GESTÃO DE QUALIDADE EXERCICIOS AULAS 1 A 10

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GESTÃO DE QUALIDADE – EXERCICIOS AULAS 1 A 10
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
		
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
		
	
	Henry Fayol 
	
	Philips Crosby 
	
	Walter Shewhart 
	
	Armand Feigenbaum 
	
	Henry Ford 
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
		
	
	Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
	
	Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário. 
	
	Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais 
	
	Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes. 
	
	Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	
	kANBAN
	
	kAMKAM
	
	kABKAB
	
	kAYBAY
	
	kANKAN
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração denominado de :
		
	
	Tradicional 
	
	Humanístico 
	
	Sistêmico 
	
	Científico 
	
	Clássico 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
		
	
	O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes. 
	
	O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os consumidores 
	
	O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em pequenos lotes. 
	
	Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos. 
	
	Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os modelos de produção fordista e o toyotismos resultam em:
		
	
	Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no toyotismo. 
	
	Formação de estoque ou ausência de estoque segundo a demanda em ambos os modelos de produção. 
	
	Formação de estoque n modelo toyotista e de pequeno estoque no modelo fordista.
	
	Grandes estoques em ambos os modelos de produção. 
	
	Estoques moderados em ambos os modelos de produção. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
		
	
	Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar 
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
	
	Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar
	
	Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Marcos, engenheiro de produção da Indústria Aluminars, decidiu implantar um Sistema de Gestão da Qualidade. Para tanto ele resolveu conscientizar a todos sobre sua ideia e seu projeto de implantação do SGC, isto porque:
		
	
	é necessário que os avanços tecnológicos e as mudanças das necessidades dos clientes sejam amplamente atendidas, independente dos custos de produção.
	
	a qualidade do produto e a produtividade são conceitos análogos num processo de Qualidade Total, e estão intimamente relacionadas. 
	
	a Qualidade Total está vinculada ao modo, tecnologia e custo da produção, portanto todos devem estar cientes da atual situação da empresa.
	
	a disseminação de informações dentro da empresa não contribuirá para a ocorrência do sistema de Qualidade Total.
	
	a inspeção dos produtos é fundamental e exclusiva para garantir a qualidade total e deve ser realizada por meio de controle na chegada dos produtos.
	
Explicação: 
Um bom sistema de gestão da qualidade precisa considerar a qualidade do produto e a produtividade, bem como suas interrelações.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A noção de qualidade atualmente existente tem origem: 
		
	
	Na Inglaterra, fruto do progresso gerado pela Revolução Industrial que nasceu naquele país.
	
	No Japão, que buscava recuperar sua economia arruinada na II Guerra Mundial.
	
	Na Europa, em virtude da devastação provocada pela II Guerra Mundial e buscando a recuperação econômica.
	
	Nos Estados Unidos, em razão do fortalecimento do Capitalismo naquele país após a Grande Depressão de 1939.
	
	Nos Estados Unidos, que teve sua economia robustecida durante e depois da II Guerra Mundial.
	
Explicação: 
Até o meio do século XX, os produtos japoneses eram conhecidos como de baixa qualidade e baratos, e não gozavam da reputação que têm hoje em dia. Naquela época, a qualidade no Japão era obtida através da inspeção.
Com o termino da Segunda Guerra Mundial, o Japão era um país pobre, arruinado totalmente destruído. Dispunha apenas de um recurso, sua gente, sua poderosa força humana, que levantou a nação e a colocou no topo do mundo econômico. Havia um grupo de jovens empresário que queriam se dedicar à construção de uma nova nação. O mundo conhece as marcas destes empresários: Nikon, Sony, Toyota, Yamaha, Honda, entre outras, que se tornaram sinônimos ou benchmarkingde qualidade.
O Japão perdeu a guerra militar, mas tem ganhado a guerra econômica de maneira absolutamente notável, a ponto de muitas nações e empresas ocidentais buscarem ansiosamente copiar o modelo japonês.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O significado de qualidade é: um grau de excelência, conformidade com requerimentos; a totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não; adequação ao uso; adequação ao propósito; inexistência de defeitos, imperfeições ou contaminação e consumidores satisfeitos, por que a qualidade é essencial nas organizações globais? 
		
	
	Competitividade, satisfação do cliente e produto com excelência; 
	
	Mercado competitivo, produto com qualidade e foco no cliente; 
	
	Competitividade, satisfação do cliente e produtividade; 
	
	Mercado de Trabalho, Satisfação organizacional e excelência no atendimento
	
	Mercado competitivo, satisfação do cliente e excelência;
	
Explicação: 
As organizações devem estar atentas a todo fator que possa indicar alguma oportunidade, compreendendo o cliente atual e seu poder de decisão.
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência assegurando que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta.
		
	
	Crosby
	
	Deming
	
	Porto
	
	Drucker
	
	Juran
	
Explicação: A expressão é de autoria de Deming.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A qualidade fora evoluindo, ao longo do tempo, e no decorrer do, mesmo identificamos formas de se relacionar com o cliente seja ele interno ou externo. A qualidade atravessou várias fases que proporcionaram um novo olhar de como os processos podem ser feitos. Logo é correto afirmar que: I-A primeira era da qualidade era a da inspeção eliminando os erros de peças defeituosas. II-A quarta fase era caracterizado por foco na produção e métodos estatísticos. III-A terceira fase incluía o chamado MASP (metodologia, análise e solução de problemas) além de conceito de custo e sistemas de qualidade. 
		
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A produção em massa colocou desafios importantes para a gestão de empresas. Uma das preocupações principais era fazer que com esses sistemas de grande escala fornecessem produtos de qualidade. Várias pessoas vieram a contribuir para tratar esses desafios. Uma dessas pessoas, identificada como um "guru da qualidade" é considerado um dos responsáveis pela retomada do desenvolvimento do Japão após a segunda guerra mundial. Estabeleceu um conjunto de 14 princípios e sua contribuição foi tão importante que o seu nome tornou-se o primeiro prêmio Japonês da Qualidade. Quem é esse guru?
		
	
	Shewart
	
	Deming
	
	Ishikawa
	
	Juran
	
	Feigenbaum
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
		
	
	Ishikawa 
	
	Juran 
	
	Maslow 
	
	Deming 
	
	Crosby 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Em virtude da concorrência global e da percepção de que os níveis de qualidade não são suficientes, algumas organizações adotaram o método de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT). Os princípios básicos associados ao GQT envolvem a(o):
		
	
	manutenção do compromisso de jamais estar satisfeito, do ¿muito bom¿ nunca ser o suficiente na busca da melhoria contínua.
	
	eliminação da necessidade de algumas posições de supervisão, à medida que os funcionários assumem maiores responsabilidades.
	
	favorecimento das reuniões em equipe e da rotatividade obrigatória de cargos para que os funcionários obtenham conhecimento de um conjunto mais amplo de tarefas.
	
	criação de um sistema de remuneração dos empregados, baseado nas qualificações, segundo demonstração de proficiência em uma determinada tarefa.
	
	implantação, dentro das organizações, de equipes de trabalho autodirigidas (ETA), plenamente responsáveis por criar um produto específico.
	
Explicação: Resposta correta é o item B.
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	
	A Missão da empresa
	
	Os valores da empresa
	
	As políticas da empresa
	
	A visão da empresa
	
	As estratégias da empresa
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade.
De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador.
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis.
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante.
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente.
Assinale as alternativas corretas:
 
		
	
	As alternativas I e II. 
	
	As alternativas II e IV. 
	
	As alternativas III e IV. 
	
	As alternativas III e V. 
	
	As alternativas I e V. 
	
Explicação: II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
		
	
	Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
	
	Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social.
	
	Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	
	Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário.
	
Explicação: 
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e parceiros.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	
Explicação: 
As 7 Ferramentas da Qualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido por Kaoru Ishikawa e amplamente difundido como forma de melhorar os processos das empresas. Desde então, elas vem sendo utilizadas nos sistemas de gestão e auxiliam na melhoria dos serviços e processos.
Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas que interferem no desempenho e no resultado das empresas. Elas ajudam a estabelecer métodos mais elaborados de resolução baseados em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de ação.
 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). Nela temos os elementos: tecnologia; abordagem motivacional; qualidade assegurada; ferramentas e propósitos. Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados.
 
	1 - tecnologia
	(  ) gráficos, folhas de verificação
	2 - abordagem motivacional
	(  ) os funcionários devem estar motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços
	3 - qualidade assegurada
	(  ) intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços
	4 - Ferramentas
	(  ) diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade
	5 - propósitos
	(  ) garantia de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes
 
A sequência correta é:
		
	
	4, 3, 4, 3, 5
	
	4, 2, 1, 5, 3
	
	4, 3, 1, 5, 3
	
	3, 2, 1, 5, 3
	
	5, 2, 4, 3, 1
	
Explicação: 
A TQM é composta pelos seguintes elementos:
 A tecnologia é intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços;
Abordagem motivacional  é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem os serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa;
Qualidade assegurada para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre qualidade, as técnicas ajudam a coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz;
Ferramentas: gráficos, folhas de verificação;
Propósitos:diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
		
	
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A Trilogia de Juran foi uma das grandes contribuições desse "guru" para o tema qualidade. Ela é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. Em que fase(s) ocorrem respectivamente:
a) identificação das necessidades dos consumidores;
b) criação de produtos/serviços adequados a tais necessidades; e
c) planejamento da linha de produção?
		
	
	Tudo ocorre na Fase do Planejamento 
	
	Fases do Planejamento, do Controle e do Aperfeiçoamento 
	
	Fases do Controle, do Aperfeiçoamento e do Planejamento 
	
	Fases do Aperfeiçoamento, do Planejamento e do Controle 
	
	Tudo ocorre na Fase do Controle 
	
Explicação: 
Trilogia de Juran e é constituída dos seguintes conceitos:
Planejamento da qualidade
Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade. Para isso, faz-se necessário:
Identificar quem são os consumidores
Identificar as necessidades destes consumidores
Traduzir essas necessidades para o próprio idioma
Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores
Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos consumidores
O cuidado em identificar pontos críticos no aumento do diálogo entre os diferentes setores produtivos talvez venha a ressaltar a relatividade dos paradigmas corporativos.
Controle da qualidade
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de inspeção.
Melhoria da qualidadeProcesso de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas, afim de prevenir riscos inerentes ao processo.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
		
	
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho e que devem ser utilizados em todos os níveis da organização. Todos os funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas decisões e ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma gestão orientada para processos. Diante dessa situação, o que deve ser medido nos processos?
		
	
	O início e fim dos processos
	
	Os padrões de desenvolvimento
	
	Os seus pontos críticos
	
	Entendimento e clareza das necessidades dos clientes
	
	Quantos funcionários desenvolvem 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
		
	
	Mapeamento detalhado dos processos. 
	
	Tradução do negócio em processos. 
	
	Definição de indicadores. 
	
	Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
	
	Geração de oportunidade de melhoria. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
		
	
	no fornecedor. 
	
	no incentivo. 
	
	na hierarquia.
	
	no cliente. 
	
	na estrutura. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
		
	
	Processos Internos
	
	Crescimento
	
	Clientes
	
	Financeira
	
	Aprendizado
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
		
	
	I e II
	
	III e IV
	
	II e III
	
	I e III
	
	I e IV
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
		
	
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e integração das informações.
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A gestão de processos: 
		
	
	dificulta o balanceamento do uso dos recursos. 
	
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
	
	tem como foco a alta gerência. 
	
	impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. 
	
	privilegia a visão funcional da organização. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação?
		
	
	Consumidores, outputs e inputs e processo de transformação
	
	Processo de transformação, consumidores, outputs e inputs
	
	Inputs e outputs, processo de transformação e consumidores
	
	Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores
	
	Consumidores, inputs e outputs e processo de transformação
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
		
	
	Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO.
	
	Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças localizadas para segmentos das industrias de tecnologias. 
	
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO.
	
	Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendaso conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
		
	
	Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais. 
	
	Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados.
	
	Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários. 
	
	Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
	
	Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. 
		
	
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000. 
	
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001. 
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001 
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	(IFB/2017) A norma ISO 9001:2015
Sistema de Gestão da Qualidade possui requisitos que determinam os processos necessários e o estabelecimento de métodos para assegurar que esses processos produzam os resultados desejados. Ao implantar um sistema com base na ISO 9001, um gestor deseja:
 
		
	
	Organizar os procedimentos e documentos fiscais e trabalhistas da empresa, de modo que seja mais adequado ao bom funcionamento dos processos.
	
	Definir os indicadores corporativos visando aumentar a lucratividade da empresa.
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto para o lançamento de um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
	
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam fornecidos produtos ou serviços que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
	
Explicação: 
A ISO 9001 2015 especifica requisitos para a organização determinar as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade e os requisitos dessas partes interessadas.
O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. As partes interessadas pertinentes são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
		
	
	ISO-9004:2008.
	
	ISO-9001:2000. 
	
	ISO-9003
	
	ISO-28000
	
	ISO-14001
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas: 
		
	
	II e IV
	
	I, II e III 
	
	III e IV 
	
	I e III 
	
	I, II, III E IV 
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
		
	
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade. 
	
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado. 
	
	Todas as alternativas 
	
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico. 
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas. 
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Economia 
	
	Comunicação
	
	Escolha do fornecedor
	
	Durabilidade
	
Explicação: 
Segundo Marshal,  qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente.  Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Com relação ao ciclo PDCA, assinale a opção correta:
		
	
	Nesse ciclo, o processo ou a situação é estudada, para se identificar os problemas e as formas de resolvê-los.
	
	O plano definido deve ser avaliado.
	
	Nesse ciclo, o plano deve ser implementado de forma ainda experimental.
	
	Nesse ciclo, o plano é implementado e passa a fazer parte dos processos normais de operação.
	
	Nesse ciclo, adota-se o procedimento-padrão necessário à manutenção dos resultados do processo.
	
Explicação: Resposta é o item B.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O Poka-yoke é uma ferramenta importante para a conquista do controle de qualidade zero defeito.  É uma técnica:
		
	
	que trata da mão de obra administrativa da organização
	
	que trata da mão de obra no chão de fábrica.
	
	que inova os instrumentos e equipamentos através de dispositivos para a prevenção de defeitos.
	
	que orienta os clientes na aquisição de seus produtos.
	
	que cuida da geração de receita da empresa.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa ou ainda Diagrama de Causas e Efeitos serve para a identificação de problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. Ishikawa identificou quatrocausas que poderiam trazer um efeito negativo a uma linha de produção (os 4 Ms), que foram acrescidas de outros dois Ms. O que significam os 6Ms dessa ferramenta?
		
	
	Métodos, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Movimentação de estoques,e Meio ambiente 
	
	Materias, Métodos, Métricas, Meio ambiente, Máquinas e Mecânica
	
	Métodos, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas e Movimentação financeira
	
	Maximização do lucro, Métodos, Materiais, Máquinas, Métricas e Meio ambiente 
	
	Métodos, Materias, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas (medidas) e Meio ambiente
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Em relação ao ciclo PDCA, é correto afirmar que:
		
	
	A partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com o que foi decidido pelo administrador 
	
	Não tem relação com a melhoria contínua.
	
	O Planejamento consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e determinar a maneira (o caminho, o método) para se atingir as metas propostas
	
	No processo de execução das tarefas, o administrador realiza conforme a sua interpretação e serão coletados dados para verificação do processo 
	
	A etapa de atuação corretiva é aquela em que o usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer. 
	
Explicação: A resposta correta é o item B.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, pois precisa identificar o que está motivando esse problema, já que ele pode ter diferentes causas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele irá utilizar. 
		
	
	Benchmarking
	
	Gráfico de Pareto
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Ciclo do PDCA 
	
	Matriz GUT
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Para priorizar as ações numa determinada atividade, independente da natureza desta, podemos usar uma ferramenta chamada GUT.
Considerando o contexto desta ferramenta, julgue os itens a seguir:
I. A ideia deste método é atribuir valores numéricos ou pesos de 1 a 5 para as variáveis G, U e T, aplicadas nas ações descritas e verificar o produto das variáveis para cada ação, obtendo um valor quantitativo para esta ação. O maior valor será o da ação com maior prioridade.     
II. A ferramenta GUT é amplamente usada em várias atividades como um check-list para verificar a completude das ações.    
III. GUT é uma abreviatura de Grau, Único e Trabalho que irá nos ajudar a responder o que é necessário fazer para começar e por onde começar.
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
		
	
	Apenas os itens I e II estão certos.
	
	Apenas o item III está certo.
	
	Apenas o item II está certo.
	
	Apenas os itens I e III estão certos.
	
	Apenas o item I está certo.
	
Explicação: 
GUT: Gravidade, Urgência e Tendência. É uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/projetos.
Seus métodos são: 
Listar forças;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada força;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a urgência de cada força;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a tendência de cada força;
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do ¿milagre¿ japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país. Estamos nos referindo a: 
		
	
	Ford
	
	Juran
	
	Taylor
	
	Deming
	
	Ishikawa
	
Explicação: 
PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT ou Adjust) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. É também conhecido como o ciclo de Deming.
É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização. Pode ser utilizada em qualquer ramo de atividade, para alcançar um nível de gestão melhor a cada dia. Seu principal objetivo é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. Segundo Vieira Filho ¿Esse método é largamente utilizado na busca da melhoria continua tão necessária para o sucesso dos negócios.¿
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das inter-relações entre os processos organizacionais será o:
		
	
	Ciclo de Deming
	
	Benchmarking
	
	Fluxograma
	
	Diagrama de Pareto
	
	Diagrama de Ishikawa
	
Explicação: 
Reconhecido como uma das 7 ferramentas da qualidade, o Fluxograma é estruturado por símbolos geométricos que indicam quais são os materiais, serviços, recursos envolvidos nos processos e as decisões que devem ser tomadas, delimitando o caminho que deve ser percorrido para entregar o melhor resultado através da execução do processo.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a alternativa certa, para a pergunta que se apresenta: Quando ocorre a implantação do BSC por uma organização, a mesma, deverá necessariamente passar por quais passos? 
		
	
	A determinação de sua localização, estabelecimento dos clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso. 
	
	A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso. 
	
	A determinação de sua longevidade, estabelecimento da carteira de clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso. 
	
	A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos ligados ao Mercado Exportador. 
	
	A determinação do Foco na Carteira de Clientes, estabelecimento de objetivos internos, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
		
	
	percentual de produtos defeituosos.
	
	percentual de participação nos lucros.
	
	quantidade de compras efetuadas.
	
	quantidade de novos pontos de venda.
	
	quantidade de benefícios aos funcionários.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Na análise do BSC (Balanced Scorecard), se os quatros indicadores estiverem aplicados de acordo com os objetivos propostos pela entidade, ou seja, se estiverem equilibrados, significa:
		
	
	que a empresa não conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, mas não terá a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá somente ter um melhor desempenho.
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá ter somente um melhor desempenho, não permitindo a concepção de novas estratégias.
	
Explicação: O BSC está relacionado com a visão e estratégia de uma empresa, duas áreas fundamentais para que a empresa tenha sucesso.4a Questão 
	
	
	
	
	A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em termos do uso eficiente dos recursos. 
		
	
	Gráfico-padrão de Gantt.
	
	Balanced Scorecard. 
	
	Gráfico de controle. 
	
	Stakeholders. 
	
	Controle Estatístico do Processo ¿ CEP. 
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Clientes, que tem por principal objetivo: 
		
	
	diminuir a rotatividade.
	
	aumentar investimento interno.
	
	aumentar disponibilidade de produtos.
	
	aumentar o ritmo operacional
	
	aumentar a produção.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Como chama-se a Ferramenta da Qualidade, empregada no pelo BSC, que contém os seguintes elementos em sua composição: O quê, Quem, Quando, Porquê, Onde, Como e Quanto Custa ?
		
	
	Diagrama de Causa e Efeito
	
	Diagrama de Pareto
	
	Diagrama de Dispersão
	
	Plano de Ação
	
	Fluxograma
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
		
	
	BSC (Balanced Scorecard) 
	
	Ferramentas da qualidade 
	
	Matriz GUT 
	
	Controle da qualidade 
	
	Gestão da qualidade total 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?
		
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina 
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina 
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado)
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir:
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
		
	
	II, III e V
	
	I, III e IV
	
	III, IV e V
	
	I, II, III, IV e V
	
	I, II e III
	
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade
		
	
	Analisar relatórios de auditorias anteriores
	
	Analisar a documentação
	
	Desenvolver e avaliar listas de verificação
	
	Elaborar plano de auditoria
	
	Selecionar as atividades e áreas de auditoria
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Ana, é responsável pelo sistema da qualidade da empresa XPTO, e pretende verificar se os procedimentos estabelecidos no manual da qualidade estão sendo seguidos pelas pessoas da área de produção. As pessoas selecionadas para essa auditoria são de outras áreas da empresa. Qual o tipo e nível de auditoria que Ana vai realizar?
		
	
	O tipo é de auditoria conformidade, sendo o nível é de primeira parte
	
	O tipo de auditoria é de segunda parte, sendo o nível de sistema
	
	O tipo de auditoria é de conformidade, sendo o nível é de terceira parte
	
	O tipo de auditoria é de sistema, sendo o nível é de segunda parte
	
	O tipo de auditoria é de primeira parte, sendo o nível de conformidade
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida de quanto o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade; 3. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos
		
	
	As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas
	
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveramem sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Nathalia é responsável pelo sistema da qualidade da empresa KYZ e pretende verificar se um fornecedor recém contratado possui um sistema da qualidade que garanta a entrega do produto sob contrato. Nathalia contratou uma empresa para verificar se o fornecedor possui procedimentos estabelecidos e se ele os cumpre integralmente. Qual o tipo e nível de auditoria que Nathalia vai realizar? 
		
	
	Auditoria de conformidade, sendo o nível de segunda parte
	
	Auditoria de primeira parte, sendo o nível se sistema
	
	Auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
	
	Auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	Auditoria de sistema, sendo o nível de primeira parte
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria
		
	
	Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e de Terceira Parte (externa)
	
	o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados
	
	Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato inicial com áreas auditadas.
	
	Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios
	
	Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos objetivos. Ainda é certo dizer que:
		
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do produto. 
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não a qualidade do produto. 
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa avaliar de um sistema de gestão e a qualidade do produto. 
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a eficácia de um sistema e não a qualidade do produto. 
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do sistema de qualidade. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando:
		
	
	Auditoria interna. 
	
	Auditoria e controle de qualidade. 
	
	Auditoria de primeira parte.
	
	Auditoria de terceira parte.
	
	Auditoria de segunda parte.,
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	O modelo de excelência em gestão inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade: 
		
	
	apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos. 
	
	fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência. 
	
	contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados. 
	
	propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos. 
	
	possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos que são: 
		
	
	desenvolvimento de parceria e responsabilidade social 
	
	Valorização de pessoas e conhecimento do mercado
	
	pensamento sistêmico e geração de valor 
	
	aprendizado organizacional e cultura de inovação 
	
	constância de propósitos e visão de futuro 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações?
		
	
	Permitir que as organizações possam ser auferidas com base na visão sistêmica.
	
	Permitir que as organizações possam ser vendidas com base na visão sistêmica.
	
	Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica.
	
	Permitir que as organizações possam ser auditadas com base na visão sistêmica.
	
	Permitir que as organizações possam ser taxadas com base na visão sistêmica.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
		
	
	critérios / sistêmica 
	
	meios / departamental 
	
	resultados / organizacional 
	
	recursos / conjunta 
	
	indicadores / unilateral 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O modelo de gestão do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e elaborado com base em fundamentos da excelência. Assinale a opção que NÃO apresenta um fundamento de excelência do PNQ.
		
	
	Visão retrospectiva
	
	Orientação por processos e informações
	
	Responsabilidade social
	
	Desenvolvimento de parcerias
	
	Conhecimento sobre o cliente e o mercado
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas que conduzem as organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Um dos valores é o Aprendizado Organizacional, que busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Escolha entre as opções de resposta, a que melhor representa o significado do Aprendizado Organizacional.
		
	
	A organização deve realizar benchmarking para aprender com quem faz melhor
	
	A organização deve aprender com seus erros e mudar seus processos para que nunca mais ocorram
	
	A organização deve incentivar a capacitação de seus gestores no sentido de gerar melhores processos e produtos e garantir sua maior competitividade
	
	A organização deve se responsabilizar pela formação de seus colaboradores, ampliando suas competências e gerando a motivação para geração de produtos de qualidade
	
	Significa buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo, através da experimentação, do aprendizado a partir dos erros, compartilhando conhecimento, desenvolvendo soluções e implementando melhorias de forma sustentada
	
Explicação: Avaliar se o aluno tem compreensão do significado do Valor " Aprendizado Organizacional" que faz parte do PNQ
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa para a articulação do binômio : empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para aempresa?
		
	
	Exibir mensagens institucionais dos Programas da Qualidade a nível informativo.
	
	Dimensionar o grau de uso da informação para o processo de qualidade da empresa. 
	
	Eleger algumas notícias que podem ser exibidas de acordo com os acontecimentos que a qualidade participa. 
	
	Gerar um espaço reservado para a publicação de informativos internos a respeito da qualidade e seus resultados. 
	
	Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das conformidades.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por: 
		
	
	Hierarquia da autoridade.
	
	Caráter racional e divisão do trabalho. 
	
	Pensamento sistêmico. 
	
	Gerenciamento do tempo. 
	
	Previsibilidade de funcionamento. 
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para: 
		
	
	a criatividade e a inovação 
	
	o lucro líquido
	
	o desempenho excelente 
	
	a sustentabilidade das operações 
	
	a geração de resultados 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é: 
		
	
	Visão de futuro. 
	
	Liderança e constância de propósitos. 
	
	Agilidade. 
	
	Visão sistêmica. 
	
	Orientação para resultados. 
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
		
	
	Balanced Scorecard 
	
	Prêmio Nacional da Qualidade 
	
	Critério de Pensamento Sistêmico 
	
	Critério de Informações e Conhecimento 
	
	Modelo de Excelência de Gestão 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam: 
		
	
	implementar culturas organizacionais rígidas; 
	
	qualificar a mão-de-obra; 
	
	ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
	
	planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual. 
	
	desenvolver meios tradicionais de conduta; 
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O principal objetivo do 5S é:
		
	
	Garantir a permanência da empresa no mercado. 
	
	Garantir fluxo contínuo da produção com interferências do fornecedor.
	
	Melhorar a qualidade de vida das pessoas construindo um ambiente saudável e receptivo para todos.
	
	Melhorar a saúde financeira da empresa.
	
	Garantir o crescimento da empresa junto à concorrência. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:
		
	
	A busca da otimização do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas e, enfim, racionalizar as atividades produtivas. 
	
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
	
	A busca pela eficácia com o propósito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos e/ou na prestação dos serviços. 
	
	A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a intenção de se obter maior lucratividade com a venda dos produtos/serviços. 
	
	A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus clientes com produtos/serviços de preços mais baixos. 
	
Explicação: 
Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas
	
	
	Gabarito
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	 7a Questão 
	
	
	
	
	Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
		
	
	Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua.
	
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	
	Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa.
	
	Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas.
	
	Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna.
	
Explicação: 
O auditor é um exame cuidadoso e sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa, cujo objetivo é averiguar se elas estão de acordo com as planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e adequadas (em conformidade) à consecução dos objetivos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, resultando os seguintes comentários: I. Ao adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidade e obter a certificação junto aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas apresentadas pelo representante da qualidade pode-se afirmar que: 
		
	
	Todas as alternativas são incorretas
	
	Somente a afirmativa I é correta
	
	As afirmativas I e II são corretas
	
	As afirmativas I e III são corretas
	
	As afirmativas I, II e III são corretas