PROVAS DE GESTÃO 2015.1

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Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102273368)
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	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102323667)
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	O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
		
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102273372)
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	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102323645)
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	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
		
	
	relacionamento com clientes
	
	atendimento a clientes
	
	produtos tangíveis
	 
	serviços a clientes
	
	bens duráveis
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102323636)
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	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	1a Questão (Ref.: 201102242700)
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	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	
	OBJETIVA
	
	DECISIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102273306)
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	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	 
	PARTICULAR
	
	OPERACIONAL
	
	OBJETIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	ESTRATÉGICA
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102362985)
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	Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
		
	 
	Alta Competitividade
	
	Globalidade Econômica
	
	Intangibilidade dosServiços
	
	Exclusividade no Consumo
	
	Crescente Modernidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102327923)
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	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamento concorrente
	 
	treinamento personalizado
	
	treinamento de força
	
	treinamento em grupos
	 
	treinamento específico
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102363005)
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	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	
	Características mercadológicas
	 
	Resultados tangíveis
	 
	Indicadores de qualidade
	
	Atributos dos serviços
	
	Experiências anteriores
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102242695)
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	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	
	CONCLUSIVA
	
	DECISIVA
	
	SUBJETIVA
	 
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	1a Questão (Ref.: 201102323918)
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	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
		
	
	decisão
	
	pós-compra
	 
	informação
	
	avaliação
	
	necessidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102323920)
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	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
		
	
	decisão
	 
	avaliação
	
	necessidade
	 
	pós-compra
	
	informação
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102259359)
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	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	
	DECISIVA
	 
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102363047)
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	Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
		
	
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102273430)
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	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Promoção
	 
	Aspectos Culturais
	
	Produto
	
	Aspectos Sociais
	
	Aspectos Econômicos
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102273419)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fator cultural
	 
	Fator tecnológico
	
	Preço
	 
	Praça
	
	Produto
	1a Questão (Ref.: 201102363035)
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	considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepçãode que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	CONTINUIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	PROXIMIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102240508)
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	Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles?
		
	
	ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE
	 
	SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE
	
	SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE
	
	PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE
	 
	SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102236911)
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	Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	Lacunas de conhecimento
	 
	Lacunas nos padrões
	 
	Lacunas nas percepções
	
	Lacunas no serviço.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102259351)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio?
		
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais suscetíveis a perdas.
	
	gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e investimentos são sinônimos de alto risco.
	 
	gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio.
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos.
	 
	gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais chance de retorno.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102358770)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	ADEQUABILIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	 
	COMPLEXIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102323929)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
		
	
	incentivo ao fazer em equipe
	 
	prioridade para curto/longo prazo
	
	foco na qualidade em serviço
	
	crença nos colaboradores
	 
	foco na lucratividade financeira
	1a Questão (Ref.: 201102240501)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
		
	 
	Seletividade
	
	Continuidade
	
	Proximidade
	 
	Similaridade
	
	Adaptabilidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102259345)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa?
		
	
	Gestor como canal de atenção constante ao cliente.
	
	Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem.
	 
	Gestor como líder a ser seguido pela equipe.
	
	Gestor como investidor na capacitação continua da equipe.
	 
	Gestor como propagador de valores e princípios.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102323932)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem?
		
	
	Coercitivo
	
	Situacional
	 
	Autocrático
	
	Democrático
	 
	laissez-faire
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102273311)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
		
	 
	Executar
	
	Controlar
	
	Dirigir
	 
	Planejar
	
	Organizar
	
	 Gabarito Comentado5a Questão (Ref.: 201102273377)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.
		
	 
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
	
	envolver, agregar, sintonizar e orientar
	
	planejar, executar, controlar e avaliar
	
	agregar, influenciar, planejar e coordenar
	
	coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102273385)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"
		
	
	Envolver
	
	Sintonizar
	
	Seduzir
	 
	Inspirar
	
	Influenciar
		Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
	
	
	
	
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda
	
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
	
	 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização
	
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção
	
	
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
	
	
	
	
	 
	Ambiente de serviços
	
	
	Estrutura de conservação
	
	
	Logística dos serviços
	
	
	Serviço de suporte
	
	
	Profissional de serviço
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços relacionados à Educação Física.
	
	
	
	
	
	Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	
	Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis.
	
	 
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico.
	
	
	Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita?
	
	
	
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
	
	
	Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega.
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
	
	 
	Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço.
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Sabemos que o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes passa por um processo evolutivo que começa no momento em que este último decide comprar aquilo que ela se propõe a vender no mercado. Considerando o desenvolvimento desta temática desenvolvido em nossas aulas temos que este processo pode ser expresso pelas fases: a) Vitrine; b) Pré-venda; c) Finalização da venda; d) Pós-venda; e) Fidelização Diante desta assertiva, as ações de realizar o conhecido "tour" de apresentação nas academias e a realização de pesquisas de satisfação e clientes correspondem, respectivamente, a que fases do processo de relacionamento com clientes?
	
	
	
	
	
	pré-venda e pós-venda
	
	
	pós-venda e fidelização
	
	 
	vitrine e pós-venda
	
	 
	vitrine e fidelização
	
	
	pré-venda e venda
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Sabemos que no estudo do relacionamento com clientes proposto pelos autores Lovelock; Wright, há 4 (quatro) perfis distintos desempenhados por eles na relação com os prestadores de serviços e que a cada um deles corresponde um determinado modo de agir em relação aos serviços que compra e a forma como são entregues. Diante desta assertiva, considere o seguinte conjunto de atitudes de um cliente em um centro de fitness: Pelo fato de suas conveniências pessoais serem relevantes (localização da academia é próxima à sua casa) o que geraria um custo maior para trocar de prestador do serviço em função de pouca oferta na localidade, este cliente optou pela fidelidade à empresa. Porém, dificilmente indica a academia para alguém e é sistemático em apontar os pontos fracos nos serviços prestados. A partir desta descrição, qual a classificação correta para este cliente segundo as 4 categorias apresentadas anteriormente?
	
	
	
	
	
	mercenário
	
	
	terrorista
	
	
	missionário
	
	 
	refém
	
	
	apóstolo
	1a Questão (Ref.: 201102244362)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissionalmultidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e)
		
	 
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão
	 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão
	
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102259344)
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	Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia da prestação de serviços.
		
	
	Qualidade de produtos.
	
	Pontualidade na entrega.
	 
	Aprendizagem contínua.
	 
	Relacionamento com clientes.
	
	Liberdade de concorrência.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102259339)
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	Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava?
		
	
	pro-atividade
	
	sensibilidade
	
	reatividade
	
	cordialidade
	 
	flexibilidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102324019)
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	Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor:
		
	 
	relacionamento e transação
	
	negócio e atendimento
	
	atendimento e negócio
	
	transação e relacionamento
	
	relacionamento e negócio
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102259341)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há, por parte do líder, uma escolha do estilo a adotar em função das circunstâncias que se apresentam na equipe de liderados.
		
	 
	democrático
	
	autocrático
	
	laissez faire
	
	descentralizado
	 
	situacional
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102259342)
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	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há maior autonomia para a inovação e geração de melhorias na qualidade dos serviços prestados nos negócios em Educação Física.
		
	
	situacional
	
	autocrático
	
	descentralizado
	
	laissez faire
	 
	democrático
	1a Questão (Ref.: 201102259338)
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	Em nosso material de aulas Cantero (2002) citado por Venlioles (2005) descreve 4 (quatro) pontos de atenção que devem ser focados pelos prestadores de serviços para que sejam capazes de gerar a satisfação dos clientes. Ao descrever um deles, recomenda que ¿depois de entender o cliente e obter lucros, MUDAR antes do mercado exigir¿ o autor recomenda o exercício de que capacidade por parte desses prestadores de serviços?
		
	
	automatização
	
	modernização
	
	fidelização
	
	reação
	 
	inovação
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102324118)
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	Considerando o fato de que a venda de um projeto de negócio em Educação Física nada mais é do que a venda de uma ideia por alguém com visão empreendedora sobre uma possibilidade de negócio, sabemos que existem alguns requisitos para que esta venda alcance o sucesso pretendido. Assim, a primeira fase ou requisito primordial para que tal operação se concretize é a:
		
	 
	existência de uma oportunidade
	
	proposição de soluções concretas
	
	necessidade de venda dos serviços
	
	análise da demanda potencial
	 
	escolha da estratégia de venda
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102245154)
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	De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poderpúblico e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
		
	
	Opções 1, 2 e 5
	
	Opções 1, 2 e 4
	 
	Opções 2, 3 e 4
	
	Opções 2, 4 e 5
	
	Opções 1, 3 e 5
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102244507)
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	Os critérios adotados por clientes para avaliação dos serviços que compram podem ser divididos por 3 categorias distintas de atributos. São eles: atributos de PROCURA, atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere o caso da Sra. Edite, uma mulher da 3ª. Idade que, por recomendação médica (geriatra) procurou uma academia para estabelecer relacionamentos com novas pessoas e novos hábitos de vida, uma vez que recentemente ficou viúva e passou a residir sozinha, dando início a um processo de baixa autoestima e quadros depressivos. Além destas razões a recomendação também teve o propósito de incorporar hábitos saudáveis a vida dela já que apresentou sobrepeso e ligeiro aumento do colesterol do tipo LDL. Estas recomendações foram aceitas com tranquilidade pela Sra. Edite que reconheceu a necessidade de mudar sua vida dali por diante. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por esta cliente, para avaliar se a referida academia será adequada aos seus interesses e necessidades, pertencem a categoria ________________________________________________
		
	 
	CONFIANÇA
	 
	EXPERIÊNCIA
	
	PROCURA
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102324123)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão:
		
	
	demanda reprimida
	
	escassez de serviços
	 
	demanda de serviços
	
	proposta comercial
	 
	oportunidade de negócio
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102259334)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo:
		
	
	automatização
	
	captação
	 
	retenção
	
	modernização
	 
	encantamento
	Sabemos que na elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física é importante cumprir algumas fases específicas, dentro de uma certa hierarquia, de modo que somente passemos para a seguinte se a anterior tiver sido adequadamente cumprida. Sendo assim, na fase de ANÁLISE DA RELEVÂNCIA DA DEMANDA por determinado serviço é preciso primeiramente:
		
	 
	analisar se praticar o preço pela concorrência é viável para o negócio
	 
	analisar o tamanho da clientela potencial e a viabilidade do negócio
	
	verificar se os clientes estão dispostos a pagar os preços pretendidos
	
	verificar se existe, de fato, demanda dos clientes pelo serviço pretendido
	
	verificar se concorrentes estão oferecendo serviços semelhantes
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102244494)
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	Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito "sob medida". Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as seguintes explicações apresentadas abaixo para a premissa: "PESSOAS NÃO COMPRA COISAS, MAS SIM SENSAÇÕES, SOLUÇÕES, EXPERIÊNCIAS". 1. Esta premissa significa que todas as vezes em que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja naquilo que as pessoas efetivamente querem, ou seja, nas demandas de quem vai comprá-lo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. Esta premissa significa que todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades de seus potenciais compradores, já que o preço é um fator essencial na compra. 3. Esta premissa representa a necessidade de cuidar, no desenvolvimento de um projeto, para que a qualidade do que vai ser oferecido seja monitorada, pois o nível de exigência dos clientes é progressivamente maior. 4. Esta premissa é um sinal de que os prestadores do serviço proposto no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. Esta premissa é representativa da necessidade de manter inalterados os objetivos iniciais do projeto independente de possíveis alterações nos propósitos dos clientes já estas mudanças podem ser temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa acima descrita as explicações:
		
	
	2, 3, 5
	 
	2, 4, 5
	
	1, 2, 3
	
	1, 3, 5
	 
	1, 3. 4
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102239667)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de PROCURA em serviços relacionados à Educação Física para pessoas com deficiências de locomoção.
		
	
	Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
	 
	Localização, acessibilidade, estacionamento próximo, preços acessíveis.
	
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, equipamentos confortáveise acessibilidade.
	
	Ambientes limpos, pesos em quantidade, aulas motivantes e ganhos em aptidão física.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102239645)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de EXPERIÊNCIA em serviços relacionados à Educação Física.
		
	
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, equipamentos confortáveis e aulas variadas.
	
	Ambientes limpos, pesos em quantidade, aulas motivantes e ganhos em aptidão física.
	 
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	Som agradável, salas confortáveis, equipamentos limpos, preços adequados.
	 
	Som agradável, aulas motivantes, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102244351)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada a HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO E INFLUÊNCIA.
		
	 
	Aumento da capacitação em diferentes estratégias de relacionamento
	
	Atualização de conhecimentos independente do investimento feito pela empresa
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o maior investidor
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network independente
	
	Desenvolvimento da capacidade de conduzir reuniões e encontros profissionais
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102324139)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na fase da elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física denominada PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES CONCRETAS, é indiscutível que estas precisam ser, ao mesmo tempo, tangíveis e exequíveis. Seguindo esta linha de raciocínio, ao afirmar que " É preciso proporcionar ao cliente, parceiro ou investidor uma visualização concreta dos resultados pretendidos a partir das ações propostas por você no projeto apresentado" estamos nos referindo a que característica essencial a um projeto de negócio?
		
	 
	continuidade
	
	exequibilidade
	
	lucratividade
	
	viabilidade
	 
	tangibilidade
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber organizar seu tempo e prioridades, estabelecer métodos eficientes e eficazes na busca pela solução dos problemas apresentados e otimizando os recursos disponíveis. Que competência é esta?
		
	
	Téecnica
	
	Social
	
	Relacional
	 
	Gestão
	
	Emocional
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102244349)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada ao AUTODESENVOLVIMENTO.
		
	
	Criação de novos negócios a partir do empreendedorismo
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o investidor
	 
	Desenvolvimento da capacidade de persuasão a favor de uma causa
	 
	Atualização de conhecimentos independente do investimento pela empresa
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102244498)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito ¿sob medida¿. Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as explicações apresentadas abaixo para a premissa: "QUEM COMPRARÁ SUAS IDEIAS NÃO SERÃO AS EMPRESAS, MAS AS PESSOAS QUE DELAS FIZEREM PARTE E POR ISSO...". 1. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja voltado para as necessidades das pessoas que efetivamente vão ser usuárias do que você está vendendo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades financeiras de seus potenciais compradores, já que o preço pode ser um fator essencial para quem vai pagar. 3. (...) no desenvolvimento de um projeto é preciso manter a atenção na garantia da qualidade do que vai ser oferecido, pois o nível de exigência dos clientes é alto e eles não toleram falhas. 4. (...) os prestadores do serviço oferecido no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. (...) é importante não elaborar de forma definitiva os objetivos iniciais do projeto por conta de possíveis alterações nos propósitos dos clientes, mesmo que estas mudanças sejam temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa descrita as seguintes explicações:
		
	
	1, 3, 4, 5
	 
	1, 2, 3, 5
	
	1, 2, 4, 5
	
	2, 3, 4, 5
	 
	1, 2, 3. 44a Questão (Ref.: 201102244368)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo, suas contribuições possíveis na mudança da vida das pessoas e na construção de uma sociedade melhor e como isso pode ser feito a partir das suas ações profissionais. Qual é esta competência?
		
	
	Emocional
	
	Técnica
	
	Gestão
	
	Relacional
	 
	Social
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102328062)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é:
		
	
	avaliação
	
	experimentação
	
	adoção
	
	percepção
	 
	conscientização
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102244816)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Não há dúvida quanto a necessidade de uma visão ¿organizada¿ no desenvolvimento de projetos de negócios quando se trata do design de uma proposta de oferta de um determinado tipo de serviço a clientes potenciais. Esta visão ¿organizada¿ pressupõe a existência de algumas fases que, se bem atendidas, podem não dar garantias de sucesso na venda da ideia, mas certamente, oferecem a tangibilidade necessária à venda aos clientes que reúnem todas as condições para a sua compra. Conforme vimos em nossas aulas, em se tratando de projeto de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a sua venda depende de 5 (cinco) fases interdependentes. São elas: a) Existência de uma real OPORTUNIDADE b) Análise da _______________________ c) Verificação da RELEVÂNCIA da demanda d) Proposição de _____________________ e) Estratégia adequada de _____________ A sequencia de palavras que completa corretamente as 5 fases na ordem de aparição é a seguinte:
		
	
	CONCORRÊNCIA, SOLUÇÕES, VENDA
	 
	DEMANDA, SOLUÇÕES CONCRETAS, VENDA
	1a Questão (Ref.: 144912)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 177741)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	
	A2, B1, C3
	 
	A2, B3, C1
	
	A1, B3, C2
	
	A3, B1, C2
	
	A1, B2, C3
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 147075)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	OBJETIVA
	
	DECISIVA
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 147070)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	
	DECISIVA
	
	SUBJETIVA
	 
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 141684)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios.
		
	
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia
	 
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 163734)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	 
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	DECISIVA
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 228304)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
		
	
	incentivo ao fazer em equipe
	 
	foco na lucratividade financeira
	 
	crença nos colaboradores
	
	foco na qualidade em serviço
	
	prioridade para curto/longo prazo
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 147056)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes,criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio?
		
	
	CONTINUIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	 
	ADEQUABILIDADE
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 144876)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
		
	
	Proximidade
	
	Seletividade
	
	Continuidade
	
	Adaptabilidade
	 
	Similaridade
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 163720)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa?
		
	
	Gestor como canal de atenção constante ao cliente.
	
	Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem.
	 
	Gestor como propagador de valores e princípios.
	 
	Gestor como líder a ser seguido pela equipe.
	
	Gestor como investidor na capacitação continua da equipe.
	1a Questão (Ref.: 201102239642)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Tomando como base a assertiva dos autores Lovelock; Wright (203),quando afirmam que "há muito mais envolvimento do cliente de serviços no processo de sua produção do que no caso de bens tangíveis", justifique tal afirmativa a partir de um exemplo relacionado a venda de serviços ligados à Educação Física.
		
	
Resposta: Quando o cliente participa ativamente do processo de produção de um bem ou serviço, o resultado será mais compensatório do que decisões tomadas sem levar em consideração o potencial cliente para aquele projeto. Julgando ser necessário avaliar qual publico deseja atingir e a possibilidade daquele publico poder pagar pelos serviços prestados. Quando a produção de serviço se torna especifica ao perfil do aluno os resultados são satisfatórios.
	
Gabarito: A resposta deve apresentar um texto relacionado a venda de algum tipo de serviço relacionado à Educação Física, no qual fique evidente que, pela pessoalidade que cada serviço precisa apresentar para atender as necessidades e expectativas, eles dependem muito da participação desses clientes para que se materializem, demonstrando assim que serviços precisam de certa forma, e sempre que possível, mostrar-se que foram produzidos "sob medida".
	
Fundamentação do(a) Professor(a): A resposta deve apresentar um texto relacionado a venda de algum tipo de serviço relacionado à Educação Física, no qual fique evidente que, pela pessoalidade que cada serviço precisa apresentar para atender as necessidades e expectativas, eles dependem muito da participação desses clientes para que se materializem, demonstrando assim que serviços precisam de certa forma, e sempre que possível, mostrar-se que foram produzidos "sob medida".
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102301554)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Um grupo de clientes idosos deixou de comprar serviços em exercícios físicos em um centro de fitness, que foi por eles procurado com o propósito de obter ganhos para a melhoria dos níveis de qualidade de suas vidas. Tal abandono aconteceu após terem desenvolvido a percepção de que os profissionais de Educação Física que lá atuavam não eram capazes de fazer prescrições adequadas às suas especificidades funcionais, estéticas e metabólicas. Em lugar disso, faziam apenas um atendimento genérico e prescrições idem, tratando-os da mesma forma que faziam com seus clientes jovens que lá treinavam. Esta atitude de abandono desse grupo de clientes corresponde a qual tipo de lacuna proposta pelos autores Lovenlock; Wright (2003) quando estes apresentam um modelo teórico denominado LACUNAS NA QUALIDADE na prestação de serviços como fator gerador de evasão de clientes? Responda e justifique.
		
	
Resposta: Esse abandono ocorreu pela lacuna na qualidade de serviços, correspondente a uma avaliação subjetiva do serviço prestado a esses clientes que julgaram a falta de especificidade de treinos do centro fitness, por nao possuem profissionais capacitados para atender a eles como queriam e precisavam. Essa lacuna deixada pelos profissionais do centro fitness fez com que a avalição deles fosse negativa quanto a entrega dos resultados pretendidos, tendo como consequencia o abandono de alunos potenciais.
	
Gabarito:
A resposta certa é LACUNAS DE CONHECIMENTO pelo fato de que os clientes tiveram a percepção de que faltaram conhecimentos específicos capazes de atender as suas necessidades, o que os levou a concluir que não era seguro e adequado continuar sendo atendido pelos profissionais daquele centro de fitness.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): A resposta certa é LACUNAS DE CONHECIMENTO pelo fato de que os clientes tiveram a percepção de que faltaram conhecimentos específicos capazes de atender as suas necessidades, o que os levou a concluir que não era seguro e adequado continuar sendo atendido pelos profissionais daquele centro de fitness.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102273368)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102363005)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	 
	Indicadores de qualidade
	
	Atributos dos serviçosResultados tangíveis
	
	Experiências anteriores
	
	Características mercadológicas
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102273425)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fatores culturais
	 
	Fatores tecnológicos
	 
	Produto
	
	Promoção
	
	Fatores econômicos
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102323925)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Considere as 2 afirmativas a seguir elaboradas por Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias: 1) (...) "as empresas adotam a ______________como forma de definir sua filosofia e, por meio dela, definem o que vai nortear suas ações no mercado onde atuam". 2) "(...) e adotam a ______________ como balizador dessas ações, na direção do vir-a-ser, de tal forma que reflitam a direção que vai seguir e com a qual seus colaboradores deverão estar alinhados (...)". A opção que contém as palavras que completam corretamente e respectivamente as lacunas apresentadas é:
		
	 
	meta e estratégia
	 
	visão e missão
	 
	missão e meta
	 
	missão e visão
	 
	estratégia e meta
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102259349)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo?
		
	 
	Temporal
	
	Físico
	
	Psicológico
	
	Funcional
	
	Financeiro
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102691250)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita?
		
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
	 
	Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço.
	
	Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102259337)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere o perfil de pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes?
		
	
	fiéis
	
	reféns
	
	terroristas
	 
	mercenários
	
	apóstolos
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102328232)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Sabendo que os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços, o estágio de _____________________________ é o único no qual devemos propiciar ao potencial cliente a tangibilidade necessária a uma decisão favorável de compra daquilo que pretendemos vender a ele de forma regular:
		
	
	avaliação
	
	percepção
	
	decisão
	 
	experimentação
	
	conscientização
	 6a Questão (Ref.: 201102443323)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
		
	
	foco no curto/longo prazo
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	crença total nos colaboradores
	
	foco na qualidade em serviços
	 
	propagador da filosofia
	 9a Questão (Ref.: 201102429350)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Segundo os estudos sobre relacionamento e atendimento a clientes apresentados em nossas aulas, clientes que fazem de tudo para convencer as demais pessoas de seu ciclo de relacionamento que os serviços prestados por uma academia são a pior escolha que alguém poderia fazer são denominados, segundo a classificação de Lovelock; Wright (2003) ?
		
	 
	terroristas
	
	propulsores
	
	apóstolos
	
	mercenários
	
	missionários
	 10a Questão (Ref.: 201102414366)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada a HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO E INFLUÊNCIA.
		
	 
	Atualização de conhecimentos independente do investimento feito pela empresa
	
	Desenvolvimento da capacidade de conduzir reuniões e encontros profissionais
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o maior investidor
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network independente
	 
	Aumento da capacitação em diferentes estratégias de relacionamento
	 9a Questão (Ref.: 201102443325)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma função que não corresponde a este conceito:
		
	 
	Exercer o controle das pessoas
	
	Manter o foco das equipes
	 
	Empowerment dos colaboradores