Livro- Texto - Unidade II SISTEMA DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO

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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Unidade II
3 TECNOLOGIA DE HARDWARES E SOFTWARES
3.1 Tecnologia de hardware
De acordo com Rezende e Abreu (2001), a Tecnologia da Informação transforma os negócios em 
operações mais flexíveis que mudam rapidamente, adaptando‑se às novas necessidades dos seus 
clientes e stakeholders. As empresas atuam de forma presencial e virtual, pois podem contar com os 
mais avançados recursos de telecomunicações.
A mobilidade é uma realidade irrefutável. Com o uso de dispositivos como tablets, notebooks e 
aparelhos celulares, consegue‑se estabelecer a comunicação de qualquer lugar e um bom acesso à rede 
de comunicação mundial, para trocar dados, informações, imagens e documentos, além de permitir o 
acesso a bancos de dados completos com informações sobre clientes, fornecedores, parceiros e também 
sobre a operação interna da empresa.
Os aplicativos possibilitam grandes ganhos de produtividade, através de redução de custos e 
otimização de recursos e de tempo, pois aumentam a flexibilidade e diminuem o tempo de ciclo dos 
processos e, consequentemente, aumentam a velocidade de atendimento dos clientes.
Apesar de todos esses benefícios, o custo e a falta de conhecimento na área de Tecnologia da 
Informação restringiu consideravelmente o uso e o avanço na aplicação de TI nas empresas. Os executivos 
demoram a raciocinar, incluindo a TI como uma variável importante para elaborar as estratégias, visando 
ao alcance dos objetivos, e mesmo como uma geradora de novas formas, possibilidades e oportunidades 
para fixar objetivos mais ousados para os negócios.
A perenidade das empresas tornou‑se mais visível, diante das possibilidades oferecidas, 
como tecnologias de sistemas integrados, redes de comunicação, documentos eletrônicos e 
grandes bancos de dados, além de computadores mais potentes, móveis e redes com cabos 
óticos ou sem fio.
A evolução da Tecnologia da Informação adquiriu uma velocidade cada vez mais intensa. Entende‑se 
que uma análise destes conhecimentos se torna imprescindível para o entendimento da situação e a 
aplicabilidade atual.
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Unidade II
Microcomputador Médio porte Mainframe
Figura 17 – Sistemas de computadores
Os computadores são encontrados em diversos modelos, que reportam à sua história e à tendência de futuro. 
Conforme nota‑se na figura anterior, os primeiros computadores, em 1950, eram máquinas de grande porte, 
denominados mainframes. Na segunda geração encontram‑se os computadores médios que foram usados nas 
décadas de 60 e 70. Da terceira para a quarta geração o processamento dos dados passou a contar com os 
microcomputadores, chegando na quinta geração aos os computadores em redes e à computação móvel.
Os microcomputadores, fabricados em grandes quantidades pela IBM, preenchiam um segmento 
novo de mercado, embora, continuasse investindo nos grandes computadores, que deram tanta 
notoriedade à marca. Denominados de IBM PC, que passaram a ser reconhecidos como PC (Personal 
Computer), os PCs não podem ser considerados computadores pessoais, pois hoje abrangem uma vasta 
gama de aplicações, firmando‑se como estações de trabalhos, utilizados por profissionais nas empresas 
e interconectados com redes cliente‑servidor.
As configurações dos micros envolvem grandes variedades, desde os computadores de mesa 
(desktops), ou de chão, com as CPU´s do tipo torre, bem como, os notebooks, laptops e outros.
Essas máquinas carregam aplicativos de uso geral, como o MS‑Office, até softwares sofisticadíssimos 
e profissionais, como aqueles de processamentos gráficos, atendendo à necessidade de uma estação 
de trabalho gráfica multimídia. Logo, os computadores vão dos processamentos locais de grande 
capacidade, à realização de trabalhos e atendimento de necessidades de mobilidade.
Os microcomputadores são utilizados como servidores de rede, atendendo às necessidades de 
pequenas redes no compartilhamento de dados, acesso à internet e mesmo à intranet.
Por fim, os PDA´s (personal digital assistants) são muito utilizados no reconhecimento da escrita 
manual, conveniências gerais e outras necessidades móveis, como acesso a redes, envio de e‑mails, 
mensagens, agendamentos e acompanhamentos de compromissos.
 Observação
A palavra desktop significa “sobre a mesa”, e é utilizada para designar 
computadores pessoais, não móveis, utilizados de forma personalizada e 
adaptados ao estilo e necessidades do usuário.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Os computadores de médio porte são intermediários, como opção de compra, entre microcomputadores 
e mainframes. Essas máquinas são boas opções quando há grande quantidade de usuários. Servem 
para o gerenciamento de redes de intranet, extranet ou internet e, além de serem mais baratas que os 
mainframes, são bastante versáteis e rápidas.
Já os sistemas de minicomputadores estão ficando populares para pesquisas científicas, para 
sistemas de suporte à instrumentação e para diversas áreas da Engenharia, com suas aplicações CAD 
(Projeto Apoiado por Computador), bem como controle e acompanhamento de processos industriais e 
de processos de fabricação apoiada por computador. São aplicações especializadas e bem‑suportadas 
pelos minicomputadores e, nas aplicações front‑end, auxiliam os mainframes no gerenciamento de 
redes e telecomunicações.
Atualmente, existe um grande avanço em aplicações voltadas para o data warehouses, o data mining 
e o processamento analítico online, o que exige aumento de capacidade de processamento e serviços de 
servidores mais poderosos. Os servidores de redes, de telecomunicações, de aplicativos e de dados são 
cada vez mais populares nas empresas e são poderosos.
Os mainframes continuam como uma boa opção de gerenciamento dos processamentos 
nas principais empresas do mundo, em virtude da sua grande velocidade e capacidade de 
processamento de grandes volumes, chegando a centenas de milhões de MIPS (milhões de 
instruções por segundo). Um fator evolutivo importante dos mainframes compreende a redução 
do seu tamanho físico que possibilita instalação em espaços menores. Outro fator é a evolução 
na refrigeração das máquinas, que passaram da refrigeração a água para refrigeração a ar, o 
que facilita a instalação, no que tange à infraestrutura necessária e à redução dos custos com 
energia elétrica, por exemplo.
A evolução destes equipamentos considera um aprimoramento que compreende o seu tamanho, 
indo dos mainframes aos aparelhos celulares que oferecem grandes capacidades de acesso e de 
processamento de dados e informações.
Ocorre a utilização de redes de comunicação que não existiam na primeira geração, passando a 
uma interconexão por cabos curtos e locais, na segunda geração, e chegando ao uso de comunicação 
wireless sem fio, na quinta geração.
Devem‑se considerar também os circuitos, que fisicamente viabilizam a geração e a circulação dos 
impulsos elétricos e eletrônicos que estruturam o funcionamento dos hardwares, que dão vida física 
aos computadores. Nestes circuitos considera‑se o seu tamanho, a sua velocidade e sua capacidade de 
gerar estes impulsos. A evolução chega a ser dramática, começando com as válvulas – tubos a vácuo, 
transistores, circuitos integrados (CI) – e chegando aos circuitos em grande escala conhecidos como 
chips, conforme se podedimensionar no quadro a seguir:
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Unidade II
Quadro 9 – Evolução das Capacidades
1ª geração 2ª geração 3ª geração 4ª geração 5ª geração
Tamanho Uma sala. Um armário. Uma mesa. Lap tops. Todos os tamanhos.
Rede Nenhuma. Terminais. Main e micro. Lan e cliente/serv. Internet.
Circuito Tubos a vácuo. Transistores. Ci e semicondutores. Ci em grande escala.
Ci em escalas 
enormes.
Densidade
(quantidade de circuitos) Um. Centenas. Milhares.
Centenas de 
milhares. Milhões.
Velocidade
(instruções por segundo) Centenas. Milhares. Milhões.
Dezenas de 
milhões. Bilhões.
Confiabilidade
(quantidade de falhas) Horas. Dias. Semanas. Meses. Anos.
Memória
(em caracteres) Milhares.
Dezenas de 
milhares.
Centenas de 
milhares. Milhões. Bilhões.
Custo
(por milhão de instruções) US$ 10,00. US$ 1,00. US$ 0,10. US$ 0,001. US$ 0,0001.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004 p. 44).
 Lembrete
Lembre‑se de que mainframe é um sistema de computador de grande 
porte, composto por uma CPU (unidade central de processamento) 
independente, utilizado amplamente nos grandes centros de processamento 
de dados nas décadas de 1970 e 1980.
A densidade consiste no volume de circuitos possíveis e instalados em cada computador. Este volume 
determina a velocidade e a capacidade de processamento de cada máquina. O volume de circuitos 
alocados foi aumentando, de acordo com a evolução da compactação destes dispositivos.
Os primeiros equipamentos eram enormes e contavam com um circuito gigantesco, evoluindo para 
centenas, depois milhões e, finalmente, bilhões, rapidamente.
A velocidade, como consequência do volume de circuitos, e o aprimoramento das estruturas físicas 
dos computadores tornaram‑se alguns dos principais benefícios da computação. A velocidade passou a 
ser medida pela capacidade de instruções por segundo, indo de centenas de instruções por segundo e 
chegando a bilhões de instruções, na quinta geração de computadores.
Uma evolução importante, considerando tantas variáveis no processamento dos dados, foi o 
aumento da confiabilidade dos equipamentos, que no início previam uma quantidade de falhas nos 
circuitos por hora de trabalho. Os equipamentos evoluíram para uma dimensão de controle de falhas por 
dias, meses e finalmente anos, considerando uma diminuição astronômica de possibilidades de falhas 
nos processamentos, aumentando, desta forma, a confiabilidade da plataforma (conjunto de hardwares 
e softwares, compatíveis entre si, que possibilitam o processamento dos dados e informações).
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Outra forma de medir e constatar a evolução dos equipamentos é através da capacidade de 
armazenamento de dados ou de sistemas operacionais e aplicativos. A memória, ao longo das gerações, 
apresenta sua evolução medida em volume de caracteres que podem ser armazenados: de milhares a 
bilhões de caracteres, nos dias atuais.
Por último, a dimensão analisada evolutivamente é o custo por processamento de milhões de unidades 
de instruções, contemplando nas primeiras gerações o absurdo valor de US$ 10,00, comparados com as 
cifras das últimas gerações, aproximadamente de US$ 0,0001, por milhão de instruções.
Dispositivos 
de entrada
Dispositivos 
de saída
Processadores 
com finalidades 
especiais
Cache de 
memória
Armazenamento 
principal
Unidade de 
controle
Unidade 
lógico‑
aritmética
Unidade central de 
processamento
Dispositivos de 
armazenamento 
secundário
Figura 18 – Componentes do sistema de computadores
 Observação
O conceito de hardware vem dos termos hard = duro, rígido; e ware = 
produto manufaturado.
O hardware consiste no equipamento do computador usado para executar as atividades de entrada, 
processamento e saída. Veja a figura anterior.
Quando se fala de dispositivos de entrada – teclado, mouse, touch screens, scanners digitais, voz, 
dentre outros –, foca‑se os meios de interação do sistema computacional e o ambiente que o cerca. 
Ele recebe os dados e as informações que serão processadas para atingir a sua razão de existência. 
Atualmente, estes dispositivos são cada vez mais inclusivos, tais como: telas sensíveis ao toque (touch 
screen), escaneamento óptico, também denominado digitalização, dispositivos de reconhecimento de 
voz, dentre outras novas tecnologias para a entrada de dados no sistema.
A unidade central de processamento é composta pela Unidade de Controle (UC), que acessa 
sequencialmente as instruções de programas e coordena o fluxo de dados para a unidade aritmética. 
Administra o processamento da CPU, interpreta as instruções, gerencia e comanda os demais 
componentes do sistema.
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Já a Unidade Aritmética (UA) executa cálculos matemáticos e faz comparações lógicas. A mais importante 
parte computacional do sistema consiste na inteligência de processamento dos dados e informações.
Na área de armazenamento, são armazenadas as instruções de programas e os dados que estão sendo 
utilizados por essas instruções. Na memória principal: encontram‑se dois circuitos: o RAM (Random Access 
Memory – memória de acesso aleatório) e um circuito menor denominado ROM (Read Only Memory – memória 
somente de leitura). A separação é classificada pela aplicação em: memória primária, onde são alocados os 
sistemas operacionais e demais programas; e memória secundária, onde ficam os dados dos usuários, arquivos de 
sistemas e programas aplicativos, enquanto não são utilizados para processamento. Para a memória secundária 
utiliza‑se de dispositivos físicos: discos rígidos, fita magnética, discos flexíveis, CD‑ROM, DVDs, entre outros.
Os dispositivos de saída são responsáveis pela comunicação e registro de informações de forma 
acessível aos usuários, como sons, exibição em monitores de vídeo, impressão e outros dispositivos 
de controle físico de outros sistemas ou processos. São eles, plotters, impressoras, terminais de vídeo, 
sistemas de áudio, dispositivos emissores de sinais diversos, com diversas finalidades e funções.
 Observação
Read Only Memory (ROM) consiste em um tipo de memória permanente 
que pode ser apenas lida e não gravada. Existem dois subtipos a PROM de 
leitura programável e a EPROM de leitura programável e apagável.
Para ilustrar pode‑se observar a evolução dos dispositivos utilizados na entrada de dados nos 
sistemas computacionais, veja figura a seguir.
Primeira
Geração
Segunda
Geração
Terceira
Geração
Quarta
Geração
Quinta
Geração
Cartões
Fitas de papel
perfuradas
Cartões
perfurados
Teclado
Fitas
Discos
Teclado
Mouse
Escaneamento óptico
Voz
Toque
Caligrafia
Tendência: rumo à entrada por meios naturais: acessibilidade
Figura 19 – Evolução da tecnologia de entrada de dados
 Observação
O acesso remoto é relativo a comunicações com uma plataforma de 
processamento, através de um ou mais terminais ou estações de trabalho, 
a partir de pontos distantes desta plataforma.
Existe uma tendência de aproximação da interação dos usuários com os equipamentos computacionais, 
contando com dispositivos que reconhecem as interações humanas, por exemplo, os comandos de voz, 
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em que os estímulos sonoros são traduzidos em pulsos digitais. Da mesma forma, existe uma evolução 
tecnológica visando o reconhecimento das imagens, inclusive para o reconhecimento do usuário do 
sistema, por exemplo, o reconhecimento de imagem de retina ou de impressões digitais.
Na década de 1980, no Brasil, ainda se encontravam dados armazenados em fitas de papel perfuradas, 
ainda utilizadas para a entrada de dados de especificações de programas (pequenas instruções 
complementares do ciclo de processamento), o que já não ocorria em países desenvolvidos.
O avanço da tecnologia aplicada no Brasil foi muito rápido em razão da abertura de mercado para 
importação de novas tecnologias e soluções para a entrada de dados, chegando à tecnologia baseada 
em reconhecimento de voz e de escrita, no início do século XXI, pari passu com a situação tecnológica 
mundial.
A aplicação destes dispositivos de leitura multimídia permite a otimização de diversas e importantes 
atividades, tais como a identificação biométrica de eleitores no processo de votação eletrônica brasileira. 
Outra importante aplicação é a identificação dos correntistas de bancos no processo de autoatendimento, 
através da biometria.
O uso mais comum, porém, é a tarja magnética para a coleta de dados de identificação de usuários 
e conta, através de cartões magnéticos de crédito e de débito automático em conta‑corrente.
A aplicação de tarja magnética está sendo rapidamente substituída por outra, a leitura de chips, 
que são memórias muito mais completas, de maior capacidade e transmitem a um leitor os dados 
necessários para o acesso aos registros de bancos de dados e permissões de movimentação de contas, 
com o acréscimo de códigos de acesso e de senhas do usuário.
 Saiba mais
Acompanhe a evolução dos dispositivos de entrada e saída consultando:
DISPOSITIVOS de entrada e saída de dados. 2005. Disponível em: 
<http://www.dei.isep.ipp.pt/~nsilva/ensino/ti/ti1998‑1999/dispintrsaida/
dispintrsaida.htm>. Acesso em: 5 fev. 2015.
Primeira geração Segunda geração Terceira geração Quarta geração Quinta geração
Cartões perfurados
Relatórios impressos
Cartões perfurados
Documentos 
impressos
Documentos 
impressos
Exibições em vídeos
Exibições em vídeos
Resposta em áudio
Documentos
impressos
Exibições em vídeos
Resposta de voz
Documentos
em hiperlinks de 
multimídia
Tendência: rumo a saídas por meios naturais, rápidos e claros
Figura 20 – Evolução da tecnologia de saídas de dados e informações
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Unidade II
Na figura anterior, observam‑se as saídas de dados e informações dos computadores que estão 
naturalmente evoluídas, partindo da perfuração de cartões para o registro de dados processados, para 
a transferência a outros dispositivos computacionais, além da tradicional impressão em papel, até a já 
tradicional saída em voice, a comunicação em áudio, com avisos, lembretes e mesmo mensagem de voz, 
tão utilizadas em diversas aplicações atuais.
Passam a conviver as saídas impressas e em vídeo. As impressas foram muito aprimoradas com as 
tecnologias de jato de tinta e a laser. Já as de vídeo, contam com ótimas resoluções gráficas, dispondo 
de diversos tipos de tecnologia, como: LCDs, plasma e LED, nos displays de vídeo.
 Saiba mais
Leia mais sobre LCD no site:
KIMURA, E. Saiba como funciona a tecnologia LCD. Folha de S. Paulo, 
São Paulo, 2010. Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/folha/
informatica/ult124u728562.shtml>. Acesso em: 6 fev. 2015.
Na figura a seguir, verifica‑se a evolução dos dispositivos para armazenamento em memória cache 
dos computadores. Esta memória compreende uma concentração de milhares de circuitos de memória 
em chips minúsculos, na tecnologia Large‑Scale Integration (LSI), chegando a milhões de circuitos de 
armazenamento na tecnologia Very‑Large‑Scale Integration (VLSI).
Primeira Geração Segunda Geração Terceira Geração Quarta Geração Quinta Geração
Tambor magnético Núcleo magnético Núcleo magnético Chips de memória LSI Chips de memória VLSI
Tendência: rumo a grandes capacidades utilizando menores circuitos microeletrônicos
Figura 21 – Evolução da tecnologia de armazenamento primário
Primeira geração Segunda geração Terceira geração Quarta geração Quinta geração
Fita magnética
Tambor magnético
Fita magnética
Disco magnético
Disco magnético
Fita magnética
Disco magnético
Disco óptico
Fita magnética
Disco óptico
Disco magnético
Tendência: rumo a capacidades gigantescas utilizando mídias magnéticas e mídias ópticas
Figura 22 – Evolução da tecnologia de armazenamento secundário
O armazenamento secundário é muito reconhecido pelos leigos, através da identificação dos 
gigabytes, megabytes e até terabytes disponibilizados pelos fabricantes nos Hard Discs (HDs), para 
o armazenamento de softwares e de dados do usuário. Este reconhecimento não ofusca os demais 
meios de armazenamento secundário, desde as antigas fitas magnéticas, discos rígidos móveis ou fixos, 
disquetes, CDs, DVDs, discos óticos até os data travellers, que armazenam dados para a mobilidade de 
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um equipamento para outro. A capacidade e mesmo a velocidade de substituição de uma mídia por 
outra aumenta enormemente com o passar do tempo.
 Saiba mais
Leia e aprenda um pouco mais sobre dispositivos avançados de armazenamento:
MASSACHUSETTS INSTITUTE OF TECHNOLOGY. Administrando o 
armazenamento. In: ___. Red Hat Enterprise Linux 4: introdução à 
administração de sistemas. Cambridge: Massachusetts Institute of 
Technology, [s.d.]. Disponível em: <http://web.mit.edu/rhel‑doc/4/RH‑DOCS/
rhel‑isa‑pt_br‑4/s1‑storage‑adv.html>. Acesso em: 9 fev. 2014.
Memória 
semicondutora.
Discos magnéticos
Disco rígido.
Randômico
Randômico
Sequencial
Fita magnética.
Discos ópticos
CD‑ROM, CD‑R, 
CD‑RW, DVD.
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Figura 23 – Tipos de meios de armazenamento
A figura anterior ilustra, de forma evolutiva, os dispositivos mais utilizados para armazenamento de 
dados nos computadores.
Com o passar do tempo e com o desenvolvimento das tecnologias, a capacidade de armazenamento 
dos dispositivos aumenta e o custo por bit armazenado diminui. De uma tecnologia para outra, a 
desproporção de velocidade de acesso e capacidade de acumulação é geométrica.
O avanço na velocidade de acesso é quase uma providência operacional; uma vez que o aumento 
de capacidade de armazenamento gera depósito de dados de gigantescas dimensões, o acesso a uma 
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velocidade correspondente à dos primórdios dos computadores não permitiria o acesso à totalidade dos 
dados, em razão do tempo que demandaria.
Logo, a capacidade de armazenamento deve aumentar a uma velocidade compartilhada pelas 
tecnologias de acesso e processamento dos dados.
As diferentes aplicações dos dispositivosde armazenamento primário e secundário direcionam os 
tipos de dispositivos utilizados. No armazenamento primário, deve‑se considerar que os dispositivos 
utilizados deverão reter as informações armazenadas, de forma temporária, sendo recarregadas sempre 
que demandadas pelo computador. Os dispositivos utilizados para este fim são os circuitos chips do tipo 
RAM (Randon Access Memory), ou seja, memória de acesso aleatório.
Os dispositivos de armazenamento secundário armazenam os dados de forma permanente, mesmo 
se houver uma interrupção de energia elétrica, os dados são mantidos quando do restabelecimento da 
energia e reinicialização do sistema.
3.2 Tecnologias de softwares
3.2.1 Evolução dos Sistemas de Informação
Os Sistemas de Informação proliferaram nas organizações devido à consolidação da necessidade 
informacional nos negócios. Antes dos avanços tecnológicos, as empresas geravam e registravam as 
informações em documentos de papel, que não deixavam de constituir sistemas de informações manuais. 
Os documentos e informações eram registrados em arquivos gigantescos que aumentavam a cada ciclo, 
diário, semanal, mensal ou anual de operações relacionadas, por exemplo, às vendas e a produção de 
unidades diárias, a programação e execução de produção semanal, os lançamentos contábeis diários e 
mensais, bem como os fechamentos de inventários de estoques, e balanços anuais.
Estes registros eram mantidos pelo sistema, seguindo os prazos fiscais e legais, por 3, 5 ou 10 anos, e 
também, pelas necessidades dos usuários envolvidos, por 1 ou 2 anos, e para atender órgãos reguladores 
do setor, armazenados de 1 a 4 anos. Os prazos, apresentados aleatoriamente, indicam apenas que diversos 
ciclos de armazenamento eram mantidos, para atender as mais diversas necessidades internas ou externas.
Mesmo sendo sistemas manuais de registro, gestão e controle de informações, atendiam a requisitos 
e critérios para a entrada e armazenamento. O processo de descarte gerava muita insegurança, então 
as instituições mantinham grandes arquivos mortos com centenas de metros quadrados ocupados com 
arquivos de documentos acumulados, no decorrer do tempo. Outro meio, legalmente utilizado, era a 
transformação de documentos de papel em registros microfilmados. O arquivamento destes microfilmes 
ocupava menores espaços, mas exigiam cuidados relativos à temperatura e outras condições de conservação, 
a serem mantidas no ambiente de arquivamento. As empresas eram obrigadas a manter equipamentos para 
a leitura e reprografia dos documentos microfilmados, visando o controle e utilização das informações.
Os Sistemas de Informação passaram a ser cada vez mais exigidos, de acordo com a evolução dos 
negócios, do volume de transações, de dados e informações, além de uma maior exigência na gestão de 
pronta aplicação das informações nas decisões negociais.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Cronologicamente, a evolução dos sistemas apresenta características marcantes de evolução 
tecnológica, bem como aumento da capacidade de processamento e de armazenamento de dados e 
informações. Verifica‑se, também, um aprimoramento contínuo na forma e na facilidade de acesso aos 
arquivos e bancos de dados:
Quadro 10 – Evolução dos papéis dos Sistemas de Informação
Período Características gerais
1950 a 1960
Processamento de dados.
Sistemas de processamento eletrônico de dados.
Processamento transacional, contabilidade tradicional, registros de dados gerais.
1960 a 1970
Relatório administrativo.
Sistemas de Informação Gerencial.
Informações programadas, preestabelecidas para a tomada de decisões estruturadas.
1970 a 1980
Apoio a decisões.
Sistemas de apoio a decisões.
Soluções customizadas e específicas.
Aplicações ad hoc elaboradas e desenhadas de acordo com a necessidade momentânea dos usuários e 
executivos.
1980 a 1990
Aumento da produtividade no gerenciamento dos negócios, áreas específicas e estratégicas da organização.
Sistemas de computação pelo usuário final.
Sistemas de Informação Executiva (EIS).
Sistemas especialistas (ES) e outros sistemas baseados no conhecimento e
Executive Information System – Sistemas de Informações Executivas (EIS).
1990 a 2000
Conexão em rede empresarial e global.
Informações interconectadas.
Revolução da comunicação e colaboração interorganizacional, através da conectividade via internet, 
extranet e intranet.
Integração de fornecedores, clientes e parceiros, utilizando‑se das redes locais, regionais e mundiais.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 27).
 Saiba mais
Aprenda um pouco mais sobre o papel dos Sistemas de Informação; consulte:
ROSSETTI, A. G.; MORALES, A. B. T. O papel da tecnologia da informação 
na gestão do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, v. 36, n. 1, p. 
124‑35, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v36n1/
a09v36n1.pdf>. Acesso em: 6 fev. 2014.
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Unidade II
Sistemas 
de informação
Sistemas 
de apoio às 
operações
Sistemas 
de apoio 
gerencial
Sistemas de 
processamento 
de transações
Sistemas 
de controle de 
processos
Sistemas 
colaborativos
Sistemas 
de informação 
gerencial
Sistemas 
de apoio 
à decisão
Sistemas 
de informação 
executiva
Figura 24 – Tipos de Sistemas de Informação
3.2.2 Sistema de apoio às operações
Conforme a figura anterior, a primeira classe de sistemas são as de apoio às operações. Estes sistemas 
encontram‑se na base da pirâmide organizacional. Nesta camada da pirâmide são executadas as tarefas 
e trabalhos rotineiros do dia‑a‑dia. O nível operacional compreende o nível de execução existente em 
todas as áreas funcionais da organização. Neste estágio, cada objetivo tático das áreas será transformado 
em diversos objetivos operacionais e convertido em metas operacionais.
3.2.3 Sistema de processamento de transações
Neste nível os sistemas atendem as necessidades de processamento, registro e acesso às informações 
geradas e armazenadas pelos sistemas de processamento de transações.
Estratégico
Tático
Operacional
Figura 25 – Níveis de atuação organizacional
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Os sistemas de processamento de transações envolvem uma gama enorme de áreas funcionais da 
organização, logo diversos sistemas controlam transações.
As transações correspondem aos eventos que ocorrem dentro da organização, ou mesmo envolvendo 
áreas internas e instituições externas. Estas transações não estão adaptadas ao processo decisório 
das áreas, limitando‑se às tarefas e às atividades rotineiras, desde a solicitação de materiais junto ao 
almoxarifado, para abastecer a produção, até uma operação bancária. As transações são necessárias para 
construir os processos que realizaram o trabalho e a administração das operações empresariais. Estas 
transações precisam ser registradas, tabuladas, cruzadas com outras tarefas para gerar informações 
gerenciais. Apesar de cada solução computacional atender uma área distinta, ou diversos setores dentro 
da mesma área, as características dos sistemas transacionais são similares.
Quadro 11 – Características dos sistemas transacionais
Seq. Característica
1 Precisa haver um grande volume de transações para justificar sua criação.
2 Astransações precisam ser repetitivas, essencialmente devem ser a mesma coisa, todas as vezes, com nenhuma ou poucas exceções.
3 A maneira pela qual as informações são reunidas, processadas e apresentadas deve ser clara e simples.
4 O processamento de dados é caracterizado pela extrema rotina.
5 As etapas para reunir e processar os dados são bem‑conhecidas.
Os sistemas transacionais atendem as necessidades de registro e processamento das principais tarefas 
e atividades desenvolvidas em cada uma das áreas funcionais da organização, como descrito a seguir.
• Área funcional: marketing
As atividades básicas propostas são descritas a seguir.
• Produto:
— desenvolvimento dos produtos atuais;
— lançamento de novos produtos;
— estudo de mercado;
— forma de apresentação;
— embalagem.
• Distribuição:
— expedição;
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Unidade II
— venda direta;
— venda por atacado.
• Promoção:
— material promocional;
— promoção;
— publicidade;
— propaganda;
— amostra grátis.
• Preços:
— estudos e análises;
— estrutura de preços, descontos e prazos.
• Área funcional: produção
As atividades básicas propostas são as que seguem.
• Fabricação:
— processo produtivo;
— programação;
— controle.
• Qualidade:
— programação;
— controle.
• Manutenção:
— preventiva;
— corretiva.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
• Área funcional: administração financeira
As atividades básicas propostas são listadas a seguir.
• Planejamento de recursos financeiros:
— orçamento;
— programação das necessidades de recursos financeiros;
— projeções financeiras;
— análise do mercado de capitais.
• Captação de recursos financeiros:
— títulos;
— empréstimos e financiamentos (negociação e contratação de recursos);
— administração de contratos de empréstimos e financiamentos (prestação de contas aos órgãos 
financiadores, amortização, correção e encargos financeiros dos contratos).
• Gestão dos recursos disponíveis:
— pagamentos (fundo fixo de caixa, controle de vencimento, borderôs e reajustes de preços);
— recebimentos (controle de recebimentos, registros);
— operações bancárias (abertura e encerramento de contas, transferências, conciliações);
— fluxo de caixa;
— acompanhamento do orçamento financeiro.
• Seguros:
— análise do mercado securitário;
— contratação de apólices;
— administração das apólices;
— liquidação de sinistros.
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Unidade II
• Contábil:
— contabilidade patrimonial (análise, registro patrimonial, correção monetária, depreciação e 
amortização do ativo fixo);
— contabilidade de custos (apropriação, rateios, relatórios de custos);
— contabilidade geral (demonstrações financeiras, relatórios contábeis, contabilidade de contratos 
de empréstimos e financiamentos, controle de correntistas).
• Área funcional: administração de materiais
As atividades básicas propostas são descritas a seguir.
• Planejamento de materiais e equipamentos:
— programação das necessidades de materiais e equipamentos;
— análise de estoques (classificação ABC, lote econômico, estoque de segurança etc.);
— normatização e padronização;
— orçamento de compras.
• Aquisições:
— seleção e cadastramento de fornecedores (contatos, coleta de dados sobre fornecedores, 
avaliação etc.);
— compras de materiais e equipamentos (licitação, emissão de encomendas, acompanhamento 
de entregas);
— contratação de serviços e obras.
• Gestão de materiais e equipamentos:
— inspeção e recebimento (verificação de qualidade, quantidade, especificação etc.);
— movimentação de materiais (transporte);
— alienação de materiais e equipamentos;
— controle de estoques (localização física, controle de entradas, requisições, quantidades em 
estoque, separação de materiais, armazenagem etc.);
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
— distribuição e armazenagem dos materiais e equipamentos (entrega ao requisitante ou a outros 
almoxarifados).
• Área funcional: administração de recursos humanos
As atividades básicas propostas são as seguintes:
• Planejamento:
— programação de necessidades de pessoal (quem, quando, para onde, quantos);
— análise de mercado de trabalho;
— pesquisa de recursos humanos;
— orçamento de pessoal.
• Suprimentos do quadro:
— cadastramento de candidatos a emprego;
— recrutamento;
— seleção (exames psicotécnicos, médico, teste de conhecimento profissional);
— registro e cadastramento;
— contratação de mão de obra de terceiros.
• Gestão de recursos humanos:
— movimentação de pessoal (transferências, promoções, transformação de vagas, admissões, 
demissões);
— cargos e salários;
— controle de pessoal (ponto, distribuição de efetivo, controle de produtividade);
— acompanhamento de orçamento de pessoal;
— relações com sindicatos.
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Unidade II
• Desenvolvimento de recursos humanos:
— avaliação de desempenho;
— acompanhamento de pessoal;
— treinamento.
• Pagamentos e recolhimentos:
— folha de pagamento;
— encargos sociais;
— rescisões dos contratos de trabalho;
— auxílios.
• Benefícios:
— assistência médica;
— empréstimos e financiamentos;
— lazer;
— assistência social.
• Obrigações sociais:
— medicina do trabalho;
— segurança do trabalho;
— ações trabalhistas;
— relatórios fiscais.
• Área funcional: administração de serviços
As atividades propostas são as descritas a seguir.
• Transportes:
— planejamento da frota de veículos e normatização do uso dos transportes na empresa;
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— administração da frota de veículos (controles, alienações, programação do uso, relatórios sobre 
acidentes etc.).
• Serviços de apoio:
— manutenção, conservação e reformas dos locais, instalações civis, elétricas e hidráulicas;
— administração de móveis e equipamentos de escritório normatização, padronização, controle 
físico, orçamento, inventário;
— planejamento e operação do sistema de comunicação telefônica;
— serviços de zeladoria, limpeza e copa;
— manutenção da correspondência da empresa (recebimento, expedição e classificação, serviços 
de malote);
— administração dos arquivos (normatização, padronização e organização de arquivos);
— serviços de gráfica;
— relações públicas;
— segurança;
— serviços jurídicos;
— informações técnicas e acervo bibliográfico.
• Patrimônio imobiliário:
— cadastro do patrimônio imobiliário;
— alienação e locação de imóveis.
— administração do patrimônio imobiliário (reformas, modificações, construções de edificações, 
documentação, regularização).
• Área funcional: gestão empresarial
As atividades básicas propostas são listadasa seguir.
• Planejamento e controle empresarial:
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— planejamento estratégico;
— acompanhamento das atividades da empresa;
— auditoria.
• Sistema de informações:
— planejamento de sistemas de informações;
— desenvolvimento e manutenção de sistemas de informações.
Finalizando, vale destacar que os sistemas de processamento de transações podem ser fornecidos 
em versões batch e online. Na versão batch, os dados são recebidos em um sistema computacional, 
são processados localmente, porém a atualização do banco de dados central só ocorre posteriormente, 
horas depois, ou mesmo de forma periódica (diária, semanal ou mensal). Na modalidade online, os dados 
e informações são processados e atualizados em tempo real em todas as bases de dados existentes.
3.2.4 Sistemas de controle de processos
Ainda no nível organizacional operacional, encontram‑se os sistemas voltados para o controle de 
processos de fabricação e outros processos mecanizados, ou semiautomatizados.
São sistemas que utilizam computadores para controlar processos físicos de funcionamento contínuo, 
muitas vezes, em alta velocidade e com necessidades de verificação com tal rapidez e precisão que se 
tornam impossíveis de serem realizados por humanos. Além do controle, estes sistemas são dotados de 
alguma inteligência artificial, que permite tomarem decisões para regular o funcionamento, corrigindo 
e ajustando os procedimentos automáticos do sistema, a ser mantido sob controle. Esses computadores 
se destinam a tomar, automaticamente, decisões que ajustam o processo físico de produção.
Existem processos que geram resultados altamente precisos, que devem atender a especificações 
extremamente rígidas e que servirão e atenderão processos‑clientes de alta precisão. Um exemplo muito 
claro seria o de mecanismos em peças a serem utilizadas nas operações de prospecção e extração de 
petróleo, em que os êmbolos, rotores e engenhos, ao serem montados e postos em funcionamento, não 
podem apresentar folgas, desgastes, rebarbas nem ranhuras, sob risco de provocar perigosos vazamentos 
de pressão, líquidos, energia e gases, durante a sua utilização. Além das exigências de precisão, deve‑se 
considerar a confiabilidade a longo prazo, pois o funcionamento das máquinas será em ambientes com 
as mais diversas adversidades, relacionadas a pressão, vibração, atrito, força e operação em situações de 
alta exigência de performance.
O uso dos sistemas de computadores para controle de outras máquinas ou processos demanda a 
utilização de modelos matemáticos que permitem a análise do processo em andamento, comparando 
sua performance e seus resultados com padrões e especificações pormenorizadas de resultados previstos.
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O controle numérico direto consiste em um sistema de programas de computador utilizados para 
converter dados de projetos geométricos, elaborados pelas técnicas de engenharia, em fichas de 
instruções de procedimentos de usinagem e comandos de controle das máquinas envolvidas no processo.
O sistema acaba por substituir a entrada manual de dados, feita por um técnico operador, visando 
programar e inserir dados complementares para configurar as máquinas que vão operar. O sistema 
estabelece a comunicação com as máquinas e, a partir das especificações numéricas do projeto, já 
alimentadas em seu banco de dados, controla as execuções, os procedimentos e os ajustes necessários 
no processo em andamento.
3.2.5 Sistemas colaborativos
Os sistemas colaborativos são voltados para o aumento da produtividade dos trabalhos e projetos 
realizados em equipes, que envolvem os conhecimentos e as informações dos participantes como a 
maior arma para agregar valor e velocidade na elaboração dos trabalhos nos projetos desenvolvidos. 
Possibilitam diversas facilidades de comunicação e interação dos colaboradores, através de correios 
eletrônicos, videoconferências, permitindo reuniões a distância, de forma que não interfira na 
coordenação das atividades desenvolvidas em grupo.
A busca pelo aumento da produtividade se faz pela integração das atividades desempenhadas por 
diversas pessoas, que trabalham simultaneamente num mesmo projeto ou processo. O software fornece 
subsídios para a atuação coletiva, em forma cooperativa.
A Computer Supported Cooperative Work (CCSW) – Trabalho Cooperativo suportado por 
Computadores – viabilizou o desenvolvimento de ferramentas computacionais para aplicações de 
sistemas mais cooperativos. As ferramentas de groupwares surgiram e se firmaram como o suporte 
necessário para os trabalhos em parcerias e em grandes grupos de especialistas.
Principalmente as tecnologias voltadas para os sistemas distribuídos, ambientes multimídia, 
softwares como e‑mail assíncrono, agendas corporativas, chats e wikis, textos e armazenamento de 
conhecimentos, desenvolvidos de forma coletiva, são exemplos de soluções do tipo groupware.
O advento da reengenharia de processos que suscitou o redesenho das organizações, 
provendo a eliminação de atividades, regras e normas que não agregassem valor aos resultados 
entregues aos clientes internos e externos destacou a necessidade de formação de equipes 
multidisciplinares, autogeridas e autocontroladas. O trabalho em equipes de alto desempenho, 
objetivadas por todos os tipos de operações, aumentou ainda mais o uso de sistemas e métodos 
de trabalho em grupo. A ideia era, em primeiro lugar, viabilizar e, em segundo lugar, tornar mais 
produtivo, eficaz e integrado o trabalho dos componentes das equipes que passaram a permear 
as organizações.
Segundo Candotti e Hoppen (1999), existem três conceitos básicos nos trabalhos colaborativos 
em grupos: a comunicação, a colaboração e a coordenação, conforme se pode observar na figura 
a seguir:
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Equipes de trabalho
Redes básicas
• Intranets
• Extranets
• internet
• Groupware
• Navegadores 
de rede
• Pacotes de 
aplicativos
• Projetos
• Dados gerais
• Work group
Aplicativos 
e sistemas
Bancos de 
dados
Work station
Servidor
Figura 26 – Sistemas colaborativos
Quando se trata de comunicação, abordam‑se a integração e a troca rápida de informações 
entre os grupos e intergrupos; o mecanismo compreende o envio e o recebimento rápido de 
informações para os demais participantes do grupo. Veja no quadro a seguir as ferramentas e 
suas características.
Quadro 12 – Groupware (ferramentas de comunicação)
Ferramenta Características
Chat
Comunicação entre colaboradores em tempo real. São linhas, geradas 
automaticamente, para o recebimento e a digitação de textos enviados para o(s) 
interlocutor(es), promovendo‑se um bate‑papo, via internet.
Correio eletrônico
Troca de mensagens, por meio eletrônico, entre colaboradores ou grupos de 
trabalho; não realizada em tempo real, é assíncrona, e as mensagens ficam 
disponíveis para os destinatários, podendo ser acessadas quando houver 
disponibilidade de tempo.
Correio de voz
Troca de mensagens realizada eletronicamente; porém, em vez de textos e 
imagens, são utilizadas gravações sonoras, em que as pessoas registram suas 
informações verbalmente. Estas mensagens serão reproduzidas pelo receptor, 
através de dispositivos de áudio.
Videoconferência
Videoconferências eletrônicas viabilizadasatravés de microcomputadores 
interligados em rede, em que os interlocutores transmitem suas mensagens, 
em tempo real, em som e imagem. Podem ser reuniões realizadas em salas e 
auditórios e transmitidas, para vários outros espaços, a distância, denominadas 
teleconferências.
Fonte: adaptado de Candotti e Hoppen (1999).
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
A colaboração viabiliza a cooperação entre os participantes do grupo, seja num projeto, seja 
num trabalho em grupo, através do compartilhamento de informações, trabalhos realizados, 
soluções, decisões e conhecimentos. Com a globalização, a integração atingiu uma dimensão 
mundial de compartilhamento, o que só é possível pelo avanço da rede mundial (WWW) e das 
tecnologias das redes de comunicação. As aplicações são muito conhecidas e divulgadas: internet, 
extranet e intranet.
Quadro 13 – Groupware (ferramentas de colaboração)
Ferramenta Características
Learningware – aulaNet
Trata‑se de aprendizagem colaborativa via web. Este software é um aplicativo gratuito para 
o ensino e a aprendizagem na web.
Desenvolvido em 1997, pela PUC‑RJ, em seu Laboratório de Engenharia de Software. Em 
português, também pode ser utilizado em espanhol e inglês.
Mediated Chat 5.0
Software baseado na tecnologia de gerenciamento de chats, viabilizando a troca de 
mensagens entre os participantes do processo de ensino‑aprendizagem, com finalidade 
pedagógica. Exige a participação mediadora, evitando‑se confusões e atropelamentos, que 
são característicos de ambientes de bate‑papo, eletronicamente desenvolvido, via internet.
Telemedicina
Forma‑se uma rede de longa distância em que são compartilhados informações e 
conhecimentos entre médicos e pacientes, de forma que promova esclarecimentos sobre os 
tratamentos e atendimentos médicos. O objetivo é melhorar as condições de atendimento 
médico e, em muitas situações nas quais há distância geográfica, viabilizar o atendimento 
e a melhoria da saúde dos pacientes. Os médicos podem compartilhar diagnósticos e 
prognósticos, comunicando técnicas aplicadas com sucesso, assim como tratamentos 
alternativos, em situações clínicas semelhantes.
Fonte: adaptado de Candotti e Hoppen (1999).
A coordenação ou integração gera a sinergia necessária para a convergência de esforços e trabalhos, 
visando atingir os objetivos planejados através da organização e gestão das atividades a serem executadas. 
À organização compreende a atribuição e o acompanhamento do cumprimento das responsabilidades, 
com instruções para nortear o gatilho para o início e a retomada de ações necessárias, e no tempo 
exigido pela operação em sua totalidade, de acordo com as especificações de prazos, sequências e 
pessoas incluídas na programação.
Quadro 14 – Groupware (ferramentas de coordenação)
Ferramenta Características
Workflow, Novel GroupWise, Lotus 
Notes
Baseados em regras e requisitos que norteiam o fluxo de trabalho, atividades, tarefas 
e execuções, inseridas em formulários e documentos que são gerados e circulam 
na organização. O fluxo de trabalho está intimamente ligado ao gerenciamento de 
projetos e à gestão eletrônica de documentos digitais, contribuindo com o trabalho dos 
colaboradores do conhecimento e coordenando esse trabalho, em processos desenvolvidos 
e executados, com base no conhecimento. O processo permite o acompanhamento e a 
decisão de intervenções no fluxo de trabalho dos processos envolvidos.
Mediated Chat 2.0‑3.0
Aplicado em chats que objetivam o compartilhamento de interações 
pedagógico‑educacionais, esta versão tinha como função principal a coordenação do 
fluxo e do volume de mensagens, em fila de publicação, evitando‑se a sobrecarga de 
informações em determinados momentos das conversações. Inclui a coordenação, a 
interrupção e o controle através da dinâmica e de técnicas de conversação eletrônica.
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Unidade II
E‑GroupWare
Trata‑se de um software de código aberto que atende, originalmente, a uma grande 
diversidade de controles e gerenciamento, tais como contatos, projetos diversos e listas to‑do.
Listas to‑do equivalem a folow‑ups, contendo uma relação de pendências e trabalhos a 
fazer. Atividades rotineiras serão dispostas de forma geral, sem maiores detalhamentos 
e, preferencialmente, listadas de forma permanente na relação de pendências. Numa 
alternativa simplificada, aconselha‑se não listar objetivos de longo prazo, somente as 
atividades que levaram a atingi‑los, porém executadas no dia a dia. Em utilizações mais 
sofisticadas, até os objetivos de médio e longo prazos serão incluídos como pendências 
a serem gerenciadas.
O software é aplicável em plataformas na internet, em ambientes de outros groupwares, 
ou mesmo em dispositivos PDA e de telefonia móvel. Existem traduções em mais de 25 
idiomas desta aplicação, inclusive no Brasil.
Fonte: Adaptado de Candotti e Hoppen (1999).
3.2.6 Sistemas de apoio gerencial
São sistemas que dão suporte a decisões de gestão e supervisão de atividades e processos. Os decisores 
atuam em todos os níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional. O nível operacional foi 
apresentado no tópico anterior ao abordarmos os sistemas de apoio às operações.
O nível estratégico relaciona‑se à atuação institucional, que abrange decisões envolvendo a empresa 
de modo geral. Compreende, também, a definição e o monitoramento dos objetivos organizacionais 
globais, que vão direcionar toda a organização em busca de atingir grandes alvos, geralmente, de longo 
prazo.
Por exemplo, a empresa pode definir como um objetivo estratégico atuar significativamente no 
mercado exterior, iniciando‑se pela União Europeia (UE).
O nível tático está relacionado à atuação de cada área funcional (comercial, produção, financeira etc.), 
e à definição das contribuições, cada uma, para a consecução dos objetivos estratégicos estabelecidos, no 
nível imediatamente superior. Por exemplo, a área comercial define como um dos seus objetivos “pesquisar 
e definir novos nichos de mercado no continente europeu”. Outro objetivo pode ser o de “analisar as 
necessidades não satisfeitas dos europeus, referentes aos produtos e serviços oferecidos pela empresa”.
São eles:
• Sistemas de Informação Gerencial (MIS).
• Sistemas de Apoio a Decisões (SAD).
• Sistemas de Informação Executiva (EIS).
3.2.7 Sistemas de Informação Gerencial
Os Sistemas de Informação Gerencial são os mais conhecidos e mais antigos sistemas de apoio a 
decisões nas empresas. Estes sistemas surgiram, naturalmente, como consequência das aplicações dos 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
sistemas transacionais. Os Sistemas de Processamento de Transações (SPT), vistos anteriormente, tratam 
e acompanham as transações que ocorrem nas diversas áreas da empresa. A simples necessidade de 
totalização e tabulação dos resultados das transações estimularam o desenvolvimento de resumos e 
totalizações consolidadas dos processamentos analíticos, gerando informações que permitiam a análise 
e a tomada de decisões com base nas informações sistematicamente tabuladas.
Assim como os sistemas transacionais, os resumos e as totalizações se tornaram rotineiros, sendo 
gerados periodicamente, conforme as necessidades dos decisores.
Para fazer frente, sistematicamente, a estas necessidades foidesenvolvido o Sistema de Relatórios 
Gerenciais (SRG), visando o provimento de relatórios previamente especificados e programados, a serem 
gerados automaticamente ao final de um processamento ou de um ciclo transacional.
A ideia básica do Sistema de Informações Gerenciais (SIG) consiste no fornecimento de informações 
resumidas das transações processadas, para que os gerentes possam administrar – planejar, organizar, 
dirigir e controlar – os trabalhos, com o intuito primário de atingir as metas e conseguir os objetivos 
estabelecidos para a sua área e seu nível organizacional. A capilaridade de informações a todos os 
decisores dos diversos níveis, cumpridos por um SIG, atinge o nível de informação ótima, dentro da 
empresa. Informação ótima consiste na informação para a pessoa certa, no local certo, no momento 
certo, nem mais, nem menos, nem antes, nem depois, ou seja, a informação just‑in‑time.
As decisões programadas, tomadas no dia a dia da rotina operacional e tática, de forma previsível 
e estruturada, são repetitivas e com parâmetros bem conhecidos. Este conhecimento prévio possibilita 
a especificação e programação, por especialistas em análise e programação de sistemas, de relatórios, 
demonstrativos e resumos, que serão gerados automaticamente a cada processamento.
O Sistema de Relatórios Gerenciais (SRG) proverá a gestão com relatórios padronizados e de uso 
geral e rotineiro. Quando e se o relatório deixar de atender as necessidades do gestor, este deverá 
solicitar ao analista de sistemas e aos seus programadores que alterem a especificação de sistema, para 
que seja mudado, incluído ou excluído um dado, uma informação ou uma coluna do relatório, conforme 
a nova situação e a expectativa do usuário.
Os relatórios gerenciais estão sendo substituídos por consultas, previamente especificadas e 
programadas, que apresentam, em tela de terminais, microcomputadores ou notebooks interligados em 
rede, os resultados dos processamentos online, com informações atualizadas em tempo real.
Com o avanço das tecnologias e da velocidade de mudanças nos ambientes internos e externos, 
as consultas, mesmo que pré‑programadas, cada vez mais permitem alterações ou configurações da 
informação, pelo fornecimento de parâmetros pelo usuário final.
Os avanços tecnológicos e as exigências de desempenho nas operações pressionaram os 
desenvolvedores a apresentar diversos tipos de sistemas de informações gerenciais, conforme se pode 
observar no quadro a seguir.
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Unidade II
Quadro 15 – Tipos de SIGs
SIG Características 
Relatório periódico
Informações fornecidas em formato padronizado e programado previamente. Não permite 
alterações pelos usuários, por atenderem necessidades rotineiras, bem‑conhecidas e 
bem‑estruturadas. Totalizam transações cíclicas, através de informações processadas 
sistematicamente. Exemplos: relatórios contábeis, demonstrativos financeiros, totalizações 
periódicas de vendas, por vendedor, por região, por produtos, por clientes, dentre outros. 
Possibilitam aos gerentes e supervisores decisões programadas e fornecimento de feedback para os 
seus colaboradores.
Relatório de exceção
Diferentemente dos relatórios periódicos, os relatórios de exceção serão gerados quando for 
detectada uma necessidade de intervenção gerencial. O sistema de informações gerencial vai 
processando as informações decorrentes das transações e, ao apurar resultados fora de determinado 
padrão, será gerado um alerta, através da geração de um resumo ou demonstrativo com os valores e 
totalizações, bem como os limites ultrapassados ou não alcançados, conforme o caso.
Estes relatórios contribuem para a economia de informações e acessos por parte dos gestores. 
Serão gerados apenas se as condições não forem atendidas. Seguem uma das principais 
características da informação ótima, nem antes, nem depois, nem mais, nem menos, ou seja, 
apenas a necessária. Exemplos: os relatórios de não conformidades em processos de manufatura, 
quando estas ultrapassam um limite de ocorrências. Relatórios logísticos, quando entregas não 
estão no tempo estipulado para o cumprimento dos prazos, o que permite uma intervenção 
gerencial para corrigir os roteiros.
Relatórios por 
demanda
As informações que seriam fornecidas periodicamente ou por exceção agora ficam em 
stand by, dependendo de uma escolha e do comando do usuário gestor. De acordo com as 
necessidades, através de rotinas previamente programadas e disponibilizadas no sistema, de 
forma parametrizável ou não, possibilitarão que a decisão de sua geração seja do gestor e de sua 
necessidade gerencial.
As novas tecnologias de Sistemas de Informação permitem a geração de consultas, programadas 
previamente ou não, total ou parcialmente, que montarão relatórios com posições de fechamento 
ou de exceção, visando satisfazer necessidades momentâneas e específicas dos usuários. Exemplo: 
ferramentas dos sistemas gerenciadores de banco de dados (DBMS), geradoras de relatórios, 
através de simples e poucos parâmetros, fornecidos pelos usuários.
Informações 
gerenciais na web
Agora, contando com os recursos das redes de comunicação e compartilhamentos, através da 
intranet, aquele segmento de rede com todas as características e ferramentas da internet como 
o uso de sites para disponibilização de informações e links, e‑mail, chat, entre outros, com acesso 
restrito aos colaboradores internos da organização, os Sistemas de Informações Gerenciais geram 
suas informações na forma como foram concebidas, no formato de páginas HTML, da intranet. 
Estas informações são geradas e disponibilizadas na rede, e o acesso será feito pela utilização 
de PCs ou equipamentos móveis via browsers, preferidos pelos gestores e usuários em geral. As 
informações e o acesso a elas são potencializados por contarem com links, imagens dinâmicas ou 
estáticas, som, filmes, tudo conforme a tecnologia disponível na internet.
Fonte: adaptado de Candotti e Hoppen (1999).
3.2.8 Sistemas de apoio a decisões
Nos níveis organizacionais tático e estratégico ocorrem decisões não programadas que exigem apoio 
de informações e conhecimentos nada convencionais, e muito menos estruturados e rotineiros. Estas 
decisões decorrem de fatos e situações inéditas, que exigiram uma elaboração de processo decisório, 
chamado de ad hoc, ou seja, exclusiva, específica e desenvolvida para um determinado caso. Este 
processo, como é inédito ou muito raro, exige que, na medida em que os fatos vão sendo compreendidos 
ou parcialmente entendidos, sejam supridos com dados e informações que ajudem a ampliar este 
entendimento, ou viabilizem a análise de causas e decorrências dos fatos investigados. Em muitos casos, 
não haverá a completude dos conhecimentos necessários ao decisor, mas, mesmo assim, ele terá de 
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supor e intuir para completar as lacunas existentes e tomar as decisões o mais rápido possível. Os 
usuários finais necessitam, em muitos casos, do suporte de usuários especialistas que desenvolvem e 
parametrizam as ferramentas informacionais, de modo de modo que as torne adequadas para gerar as 
posições resultantes de tratamentos, processamentos e tabulações, que servirão de suporte a decisões a 
serem tomadas. Este suporte pode ocorrer previamente, como no caso de soluções Executive Information 
System (EIS), – Sistema de Informações Executivas, ou ser desenvolvido no momento da necessidade 
de pesquisas e tratamentos de dados, como na aplicação de soluçõesDecision Support System (DSS) – 
Sistemas de Apoio a Decisões.
Os gerentes ou decisores terão sua competência testada intensamente, quando estiverem 
diante de decisões não estruturadas, pois sua flexibilidade gerencial e sua capacidade de 
gestão situacional serão postas à prova pelas decisões no que tange a qual o melhor método 
a ser utilizado, quais informações e conhecimentos são necessários e devem ser levantados e 
processados, bem como a qual o nível de acerto que obterão nas diversas situações deste tipo 
que aparecerão em sua vida profissional.
Para a obtenção de dados e informações necessárias se utilizam todas as bases de dados internas 
e externas, ou seja, dados oriundos dos sistemas transacionais, sistemas gerenciais, sistemas 
bancários e sistemas governamentais, comerciais e setoriais, processando os dados que forem 
necessários para a realização de simulações, projeções, tabelas estatísticas e, ainda, projetando 
gráficos e demonstrando tendências para o futuro. Os sistemas e ferramentas de suporte a decisões 
fornecem flexibilidade ao processamento dos dados e informações, facilitando as decisões diante 
de situações inusitadas e inesperadas.
Para tanto, estes sistemas utilizam, segundo O’Brien (2004):
• modelos analíticos;
• bancos de dados especializados;
• insights e considerações dos próprios tomadores de decisão;
• processos de modelagem computadorizados, para apoio a decisões não estruturadas ou 
semiestruturadas.
Os modelos e softwares consistem em sistemas que se baseiam fundamentalmente em modelos 
previamente elaborados, com base nas necessidades reais das decisões a serem tomadas. O banco de 
dados é um recurso imprescindível. São rotinas computacionais que utilizam os modelos que determinam 
relações entre importantes variáveis aplicadas para organizar sistemas matemáticos complexos. Os 
modelos utilizados podem usar, como referência, diversas técnicas analíticas, estabelecendo‑se relações 
bem mais complexas, tais como programação linear, modelos de previsão por regressão múltipla e modelos 
de valor presente em posições orçamentárias. Em uma planilha eletrônica, podem‑se exemplificar as 
aplicações destes modelos, considerando‑se a programação das células com macros e fórmulas, ou 
mesmo gabaritos ou programas estatísticos e matemáticos.
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Unidade II
Software
legado
Navegador 
de rede
Outros 
softwares
Módulos de interface com o usuário 
Multimídia com hiperlinks, visualização em 3D
Funções de gerenciamento de modelos
Modelagem analítica, análise estatística
Funções de gerenciamento de dados
Extração de dados, validação, depuração, integração e reprodução
Dados 
operacionais
Dados 
de
mercado
Dados 
de 
vendas
Dados de 
contas dos 
clientes
Figura 27 – Componentes de um Sistema de Apoio a Decisões
Como exemplos de softwares de apoio a decisões, podem‑se citar alguns modelos integrados e de 
usos em tipos específicos de decisões:
Quadro 16 – Pacotes de DSS
Aplicação Específica Sistemas e Características
Varejo
Category Management Solution Suite, da Information Advantage e Unisys. Sistema de 
Olap (Online Analitical Process). Específico para o processamento de dados, através de 
modelo específico para o setor.
Seguros
RiskAdvisor, da Platinum Technology. Um data warehouse de apoio a decisões que contém 
um modelo baseado em tabelas de dados do setor de seguros, apropriado para otimização 
de consultas necessárias.
Telecomunicações
O NCR Customer Retention, criado por NCR e Sabre, é voltado para o setor de 
comunicações. Facilita a gestão de relacionamento e fidelização de clientes e desempenho 
de serviços, controle de fraudes e decisões de marketing, através de data marts.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004).
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As atividades analíticas dos Sistemas de Apoio a Decisões resumem‑se em quatro tipos:
• análise what if;
• análise de sensibilidade;
• análise de otimização;
• análise de busca de metas.
Para a análise what if, o decisor conta com um algoritmo elaborado em um gabarito ou uma 
planilha, gerando condições comparativas de resultados, mediante a alteração de variáveis específicas e 
importantes, modificando a situação de análise, simulando diversos resultados possíveis.
Pode‑se avaliar, por exemplo, o saldo devedor de um fluxo de uma dívida, ao se alterar o seu prazo, 
sua taxa de juros, ou mesmo o seu valor presente. Questionam‑se:
Qual o saldo da dívida se a taxa de juros for X ou Y?
Qual o prazo de amortização, se o valor presente for reduzido em 40%, mantidas as demais variáveis?
A análise de sensibilidade consiste em uma variação da análise do tipo what if, pois é o processo de 
simular diversos resultados repetidamente, através da alteração de valor de uma única variável, para que 
o decisor possa analisar comparativamente os efeitos causados nos resultados obtidos, ou seja, quão 
sensível é o resultado ou determinada variável às mudanças provocadas por estas alterações. No caso 
do exemplo analisado anteriormente, na opção what if, pode‑se considerar a possibilidade de diversas 
alterações na taxa de juros nas simulações, para que o decisor escolha a operação de crédito que lhe 
seja mais favorável.
Já na análise de busca de metas o método é outro. Em vez de alterar uma(s) determinada(s) 
variável(is) e analisar os resultados obtidos na simulação, procede um raciocínio mais pragmático. 
Fixa‑se um resultado‑alvo a ser atingido na situação simulada e, a partir deste resultado, alteram‑se 
as variáveis envolvidas, de forma que consiga este objetivo. Este tipo de simulação permite que o 
decisor defina resultados‑alvo, fixe alguma variável e altere as demais, analisando as possibilidades 
de intervenção para facilitar as escolhas de alternativas para atingir suas metas. No exemplo, pode‑se 
imaginar um resultado‑alvo, compatível com um determinado valor de juros a serem pagos durante 
o fluxo de amortização.
Verifica‑se um aumento da complexidade das simulações propostas na análise de busca de metas; 
agora o objetivo do gestor é buscar o melhor valor para determinada(s) variável(is), ou o valor ótimo 
para esta(s) variável(is). Por exemplo, impor‑se uma faixa de taxa efetiva de juros na sua simulação, 
limitados aos prazos praticados pelos fornecedores de crédito, bem como um valor máximo de parcela 
mensal para o fluxo de pagamentos.
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3.2.9 Sistema de informação executiva
O sistema de informação executiva foi desenvolvido numa tentativa de adequar os Sistemas de 
Informação Gerencial e os Sistemas de Apoio a Decisões para atender as demandas específicas dos 
decisores executivos, visando o fornecimento de informações periódicas e resumidas sobre as situações 
e posições gerenciais das áreas do negócio, ao mesmo tempo que permite que estas informações sejam 
desdobradas ou apresentadas de forma mais detalhada, de acordo com a necessidade de análise do 
decisor, sem, porém, exigir deste conhecimentos especializados em TI, Estatística, análise de sistemas ou 
informações.
Executivos necessitam
de informações
Os computadores das empresas armazenam 
grande parte dos dados necessários para gerar 
informações executivas
Os executivos não são 
usuários comuns
Para tomar decisões
Porém...
SoluçãoApresentar as informações críticas de modo customizado, com acesso 
simplificado e com um mínimo de especialização técnica do usuário.
Figura 28 – Origem do EIS
O EIS consiste em uma tecnologia voltada à integração das fontes de informação para a geração 
de informações que visa auxiliar a tomada de decisões executivas. O sistema fornece muito mais 
do que informações resumidas ou de ordem geral, são informações verificáveis pelos executivos, 
apresentadas de forma numérica, textual, gráfica ou por imagem. O decisor pode verificar e analisar 
as informações fornecidas desde o seu nível consolidado até o seu detalhamento mais aprofundado. 
Tudo isso de forma rápida, sem complicações de parâmetro, possibilitando mais agilidade, consistência 
e segurança nos procedimentos decisórios.
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1. O EIS deve ser independente
2. Os executivos têm necessidades diversificadas e específicas
3. Os Sistemas de Apoio às Decisões (SAD) não são completos e não atendem a todas as necessidades dos executivos 
e decisores
4. Para funcionar, o EIS exige que as necessidades de informações sejam identificadas, mediante um estudo bem 
detalhado
5. O EIS é o topo da pirâmide das necessidades de informações e o centro das Estratégias Competitivas da TI nas 
empresas
Figura 29 – Alertas sobre o EIS
Em todos os sistemas EIS é comum encontrar características básicas.
• Têm como finalidade atender às necessidades básicas e específicas dos executivos, no que tange 
a informações.
• O acompanhamento e o controle são suas principais aplicações.
• A utilização de recursos multimídia diferencia a apresentação das informações com alta qualidade 
e diversidade, fazendo uso de gráficos, imagens com realces e destaques intensificados.
• Diante de decisões críticas, fornece informações precisas e rápidas.
• Considera a cultura organizacional e a seus mais importantes valores, adequando‑se a ambos, 
bem como, ao estilo e forma de decidir do executivo usuário.
• As telas de acesso primam pela fácil navegabilidade e pelo relacionamento amigável com os 
usuários, não exigindo nenhum treinamento especializado para a sua plena utilização.
• Tratam e tabulam informações que permitem o acompanhamento dos indicadores de desempenho 
ligados aos fatores críticos de sucesso do negócio.
• Contam e processam dados externos que sinalizam os acontecimentos e mudanças do 
macroambiente organizacional, armazenados em bancos de dados com acesso online, considerando 
informativos sobre o mercado de capitais, indicadores do mercado financeiro, bancário, abordando 
concorrentes, governos, parceiros, clientes, setores industriais, mercado internacional, blocos 
econômicos, dentre outros.
• Estrutura top‑down que permite o acesso às informações de forma hierárquica, ordenada do 
maior para o menor, do sumário para os níveis de maior detalhamento, acessadas de acordo com 
o interesse dos executivos (efeito drill down).
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Unidade II
No entanto, resumidamente, podem‑se identificar como benefícios do EIS:
• tomada de decisão oportuna e efetiva;
• redução no tempo de obtenção de informações;
• comunicação aprimorada e agilizada entre as áreas internas e os executivos;
• minimização dos esforços executivos para o direcionamento dos recursos e energia da organização 
para a consecução dos objetivos empresariais.
Após a apresentação de características de sistemas de apoio gerencial, tais como os Sistemas de 
Informações Gerenciais (SIG), os Sistemas de Apoio a Decisões (SAD – DSS) e os Sistemas de Apoio a 
Executivos (SAE – EIS), cabe uma comparação sumária entre estes importantes sistemas.
Preliminarmente, pode‑se observar a hierarquia de sistemas liderada pelos EIS:
Estratégicos
Gerenciais
Operacionais
Automação
EIS – Sistema de Informações Executivas
SAD SIG
Faturamento
Industrial
Produção
 Comercial
Vendas e MKT
 Escritórios
Figura 30 – Hierarquia de sistemas
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Visando aumentar a clareza da distinção entre os sistemas de apoio gerencial abordados neste tópico 
do livro, observe o quadro SAE x SAD x SIG, que apresenta as características que diferenciam estes tipos 
de Sistemas de Informação.
Quadro 17 – SAE x SAD x SIG
Característica SAE SAD SIG
Foco
Posicionamento 
de indicadores de 
desempenho.
Análise e suporte a decisões. Tratamento de informações.
Usuário Executivos. Gerentes e analistas. Gerentes funcionais.
Objetivos e metas Conveniência e efetividade. Eficácia. Eficiência.
Aplicação Acompanhamento de desempenho e de FCS. Decisões operacionais. Controle operacional.
Dados Diversos bancos de dados. Bancos de dados especiais.
Banco de dados do 
próprio sistema.
Apoio a decisões Indireto. Direto. Direto e indireto.
Tipo de informação
Informações internas e 
externas. Fatores críticos 
de sucesso e exceções.
Informações para apoio a 
situações e necessidades 
específicas.
Relatórios sobre 
transações operacionais. 
Fluxo estruturado de 
informações.
Utilização Acompanhamento e controle.
Planejamento, organização e 
controle. Controle.
Nível de adaptação Acompanha o estilo e as características do decisor.
Simulações, cálculos, 
parametrizações e estilos de 
análises e estudos.
Nenhuma.
Gráficos e imagens Essência do sistema Integra muitos sistemas disponíveis
Desejável, mas não 
exigido.
Diálogo amigável Essencial. Essencial. Desejável.
Processamento das 
informações
Filtra, exibe, apresenta 
exceções. Tópicos 
essenciais.
Tem como fonte de dados e 
informações o SIG e o SAD.
Resume e detalha 
informações para serem 
analisadas e tratadas 
pelos usuários.
Detalhamento
Acesso instantâneo 
aos detalhes, pela 
necessidade do usuário.
Programados e especificados 
de acordo com as 
necessidades de análise.
Inflexível a novas 
necessidades.
Modelos e protótipos Passível de acréscimo. Essência do funcionamento dos sistemas.
Existe, mas não no nível 
do usuário.
Elaboração e 
desenvolvimento
Analistas e 
desenvolvedores de 
sistemas.
Usuários especialistas. 
Analistas de sistemas e de 
informações.
Analistas de sistemas e 
programadores.
Fonte: adaptado de Furlan; Ivo; Amaral (1994).
4 OUTROS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O universo dos Sistemas de Informação é muito extenso e abrangente. As organizações desenvolveram 
e aprimoraram os conceitos e a tipologia dos sistemas de acordo com suas novas necessidades e 
tecnologias disponíveis em cada época.
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Unidade II
Os sistemas transacionais foram integrados nas soluções ERP, com bancos de dados únicos 
e troca automática de dados e informações. Os sistemas especialistas vieram para automatizar 
e robotizar diversos controles e execuções produtivas, da mesma forma que emprestaram a 
inteligência artificial para as atividades administrativas mais complexas e que exigiam uma 
intensa aplicação de conhecimentos de diversas áreas funcionais e num aprofundamento nunca 
dantes imaginado.
 Saiba mais
Leia mais sobre EIS no livro:
FURLAN, J. D.; IVO, I. M.; AMARAL, F. P.