em rotina empresarial.
D) mudar para melhorar, apenas visando ao gestor como centro da empresa.
E) promoção de mudanças na gestão, sem preocupações com a qualidade na prestação dos serviços oferecidos.
 
Questão 4: A Norma ISO 9001 é constituída de oito requisitos do sistema de gestão da qualidade. Esntre esses requisitos, podemos encontrar um que explicita o comprometimento da área estratégica da empresa e evidencia a importância do planejamento. Esse requisito é o de:
A) Sistema de Gestão de qualidade
B) Responsabilidade da direção 
C) Gestão de recursos
D) Realização do produto 
E) Medição, analise e melhoria 
Questão 5: A Normalização de processos traz benefícios quantitativos e qualitativos para a aempresa. Indique a alternativa que apresente somente benefícios qualitativos.
A) Uniformização da produção e aumento da produtividade.
B) aumento da produtividade e redução de consumos de materiais.
C) Uniformização da produção e redução de consumo de materiais.
D) Uniformização da produção e melhoria no treinamento da mão de obra.
E) Melhoria no treinamento da mão de obra e aumento da produtividade.
Questão 6: A ISO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida. Essa estrutura possui níveis de documentos. O documento que representa o nível I dessa estrutura é o: 
A) Manual de qualidade 
B) Procedimento da qualidade
C) Procedimento Operacional
D) Relatório da reunião de analise critica
E) Manual de desempenho
Questão 7: As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo do enfoque que se deseja dar. Quando indica de que forma deveremos executar o serviço, a fim de garantirmos um perfeito funcionamento e a integral observância dos requisitos de segurança, dizemos que essa norma é de:
A) Ensaio
B) Classificação
C) Procedimento
D) Especificação
E) Terminologia
Questão 8: As normas técnicas internacionais são estabelecidas por um organismo internacional e aplicadas em todas as partes do mundo, a exemplo da ISO. Em relação a tal norma, leia as afirmativas:
I- ISO é uma instituição internacional, não governamental que elabora normas internacionais de qualidade.
II – O objetivo da ISO é promover, no mundo, o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes países.
III – A ISO elabora somente normas vinculadas a produtos.
Após a leitura e das afirmativas, está correto apenas o que se representa em:
A) I e II
Questão 9 :” Buscar conhecer as necessidades atuais dos clientes, bem como antecipar-se às suas expectativas, assim como a dos clientes e mercados potenciais” e “Buscar identificar as características e atributos que diferenciam seu produto daqueles oferecido pela concorrência”.
A qual ou quais Conceitos fundamentais da Excelência do Modelo Europeu as praticas acima mencionadas podem ser associadas? 
I – Acrescentar valor para os clientes.
II - construir parcerias.
III – Gerir com agilidade por processos voltados ao sucesso junto aos clientes.
IV – ter êxito com as pessoas, clientes e fornecedores.
Esta Correto o que se afirma em:
A) I, apenas
B) II e III, apenas
C) III, Apenas
D) I, II, III e IV
E) III e IV, apenas
Questão 10: Cinco Fundamentos da Excelência permeiam todos os oito Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade. Isso significa que em cada um dos Critérios estão presentes os seguintes fundamentos:
A) Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Atuação em Rede, Agilidade e Inovação.
B) Olhar para o Futuro, Conhecimento sobre Clientes e Mercados, Inovação, Atuação em Rede e Responsabilidade Social.
C) Orientação por processos, Geração de Valor, Olhar para o Futuro, Responsabilidade Social e Pensamento Sistêmico.
D) Orientação por processos, Geração de Valor, Atuação em Rede, Pensamento Sistêmico, Decisões Fundamentadas.
E) Aprendizado Organizacional, Olhar para o Futuro, Decisões Fundamentadas, Pensamento Sistêmico, Inovação.
Questão 11: Compreender as relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente com o qual interagem. Além disso, tratar essas relações e efeitos. Esse é o conceito de qual dos Fundamentos da Excelência do Modelo de Excelência da Gestão?
A) Pensamento Sistêmico 
B) Agilidade
C) Atuação em Rede
D) Aprendizado Organizacional
E) Olhar para o Futuro
Questão 12: De acordo com o que você estudou sobre os modelos de excelência, entre as atribuições da liderança das organizações, está a condução das mudanças organizacionais. Como alternativas de estratégias de mudanças, as organizações podem decidir utilizar os processos de benchmarking e terceirização, tendo em vista as vantagens que cada um apresenta. Identifique nas afirmativas abaixo as vantagens desses dois processos: 
I - O benchmarking facilita a mudança, pois permite que a empresa adote e adapte práticas e processos observados em outras empresas.
II - A terceirização permite que a organização se concentre nos seus negócios centrais.
III - A terceirização "enxuga" a estrutura organizacional, dando maior flexibilidade à empresa
IV - O benchmarking é a única ferramenta para aquisição de conhecimento pelas organizações.
V - O processo de mudança é propício com a terceirização, pois a empresa passa a não necessitar controlar a atividade terceirizada.
VI - O benchmarking permite que a empresa identifique as causas das diferenças do seu desempenho em relação à outras organizações.
Está correto o que se afirma apenas em:
A) II, IV, V e VI 
B) II, III, IV e VI 
C) I, II e III 
D) I, III, IV e V 
E) Todas as afirmativas estão correta
Questão 13: “Em virtude de escândalos corporativos no começo deste milênio, uma onda persistente de mudança está forçando as companhias a considerar os impactos sociais das suas políticas e atividades corporativas, particularmente o ponto de vista de um cliente ou de um consumidor. Companhias que querem manter uma alta performance não somente têm que considerar o impacto social da sua própria operação, mas também o impacto social total das condições sob as quais operam seus fornecedores e parceiros de negocio. Na essência, isso significa controlar e colocar em pratica o respeito e a promoção dos direitos humanos dos trabalhadores por meio de toda a cadeia de produção e a distribuição”. O texto cita a importância da implantação de uma norma internacional de gestão. Estamos falando da:
A) ISO 9001
B) ISO 14001
C) OHSAS 18001
D) SA 8000
E) ISO 10002
Questão 14: (Enade 2006, adaptada). A “Quitutes da Tia Zuzu” é uma pequena empresa brasileira que produz misturas pré-preparadas para bolos e tortas. O sucesso desta empresa é tal que os diretoresestão considerando expandir o composto de produtos, comercializando bolos e tortas prontos. Os gerentes de produto, no entanto, temem que as novas linhas de produtos canibalizem a linha de misturas. Para se proteger da possibilidade de canibalização, adotou: 
I - Direcionando a comunicação do novo produto para um público com perfil psicográfico diferente daqueles que compram as misturas pré-preparadas.
II - Comercializando a nova linha de produtos com uma marca diferente, usando uma estratégia de multimarcas.
Identifique a qual Item dos Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade a descrição acima está relacionada.
A) Formulação de Estratégias
B) Implementação das Estratégias
C) Foco no Cliente e no Mercado
D) Análise e desenvolvimento de mercado 
E) Relacionamento com clientes
Questão 15: (ENADE 2016m adaptada) A seleção de prioridades de implantação de sistemas é uma parte importante do planejamento Estratégico de Tecnologia de Informação (PETI). Uma visão corporativa das necessidades de sistemas deve ser desenvolvida de tal maneira que as prioridades sejam definidas. Os sistemas implantados em primeiro lugar devem ser aqueles que atendam aos fatores críticos de sucesso do negocio, resolvam problemas. Constituem atividades do PETI
I – definição de estratégias de negócios: diretrizes, planos, objetivos, fatores críticos de sucesso, benefícios do projeto.
II – Verificação da situação atual dos sistemas a serem definidos, avaliando o grau de atendimento das necessidades de informações gerenciais.
III determinação dos recursos de informática que serão utilizados conectividades, compatibilidade de hardware, software e configuração dos equipamentos.
Identifique a qual dos Critérios de Modelo de Excelência da gestão, adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da rede QPC – Qualidade, Produtividade e Competividade a descrição acima esta relacionada:
A) Análise do desempenho da organização
B) Informação da organização
C) Conhecimento da Organização
Questão 16: (Enade 2006, adaptada) As novas políticas de pessoal, recentemente implantadas na Confecção Norma Modas, trouxeram insatisfação e estresse para o ambiente de trabalho e consequentes perdas financeiras.
A insatisfação e o estresse foram detectados a partir dos seguintes indicadores:
I - Custos associados a doenças ocupacionais
II - Violência no trabalho
III - Absenteísmo e rotatividade
Identifique a qual Item dos Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade a descrição acima está relacionada.
A) Implementação de Estratégias
B) Sistemas de Trabalho
C) Qualidade de Vida
D) Capacitação e desenvolvimento
E) Processos da cadeia de valor
Questão 17: (Enade 2006, adaptada) Dentre os pilotos que compõem o quadro da Cia. Aérea Lunar, alguns têm demonstrado desempenho acima da média. Para esses, o Departamento de Recursos Humanos (RH) resolveu estabelecer um plano de recompensas diferenciado daquele utilizado para o restante da Companhia. 
Celso, Analista de RH, fez um levantamento das diferentes estratégias para recompensar esse grupo de pilotos.
Identifique a qual Item dos Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade a descrição acima está relacionada:
A) Implementação de Estratégias
B) Sistemas de Trabalho livro 
C) Qualidade de Vida 
D) Capacitação e desenvolvimento
E) Processos da cadeia de valor
Questão 18: (ENADE 2009, adaptada) Durante sua atividade profissional, os administradores precisam tomar inúmeras decisões que envolvem riscos com impactos no desempenho de qualidade das suas instituições. Fazem-no num contexto em que não dispõem de informações suficientes e têm restrições de recursos e de tempo para coletar mais informações para apoiar o seu processo decisório. Alem disso, possuem limitações cognitivas que impedem alcançar uma solução ótima para os problemas que enfrentam.
Identifique dentre os valores fundamentais do Modelo Malcolm Baldrige, O principal deles associado a pratica acima descrita:
A) Gestão da inovação
B) Foco no sucesso
C) Perspectivas dos sistemas
D) Gestão baseada em fatos
E) Liderança visionaria.
Questão 19: (Enade 2006, adaptada) O Banco Solidariedade & Amigos S.A. recém adquiriu uma empresa de software, a SB Sistemas Bancários Ltda., que detinha 25% do mercado de programas de segurança bancária.
Após uma análise organizacional, percebeu-se que a expansão desejada não ocorria devido à falta de agressividade da empresa e da sua estrutura extremamente verticalizada, pesada e inflexível.
O Banco decidiu implementar uma transformação radical na nova empresa, redesenhando-a como uma organização adaptativa. Assim, será necessário desenvolver na empresa uma cultura organizacional que:
I - seja voltada para o cliente;
II - valorize a inovação e a criatividade;
III - mantenha as crenças existentes;
IV - promova o aprender a aprender;
V - baseie-se em metas e na implantação de um plano de incentivos.
De acordo com o que aprendeu sobre a Administração Integrada (a integração das práticas de gestão e o entendimento sistêmico e holístico das organizações), estão corretos apenas os itens:
A) I, II e III.
B) I, II e IV.
C) III, IV e V.
D) I, II, III e V.
E) I, II, IV e V.
Questão 20: Muitas organizações adotam o modelo de Excelência da Gestão da REDE QPC – Qualidade, produtividade e competitividade, não somente como modelo de avaliação das suas praticas de gestão, como também para “desenhar” ou “Definir” seus próprios Modelos de Gestão. Isso porque é um modelo integrado sistêmico e holístico, ou seja, engloba a organização como um todo. Identifique como verdadeiras ou falsas as características desse modelo indicadas a seguir:
I. O Modelo é útil para avaliação, diagnostico e orientação de qualquer tipo de organização com ou sem fins lucrativos, publica ou privada e independentemente do porte.
II. O modelo é flexível.
III. A visão sistêmica integrada e holística é evidenciada pelos 8 critérios: 1. Liderança; 2. Estratégicas e planos; 3. Clientes; 4 Sociedade; 5 Informações e conhecimentos; 6. Pessoas; 7. Processos; 8 Resultados.
IV. O Modelo não enfatiza a incorporação dos fundamentos de excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil.
V. O Modelo prescreve ferramentas e praticas de gestão especificas.
Assinale a alternativa que representa a sequencia correta das afirmativas:
A) VFVVV
B) VVVFF
C) VVVFV		
D) VFVFF
E) VVVVV
Questão 21: No Brasil, o Modelo de Excelência da Gestão utilizado pela Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade, composta de programas regionais, setoriais e estaduais, possui como características:
I - Estrutura não prescritiva, baseada em 12 critérios. 
II - Sugere que os elementos do modelo se relacionam de forma harmônica e integrada, voltada para a geração de resultados.
III - Utiliza o conceito de aprendizado segundo o PDCL (Plan, Do, Check, Learning).
IV - Está voltado para a aplicação dos Fundamentos da Excelência. 
Assinale a alternativa correta:
A) Somente as afirmativas II e III estão corretas.
B) Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
C) Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas
D) Apenas as afirmativas II e III são falsas.
E) Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
Questão 22: Numa entrevista do Sr. Jack Welch, ex-presidente executivo da General Electric, publicada na Revista HSM Management de setembro/outubro de 2000, aparece a seguinte afirmativa:
“Houve um período em que eu acreditava na suficiente dos três Es da administração: energia, energização e entusiasmo. Energia era a enorme vantagem competitiva num mercado globalizado. Energização, a capacidade de motivaros outros e convoca-los para lutar por uma causa.Entusiasmo, a capacitação de dizer sim ou não, corte isso, faça isso, não faça aquilo, de ser bastante critico. Mas notava que havia executivos que possuíamos três Es, e mesmo assim nunca conseguiam marcar gol. Foi desse modo que nos tornamos uma empresa de quatro Es. Execução. Se você não colocar esse quarto E, em todas as medidas, não funciona”.
Ao estudarmos os modelos, vimos que o novo Modelo de Excelência da Gestão 21 da Fundação Nacional da Qualidade, o MEG21 passam a ser estruturados por fundamentos cada um contendo os respectivos temas. A qual deles é possível associar a pratica por Jack Welch?
A) Aprendizado Organizacional e Inovação.
B) Comprometimento com as partes interessadas.
C) Orientação por processos.
D) Liderança Transformadora.
E) Geração de valor.
Questão 23: O critério Sociedade esta ligado a varias iniciativas e praticas das organizações, entre elas:
I. Reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização
II. Adoção de políticas não discriminatórias e de proteção das minorias.
III. Respeito à diversidade e promoção das desigualdades sociais.
IV. Relação ética e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona.
V. Relação ética e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona.
VI. Estar voltada para o desenvolvimento sustentável.
VII> Preservação dos recursos ambientais e culturas
Esta correto o que se afirma em:
A) todas as afirmativas estão corretas.
B) Somente as afirmativas II e II estão corretas.
C) somente as afirmativas I e V são falsas.
D) as afirmativas I, II, III, V e VI estão corretas.
E) as afirmativas II, III, IV, V e VI estão corretas.
Questão 24: O ciclo PDCA é uma ferramenta gerencial de tomada de decisão para garantir o alcance das metas necessárias para a implantação e manutenção de um sistema de gestão de qualidade, como é o cão das normas da família ISO 9000 sendo o composto de quatro etapas. Em relação às etapas desse ciclo, podemos afirmar que:
I – As etapas são conhecidas com Planejamento, direção, controle e administração.
II – A essência desse ciclo é a definição de metas, a execução das tarefas para alcançá-las medindo e controlando os passos do processo e tomando as medidas corretivas e preventivas necessárias.
III – O ciclo PDCA é uma das ferramentas mais utilizadas nos métodos de qualidade e também conhecido com o ciclo de Deming.
Com base nas afirmativas e no texto, esta correto apenas o que se afirma em:
A) I e II
B) I e III
C) II e III
D) I, II e III
E) III
Questão 25: O Global Excellence Model Council (GEM) - Conselho do Modelo de Excelência Global, formado por organizações sem fins lucrativos, reconhecidas como guardiãs dos modelos de excelência e processos de avaliação em suas regiões ou blocos de atuação, reúne-se anualmente para compartilhamento de experiências. Em 2016, reuniram-se no Brasil e, durante o Fórum de Boas Práticas Internacional, conduzido pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, apresentaram as tendências-chave para os próximos anos. Dentre as várias apontadas, algumas foram destacadas por diversos programas:
I. Sustentabilidade ou desenvolvimento sustentável.
II. Comportamento ético
III. Inovação
IV. Transparência
V. Lideranças intuitivas e transformadoras.
VI. Exceder as expectativas das partes interessadas
É verdadeiro o que se afirma apenas em:
A) I, II, III e IV 
B) I, III, IV e V
C) II, III, IV, V e VI
D) I, III, IV e VI
E) I, II, III, IV, V e VI
Questão 26: O Laboratório XPTO de Pesquisa em Agronomia e Biotecnologia Vegetal, localizado na Universidade Hogeschool - Holanda, concentra suas atividades em 22 laboratórios com equipamentos de última geração, destinados a pesquisas científicas de ponta (em especial, biotecnologia voltada para os estudos de combate natural a pragas em plantações) e tecnológicas. Sua equipe é formada por 85 pessoas, incluindo professores, pesquisadores, técnicos e estudantes. 
Identifique dentre os Valores e Conceitos Fundamentais do Modelo Malcolm Baldrige (Core Values and Concepts) o principal deles associado à prática acima descrita:
A) Liderança visionária
B) Perspectiva dos sistemas
C) Aprendizado organizacional e agilidade
D) Foco no sucesso
E) Gestão na inovação
Questão 27: O Modelo de Excelência da Gestão Pública - MEGP, integrante da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade, possui algumas particularidades, dentre elas os Fundamentos que o sustentam, divididos em Princípios Constitucionais (art. 37 da CF) e Princípios Gerenciais. Segundo artigo 37 da Constituição Federal (CF), a Administração Pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecem a princípios que devem nortear a gestão pública. São eles:
A) Excelência dirigida ao cidadão, Gestão participativa, Impessoalidade, Gestão baseada em processos e informações, Valorização das pessoas e Visão de Futuro.
B) Aprendizado Organizacional, Agilidade, Legalidade, Eficiência, Foco em resultados, Inovação e Controle Social.
C) Impessoalidade, Aprendizado Organizacional, Publicidade, Gestão Participativa, Agilidade e Legalidade.
D) Eficiência, Gestão participativa, Controle Social, Agilidade, Impessoalidade e Moralidade.
E) Legalidade, Moralidade, Impessoalidade, Publicidade e Eficiência. 
Questão 28: O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, que inclui o Comitê Nacional de Qualidade e Produtividade (Subprograma I do PBQP - Conscientização), foi criado a fim de impulsionar o desenvolvimento sustentável e a competitividade das organizações brasileiras frente ao mercado mundial. Foi instituído:
A) Por Fernando Collor de Mello, em 1990. 
B) Por Itamar Franco, em 1993.
C) Por Fernando Henrique Cardoso, em 1994.
D) Por Luiz Inácio da Silva, em 2004.
E) Por Dilma Rousseff, em 2011.
Questão 29: O programa Qualidade de Vida no Trabalho - QTV foi implantado em janeiro de 2006 com o objetivo de garantir a melhoria da qualidade de vida dos nossos funcionários. Oferece a todos os empregados e seus familiares de primeiro grau um atendimento telefônico prestado por profissionais especializados nas áreas de psicologia, serviço social, fisioterapia, nutrição e educação física, pedagogia, enfermagem e legislação. O serviço é sigiloso, gratuito e está disponível 24 horas por dia. Desde que foi lançado, o programa vem realizando 2 600 atendimentos por mês, em média. 
Identifique o principal Item dos Critérios adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade, ao qual pode estar associada essa prática:
A) Sistemas de trabalho
B) Capacitação e desenvolvimento
C) Qualidade de Vida
D) Engajamento e Valorização das Pessoas
E) Engajamento das Pessoas e Ambiente de Trabalho
Questão30: Os modelos de avaliação e os modelos de gestão utilizados em todo o mundo possuem componentes históricos alinhados à evolução da administração. Em relação a isso, podemos afirmar que:
I - Deming e Juran, dois dos fundadores (pensadores) da Gestão da Qualidade Total, são base de inspiração para esses modelos.
II - O Prêmio Deming, embora normativo, é um modelo que se demonstrou adequado como ferramenta de reconhecimento para as organizações.
III - A conquista de mercados pelo Japão (incluindo sua penetração no mercado automobilístico e, posteriormente, de eletroeletrônicos americano) nas décadas de 1980 e 1990, despertaram o sentimento de que os americanos precisavam fazer algo concreto que revertesse essa situação, propiciando o desenvolvimento do programa de qualidade americano (BPQA) e respectiva ferramenta de reconhecimento (MBNQA).
IV - Outros países se prepararam, constituindo seus prêmios nacionais e regionais, como o prêmio europeu (European Quality Award) e o Prêmio Nacional da Qualidade, prêmio brasileiro estabelecido em 1992 como subprograma do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP).
Assinale a alternativa correta:A) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras
B) Somente a afirmativa II é falsa.
C) Somente as afirmativas I e IV são falsas.
D) As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras. 
E) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras.
Questão 31: Os modelos de excelência da gestão refletem a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa das organizações. Os modelos são uteis para avaliação, diagnostico e orientação e podem ser aplicados em:
I - Organizações do setor publico e privado.
II – organizações de pequeno, médio e grande porte;
III – Organizações com ou sem fins lucrativos.
IV – Qualquer tipo de organização de qualquer setor ou ramo.
É verdadeiro o que se afirma em:
A) Somente I e III.
B) I, II, III, IV. 
C) Somente II e IV.
D) Somente I, II e III.
E) Somente II e III.
Questão 32: Os modelos de gestão pressupõem o atendimento as necessidades (requisitos, preferências) de todos os stakeholders ou partes interessadas. São os stakeholders:
A) Acionistas ou proprietários, força de trabalho, fornecedores e clientes.
B) fornecedores, força de trabalho, clientes, sociedade, acionistas ou proprietários.
C) acionistas, proprietários e clientes.
D) fornecedores, força de trabalho, acionistas ou proprietários.
E) Clientes, sociedade (meio ambiente e comunidades) e fornecedores.
Questão 33: Os modelos de gestão podem parecer ferramentas sofisticadas, mas são o retrato da evolução da administração organizada de maneira integrada. Nas faculdades aprendemos as diversas disciplinas da administração individualmente e, no dia-a-dia das organizações, deparamo-nos com o fato de que as visões sistêmicas é uma competência esperada. Os modelos têm justamente como características a integração das varias perspectivas da administração. Por exemplo, ao compararmos com o modelo brasileiro ao estudarmos:
I. Henri Fayol e a escola dos Princípios da Administração identificaram que esta associadas ao Sistema de Liderança, no Critério Liderança, porque aborda questões como a estrutura e o estilo de Liderança. Posteriormente outras abordagens sobre a liderança foram introduzidas na administração.
II. A escola do pensamento da Padronização. Max Weber (estruturas burocráticas) e Frederick Taylor (Administração Cientifica) defenderam duas correntes com o mesmo fim padronização do trabalho e toda a organização. A padronização é um aspecto abordado na Cultura da Excelência também pertencente ao Critério Liderança.
III. Taylor focalizou mais a padronização de processos o que esta mais relacionado ao Critério Gestão de processos de Max Weber, focalizou a padronização global das organizações, que podemos associar ao estabelecimento dos padrões de trabalho de maneira global, conforme abordado na Cultura da Excelência, Critério Liderança;
IV. Maslow e Herzberg focalizaram os aspectos motivacionais das pessoas, o que é tratado em Qualidade de Vida, no Critério Gestão de pessoas.
Assinale a Alternativa correta
A) A afirmativa III é falsa
B) Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras;
C) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
D) A afirmativa II é falsa
E) As afirmativas I, II, III, e IV são verdadeiras.
 
Questão 34: os modelos que vimos, e respectivos programas, utilizam modelos de excelência para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações. Dentre as alternativas abaixo, qual delas não corresponde aos objetivos desses programas:
A) Fornecer referencial continuo de aperfeiçoamento para as organizações.
B) estimular o desenvolvimento de um país.
C) conceder reconhecimento público a excelência da qualidade da gestão para organizações “Classe Mundial”.
D) Fornecer estimulo à contenção de benchmarking entre as organizações para proteger segredos dos concorrentes.
E) Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking.
Questão 35: Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias; no entanto, as ideias e métodos da qualidade (Inspeção da Qualidade, Controle da Qualidade, Garantia do Produto, Controle da Qualidade Total - CQT, Gestão da Qualidade Total - GQT) se expandiram para outras realidades. Assinale a alternativa que não corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade:
A) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação e atender às expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.
B) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar a produção, promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar unidades de atendimento ao cliente.
C) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio da diminuição de desperdícios e atender às expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.
D) A implantação de um programa de qualidade tem como foco aprimorar a gestão da organização como um todo, buscando o conhecimento das necessidades das partes interessadas, o atendimento a essas necessidades, o conhecimento dos processos a elas relacionados, incluindo não somente os processos de produção, como também os de apoio e demais processos organizacionais.
E) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado, promover melhorias por meio de um processo de especialização, a fim de obter a fidelização do mercado. 
Questão 36: Para o primeiro ciclo do Premio Nacional da qualidade, ocorrido em 1992 no Brasil, forma adotados integralmente os critérios do Malcolm Baldrige National Quality Award – MBQA, após o grupo de estudos ter avaliado dois modelos disponíveis no mundo à época: o Premio Malcolm Baldrige (americano) e o Premio Deming (japonês). Essa escolha deveu-se ao fato de que: 
I. O premio Deming estabelecia critérios de avaliação sem prescrever metodologias e ferramentas de gestão;
II. O Premio Deming possuía ênfase na Normatização, contendo, portanto, critérios prescritivos.
III. O Premio Malcolm Baldrige estabelecia critérios de avaliação sem prescrever metodologias e ferramentas de gestão.
Assinale a alternativa correta:
A) Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
B) Nenhuma das afirmativas está correta
C) Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
D) Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
E) Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 37: Sobre os Modelos de Avaliação da Gestão, vale ressaltar que:
I. O Brasil ajudou a Argentina e outros países da América Latina na implementação de seus modelos.
II. O Japão, que continua com o Prêmio Deming, adotou novo modelo a partir 1995, com base no modelo americano.
III. Os modelos mais recentes são o árabe, implantado em 2002, e o europeu, implantado com base no Modelo Ibero-Americano.
É verdadeiro o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
 
Questão 38: todos os países possuem um representante dos organismos internacionais de normatização. No Brasil, a representante desses órgãos é a Associação Brasileira de Normas Técnica (ABNT) , que foi fundada no ano de 1940 para ser o órgão responsável pela normatização técnica brasileira. É uma entidade privada sem fins lucrativos, que possui a função de ser o foro nacional da normatização. Leia as afirmativas a seguir acerca da ABNT:
I – A ABNT é uma instituição não governamental que elabora normas internacionais de qualidade.
II – A ABNT é uma entidade privada e sem fins lucrativos.
III – A ABNT é representante brasileira em órgãos internacionais como a ISSO.
Esta correto apenas o que se representa em:
C) II e III
Questão 39: Um dos oito princípios da gestão da qualidade que norteiam as normas da família ISO 9000 é o da “organização focada no cliente”. Sobre esse principio, podemos afirmar que:
I- As organizações atuais dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar cofoco para que estes estejam satisfeitos.
II – A empresa necessita medir a satisfação do cliente para atuar sobre esses resultados na busca das suas necessidade.
III – A aplicação desse principio visa somente ao aumento da lucratividade da empresa. 
Com base nas afirmativas acima, esta correto apenas o que se afirma em :
A) I e II
B) I e III
C) II e III
D) I, II e III
Questões discursivas
Questão 1: A tirinha do Dilbert a seguir demonstra antagonismo com relação a pelo menos um dos fundamentos de excelência. Identifique qual(is) e justifique sua resposta.
- Todos os funcionários vão usar um Button dizendo “eu estou motivado”. (chefe falando para dois estagiários)
- Mas eu não quero (estagiário)
- Não Interessa! (Chefe)
- Isso era tudo que você precisava aprender sobre a vida (outro estagiário fala, os dois com os buttons)
Resposta: acredito que liderança é um deles, pois a liderança estabelece os padrões de conduta, independente de serem corretos ou não. No critério Informação e conhecimento, os chefes devem identificam as necessidades de informação e de seu tratamento para operar e gerenciar a organização. No sub item também sobre o conhecimento organizacional,, deve identificar os conhecimentos mais importantes para realizar sua missão e implantar as estratégias para o sucesso do empreendimento. No critério pessoas um dos objetivos é a identificação das competências necessárias para o exercício pleno das funções, incluindo lideres; Também o mecanismo para preparar pessoas recém-contratadas para o exercício de suas funções e integra-las à cultura organizacional (estimula a busca de alto desempenho da função). No sub item capacitação e desenvolvimento inclui as formas de participação dos lideres e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades.No Critério Processos a definição dos métodos adotados para traduzir os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas, e os requisitos para os indicadores de desempenho
Questão 2: Há em vários países do mundo Modelos de Excelência da Gestão que permite avaliar, diagnosticar e orientar organizações, como por exemplo, Brasil e Japão.
Se um colega seu afirmar que “o Modelo de Excelência da Gestão Árabe e o Argentino segue o modelo adotado na Europa”, você concordaria ou discordaria? Sua resposta deve obrigatoriamente iniciar com a palavra “Concordo” ou com “Discordo”, e tem de ser seguida de uma justificativa alinhada com o conteúdo da disciplina.
Resposta: Discordo, o método utilizado na Argentina foi implantado com o auxilio do Brasil e segue o modelo americano. Já o modelo árabe segue o modelo europeu.
A fundação europeia para a gestão de qualidade (EFQM) é uma organização de direito privado, sem fins lucrativos, com a missão de ser a força motriz para a excelência sustentável na Europa e com uma visão de mundo na qual as organizações europeias se destacam. Atualmente conta com mais de 55 países e meu modelo compartilha o conhecimento para que as organizações aprendam uma com as outras e aprimorem seu desempenho. A mais de 30.000 organizações ao redor do mundo aplicam o modelo de Excelência EFQM.
Já o modelo americano o Baldrige National Quality Program (BNQA) : O gerenciamento do programa é realizado pelo National Institute of Standards and Technology (NIST, ou Instituto Nacional de Padrões de Tecnologia), uma agência da Secretaria de Administração Tecnológica. O NIST é bem estruturado promove o crescimento econômico por meio do trabalho conjunto com as organizações com o objetivo de desenvolver e aplicar ferramentas de alta qualidade de medição, informação e serviços necessários para a infraestrutura de tecnologia da nação. Também promove a parceria entre o governo e as empresas privadas, bem como o acesso a informação e expertise para as pequenas e medias empresas,a fim de acelerar o desenvolvimento de ponta.
Questão 3 : leia atentamente a adaptação de reportagem a seguir:
INSS E OIT DIVULGAM DADOS SOBRE DOENÇAS E ACIDENTES LABORAIS
No mundo, mais de 2 milhões de pessoas morrem ou sofrem acidentes de trabalho por ano e, no Brasil, as despesas com o problema já somam R$16 bilhões. Segundo pesquisas da organização Internacional do Trabalho (OIT) divulgada pelo Ministério da previdência Social, as mortes e acidentes laborais atingem cerca de 2,02 milhões de trabalhadores por ano. Logo em seguida, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) publicou os dados das despesas geradas por esse problema, que já soma cerca de R$16 bilhões em 11 anos. Outro dado preocupante da pesquisa realizada pelo OIT e o numero de acidentes laborais não mortais que tinge 317 milhões de trabalhadores por ano em todo o mundo. O levantamento também apontou cerca de 160 milhões de pessoas com doenças não letais relacionadas com o trabalho, indicando que a cada 15 segundos um trabalhador morre por acidente laboral ou doenças ocupacionais e outros 115 se acidentam no ambiente de trabalho.
De acordo com o Portal da Camara dos Deputados , o Brasil esta em quarto lugar no ranking mundial dos acidentes de trabalho fatais sendo que o pagamento dos benefícios previdenciários e acidentários para os segurados e dependentes consomem 90% dos recursos do INSS. O beneficio pago é da espécie B31, que não são decorrentes de acidentes de trabalho e abrangem o Auxilio doença e a Aposentadoria por invalidez (...)
O texto enfatiza a necessidade de adoção de praticas para reduzir ou eliminar os problemas apontados. As pratica a serem desenvolvidas estão associados a quais itens dos Critérios adotados pela rede QPC? Justifique sua resposta.
Resposta: a pratica a ser desenvolvida e associada ao Critério Pessoas, item sobre a qualidade de vida: com a identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados a saúde ocupacional e a segurança ( principais programas e metas para eliminar ou minimizar esses riscos). A avaliação e desenvolvimento do bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas.
Questão 4: leia atentamente ao texto “Afinal, um avanço” da revista exame:
Como uma parcela cada vez maior de grandes empresas tem colocado jovens negros e pardos na formação de novos lideres no Brasil.
Cinquenta jovens universitários trabalham hoje na agencia de comunicação J. Walter Thompson, em São Paulo. Eles seguem uma rotina semelhante à dos selecionados todos os anos no programa existente a décadas. Um fator inédito, porem, difere a turma atual de todas as outras. Quinze deles são negros e pardos. É a primeira vez que o perfil não reflete a homogeneidade do perfil observado entre os profissionais da agencia. Há um ano, 4% dos 300 funcionários eram negros. Com o novo o programa de estagio a proporção já aumentou para 10%. A mudança é o primeiro resultado de uma meta balizada de 20/20: o objetivo de ter pelo menos 20% do quadro composto de negros e pardos ate 2020. “A criatividade e a pluralidade que a empresa precisa só existem num ambiente diverso”, diz Ricardo John, vice-presidente de criação da agencia.
Segundo um levantamento realizado pelo Instituto Ethos com 500 grandes empresas brasileiras, 12& delas devem ter medidas alternativas para promover negros e pardos. Em 2010 o percentual era de 9% - e, em 2000, de apenas 1%. Na agenda de diversidade das empresas, trata-se de uma discussão mais recente, embora venha ganhando espaço.
	Força Para a Diversidade
O que fazem as empresas que promovem a inclusão de negros
	Parcerias
	Formação de base
	Mentoria
	
Buscar ONGs e consultorias especializadas na seleção de jovens negros.
Exemplo:
Em 2017, a agencia de publicidade J. Walter Thompson contratou a consultoria EmpregueAfro para recrutar candidatos para a programa de estagio fora do circuito das principais faculdades.
	
Aumentar a proporção de negros em programas de inicio de carreira.
Exemplo:
Em 2017, a fabricante de cosméticos Avon destinou 10% das vagas de estagio a negros. Neste ano a meta subiu para 20%
	
Aproximar funcionários negros de altos executivos, de modo a acelerar aformação desses profissionais.
Exemplo:
Desde janeiro 13 executivos da DOW oferecem mentorias mensais a 13 funcionários negros com alto potencial, mapeados dentro da companhia.
Quais Itens dos critérios adotados pela rede QPC podem ser associados a esse trecho da Reportagem? Justifique sua resposta.
Resposta: entendo que o critério adotado é o Pessoas, com o item de definição da organização do trabalho onde se criam mecanismos para planejar o quadro de pessoas e suas responsabilidades. Mecanismos para seleção e contratação (interna e externa) onde se criam mecanismos para acompanhar no mercado de trabalho as pessoas e as competências requeridas alem dos mecanismos para estimular a inclusão de minorias, para assegurar a não discriminação e para a igualdade de oportunidades.
No item capacitação de desenvolvimento esta a avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento.
Questão 5: leia atentamente o texto a seguir:
O Céu Azul possui programas específicos de gerenciamento de emissões atmosféricas, de consumo de recursos naturais e de geração de resíduos. Todos eles foram agrupados no documento que resume sua política ambiental, em 2000, quando a Céu Azul obteve a certificação pela norma ISO 14001 e a recertificação em 2003. Em 2005, 99,29% dos resíduos gerados foram reciclados, reprocessados, reutilizados ou usados na recuperação de energia, em vez de ir para aterros.
Identifique o principal Fundamento de Excelência associado ao texto. Justifique sua resposta
Resposta: O principal fundamento de excelência é o Liderança onde a cultura organizacional e desenvolvimento da gestão estabelece os padrões de conduta e o relacionamento ético, estabelecendo os padrões para as praticas de gestão /processos gerenciais e verificação do seu cumprimento
 No critério Estratégias e Planos a formulação das estratégias para que a organização alcance seus objetivos através da analise do ambiente e dos objetivos propostos.
No critério Sociedade a responsabilidade socioambiental a identificação dos impactos ambientais adversos decorrentes dos produtos, processos e instalações, devem ter ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos.
Questão 6: Leia atentamente o texto a seguir: 
“Quase dois séculos de desigualdade.
Cento e setenta anos: este é o tempo que o mundo levará para erradicar a desigualdade de oportunidades de trabalho e salários entre homens e mulheres, se considerados aspectos educacionais, políticos e sociais. Segundo um levantamento da ONG suíça Fórum Econômico Mundial, o Brasil ocupa a 129ª posição no quesito de salários entre gêneros entre os 144 países avaliados. O país também está entre os seis onde a lacuna de remuneração entre homens e mulheres em cargos executivos é de mais de 50%. O estudo revela ainda que, mesmo recebendo menos, as mulheres trabalham 52 minutos a mais por dia.”
Fonte: Agora. Quase dois séculos de desigualdade. Você S/A Novembro 2016 pág 12.
O texto enfatiza a necessidade de adoção de práticas para reduzir ou eliminar os problemas apontados. A qual ou quais Itens dos Critérios adotados pela Rede QPC podemos associar a fim de buscar referências para adoção dessas práticas? Justifique sua resposta. 
Resposta: Os Critérios:
Liderança (cultura organizacional e desenvolvimento da gestão) devem estabelecer padrões de conduta e relacionamento ético. 
Pessoas (sistema de trabalho) devem criar mecanismos para planejar o quadro de pessoas e suas responsabilidades. Identificando as competências necessárias para o exercício pleno de suas funções. Devem criam mecanismos para a seleção do pessoal estimulando a inclusão de minorias, para assegurar a não discriminação e para a igualdade de oportunidades. (capacitação e desenvolvimento) avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento promovendo o desenvolvimento integral das pessoas com os indivíduos, cidadãos e profissionais.
Questão 7: Leia atentamente o texto a seguir. Trata-se de um trecho dos esclarecimentos do TCU sobre informações disponíveis no “Portal da Transparência” das empresas públicas:
Por meio da participação na gestão pública, os cidadãos podem intervir na tomada da decisão administrativa, orientando a Administração Pública para que adote medidas que realmente atendam ao interesse público e, ao mesmo tempo, podem exercer controle sobre a ação do Estado, exigindo que o gestor público preste contas de sua atuação.
A participação contínua da sociedade na gestão pública é um direito assegurado pela Constituição Federal, permitindo que os cidadãos não só participem da formulação das políticas públicas, mas, também, fiscalizem de forma permanente a aplicação dos recursos públicos.
Assim, o cidadão tem o direito não só de escolher, de quatro em quatro anos, seus representantes, mas também de acompanhar de perto, durante todo o mandato, como esse poder delegado está sendo exercido, supervisionando e avaliando a tomada das decisões administrativas.
É de fundamental importância que cada cidadão assuma essa tarefa de participar de gestão pública e de verificar o uso do dinheiro público. A Controladoria-Geral da União (CGU) é um dos órgãos de controle da correta aplicação dos recursos federais repassados a estados, municípios e Distrito Federal. No entanto, devido às dimensões do Estado Brasileiro e do número muito grande de municípios que possui (5.560), a CGU conta com participação dos cidadãos para que o controle dos recursos seja feito de maneira ainda mais eficaz.
Com a ajuda da sociedade, será mais fácil controlar os gastos do Governo Federal em todo Brasil e garantir, assim, a correta aplicação dos recursos públicos. O Portal da Transparência é uma ferramenta disponível nos sites das organizações do setor público para que prestem contas de seu trabalho e que facilita ao cidadão o acompanhamento e a verificação sobre como os recursos estão sendo investidos e gastos
Fonte: (adaptado) Tribunal de Contas da União - TCU. Portal da Transparência de empresas do setor público.
O TCU, nesse texto, busca alertar a sociedade para o exercício de sua cidadania. A qual, ou a quais, fundamentos do Modelo de Excelência da Gestão Pública - MEGP a descrição pode ser associada? Justifique sua resposta.
Resposta: Qualidade, produtividade e transparência, a Gestão Publica busca a promoção da qualidade e excelência dos serviços públicos prestados ao cidadão. Fortalecer os sistemas de gestão administração publica implica adotar práticas e tecnologias gerenciais que contribuem para a ampliação da capacidade de governança e governabilidade de suas estruturas executivas e que promovam o aprofundamento dos princípios definidos na constituição federal.
Questão 8: Leia atentamente o texto a seguir. Trata-se de um trecho da reportagem sobre trabalhar no Linkedin.
“10 coisas que você precisa saber se quiser trabalhar no Linkedin”
“(...) 3. Oportunidade de Expatriação: Com 30 escritórios espalhados pelo mundo, a expatriação é uma realidade. Nesses cinco anos em que está no Brasil, a filial já enviou 10 profissionais para trabalhar nos Estados Unidos e na Europa. Por isso, é fundamental falar um segundo ou terceiro idioma.
4. Incentivo à educação: os funcionários recebem 12.000 reais por ano para investir em educação, sendo que os cursos devem ser de idiomas ou alinhados com a função. A boa notícia é que a empresa não exige um tempo mínimo de casa para conceder o benefício.
(...)”
Fonte: Por Dentro. 10 coisas que você precisa saber se quiser trabalhar no Linkedin. Você S/A Janeiro 2017 pág 19.
Sabemos que os Fundamentos da Excelência buscam traduzir o estado da arte nas práticas das organizações. A qual ou a quais Conceitos Fundamentais da Excelência do Modelo Europeu, respectivamente, essas práticas do Linkedin estão associadas? Justifique sua resposta.
Resposta: Essas práticas do Linkedin estão associadas ao pensamento sistêmico, aprendizado organizacional, atuação em rede agilidade e inovação.
Questão 9: Leia atentamenteo texto a seguir. Trata-se de um trecho da reportagem sobre trabalhar no Linkedin.
“10 coisas que você precisa saber se quiser trabalhar no Linkedin
(...) 3. Oportunidade de Expatriação: Com 30 escritórios espalhados pelo mundo, a expatriação é uma realidade. Nesses cinco anos em que está no Brasil, a filial já enviou 10 profissionais para trabalhar nos Estados Unidos e na Europa. Por isso, é fundamental falar um segundo ou terceiro idioma.
4. Incentivo à educação: os funcionários recebem 12.000 reais por ano para investir em educação, sendo que os cursos devem ser de idiomas ou alinhados com a função. A boa notícia é que a empresa não exige um tempo mínimo de casa para conceder o benefício.
(...)”
Fonte: Por Dentro. 10 coisas que você precisa saber se quiser trabalhar no Linkedin. Você S/A Janeiro 2017 pág 19.
A qual ou a quais itens dos Critérios adotados pela Rede QPC, respectivamente, essas pratica do Linkedin estão associadas? Justifique sua resposta
Resposta: Critério de Estratégias e planos, na formulação das estratégias para analise do setor de atuação da organização e suas tendências.Analise dos mercados de atuação e suas tendências Definição dos indicadores para avaliação do êxito das estratégias.
No critério Informações e conhecimento, definição, desenvolvimento, implantação e melhoria para promover a integração da organização com os clientes, fornecedores e outras partes interessadas. (conhecimento organizacional) a identificação dos conhecimentos mais importantes para realizar sua missão e implementar as estratégias.
No Critério Pessoas, os sistemas de trabalho para definição da organização do trabalho criando mecanismos para estimular a resposta rápida e o aprendizado organizacional, criando mecanismos para planejar o quadro de pessoal e suas responsabilidades; nos mecanismos para preparar as pessoas recém-contratadas para o exercício de suas funções estabelecendo acordos para as necessidades de melhoria. No item de Capacitação e desenvolvimento, Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, na concepção da forma de realização dos programas de capacitação. Promoção do desenvolvimento das pessoas com métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento da carreira.
Questão 10: Leia atentamente sobre a empresa reconhecida com o Prêmio Verde da Revista Época 2015:
Os brasileiros que moram no Ceará e no Rio de Janeiro sabem que o lixo produzido em suas casas vale uma conta de luz mais barata. Desde 2007, a Coelce e a Ampla, empresas da Enel Brasil que distribuem a energia elétrica nos dois Estados, respectivamente, mantêm um programa de incentivo à reciclagem em que os clientes trocam resíduos de papel, plástico, vidro, metal e óleo de cozinha por bônus na conta de energia.
Para isso, eles levam os materiais a um dos postos das empresas, onde tudo é separado e pesado. Existe uma cotação em reais para cada tipo de material. O valor obtido vai para um cartão magnético do cliente e vira bônus abatido na conta de luz do mês seguinte. O desconto não tem limites. Há quem fique meses sem precisar pagar nenhum centavo. De 2007 a 2014, mais de 22.000 toneladas de resíduos foram recicladas e viraram R$ 3 milhões em descontos. Além de melhorar os índices de reciclagem nos 43 municípios participantes, a Enel também diminuiu o número de clientes inadimplentes, que estava alto. “Hoje, ajudamos a população carente a acessar a energia elétrica, que é tão fundamental para todos nós, sem que ninguém fique devendo na praça ou corra o risco de ter o serviço cortado”, diz Marcia Massotti, responsável pela área de sustentabilidade da Enel Brasil. Desde 2014, quem troca o lixo pelo desconto recebe na conta uma informação extra: a quantidade de gás carbônico que deixou de ser lançada no meio ambiente graças ao encaminhamento do material para a reciclagem Isso porque a reciclagem reduz a necessidade de produzir nova matéria-prima, diminuindo a emissão das fábricas.
a)	Qual ou quais Itens dos Critérios adotados pela Rede QPC podem ser associados a esse trecho da reportagem? Justifique sua resposta. 
Resposta: Critérios: Responsabilidade sócio ambiental e Desenvolvimento social. Justificativa: Porque foram estabelecidas ações, parceria ou atuação em rede para conscientizar e envolver os clientes na implementação de um projeto com impactos ambientais e sustentáveis, cujos esforços são direcionados ao desenvolvimento da sociedade. 
b)	Qual ou quais Conceitos Fundamentais da Excelência podem ser associados a esse trecho da reportagem? Justifique sua resposta. 
Resposta: Conceito de qualidade, pois envolve fatores como futuras gerações, meio ambiente, sociedade e terceiros
Questão 11: Para produzir bens e serviços, as organizações precisam não somente compreender as necessidades e os desejos dos clientes, como traduzi-los em requisitos para os seus processos e envolver seus fornecedores ara que matérias-primas e insumos estejam alinhados ao atendimento dessas necessidades e desejos. Leia o texto a seguir sobre como a Starbucks gerencia:
“A Starbucks prefere desenvolver relacionamentos de longo prazo com seus fornecedores em vez de simplesmente compras dos fornecedores de mais baixo custo: “Estamos buscando em primeiríssimo lugar a qualidade, o serviço vem em segundo lugar na nossa prioridade e o custo em terceiro” diz Buck Hendrix, vice-presidente de compras. “Não que nós queríamos pagar mais do que devemos – porque negociamos duro- mas não estamos dispostos a abrir mão da qualidade ou do serviço para obter preço inferior”.
A escolha do fornecedor é um processo formal, relativamente longo e inclui os funcionários em varias etapas. A operação de compra facilita o processo e proporciona a estrutura, porem os funcionários de desenvolvimento de produto, gerenciamento de categoria e operações de unidades de negócios também costumam participar. Isto ajuda a Starbucks a compreender toda a cadeia de suprimentos e como ela afeta a totalidade das operações. Além de atender a requisitos específicos, o fornecedor potencial é avaliado de acordo com sua capacidade de produção e com sua habilidade de fornecer pacotes e distribuir o produto. A gigante do café só se alia a fornecedores que tenham capacidade de crescer com ela.
A Starbucks prefere relacionamentos de longo prazo e esta disposta a trabalhar com seus fornecedores para controlar os preços e não apenas monitorar os preços por causa do tempo e do custo de desenvolvimento de cada fornecedor. “Perder um fornecedor é como perder um funcionário – gastamos tempo e dinheiro investidos no treinamento”, Diz John Yamim, vice-presidente de alimentos da empresa. Ao afirmar um compromisso de longo prazo com o fornecedor, a Starbucks espera ser tratada como cliente preferencial em preços, porcentagem de lucros e recursos dedicados a seu negocio. Em troca, o parceiro fornecedor recebe um volume significativo do faturamento e, graças à rápida expansão de Starbucks, uma base de negócios que aponta para o crescimento. Além disso, o parceiro fornecedor tira partido da marca Starbucks, porque o padrão de qualidade dela é muito alto. A Starbucks tem também um relacionamento especialmente importante com os plantadores de café”( p. 128/129)
Fonte: A Cultura do café e os baristri, Revista ASM Management de jan-fev 2003 (P. 128/129)
Qual ou quais itens dos Critérios Adotados pela rede QPC podem ser associados a esse trecho da reportagem? Justifique a sua resposta.
Resposta: O Critério Processos, no item de processos da cadeia de valor, diz que a definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e ao processos da cadeia de valor, adotanto métodos para traduzir requisitos dos clientes e de outras partes interessadas para os processos e produtos, alem dos principais requisitos a serem atendidos e respectivos indicadores de desempenho. O atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor devem ter métodos de padronização e controle adotados.
Nos processos relativos a fornecedores, deve ser desenvolvidouma cadeia de suprimentos imediata e identificação de potenciais fornecedores e parceiros, criando formas de estimulo ao desenvolvimento dos fornecedores, a qualificação e seleção dos forncedores passa por critérios adotados para a qualificação e seleção, estabelecendo parcerias com fornecedores, conforme aplicável., monitorando a avaliando o desempenho destes fornecedores.