Empreendedorismo-Paulo-Sertek-pdf
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Aqui temos outro 
conceito-chave: 
o cliente paga, e 
pode pagar muito, 
por algo que ele 
precisa ou pode 
utilizar, e que 
representa um 
valor para ele.
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Para que haja viabilidade de negócios, é necessário que haja 
atua lização, capacidade de ajuste às mudanças dos consumidores, 
dos mercados, das culturas, ao envelhecimento da população etc. 
Esse monitoramento deve fazer parte da mente do empresário ou 
de qualquer gestor eficaz. 
a segunda função de uma empresa é, portanto, a inovação \u2013 a 
provisão de diferentes satisfações econômicas. Não é suficien-
te que as empresas apenas forneçam bens e serviços quaisquer; 
é preciso que forneçam os melhores e mais econômicos. Não 
é necessário que uma empresa fique maior, mas fique sempre 
melhor. (Drucker, 2002, p. 36)
Para o caso que vamos 
estudar a seguir, sugeri-
mos uma análise sob a 
perspectiva de decisão de 
compra do serviço, ainda 
que o consumidores ime-
diatos sejam as crianças 
que participam das ati-
vidades da escola. A aná-
lise pode ser feita tendo 
como objetivo o atendi- 
mento ao cliente sobre as 
questões éticas envolvidas 
e também quanto à sus-
tentabilidade do negócio.
Vamos elencar alguns 
dos ganhos para o cliente, 
importantes quando o 
enfoque é inovar:
a) resulta em preços 
menores;
b) resulta em maior 
produtividade;
c) resulta em melhor 
satisfação da necessidade 
do cliente em algum 
atributo: rapidez, 
flexibilidade, qualidade, 
desempenho, velocidade 
de atendimento, 
transparência e 
confiança, entre outros.
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eStudo de CASo
CASo Kinder-CAre
Outro exemplo interessante é o caso de uma instituição edu-
cacional americana, para crianças em idade pré-escolar, deno-
minada Kinder-Care. Nesse caso, todo o conceito de serviço 
está voltado para a avaliação dos pais, responsáveis pela com-
pra do serviço: instalações modernas, decoração cuidadosa, 
aparelhos sanitários adaptados ergonomicamente às crianças, 
brinquedos e equipamentos bem cuidados, programação de 
aulas altamente estruturada (permitindo que uma pessoa sem 
experiência possa ministrar as aulas), ou seja, extrema preo-
cupação com os itens tangíveis e evidências físicas, fáceis de 
avaliar pelos pais que visitam a escola apenas periodicamente. 
Por outro lado, a preocupação com os usuários do serviço não 
é tão cuidadosa: funcionários e professores mal pagos, des-
motivados, exaustos e apresentando uma taxa de rotatividade 
bastante alta, resultado de uma gestão dos recursos humanos 
voltada primordialmente para a redução de gastos com a mão 
de obra. Ao que parece, o cuidado com as crianças limita-se 
a mantê-las entretidas durante o período que permanecem 
na escola. Um elemento considerado fundamental para a 
qualidade do serviço, que é o relacionamento pessoal entre 
a criança e um profissional motivado em que ela confia, não 
estaria sendo provido. Ainda assim, a empresa estaria tendo 
grande sucesso, dada a existência de dois personagens distin-
tos: o usuário do serviço e o que decide por sua compra.
Identificada a existência de mais de um participante no pro-
cesso de compra, ou seja, decisor e usuário, é necessário que se 
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procurem identificar as necessidades e expectativas de cada um, 
as quais podem ser diferentes e estar inter-relacionadas. Não se 
trata de decidir a qual participante do processo de compra se 
deve dar ênfase no atendimento de necessidades e expectativas. 
O que precisa ficar claro é que o entendimento do processo de 
decisão de compra é fundamental para a determinação dos cri-
térios competitivos e, consequentemente, para a formulação da 
estratégia de operações que vise à competitividade. Há ao me-
nos um aspecto importante a ser investigado: em que medida 
as diferenças entre as necessidades e expectativas dos diferen-
tes participantes do processo de decisão de compra impõem 
contradições ou conflitos entre os critérios de desempenho, 
nos quais o fornecedor do serviço deve priorizar seus esforços.
Fonte: Gianesi; Corrêa, 1994, p. 66.
perCepção doS 
ConSumidoreS
Um bom hábito para todos nós é o de nos perguntarmos com 
frequência (e isso vale para todos os âmbitos da vida) qual é o 
nosso negócio. Estamos atuando para fazer realidade esse negó-
cio? Qual deveria ser o nosso negócio? Dessas respostas, define-se 
a estratégia. Não podemos nos esquecer de que é o consumidor 
quem define o negócio. Portanto, as boas respostas vêm do lado 
de fora, do olhar para o mercado e ver quais são as tendências \u2013 e 
isso exige uma boa dose de pesquisa. Objetividade é a caracterís-
tica do bom empreendedor, ela tem como fundamento o realis-
mo. Olhar para a realidade e não ficar cego às mudanças. Temos 
que saber o que é preciso fazer e o que é preciso deixar de fazer, 
pois há mudanças que inviabilizam os negócios.
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Quem é o ConSumidor? 
\u201cÉ a primeira e crucial pergunta para definirmos uma finalidade 
e uma missão para a empresa. Não é uma pergunta fácil e nem 
óbvia. O modo como ela é respondida determina, em grande 
escala, o modo como o negócio se define\u201d (Drucker, 2002, p. 39). 
É importante observarmos 
que \u201cnão adianta muito a dona 
de casa estar louca para comprar 
se o comerciante não tiver a mar-
ca em estoque. Por outro lado, 
não adianta expor a mercadoria 
em local privilegiado e lhe dar 
bastante espaço nas prateleiras 
se a dona de casa não comprar\u201d 
(Drucker, 2002, p. 39).
Outra pergunta-chave é: Onde está o consumidor? Precisamos 
saber em que lugar ele está e ter os meios para chegar a ele, de modo 
a adequar as condições de acesso aos produtos e serviços a fim de 
que estejam em conformidade com
Alexandro
Alexandro fez um comentário
Bom dia Paulo, por favor poderia me enviar o livro em pdf. obrigado
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Jefferson
Jefferson fez um comentário
Oi Tem como enviar por email ? Vc tem esse livro?? Desde ja agradeco
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