Design Thinking - Inovação em Negócios
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Design Thinking - Inovação em Negócios


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com 
o atendimento 
automatizado (urA).
Escolha do assunto 
a ser tratado.
Espera.
Aguardar o 
atendimento.
Falar o nome, 
CPF e telefone.
Apresentação dos 
motivos da ligação.
Apresentação dos 
serviços.
Transferência da 
ligação para um 
atendente.
Transferir a 
ligação para 
o atendente 
(cronômetro).
Tempo de 
atendimento.
Fornecer 
documento 
de apoio.
Acidente 
(carro batido).
Número para ser 
transferido.
Observação 
do acidente.
Tom de voz.
CPF.
Não achar o número.
Sinal de ocupado.
Não ter acesso a 
um telefone.
Ligação cair.
Apertar o número 
errado para 
transferência.
Falta de 
compreensão do 
que a urA está 
comunicando.
Ligação ser 
transferida para 
outro setor.
Sistema travar.
usuário não 
saber o seu CPF.
Ligação cair.
Atender o 
telefone.
Anotar os dados 
básicos em um 
sistema de apoio.
impaciência.
Angústia.
impaciência.
Atenção.
impaciência.
Angústia.
impaciência.
Angústia.
Atenção.
93Projeto andorinha - uma experiência muito além do avião92
JOÃO 
62 ANOS | CASAdO | POrTEirO | MOrAdOr dE NOVA iGuAçu
João é porteiro de um prédio em Copacabana há 30 anos, desde que mudou-
se do Maranhão para o rio de Janeiro com a esposa. Apesar de sua renda 
não permitir gastos além das contas básicas, sempre que pode junta as 
economias e retorna à sua terra natal, para visitar a família. O porteiro gosta 
de viajar de ônibus, porque acha o caminho agradável, ainda que o trajeto o 
faça perder seis dias de férias.
Em virtude do recente falecimento da mãe, João teve que se deslocar para o 
Maranhão com urgência. Logo, deixou o medo de voar de lado e aceitou a ajuda 
do síndico do prédio, para comprar uma passagem de avião através da internet.
ANSIEDADE TRANQUILIDADE
CONSERVADOR INOVADOR
CURTA DISTÂNCIA LONGA DISTÂNCIA
TEM TEMPO NÃO TEM TEMPO
VIAJA SOZINHO VIAJA COM 
A FAMILIA
TEM ACESSO 
À INTERNET
NÃO TEM ACESSO 
À INTERNET
análIse e sínTese
Ao longo da etapa de imersão, coletamos dados de diferentes 
naturezas. Em seguida, essas informações foram analisadas em 
reuniões colaborativas, resultando na organização e síntese dos 
dados através de algumas ferramentas de análise. Como resultado, 
obtivemos arquétipos das pessoas envolvidas (Personas) e uma 
Jornada do Viajante, posteriormente utilizada na fase de ideação.
PERSONAS
Com base nos dados da Pesquisa de Campo Exploratória e nas 
entrevistas, identificamos alguns dos eixos de comportamento \u2013 
no que tange a percepção e a utilização de serviços aeroviários \u2013 
e a relação dos passageiros com família, dinheiro e viagens. O 
posicionamento de cada entrevistado, ao longo destes eixos, 
permitiu a identificação de padrões de comportamento, resultando 
assim, na criação das Personas a seguir.
Projeto 
Andorinha
Uma experiência 
muito além do aviãoQ
MôNICA 
35 ANOS | CASAdA | SECrETÁriA | MOrAdOrA dA ViLA dA PENHA
Mônica é secretária de um escritório de advocacia no Centro do rio de Janeiro. 
Por trabalhar muito e ter pouco tempo para dar atenção à família, durante suas 
férias sempre faz questão de passar alguns dias com todos na região dos 
Lagos. Apesar do desejo de conhecer Maceió, nunca cogitou viajar para longe, 
95Projeto andorinha - uma experiência muito além do avião94
um amigo recomendou um site onde Felipe pretende comprar sua 
passagem em 10 vezes sem juros, com o cartão de crédito que 
adquiriu recentemente.
já que as passagens de avião encareceriam muito a viagem. Nos 
deslocamentos de ônibus, a mãe, sempre presente, e o filho mais 
novo, não pagam para viajar, o que representa uma grande economia.
ANSIEDADE TRANQUILIDADE
CONSERVADOR INOVADOR
CURTA DISTÂNCIA LONGA DISTÂNCIA
TEM TEMPO NÃO TEM TEMPO
VIAJA SOZINHO VIAJA COM A FAMILIA
TEM ACESSO 
À INTERNET
NÃO TEM ACESSO 
À INTERNET
FELIPE 
20 ANOS | SOLTEirO | TÉCNiCO dE iNFOrMÁTiCA | MOrAdOr 
dA PAVuNA
Felipe mora com os pais e trabalha, há pouco tempo, como técnico 
de informática numa empresa de segurança em São Cristóvão, seu 
primeiro emprego. A renda, apesar de curta, o permite realizar 
pequenas ambições, como um smartphone com MP3 ou um tênis 
com amortecedores. 
O jovem nunca viajou para mais longe do que resende, onde mora 
a namorada, mas planeja ir à Salvador no feriadão para visitar a 
madrinha. Como o tempo é curto, optou por viajar de avião. 
JORNADA DO VIAJANTE
durante a análise das informações obtidas através das pesquisas, 
observamos algumas etapas-chave inerentes ao processo de 
viajar de avião. Através disso, tangibilizamos, em um infográfico, 
a Jornada do Viajante, contemplando desde o momento anterior 
à viagem em si, onde há o planejamento, até o momento do 
desembarque no aeroporto.
Na Jornada, em cada uma de suas etapas, organizamos também 
os desafios a serem contemplados durante a fase de ideação.
ANSIEDADE TRANQUILIDADE
CONSERVADOR INOVADOR
CURTA DISTÂNCIA LONGA DISTÂNCIA
TEM TEMPO NÃO TEM TEMPO
VIAJA SOZINHO VIAJA COM A FAMILIA
TEM ACESSO 
À INTERNET
NÃO TEM ACESSO 
À INTERNET
97Projeto andorinha - uma experiência muito além do avião96
no aeroPorTo
Desembarque
Como facilitar o 
acesso a bairros ou 
cidades distantes 
do aeroporto?
Como orientar 
quais são os 
documentos 
importantes a 
serem levados?
Como facilitar 
a organização 
de múltiplos 
documentos?
Mala
Ida ao 
aeroporto
Preparação 
de documentos
Como agilizar e 
facilitar o despache 
das malas?
Como traduzir a 
ideia de \u201ccheck in\u201d 
ao primeiro 
 viajante de avião?
durante o voo
Como facilitar a orientação 
do passageiro no aeroporto, 
indicando a ordem de cada 
etapa para o embarque?
Como entreter e informar o 
passageiro que eventualmente 
esteja intimidado pelo ambiente 
frio do avião?
Como organizar 
o transporte de 
malas de grandes 
famílias?
Como facilitar a 
localização das malas na esteira?
Como flex
ibilizar as 
opções de
 alimentaç
ão 
dentro da 
aeronave?
Como fazer o 
passageiro se 
sentir acolhido 
no avião?
Como tirar dúvidas 
simples dos 
viajantes 
iniciantes?
PlaneJamenTo
no avIão
Como os viajantes podem pesquisar por preços de passagens sem usar internet? 
Como fazer 
isso de maneira 
remota?
Como organizar 
o transporte de 
malas de grandes 
famílias?
Como pas
sar 
transparên
cia e 
segurança
 nesse 
transporte
?
Passagem Mala
Como evitar que 
passageiros 
inexperientes 
percam o cartão 
 de embarque?
Como entreter 
os passageiros e 
seus familiares 
durante a espera 
pelo voo?
Como dar m
ais 
privacidade
 ao 
momento d
a 
despedida?
 
embarque espera
transporte
Como facilitar a 
localização do 
assento no avião?
Como faz
er o 
passagei
ro se 
sentir aco
lhido 
ao entrar
 no 
avião?
entrada na 
aeronave
Como facilitar o acesso 
a bairros ou cidades 
distantes do aeroporto?
Q
check-in localização
98 99
Essa fase tem como 
intuito gerar ideias 
inovadoras para o tema 
do projeto e, para isso, 
utilizam-se as ferramentas 
de síntese criadas na fase 
de análise para estimular 
a criatividade e gerar 
soluções que estejam de 
acordo com o contexto do 
assunto trabalhado. 
Ideação
100 101Ideação
braInsTormIng
Brainstorming é uma técnica para estimular a geração de um grande 
número de ideias em um curto espaço de tempo. Geralmente realizado 
em grupo, é um processo criativo conduzido por um moderador, 
responsável por deixar os participantes à vontade e estimular a 
criatividade sem deixar que o grupo perca o foco.
Em momentos que se necessita de um grande volume de ideias. No 
processo de ideação, o Brainstorming possibilita uma abordagem 
rica