Fundamentos do Direito Comercial e do Consumidor - Livro- Texto - Unidade II

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FUNDAMENTOS DO DIREITO COMERCIAL E DO CONSUMIDOR
Unidade II
5 DIREITO DO CONSUMIDOR
Muitas pessoas dizem: “Não gosto de Direito, não entendo nada!” ou “É muito difícil!”. Mas essas 
desculpas não se aplicam ao Direito do Consumidor, uma vez que ele foi pensado e escrito justamente 
para os leigos, ou seja, para ser compreendido por toda a sociedade, pelo cidadão comum.
Aliás, por mais que as pessoas não gostem, não há como fugir do Direito. Antes de a pessoa nascer, 
já se aplica o Direito Civil. Assim que ela nasce, se aplica o Direito Constitucional, Civil e do Consumidor. 
Em sua vida inteira se aplicam os três já citados e ainda o Direito do Trabalho e o Previdenciário, além 
do Eleitoral, do Tributário, entre outros. Mesmo assim, a grande maioria das pessoas ainda passa a vida 
evitando o Direito Penal!
O Direito do Consumidor é um dos primeiros que regulamentam as nossas relações. Pense em você 
ainda recém-nascido. Na maternidade, ao realizarem o curativo do seu umbigo, utilizam um medicamento 
que causa alergia. Em uma situação como essa, você, uma criança que nasceu saudável, antes mesmo de 
ver o mundo fora do hospital, já está sofrendo as consequências de um péssimo atendimento, por isso 
deve ser acionado o Direito do Consumidor.
Vivemos em um mundo capitalista, onde o consumo é fator essencial de sobrevivência da economia. 
Para que seja garantida a lisura, o respeito e a paridade dessa relação é que surgiram no mundo todo 
legislações garantindo a relação de consumo.
A dinâmica das relações de consumo fez que surgissem, ao longo dos anos, formas diferentes de 
consumo. Hoje, o comércio é mundial, e as relações são feitas por meio de vários países. As grandes 
empresas se transformaram em corporações, que ultrapassam os limites geográficos das nações.
A Organização das Nações Unidas (ONU) regula, mediante a Organização Mundial do Comércio 
(OMC), as relações entre os países. Assim, por meio de vários tratados e acordos internacionais, busca 
proteger e legislar as práticas comerciais, garantindo a livre-concorrência e o equilíbrio entre a oferta 
e a demanda de produtos e serviços entre os países. Isso ocorre porque alguns países apresentam um 
domínio econômico e tecnológico maior que o dos outros. O livre-comércio e a livre-concorrência devem 
ser assegurados como forma de possibilitar o equilíbrio econômico entre as nações.
Se há a necessidade de assegurar a relação entre os países, o mesmo ocorre internamente entre os 
consumidores e fornecedores. As principais regras visando à defesa e à proteção efetiva dos consumidores 
foram elaboradas pela ONU, expressas na Resolução nº 39/248, de 10 de abril de 1985 (UNITED NATIONS, 
1985), inspirada na Declaração dos Direitos do Consumidor, promulgada pelo Presidente John Fitzgerald 
Kennedy em 15 de março de 1962 nos Estados Unidos.
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Essa Resolução tem o objetivo de:
• proteger o consumidor quanto a prejuízos à sua saúde e segurança, bem como contra os riscos de 
produtos e serviços perigosos ou nocivos;
• promover e proteger os interesses econômicos do consumidor, fornecendo informações adequadas 
para educá-lo;
• criar possibilidades de ressarcimento;
• garantir a liberdade para formação de grupos de consumidores e outras organizações de relevância, 
bem como oportunidades para que essas organizações possam intervir nos processos decisórios 
referentes às relações de consumo.
5.1 Conceito e previsão legal
O Brasil assinou tratados na ONU assumindo compromissos para criar legislações internas visando 
à proteção da relação de consumo. Assim, a Constituição Federal de 1988, nos termos do art. 5º, inciso 
XXXII; do art. 24, inciso VIII; do art. 150, parágrafo 5º; e do art. 170, inciso V, determinou a criação desta 
norma que se materializou pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078 (BRASIL, 1990a).
Art. 1º O presente Código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, 
de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso XXXII, 170, 
inciso V, da Constituição Federal, e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
[...]
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o 
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, 
saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da 
sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações 
de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 
9.008, de 21/3/1995)
I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado 
de consumo;
II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
• por iniciativa direta;
• por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
• pela presença do Estado no mercado de consumo;
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• pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de 
qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo 
e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de 
desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos 
quais se funda a ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal), sempre com 
base na boa-fé e [no] equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos 
seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V – incentivo à criação, pelos fornecedores, de meios eficientes de controle 
de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos 
alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no 
mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida 
de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos 
distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo 
(BRASIL, 1990a).
Fica evidente que o CDC tem um caráter social, uma vez que visa defender, organizar e educar a 
sociedade, e assim explica Cláudia Lima Marques:
O Código de Defesa do Consumidor constitui verdadeiramente uma lei 
de função social, lei de ordem pública econômica, de origem claramente 
constitucional. A entrada em vigor de uma lei de função social traz como 
consequência modificações profundas nas relações jurídicas relevantes na 
sociedade (MARQUES, 2006, p. 61).
6 RELAÇÃO DE CONSUMO
O CDC (BRASIL, 1990a) qualificará a relação de consumo quando nas partes figurarem um consumidor 
e um fornecedor.
As partes são definidas assim:
• de um lado, o adquirente de um produto ou serviço, chamado de consumidor;
• de outro lado, o fornecedor ou vendedor de um produto ou serviço.
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A relação de consumo pode ser efetiva, quando se concretiza de fato (exemplo: compra e venda de 
uma geladeira), ou potencial, quando há a divulgação do produto ou serviço, por exemplo, propaganda.
Portanto, para termos relação de consumo, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não é 
necessário que o fornecedor concretamente venda bens ou preste serviço: basta que, mediante oferta, 
coloque os bens à disposição de consumidorespotenciais.
6.1 Conceito de consumidor
O CDC define consumidor como:
Art. 2°. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, 
ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo 
(BRASIL, 1990a).
Existem dois tipos de consumidores:
• pessoa física (ser humano);
• pessoa jurídica (empresas).
O conceito amplo de consumidor também é descrito por Tupinambá Miguel do Nascimento (1991, p. 21):
Assim, consumidor pode ser a pessoa física, o que jamais alguém pretendeu 
negar. Mas uma pessoa jurídica, devidamente constituída e registrada, com 
personalidade independente da de seus membros, também pode adquirir, 
como destinatário final, uma máquina de escrever ou mesas de escritório, 
ou então servir-se da atividade de um autônomo, que venha lhe reparar a 
máquina. Esta pessoa jurídica, nestas situações, está abrangida, por ficção 
jurídica, pelo conceito de consumidor. [...] As sociedades irregulares – as 
que têm os atos constitutivos formalizados, embora sem o competente e 
necessário registro – e as sociedades de fato – as que são carentes de atos 
constitutivos e, logicamente, de registro, por não terem personalidade 
jurídica, não são consumidores. No entanto, nem por isso as relações de 
consumo em que, faticamente, participem estão destuteladas pelo Código 
do Consumidor. As pessoas que as compõem são pessoas físicas e, como 
tal, são as consumidoras.
O consumidor existe em dois tipos: o concreto, quando ele adquire o produto ou serviço; ou como o 
consumidor potencial, aquele que é alvo da oferta ou publicidade dos produtos e serviços colocados no 
mercado à disposição para compra.
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Equipara-se consumidor à coletividade de pessoas, que podem ser indetermináveis.
Como coletividade, podemos entender um grupo de pessoas. Esse grupo pode ser limitado ou não. 
Sendo limitado, é possível auferir a quantidade de pessoas. Quantas pessoas foram afetadas pela relação 
de consumo, por exemplo, os alunos de um curso de inglês.
São indetermináveis quando não é possível auferir o número de pessoas afetadas pela relação de 
consumo. Por exemplo, quando um distribuidor de leite oferta ao mercado litros de leite contaminados 
com amônia. Quantas pessoas compraram? Quantas efetivamente beberam o leite? Quantas foram 
influenciadas pela propaganda da marca do leite, ou seja, quantas pessoas estiveram expostas ao risco?
Veja que não é possível ter certeza do número de pessoas afetadas, até porque não foram somente 
as que beberam o leite que estiveram expostas à contaminação; assim, esses consumidores são 
considerados indetermináveis.
Em comentário ao parágrafo único do art. 2º do CDC, enuncia José Geraldo Brito Filomeno:
O parágrafo único do comentado art. 2º, porém, trata não mais daquele 
determinado e individualmente considerado consumidor, mas sim de uma 
coletividade de consumidores, sobretudo quando indeterminados e que 
tenham intervindo em dada relação de consumo. [...] Desta forma, além dos 
aspectos já tratados em passos anteriores, o que se tem em mira no parágrafo 
único do art. 2º do Código do Consumidor é a universalidade, conjunto de 
consumidores de produtos e serviços, ou mesmo grupo, classe ou categoria 
deles, e desde que relacionados a um determinado produto ou serviço, 
perspectiva essa extremamente relevante e realista, porquanto é natural que se 
previna, por exemplo, o consumo de produtos ou serviços perigosos ou então 
nocivos, beneficiando-se, assim, abstratamente as referidas universalidades e 
categorias de potenciais consumidores (FILOMENO, 2004, p. 38).
 Observação
Temos de ter claro que algumas relações transcendem um grupo 
determinado de pessoas; é impossível mensurar o número de pessoas atingidas.
Quando o Código de Defesa do Consumidor fala de coletividade, ele 
está querendo dizer que, mesmo que o grupo de pessoas atingidas por um 
vício, o dano, seja difícil de contabilizar, essas pessoas serão protegidas da 
mesma forma. Não é necessário identificar pessoalmente cada pessoa, ou 
grupo de pessoas. O que gera a vítima é o vício. Imagine quantas pessoas 
são influenciadas por uma propaganda vinculada por outdoor? Quantas 
pessoas viram (leram) a mensagem vinculada pelo outdoor? Mesmo sendo 
impossível calcular, só o fato de o outdoor ter sido exposto já gerou vítimas.
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Pessoas jurídicas também são consideradas consumidoras, mas apenas aquelas que são as 
destinatárias finais do produto, e não as que adquirem bens ou serviços como matéria-prima necessária 
ao desempenho de sua atividade lucrativa.
Segundo Cláudia Lima Marques:
O destinatário final é o Endverbraucher, o consumidor final, o que retira o bem do 
mercado ao adquirir ou simplesmente utilizá-lo (destinatário final fático), aquele 
que coloca um fim na cadeia de produção (destinatário final econômico), e não 
aquele que utiliza o bem para continuar a produzir, pois ele não é o consumidor 
final, ele está transformando o bem, utilizando o bem para oferecê-lo por sua 
vez ao seu cliente, seu consumidor (MARQUES, 2002, p. 150).
Como exemplo, pode-se citar a seguinte situação:
Um supermercado revende vários produtos: alimentos, produtos de higiene e limpeza pessoal, 
bebidas, produtos de limpeza em geral etc. Ele precisa ser limpo, passa por um rigoroso controle de 
higiene. Para isso, precisa adquirir produtos de higiene e limpeza.
Quando o supermercado compra os produtos para revender, ele desenvolve uma relação civil, 
pessoa jurídica comprando de pessoa jurídica. Quando adquire os produtos de limpeza para limpar o 
estabelecimento, suas instalações, ele é consumidor. Será consumidor porque ele é o destinatário final, 
o supermercado compra o produto para ele mesmo utilizar.
 Lembrete
O que caracteriza o consumidor é o fato de adquirir ou utilizar os 
produtos ou os serviços como destinatário final.
6.2 Conceito de fornecedor
O Código de Defesa do Consumidor define:
Art. 3°. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional 
ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade 
de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, 
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1°. Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2°. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante 
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, 
salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista (BRASIL, 1990a).
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Exemplos de fornecedores: fabricante, financeira, bancos, cabeleireiro, construtor, médico, padaria, 
supermercados, revendedora, vendedor ambulante, prestador de serviços em geral etc.
Dessa forma, a princípio, o fornecedor pode ser dividido em três tipos:
• pessoa física;
• pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira;
• ente despersonalizado, sendo considerados aqueles que não possuem uma personalidade jurídica 
(exemplo: empresa falida, camelôs).
Pessoa física
O profissional liberal é uma situação em que o fornecedor é uma pessoa física. Também pode ocorrer 
quando o fornecedor labora de forma eventual ou rotineira, mesmo sem ter se estabelecido como 
pessoa jurídica.
Assim, sãoconsiderados fornecedores de produtos tanto os supermercados, as grandes lojas de 
departamentos, como também o feirante, a pequena mercearia e outros. Podemos citar como exemplo 
um estudante que vende trufas de chocolate para pagar as mensalidades da faculdade ou, ainda, a 
pessoa que compra e vende veículos com objetivo de auferir lucro.
Nessas situações, os fornecedores são empresários irregulares, já que não estão legalmente 
constituídos, mas, na relação de consumo, irão responder da mesma forma, devendo arcar com os 
prejuízos que eventualmente ocorram.
Também são considerados fornecedores de serviços tanto as companhias aéreas, as agências ou as 
operadoras de viagens, como também o eletricista, o marceneiro, o encanador, os pequenos empresários etc.
O Poder Público também poderá ser caracterizado como fornecedor ao prestar serviços diretamente 
ou por meio de empresas autorizadas. Por exemplo: as concessionárias que administram as estradas 
e rodovias, cobrando por esse serviço o valor correspondente ao pedágio, os hospitais públicos, 
concessionárias de energia elétrica ou de água e esgoto.
Por fim, os entes despersonalizados também são considerados fornecedores. É o caso da massa 
falida. A administração da empresa que está respondendo pelo processo de falência é feita por um 
síndico indicado pelo juiz. Os donos da empresa perdem a capacidade de gerir seu próprio negócio. 
Todos os atos da empresa passam a ser realizados pelo síndico.
Ocorre que, antes de entrar em falência, a empresa forneceu ao mercado produtos ou serviços, que 
muitas vezes continuam à disposição para venda ou mesmo na situação em que esses produtos estão 
sendo utilizados pelos consumidores. Apesar de a empresa estar sob processo, a relação de consumo 
continua protegida pelo CDC.
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Assim, a falência de um fabricante de geladeiras não elimina o prazo de garantia estipulado em 
relação ao funcionamento do eletrodoméstico.
Também são considerados entes despersonalizados as chamadas “pessoas jurídicas de fato”, ou 
seja, aquelas que, sem constituir legalmente uma pessoa jurídica, desenvolvem, efetivamente (de fato), 
uma atividade empresarial. Por exemplo: o vendedor ambulante, apesar de ser um empresário de fato, 
irregular, está obrigado a obedecer às regras contidas no CDC.
Espécies de fornecedores
Podem ser considerados como fornecedores reais os fabricantes, os produtores e os construtores:
• fabricante: quem fabrica e coloca o produto no mercado, incluindo o montador e o fabricante de 
peça ou componente;
• produtor: quem coloca no mercado produtos não industrializados (in natura), de origem animal 
ou vegetal (carnes, frutas, legumes etc.).
• construtor: quem introduz produtos imobiliários (casa, apartamento, terreno, etc.), respondendo 
pela construção, bem como pelo material empregado na obra.
O fornecedor presumido é o importador do produto industrializado ou in natura; os fabricantes ou 
produtores estão no exterior.
O fornecedor aparente, também chamado de “quase fornecedor”, é quem coloca seu nome ou sua 
marca no produto final. Nesse caso, aplica-se a teoria da aparência, que se justifica pela “apropriação” 
que a empresa distribuidora faz do produto. Por exemplo: na franquia, o franqueador, titular da marca, 
é o fornecedor aparente. O concessionário franqueado tem responsabilidade solidária.
Já o comerciante e os demais participantes do ciclo produtivo e distributivo são também considerados 
fornecedores, sendo responsáveis solidariamente. Exemplo: os supermercados, as lojas varejistas, as 
distribuidoras de bebidas etc.
6.3 Produto
O parágrafo 1º do art. 3º do CDC dispõe que “produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou 
imaterial (BRASIL, 1990a).
Em outras palavras, é o bem, resultado da produção no mercado de consumo, suscetível de 
apropriação, que podem ser durável, não durável, de conveniência, de uso especial etc.
Classificação dos produtos (bens)
Os produtos (bens) materiais são aqueles tangíveis, com consistência (peso, formato), que podem ser 
tocados. Por exemplo, roupas, aparelho celular, carne etc.
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Os produtos (bens) imateriais são aqueles intangíveis, ou seja, que não podem ser tocados, mas são 
objetos de consumo, por exemplo, programas/softwares de computadores.
Os produtos (bens) duráveis são aqueles que não se extinguem com o uso, são feitos para durar, 
demoram para se desgastar e podem ser utilizados várias vezes. Por exemplo: calçados, eletrodomésticos, 
motos etc.
Os produtos (bens) não duráveis são aqueles que se esgotam ao serem utilizados, não têm durabilidade. 
Utilizando o produto, ele se extingue, ou vai-se extinguindo, enquanto é usado. Por exemplo: alimentos, 
remédios, cosméticos, bebidas, sabonete etc.
 Observação
Produto “descartável” não deve ser confundido com produto “não 
durável”; um produto “descartável” é o “durável” que, na maioria das 
vezes, é utilizado uma única vez. Por exemplo: copos ou pratos de plástico 
ou de papelão.
Os produtos in natura são aqueles que não passam pelo sistema de industrialização, vão 
para o mercado consumidor sem serem processados; por exemplo: peixe, fruta, carne. Eles não 
perdem essa característica mesmo após serem embalados em sacos plásticos, ou higienizados, ou 
selecionados. Por exemplo, atualmente, muitos mercados vendem as frutas e verduras já prontas 
para o consumo, já higienizadas.
O produto gratuito, conhecido como “amostra grátis”, é citado unicamente no § único do art. 39 
do CDC:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras 
práticas abusivas:
(...)
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos 
ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, 
equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento 
(BRASIL, 1990a).
É importante ressaltar que a amostra grátis está sujeita a todas as exigências legais em relação à 
qualidade, à garantia, à proteção contra vícios, à durabilidade e aos vícios ou defeitos.
Um mesmo produto pode ser classificado de várias formas. Por exemplo: alface é um produto in 
natura, material e não durável; aparelho celular é um bem material, durável.
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6.4 Serviço
Nos termos do art. 3º, parágrafo 2º, do CDC:
§ 2°. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de 
crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista 
(BRASIL, 1990a).
Como afirma Nunes: “Dessa maneira, como bem diz a lei, serviço é qualquer atividade fornecida, ou 
melhor, prestada no mercado de consumo” (NUNES, 2012, p. 144).
No entendimento da expressão “remuneração”, excluem-se os tributos, as taxas e as contribuições 
de melhoria. Mas são incluídas as tarifas ou preços públicos, cobrados pela prestação de serviços feita 
pelo poder público, ou mediante concessão ou permissão a empresas de iniciativa privada. Por exemplo: 
empresas de transportes, telefonia, água, luz etc.
O CDC também classificou os serviços como duráveis e não duráveis.
Classificação dos serviços
Os serviços não duráveis são aqueles que cumpriram suas obrigações uma vez prestados. Por 
exemplo: os serviços de transporte, estética, refeição etc. Os serviços duráveis são aqueles que têm 
continuidade no tempo em decorrência de uma estipulação contratual, ou por deixarem como 
resultado um produto. Por exemplo: serviços escolares,planos de saúde, serviços de assistência 
técnica e de consertos etc.
Tipos de serviços
Os tipos de serviço podem ser o bancário, de crédito, financeiro, securitário, entre outros:
Estão expressamente previstos no parágrafo 2º do art. 3º do CDC, e caracterizam uma preocupação 
especial do legislador em proteger os consumidores da relação desigual com os agentes financeiros, 
uma vez que têm um domínio econômico muito forte; assim, a Lei afirma:
Art. 3º. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de 
produtos ou prestação de serviços.
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§ 2º. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante 
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, 
salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista (BRASIL, 1990a).
Houve uma tentativa do setor financeiro de fugir da imposição do CDC que é extremamente rigorosa, 
mas o Superior Tribunal de Justiça editou a Súmula 297, em 2004, sanando qualquer dúvida a respeito:
Ementa:
Código de Defesa do Consumidor. Bancos. Cláusula penal. Limitação em 10%. 
1. Os bancos, como prestadores de serviços especialmente contemplados no 
artigo 3º, parágrafo 2º, estão submetidos às disposições do Código de Defesa 
do Consumidor. A circunstância de o usuário dispor do bem recebido através 
da operação bancária, transferindo-o a terceiros, em pagamento de outros 
bens ou serviços, não o descaracteriza como consumidor final dos serviços 
prestados pelo banco.
2. A limitação da cláusula penal em 10% já era do nosso sistema 
(Dec. nº 22.926/1933), e tem sido usada pela jurisprudência quando 
da aplicação da regra do artigo 924 do CC, o que mostra o acerto da 
regra do artigo 52, parágrafo 1º, do Codecon, que se aplica aos casos 
de mora, nos contratos bancários. Recurso não conhecido (SUPERIOR 
TRIBUNAL DE JUSTIÇA, 2011).
Portanto, não resta nenhuma dúvida: todos os serviços prestados pelas instituições financeiras são 
enquadrados como relação de consumo, portanto protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
 Observação
• Produto é um bem, algo tangível.
• Serviço é algo intangível e tem como característica também a 
perecibilidade, ou seja, é efêmero.
É nessa classificação que se enquandram os hospitais. 
Hospitais oferecem serviços. Nesse sentido, vamos visualizar a complexidade que compõe o serviço 
prestado pela entidade hospitalar, tendo claro que o hospital é uma estrutura viva, com vários setores 
interligados, com dinamismo próprio. 
Em uma empresa hospitalar, além dos serviços ligados ao atendimento à saúde, outras atividades 
são desenvolvidas para que o objetivo principal seja cumprido:
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Quadro 5
Áreas assistenciais Apoio administrativo Apoio logístico Apoio técnico
Ambulatório Administração financeira Lavanderia Serviço de enfermagem
Pronto atendimento Administração de materiais Centro de esterilização Serviço médico de diagnóstico e tratamento
Unidades de internação Almoxarifado De materiais Serviço de nutrição e dietética
Unidade de terapia Farmácia Zeladoria Serviço de fisioterapia
Hospital dia Adminstração de recursos humanos Manutenção Serviço de psicologia
Centro cirúrgico Administração de sistemas Segurança
Centro obstétrico Higiene e limpeza 
Fonte: Gonçalves e Aché (1999, p. 85).
Veja que são departamentos distintos. Em alguns casos, poderiam ser empresas autônomas, mas a 
característica especial do serviço hospitalar faz com que todos esses setores trabalhem de forma interligada.
Portanto, o bom atendimento se inicia com o serviço de manobrista, recepção, até a complexidade 
que envolve a UTI. A eficiência deve ser estendida a todos os setores. 
Mas, por oferecer serviços, o bem ofertado é imaterial e intangível e ainda garante o bem mais 
precioso para qualquer ser humano: a saúde – isso tudo tendo claro que, como em toda empresa, 
o objetivo principal é o lucro. Como conciliar isso? Administrando os recursos de forma eficiente, 
oferecendo um serviço de qualidade, possibilitando um marketing que construa a boa imagem perante 
a sociedade, atuando de forma ética e respeitosa.
A administração deve conhecer a comunidade na qual está inserida, quais as necessidades específicas e as 
expectativas. Todos os profissionais devem ser treinados para atuar com respeito, paciência e ética. O ambiente 
hospitalar é sensível, várias emoções estão afloradas; reconhecer isso é essencial para o bom atendimento.
O site Reclame Aqui informa que o campeão de reclamações é justamente o mau atendimento:
Tabela 1 – Raio X da saúde: principais problemas
 Hospital Planos de saúde Exames laboratoriais e imagem 
1 Mau atendimento 39,4% Mau atendimento 31% Mau atendimento 32,9%
2 Qualidade do serviço prestado 18,3% Demora no atendimento 26,5% Atraso na entrega dos exames 31,4%
3 Demora no atendimento 14,2% Cobrança, reembolso ou reajuste 19,2% Qualidade do serviço prestado 14,1%
4 Baixa qualidade 5,7% Rede credenciada 4,8% Dificuldade para agendamento 4%
5 Comportamento do profissional 3%
Dificuldade para 
agendamento 3,6%
Estorno ou divergência 
de valores 3,6%
Fonte: Viñas e Gamero (2016).
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Veja a avaliação por região:
Tabela 2 – Raio X da saúde: região
Região Total – Saúde
Sudeste 82,7%
Nordeste 8%
Centro-Oeste 4,8%
Sul 3,7%
Norte 0,8%
Fonte: Viñas e Gamero (2016).
Por mais que um hospital invista em equipamentos, nas acomodações e na estrutura, se não houver 
investimentos nos profissionais, o serviço não chegará de forma adequada ao consumidor. Ao que 
parece, isto vem sendo esquecido: o paciente é um consumidor.
Atividade
Atividade é a ação, o empreender; no caso, podemos entender que é o desenvolvimento do serviço. 
Apesar de esse exercício esgotar-se em si, uma vez realizado, entende-se como concluído. Existem 
algumas atividades que perduram no tempo, por isso a lei divide em serviço durável e não durável.
Serviço não durável é aquele que, uma vez prestado, se encerra. Por exemplo: um ingresso para 
assistir a um filme no cinema é comprado; uma vez encerrada a sessão, encerrou-se o serviço; um 
passageiro ingressa em um ônibus, ele paga a passagem; ao chegar ao seu destino, ele desembarca: 
encerrou-se o contrato.
Já os serviços duráveis são aqueles que continuam no tempo, têm uma continuidade, por exemplo: 
o contrato de prestação de serviços escolares. Ou ainda, aquelas situações que dependem do resultado 
de um determinado produto. Nesse caso, podemos citar como exemplo a instalação de um carpete, a 
pintura de um apartamento, entre outros.
Veja que o serviço, a instalação ou a pintura depende de um produto: o carpete, a cola ou a 
tinta. Esse produto pode ocasionar problemas na prestação do serviço, como a tinta deixar falhas, 
entre outros.
Serviços públicos
Estão previstos no art. 22 do CDC:
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias 
ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer 
serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
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Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das 
obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a 
cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código 
(BRASIL, 1990a).
O que significa dizer que os órgãos públicos têm o mesmo grau de responsabilidade que o setor 
privado, devendo responder pelos danos dos serviços que não sejam prestados com qualidade.
Assim, o serviço prestado deve ser feito de forma adequada, com qualidade, segurança e continuidade, 
por exemplo: a matrícula em uma escola pública assegura ao estudante o ensino com qualidade, 
continuidade e segurança.
Já serviço essencial contínuo significa dizer que são aqueles sem os quais a sociedade não pode 
funcionar sem o mínimo de dignidade. Por exemplo: serviço de saúde, de segurança, de coleta de lixo etc.
Nesse sentido, a Lei n º 7.783, que dispõe sobre o direito de greve, apresenta um rol dos serviços que 
são considerados essenciais:
Art. 10. São considerados serviços ou atividades essenciais:
I – tratamento e abastecimento de água; produção e distribuição de energia 
elétrica, gás e combustíveis;
II – assistência médica e hospitalar;
III – distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos;
IV – funerários;
V – transporte coletivo;
VI – captação e tratamento de esgoto e lixo;
VII – telecomunicações;
VIII – guarda, uso e controle de substâncias radioativas, equipamentos e 
materiais nucleares;
IX – processamento de dados ligados a serviços essenciais;
X – controle de tráfego aéreo;
XI – compensação bancária.
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Art. 11. Nos serviços ou atividades essenciais, os sindicatos, os empregadores 
e os trabalhadores ficam obrigados, de comum acordo, a garantir, durante 
a greve, a prestação dos serviços indispensáveis ao atendimento das 
necessidades inadiáveis da comunidade.
Parágrafo único. São necessidades inadiáveis da comunidade aquelas que, 
não atendidas, coloquem em perigo iminente a sobrevivência, a saúde ou a 
segurança da população (BRASIL, 1989).
Dessa forma, sem a prestação adequada desses serviços, podemos entender que a sociedade não irá 
assegurar-se de uma vida tranquila e equilibrada.
7 POLÍTICA NACIONAL DAS RELAÇÕES DE CONSUMO
A política nacional de relações de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades 
dos consumidores, o respeito à sua dignidade, a saúde e segurança, a proteção de seus interesses 
econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das 
relações de consumo.
Na verdade, o objetivo central é atender aos princípios e direitos básicos previstos na Constituição 
Federal de 1988.
Dignidade
Previsto no caput do art. 4º do CDC:
Art. 4º. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o 
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, 
saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da 
sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações 
de consumo, atendidos os seguintes princípios [...] (BRASIL, 1990a).
Em outra palavras, garantir que a pessoa humana tenha condições mínimas de ter uma vida segura, 
com atendimento das necessidades básicas, inclusive o respeito.
Proteção à vida, saúde e segurança
“Proteção à vida, saúde e segurança são direitos que nascem atrelados ao principio maior da dignidade, 
uma vez que, como dissemos, a dignidade da pessoa humana pressupõe um piso vital mínimo” (NUNES, 
2012, p. 176).
Quando estudamos o CDC, temos de reconhecer os documentos como um conjunto: um artigo 
complementa o outro. Assim, a ideia de proteção à vida ocorre no sentido mais amplo; são os aspectos 
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materiais, psicológicos e morais. Quando pensamos em dignidade, temos de visualizar a vida tendo as 
suas necessidades essenciais atendidas.
Mas o que vem a ser dignidade no conceito legal?
Dignidade é um conceito bem abstrato que, resumidamente, expressa algo extremamente precioso, 
que deve ser protegido para que qualquer ser humano possa viver com as condições mínimas necessárias 
e atenda às suas necessidades básicas de forma plena. O ser humano deve ter assegurada uma vida 
digna, sendo tratado de forma respeitosa pelo Estados e por toda a sociedade.
Proteção e necessidade
O CDC nasceu com caráter protecionista e de interesse social, tendo em vista o desequilíbrio 
econômico entre os fornecedores e os consumidores.
Esse desequilíbrio se torna ainda maior em algumas situações, como nos casos de medicamentos, 
alimentos, energia elétrica, água e esgoto, entre outros.
Proteger os consumidores nessas relações é garantir a sua existência com dignidade.
Transparência
Representa a obrigação do fornecedor de dar informações claras e objetivas sobre o produto ou 
serviço, fornecendo todas as informações necessárias para que o consumidor possa utilizá-lo de 
forma correta.
Harmonia
Todas as relações contratuais devem atender ao princípio da boa-fé, ou seja, as partes agem de 
forma correta, com honestidade, cada uma arcando com suas obrigações e seus direitos. Assim há um 
equilíbrio da relação que mantém a harmonia da sociedade, uma vez que ambas têm as suas necessidades 
atendidas: o fornecedor, vender; e o consumidor, adquirir de acordo com a sua necessidade.
Vulnerabilidade
A lei reconhece a vulnerabilidade do consumidor, uma vez que o domínio técnico e econômico é 
do fornecedor.
O fornecedor tem o domínio dos meios de produção; é esse fornecedor que oferece ao mercado um 
produto/serviço, e o consumidor tem de escolher entre os produtos/serviços que estão à disposição no 
mercado, com preço e condições oferecidos pelo fornecedor.
Via de regra, o fornecedor tem superioridade econômica em relação ao consumidor, por exemplo, 
o valor do capital social de uma montadora de automóveis é maior em relação à renda do comprador 
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de um carro. Quando um carro apresenta um vício, para a montadora, é só um entre milhares; já para o 
consumidor, muitas vezes, é o seu bem de maior valor.
Assim, para que seja atendido o princípio da isonomia, o Estado atua de forma a proteger a parte 
mais vulnerável, e assim garantir o equilíbrio nas relações sociais.
Liberdade de escolha
O consumidor deve ter garantido o seu direito de escolha, levando em consideração a qualidade, o 
preço e a utilidade do produto.
Intervenção do Estado
Para garantir o equilíbrio das relações de consumo, o Estado intervém de forma direta, assegurando 
o acesso aos produtos e serviços, garantindo a qualidade e a adequação.
Boa-fé
Boa-fé é agir com honestidade, lealdade, é acreditar, confiar. O consumidor age de boa-fé ao 
adquirir o produto ou serviço, e o fornecedor, da mesma forma, produz confiando nas relações 
comerciais no mercado.
Assim, a ideia é garantir um comportamento leal, fiel, a fim de assegurar o respeito entre os contratantes.
Equilíbrio
A ideia é garantir um equilíbrio entre as partes, ou seja, apesar das diferenças técnicas e econômicas, 
o Estado garante igualdade entre as partes contratantes.
8 DIREITOS BÁSICOS DOS CONSUMIDORES
Segundo o enunciado do art. 6º do CDC:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por 
práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou 
nocivos(BRASIL, 1990a).
Como complemento dessa proteção legal, o fornecedor de produtos e serviços, potencialmente 
nocivos ou perigosos à saúde ou à segurança, deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a 
respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em 
cada caso concreto.
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É nesse sentido que o art. 8 do CDC estabelece os seguintes deveres aos fornecedores de produtos 
e serviços:
Art. 8°. Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não 
acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os 
considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, 
obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações 
necessárias e adequadas a seu respeito.
Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe 
prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos 
apropriados que devem acompanhar o produto (BRASIL, 1990a).
O risco normal e previsível refere-se a certa expectativa que o consumidor tem em relação ao 
produto ou serviço, ou seja, representa uma normalidade e previsibilidade do consumidor quanto 
ao uso e funcionamento rotineiro do produto ou serviço. Por exemplo: um ventilador apresenta 
riscos na sua utilização; não se pode, evidentemente, colocar a mão entre as hastes com o aparelho 
ligado. Esse seria o risco normal e previsível.
O direito de proteção à vida, à segurança e à saúde também se refere à não colocação no mercado, ou 
à retirada do mercado, de produtos com alto grau de nocividade ou periculosidade. Se, após a colocação 
no mercado, o fornecedor tomar conhecimento da periculosidade, deverá alertar o consumidor, mediante 
anúncios publicitários, e comunicar o fato às autoridades competentes.
Por meio do recall, a legislação pretende que o fornecedor impeça, ou procure impedir, ainda que 
tardiamente, que o consumidor sofra algum dano ou perda em função de vício que o produto ou o 
serviço tenham apresentado após sua comercialização.
O art. 10 do CDC estabelece que:
Art. 10. O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua 
introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade 
que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades 
competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários 
(BRASIL, 1990a).
Para efetivar o recall, o fornecedor deve utilizar-se de todos os meios de comunicação disponíveis 
– exemplo: rádio, televisão, jornais, incluindo correspondência – com todas as despesas correndo 
por sua conta.
Caso o consumidor não seja encontrado ou não atenda o chamado de recall, o fornecedor continua 
responsável por eventuais acidentes de consumo causados pelo vício não sanado. Havendo dano, o 
fornecedor responde por eles; não há excludente de responsabilização, pois continuará responsável, 
mesmo quando o consumidor receber o chamado e o negligenciar ao não responder.
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8.1 Educação e informação do consumidor
Esse direito básico abrange a educação formal nas escolas e a educação informal, a cargo do próprio 
fornecedor e dos órgãos públicos:
Art. 4º [...]
IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos 
seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo 
(BRASIL, 1990a).
A informação que o consumidor deve receber não é somente sobre os riscos do produto, mas sim 
sobre quantidade, características, composição, qualidade e preço.
O direito de informação pode ser contemplado sob três espécies:
• direito de informar;
• direito de se informar;
• direito de ser informado.
O dever de informar do fornecedor está relacionado ao aspecto do risco à saúde e à segurança 
do consumidor; assim, o fornecedor deve oferecer todas as informações sobre os riscos que não são 
normais e previsíveis em decorrência da natureza dos produtos e dos serviços. Por exemplo: caso uma 
indústria crie um liquidificador cujo manuseio não é, ainda, do conhecimento-padrão do consumidor, 
ela tem de lhe dar informações corretas, claras, ostensivas e suficientes, visando esclarecer todos os 
riscos inerentes à utilização do produto.
A principal forma que deve ser utilizada pelo fornecedor refere-se aos impressos que devem, 
obrigatoriamente, acompanhar os produtos industrializados, por exemplo, manual de instruções.
Se o produto for importado, caberá ao importador fornecer as informações e, se elas já acompanharem 
o produto, será ele o responsável pela tradução a ser oferecida em impresso próprio, que deverá 
acompanhar o produto.
O CDC prevê como crime a omissão de dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade 
de produtos nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade, com pena de detenção de seis 
meses a dois anos mais multa.
 Lembrete
O fornecedor deve oferecer todas as informações necessárias sobre 
seus produtos e serviços colocados no mercado, assim como especificar de 
forma clara todas as cláusulas contratuais estipuladas.
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8.2 Proteção contra práticas comerciais abusivas
As práticas comerciais abusivas referem-se às condições irregulares de negociação nas relações de 
consumo que ferem a boa-fé, os bons costumes, a ordem pública e a ordem jurídica. Essas condições 
têm de estar ligadas ao bem-estar do consumidor final. São o abuso contra o consumidor e estão 
descritas no CDC:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais 
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou 
impostas no fornecimento de produtos e serviços (BRASIL, 1990a).
Hipóteses legais
Ao se condicionar o fornecimento de produto ou serviços, podem ocorrer duas hipóteses:
• Venda casada, em que o fornecedor se nega a fornecer o produto ou serviço, a não ser que 
o fornecedor adquira também outro produto ou serviço. Isso se aplica não só à venda, mas a 
qualquer outra forma de fornecimento de serviços. Por exemplo, você procura o gerente do banco 
para contrair um empréstimo. O gerente condiciona a concessão do empréstimo à compra de um 
seguro de vida ou à aquisição uma modalidade de aplicação.
• Condição quantitativa, a qual diz respeito à quantidade mínima de aquisição do mesmo produto 
ou serviço. O fornecedor só vende se for “X” quantia do produto; se for mais ou menos, não vende. 
A proibição não é absoluta, já que a lei admite a justa causa. Um exemplo é o estoque limitado.
A recusa do atendimento à demanda do consumidor é uma hipótese legal, desde que o fornecedor 
tenha estoque de produtos e esteja habilitado a prestar o serviço. Portanto, ele não pode recusar-se a 
atender à demanda do consumidor.
O fornecimento não solicitado também pode ser considerado uma hipótese legal. O produto ou 
serviço só pode ser fornecido desde que haja solicitação prévia por parte do consumidor. Se ocorrer o 
fornecimento sem solicitação, o consumidor deve recebê-lo como amostra grátis, não cabendo nenhum 
pagamento. Por exemplo: você leva seu carro para um mecânico realizar uma vistoria ou uma checagem. 
Sem a sua autorização, o mecânico faz um reparo. Esse serviço deverá ser considerado amostra grátis.
Deve ser mencionado ainda o aproveitamento da hipossuficiência do consumidor. O fornecedor 
não pode valer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, 
conhecimento ou condição social, para impingir-lheseus produtos ou serviços. Aqui estão incluídas 
as técnicas mercadológicas, a propaganda, o marketing ou as práticas comerciais de modo geral. Veja 
o seguinte exemplo: um rapaz muito simples decidiu comprar um aparelho de televisão para sua 
mãe. Ele foi a uma loja e escolheu o equipamento com a melhor imagem. Ocorre que o vendedor não 
esclareceu que a imagem estava perfeita porque o aparelho estava conectado a um sistema de TV por 
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assinatura. O rapaz comprou a TV e a deu de presente para sua mãe, mas, ao realizar a sua instalação, 
a imagem ficou péssima. O vendedor tinha a obrigação de informar os requisitos necessários para 
que a imagem ficasse perfeita.
A exigência de vantagem excessiva também é considerada uma hipótese legal, pois vantagem 
excessiva é aquela exagerada, incomum, desproporcional. Basta a exigência para configurar a prática 
abusiva. Exemplo: cobrar uma taxa de juros abusiva e indexar o reajuste ao dólar.
Os serviços sem orçamento ou autorização do consumidor são uma hipótese legal porque, para que 
o fornecedor possa dar início ao serviço, é preciso a autorização do consumidor, autorização expressa, 
aprovação expresssa do orçamento. Não basta a apresentação do orçamento, tem de haver concordância 
expressa do consumidor. Serviço prestado sem autorização será considerado amostra grátis.
A divulgação de informações negativas sobre o consumidor também é um motivo para punir o 
fornecedor, pois ele nunca pode divulgar informação depreciativa sobre o consumidor.
Colocar no mercado produtos e serviços em desacordo com as normas técnicas – se existir norma 
técnica expedida por órgão público, ou mesmo entidade privada credenciada pelo Conselho Nacional de 
Metrologia e Qualidade Industrial (Conmetro) –, pois cabe ao fornecedor respeitá-la.
Atentar também para a inexistência ou deficiência de prazo para cumprimento da obrigação 
por parte do fornecedor, pois o CDC obriga o fornecedor a entregar ao consumidor orçamento 
prévio, discriminando o valor e as condições de pagamento, com as datas de início e término dos 
serviços. Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade por dez dias, contados do seu 
recebimento pelo consumidor.
A apresentação de produtos ou serviços deve assegurar informações:
• Corretas: praticamente o óbvio ululante; seria absolutamente inadmissível que o fornecedor desse 
informações incorretas.
• Claras: a norma pretende evitar o uso de linguagem técnica ou inacessível. Exemplo: bulas de remédios.
• Precisas: a lei impede o uso de termos vagos e/ou ambíguos. Por exemplo: bancos informando que 
o cliente tem dez dias para usar o cheque especial sem que lhe cobrem os juros correspondentes, 
porém não informando que, se o uso superar o dia 10, os juros do período anterior serão somados 
e cobrados.
• Ostensivas: dirige-se especificamente àquelas informações impressas em letras miúdas, difíceis de 
serem lidas. A informação ou cláusula impressa dessa forma não tem validade alguma.
• Língua portuguesa: seria um disparate aceitar o uso de língua alienígena no contexto nacional, 
fazendo vingar direitos contra os brasileiros.
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• Linguagem legível: principalmente quanto a informações manuscritas ou apagadas. Exemplo: 
receita de médico, tinta opaca etc.
As informações sobre os produtos e serviços, nos moldes citados, devem ser em relação a:
• Características (tamanho, forma, cor etc.), qualidade (utilidade), quantidade, composição, garantia 
contratual e origem.
• Preço:
— preço à vista: preço só existe à vista, não se pode confundir preço com forma de pagamento; 
esta pode ser a prazo, em parcelas, financiada etc. A forma pode variar, mas o preço tem de ser 
o mesmo que foi estipulado à vista na compra.
— Preço visível: o preço tem de estar à mostra, claramente visível para o consumidor, inclusive nos 
produtos das prateleiras dos supermercados e nas vitrines. A lei visa impedir que o consumidor 
seja constrangido, isso porque é prática bastante conhecida de venda (a gíria comercial diz 
“malho”) a de atrair o consumidor para dentro do estabelecimento, oferecer-lhe os produtos sem 
que ele saiba quanto custa e só depois que ele manifesta desejo de comprar é que o preço é dito.
• Prazos de validade: todo produto perecível deve trazer informado o prazo de validade. Observe-se 
que certos produtos devem apresentar dois prazos de validade distintos: um até que a embalagem 
seja aberta e outro para o consumo após sua abertura. São centenas de produtos que a pessoa 
abre e demora para consumir totalmente; exemplos: requeijão, biscoito etc.
 Observação
Você percebeu como, de alguns anos para cá, os manuais de instrução 
mudaram? Agora eles têm resumo, imagens explicativas e uma lingaguem 
mais coloquial. O mesmo se aplica para as bulas de remédio. Essas mudanças, 
e outras, ocorreram em decorrência do CDC.
8.3 Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva
Assim dispõe o CDC:
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1°. É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de 
caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro 
modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a 
respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, 
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
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§ 2°. É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de 
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a 
superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da 
criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir 
o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua 
saúde ou segurança.
§ 3°. Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão 
quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
§ 4°. (Vetado).
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou 
comunicação publicitária cabe a quem as patrocina (BRASIL, 1990a).
Ressalte-se que toda oferta de produtos ou serviços lhe atribui o caráter vinculativo, ou seja, 
a oferta, criando a expectativa no público consumidor, deverá corresponder exatamente ao que 
foi veiculado.
Assim, toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada de qualquer forma ou por 
qualquer meio de comunicação com relação a produtos e serviços apresentados, obriga o fornecedor 
que a fizer veicular e integra o contrato que vier a ser celebrado.
A atividade publicitária deve respeitar a dignidade da pessoa humana, a intimidade, o interesse 
social, as instituições e os símbolos nacionais, as autoridades instituídas e o núcleo familiar.
O anúncio publicitário não pode faltar com a verdade daquilo que anuncia de forma alguma, quer 
seja por afirmação, quer por omissão. Nem mesmo manipulando frases, sons e imagens para, de maneira 
confusa ou ambígua, iludir o destinatário do anúncio.
Da mesma forma, os anúncios não podem apresentar, de nenhuma maneira, afirmações, apresentações 
visuais ou auditivas ou mensagens que ofendam os padrões de decência prevalecentes no meio social, 
sob pena de serem considerados abusivos.
Igualmente, os anúncios não devem conter nada que possa induzir a atividades ilegais e/ou criminosas 
ou que pareça favorecer, enaltecer ou estimular tais atividades.
Há alguns anos, uma marca de desodorante veiculou uma propagandodizendo que o produto era 
só para menores. No comercial, apresentava mulheres de meia idade vestido pijamas infantis e pulando 
na cama como crianças, dando a entender que estavam disfarçando a idade para poder usar o produto. 
Os órgãos de defesa entenderam que a propaganda ridicularizava as mulheres e conseguiram que o 
comercial deixasse de ser veiculado.
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Unidade II
8.4 Publicidade enganosa
Considera-se enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, 
inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir a erro 
o consumidor a respeito de natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço 
e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. A publicidade também será enganosa por omissão 
quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
No entanto, o CDC estabelece que toda informação ou publicidade, veiculada por qualquer forma 
ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o 
fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado; 
isto equivale a dizer que, se prometeu, o fornecedor tem de cumprir exatamente o que ofereceu 
publicamente por si e por qualquer meio de comunicação, ou então mediante as técnicas publicitárias.
Veja alguns exemplos: “Tal produto cura até câncer!”, “O desodorante protege 24 horas!”, “Consuma 
tal produto e emagreça em 2 semanas, de forma saudável!”.
8.5 Formas comuns de publicidade enganosa
O chamariz pode ser considerado uma maneira enganosa de atrair o consumidor, para que ele, 
uma vez estando no estabelecimento (ou por meio de contato telefônico), acabe comprando algo, 
muitas vezes, sendo constrangido.
Se a publicidade apresentar uma informação distorcida, ela será enganosa, se for verificada a possibilidade 
de o consumidor não ter adquirido o produto ou o serviço se ele tivesse sido anunciado corretamente. O anúncio 
será enganoso se não corresponder à verdade, não se verificar. Por exemplo: o fornecedor diz que o produto 
dura dois meses, mas, em um mês, ele está estragado; ou que o curso é grátis, exceto o material didático.
Se o anúncio brincar com o sentido ambíguo de seu texto, ou utilizar-se da ambiguidade com o 
intuito de confundir, será enganoso. Se, ao ler o texto, assistir à imagem ou ouvir a mensagem falada, 
restar mais de uma interpretação possível, e uma delas levar à enganosidade, o anúncio já será enganoso. 
Por exemplo: anúncio com foto de um aparelho de melhor qualidade diferente da sigla junto do preço 
ao pé da fotografia que indicava um aparelho de qualidade inferior.
O anúncio deve apresentar o preço de forma clara, bem como as condições de pagamento: à vista, 
a prazo, parcelado etc. Nos pagamentos a prazo ou parcelado, devem constar o valor da entrada (se 
houver), o das prestações, as taxas de juros e demais despesas.
Alguns exemplos:
Em 2009, a empresa de brinquedos Mattel foi denunciada no Procon por propaganda 
enganosa de brinquedos da linha Max Steel. Segundo o processo, a propaganda 
que mostrava brinquedos fazendo movimentos de ação dava a entender que eles 
se moviam sozinhos. A empresa teve que desembolsar R$ 400 mil.
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Em outubro deste ano, a Red Bull desistiu de lutar contra uma ação coletiva 
que a acusava de propaganda enganosa e aceitou pagar US$ 13 milhões 
a um grupo de clientes. A ação, criada em 16 de janeiro de 2013, alega 
que a empresa enganou os consumidores com o slogan. “Red Bull te dá 
asas”porque eles não perceberam melhoras no seu desempenho, aumento 
de velocidade ou capacidade de reação e concentração após ingerir a bebida. 
Os clientes poderão decidir se querem ser reembolsados em US$ 10 ou 
receber um voucher para gastar em produtos da empresa (O QUE..., 2014).
8.6 Publicidade abusiva
Publicidade abusiva é aquela que fere a ética, a moral e os bons costumes. Entre outros exemplos, 
a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que explore o medo ou a crença, superstição, se 
aproveite da deficiência de idosos, da experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja 
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança.
As empresas Nestlé Brasil Ltda., Mattel do Brasil Ltda., Alsaraiva Comércio Empreendimentos 
Imobiliários Ltda. (Habib’s), Dunga Produtos Alimentícios Ltda. (Biscoitos Spuleta) e Roma Jensen 
Comércio e Indústria Ltda. (Roma Brinquedos) foram multadas pelo Procon em mais de R$ 3 milhões 
por campanhas abusivas dirigidas ao público infantil (FÉLIX, 2012).
A multa aplicada à Mattel no valor de 534 mil reais se deu pela veiculação de filmes publicitários da 
linha da Barbie, que foram considerados inadequados por projetar uma preocupação excessiva com a 
aparência, consumo excessivo de produtos e inserção precoce da criança no mundo adulto.
 Observação
A Nestlé foi multada em mais de 400 mil reais pela veiculação da 
promoção”Luzes, Câmera, Ação!”, que distribuiu prêmios de grande interesse 
do público infantil, como DVDs da Xuxa, e a possibilidade de participação 
num filme protagonizado pela apresentadora. 
8.7 Responsabilidade do fornecedor-anunciante, das agências e dos 
veículos de comunicação pelas publicidades enganosas e abusivas
A publicidade representa a mensagem estratégica e tecnicamente elaborada por profissionais 
treinados e preparados para tanto, sendo veiculada por meios de comunicação de massa mais sofisticados 
(como outdoors, mensagens por televisão, rádios, revistas, jornais, Internet etc.).
Assim, podemos destacar três figuras importantes com relação à publicidade:
• anunciante: que é o próprio fornecedor;
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• agente publicitário: que é o profissional que elabora, cria e produz a publicidade;
• veículo: qualquer meio de comunicação em massa que leve as mensagens publicitárias até seus 
destinatários, consumidores ou potenciais consumidores.
A responsabilidade do anunciante, do agente publicitário e do veículo é solidária entre todos aqueles 
que participam da produção do anúncio e de sua veiculação. Tanto o anunciante quanto sua agência e o 
veículo são responsáveis solidários pelo dano que o anúncio causar e pelas infrações praticadas. A exceção 
é que tanto a agência quanto o veículo anunciante não terão responsabilidade quando do anúncio não 
se extrair a enganosidade ou por cuja publicidade não for possível, por falta de condições reais, saber se 
o anúncio é enganoso ou depende de uma ação real, concreta e posterior do fornecedor-anunciante. 
Por exemplo, uma loja anuncia desconto de 50% nos preços das mercadorias; quando o consumidor 
comparece à loja, vê que os descontos são de apenas 20%.
Nos termos descritos, a prática da oferta ou da mensagem publicitária enganosa ou abusiva dá 
ensejo, no âmbito civil, à indenização aos consumidores afetados.
 Saiba mais
O documentário Criança, a Alma do Negócio apresenta como construída 
a ideia de consumo e infância através da publicidade, que abusa de 
estereótipos e da inocência dos pequenos consumidores:
CRIANÇA, a alma do negócio. Dir. Estela Renner. Rio de Janeiro, 2008, 
49 minutos.
8.7.1 Prevenção de danos individuais e coletivos
O poder público tem fiscalização administrativa preventiva sobre a fabricação, a comercialização e a 
utilização de produtos e serviços.
Assim, existem inúmeros órgãos responsáveis por essafiscalização e pelo auxílio na proteção dos 
direitos do consumidor, como o Procon, o Inmetro, a Vigilância Sanitária etc.
Ocorre que, em algumas situações, esses órgãos agem de forma a prevenir o dano de uma camada 
da sociedade de forma coletiva.
Vamos citar um exemplo que ocorreu em São Paulo. Uma empresa que fornece energia elétrica 
estava cobrando, junto com os serviços prestados, outros itens: foram inseridos na conta convênio 
dentário e seguro farmácia. O consumidor muitas vezes nem percebia a cobrança, mas esse serviço 
não havia sido contratado. A desculpa da empresa foi que o pagamento desses produtos não 
era obrigatório e que o consumidor somente aderia quando pagava, mas a cobrança não era 
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destacada e sim efetuada de forma disfarçada. A empresa foi acionada e teve que devolver todos 
os valores cobrados. Esses valores foram parcelados nas contas de energia, e muitos consumidores 
mais desatentos nem perceberam. Eles tiveram os seus direitos defendidos, mesmo sem saber que 
estavam sendo lesados.
Outra forma de prevenir danos ao consumidor refere-se à cobrança de dívidas, na qual o consumidor 
inadimplente não será exposto ao ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Muitas vezes, a cobrança indevida decorre da adoção, pelo credor, de critérios de cálculos e cláusulas 
contratuais financeiras não conformes com o sistema legal de proteção do consumidor, em razão do 
princípio que veda o enriquecimento injustificado do credor.
No entanto, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição de indébito, por 
valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo 
engano justificável.
8.7.2 Proteção com relação aos contratos oriundos das relações de consumo
Primeiro, cumpre esclarecer que, com relação aos contratos presentes nas relações de consumo, a lei 
determina que as cláusulas contratuais sejam interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 
Por exemplo: a garantia contratual dada pelo fabricante de veículo, em que é determinada a vigência 
até os 50.000 km ou em dois anos de uso, deve ser interpretada como tendo vigência até o fato que 
ocorrer por último, 50.000 km ou dois anos.
• Cláusulas abusivas: são cláusulas notoriamente desfavoráveis ao consumidor, parte mais 
fraca da relação.
• Cláusulas exemplificativas:
— Cláusula de não indenizar: é nula a cláusula que contenha óbice ao dever legal de indenizar. A 
proibição atinge qualquer cláusula que tenha por objetivo exonerar, impossibilitar ou atenuar 
a responsabilidade do fornecedor.
— Cláusula de renúncia ou disposição de direitos.
— Cláusula de limitação da indenização com consumidor.
— Cláusula que impeça o reembolso da quantia paga pelo consumidor etc.
• Compra e venda à prestação: seja de móveis ou imóveis, a lei veda cláusula que estipule a perda 
total dos valores pagos pelo consumidor em caso de resolução do contrato por inadimplência. É 
permitida, contudo, a estipulação de pena ao consumidor pelo inadimplemento contratual, desde 
que essa pena seja equitativa.
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• Contratos de adesão: são contratos cujas cláusulas tenham sido estabelecidas de forma unilateral 
e prévia pelo fornecedor, sem que o consumidor pudesse discutir ou modificar substancialmente 
seu conteúdo. Como o consumidor apenas adere ao contrato, ele recebe o nome de contrato 
de adesão. A lei não veda, mas estipula certas condições. A principal seria que as cláusulas 
limitativas de direitos do consumidor deverão ser regidas com destaque, permitindo imediata e 
fácil compreensão, bem como que todo o escrito deverá ter redação clara e legível.
Assim, nos contratos de adesão, o consumidor não tem liberdade para alterar nenhuma das cláusulas 
constantes do contrato, que já está pronto, sendo apresentado apenas para que ele o assine.
Outra determinação importante com relação aos contratos de adesão é que o Código de Defesa 
do Consumidor declara nulas as cláusulas contratuais que prejudiquem o consumidor, mesmo que ele 
tenha assinado o contrato com plena consciência do seu conteúdo.
Por fim, a legislação do consumidor adota o princípio da imprevisão a favor do consumidor, na 
qual os contratos pactuados entre consumidor e fornecedor continuam a fazer leis entre as partes 
contratantes, desde que as consições permaneçam como estavam por ocasião do acordo estipulado 
entre as partes, sendo assim um direito básico do consumidor a modificação das cláusulas contratuais 
que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as 
tornem excessivamente onerosas ao consumidor.
Finalmente, diante de todo o exposto, pode-se chegar a algumas regras que configuram direitos aos 
consumidores nas relações contratuais:
• O consumidor somente estará obrigado ao cumprimento do contrato se tiver tido a oportunidade 
de conhecer previamente o conteúdo de suas cláusulas.
• O consumidor somente estará obrigado ao cumprimento de uma determinada cláusula se sua 
redação não lhe dificultar a compreensão do sentido dos direitos das partes.
• As cláusulas contratuais serão sempre interpretadas da maneira mais favorável ao consumidor.
• O consumidor é a parte vulnerável numa relação contratual; assim, o consumidor terá o 
privilégio de exigir a revisão de cláusulas contratuais se fatos supervenientes as tornarem 
excessivamente onerosas.
• Se determinada cláusula contratual limitadora de direitos não for grafada em destaque, não 
obrigará o consumidor ao seu cumprimento.
• Se os termos de determinada cláusula não forem claros, a ela não se obrigará o consumidor.
• Se os caracteres de determinada cláusula contratual não forem ostensivos e legíveis, ela será 
inoperante contra o consumidor.
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8.7.3 Inversão do ônus da prova
Se houver dano ao consumidor proveniente das relações de consumo, ele não terá de provar dolo 
ou culpa do fabricante: bastará provar que o dano decorreu das condições em que se apresentava o 
produto ou serviço.
Há, portanto a responsabilidade objetiva do fabricante/produtor, ou seja, ele é quem tem de provar 
que o dano não ocorreu por causa do produto ou serviço, mas por outra causa.
Entretanto, a inversão será decidida pelo juiz em cada caso concreto, tendo em vista dois requisitos:
• veracidade da alegação;
• hipossuficiência do consumidor.
Mas o que significa isso? 
Nas demandas judiciais, o ônus da prova é de quem alega. Por exemplo, você processa o seu 
empregador alegando que realizou horas extras e não recebeu. É você que tem que provar, seja por 
documentos ou testemunhas.
Mas quando falamos da relação de consumo, a situação se inverte, até porque o consumidor não 
tem acesso a todas as informações relativas ao produto/serviço. Já que possui o domínio dos meios de 
produção, o domínio técnico é do fornecedor. E mais: o fornecedor tem o domínio econômico. 
Caso ocorra um vício ou uma falha, a culpa será considerada do fornecedor. Não cabe ao consumidor 
provar a culpa, basta demonstrar a falha/vício. Por exemplo, você compra um pacote de queijo ralado. 
Ao chegar em casa e abrir o produto, percebe que ele está estragado. Basta retornar na loja e pedir 
a troca do produto (munido da nota fiscal). A loja não pode exigir que você filme e demonstre que o 
produto é o mesmo e que você não o fraudou, o fornecedor é que terá que provar que o consumidoragiu de má-fe. Veja que a situação se inverte: você alega, mas quem tem que provar que você está 
agindo de má-fé e mentindo é o fornecedor.
8.8 Responsabilidade pelo fato do produto e do serviço
A responsabilidade pelo fato do produto ou do serviço decorre de um vício capaz de frustrar a 
legítima expectativa do consumidor quanto a sua utilização ou fruição.
Também é conhecida como acidente de consumo, ou seja, se dá quando na utilização do produto/
serviço há um resultado que gere uma incolumidade econômica, física ou psíquica ao consumidor ou 
um prejuízo que afete a segurança ou a expectativa e que gere um dano, o qual pode ser econômico, 
físico ou até mesmo psicológico.
A decisão a seguir, proferida pelo Juizado Especial, é bem didática. Veja a explicação da 1ª Turma 
Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal (BRASIL, 2014):
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Unidade II
EMENTA:
JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE 
PASSIVA ACOLHIDA. DANOS À SAÚDE DO CONSUMIDOR. FATO DO PRODUTO 
(ARTS. 12 A 17 DO CDC). INEXISTÊNCIA DE RESPONSABILIDADE SUBSIDIÁRIA 
DO COMERCIANTE, UMA VEZ QUE EXISTE IDENTIFICAÇÃO CLARA E COMPLETA 
DO FABRICANTE E NÃO SE ALEGOU FALHA NO ACONDICIONAMENTO DO 
PRODUTO. RECURSO CONHECIDO. PRELIMINAR ACOLHIDA. PROVIDO. 
SENTENÇA REFORMADA PARA EXTINGUIR O PROCESSO SEM JULGAMENTO 
DE MÉRITO. 1. A pretensão do autor se resume à indenização por danos 
morais face à ofensa a sua saúde por consumir produto estragado. O fato 
do produto ou do serviço se configura toda vez que o defeito, além 
de atingir a incolumidade econômica do consumidor, atinge também 
a sua incolumidade física ou psíquica, caracterizando danos à saúde 
física ou psicológica do consumidor, ou seja, o fato do produto ou 
do serviço desencadeia um dano que extrapola a órbita do próprio 
produto ou serviço, no qual reclama a ocorrência de riscos a saúde ou 
segurança do consumidor ou de terceiros. 2. Responsabilidade por fato 
do produto e do serviço. A solidariedade se dá somente entre as pessoas 
expressamente elencadas no caput do art. 12 do CDC, o qual dispõe que: 
“O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador 
respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação 
dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, 
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou 
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações suficientes 
ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”. Quanto ao comerciante, sua 
responsabilidade encontra-se condicionada à ocorrência das situações 
específicas do art. 13: “O comerciante é igualmente responsável, nos termos 
do artigo anterior, quando: I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o 
importador não puderem ser identificados; II – o produto for fornecido sem 
identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III – 
não conservar adequadamente os produtos perecíveis”. 3. Recurso conhecido. 
Preliminar acolhida. Provido. Sentença reformada para extinguir o processo 
sem julgamento de mérito, nos termos do art. 267, VI, do CPC. Sem custas 
e sem honorários advocatícios. (Acórdão n. 764307, Relator Juiz FLÁVIO 
FERNANDO ALMEIDA DA FONSECA, 1ª Turma Recursal, Data de Julgamento: 
18/2/2014, Publicado no DJe: 7/3/2014).
A expectativa do consumidor estará frustrada se o produto ou serviço oferecer riscos à integridade 
física (periculosidade) ou patrimonial (insegurança) do consumidor ou de terceiros.
Assim, o vício do produto ou serviço pode originar dois tipos de responsabilidade para o fornecedor: 
responsabilidade pelo vício e responsabilidade pelo defeito, resultando em danos materiais e/ou morais 
que possam vir a ocorrer devido à existência do vício.
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8.8.1 Produtos com vícios
O vício tem de ser substancial, levando-se em conta aspectos intrínsecos e extrínsecos (apresentação 
do produto ou serviços) que afetam a segurança do consumidor, considerando-se o uso e os riscos que 
razoavelmente se esperam do produto ou serviço.
Os vícios podem ser de criação (projeto e fórmula), de produção ou de fabricação, de 
informação ou comercialização.
8.8.2 Responsabilidade por vício do produto ou serviço
Os responsáveis são os fornecedores (sem distinção) de serviço ou de produtos de consumo duráveis 
ou não duráveis. Aqui estão incluídas todas as espécies de fornecedor, sem limitação.
A responsabilidade é solidária, ou seja, o consumidor poderá propor a ação judicial contra todos os 
fornecedores, ou contra alguns, ou até mesmo contra um só.
Há solidariedade passiva, ou seja, se o escolhido não ressarcir o consumidor integralmente, ele 
poderá intentar ação contra outro fornecedor. A responsabilidade dos fornecedores, além de solidária, é 
objetiva, ou seja, independente de culpa.
Um exemplo: você compra um produto importado em uma loja na sua cidade. Esse produto veio 
com um defeito, e o fabricante fica na China. O que fazer? Você pode escolher reclamar para a loja que 
vendeu o produto, entrando em contato com o importador. Todos respondem solidariamente. Caso o 
fabricante estivesse instalado no Brasil, ele também seria responsável solidariamente.
Espécies de vício
Como regra geral, os vícios podem ser aparentes ou ocultos. 
Vício aparente (ou de fácil constatação), como o próprio nome diz, é aquele que aparece no singelo 
uso e consumo do produto ou serviço. Por exemplo: você compra uma geladeira; quando ela é entregue, 
você constata que a porta está amassada. É algo perceptível. 
Vício oculto é aquele que aparece algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estar inacessível 
ao consumidor, não pode ser detectado na utilização ordinária. Por exemplo: a geladeira funcionou 
perfeitamente até 1 ano, mas depois desse período surgiu um defeito, e ao levá-la para a assistência 
técnica foi constatado que o defeito era de fábrica. 
Vícios de qualidade são os vícios capazes de tornar o produto impróprio ou inadequado ao consumo 
ou de lhe diminuir o valor. Podem ser ocultos (por exemplo, defeito no sistema de freios) ou aparentes 
(por exemplo, vencimento de prazo de validade). A lei equiparou aos vícios de qualidade os vícios 
decorrentes de disparidades com as indicações do recipiente, da embalagem, da rotulagem ou da 
mensagem publicitária.
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Unidade II
Exemplo de vício de qualidade: você compra um creme hidratante e na verdade ele ressaca ainda 
mais a pele.
Exemplo de vício de quantidade: você compra 1 quilo de feijão, mas no pacote só constam 800 gramas.
Prazo para saneamento do vício
O fornecedor, desde o recebimento do produto com vício, tem 30 dias para saná-lo definitivamente, 
sem qualquer ônus. É proibida a recontagem de tempo (prazo de 30 dias) toda vez que o produto 
retornar com o mesmo vício, sendo permitida a recontagem no caso de surgimento de vícios diversos. 
Se o problema não for sanado no prazo de 30 dias, o fornecedor sofrerá as sanções legais (a seguir 
descritas) à livre escolha do consumidor.
O fornecedor recebe o produto com um defeito e tem 30 dias para resolver. Caso o defeito 
não tenha sido resolvido, ocorre uma suspensão do prazo de prescrição, e os 30 dias iniciais serão 
descontados. O fornecedor terá mais 30 dias para sanar o defeito definitivamente. Caso não resolva, 
o consumidor poderá:
• receber o valor do produto, com juros e correção monetária;
• trocar o produto/serviço;
• descontar do valor do produto o reparo