Pesquisa em administração
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da qualidade total usa-se 5W + 1H (What? Who? When? Where? Why? How?)
Diante de um assunto qualquer indaga-se: o quê?, quem?, quando?, onde?, por quê?,
como?, com que recursos?, para quê?, com que conseqüências?
(1) O quê?
Qual é o objeto de consideração? De que se trata?
O objeto pode ser um fato, um ser, um grupo de seres ou de indivíduos, um ou mais
dados, relações entre fatos ou realidades.
A resposta a esta questão normalmente se constitui em conceituação ou definição do
objeto. Às vezes, assume a forma de descrição. Nunca se insistirá bastante na importância
fundamental de iniciar por esta indagação ao se abordar qualquer assunto. Quais os indica-
dores da característica? Quais os componentes, quais as variáveis abrangidas pelo modelo?
(2) Quem?
Trata-se de identificar o sujeito ou agente do fato ou fenômeno considerado. É fácil
perceber que um mesmo fato tem significação diferente em função de seu sujeito ou agente
causador.
(3) Por quê?
Trata-se de identificar a causalidade ou, como se prefere falar em Ciências Sociais, os
fatores condicionantes ou variáveis que contribuem para que o fenômeno observado ocorra.
O que o impulsiona, o que o induz ou condiciona? Qual a razão? Quais as variáveis inde-
pendentes?
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(4) Para quê?
É a questão da finalidade ou dos resultados (objetivos) desejados. É o problema da
função em biologia e em Ciências Sociais.
(5) Como e com que recursos?
Quais os processos ou técnicas empregadas? Quais os passos ou fases sucessivas e de
que modo se dá a sua interação? Quais os meios (recursos) utilizados? Qual a estratégia?
(6) Onde e quando?
São as circunstâncias de tempo e de lugar, que em certos assuntos podem ser muito
significativas.
O histórico, ou a evolução de um processo, ou fenômeno cabe neste tópico.
(7) Conseqüências
Quais as tendências, melhorias, mudanças, efeitos, avanços, retrocessos, resultados,
reflexos?
3.3.1.2 \u2013 Comparação, mensuração ou avaliação ou crítica ou apreciação
É a identificação de semelhanças e de diferenças entre duas realidades. Fala-se
comumente em estabelecer paralelos.
Implica padrões ou unidades de mensuração também denominados de critérios, os
quais se compara a propriedade em avaliação.
Compreende as muitas formas de mensuração e de avaliação.
Exemplos: Os coeficientes na análise de balanços, todas as formas de mensuração,
como as escalas nominais, ordinais, de intervalo e todos os sistemas de mensuração, o IDH,
a avaliação de bancos para investimentos (por pagando questionários para QI, QE, QS).
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A comparação pode variar muito em dificuldades e amplitudes, como as que podemos
estabelecer entre duas moedas e entre duas filosofias.
Para ser proveitosa e motivadora para o exercício de pensamento, a comparação preci-
sa ser feita sobre aspectos básicos das realidades consideradas. E para ser autêntica a crítica
ou apreciação exige a identificação dos aspectos positivos e dos negativos, bem como a
explicação das razões para as avaliações feitas.
3.3.1.3 \u2013 Classificação ou estratificação
É o agrupamento de elementos de um determinado universo, de acordo com caracte-
rísticas ou propriedades que tais elementos possuem e que são tomadas como critérios.
A classificação sistematiza e ordena, pressupõe a análise e leva à síntese. Induz a
identificar relações de semelhanças e de diferenças, proporciona clareza.
Uma forma de classificação é o ordenamento dado à abordagem de um assunto e que é
expressa pelo sumário. Outra forma de classificação muito utilizada é a matriz ou a tabela.
Classificar de acordo com a importância é priorizar.
As teorias ou os modelos são classificações dos fenômenos observados. Exemplos: Pi-
râmide de Maslow, Teoria de Herzberg, Teoria X e Teoria Y, Liderança Situacional, Balanço
Patrimonial.
Grande número de modelos ou teorias na área da Administração e em outras áreas do
conhecimento tem a estrutura da matriz ou tabela, ou plano de ordenadas cartesianas.
3.3.1.4 \u2013 Indução
É o processo de atribuir ou negar sentido (relações) a um conjunto de elementos obti-
dos mediante alguma forma de experiência. Assim, da correta interpretação de indicadores
ou sintomas chega-se à identificação de uma causa ou à definição de uma lacuna ou pro-
blema. As teorias e os paradigmas constituem-se em fundamentos para as interpretações.
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A interpretação de dados leva a negar ou afirmar ou a propor uma hipótese.
Dependendo da disponibilidade e validade de dados tem-se mais ou menos segurança
na interpretação ou inferência. Por isto, muitas vezes nas interpretações são empregados
advérbios, como \u201cprovavelmente\u201d, \u201ctalvez\u201d, \u201caparentemente\u201d.
Na interpretação é muito importante aprender a respeitar os fatos e a buscá-los quan-
do os que temos nos parecem insuficientes.
Mais do que o conhecimento de fatos é sua interpretação que traz avanços para o
conhecimento, que enriquece e amadurece as pessoas.
3.3.1.5 \u2013 Dedução
É também um processo de inferência. Não parte, porém, dos fatos individualizados, do
particular, mas de princípios evidentes por si mesmos, ou de teorias e leis científicas compro-
vadas, ou ainda de pressupostos aceitos como verdadeiros.
É o processo de pensar aplicado principalmente nas ciências matemáticas . Por meio
de intuição se captam os princípios, que são evidentes por si mesmos, e pela dedução se
demonstram, como verdadeiras, proposições relacionadas entre si, como conseqüências ló-
gicas dos primeiros princípios.
O silogismo é a forma mais comum de dedução.
No caso das outras ciências, a partir de leis ou teorias aceitas como verdadeiras, com
base na observação ou experimentação (objetivação) deduzem-se hipóteses, ou proposições,
que deverão ser confirmadas por meio da experiência ou da observação.
3.3.1.6 \u2013 Análise
Decomposição, da realidade, do fenômeno, do processo em consideração, em seus ele-
mentos constitutivos, nas partes de que se compõe, identificando-se as relações entre tais
elementos ou partes.
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A análise é uma operação de pensamento fundamental e amplamente adotada. Está
implícita em outras operações de pensamento.
É o que fazem os técnicos e pesquisadores em seus laboratórios, identificando e me-
dindo componentes de uma substância qualquer.
É o que faz o estudante quando lê um texto e identifica as idéias nele contidas, bem como
as relações estabelecidas entre elas, com a preocupação de entender a mensagem do autor.
Fazemos análise quando ao ler ou ouvir uma notícia identificamos os personagens,
suas ações e seus motivos.
Quais os indicadores nas Ciências Humanas e Sociais? Quais os componentes, as
variáveis?
Em Administração, especialmente em gerenciamento da qualidade total, utilizam-se
muito as técnicas \u201cGráfico de Pareto\u201d e \u201cDiagrama de causa e efeito\u201d ou \u201cespinha de peixe\u201d
para realizar a análise de problemas ou de resultados insatisfatórios de um processo qual-
quer. Análise financeira ou de balanços é outra prática muito comum em Administração.
Dificilmente se exagerará ao enfatizar a importância da análise como atividade men-
tal. O progresso das ciências é paralelo ao progresso nos instrumentos, técnicas e processos
de análise e observação. Os laboratórios, como templos de estudo e de desvelamento dos
mistérios da realidade, têm tal poder e magia exatamente porque tornam possível a realiza-
ção de análises cada vez mais detalhadas e minuciosas dessa realidade. Atente-se, por exem-
plo, para o poder de observação e de análise de que dispõem os cientistas de hoje, por meio
dos microscópios eletrônicos, dos poderosos telescópios e tantos outros s is temas
informatizados de processamento, mensuração e análise de dados.
3.3.1.7 \u2013 Síntese
É um processo com sentido oposto ao da análise. Tem duas acepções bastante diferen-
tes. Pode ser entendida como