Qualidade Software - Livro Texto Unidade I

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Autor: Prof. Ivanir Costa
Colaboradores: Prof. Roberto Macias
 Profa. Elisângela Mônaco de Moraes
 Prof. Antonio Sanzoni Neto
Qualidade de Software
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Professor conteudista: Ivanir Costa
Doutor em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (2003), mestre em 
Engenharia de Produção pela Universidade Paulista (UNIP) e graduado em Física pela Universidade de São Paulo (USP), 
é orientador de alunos de mestrado do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT) da USP e professor titular do Programa 
de Mestrado e Doutorado da Universidade Paulista, no qual realiza orientação para alunos doutorandos, mestrandos e 
da iniciação científica na graduação. 
Possui publicações na área de Engenharia de Produção e Sistemas de Informação no Brasil e no exterior. É 
consultor na área de Ciência da Computação, com ênfase em Engenharia de Software e Qualidade de Software, 
atuando principalmente nos seguintes temas: desenvolvimento de software, metodologia de desenvolvimento, 
software, métodos ágeis, produção de software, qualidade de software e governança de TI.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
C837q Costa, Ivanir.
Qualidade de software / Ivanir Costa. - São Paulo: Editora Sol, 2013.
120 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-082/13, ISSN 1517-9230.
1. Conceito de qualidade. 2. Confiabilidade de software. 3. 
Modelo de ISO. I. Título.
CDU 681.3.06
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Carla Moro
 Amanda Casale
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Sumário
Qualidade de Software
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE ..................................................................................................9
1.1 Introdução ..................................................................................................................................................9
1.2 Definições da qualidade .................................................................................................................... 12
2 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO ................................................................. 15
2.1 A dimensão produto ........................................................................................................................... 15
2.2 A dimensão processo .......................................................................................................................... 17
2.3 A qualidade total .................................................................................................................................. 18
2.4 O gerenciamento da qualidade ...................................................................................................... 19
2.5 As ferramentas da qualidade mais utilizadas na prática ..................................................... 20
2.5.1 Diagrama de Pareto ............................................................................................................................... 20
2.5.2 Diagrama de causa e efeito ................................................................................................................ 21
2.5.3 Lista de verificação ................................................................................................................................. 23
2.5.4 Histograma ................................................................................................................................................ 24
Unidade II
3 QUALIDADE DE SOFTWARE ......................................................................................................................... 29
3.1 Introdução ............................................................................................................................................... 29
3.2 Garantia de produto de software .................................................................................................. 31
3.3 Garantia da qualidade de software .............................................................................................. 33
3.4 Evolução da qualidade de software .............................................................................................. 37
3.5 Fatores de qualidade de software.................................................................................................. 37
3.6 Indicadores de qualidade de software ......................................................................................... 39
4 CONFIABILIDADE DE SOFTWARE ............................................................................................................... 40
4.1 Medidas de confiabilidade de software ...................................................................................... 40
4.2 Controle de qualidade ........................................................................................................................ 41
4.3 Prevenção versus detecção .............................................................................................................. 42
4.4 Verificação e validação ....................................................................................................................... 43
4.5 Revisões Técnicas Formais (RTF) ..................................................................................................... 45
4.6 Testes de software ................................................................................................................................ 46
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Unidade III
5 NORMAS DA QUALIDADE DE SOFTWARE .............................................................................................. 52
5.1 Introdução ............................................................................................................................................... 52
5.2 Norma ISO/IEC 12207 IEEE Std 12207-2008: engenharia de software e 
sistemas, processo do ciclo de vida de software ............................................................................. 54
5.2.1 Resumo .......................................................................................................................................................54
5.2.2 Definições ................................................................................................................................................. 54
5.2.3 Categorias de processos do ciclo de vida...................................................................................... 61
5.2.4 Processo de gestão da qualidade ..................................................................................................... 64
6 NORMAS DA SÉRIE NBR ISO 9000 ........................................................................................................... 65
6.1 Norma NBR ISO 9000-3: projeto, desenvolvimento, fornecimento, instalação 
e manutenção de software ...................................................................................................................... 66
6.1.1 Termos e conceitos utilizados na norma ....................................................................................... 66
6.1.2 Qualidade de processos ........................................................................................................................ 67
6.1.3 Estrutura do sistema de qualidade (quality framework) ........................................................ 68
6.1.4 Atividades do ciclo de vida do software........................................................................................ 68
6.1.5 Atividades de suporte ........................................................................................................................... 71
6.2 Norma NBR ISO/IEC 9126-1 2003 – engenharia de software – qualidade 
de produto ...................................................................................................................................................... 73
6.2.1 Diretrizes para uso da norma NBR ISO/IEC 9126-1 .................................................................. 73
6.2.2 Características da qualidade da norma NBR ISO/IEC 9126-1 .............................................. 74
6.2.3 Visões da qualidade de software da norma NBR ISO/IEC 9126-1 ...................................... 76
Unidade IV
7 MODELOS DE QUALIDADE DE SOFTWARE ............................................................................................. 81
7.1 Introdução ............................................................................................................................................... 81
7.2 O modelo MPS.BR ................................................................................................................................ 81
7.2.1 Introdução ao MPS.BR .......................................................................................................................... 82
7.2.2 Descrição geral do MPS.BR ................................................................................................................. 82
7.2.3 Objetivos do MPS.BR ............................................................................................................................. 83
7.2.4 Os níveis de maturidade do modelo MPS.BR .............................................................................. 84
8 O MODELO ISO/IEC 15504 (SOFTWARE PROCESS ASSESMENT) .................................................. 89
8.1 Introdução ............................................................................................................................................... 89
8.1.1 Objetivos da ISO/IEC 15504 ................................................................................................................ 89
8.1.2 As dimensões do modelo de referência ......................................................................................... 91
8.2 O modelo CMMI-DEV adaptado do manual CMU/SEI-2006-TR-008 
ESC-TR-2006-008 – improving processes for better products................................................. 94
8.2.1 Introdução ................................................................................................................................................. 94
8.2.2 Evolução do CMM .................................................................................................................................. 97
8.2.3 Objetivos do CMMI ................................................................................................................................. 98
8.2.4 Agrupamentos do CMMI ...................................................................................................................100
8.2.5 As metas e as práticas dos agrupamentos por estágio e contínuo .................................105
8.2.6 Métodos de avaliações .......................................................................................................................106
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APRESENTAÇÃO
O objetivo da disciplina Qualidade de Software é apresentar, definir e avaliar os conceitos 
e a gestão da qualidade de processos e produtos de software nas organizações, mostrando de 
que modo a garantia da qualidade pode ser implantada nas organizações de TI, em um mercado 
competitivo e exigente. 
Para atingir esse objetivo, a disciplina inicia-se com a apresentação do histórico da qualidade e os 
conceitos da qualidade nas empresas, tanto na indústria como em serviços, ao longo do século XIX e no 
início do século XX. Essa preocupação com a qualidade passa por uma organização das estruturas, da 
mudança de cultura e da qualificação das pessoas de TI nas empresas.
Com esses conceitos colocados, ocorre a discussão e a apresentação das normas vigentes e mais 
aplicadas com relação à qualidade de software, como a série ISO 9000, a ISO/IEC 9126 e a ISO 25000.
Entre os modelos de maturidade em qualidade de software, são apresentados os principais, tanto 
internacionais como nacionais: o modelo de processo de software ISO 12207 e, com mais detalhes, os 
famosos modelos CMMI DEV e o brasileiro MPS.BR, que orientam as organizações na busca da qualidade 
em sistemas de software.
A disciplina encerra-se discutindo os métodos de avaliação da maturidade em qualidade de 
software, necessários para as organizações obterem a melhoria de seus processos de desenvolvimento 
e as certificações que comprovem sua qualidade com relação aos processos e produtos envolvidos com 
os softwares da organização.
INTRODUÇÃO
Desde que a TI foi introduzida no mundo dos negócios, vem adquirindo um papel estratégico para 
as empresas, tanto como provedora de informações quanto de soluções de tecnologia e serviços, cujos 
objetivos visam a aumentar a produtividade e, consequentemente, os lucros experimentados por tais 
companhias, principalmente na fidelização de seus clientes e parceiros de negócio.
Todavia, esse papel estratégico, alinhado à massificação crescente dos computadores pessoais e 
sua mobilidade, leva a uma conexão cada vez maior de pessoas, ou seja, a informação instantânea 
e a comunicação estão presentes em todos os lugares, trazendo grandes desafios às áreas de TI 
das organizações. Como exemplo, temos desafios na produção rápida de soluções automatizadas 
e alta qualidade de seus produtos de software e dos serviços prestados à população com esses 
produtos.
Hoje a TI tem presença nas mais diferentes expressões de uma organização moderna, não se 
restringindo mais à execução de transações repetitivas e à automação de processos industriais. Exige-se 
das soluções de TI uma integração de todos os processos, produtos e meios, indo dos níveis mais simples 
até o apoio às decisões estratégicas e ao monitoramento de resultado de negócios.
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A abrangência da TI é um fato, mas a sua qualidade não tem acompanhado e atendido a essas 
demandas dentro das expectativas geradas pelo avanço tecnológico presente, o que tem exigido um 
grande esforço das organizações na busca de uma TI com qualidade.Dessa forma, adotar modelos reconhecidos no mercado nacional e internacional, como o CMMI 
DEV, o MPS.BR e outros tantos, é também importante para a obtenção do sucesso nessa empreitada 
organizacional. 
Com tal esforço, os processos e produtos de TI, com qualidade assegurada, contribuirão para a 
realização do grande objetivo de se ter uma empresa competitiva e desafiadora no mercado. 
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QUALIDADE DE SOFTWARE
Unidade I
1 HISTÓRICO E CONCEITO DE QUALIDADE
1.1 Introdução
Quando se fala em qualidade, remonta-se há centenas de anos, ao início da organização do homem 
para comercializar seus produtos. O conceito de qualidade muda de pessoa para pessoa, de local para 
local, de época para época e, por isso, pode ser considerado como uma noção subjetiva do valor de um 
produto.
No entanto, somente ao final do século XIX é que o homem, com o surgimento da industrialização, 
passou a estudar e implantar conceitos de padrões de qualidade com o intuito de evitar os retrabalhos 
e a entrega dos produtos com problemas ao consumidor final. 
Nessa época, era o próprio operário que, com o conhecimento adquirido, com a experiência e com os 
ensinamentos recebidos, procedia à aceitação, provocava ajuste ou rejeitava o produto.
Já no século XX, teve início a verificação de qualidade, como uma tarefa para pessoas mais qualificadas, 
denominadas de supervisores, que, fazendo inspeção do trabalho executado pelos seus subordinados, 
atuavam para evitar os retrabalhos e a rejeição de produtos. Com o passar do tempo, essa forma de 
atuação avançou em direção à inspeção dos produtos, realizada por inspetores de qualidade.
A partir da década de 1930, surge a desvinculação dessas tarefas da linha de produção em direção a 
áreas específicas de qualidade; estas evoluíram para o uso de controles mais quantitativos da qualidade 
dos produtos, como a estatística da qualidade, desenvolvida por Walter Andrew Shewhart, estatístico 
norte-americano.
Somente após a Segunda Guerra Mundial que a atenção voltou-se para o controle de processos, já 
que nas décadas anteriores o foco da qualidade era eliminar os produtos com problemas ou defeitos 
(JURAN, 2002). O controle de processos introduziu procedimentos que deveriam ser seguidos de forma 
rigorosa na produção industrial durante todas as etapas do ciclo de produção de um determinado 
produto.
Na década de 1950, o Japão convidou dois estatísticos americanos, discípulos de Walter Shewhart, 
Edward Deming e Joseph Juran, que encontraram no país as condições ideais para implementar as 
técnicas de qualidade que tinham desenvolvido, já que o país atravessava uma grande crise devido à 
rejeição de seus produtos, que apresentavam uma má qualidade. Os resultados aparecem no final da 
década de 1970, com o Japão tornando-se uma potência industrial e uma referência com relação à 
gestão da qualidade (JURAN, 2002).
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Unidade I
 Observação
Edward Deming é reconhecido pelos estudiosos da qualidade como 
o grande líder no gerenciamento da qualidade e como fundador da 
terceira onda industrial, denominada de revolução da informação 
(COSTA et al., 2013).
Nas décadas de 1970 e 1980, outros movimentos surgem na Europa e nos Estados Unidos. Na Europa, 
o movimento deu-se em torno do comportamento humano no processo de produção, indicando que para 
melhorar a qualidade e a produtividade era importante preparar os empregados por meio de constantes 
treinamentos. Surgiram incentivos para o trabalho dos empregados em equipes, foram criadas leis que 
asseguravam os benefícios, a estabilidade e um movimento que valorizava o relacionamento entre o 
cliente e o fornecedor. 
Nos Estados Unidos, por outro lado, o processo de produção passou a aplicar a vertente da qualidade 
denominada de “garantia da qualidade”, que era um conjunto de acordos para cumprir o planejamento 
da qualidade (JURAN, 2002; ROCHA, 2001).
Conforme Card (1990), a tecnologia da qualidade em manufatura pode ser apresentada em três 
níveis históricos, apresentados na figura a seguir. Cada nível tecnológico tem aumentado a qualidade e 
permitido que as empresas operem em diferentes níveis de qualidade.
Melhoria da 
qualidade
Nível 3
Nível 2
Nível 1 Inspeção do 
produto
Controle de 
qualidade
Melhoria do 
processo
Tempo
1920 1940 1960 1980 2000
Figura 1 - Evolução da tecnologia da qualidade
Ainda citando Card (1990), os níveis de tecnologia da qualidade podem ser definidos como:
• inspeção do produto 
A inspeção do produto é um processo que examina os produtos intermediários e o produto final na 
procura de defeitos. 
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QUALIDADE DE SOFTWARE
Esse processo é aplicado nas linhas de montagem dos produtos e foi popularizado a partir da década 
de 1920.
• controle de qualidade 
O controle de qualidade trabalha com o monitoramento das taxas de defeitos, utilizando a estatística 
da qualidade, e tem como objetivo a redução dos defeitos e dos custos para identificar os elementos 
defeituosos do processo de produção. 
O objetivo é identificar e corrigir esses elementos defeituosos por meio de taxas de defeitos.
• melhoria do processo 
A proposta da melhoria do processo é a procura das tarefas ou atividades que introduzem defeitos 
no processo de produção da empresa. Melhorando-se os processos, minimizam-se os defeitos e os custos 
envolvidos.
Outra visão histórica da qualidade total é apresentada no quadro a seguir. Nele, mostra-se a evolução 
da qualidade total ao longo do tempo, mas focando nos objetivos da qualidade.
Quadro 1 - Quatro revoluções da qualidade
Evolução dos objetivos da qualidade ao longo do tempo
Época Objetivos Resultados esperados
Década de 1950 Adequação ao padrão Produzir de acordo com o padrão escolhido (conformidade).
Década de 1960 Adequação ao uso Garantir satisfação das necessidades do mercado (foco no cliente).
Década de 1970 Adequação ao custo Reduzir os custos e alcançar a mais alta qualidade. 
Década de 1990 Adequação às necessidades latentes
Satisfazer as necessidades dos clientes antes do 
momento esperado pelo cliente.
Adaptado de: Shiba (1997).
De acordo com Lucena (2007), o quadro ilustra o que ocorreu historicamente em cada década, 
apresentando, respectivamente, qual era o objetivo e o resultado esperados. 
Lucena (2007) aponta que o foco, na década de 1950, era conseguir uma produção padronizada. 
Na década de 1960, era o uso do produto e a consideração da necessidade do mercado no processo de 
produção. Na década de 1970, a meta era reduzir custos no processo de produção. Por fim, na década 
de 1990, o enfoque passou a ser sobre qual a forma de surpreender satisfatoriamente o cliente para 
estimulá-lo na compra do produto.
Atualmente, a qualidade é encarada como um conjunto de atributos essenciais à sobrevivência 
das organizações, num mercado altamente competitivo. Ela é objeto da gerência estratégica, líder do 
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Unidade I
processo, e envolve planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e mobilização de toda 
organização. 
É o clímax de uma tendência que teve início no começo do século XX, de acordo com Garvin (1992), 
e que envolve, também na atualidade, a responsabilidade social das empresas com o seu ambiente 
externo, potencializando seu uso em vários setores da economia, mais notadamente no de serviços.
1.2 Definições da qualidade
Existem diversas escolas e mestres que ficaram marcados ao longo da história da qualidade. A seguir, 
serão apresentados os principais mestres e seus conceitos.
Frederick Taylor, considerado um dos precursores daqualidade, desenvolve, no início do século XX 
uma teoria denominada Princípios da Administração Científica, que prega que os processos produtivos 
podem ser repetidos com um grau de variabilidade controlada. Com a padronização, pode-se reproduzir 
um determinado processo, em vez do paradigma vigente em que a arte imperava nas tarefas e, dessa 
forma, não se podia reproduzir nada (TAYLOR, 1911). 
No livro Princípios da Administração Científica, de Taylor, temos a abordagem do aumento da 
eficiência, da racionalização dos métodos de trabalho, da crença no homem econômico, da divisão e 
hierarquização do trabalho e da relevância da organização formal.
As propostas de Taylor não são bem aceitas pelos estudiosos da área de gerenciamento, pois se 
instaurou a ideia de que a sua teoria considerava os trabalhadores como pessoas preguiçosas, sendo 
necessário forçá-los e puni-los, de acordo com as boas práticas e hábitos de trabalho. 
Outro fator importante é que os trabalhadores, na teoria de Taylor, deveriam saber somente o 
estritamente necessário para desempenhar de forma eficiente o seu trabalho, o que comumente se 
chamou de “saber tudo sobre apertar parafusos”. Hoje, vigora a ideia de que as pessoas gostam de 
trabalhar e que podem ser motivadas no seu trabalho, por mais repetitivo que ele seja.
Nos anos 1930, o Dr. W. A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 1920, tinha 
um grande questionamento sobre a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens, 
causa uma revolução na teoria científica da administração de Taylor. Ele propõe um método voltado 
para a gestão das organizações, conhecido como “controle da qualidade”, ou “Controle Estatístico da 
Qualidade (CEQ)”, ou “Controle Estatístico de Processos (CEP)”, que se baseava na aplicação de gráficos 
de controle e na inspeção por amostragem.
Shewhart criou também o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da 
qualidade (LONGO, 2010). O ciclo PDCA foi divulgado por Deming e é atualmente conhecido como “Ciclo 
de Deming” (WALTON, 1989).
Já Deming (1982) define que qualidade é atender continuadamente às necessidades e expectativas 
dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar.
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QUALIDADE DE SOFTWARE
Deming é reconhecido pelos estudiosos da qualidade como o grande líder no gerenciamento da 
qualidade e como fundador da terceira onda industrial (revolução da informação). Ainda segundo 
Cortês e Chiossi (2001), a qualidade é um grau previsível de uniformidade e dependência, baixo custo 
e satisfação do mercado. Ou seja, é sempre aquilo que o cliente necessita e quer, é a ausência de falhas 
ou defeitos. 
Os pontos-chave da teoria de Deming referem-se ao controle estatístico da qualidade, participação 
do trabalhador no processo de decisão e limitação das fontes de fornecimento.
 Lembrete
Segundo os conceitos e definições de Deming, pode-se dizer que 
qualidade é o aperfeiçoamento contínuo e firmeza de propósitos é 
compreender o que acontece, construir e interpretar estatísticas e agir 
aperfeiçoando. Não há respostas corretas, apenas respostas geradas pelos 
métodos usados para gerá-las, e o objetivo deve ser as necessidades do 
usuário, presentes e futuras.
Juran (1981), considerado um dos arquitetos da revolução da qualidade, a partir da década de 1950, 
a define como as características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa 
forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto. 
A qualidade é a ausência de falhas ou defeitos; ela deve ser orientada pelo custo, que consiste na 
redução dos desperdícios e das deficiências do processo de produção. Alta qualidade implica menor 
custo do produto.
 Observação
Uma interessante e importante contribuição de Juran é a designação de 
produto: para o autor, é qualquer resultado das atividades de produção, e 
distingue três categorias: bens, serviços e software.
Em contrapartida às propostas de Taylor, Juran defende a delegação aos trabalhadores de funções 
executadas pelos homens de planejamento e controle (supervisores). Dessa forma, o processo de 
produção assume o autocontrole, a autoinspeção e a autossupervisão. Com essas propostas, ele cria e 
define a gerência para a qualidade, que é constituída por três processos: o planejamento da qualidade, 
o controle da qualidade e a melhoria da qualidade.
Armand Feigenbaum, em 1956, propôs um conceito mais avançado, o “controle total da qualidade”, 
partindo da premissa de que a qualidade do produto é objeto de todos na organização, desde a concepção, 
passando pela fabricação, até a chegada dos produtos às mãos dos clientes. 
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Unidade I
Portanto, na sua visão, a qualidade não é um trabalho isolado do Departamento de Controle, mas, na 
verdade, objetivo de toda a organização, da alta gerência aos setores operacionais. A qualidade passou 
a ser, então, uma questão de sobrevivência no mercado concorrencial e um objetivo de níveis gerenciais 
mais elevados, a partir do início da cadeia produtiva, perpassando desde a concepção do projeto da 
organização até seus produtos (GURGEL JUNIOR, 2002). 
A partir desse conceito, foram criadas as equipes interfuncionais, com o objetivo de discutir os 
processos de padronização dos produtos, que se iniciavam na formulação do projeto, na escolha de bons 
fornecedores, no controle da produção e na satisfação dos clientes, inclusive no período do pós-venda, 
mantendo-se o controle estatístico por amostragem, mas não se limitando a ele. 
Philip B. Crosby iniciou seus estudos na década de 1960, e em sua teoria a qualidade pode ser vista 
como uma medida da conformidade com as especificações. O objetivo é ter defeito zero no produto e, 
para isso, torna-se necessário a ausência de defeitos na maioria dos componentes. As empresas japonesas, 
então, passaram a aplicar corretamente a teoria do defeito zero de Crosby, como uma ferramenta de 
engenharia com a responsabilidade atribuída ao gerenciamento (CROSBY, 1979).
Em 1979, fundou a Philip Crosby Associates e lançou a sua famosa obra Quality is free, um 
verdadeiro clássico da qualidade que vendeu mais de 2,5 milhões de cópias e foi traduzido para 
quinze línguas. Em 1996, lançou um novo livro, Quality is still free. O seu nome ficará para sempre 
associado aos conceitos de “zero defeito” e de “fazer bem à primeira vez”. Em sua opinião, a qualidade 
significa conformidade com as especificações, que variam consoante às empresas e de acordo com as 
necessidades dos clientes. 
Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade e, por isso, pensa que as técnicas 
não preventivas, como a inspeção, o teste e o controle, são pouco eficazes. Como alternativa, apresenta uma 
“vacina” preventiva que contém três ingredientes: determinação, formação e liderança. Nos seus famosos 
quatorze pontos para a melhoria da qualidade, encara esse esforço como um processo contínuo, e não um 
programa pelo qual a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente. Para ele, os verdadeiros 
responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas para a qualidade 
deverão vir de cima para baixo e, para isso, é necessário o empenho da gestão de topo e a formação técnica 
dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. 
Kaoru Ishikawa, em 1949, entrou para a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE), um grupo 
de pesquisa de controle de qualidade. Lá aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade 
desenvolvidos por americanos. Kaoru traduziu, integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento do 
Dr. Deming e do Dr. Juran para o sistema japonês. Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa 
tenha sido o desenvolvimento de uma estratégia especificamentejaponesa de qualidade. A característica 
japonesa é a ampla participação na qualidade, não somente de cima para baixo dentro da organização, 
mas igualmente no início e no fim do ciclo de vida do produto. 
Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de “círculo de qualidade” e, 
em 1982, viria o diagrama de “causa e efeito”, também conhecido como “diagrama de Ishikawa”, 
uma das sete ferramentas usuais para a resolução dos problemas (COSTA NETO, 2007). 
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QUALIDADE DE SOFTWARE
 [...] uma interpretação que se poderia dar à qualidade é que ela significa 
qualidade de trabalho, qualidade do serviço, qualidade de informação, 
qualidade do processo, qualidade da estrutura, qualidade das pessoas, 
incluindo os operários, técnicos, engenheiros, gerentes e alta administração, 
qualidade do sistema, qualidade da companhia, qualidade dos objetivos etc. 
(COSTA NETO, 2007, p. 37). 
 Observação
Para Ishikawa, a qualidade é fabricar produtos mais econômicos, mais 
úteis e sempre satisfatórios para o consumidor.
Finalmente, deve-se citar o brasileiro Vicente Falconi Campos, o grande divulgador das técnicas 
japonesas para a qualidade no Brasil, fruto do intercâmbio entre a Fundação Christiniano Ottoni, de 
Belo Horizonte, da qual participava, com a Japonese Union of Scientists and Engineers (JUSE) e outros 
organismos japoneses voltados para a gestão da qualidade, com vários livros publicados nesse campo, a 
começar por Controle da qualidade total - TQC no estilo japonês, de 1992 (COSTA NETO, 2007).
 Observação
Falconi (1992) afirma que produto ou serviço de qualidade é aquele que 
atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo 
certo, às necessidades dos clientes.
2 CONCEITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO E PROCESSO
O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. A única definição anotada 
que não privilegia o cliente é a de Crosby (1979), voltada para o produtor. Dessa forma, os autores 
estudam a qualidade a partir de duas dimensões, que devem ser consideradas: a do produto e a do 
processo.
2.1 A dimensão produto
De acordo com Rocha (2001), um produto é algo concreto, no qual se percebem as formas, os 
tamanhos, as cores, a beleza, a perfeição e outras observações perceptíveis aos sentidos humanos.
Já Campos (1992) afirma que qualidade é o sentimento de satisfação de uma pessoa por ter adquirido 
algum produto desejado. O comprador espera que ele funcione por muito tempo e que dificilmente 
apresente algum problema.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada sob duas ópticas: a do produtor e a do 
cliente. 
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Unidade I
Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que 
vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, está associada ao valor e à 
utilidade reconhecida ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade de um produto pode ser vista por diversas características, 
por exemplo, sua dimensão, cor, durabilidade, design, as funções que desempenha etc. Assim, trata-se 
de um conceito multidimensional. 
A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil, até para o cliente, definir o que é 
qualidade de produto. 
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços de qualidade, o 
conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que 
a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos 
de qualidade do produto. 
Os requisitos são definidos em termos de variáveis, como comprimento, largura, altura, peso, cor, 
resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende o cliente, 
rapidez do atendimento, eficácia do serviço etc. 
Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos 
(empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir 
esses requisitos, pois a publicidade se faz em torno deles. 
O controle de qualidade visa assegurar que os requisitos estejam presentes no produto, a medição 
da satisfação se faz para apurar em que medida eles estão presentes e se vão realmente ao encontro das 
necessidades. Todo o funcionamento da “empresa de qualidade” gira em torno da oferta do conceito de 
qualidade que foi definido (BROCKA, 1994; FAZANO, 2006; FNQ, 2007; PALADINI, 2005).
De acordo com Shiba (1997), citando a norma ISO/IEC 9126, devem-se considerar alguns aspectos 
para obter a qualidade do produto, conforme apresentado no quadro a seguir.
Quadro 2 - Aspectos da qualidade de produto
Aspecto Descrição
Funcionalidade Identifica os procedimentos de funcionamento de um produto.
Confiabilidade O produto não deve apresentar problemas junto aos clientes; caso contrário, o fornecedor deverá resolvê-los.
Usabilidade Deve-se testar o máximo possível o produto e constatar o resultado de seu uso como satisfatório.
Eficiência Comprovação, pelo cliente, de sua satisfação com o produto.
Manutenibilidade Garantia de correções dos problemas.
Portabilidade O produto muda de ambiente e a operação ocorre da mesma forma satisfatória.
Adaptado de: Shiba (1997).
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QUALIDADE DE SOFTWARE
 Lembrete
Falconi (1992) afirma que produto ou serviço de qualidade é aquele que 
atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo 
certo, às necessidades dos clientes.
2.2 A dimensão processo
Uma das evoluções mais necessárias para o estudo da qualidade está em notar que a qualidade 
do produto é importante, mas a qualidade do processo de produção é ainda mais. 
No caso do prato de comida, por exemplo, nós podemos dizer mais sobre a qualidade observando 
como foi preparado do que analisando o produto final. Afinal, nós não conseguimos ter certeza 
da higiene ou do valor nutricional apenas comendo o conteúdo do prato. Essa descoberta ocorreu 
durante a própria evolução dos conceitos de qualidade ao longo dos anos.
Modernamente, considera-se que a qualidade do produto é obtida de forma consistente, a longo 
prazo, a partir da qualidade do processo. Esta pode ser explicada como sendo o “melhor caminho” lógico a 
ser percorrido entre o início e a conclusão de um produto que será construído. Para determinar o melhor 
caminho, são utilizadas as ferramentas da qualidade total para efetuar os estudos e as simulações e 
determinar a rota ideal (OAKLAND, 1994).
Assim, a qualidade do processo afeta diretamente a qualidade dos produtos liberados, o 
que resulta dos sistemas de manufatura, nos quais a qualidade do produto está intimamente 
relacionada com o processo de produção. Em um sistema de manufatura automático, o processo 
inclui a configuração, o setup e a operação das máquinas envolvidas no processo. Uma vez que as 
máquinas estão operando corretamente, a qualidade do produto ocorre naturalmente. A medição 
da qualidade do produto permite a mudança no processo até que se encontre o nível de qualidade 
que se quer (SOMMERVILLE, 2007). 
A figura a seguir mostra que há uma ligação clara entre a qualidade do processo e a qualidade do 
produto na manufatura, porque o processo é relativamente fácil para padronizar e monitorar. Quando 
o sistema de manufatura é calibrado, ele pode ser executado várias vezes e gerar produtos de alta 
qualidade. 
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Unidade I
Define 
processo
Assegura 
qualidade 
do produto
Desenvolve 
produto
Melhora 
processo
Processo 
padronizadoProduto 
OK?
Evento 
início
Evento 
fim
NÃO SIM
Figura 2 - Processo base da qualidade
 Saiba mais
Para mais informações sobre a qualidade de produtos e a qualidade em 
serviços, leia:
COSTA, I. et al. Qualidade em Tecnologia da Informação. São Paulo: Atlas, 2013.
2.3 A qualidade total
O termo qualidade total ou Total Quality Management (TQM) representa a busca da satisfação, 
não só do cliente, mas de todos os envolvidos em um processo produtivo da empresa, além de buscar 
também a excelência organizacional. Dessa forma, engloba os conceitos da qualidade do produto e da 
qualidade do processo.
A expressão qualidade total não traduz com correção o conceito que pretende divulgar, pois induz 
inadvertidamente a uma confusão com qualidade absoluta ou acabada. Qualidade não é um estado, 
algo estático, mas um processo ou busca continuada (MEZOMO, 1994).
O conceito de qualidade total vem sendo desenvolvido por numerosos teóricos há mais de meio 
século. Ele se compõe de numerosos elementos, como os princípios da administração científica de Taylor 
(1995), o controle estatístico de Shewart, os conceitos sobre o comportamento humano de Maslow, 
McGregor e Herzeberg e os conceitos sobre fatores técnicos da qualidade de Deming, Juran, Feigenbaum 
e Crosby, entre outros (MOREJÓN, 2005).
 Saiba mais
O artigo de Alex Coltro, disponível no endereço a seguir, discute com bastante 
propriedade e modernidade a gestão da qualidade total e suas influências na 
competitividade empresarial. 
<http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf>
http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf
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2.4 O gerenciamento da qualidade
A responsabilidade do gerenciamento da qualidade é garantir que o nível esperado de qualidade do 
processo, produto ou serviço seja alcançado. O processo envolve a definição de procedimentos e padrões 
apropriados e a verificação para que eles sejam seguidos por todos na empresa. 
O PDCA (Plan, Do, Check e Act), desenvolvido por Shewhart e divulgado por Deming, foi proposto 
como um meio sistemático para a implementação de mudanças corretivas ou evolutivas. Ele pode ser 
usado em todos os estágios do ciclo de vida de um produto ou processo, para correção de problemas, 
melhoria e manutenção do nível de desempenho de um processo (CÔRTES; CHIOSSI, 2001). 
A figura a seguir apresenta o ciclo PDCA, que hoje é a base de quase todos os modelos de qualidade 
existentes.
Ações 
corretivas
Metas
Métodos e 
processos
Treinamento
Implantação
Verificação de 
resultados
A (Act)
Agir
C 
(Check)
Verificar
P (Plan)
Planejar
D (Do)
Fazer
Figura 3 - Ciclo PDCA
Os quatro elementos do ciclo PDCA significam: 
• P (planejamento): onde se estabelecem as metas e o processo formado por métodos, rotinas, 
documentos, normas, padrões, papéis etc.
• D (execução): normalmente composta de duas fases, o treinamento das novas práticas planejadas 
e a implantação do processo.
• C (verificação): verificação dos resultados do processo implantado com relação às metas 
preestabelecidas.
• A (ações corretivas): ações para corrigir eventuais desvios do processo.
Além do PDCA, o TQM possui sete ferramentas da qualidade que possibilitam atuar nas atividades do 
processo produtivo dos diversos segmentos: financeiro, econômico, industrial, serviços etc.
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Unidade I
De acordo com Shiba (1997), essas ferramentas contribuem para as pessoas entenderem os 
assuntos da mesma forma, uma comunicação padrão no ato de praticar o processo e construir os 
produtos.
 Observação
As sete ferramentas da qualidade apresentadas não são necessariamente 
classificadas por todos os autores na mesma ordem em que são apresentadas 
neste livro-texto, mas são, na essência, as mesmas.
2.5 As ferramentas da qualidade mais utilizadas na prática
Destacam-se as denominadas ferramentas básicas da qualidade: Diagrama de Pareto, diagrama 
de causa e efeito, lista de verificação, histograma, diagrama de dispersão, gráfico linear e gráfico de 
controle. Neste item serão apresentadas as principais e mais utilizadas na gestão da qualidade. 
2.5.1 Diagrama de Pareto
É uma forma de descrição gráfica na qual se procura identificar quais itens são responsáveis pela 
maior parcela dos problemas. 
De acordo com Ramos (2008), os passos para a construção do Diagrama de Pareto são:
• determinar como os dados serão classificados: por produto, máquina, turno, operador etc.;
• construir uma tabela colocando os dados em ordem decrescente;
• calcular a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado;
• traçar o diagrama.
A figura a seguir apresenta um exemplo de aplicação do Diagrama de Pareto. No eixo vertical 
foram organizadas as quantidades de problemas apresentados em um determinado período de 
contagem; no horizontal, têm-se as quantidades de cada tipo de erro organizadas em ordem 
decrescente, o percentual de cada tipo de erro em relação ao total e o percentual acumulado ao 
longo dos tipos de erros.
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QUALIDADE DE SOFTWARE
Problema
Count
Percent
Cum %
G
77
17,3
17,3
J
69
15,5
32,9
A
63
14,2
47,1
E
57
12,8
59,9
I
49
11,0
70,9
B
40
9,0
80,0
H
28
5,3
86,3
C
25
5,9
92,1
D
18
4,1
96,2
Outros
17
3,8
100,0
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Qu
an
tid
ad
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Figura 4 - Exemplo de aplicação do Diagrama de Pareto
O gráfico permite analisar os dados de diversas formas de interesse específico para uma tomada de 
decisão ou sobre quais os tipos de erros que terão prioridade nas ações a serem tomadas.
 Saiba mais
No site <http://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/04/dicas-de-
qualidade-diagrama-de-pareto-ishikawa-e-5w1h/> é possível encontrar 
uma série de dicas de como se constrói o Diagrama de Pareto. 
2.5.2 Diagrama de causa e efeito
Esta ferramenta permite identificar possíveis causas do problema envolvido com os seis elementos (6 
Ms) de um processo produtivo: materiais, métodos, máquinas, mão de obra, medição e meio ambiente.
Utilizando-se os 6 Ms (nem todos são necessários, depende do problema analisado), aplica-se o 
diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) ou diagrama espinha de peixe, da seguinte forma:
• desenhar uma seta apontando para o problema (efeito) que está sendo analisado;
• escrever as causas primárias que afetam o efeito nas espinhas grandes;
• escrever as causas secundárias que afetam as espinhas grandes, associando-as às espinhas médias; 
• escrever as causas terciárias que afetam as espinhas médias, associando-as às espinhas pequenas.
A figura seguinte mostra a estrutura básica do diagrama de causa e efeito, sobre o qual deve ser 
montado o problema a ser analisado.
http://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/04/dicas-de-qualidade-diagrama-de-pareto-ishikawa-e-5w1h/
http://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/04/dicas-de-qualidade-diagrama-de-pareto-ishikawa-e-5w1h/
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Unidade I
Espinha grande
Espinha pequena
Espinha média
Efeito
Figura 5 - Diagrama básico de causa e efeito
Primeiro, o problema é identificado e colocado como efeito no diagrama; depois, os elementos 
macro (Ms) são identificados e relacionados nas espinhas grandes do diagrama (causas primárias). Na 
sequência, identificam-se as causas possíveis do problema que são colocadas nas espinhas médias 
(causas secundárias) e pequenas (causa terciárias) do diagrama.
De acordo com Lucena (2007), um diagrama de causa e efeito ajuda a entender as causas que deram 
origem ao problema durante o processo de produção. É um gráfico que induz a pensar e a definirquais 
são as causas dos problemas.
Ainda conforme Ramos (2008), deve-se ter cuidado na montagem do diagrama: 
• não criticar ideias dos colegas; deixar a cabeça livre, sem restrições;
• participar ativamente, buscando dar o melhor de si e de seu conhecimento;
• não tentar dominar a discussão, dar chance a todos de exporem suas ideias e debatê-las;
• registrar todas as ideias enquanto elas são geradas;
• pedir esclarecimentos quando não entender.
Entende-se aqui que o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta poderosa para a identificação dos 
direcionadores que potencialmente causam os efeitos indesejáveis. 
Esses direcionadores, por sua vez, também podem ser originados por outras causas-raízes. O 
diagrama apresenta como pontos fortes: ser uma boa ferramenta de levantamento de direcionadores 
e comunicação, estabelecer a relação entre o efeito e suas causas e possibilitar um detalhamento das 
causas. 
No entanto, também exibe os seguintes pontos fracos: não apresentar os eventuais relacionamentos 
entre as diferentes causas e não focalizar necessariamente as causas que devem efetivamente ser 
atacadas. 
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QUALIDADE DE SOFTWARE
2.5.3 Lista de verificação
É uma forma de coleta de dados referente à quantidade de fatos ocorridos para uma atividade ou um 
problema. Os fatos devem ser coletados num período de tempo devidamente definido. A finalidade da 
coleta de dados é organizar os dados de forma que proporcione uma interpretação de fácil entendimento 
(LUCENA, 2007).
Para registrar e ajudar na organização dos dados, pode-se empregar listas de verificação ou tabelas. 
Estas costumam ser de uma das seguintes categorias:
• tabela de frequências;
• tabela de classificação;
• tabela de simples listagem;
• tabela de localização de defeitos;
• tabela de verificação.
Ramos (2008) apresenta dois exemplos gráficos com uma tabela de frequência e uma tabela de 
classificação.
Tabela 1 - Tabela de frequência
Tempo (dias) f
10 a 15 ||
15 a 20 ||||
20 a 25 ||||||||||||
25 a 30 |||||||||||
30 a 35 |||||||||||||||||||||||
35 a 40 ||||||||||||||
40 a 45 |||||||
45 a 50 ||||
Fonte: Ramos (2008).
A tabela de frequência apresenta duas colunas: na primeira, tem-se os dias da contagem organizados 
de 5 em 5 dias e na segunda, a frequência para a observação que foi efetuada nos dias.
A tabela de classificação mostrada na figura seguinte ilustra uma contagem de erros por tipo de 
erros. Na primeira coluna, é indicado o tipo de erro e na segunda, a quantidade observada em um 
determinado período definido.
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Unidade I
Tabela 2 - Tabela de classificação
Erro Qtd
Falha funcional ||||||||||||||||||||
Teste inadequado |||||||||||||
Erro de codificação ||||||
Falha interna |||
Não funciona |
Outros ||||||||
Fonte: Ramos (2008).
2.5.4 Histograma
Um histograma é um gráfico de barras que mostra a evolução de um cenário de um processo de 
produção num intervalo de tempo e, dessa forma, possibilita analisar as concentrações de comportamento 
de uma pesquisa. Para definir o intervalo das faixas, estuda-se estaticamente a frequência adequada.
De acordo com Ramos (2008), o histograma mostra a “forma” dos dados obtidos. Consiste na 
classificação dos dados em classes e na contagem da quantidade (frequência) em cada uma delas; a 
altura dos retângulos é proporcional à frequência. Recomenda-se uma amostra com no mínimo 30 
dados, mas 50 dados ou mais são preferíveis, como mostra a figura a seguir.
60
50
40
30
20
10
0
73.96 73.97 73.98 73.99 74 74.01 74.02 74.03 74.04
Frequência
Classes
Figura 6 - Exemplo de um histograma
A divisão por faixas em grupos de valores proporciona um gráfico mais condensado, possibilitando 
uma visualização de forma resumida. Nota-se no exemplo da figura anterior, considerando desvios em 
peças de uma fábrica, que a classe (faixa de valores) na qual as medidas das peças vão de 74 a 74.01 
apresenta uma maior concentração, o que corresponde a uma incidência de quase 50 vezes os desvios 
anotados.
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QUALIDADE DE SOFTWARE
 Resumo
Esta unidade teve como objetivo apresentar um histórico da qualidade 
do início do século XX até a época atual. Quanto à qualidade total, é feita 
uma abordagem dos grandes pesquisadores e autores que iniciaram seus 
trabalhos nas primeiras décadas do século XX. 
A história contempla Frederick Taylor, Shewart, Deming, Juran, Ishikawa 
e Crosby, sem esquecer o brasileiro Falconi, que contribuíram para a 
organização de todos os conceitos atualmente aceitos com relação à 
qualidade dos processos e dos produtos das organizações.
O texto cobre, nessa evolução, o ciclo PDCA, alicerce para o 
desenvolvimento e implantação do gerenciamento da qualidade. O ciclo 
PDCA tem se tornado, ao longo dos anos, a base da maioria dos modelos de 
qualidade de processos e dos modelos de gestão da TI.
Contudo, para obter a tão desejada qualidade nos processos e 
produtos, os envolvidos devem ter em mão uma série de ferramentas, 
denominadas de ferramentas da qualidade, que permitem a avaliação 
dos problemas existentes, a geração de indicadores e a possibilidade de 
tomadas de decisão para a melhoria contínua dos processos e produtos 
da organização.
Quando se trabalha com a área de projetos e qualidade de projetos, 
pode-se aplicar os mesmos conceitos, e a TI vem se apoiando neles. 
Existe um processo para a “fabricação” dos projetos, e devem-se 
concentrar esforços para realizar um bom controle desse processo.
É importante que não se faça confusão entre o controle de projeto 
e o controle do processo de projeto. O primeiro refere-se a um projeto 
específico e o segundo, à “fábrica” de projetos.
 Exercícios
Questão 1. De acordo com os professores Pedro Luiz Oliveira da Costa Neto e Simone Canuto, 
no livro A Administração com qualidade (2010), pode-se considerar que, a partir da segunda 
metade do século XX, a gestão da qualidade passou a configurar a essência de uma nova Escola da 
Administração e a integrar o processo administrativo. Isso representa uma nova etapa na história 
da Ciência da Administração, que teve a sua primeira grande evolução no princípio do século 
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Unidade I
XX, com o surgimento da Escola Clássica, ligada aos nomes de Frederick Winslow Taylor e Henri 
Fayol, e a segunda com a Escola das Relações Humanas, ligada aos nomes de George Elton Mayo e 
Abraham Maslow, entre diversos outros. No quadro a seguir, é apresentada a visão histórica sobre a 
qualidade total desenvolvida por S. Shiba no livro TQM: quatro revoluções na gestão da qualidade 
(1997). Essas quatro revoluções ocorreram entre as décadas de 1950 e de 1990.
Evolução dos objetivos da qualidade ao longo do tempo
Época Objetivos Resultados esperados
Década de 1950 Adequação ao padrão. Produzir produtos de acordo com o padrão escolhido (conformidade).
Década de 1960 Adequação ao uso. Garantir satisfação das necessidades do mercado (foco no cliente).
Década de 1970 Adequação ao custo. Reduzir os custos e alcançar a mais alta qualidade.
Década de 1990 Adequação à necessidade latente. Satisfazer as necessidades antes do momento esperado pelo cliente.
Considerando os conceitos expostos de gestão da qualidade, analise as alternativas a seguir e indique 
aquela que contém uma afirmação incorreta. A preocupação com a qualidade:
A) É posterior a 1950, já que antes disso as empresas não tinham como objetivo garantir a qualidade 
de seus produtos porque eles eram adquiridos pelos clientes de qualquer maneira.
B) Reflete um grau previsível de uniformidade, dependência, baixocusto e satisfação do mercado, ou 
seja, a qualidade é sempre aquilo que o cliente necessita e quer.
C) Resulta na ausência de falhas ou defeitos nos produtos de uma empresa ou organização.
D) Resulta no aperfeiçoamento contínuo e na firmeza de propósitos, com o objetivo de atender às 
necessidades do usuário no presente e no futuro.
E) Satisfaz as necessidades do cliente antes do momento esperado por ele, isto é, a qualidade também 
está no atendimento das expectativas do cliente antes mesmo que ele perceba.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das alternativas
Justificativa geral: a história mostra que o princípio do conceito de qualidade remonta ao 
início das atividades da organização do homem para produzir e comercializar seus produtos. 
Todavia, foi somente no final do século XIX, com o surgimento da industrialização, que o homem 
passou a estudar e a implantar conceitos de padrões de qualidade, com o intuito de evitar os 
retrabalhos e garantir a intercambialidade das peças e a entrega dos produtos sem problemas ao 
consumidor final.
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QUALIDADE DE SOFTWARE
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: desde o final do século XIX, as empresas já vinham se organizando e montando normas 
e padrões de qualidade visando a uma série de fatores, como a diminuição de custos, o aumento da 
produtividade e a conquista de clientes.
B) Alternativa correta.
Justificativa: Frederick Taylor, já em 1911, enfatizava que os processos produtivos podem ser 
reproduzidos com graus de variação controlada, por meio da organização formal dos processos de 
trabalho e da eficiência desses processos.
C) Alternativa correta.
Justificativa: Henry Fayol contribuiu com Frederick Taylor ao mostrar que a eficácia e a eficiência 
consistem em fazer as coisas certas na primeira vez.
D) Alternativa correta.
Justificativa: Joseph Juran, considerado um dos arquitetos da revolução da qualidade, afirma 
que esta é caracterizada pela ausência de falhas ou defeitos, deve ser orientada pelo custo e exige o 
aperfeiçoamento contínuo de processos e produtos na busca do atendimento ao cliente.
E) Alternativa correta.
Justificativa: na atualidade, a qualidade é encarada como um conjunto de atributos essenciais à 
sobrevivência das organizações, em um mercado altamente competitivo. Por meio da gestão estratégica, 
estabelecem-se objetivos de mobilização para toda a organização, a partir do modo como os mercados 
presente e futuro são compreendidos.
Questão 2. O autor Ian Sommerville afirma, em seu livro Engenharia de software (2007), que 
um pressuposto fundamental do gerenciamento da qualidade é que a qualidade do processo 
afeta diretamente a qualidade dos produtos liberados. Isso vem dos sistemas de manufatura, que 
relacionam intimamente a qualidade do produto ao processo de produção. Em um sistema de 
manufatura automático, o processo envolve a configuração, o setup e a operação das máquinas. 
Uma vez que as máquinas operem corretamente, a qualidade do produto será conquistada 
naturalmente. A medição da qualidade do produto permite mudanças no processo até que 
se encontre o nível de qualidade que se quer ou se precisa ter. A figura a seguir apresenta 
um processo de produção com as atividades da qualidade embutidas, baseado na proposta de 
Sommerville.
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Unidade I
Define 
Processo
analysis Business Process Model
Desenvolve 
produto
Assegura 
qualidade 
do produto
Melhora 
processo
Processo 
padronizado
Evento início
Não Sim
Evento fim
Produto 
OK?
A figura:
A) Apresenta o fluxo de um sistema de manufatura que não pode ser calibrado nem gerar produtos 
de alta qualidade.
B) Mostra que há um link claro entre a qualidade do processo e a qualidade do produto.
C) Deixa de mostrar que, se existe um processo padronizado, ele pode ser monitorado constantemente 
e que a melhoria contínua pode ser implementada.
D) Deixa claro que esse processo presta-se somente à manufatura, e não aos processos de 
desenvolvimento de software.
E) Mostra que estudar produtos que apresentam problemas de qualidade pode permitir uma 
padronização do processo.
Resolução desta questão na plataforma.