147 PAGINAS ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A1_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:23:56 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402270335)
A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta
qualidade dos serviços de TI.
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o
controle interno da organização.
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI
e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
 2a Questão (Ref.: 201402413162)
Durante uma crise, a empresa deverá manter os colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores e imprensa
informados sobre o problema a as ações que estão sendo tomadas. Esta recomendação é referente ao plano
de:
Recuperação de Desastre.
Atividades estratégicas.
Continuidade Operacional.
Emergência do Pessoal.
 Administração de Crise.
 3a Questão (Ref.: 201402507479)
O _____________________ é o seguro mais barato que qualquer empresa pode ter. Além de detalhar como os
empregados se manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de desastres, as chances de
continuarem as operações durante ou após desastres significativos. Aumentam consideravelmente.
ITIL
Cobit
 PCN
PCO
PRD
 4a Questão (Ref.: 201402472262)
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as
informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as
características do:
CMMI
CobIT
PMI
ITIL
 PCN
 5a Questão (Ref.: 201402413157)
O objetivo do ______________ é agir, de forma proativa, realizando um planejamento que assegure a
sobrevivência da empresa nos períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as possíveis
ameaças que impeçam a continuação do negócio.
COBIT
 PCN
ITIL
PMBOK
CMMI
 6a Questão (Ref.: 201402413163)
Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões e outros males é possível precaver. As
empresas procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo
que possa intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o:
Plano de Continuidade Operacional.
Plano de Emergência do Pessoal.
Plano de Atividades estratégicas.
 Plano de Continuidade de Negócio.
Plano de Recuperação de Desastre.
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A2_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:25:00 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402480480)
TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA
CAPACIDADE, EXCETO:
PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE
 MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA
ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS
MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA
DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES
 2a Questão (Ref.: 201402358983)
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em
conta nas operações de TI é denominado:
Gerenciamento da Desempenho.
Gerenciamento da informação.
Gerenciamento de pessoas.
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
Gerenciamento da qualidade.
 3a Questão (Ref.: 201402358585)
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem
como objetivo:
Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado.
Influenciar no comportamento do usuário.
 Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la.
Proporcionar uma sobrecarga de trabalho.
Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA.
 4a Questão (Ref.: 201402270351)
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 5a Questão (Ref.: 201402358605)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem
e explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade.
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade.
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance.
 Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance.
 Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade.
 6a Questão (Ref.: 201402358561)
O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-
Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento
da Capacidade:
Monitoramento ; Programação ; Controle ; Implementação
 Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação
Monitoramento ; Análise ; Cálculos ; Implementação
Monitoramento ; Ajuste ; Planejamento ; Implementação
Monitoramento ; Projeto ; Ajuste ; Implementação
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A3_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:27:32 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402413154)
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes,
identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles
sobre os custos e investimentos em relação ao ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos
afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta:
operacional.
de melhoria contínua.
 estratégica.
tática.
de recursos humanos.
 2a Questão (Ref.: 201402270338)
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o
fornecedor e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf
II
IV
III
V
 I
 3a Questão (Ref.: 201402270341)
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar,
coordenar, acordar, monitorizar e reportaros SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
Somente III correta.
Somente I e III corretos.
 Somente as opções II e III estão corretas.
Somente II correta.
Somente as opções I e II estão corretas.
 4a Questão (Ref.: 201402270337)
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as
empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
 Somente I, III e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente IV correta.
Somente I, II e III corretas.
Somente I e IV corretas.
 5a Questão (Ref.: 201402413153)
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo
informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-
los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos:
I. para os clientes pelos serviços de TI.
II. da capacidade desejada.
III. dos itens de configuração de banco de dados.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta
Apenas as assertivas I, II estão corretas
Apenas as assertivas II, III estão corretas
 Todas as assertivas estão corretas
Apenas a assertiva I está correta
Apenas as assertivas I, III estão corretas
 Gabarito Comentado.
 6a Questão (Ref.: 201402270349)
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Número de aditivos contratuais.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A4_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:36:53 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402359045)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases
que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto.
 A aquisição de matéria prima
SLA
 A linha de base dos custos
O plano de custos
ITIL
 2a Questão (Ref.: 201402359003)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados
com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa.
Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de
negócio de TI: o ________________.
 Gerenciamento Financeiro.
Gerenciamento tático.
Gerenciamento da qualidade.
Gerenciamento tecnológico.
Gerenciamento operacional.
 3a Questão (Ref.: 201402472300)
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos
serviços de TI.
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre
uma redução de custos de longo prazo.
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
Somente I, II
Somente I, III, IV
 Somente I, II, IV
Somente II, III, I
Somente I, II, III
 4a Questão (Ref.: 201402359013)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do
desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e
instalações).
Custo variável
Custo de TI
Custo de pessoal
Custo de equipamentos
 Depreciação
 5a Questão (Ref.: 201402358996)
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após
6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R$200,00 por mês
 R$125,00 por mês
R$150,00 por mês
R$120,00 por mês
R$140,00 por mês
 6a Questão (Ref.: 201402358988)
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão
familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de
sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios
da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa.
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A5_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:37:34 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402361829)
Nas Métricas de Desempenho de Projeto, a importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela
necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas
estimativas são determinantes, como por exemplo:
 Esforço
Capacidade para manutenção
Falhas esperadas
Satisfação do usuário
Análise dos desvios
 Gabarito Comentado.
 2a Questão (Ref.: 201402480646)
TODAS AS ASSERTIVAS A SEGUIR CORRESPONDEM A AÇÃO DE PROVER A GOVERNANÇA DE TI, EXCETO:
GERAR RELATÓRIOS SOBRE A GOVERNANÇA DE TI
OBTER PERIODICAMENTE AVALIAÇÕES INDEPENDENTE DE DESEMPENHO E DE CONFORMIDADE
ESTABELECER VISIBILIDADE E TRANSPARÊNCIA SOBRE AS ATIVIDADES DE TI
GARANTIR AS IMPLEMENTAÇÕES RECOMENDADAS PELAS AUDITORIAS
 USAR PRODUTOS DE SOFTWARE COM O OBJETIVO DE AMPLIAR A EFICÁCIA E EFICIÊNCIA DAS AÇÕES
ESTRATÉGICAS DA GOVERNANÇA DE TI
 3a Questão (Ref.: 201402359088)
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade.
 controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos.controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
 4a Questão (Ref.: 201402359200)
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os
processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação
ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam
minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças II estão corretas
 Apenas as sentenças I e II estão corretas
Apenas a sentença I estão corretas
Apenas as sentenças II e III estão corretas
 5a Questão (Ref.: 201402359196)
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece
uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no
gerenciamento de serviços de infra-estrutura que envolve o suporte e entrega dos serviços.
o Gerenciamento da qualidade
o Gerenciamento de Incidentes
 a Central de Serviços
o Gerenciamento da capacidade
o Gerenciamento de configuração
 6a Questão (Ref.: 201402482281)
As Boas práticas do COBit são fortemente focadas nos controles (e menos na execução), sempre em busca de
Serviços de Qualidade. Neste contexto, as assertivas abaixo correspondem aos 4 domínios do COBit, EXCETO
Monitorar e Avaliar
Entregar e Suportar
Adquirir e Implementar
 Verificar e Validar
Planejar e Organizar
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A6_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:39:24 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402472327)
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
Disponibilidade
Desempenho
 Capacidade
Transição
Nível de Serviço
 Gabarito Comentado.
 2a Questão (Ref.: 201402488041)
Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos
por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o
gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento
de seus recursos a TI poderá ser considerada:
 ociosa.
dinâmica.
precavida.
com qualidade.
equilibrada.
 3a Questão (Ref.: 201402816624)
No contexto do Plano de Capacidade de Recursos de TI, será gerado o documento intitulado Plano de
Capacidades, cujo principal objetivo é documentar e garantir a adequação do nível de serviço da área de TI às
necessidades da organização (dos seus negócios), disponibilizando o serviço a custos acessíveis (uma vez que
foi planejado). O plano deve indicar claramente qualquer suposição efetuada, além de incluir qualquer
recomendação quantificada em termos de recursos requeridos, custo, benefício, impacto, etc. O plano da
Capacidade em Recurso de TI, deve ser realizado, minimamente, _____________, para garantir que os
projetos do(s) ano(s) seguinte(s) possam ser devidamente suportados. Todavia revisões _____________ são
indicadas para validação de sua conformidade. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
Uma vez por ano e mensais
 Uma vez por ano e trimestrais
Mensalmente e eventuais
A cada 6 meses e mensais
Uma vez por ano e semestrais
 Gabarito Comentado.
 4a Questão (Ref.: 201402507482)
Indicadores de desempenho devem ser usados no gerenciamento da capacidade de TI, tais como:
I. Conhecimento das tecnologias atuais e futuras.
II. Habilidade no gerenciamento efetivo de custos. 
III. Habilidade de planejar e implantar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades atuais e
futuras. 
IV. Aumento do número de variantes entre o plano de negócio e o plano de disponibilidade.
Somente I, II e IV
Todas corretas
Somente I, III e IV
 Somente I, II e III
Somente II, III e IV
 Gabarito Comentado.
 5a Questão (Ref.: 201402507481)
Alguns passos importantes devem ser seguidos para elaborar o Plano da Capacidade de TI:
I. Definir o escopo do plano.
II. Gerenciar as informações sobre o uso dos recursos de TI referente aos últimos anos.
III. Planejar a capacidade dos serviços de TI para atender a demanda.
IV. Definir os riscos.
Somente II, III e IV
Somente I, II e III
Somente I, II e IV
 Somente I, III e IV
Todas corretas
 Gabarito Comentado.
 6a Questão (Ref.: 201402507480)
O planejamento da capacidade de TI é importante porque:
I. A empresa pode crescer e se beneficiar com a demanda. 
II. Ao exigir pouco investimento, as decisões sobre capacidade de TI são simples e fáceis de serem tomadas.
III. A previsão de demandas futuras engloba uma grande dose de incerteza e risco - o que torna os
investimentos a longo prazo arriscados.
Todas corretas
 Somente I e III
Somente I e II
Somente III
Somente I
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A7_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:41:16 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402361825)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas
que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um
sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua
implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento.
 Cobit
PMI/PMBOK
Business Intelligence
ITIL
Service Desk
 2a Questão (Ref.: 201402472337)
Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme
capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos
equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados
conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que
pertence à categoria de custo:
Transferência
Acomodação
Hardware
 Serviço externo
Pessoas
 Gabarito Comentado.
 3a Questão (Ref.: 201402361844)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Na década de 50, no período após Guerra Mundial,
Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, trabalhou na melhoria dos processos produtivos do
Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos
seus trabalhos mais notórios foi o chamado ________________.
Ciclo de Resultados.
Ciclo de Qualidade.
 Ciclo PDCA.
Ciclo de Melhoria.
Ciclo de Produtividade.
 4a Questão (Ref.: 201402361807)
A governança de TI propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI
estejam alinhados à estratégia da organização. As atividades recomendadas são: 
I. Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. 
II. Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à
estratégia de negócios. 
III. Obter a cada década avaliação independente de desempenho e de conformidade. 
IV. Gerar relatórios sobre a governança de TI.
Todas estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
 Somente I, II e IV estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas.
 5a Questão (Ref.: 201402359253)
A tarefa de medir a qualidade de serviço não é simplese representa a principal responsabilidade do executivo
de TI, que recorre a métricas intangíveis para provar o valor da TI e os serviços prestados, visando atentar a
três pilares:
Pessoas - Equipamentos - Ambiente
Pessoas - Projetos - Tecnologia
 Pessoas - Processos - Tecnologia
Pessoas - Hardware - Software
Pessoas - Gestão - Certificação
 6a Questão (Ref.: 201402361823)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de
gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode
ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de
atuação da empresa. O primeiro passo é ___________________.
Agir
 Planejar
Verificar
Executar
Manter
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A8_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:42:55 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402507484)
Os invasores (hackers) são especialistas que vivem para encontrar brechas e detectar vulnerabilidades nos
sistemas. A Análise de Vulnerabilidade é um dos itens fundamentais no gerenciamento de risco e o relatório
para cada vulnerabilidade detectada deve apresentar:
I. Nome do recurso vulnerável 
II. Detalhes da vulnerabilidade. 
III. A taxa (alta, média e baixa) do risco associado à vulnerabilidade. 
IV. Ações sugeridas para anular a vulnerabilidade.
Somente II, III e IV
 Todas corretas
Somente I, II e III
Somente I, III e IV
Somente I, II e IV
 2a Questão (Ref.: 201402482255)
Todas as assertivas abaixo correspondem a exemplos de vulnerabilidade, exceto
Ausência de controle em procedimentos de segurança
 Sistema operacional de código aberto
Carpete inflamável
Porta de comunicação aberta em um Sistema Operacional
Porta de firewall aberta
 3a Questão (Ref.: 201402507487)
O ambiente de TI está sujeito a diversos tipos de ameaças que podem causar danos aos serviços ou à imagem
da empresa. Algumas dessas ameaças são causadas pelas pessoas envolvidas direta ou indiretamente na
operação dos sistemas. São elas:
I. Espionagem.
II. Empregados insatisfeitos ou desonestos.
III. Problemas causados pelas forças da natureza.
IV. Vandalismo, Terrorismo.
 Somente I, II e IV
Somente I, II e III
Todas corretas
Somente II, III e IV
Somente I, III e IV
 Gabarito Comentado.
 4a Questão (Ref.: 201402488045)
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes
ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos
negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os
ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível.
Apenas II, III, IV.
 Apenas I, II, III.
Apenas I, III, IV.
Todas.
Apenas I, II, IV.
 5a Questão (Ref.: 201402507485)
Diversas são as ameaças a que o ambiente de TI está sujeito. As Ameaças Acidentais pode ser consideradas:
I. Falhas de equipamento
II. Erros humanos
III. Falhas do Software
IV. Falhas de alimentação
Somente I, III e IV
Somente I, II e IV
Somente I, II e III
Somente II, III e IV
 Todas corretas
 Gabarito Comentado.
 6a Questão (Ref.: 201402507489)
Os computadores apresentam pontos de vulnerabilidades que podem afetar os serviços de TI. Para garantir a
segurança nos negócios é preciso:
I. Atualizar constantemente as defesas para reduzir a vulnerabilidade às ameaças dos invasores.
II. Adotar ações que satisfaçam os requisitos exclusivos da rede e dos negócios.
III. Os produtos devem ser integrados a fim de se atingir uma única política de segurança estável.
IV. Perder alguns dados críticos para provar a necessidade da implantação do gerenciamento de segurança de
TI.
Somente II, III e IV
Somente I, III e IV
Todas corretas
 Somente I, II e III
Somente I, II e IV
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A9_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:44:24 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402507829)
Considerando que TI é apenas uma parte do PRD, é importante determinar exatamente quais ativos de TI
devem ser envolvidos. O problema é o tempo e o custo para aplicar as ferramentas, sem que toda a empresa
esteja comprometida com o PRD e com o PCN. Para isso, são usadas as seguintes ferramentas:
Análise de Impacto nos Negócios e Análise de Sistemas.
Análise de Dados e Análise de Sistemas.
Análise de Impacto nos Negócios e Análise de Dados.
Análise de Risco e Análise de Dados.
 Análise de Risco e Análise de Impacto nos Negócios.
 2a Questão (Ref.: 201402472381)
Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um
conjunto de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos:
I. Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos.
II. Plano de Capacidade de TI (PCTI): voltado para os recursos de TI.
III. Plano de Continuidade Operacional (PCO): garante a realização dos processos.
IV. Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que
venham a ser danificados.
 Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas I, III.
Apenas II, III, IV.
 3a Questão (Ref.: 201402361849)
Analise as sentenças abaixo sobre planejamento da capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
planejamento da capacidade e o acompanhamento do crescimento natural do negócio formam o cerne do
processo de capacidade. Dimensionar adequadamente a infra-estrutura com base no conhecimento do volume
de processamento é crucial para se evitar surpresas, otimizar custos, reduzir os incidentes e problemas de
performance. Um dos principais fatores que afeta a capacidade é: 
I. Alterações nos sistemas. 
II. Inserção de novas tecnologias. 
III. Substituição e/ou alteração de recursos de TI sem prévia análise de seu impacto no contexto.
Somente I está correta.
Somente II está correta.
Somente II e III estão corretas.
Somente I e III estão corretas.
 Todas estão corretas.
 4a Questão (Ref.: 201402362212)
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE
SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e
viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização.
Somente I e III estão corretas.
 Somente I e II estão corretas.
Somente I está correta.
Somente II está correta.
Somente II e III estão corretas.
 5a Questão (Ref.: 201402363089)
Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo,
servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios
é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a
demanda e a capacidade da TI quejulgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo.
Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a
gestão de demanda nos seguintes atividades: 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de
atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas.
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X
mudanças de prioridades requeridas.
Somente II e III estão corretas.
 Todas estão corretas.
Somente I e III estão corretas.
Somente I está correta.
Somente II está correta.
 6a Questão (Ref.: 201402816668)
Os planos de recuperação de desastres devem ser escritos com muito cuidado, posto que descrevem a maneira
de restaurar o funcionamento de cada sistema afetado com a crise. A regra geral diz que o nível de detalhes
deve ser de tal forma que outros funcionários (ou uma equipe externa) sejam capazes de executar o plano,
caso os profissionais envolvidos com a referida atividade crítica não estiverem disponíveis. Ou seja, os planos
devem ser _________________ por qualquer pessoa.
Mantidos
Liberados
 Compreensíveis
Definidos
Desenvolvidos
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0173_EX_A10_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 10/11/2014 21:47:34 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402363093)
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre
investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se
refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade
podemos afirmar: 
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos
de market share, melhoria na qualidade etc. 
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem
institucional. 
III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de
produtividade com a aquisição de um novo servidor.
Somente I e III estão corretas.
 Somente I e II estão corretas.
Somente II e III estão corretas.
Somente II está correta.
Somente I está correta.
 2a Questão (Ref.: 201402363806)
Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastre e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
principal objetivo de um plano de continuidade de negócios (BCP ¿ Business Continuity Plan) é garantir a
operação da empresa com o mínimo impacto aos clientes em situações de contingência. As fases que compõem
a elaboração do Plano de Recuperação de Desastres são: 
I. Gerenciamento do Risco: identificação e análise dos riscos. 
II. Elaborar as alternativas de soluções para os riscos identificados e relacionar os requisitos dessas soluções. 
III. Teste de cada item do plano. 
IV. Teste de tolerância.
Apenas I, III e IV estão corretas.
Apenas I e II estão corretas.
 Apenas I, II e III estão corretas.
Apenas II, III e IV estão corretas.
Apenas I, II e IV estão corretas.
 3a Questão (Ref.: 201402363382)
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes
ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a segurança e
consequentemente a continuidade dos negócios. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. Identificar uma vulnerabilidade e calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
II. Verificar se a falha afeta o negócio da empresa. 
III. Analisar os dados coletados no monitoramento para identificar tendências de utilização. 
IV. Atuar de maneira a corrigir o problema, devendo o trabalho ser efetuado no menor tempo possível.
Somente I, II e III estão corretas.
Somente II e IV estão corretas.
 Somente I, II e IV estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
 4a Questão (Ref.: 201402363092)
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os
gestores de TI são pressionados para reduzir os com TI. A otimização desses custos tem sido pregada e
perseguida, principalmente com a atual conjuntura econômica. Por outro lado, sabemos que a não continuidade
de um projeto de TI pode prejudicar o negócio, afetando diretamente as receitas e imagem da empresa frente
ao mercado. Os custos ou despesas são cíclicos e tem por objetivo: 
I. Manter os serviços de TI em operação conforme capacidade e disponibilidade planejadas. 
II. Gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que não haja perda de registro. 
III. Manter investimento de novos equipamentos, sistemas e serviços de forma a atender a demanda.
Somente III está correta.
Somente I e II estão corretas.
Somente I está correta.
Somente II e III estão corretas.
 Somente I e III estão corretas.
 5a Questão (Ref.: 201402363096)
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. As
despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. Tal classificação varia de empresa para
empresa, conforme plano de contas contábil e a forma como apresentam o Plano de Custos de TI. Podemos
classificar as despesas em vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve: 
I. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
II. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. III. 
Locação e Manutenção de Equipamentos. 
IV. Pagamento de contratos com pessoas físicas ou jurídicas para prestação de serviços de consultoria.
Somente II e III estão corretas.
 Somente I, II e III estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente II e IV estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
 6a Questão (Ref.: 201402472413)
(Técnico Administrativo - Área Administrativa - DNIT - ESAF, Q.62, 2012)
O conceito de melhoria contínua surgiu no período Pós-Guerra japonês que, imbuído do espírito de
reconstruir o país, tiveram que se reinventar e a partir daí surgiram idéias e conceitos que mudariam a visão
de todo o mundo: a qualidade nos processos empresariais. Com isso, foram desenvolvidas algumas
ferramentas tais como o PDCA que significa:
É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução
de problemas.
É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos
organizacionais.
É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a
questões quantitativas.
 
É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para
solução de problemas.
É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis
operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.
 
Avaliação: CCT0173_AV_201207081108 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201207081108 - VITOR MARTELLOTI DA SILVA
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9003/AA
Nota da Prova: 3,0 Nota de Partic.: 0 Data: 31/05/2014 13:05:20
 1a Questão (Ref.: 201207215052) Pontos: 1,5 / 1,5
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital
que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização.
Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
Resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolência dos ativos imobilizados.
Gabarito: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizadosda
empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
 2a Questão (Ref.: 201207211196) Pontos: 0,0 / 1,0
Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de
Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários
da empresa
 os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir
o tempo de indisponibilidade
um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os
processos de negócio
as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência
antes, durante e depois da ocorrência do incidente
um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação
 3a Questão (Ref.: 201207215060) Pontos: 0,0 / 1,5
O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar
recursos que permitam reduzir a probabilidade de falhas e planejar ações corretivas que possibilitem a
continuidade do negócio o mais rápido possível. Explique qual a principal causa de fracasso na elaboração de
planos de recuperação de desastres.
Resposta: Quando não é identificada as principais necessidades do negocio, fazendo assim que o plano de
negocio não seja traçado corretamente.
Gabarito: Falta de apoio da alta direção e de restrições orçamentárias da organização.
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
1 de 4 20/06/2014 10:24
 4a Questão (Ref.: 201207209927) Pontos: 0,0 / 0,5
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte:
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual
após 5 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
 R$780,00 por mês
R$700,00 por mês
R$740,00 por mês
R$760,00 por mês
R$720,00 por mês
 5a Questão (Ref.: 201207121262) Pontos: 0,5 / 0,5
A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o
controle interno da organização.
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI
e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta
qualidade dos serviços de TI.
 6a Questão (Ref.: 201207121269) Pontos: 0,0 / 0,5
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA)
geralmente são estabelecidos para:
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II. Serviços de Segurança da informação.
III. Serviços de suporte ao usuário.
IV. Serviços gerais.
Somente I, II e III corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente II e IV corretas.
 Somente II, III e IV corretas.
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
2 de 4 20/06/2014 10:24
 7a Questão (Ref.: 201207264082) Pontos: 0,0 / 0,5
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem
estar alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas
indecifráveis". Estamos falando de planejamento:
de Capital.
de vendas.
de conformidade.
 de demanda de serviços.
de desempenho.
 8a Questão (Ref.: 201207210127) Pontos: 0,0 / 0,5
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os
processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação
ajudam a garantir que:
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam
minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
Apenas a sentença I estão corretas
Apenas as sentenças I e III estão corretas
 Apenas as sentenças II estão corretas
Apenas as sentenças I e II estão corretas
Apenas as sentenças II e III estão corretas
 9a Questão (Ref.: 201207323254) Pontos: 0,0 / 0,5
A dependência da TI nos processos corpora�vos é tão grande que uma simples falha tecnológica
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
Transição
Desempenho
 Disponibilidade
Capacidade
Nível de Serviço
 10a Questão (Ref.: 201207323276) Pontos: 1,0 / 1,0
No ambiente de TI, alguns fatores ameaçam a integridade e a segurança dos dados. São eles:
(ASSINALE A ALTERNATIVA INCORRETA)
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
3 de 4 20/06/2014 10:24
Carpete inflamável.
Senha de acesso a um servidor ou so6ware que nunca é trocada.
 Reuniões desnecessárias.
Ausência de controle em procedimentos de segurança.
Porta de firewall aberta.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
 
 
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
4 de 4 20/06/2014 10:24
 
 
 
 
 
Avaliação: CCT0173_AV_ » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9002/AA 
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 2 Data: 02/06/2014 20:31:42 
 
 
1a Questão (Ref.: 201308315677) Pontos:1,5 / 1,5 
O PCN, PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIO, APRESENTA ESTRATEGICAMENTE QUATRO (04) FASES: 
GESTÃO DA CONTINUIDADE DO NEGÓCIO, TESTES E RESULTADOS, ANÁLISE DE IMPACTO E OS PLANOS 
(CONTINUIDADE OPERACIONAL, ADMINISTRAÇÃO DE CRISES, RECUPERAÇÃO DE DESASTRES, 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E TESTES DE VALIDAÇÃO). NESTE CONTEXTO, EXPLIQUE O PLANO DE 
CONTINUIDADE OPERACIONAL. 
 
 
Resposta: O Plano de Continuidade Operacional faz parte do Plano de Continuidade de Negócio (PCN). Visa a 
rápida restauração dos serviços principais da organização, que foram prejudicados, aos seus níveis normais de 
operação. Desta forma, minimizando os impactos ao negócio e reduzindo os prejuízos. 
 
 
Gabarito: 1. CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS PREVIAMENTE DEFINIDOS, DESTINADOS A MANTER A 
CONTINUIDADE DOS PROCESSOS E DOS SERVIÇOS VITAIS DA EMPRESA; 2. SERVE PARA DEFINIR OS 
PROCEDIMENTOS PARA CONTINGÊNCIA DOS ATIVOS QUE SUPORTAM CADA PROCESSO CRÍTICO DO NEGÓCIO; 
3. APRESENTA COMO OBJETIVO A REDUÇÃO DO TEMPO DE INDISPONIBILIDADE OPERACIONAL E MINIMIZAR 
IMPACTOS PARA O NEGÓCIO. 
 
 
 
2a Questão (Ref.: 201308317505) Pontos:1,5 / 1,5 
Disserte sobre os princípios de Kaizen. 
 
 
Resposta: Os princípiosde Kaizen se baseam nos princípios da melhoria contínua. Muito aplicado nas indústrias, 
como por exemplo a Toyota. "Fazer hoje melhor que ontem e amanhã melhor do que hoje." 
 
 
Gabarito: 1. Definir o processo e projetar os resultados; 2. Verificar e conhecer o processo que temos nas mãos 
e executar o trabalho da melhor forma possível; 3. Kaizen tem que ser aplicado de tal forma que nada seja 
perdido e que o processo esteja ajustado. 
 
 
 
3a Questão (Ref.: 201308105550) Pontos:0,5 / 0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de aditivos contratuais. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
4a Questão (Ref.: 201308105544) Pontos:0,5 / 0,5 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de 
Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA 
(Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém 
e é progressivamente melhorado. 
 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente II correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 Somente I e III corretos. 
 
 
 
5a Questão (Ref.: 201308194210) Pontos:0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em 
três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o 
planejamento financeiro da organização. 
 
 
Planejamento Tático 
 
Planejamento de projetos 
 
Planejamento Operacional 
 
Planejamento de Capital 
 
Planejamento Estratégico 
 
 
 
6a Questão (Ref.: 201308194297) Pontos:0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de 
incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 
 
Todas as sentenças estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 
 
 
7a Questão (Ref.: 201308105537) Pontos:0,5 / 0,5 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de 
serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos 
de desenvolvimento de software. 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução 
de custos a longo prazo. 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
 
 
 
8a Questão (Ref.: 201308307530) Pontos:0,5 / 0,5 
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica 
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às 
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário 
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________. 
 
 Nível de Serviço 
 Transição 
 Capacidade 
 Disponibilidade 
 Desempenho 
 
 
 
9a Questão (Ref.: 201308197028) Pontos:0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas 
que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um 
sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua 
implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
 
PMI/PMBOK 
 
Business Intelligence 
 
Service Desk 
 
ITIL 
 
Cobit 
 
 
 
10a Questão (Ref.: 201308198584) Pontos:1,0 / 1,0 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece à empresa um instrumento eficaz para identificar e combater os 
riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem 
comprometer a segurança e consequentemente a continuidade dos negócios. Quanto às vulnerabilidades físicas, 
podemos afirmar: 
 
 
Estão presentes nos ambientes em que estão sendo armazenadas as informações. Exemplos: instalações 
inadequadas do espaço de trabalho; ausência de recursos para o combate a incêndio; disposição 
desorganizada dos cabos de energia e rede. 
 
Configuração e instalações indevidas dos softwares; portas abertas dos sistemas operacionais. 
 
Relacionam-se aos modelos de gestão de TI. 
 
Relaciona-se aos danos que as pessoas podem causar, como por exemplo: Senhas fracas, ausência de 
criptografia. 
 
Estão relacionadas às condições da natureza como ambientes sem proteção contra incêndio; locais 
próximos a rios são propensos a inundações; terremotos, maremotos, etc. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014. 
 
 
 
BDQ Prova Página 1 de 4 
 
Avaliação: CCT0173_AV_200902007087 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9002/AA 
Nota da Prova: 1,5 Nota de Partic.: 2 Data: 04/06/2014 20:12:47 
 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistem Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
Resposta: LEVANTAMENTO DE CUSTO DE: SOFTWARE - PROGRAMAS HARDWARES - EQUIPAMENTOS QUE 
SUPORTEM O SOFTWARE CAPACITAÇÃO - CURSOS E TREINAMENTOS DE PESSOAL EQUIPE - EQUIPE 
CAPACITAD O ITIL NÃO PROPÕE LUCROS PARA EMPRESA, ELE SOMENTE EVITA CUSTOS DESNECESSÁRIOS 
ATRAVÉS DE SEU PASSOS. 
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, 
opcional. 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, 
veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: D = 
(Va - Vr) / Te onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida 
útil) Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual 
após anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
 R$240,00 por mês 
 R$250,00 por mês 
 R$180,00 por mês 
 R$150,00 por mês 
 R$280,00 por mês 
 
Descreva o que vem a ser o Principal Indicar deDesempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI)? 
Resposta: GRÁFICOS QUE MOSTRAM PERDAS, PONTOS DE EQUILÍBRIO E LUCROS. 
Gabarito: O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou 
serviço d TI. 
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 18/06/2014 
BDQ Prova Página 2 de 4 
 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foc 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 COBIT 
 CMMI 
 PMI/PMBOK 
 ITIL 
 ISO9000 
 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em 
conta nas operações de TI é denominado: 
 Gerenciamento de pessoas. 
Gerenciamento da qualidade. 
Gerenciamento da informação. 
Gerenciamento da Desempenho. 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio. 
 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número 
de incidentes também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 18/06/2014 
BDQ Prova Página 3 de 4 
Todas as sentenças estão corretas 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 8a Questão (Ref.: 200902250166) Pontos: 0,5 / 0 
O PRINCIPAL OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE DA TI É ... 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE 
ESTE 
ILIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES ATUAIS DO NEGÓCIO 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA 
CAPACIDADE ESTEJA ALINHADA COM AS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS DO NEGÓCIO 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE 
ESTE LIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES FUTURAS DO NEGÓCIO 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE 
ESTE 
LIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES ATUAIS DO NEGÓCIO 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA 
CAPACIDADE ESTEJA LIMITADA COM AS NECESSIDADES DE ONTEM E DE HOJE EM RELAÇÃO AO 
NEGÓCI 
 
Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme 
capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos 
equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados 
conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que 
pertence à categoria de custo: 
 Transferência 
 Pessoas 
 Hardware 
 Serviço externo 
 Acomodação 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos 
de uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem 
impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a 
capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O 
_______________________ é 
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 18/06/2014 
BDQ Prova Página 4 de 4 
fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque 
de infra-estrutura grande e complexo. 
Gerenciamento da Disponibilidade da TI. 
Gerenciamento de Projetos de TI. 
Gerenciamento da Entrega da TI. 
Gerenciamento do desempenho da TI. 
Gerenciamento da Capacidade da TI. 
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014. 
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 18/06/2014 
Avaliação: ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
 
 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201307264062) Pontos: 1,5 / 1,5 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
 
Resposta: Depreciação é perda de valor de um bem da empresa com o passar do tempo devido a alguns 
fatores, tais como tempo de uso, desgaste natural, desgaste do dia a dia, desatualização. Um bem tende a ir 
perdendo seu valor (depreciando) com o passar do tempo. 
 
 
Gabarito: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da 
empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307264070) Pontos: 1,5 / 1,5 
O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar 
recursos que permitam reduzir a probabilidade de falhas e planejar ações corretivas que possibilitem a 
continuidade do negócio o mais rápido possível. Explique qual a principal causa de fracasso na elaboração de 
planos de recuperação de desastres. 
 
 
Resposta: Uma das principais causas no fracasso da elaboração do plano de recuperação é a falta de apoio e 
consciência da diretoria da empresa. Como outras causas que poderia citar é a falta de testes dos planos 
elaborados, planos mal elaborados e falta de investimentos. 
 
 
Gabarito: Falta de apoio da alta direção e de restrições orçamentárias da organização. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307170284) Pontos: 0,5 / 0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307380552) Pontos: 0,5 / 0,5 
SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA 
 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR 
DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM 
OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICOCOM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS 
QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM 
OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS 
QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307313099) Pontos: 0,5 / 0,5 
Durante uma crise, a empresa deverá manter os colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores e imprensa 
informados sobre o problema a as ações que estão sendo tomadas. Esta recomendação é referente ao plano de: 
 
 
Atividades estratégicas. 
 
Continuidade Operacional. 
 
Emergência do Pessoal. 
 
Administração de Crise. 
 
Recuperação de Desastre. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307259133) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece 
uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no 
gerenciamento de serviços de infra-estrutura que envolve o suporte e entrega dos serviços. 
 
 
a Central de Serviços 
 
o Gerenciamento de Incidentes 
 
o Gerenciamento da qualidade 
 
o Gerenciamento da capacidade 
 
o Gerenciamento de configuração 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307258278) Pontos: 1,0 / 1,0 
O plano de continuidade de serviços é necessário, pois para cada área de TI é necessário definir um perfil 
diferente. Portanto, cabe à organização, EXCETO: (Assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Relacionar todos os colaboradores. 
 
Planejar as medidas preventivas a serem tomadas. 
 
Analisar sua importância para a continuidade do negócio. 
 
Mensurar os impactos. 
 
Mensurar os riscos. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307313088) Pontos: 0,5 / 0,5 
________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de 
tempo definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa. 
 
 
Estimativa paramétrica. 
 
Recurso financeiro. 
 
Dado financeiro. 
 
Histórico financeiro. 
 
Fluxo de caixa. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307372264) Pontos: 0,0 / 0,5 
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica 
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às 
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário 
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________. 
 
 Capacidade 
 Nível de Serviço 
 Disponibilidade 
 Transição 
 Desempenho 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307259245) Pontos: 0,0 / 1,0 
Analise as sentenças abaixo sobre Métricas de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. As 
Métricas de Desempenho de Projeto de Software envolvem áreas como planejamento, desenvolvimento, 
produto, projeto e processo. As métricas de processo são aquelas que: 
I. Auxiliam na melhoria contínua dos processos do ambiente de software. 
II. Auxiliam na gestão da operação de software como um todo. 
III. Auxiliam na gestão de níveis de serviços. 
IV. Auxiliam na gestão do projeto. 
 
 
Somente I, II e IV estão corretas 
 
Todas estão corretas 
 
Somente I, III e IV estão corretas 
 
Somente II, III e IV estão corretas 
 
Somente I, II e III estão corretas 
 
 
Avaliação: CCT0173_AV_201301154181 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201301154181 - FABRICIO DA SILVA ALVES 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9003/AA
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 2 Data: 30/05/2014 08:12:45
1a Questão (Ref.: 201301295433) Pontos: 1,5 / 1,5
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
Resposta: é o tempo de uso de todos os patrimonios fisicos da organização (móvel, dispositivos eletronicos e etc), 
este venham se tornar obsolentos com o tempo, cabe a organização definir o tempo de troca dos mesmos.
Gabarito: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa 
(máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
2a Questão (Ref.: 201301295441) Pontos: 1,5 / 1,5
O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar 
recursos que permitam reduzir a probabilidade de falhas e planejar ações corretivas que possibilitem a continuidade 
do negócio o mais rápido possível. Explique qual a principal causa de fracasso na elaboração de planos de 
recuperação de desastres.
Resposta: acredito que está relacionada ao SIE (sistema de informação estrategico), já que os mesmo exergam que 
planejar os desastre é dispendioso e acham que estam imunes aos desastre, e assim preferem não financiar um 
plano de desastre.
Gabarito: Falta de apoio da alta direção e de restrições orçamentárias da organização.
3
a
 Questão (Ref.: 201301290304) Pontos: 0,5 / 0,5
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, 
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 
anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
R$125,00 por mês
R$150,00 por mês 
Página 1 de 4BDQ Prova
18/06/2014http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
R$200,00 por mês
R$120,00 por mês 
R$140,00 por mês 
4
a
 Questão (Ref.: 201301344469) Pontos: 0,5 / 0,5
A falha na comunicação pode gerar novas crises levando à destruição da imagem da empresa. Para evitar isso, é 
fundamental que todos os colaboradores direcionem o cliente para uma central de informações para que possam 
obter informações confiáveis. Esta recomendação é referente ao plano de:
Continuidade Operacional.
Recuperação de Desastre.
Comunicação de Crise.
Administração de Recursos.
Emergência do Pessoal.
5
a
 Questão (Ref.: 201301290294) Pontos: 0,5 / 0,5
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo 
firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível 
de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
Provedor de Serviço de TI - cliente
Provedor de Serviço de TI - usuário 
Usuário de TI - Gerente de Projetos 
Gerente de TI - cliente 
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos 
6a Questão (Ref.: 201301411795) Pontos: 0,5 / 0,5
QUANTO AO GERENCIAMENTO FINANCEIRO DA TI, MARQUE A RESPOSTA QUE NÃO SEJA CORRESPONDENTE.
PERMITE, A PARTIR DA QUANTIFICAÇÃO DOS VALORES FINANCEIROS, JUNTAMENTE COM O CLIENTE, 
IDENTIFICAR E APROVAR O PLANEJAMENTO DE NOVOS RECURSOS
NÃO SE TRATA DE UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA E SIM UMA FERRAMENTA DE CONTROLE DE IMPACTO 
PERMITECONTABILIZAR OS GASTOS DE TI PERMITINDO A ALOCAÇÃO DESSES CUSTOS AOS SERVIÇOS 
ENTREGUES AO CLIENTE
SERVE PARA AUXILIAR AS TOMADAS DE DECISÕES SOBRE INVESTIMENTO PROVENDO INFORMAÇÕES DOS 
SERVIÇOS A UM CUSTO ACEITÁVEL.
APRESENTA COMO BENEFÍCIO A MELHORIA DO PROCESSO E TOMADA DE 
7
a
 Questão (Ref.: 201301290388) Pontos: 0,0 / 0,5
Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram 
desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
Página 2 de 4BDQ Prova
18/06/2014http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
Apenas as sentenças III estão corretas 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
8
a
 Questão (Ref.: 201301403635) Pontos: 0,0 / 0,5
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica 
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às 
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário 
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
Capacidade
Transição
Nível de Serviço
Disponibilidade
Desempenho
9
a
 Questão (Ref.: 201301293125) Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças abaixo sobre Governança de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A governança de 
TI propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI estejam alinhados à 
estratégia da organização. As atividades recomendadas são: 
I. Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. 
II. Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia 
de negócios. 
III. Obter a cada década avaliação independente de desempenho e de conformidade. 
IV. Gerar relatórios sobre a governança de TI. 
Somente I, II e III estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas. 
Somente I, III e IV estão corretas. 
Todas estão corretas. 
Somente II, III e IV estão corretas. 
10
a
 Questão (Ref.: 201301294389) Pontos: 0,0 / 1,0
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A 
comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela 
implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, não há garantia 
de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as 
expectativas de performance dos usuários, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
Página 3 de 4BDQ Prova
18/06/2014http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
II. Há um processo contínuo de planejamento de capacidade que determina as cargas de trabalho dos diversos 
serviços de TI e mantém os níveis de performance de acordo com as expectativas dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas 
definidas. 
Somente III está correta. 
Somente I está correta.
Somente II e III estão corretas. 
Somente I e III estão corretas. 
Somente II está correta. 
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
Página 4 de 4BDQ Prova
18/06/2014http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
 
 Fechar 
Avaliação: CCT0173_AV_ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AC 
 
 1a Questão (Ref.: 201307238637) Pontos: 1,5 / 1,5 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
 
Gabarito: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da 
empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). 
 
 2a Questão (Ref.: 201307238645) Pontos: 1,0 / 1,5 
O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar 
recursos que permitam reduzir a probabilidade de falhas e planejar ações corretivas que possibilitem a 
continuidade do negócio o mais rápido possível. Explique qual a principal causa de fracasso na elaboração de 
planos de recuperação de desastres. 
 
Gabarito: Falta de apoio da alta direção e de restrições orçamentárias da organização. 
 
 3a Questão (Ref.: 201307233508) Pontos: 0,5 / 0,5 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, 
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 
6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
 
R$150,00 por mês 
 
R$140,00 por mês 
 
R$120,00 por mês 
 R$125,00 por mês 
 
R$200,00 por mês 
 
 4a Questão (Ref.: 201307287675) Pontos: 0,0 / 0,5 
Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões e outros males é possível precaver. As 
empresas procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo 
que possa intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o: 
 
Plano de Emergência do Pessoal. 
 Plano de Recuperação de Desastre. 
 Plano de Continuidade de Negócio. 
 
Plano de Continuidade Operacional. 
 
Plano de Atividades estratégicas. 
 
 5a Questão (Ref.: 201307354992) Pontos: 0,0 / 0,5 
TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA 
CAPACIDADE, EXCETO: 
 MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA 
 
DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES 
 ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS 
 
MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA 
 
PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE 
 
 6a Questão (Ref.: 201307287665) Pontos: 0,0 / 0,5 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo 
informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-
los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos: 
I. para os clientes pelos serviços de TI. 
II. da capacidade desejada. 
III. dos itens de configuração de banco de dados. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta 
 Apenas a assertiva I está correta 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas 
 Todas as assertivas estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas