Design Thinking - Inovação em Negócios
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Design Thinking - Inovação em Negócios


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dez cidades onde a empresa possuía lojas, a fim 
de conhecer os diferentes perfis de seus usuários.
Apesar de viverem em realidades distintas, percebeu-se que os 
clientes das diversas regiões possuíam valores e problemas muito 
semelhantes em se tratando da prestação de serviço em questão. 
A partir desta constatação, concluiu-se que seria possível sintetizar 
as características dos consumidores em apenas uma persona, o 
Wanderley. Com o intuito de resumir a grande quantidade de 
achados de campo, de modo a facilitar a visualização dos muitos 
aspectos deste \u201cconsumidor padrão\u201d, desenvolveu-se o Mapa de 
Empatia. Nele, foi exposta a maneira como o Wanderley fala, ouve, 
enxerga e pensa, não somente em relação aos aspectos de sua vida, 
como também quanto à concessionária de energia.
O desenvolvimento do mapa, além de transformar-se numa 
importante ferramenta de consulta para a empresa contratante 
a respeito de como pensa e age seu cliente, foi essencial para 
compreender que comportamento o usuário tem em relação à 
concessionária. um exemplo interessante, que influenciou inclusive 
na ideação, deve-se à sua percepção sobre hierarquia: constatou-se 
que o consumidor demonstrava maior respeito quando o funcionário 
estava mais bem vestido e utilizando um discurso mais impositivo, 
comportamento também identificado em seu ambiente de trabalho 
e na interação com seus vizinhos. 
86 87análise e síntese
bluePrInT
É uma matriz que representa visualmente, de forma esquemática e 
simples, o complexo sistema de interações que caracterizam uma 
prestação de serviços. Nessa representação, são mapeados os 
diferentes pontos de contato do serviço, ou seja, os elementos visíveis 
e/ou físicos com os quais o cliente interage; as ações do cliente e 
de toda a interação com a empresa desde as operações visíveis até 
aquelas que ocorrem na retaguarda.
Quando se deseja visualizar o serviço sob todos seus aspectos, 
de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades. 
O Blueprint descreve as evidências físicas, os diferentes atores, 
suas ações e interdependências ao longo da jornada, permitindo 
a identificação de pontos falhos e superposições desnecessárias, 
facilitando, assim, inovações estratégicas e táticas. 
Primeiramente, é preciso definir as etapas da jornada que caracterizam 
o serviço para compor as colunas da matriz. Em seguida, deve-se 
preencher as linhas com: 1) as evidências físicas com as quais o 
cliente se depara; 2) as ações do cliente para utilização do serviço; 3) 
as ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço; 4) as 
ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante do 
serviço mas não são perceptíveis ao cliente; e 5) a linha de aceitação 
que indicará a percepção do cliente e seu nível de estresse e satisfação 
com o serviço prestado em cada ponto da jornada. Ao analisar as 
colunas da matriz, entende-se a experiência e ações dos diferentes 
atores. Já a leitura horizontal permite compreender a integração dos 
diversos elementos do processo de serviço.
O QUE É?
QUANDO
USAR?
COMO
APLICAR?
Ao fim da análise e síntese do conteúdo gerado durante a fase 
de imersão, iniciou-se o processo de ideação, realizado em duas 
sessões: uma, somente com a equipe do projeto, e a segunda, 
com a participação dos profissionais da empresa contratante. Nos 
dois momentos, os presentes foram estimulados a pensar na 
jornada de cada uma das oito personas criadas e a gerar ideias 
para pontos de contato para a venda do produto no contexto 
trabalhado. Foi discutido como, por exemplo, a diarista Solidária 
conheceria o produto. Como seria sensibilizada pela oferta? Como 
faria a aquisição e onde ou como guardaria o bilhete? Conferiria 
o resultado? Se sim, como se daria o retorno, tanto em caso de 
premiação quanto na aquisição de um novo bilhete? As referidas 
dinâmicas geram muitas ideias que foram apresentadas na forma 
de narrativas de interação, de cada Persona com o produto. 
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CAse \u2014 Blueprint de serviço de 
atendimento de Call Center
Visando promover melhorias no serviço da central de atendimento 
de uma seguradora, foram pesquisadas as estruturas de 
funcionamento que compõem a área, suas interações com 
outros departamentos, a rotina de treinamento e o trabalho dos 
operadores, entre outros. Além disso, realizou-se observações 
sombra dos atendimentos aos clientes.
Para analisar com clareza as situações mapeadas neste último item, 
construiu-se o Blueprint de um atendimento sobre relato de sinistro, 
ou seja, um incidente com o automóvel. Para tanto, foi desenhada 
a jornada representando as etapas percorridas pelo usuário antes 
e durante a utilização desse serviço. A cada passo-chave, foram 
descritas as evidências físicas daquele momento, as ações dos atores 
envolvidos (usuário, funcionário e equipe de retaguarda), as possíveis 
barreiras de interação entre eles e a percepção do cliente em cada 
momento da jornada.
Com o cruzamento dessas variáveis conseguiu-se identificar os 
pontos exatos onde o cliente pode ser impactado negativamente 
por uma ação do funcionário e/ou por um possível mal 
funcionamento da retaguarda. A ferramenta permitiu também 
a visualização dos empecilhos que dificultavam a interação, 
além dos momentos em que o atendimento costuma tornar-se 
mais estressante. Mapear tais pontos foi essencial para que 
oportunidades de ação fossem apresentadas à seguradora, 
permitindo, assim, que os gargalos fossem transformados em 
experiências mais positivas.
Para saber mais sobre essas 
ferramentas acesse o site:
www.livrodesignthinking.com.br/analise
Atendimento: 
\u2022 3º detAlhAmento
dA situAção
do usuário
Atendimento: 
\u2022 2º identiFiCAção
do ProblemA
do usuário
FinAlizAção do 
Atendimento
 Atendimento: 
\u2022 5º relAto do 
que AConteCeu
Atendimento: 
\u2022 4º PreenChimento
de dAdos PArA 
 sinistro
Tom de voz. Tom de voz. Tom de voz. Tom de voz. Tom de voz. 
resumir o ocorrido. relato de como 
está se sentindo.
informar o telefone 
de algum parente.
Fornecer: nome, 
CPF, data de 
nascimento, 
endereço, CEP, 
telefone de contato 
e do trabalho, 
estado civil, carro, 
placa e data de 
emissão do seguro.
relatar 
detalhadamente 
o que aconteceu.
Ouvir o que 
acontecerá 
a seguir.
Sistema travar.
Atendente não 
ouvir o que o 
usuário diz.
Ligação cair.
Sistema travar.
Atendente não 
ouvir o que o 
usuário diz.
Ligação cair.
Sistema travar.
Atendente não 
ouvir o que o 
usuário diz.
Ligação cair.
Burocracia.
Sistema travar.
Atendente não 
ouvir o que o 
usuário diz.
Ligação cair.
usuário não 
fornecer as devidas 
informações.
Sistema travar.
Atendente não 
ouvir o que o 
usuário diz.
Ligação cair.
Anotar o ocorrido. Anotar o contato 
do familiar.
Anotar o dados. Anotar o relato 
no documento.
Anotar o relato 
no documento.
Fornecer 
documento 
de cadastro.
Fornecer 
documento 
de cadastro.
Fornecer 
documento 
para o cadastro 
dos dados.
Fornecer 
documento 
de relato.
Perguntar se 
tem alguma 
dúvida.
Agradecer a 
ligação.
Encaminhar a 
ocorrência para 
análise.
impaciência.
Angústia.
Atenção.
impaciência.
Angústia.
Atenção.
impaciência.
Angústia.
Atenção.
impaciência.
Angústia.
Atenção.
Alívio.
Pontos de contato
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r evidênCiAs 
FísiCAs
Ações do 
usuário
bArreirAs PArA 
A interAção
Ações dos 
FunCionários
Ações dA 
retAguArdA
estressômetro
identiFiCArção do 
ProblemA / momento 
dA ligAção
Atendimento: 
\u2022 1º identiFiCAção 
do usuário
temPo de 
esPerA
ContAto Com 
A CentrAl de 
Atendimento
Buscar informação 
sobre o que fazer.
Ligar para o call center.
interação