Exemplo de Perguntas para Briefing14

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Modelo de Briefing:
Elaborado por Gilca M Bellaguarda (e-saberes)
Modelo é um caminho a ser seguido, não é algo engessado, é flexível para ser utilizado conforme a conversa for se desenvolvendo.
Cada profissional tem sua forma de expressão, linguagem, vocabulário, jeito de perguntar e interagir com o cliente. Porém, é fundamental manter o foco no negócio, na venda. E para gerar negócios, gerar vendas o profissional precisa colher informações estratégicas que ajudem a entender:
Gosto do cliente e o que lhe agrada, o que lhe “enche” os olhos para atrair a atenção ao projeto e identificar-se com o mesmo;
Hábitos e costumes para compreender necessidades e expectativas;
Percepção de valor entre marcas, produtos, qualidade, etc. Compreender se ele distingue as marcas de diferentes patamares;
Preferência de marca, se já possuem marcas em mente, com quem estão pesquisando e que lugar a marca Todeschini ocupa entre as opções do cliente;
Decisão de compra, o que fará preferirem uma ou outra marca, o que decidirá a compra, quais fatores;
Papel dos envolvidos na decisão do negócio, quem influenciará, quem decidirá, quem negociará para evitar fazer a negociação toda com a pessoa errada;
Pretensão de investimento, o valor que o cliente tem em mente. Ou o valor que você vai ajuda-lo a ter em mente para que ao negociar ele já tenha uma percepção. Isso não quer dizer que você tenha que ficar exatamente naquele valor mencionado, mas é para ajudar a posicionar projeto e negociação;
Pressa, necessidade real e ansiedade ou curiosidade. Saber se é real a necessidade de urgência nos projetos. 
Leitura do cliente, saber qual o perfil para alinhar projeto. Se o cliente será mais sensível a preços, mais sensível a benefícios ou mais sensível a status. 
Chance de fechamento, baseado nas informações acima você terá uma primeira percepção sobre o percentual de chance de fechar o negócio. Ou seja, sair do briefing, ler o cliente e saber dizer se sua chance é de 70% Todeschini contra 30% outra marca. É uma avaliação subjetiva e que ajuda você saber o que deve focar para a próxima reunião.
Ao concluir o briefing o profissional deve fazer uma análise racional de todo o processo e ter as primeiras percepções e respostas para as questões abaixo:
Como deve ser os projetos, que detalhes cuidar e salientar, como encher os olhos do cliente e dar soluções atrativas;
Em que patamar de valores posicionar os projetos;
Que argumentos focar na apresentação;
Se tiver ajustes, mesmo sendo pequenos, se deve fazer na hora e abrir a negociação ou se deve postergar para uma próxima reunião para tentar trazer o negociador também;
Que valores apresentar, que forma apresentar e quanto de desconto trabalhar. O que focar na negociação e com quem;
Objeções que o cliente poderá trazer. Objeções reais baseadas em produto, projetos, questões técnicas, prazos, garantias, etc relacionada a outras marcas. E objeções falsas para tentar fugir da negociação. Conhecendo as possíveis objeções o profissional deve preparar seus argumentos para contra argumentar;
Perguntas Teste para testar a temperatura do negócio, se está “quente” para negociar tudo, até o limite, até o fim. Ou se deve fazer a negociação em dois momentos.
Perguntas de Fechamento para resgatar o foco da negociação, trazer o cliente para a negociação e testar o fechamento. Fazer o caminho de fechar o negócio.
Ao concluir a primeira apresentação do projeto, o profissional deve ter percepção clara e segura sobre todas as questões acima. Só assim minimizará os riscos de surpresas no fechamento e despreparo, aumentando as chances de sucesso. Não há garantia de 100% de fechamento, mas há sim vantagem competitiva para quem tiver mais informações estratégicas e souber ler friamente o que está sendo posto pelo cliente em cada etapa.
1 - Um Briefing deve responder a 7 itens:
O que – casa, apartamento, imóvel, ambiente, etc
Onde – localização, marcas que estão pesquisando, etc
Quando – pretendem definir, mudar, prazos da obra, prazos da montagem, para quando precisam do ambiente pronto para uso, etc
Quem – pessoas que usam os ambientes, idades, nomes, 
Como – hábitos, costumes, gostos
Porque – motivo da compra, decisão
Quanto - investimento
2 - Exemplo de Perguntas para Briefing
Imóvel: 
Tipo (apto, casa, etc) – É casa ou apartamento?
Situação (em obra, residindo, etc) – Está em obras ou vocês já residem nele(a)? 
Localização (bairro, rua, condomínio, etc) – Onde fica o imóvel? Qual o endereço do imóvel para irmos medir?
Investimento ou residência – O imóvel é para residir ou para investimento?
Tamanho do imóvel (metragem quadrada, quantidade de cômodos, etc) – Por acaso vocês trouxeram a planta para que eu possa ter uma ideia dos espaços?
Família e Ambiente: 
Vocês tem um profissional acompanhando o projeto?
Vocês já tiveram alguma experiência com planejados? Se sim, perguntar com que marca? Se não, explicar aspectos dos planejados como: alta personalização, prazos de apresentação do projeto e montagem. Ou ainda: “Os atuais móveis da sua residência foram feitos por loja de planejados?” Se sim, “Quem os fez?” marca?”
Vocês já possuem uma ideia do projeto, imaginam algo ou podemos criar livremente?
O que vocês imaginam neste ambiente? Ou O que mais desejam encontrar nesse ambiente para que fique agradável à vocês? O que é mais importante e deve ser priorizado no ambiente?
Quantas pessoas residem na casa/apto? Quem mais utiliza o ambiente X? Ou “Esse dormitório será de quem?”
Tem crianças? (se sim) Qual o nome e a idade delas?
Algum detalhe ou cuidado que eu deva ter aqui na cozinha (referir-se ao ambiente que está avaliando)?
Quais equipamentos serão utilizados neste ambiente? Modelos, tamanhos, metragens, cores...(perguntas mais técnicas de projetos)
Quais as cores que mais gostaram ou desejam que considerem no projeto?
O que mais gostam no ambiente atual ( em sua atual casa)? Ou O que menos gostam na atual cozinha e não querer que se repita nesta nova?
Qual o ambiente de maior expectativa/importância para vocês?
Qual tem sido a experiência de vocês com outras marcas (ou com planejados)? Ou Das demais marcas que viram, qual a que mais gostaram? Ou Das marcas que visitaram o que mais chamou atenção? Após a resposta do cliente, perguntar que marcas já visitaram.
Como você(s) determina(m) um projeto para encantá-los?
O que fez você escolher a Todeschini (ou a nossa loja)? Das demais marcas que estão visitando, se tivessem que classificar cada uma entre 1º, 2º, 3º, em que lugar estaria hoje a Todeschini? Essa pergunta ajudará vc saber a percepção do cliente em relação a marca e valor agregado. Dependendo da resposta do cliente podem perguntar o “por que?” desse lugar. Ou o que leva o cliente classificar a Todeschini em tal lugar? 
Com que frequência você(s) recebem pessoas?
Do que vocês viram no mercado, o que mais gostaram? Essa é uma pergunta trampolim, pois vai questionar indiretamente se o cliente já viu outras opções no mercad. Se ele disser que gostou de um determinado detalhe, ou cor você poderá questionar: “E em qual loja vocês viram essa cor?”
Decisão: 
Para quando precisam o ambiente pronto? Já possuem uma data para mudar? Quando desejam mudar para o novo imóvel?
Qual a expectativa de data para ver o projeto?
Para quando podemos prever a montagem, caso venha a fechar conosco? (testa a pressa do cliente)
Até quando vocês pretendem definir o projeto? Você tem urgência na definição do negócio ou tem um prazo mais flexível? Qual o prazo que vocês possuem para definir o projeto?
Quem mais precisa ver o projeto para aprovarmos? Se a pessoa disser que ela mesma vai definir, então pergunte: E quando formos negociar, com quem falamos? Testa quem irá definir projeto e quem irá negociar. Ou: “A definição de todos os detalhes do projeto será feito por quem?” Após a resposta do cliente perguntar ou comentar: “E para definirmos forma de pagamento, valores e os detalhes financeiros falamos com quem? Ou “E quem vai definiros detalhes financeiros, analisar a proposta e definir formas de pagamento?”
Quais os aspectos que vocês estão avaliando e que fará vocês definirem por uma ou outra marca? 
Investimentos - 
Qual patamar de valores pretendem investir no projeto?,
Ou, Qual limite de investimento desejam trabalhar no ambiente? 
Ou, Quantos por cento do valor do imóvel pretendem investir nos móveis? Caso o cliente não responder o valor, dê ideias a partir do cálculo médio de mercado. Em média, o investimento em móveis gira em torno de 12 a 15% do valor do imóvel. Pode chegar até 18 a 20% quando forem projetos com maior automação.
Ou, ainda Quanto pretendem investir nos projetos? Caso o cliente não responder, poderá pedir licença para dar algumas ideias cfe exemplos abaixo:
Exemplos. Podemos trabalhar um ambiente convencional na faixa de R$ x a R$ y, um ambiente com pouco mais de acessórios e mescla de alto brilho, vidros, etc na faixa de R$ x a R$Y, ou um ambiente sofisticado com mais acessórios... acima de R$x. Após, perguntar: Na cozinha preferem um projeto convencional, intermediário ou sofisticado? Mas essas perguntas só cabem quando usar exemplos de faias de valores por tipo de projeto.
Se o cliente não falar o valor estimado, mencione você desta forma: 
Ex1. Um projeto com esta metragem e com tudo o que já falamos ficaria em torno de 10.000 a 16.000, como fica esta faixa de valore para o Sr.?
Ex2: Fiz um projeto semelhante a este e o valor ficou em 18.000. Imagino que seu projeto ficará em torno desse valor, ele esta dentro de sua expectativa?
 Ou, Qual a faixa de valor que vocês imaginam investir no ambiente (ou no apto/casa)?
Vocês estão avaliando com outras marcas? Se sim, perguntar: Com que marcas vocês estão nos comparando? Pergunte também, Se já agendaram algum projeto para ver? Para que dia agendaram? Assim, você poderá definir se vai apresentar antes ou depois do concorrente o projeto.
Sr fulano temos um projeto muito bem elaborado por um profissional (arquiteto),usaremos lacas, tamponamentos de 4cm e portas de espelho e passagem, assim quero ser precisa e assertiva no valor que o Sr pretende investir, mas preciso da sua ajuda. Pode me falar se tem noção de preços de móveis projetados em alto padrão, e qual o valor o Sr pensou inicialmente investir em um projeto como esse? (argumento utilizado pela consultora Zilma - Fortaleza/CE)
“Quanto pretendem investir?” e se o cliente disser que não tem ideia devem dizer: “Vou lhe passar algumas ideias. Podemos fazer uma cozinha com um valor médio de R$ 10 a 15mil, mas se desejarem composição de materiais com laca, vidros e gavetas com amortecedores, essa faixa aumenta em torno de 30%. Na cozinha desejam que eu trabalhe mais tecnologia e materiais e fique em uma faixa maior, ou preferem um projeto mais prático na faixa de 10 a 15?” Lembrando que esses valores são um exemplo. Cada loja tem os seus!
Lembrete: o briefing é uma conversa que devemos travar com o cliente e estimular que ele nos dê informações. É o momento de colher informações sobre: o Imóvel, A Família ou Moradores, A Decisão e o Investimento.
O briefing é com uma árvore, vai se ramificando por onde encontrar espaços. Ou seja, as perguntas devem se desdobrar de acordo com a conversa, mas o consultor deve ter em mente as perguntas que são estratégicas. Ou seja, quais respostas devem extrair do cliente, sempre.
Intercale PERGUNTA, COMENTÁRIO SOBRE A RESPOSTA OU UM ASSUNTO, OUTRA PERGUNTA.
Exemplo: Que empreendimento é esse do seu imóvel? Cliente: “Paraiso das flores.” Profissional: “Ah, sim, sei onde fica, uma região muito bacana e tranquila. Parece ter uma excelente qualidade de vida. E quando entregam a obra?”
Percebam que neste exemplo o profissional faz uma Pergunta e com base na resposta do cliente faz um comentário e engata outra pergunta para conduzir o foco da conversa para onde ele deseja ir. A condução é toda do profissional. Se ele não fizer a pergunta na sequência do seu comentário, corre o risco do cliente começar a perguntar e o profissional acaba sendo conduzido.
Evite só perguntar para não ficar interrogatório ou entrevista.
Estimule o cliente a comentar espontaneamente alguns dos assuntos.
Exemplo: Profissional: “Me fale um pouco mais do que buscam em cada ambiente.” Ouça o cliente. E após sua fala poderá fazer um breve comentário, como: “Importante isso que vocês estão me dizendo, assim posso personalizar ainda mais o projeto e deixar do jeito que vocês gostam.” Ou você poderá apenas fazer uma pergunta que conduza o cliente para onde desejares.
3 - Perguntas teste – durante o Briefing, Apresentação Projetos e Negociação
Perguntas teste de informações de Briefing
Qual o fator decisivo para que vocês optarem por uma ou outra loja (ou por um ou outro projeto) testa o que mais importará na decisão da compra?
Existem outros fatores que influenciam a decisão de vocês por uma ou outra marca? Teste de concorrência
Perguntas teste para saber sobre quem decide e a pressa do cliente
Mais alguém precisa participar das decisões do projeto? 
Como seu esposo prefere participar das definições do projeto? (caso a cliente responder que ele não irá participar, pergunte: Ele participará somente da negociação?)
O que você está avaliando para garantir a melhor decisão de compra?
O que você está avaliando para garantir um excelente investimento?
Pergunta teste da satisfação dos clientes com projeto (durante ou logo após apresentar o projeto)
O que você melhoraria na distribuição dos espaços (ou no projeto da cozinha) – pergunta teste para clientes quietos e que não expressam suas vontades?
O que você encontrou de diferencial no(s) nosso(s) projeto(s) – pergunta teste para verificar se o projeto tem algo diferente que destaque o projeto dos concorrentes?
O que você mudaria quanto as cores (pergunta teste para verificar a satisfação com projeto quando cliente é quieto)?
Como você(s) está(ão) se sentindo em relação a esse projeto (pergunta teste para verificar a satisfação com projeto quando cliente é quietos)?
Perguntas de Fechamento ou de Retomada da Negociação
Como você propõe as formas de pagamento?
Como você propõe uma condição pra fecharmos?
Como você propõe que encaminhemos a negociação, mais parcelas ou menos parcelas (pergunta teste para saber se a negociação será em cima de condição de pagamento ou de desconto para à vista)?
Qual o principal motivo para você fechar conosco? (pergunta teste de temperatura de fechamento)
Qual o principal motivo para você postergar a decisão de compra? (pergunta teste de temperatura de fechamento quando cliente alega que vai pensar, serve para retomar a negociação)
Existem outros fatores que influenciam na decisão de postergar o fechamento? (teste de temperatura de fechamento)
O que você está buscando como condição para fechar?
O que você está avaliando para definir o fechamento (Ou definir a compra)?
Qual o fator decisivo para assinarmos o contrato (teste de fechamento)?
Qual a forma de pagamento que melhor lhe atende?
Qual valor de parcela que fica confortável para vocês?
Um briefing bem conduzido é aquele em que o consultor obter informações estratégicas para posicionar projeto, negociação, preço e fechamento.
É aquele que permite fazer leitura do perfil do cliente e dizer se ele é:
Leiloeiro – compara com inúmeras marcas e níveis diferentes, inclui marcenaria de baixa qualidade, pega orçamento e fica alegando ter sempre por melhor preço. Não quer comprometimento nem para ver os projetos.
Obter Lucro – sensível a preços, descontos e parcelamentos. Buscam preços mais baixos e são sensíveis a brindes e comparam com marcas inferiores. Querem o Bom, Bonito e Barato. Imóveis com pouca metragem quadrada (cada região deve definir a sua realidade)
Busca por prazer – comparam marcas semelhantes, percebem valor agregado aos produtos, consideram a relação custo x benefícios, sabem o que querem e comparam marcas no mesmo patamar. Negociam e os fatores que definem sua compra são: confiança, atendimento,projeto e a relação do valor do investimento x benefícios com o projeto, tecnologia, beleza, funcionalidade. Podem estar acompanhados por profissionais da área.
Ascensão Social – buscam status, investem em produtos que tragam visibilidade junto ao seu grupo social, busca pela tecnologia, sofisticação, modernidade, funcionalidade, etc. Geralmente, são orientados por profissionais da área. Pouco comprometidos, pois entendem que possuem muitas opções e eles possuem o “poder” da compra. Necessitam de acompanhamento constante.
Formulário para Briefing
O formulário de briefing poderá ser uma lista de perguntas ou um quadro para anotações. Não importa a forma como você vai registrar as informações, o importante é coletar as informações estratégicas e fazer o registro, pois sabemos que a memória vai apagando informações importantes e quando chegar a hora de preparar a negociação, farão falta.
Um exemplo de formulário aberto para anotações:
Projeto Cliente: (nome do cliente)
	Im
	Gc
	Am
	Pm
	Pr
	Pes
	Ne
	PV
	Pes
	Am
	In
	To
	De
	
	
	Le
	Ch
Legenda:
Im = imóvel (tipo, localização, tamanho, obra, etc)
Gc = Gostos e costumes da família ou cliente
Am = Ambientes que devem ser projetados, o que priorizar, o que desejam, o que gostaram mais
Pm = Percepção de marcas, com quem compara, com quem pesquisa, pesquisa em marcas de mesmo patamar, mesmo posicionamento no mercado
Pr = tem profissionais, tem indicação, de quem
Pes = pessoas que residem, nomes, idades, etc
Ne = papel dos envolvidos, quem negocia, quem decide, quem influencia
Pv = percepção de valores, produtos, acabamentos, acessórios, como ele enxerga a qualidade, a garantia, os benefícios, percebe as diferenças, valoriza a credibilidade ou apenas preço, ou acha que tudo é igual no mercado
In = investimento, valores que tem em mente ou que você vai trabalhar na mente dele
To = percepção Todeschini, já conhece de onde
De = que fatores influenciam a decisão de compra
Le = leitura que o profissional faz do cliente (após o cliente sair da loja)
Cf = Chance de fechamento, percentual a seu valor para possível fechamento (veja página 1)
Esse formulário é para ser impresso e utilizado para fazer as anotações. As abreviaturas ajudam lembrar quais as informações que não podem faltar, por serem consideradas estratégicas. A legenda é apenas uma orientação para o profissional.
Agora, se o profissional optar por não ter um padrão de briefing e confiar 100% em seu cérebro e na sua capacidade de reter todas as informações estratégicas, ok. O risco de perder negócios já no início por falta de afinidade entre cliente e profissional ou por falta de informações é grande. E vejo isso acontecer a todo o momento. Portanto, experimente, use um modelo de briefing ou aperfeiçoe o seu deixando-o elegante, focado no negócio e com menor risco de cometer erros durante as demais fases da venda, como apresentação do projeto, posicionamento de projetos valores, negociação e fechamento.
Briefing para Telefone:
Entendo que esse briefing poderá ser utilizado quando a loja faz captação de clientes de empreendimentos e utiliza a listagem da construtora ou parceiro.
Como as lojas possuem estruturas diferentes, vou abordar esse briefing em dois momentos. Cada loja deverá adequar a sua realidade.
Momento 1 – Captação do Projeto do Cliente
Momento 2 – Briefing propriamente dito
Momento 1 – Captação do projeto do Cliente:
Geralmente, a prospecção é feita pelo VEX (Vendedor Externo) que capta o cliente e pede uma oportunidade para a loja apresentar um projeto. Na maioria das lojas que possuem o VEX, este faz a abordagem de apresentação da loja, informa como obteve o contato do cliente, apresenta a parceria com o empreendimento e solicita a atenção do cliente para o projeto. Busca levar o cliente até a loja para conhecer e apresentar uma ideia de projeto.
Entendo que até aqui é o que a maioria das lojas fazem, seja com o VEX ou o próprio consultor captando.
A partir desse OK do cliente, os profissionais começam a desenvolver o projeto para depois começar a “luta” por trazer o cliente até a loja e apresentar o projeto. Entre o momento em que capta o projeto do cliente e o momento da apresentação do projeto, pode haver um segundo contato para coletar mais informações que ajudem no posicionamento do projeto, ou seja, fazer um briefing.
Para isso, no primeiro contato de captação é necessário informar o cliente que farão um projeto 100% personalizado e para isso gostariam de obter algumas informações mais específicas. Perguntar ao cliente se poderá fazer as perguntas nesse momento ou poderá ligar durante o desenvolvimento da ideia/projeto. Assim, já terão uma percepção se o cliente ficou ou não interessado.
Há possibilidade de enviar o briefing por e-mail. Caso a loja opte por essa alternativa, já pode perguntar ao cliente o e-mail que poderá utilizar para lhe enviar informações da loja e também solicitar informações para o projeto.
Você poderá me perguntar: Ok, mas e se o cliente não quiser responder e-mail, nem responder por fone as perguntas e disser: foram vocês que me procuraram, façam o que acharem e vou ver.
Eu diria que neste caso vocês terão que fazer o projeto e atrair o cliente para conhecer a loja e ver a proposta.
Mas, lembro que não devemos generalizar as situações e acreditar que todos os clientes se comportarão da mesma forma. 
Sempre terão clientes que irão responder as questões ou por fone ou por e-mail. E se conseguirem trazê-los até a loja para conhecer antes de apresentar o projeto, melhor ainda.
Se de 10 prospecções, 2 ou 3 responderem ao briefing, sobram 7 para projetar com maior risco. Os que respondem ao briefing, provavelmente terão maior interesse, maior probabilidade de ir até a loja ver o projeto e, assim maior chance de avançar no negócio.
Momento 2 – Briefing por fone ou e-mail:
Abaixo, exemplos de perguntas. 
Conhecem a marca Todeschini? Se sim, pergunte: E que imagem possuem da Todeschini?
Quantas pessoas vão residir na casa (ou apartamento)? Se for por fone podem perguntar o nome e a idade. Se for por e-mail podem mandar um segundo e-mail perguntando.
Farão alguma mudança ou readequação no imóvel (obra)?
Quando pretendem mudar para o novo imóvel? 
Vocês já tiveram experiência com móveis planejados?
Do que já viram no mercado, em relação a móveis, o que mais chamou atenção ou do que mais gostaram?
Qual o ambiente de maior expectativa ou interesse de vocês?
Serão vocês que definirão os detalhes todos dos projetos ou tem mais alguém que gostariam que participasse da decisão dos projetos?
Vocês possuem uma percepção de valores de investimentos em móveis, já tem uma ideia de como funcionam esses valores no mercado? Se sim, pergunte: E essa percepção foi através de quais marcas? 
Vocês estão nos dando a oportunidade de apresentar soluções para a nova residência de vocês, tem alguma informação que gostaria de nos passar para que considerássemos na personalização dos projetos?
Última pergunta, de 1 a 5, sendo 1 baixo e 5 alto, que nota dariam para a curiosidade de vocês em ver os projetos que propomos fazer? Ou Como está a curiosidade de vocês para ver os projetos que vamos propor: alta, média, baixa ou nula? (essa pergunta e para testar se o cliente ficou curioso pelos projetos ou se neste momento seu interesse é baixo. Quanto mais baixo o interesse, mais trabalho terão para trazê-lo até a loja e convencê-lo).
Lembrando que: se for por fone, vocês podem fazer as perguntas acima e desmembrar outras como: nome e idade das pessoas eu irão morar no imóvel, isso se não for somente o casal.
Por e-mail, vocês enviam algumas perguntas e com base nas respostas, podem enviar um segundo e-mail com mais 2 a 3 perguntas que complementem as do e-mail anterior ou que sejam perguntas desmembradas das respostas que o cliente deu.
Assim, o briefing por fone ou e-mail poderá ser feito em duas etapas.
Sempre devemos explicar que as perguntas são essenciais para apersonalização dos projetos, para o desenvolvimento de soluções adequadas aquela família.
Briefing exige disciplina, atenção, percepção, anotações e FOCO!
Saber fazer o briefing e não fazer é o mesmo que ter a intenção e não agir.
Intenção sem ação é igual a NADA.
Bom briefing, boa leitura dos clientes e foco no negócio! Afinal, é para isso que a área comercial existe nas empresas, para gerar e fazer negócios saudáveis!
Gilca M Bellaguarda