Apostila de Fundamentos de sistemas de Informação

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Apostila da Disciplina 
Sistemas de Informação 
 
Índice 
 
1 Plano da Disciplina ..................................................................................................... 3 
1.1 Caracterização da Unidade Curricular ................................................................... 3 
1.2 Competência essencial ........................................................................................... 4 
1.3 Elementos da Competência ................................................................................... 4 
1.4 Bases Tecnológicas ................................................................................................ 4 
1.5 Bibliografia Básica ................................................................................................ 4 
1.6 Bibliografia Complementar ................................................................................... 4 
2 Introdução ................................................................................................................... 4 
2.1 Importância e Função dos Sistemas de Informação .............................................. 5 
2.2 Alinhamento da TI com os Negócios .................................................................... 7 
2.3 Estágios da TI nas Organizações ........................................................................... 8 
3 Teoria Geral de Sistemas e Abordagem Sistêmica ..................................................... 8 
3.1 Teoria Geral de Sistemas ....................................................................................... 8 
3.2 Características de Sistemas .................................................................................... 8 
3.3 Tipos de Sistemas .................................................................................................. 9 
3.4 Leis Universais dos Sistemas .............................................................................. 10 
3.5 Abordagem Sistêmica .......................................................................................... 11 
3.6 Dicas da Abordagem Sistêmica ........................................................................... 11 
4 Visão Sistêmica das Organizações............................................................................ 12 
4.1 Os elementos da organização .............................................................................. 12 
4.2 As relações entre os elementos ............................................................................ 13 
4.3 O meio-ambiente da organização ........................................................................ 14 
4.4 Tipos de Clientes ................................................................................................. 15 
4.5 Tipos de Marketing .............................................................................................. 15 
4.6 O objetivo da organização ................................................................................... 16 
4.7 Exemplos de Missão e Visão ............................................................................... 18 
5 Histórico da Informática nas Organizações .............................................................. 19 
5.1 A Morte do CPD .................................................................................................. 20 
5.2 O novo papel do Analista de Sistemas ................................................................ 21 
5.3 Competências Necessárias ................................................................................... 21 
6 Importância das Informações .................................................................................... 22 
6.1 Qualidades da Informação ................................................................................... 22 
6.2 Quantidade de Informações ................................................................................. 23 
6.3 Tipos de Informações .......................................................................................... 23 
7 Informações e Tomada de Decisão ........................................................................... 23 
7.1 Teoria da Decisão ................................................................................................ 23 
7.2 Tipos de Decisões ................................................................................................ 24 
7.3 Modelos e Ferramentas para Decisão .................................................................. 25 
7.3.1 Decisão Racional .......................................................................................... 25 
7.3.2 What-If .......................................................................................................... 25 
2 
 
7.3.3 Simulação ...................................................................................................... 25 
7.3.4 Melhor Caminho ........................................................................................... 25 
7.3.5 Programação Linear ...................................................................................... 26 
7.3.6 Tabelas de Decisão ....................................................................................... 27 
7.3.7 Árvores de Decisão ....................................................................................... 28 
7.3.8 MASP - Método de Análise/Avaliação e Solução de Problemas ................. 28 
7.3.9 Critérios (Multi-critérios ou Múltiplos Critérios) ......................................... 29 
7.3.10 Ponderação (Pesos para os Critérios) ........................................................ 29 
7.4 Tomada de Decisão - exemplos ........................................................................... 29 
8 Importância das Informações para as Organizações ................................................. 29 
8.1 Como obter lucro ................................................................................................. 30 
8.1.1 Como reduzir custos ..................................................................................... 30 
8.1.2 Como aumentar receitas ................................................................................ 30 
8.2 Incerteza na Tomada de Decisão ......................................................................... 31 
8.3 Exercícios ............................................................................................................ 32 
9 Sistemas de Informação: definição e importância .................................................... 33 
10 Ciclo de Vida dos Sistemas de Informação .............................................................. 33 
10.1 Planejamento de Sistemas de Informação – IT Portfolio Management ........... 33 
10.2 Desenvolvimento de um Sistema de Informação ............................................. 33 
10.3 Desenvolvimento de Software ......................................................................... 33 
10.4 Ciclo de Vida das Tecnologias ......................................................................... 35 
10.5 Ciclo de Vida de Produtos ................................................................................ 35 
10.6 Fatores que Influenciam ................................................................................... 35 
11 Ciclo de Vida da Informação .................................................................................... 36 
11.1 Coleta ............................................................................................................... 36 
11.2 Armazenamento ............................................................................................... 37 
11.3 Tratamento ou transformação ou enriquecimento ............................................ 37 
11.4 Análise .............................................................................................................. 38 
11.4.1Amostras .................................................................................................... 38 
11.4.2 Pesquisas .................................................................................................... 38 
11.5 Monitoramento ................................................................................................. 39 
11.6 Organização ...................................................................................................... 39 
11.7 Recuperação ou busca ...................................................................................... 39 
11.8 Comunicação ou Disseminação (recomendação) ............................................. 40 
12 Tipos de Sistemas de Informação ............................................................................. 40 
12.1 Sistemas de Informação Rotineiros ou Transacionais (SIR’s, SIT’s, SPT’s) .. 40 
12.2 Sistemas de Gestão de Suprimentos ................................................................. 41 
12.3 Sistemas de Gestão Empresarial ou Gestão Integrada - ERP (Enterprise 
Resource Planning) ....................................................................................................... 42 
12.4 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG’s ou MIS – Management 
Information Systems) .................................................................................................... 42 
12.5 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD’s ou DSS – Decision Support Systems) . 43 
12.6 Sistemas Especialistas ...................................................................................... 45 
12.7 Sistemas de Simulação ..................................................................................... 45 
12.8 Sistemas de Informações Distribuídas ............................................................. 46 
12.9 Sistemas de Automação ................................................................................... 46 
3 
 
12.10 Sistemas de Informações Geográficas (GIS) ................................................ 46 
12.11 Sistemas de Hipertextos, Hipermídia e Multimídia ...................................... 48 
12.12 Sistemas de Gestão Eletrônica de Documentos (GED) ................................ 48 
12.13 Sistemas de Informações Textuais (Indexação e Recuperação de 
Informações) ................................................................................................................. 49 
12.14 Sistemas de Workflow .................................................................................. 50 
12.15 Sistemas de Data Warehouse (Armazém de Dados) ..................................... 52 
12.16 Sistemas de Database Marketing .................................................................. 55 
12.17 Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) ........................... 56 
12.18 Sistemas de Data Mining (Mineração de Dados ou Descoberta de 
Conhecimento) .............................................................................................................. 58 
12.19 Sistemas de Text Mining .............................................................................. 60 
12.20 Sistemas de Web Mining .............................................................................. 60 
12.20.1 Objetivos de Web Mining ...................................................................... 60 
12.20.2 Dados sobre Páginas Web ...................................................................... 60 
12.20.3 Dados sobre Usuário da Web ................................................................. 61 
12.20.4 Como coletar dados ................................................................................ 61 
12.20.5 Cuidados na coleta ................................................................................. 61 
12.20.6 Métricas .................................................................................................. 62 
12.20.7 Técnicas de Web Mining........................................................................ 63 
12.20.8 Desafios .................................................................................................. 64 
12.20.9 Privacidade ............................................................................................. 64 
12.21 Sistemas de Personalização e Recomendação .............................................. 65 
12.22 Sistemas de Groupware................................................................................. 68 
12.23 Sistemas de Intranet ...................................................................................... 68 
12.24 Sistemas de Extranet ..................................................................................... 68 
12.25 Sistemas de Portais Corporativos.................................................................. 68 
12.26 Sistemas de E-business ................................................................................. 68 
12.27 Sistemas de Comércio Eletrônico (e-commerce) .......................................... 69 
12.28 Sistemas de Informações Pervasivos e Ubíquos ........................................... 69 
12.29 Sistemas de Business Intelligence ................................................................ 70 
12.30 Sistemas de Inteligência Competitiva ........................................................... 70 
12.31 Sistemas de Gestão do Conhecimento .......................................................... 70 
13 Outras Referências Bibliográficas ............................................................................ 73 
 
 
1 Plano da Disciplina 
1º Semestre, Carga horária: 72 h 
1.1 Caracterização da Unidade Curricular 
Compreensão dos fundamentos, princípios, técnicas e aplicações de sistemas de 
informação nas organizações para torna-las competitivas no cenário globalizado dos dias 
atuais. 
4 
 
1.2 Competência essencial 
Aplicar conceitos de sistemas de informação e processos de negócios, apoiados na gestão 
de informações nas organizações. 
1.3 Elementos da Competência 
Identificar conceitos de Sistemas de Informação; 
Analisar, classificar e modelar Sistemas de Informação; 
Identificar o papel da Tecnologia da Informação (TI ) nas organizações; 
Elaborar o planejamento estratégico da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações. 
 
1.4 Bases Tecnológicas 
Tecnologia da Informação; 
Planejamento de Sistemas de Informação e processos de negócio; 
Plano Diretor de Informática. 
 
1.5 Bibliografia Básica 
STAIR, Ralph M. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem gerencial. 4. 
Ed. Rio de Janeiro, LTC, 2002. 
AUDY, Jorge Luis Nicolas. Fundamentos de Sistemas de Informação. Porto Alegre, 
Bookman, 2005. 
BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistema de Informação: O uso consciente da tecnologia 
para Gerenciamento. São Paulo, Saraiva, 2006. 
 
1.6 Bibliografia Complementar 
OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. Sistemas de Informação: Um enfoque Gerencial inserido 
no contexto empresarial e tecnológico. 3. ed. São Paulo, Érica, 2002. 
MELO, Ivo Soares. Administração de Sistemas de Informação. 3. Ed. São Paulo, Pioneira 
Thomson Learning, 2002. 
 
2 Introdução 
 
 Um Sistema de Informação (SI) é um sistema cujo elemento principal é a 
informação. Seu objetivo principal é gerenciar informações, ou seja, coletar, armazenar, 
organizar, tratar, cruzar, disseminar, gerar e fornecer informações de tal modo a apoiar 
decisões e processos de uma organização. 
Geralmente, um SI é composto de um sub-sistema social e de um sub-sistema 
automatizado. O primeiro inclui as pessoas, processos, informações e documentos. O 
segundo consiste dos meios automatizados (máquinas, computadores, redes de 
comunicação) que interligam os elementos do sub-sistema social. 
5 
 
Ao contrário do que muitos pensam, as pessoas também fazem parte do SI. O SI é 
algo maior que um software, pois além de incluiro hardware e o software, também inclui 
os processos (e seus agentes) que são executados fora das máquinas. 
Isto implica em que pessoas que não usam computadores também façam parte do 
sistema e, conseqüentemente, necessitem ser observadas e guiadas pelos processos de 
planejamento e análise de sistemas. 
 O perigo de não se dar atenção ao aspecto social é que os sistemas automatizados 
(incluindo o software), não sejam eficazes ou não possam ser utilizados, apesar de 
estarem funcionando perfeitamente (pelo menos, em ambientes de teste). 
 No ambiente real, os aspectos sociais interferem e muito no funcionamento do SI. 
Por esta razão, é que existem muitos sistemas que após implantados acabam não sendo 
utilizados ou até mesmo trazendo prejuízos ou dificultando o trabalho nas organizações. 
 Um exemplo de tal descuido aconteceu com um supermercado que gastou em 
torno de 200 mil dólares para informatizar seus caixas (check-out), com o intuito de 
eliminar as filas. Entretanto, após a implantação do sistema, o que se viu foi que as filas 
aumentaram. Apesar da rapidez com que os preços são contabilizados, alguns problemas 
de ordem social acabaram por prejudicar o serviço. Entre tais problemas, observou-se: a 
difícil identificação do local onde está o código de barras (funcionário mal-treinado ou 
etiquetas mal-colocadas), problemas com a leitora ótica (exigindo passar várias vezes o 
produto para que o código fosse identificado ou mesmo digitá-lo), problemas na 
passagem do produto pela leitora do código (etiqueta com o código mal colocado, 
dobrado ou em lugar inacessível), demora no preenchimento de cheques, falta de 
empacotadores ou mesmo sacolas, etc. Note-se que mesmo a caneta necessária para o 
cliente assinar o cheque é importante neste sistema de informação; se ela faltar, todo o 
investimento feito em hardware, software e treinamento de funcionários terá sido em vão. 
 Assim, o Analista de Sistemas de Informação deverá também estudar e planejar o 
sub-sistema social de cada SI. Antigamente, esta era uma função somente do Analista de 
O&M. Entretanto, hoje em dia parte da função de O&M está sendo incorporada pelos 
Analistas da área de Informática. 
 É responsabilidade do Analista definir os objetivos do SI, as informações que o SI 
manipulará, os processos e pessoas que farão parte do SI, as máquinas que serão usadas 
nos processos e o inter-relacionamento entre os vários SI’s na organização. 
 
 
2.1 Importância e Função dos Sistemas de Informação 
 
O papel dos sistemas de informação é conectar dois mundos: a Tecnologia da 
Informação e a Organização (figura 1). 
 
 
Figura 1 
 
6 
 
Estes 2 mundos não podem simplesmente ser colados, ou seja, conectados 
diretamente (figura 2), porque as organizações não querem tecnologia (computadores, 
software, etc). Um computador colocado dentro de uma organização não ajuda em nada. 
É preciso algo mais que isto (mais do que hardware e software). 
 
 
Figura 2 
 
 O que as organizações querem da tecnologia são as informações (figura 3). Isto é 
que é importante para a organização. Uma organização pode ser vista como uma rede 
“informação � decisão � ação”. Ou seja, para que ações podem ser desempenhadas 
(como vender, por exemplo), é preciso antes tomar decisões (que produto vender, a quer 
preço). E para tomar decisões corretamente, é preciso ter informações. 
 
 
 
Figura 3 
 
 Por outro lado, a informação não pode vir do nada. Ela não nasce da tecnologia de 
forma espontânea. Quando alguém compra um computador, ele até pode vir com 
software, mas não vem com informações. As informações vêm da tecnologia, porque 
antes a tecnologia coletou e armazenou informações (figura 4). 
 
 
 
Figura 4 
 
 Mas esta troca de informações entre a tecnologia e a organização é mediada e 
controlada por algo: aí é que entram os sistemas de informação (figura 5). A ponte ou 
canal por onde passam as informações é o sistema de informação. São estes sistemas que 
determinam o que tem que ser coletado da organização, armazenado na tecnologia (e 
como será armazenado) e o que deverá ser devolvido para a organização. Sem os 
sistemas de informação, a tecnologia de nada serve, pois não sabe o que coletar nem o 
que devolver. 
 
7 
 
 
Figura 5 
 
 
 
2.2 Alinhamento da TI com os Negócios 
 
• CIO menos técnico 
– casos de CIO’s que passam a CEO 
• TI como área estratégica 
• TI 
– base para operações 
• ex: algumas empresas não podem ficar sem TI 
– base para tomada de decisões 
– vantagem competitiva 
• ex: 
– novos serviços (comércio eletrônico, extrato por SMS) 
• Vice-presidente de Tecnologia da HP, Andy Mattes: 
– as empresas devem investir mais em inovação 
– a TI, que é uma evolução do processamento de dados, deve avançar agora 
para o que chamou de "tecnologia dos negócios" 
• As empresas dedicam 65% dos investimentos em TI para manter os sistemas em 
uso 
• A tecnologia é essencial para a funcionalidade de 80% a 90% dos negócios 
• "CIOs precisam gerenciar suas áreas de TI não mais como centro de custo, mas 
sim como linhas de negócio" 
• TI x Negócios 
– duas vias 
– Negócios (objetivos organizacionais) dirigem as decisões de TI 
– TI influencia negócios 
– Exemplos: 
• Mudança de negócios: 
– Bancos: caixas eletrônicos, internet banking 
• Novos negócios: 
– comércio eletrônico na Americanas 
• Mudanças organizacionais: 
– administração colaborativa, descentralização, gestão do 
conhecimento 
• Vantagens competitivas: 
– e-ticket para passagens aéreas 
• 2 perguntas que o cliente faz quando recebe uma proposta de TI 
1) ? 
8 
 
2) ? 
 
• Controle do desperdício 
– medir custos 
– prever custos 
– medir benefícios ou ROI (Return on Investiment) 
– prever benefícios e ROI 
 
 
2.3 Estágios da TI nas Organizações 
 
Nolan 
 
• Iniciação 
• Contágio 
• Controle 
• Integração 
• Administração 
• Maturidade 
 
 
3 Teoria Geral de Sistemas e Abordagem Sistêmica 
 
3.1 Teoria Geral de Sistemas 
 
Há anos, pessoas perceberam que há coisas comuns nas diferentes áreas do 
conhecimento. Existem problemas similares que podem ser resolvidos com soluções 
similares. Estas mesmas pessoas perceberam que algumas características e regras 
aconteciam em todas as áreas. 
Assim, surgiu a definição de Sistema, que é um conjunto de elementos inter-
relacionados com um objetivo comum. Isto quer dizer que todas as áreas do 
conhecimento possuem sistemas. E que os sistemas possuem características e leis 
independentemente da área onde se encontram. 
 
Exemplos de sistemas: 
carro, corpo humano, computador, uma empresa 
 
Contra-exemplo: pessoas caminhando na rua (pois não possuem objetivo comum) 
 
3.2 Características de Sistemas 
 
9 
 
Todo sistema deve possuir 4 características básicas: 
a) elementos 
b) relações entre elementos 
c) objetivo comum 
d) meio-ambiente 
 
Exemplo: 
Um carro possui elementos tais como sistema elétrico, motor, chassis, rodas e carroceria. 
As relações entre os elementos são estruturais (uma parte acoplada ou integrada a outra) 
ou funcionais (uma parte desempenhando trocas com outra). O objetivo comum é a 
locomoção. 
 
Exercício: 
Identifique estas 3 características nos sistemas “corpo humano” e “computador”. 
 
O meio-ambiente é o que está fora do sistema, ou seja, não pode ser controlado 
pelo sistema. Entretanto, o sistema pode trocar “coisas” com o meio-ambiente (energia, 
produtos, materiais, informações) e por isto, dizemos que o sistema pode influenciar o 
meio-ambiente e vice-versa. 
Por exemplo: o meio-ambiente de um carro inclui a pista ou estrada, postes e 
árvores, edificações, placas e sinaleiras, outros carros, o clima e a natureza (ex: chuva), 
etc. Um exemplo de troca é a de combustível (meiopara sistema) e gases poluentes 
(sistema para meio). 
Às vezes, é difícil determinar o que está fora ou dentro do sistema. Por exemplo, 
os alunos de uma universidade são elementos do sistema “universidade” ou são meio-
ambiente. Para tirar esta dúvida (e outras), verifique se o sistema pode controlar este 
elemento. Se sim, ele será um elemento do sistema. Se não, ele será um elemento do 
meio-ambiente. Neste exemplo, a universidade não pode controlar que o aluno venha à 
aula, portanto os alunos são parte do meio-ambiente. Um cuidado: a universidade pode 
influenciar (persuadir) o aluno a vir às aulas mas não tem controle sobre esta decisão do 
aluno. 
 
Exercício: 
Identifique o meio-ambiente dos sistemas “corpo humano” e “computador”. 
 
3.3 Tipos de Sistemas 
 
 Há diversas classificações para sistemas. Eis algumas: 
 
a) concretos X abstratos 
Sistemas concretos existem fisicamente; abstratos, são modelos ou representações do 
mundo físico 
 
b) naturais X artificiais 
10 
 
Sistemas naturais existem na natureza e artificiais foram criados ou inventados pelo 
Homem. 
 
c) abertos X fechados 
Sistemas abertos realizam trocas com o meio-ambiente; sistemas fechados, não. 
 
 
3.4 Leis Universais dos Sistemas 
 
 Estudiosos da Teoria Geral de Sistemas identificaram regras ou normas ou leis 
que acontecem a todos os sistemas, independente da área, ou seja: todo sistema respeita 
estas leis. Elas são: 
 
a) “Todo sistema se contrai, ou seja, é composto de subsistemas (e isto ocorre 
infinitamente)”. 
 Os elementos de um sistema são também sistemas. Por exemplo, o motor de um 
carro também é um sistema. E desta forma, cada subsistema também possui as 4 
características básicas. E se os elementos são sistemas, então eles também são formados 
por subsistemas (e isto se repete infinitamente). 
Exemplo: o motor de um carro é formado de subsistemas como injeção, pistões, partida, 
etc. 
 
b) “Todo sistema de expande, ou seja, é parte de um sistema maior (e isto ocorre 
infinitamente)”. 
 Por exemplo, o sistema “carro” é parte de um sistema maior de tráfego, que por 
sua vez pode ser considerado subsistema de uma cidade e assim infinitamente. 
 
c) “Quanto maior a fragmentação do sistema (ou seja, o número de subsistemas), maior 
será a necessidade para coordenar as partes”. 
 Por exemplo, é mais fácil coordenar um time de futebol de campo (com 11 
jogadores em campo) do que um time de futebol de salão (com 5 jogadores em campo). 
Por isto, ninguém vê peças pequenas (como parafusos) quando pensa em elementos de 
um carro. A razão disto é que é mais fácil visualizar menos sistemas e entender sua 
integração; por esta razão, as pessoas procuram agrupar os elementos em subsistemas. 
O número de subsistemas é arbitrário e depende do ponto de vista de cada pessoa 
ou de seu objetivo. Por exemplo, um carro pode ser visto formado por 2 subsistemas 
somente (motor e estrutura); já outras pessoas poderão subdividir um carro em parte 
elétrica, motor, rodas, chassis, carroceria e estofamentos. 
 
d) O número mágico 7 ± 2 
Na década de 40, pesquisadores de psicologia concluíram que as pessoas normais 
possuem uma certa capacidade de processamento de informações. Uma das descobertas é 
que podemos gerenciar de 5 a 9 subsistemas (por isto, o número 7 + 2 e 7 – 2). Isto quer 
dizer que uma pessoa consegue gerenciar melhor uma equipe com 5 a 9 membros. Ou 
que devemos subdividir os sistemas de 5 a 9 partes para poder entender melhor o todo. 
11 
 
Se tivermos mais de 9 elementos, teremos dificuldade para gerenciar os 
subsistemas ou entender o sistema como um todo. Abaixo disto, estamos com capacidade 
ociosa. 
Esta regra é seguida na área de dividir um sistema baseado em tecnologia em 
subsistemas. Ou exemplo na área, é que devemos colocar de 5 a 9 opções no menu 
(interface) de um sistema automatizado. 
 
e) Homeostase 
 Este princípio diz que os sistemas sempre procuram o equilíbrio. Isto quer dizer 
que, se uma parte não está funcionando bem, outras terão que trabalhar mais para manter 
o equilíbrio e para que o sistema consiga atingir seu objetivo. 
 Por exemplo, se uma pessoa está mancando de uma parte, a outra perna será 
sobrecarregada. Uma infecção no pé pode gerar febre e isto afeta todo o corpo; da mesma 
forma, outras partes poderão ficar infeccionadas. Numa empresa, se o setor de vendas não 
está bem, outros setores devem trabalhar mais ou melhor (por exemplo, marketing). 
 
f) Sinergia 
 A sinergia pode ser exemplificada pela fórmula 1 + 1 = 3. Isto significa que as 
partes de um sistema podem interagir para gerar algo maior, o que as partes não 
conseguiriam fazer ou atingir se trabalhando isoladamente. 
 Tal princípio também pode ser entendido através da frase “O todo não é a mera 
soma das partes”. Um bom exemplo é a água (cuja fórmula é H2O). Se estudarmos cada 
parte isoladamente, teremos que as moléculas de hidrogênio se encontram na natureza em 
estado gasoso, e o mesmo acontecendo com o oxigênio. Mas quando esta partes se 
juntam formam uma substância cujo estado natural é líquido. 
 A sinergia também explica por que, muitas vezes, uma equipe de futebol com um 
jogador a menos consegue ganhar de outra com maior número de jogadores. A resposta 
está na integração entre as partes, que conseguem gerar algo novo. 
 
 
3.5 Abordagem Sistêmica 
 A abordagem sistêmica é uma maneira de resolver problemas sob o ponto de vista 
da Teoria Geral de Sistemas. Muitas soluções surgem quando observamos um problema 
como um sistema e, desta foram, sendo formado por elementos, com relações, objetivos e 
um meio-ambiente. 
 
3.6 Dicas da Abordagem Sistêmica 
 
a) dividir para conquistar 
Procure dividir o problema em problemas menores. Alguém que quer ir de uma cidade a 
outra, divide o caminho em partes por onde deve passar (estradas a tomar, saídas, 
entradas, conexões). 
 
b) identificar todas as partes do sistema 
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Procure identificar tudo o que faz parte do sistema. Algumas partes podem fazer a 
diferença. Um exemplo clássico é o cavalo de tróia na guerra entre gregos e troianos. Se 
os gregos vissem o problema apenas como uma cidade (Tróia) com muros altos e fortes 
portões, não teriam conseguido entrar. A diferença aconteceu porque eles entenderam que 
o sistema ainda era composto de pessoas e, neste caso, supersticiosos e religiosos (que 
não poderiam rejeitar um presente dos deuses). 
 
c) atentar para detalhes 
A falta de uma caneta pode gerar o insucesso de um sistema automatizado. Os analistas 
se preocupam geralmente com as coisas grandes como computadores, redes e software de 
banco de dados. Mas num supermercado, se não houver uma caneta para o cliente assinar 
o cheque, de nada terá adiantada gastar milhares de dólares com hardware, software e 
treinamento de pessoal. 
 
d) olhar para o todo (visão holística) 
Se alguém está perdido numa floresta, sobe numa árvore para poder enxergar onde está a 
saída. O mesmo acontece com labirintos. A visão do todo permite entender como as 
partes se relacionam. 
 
e) analogias 
A analogia consiste em utilizar uma solução S’ num problema P’, similar a uma solução 
S que já teve sucesso num problema P similar a P’. Ou seja, é o reuso de soluções em 
problemas similares, com alguma adaptação da solução. Não é a toa que o Homem criou 
o avião observando os pássaros voarem. 
 
 
Exercício: usando a abordagem sistêmica, identificar os fatores que influenciam a compra 
de um computador 
 
 
4 Visão Sistêmica das Organizações 
 
 
 Como toda Organização é, a princípio, um Sistema (segundo a Teoria Geral dos 
Sistemas), então deve haver 4 itens principais: um conjunto de elementos ou subsistemas, 
relações entre estes elementos, um objetivo comum e um meio-ambiente. 
 
4.1 Os elementos da organizaçãoOs elementos são os recursos da Organização e podem ser classificados em : 
 - recursos financeiros; 
 - recursos materiais; 
 - recursos energéticos; 
 - recursos humanos; e 
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 - recursos de informação. 
 
 Cada um destes tipos de recursos passa obrigatoriamente por um ciclo de vida 
com as seguintes fases: aquisição, uso e perda/disseminação. Somam-se ainda duas outras 
fases: planejamento e controle (planejar significa traçar um caminho para ser seguido e 
controle tem a ver com a verificação se este caminho está sendo seguido corretamente). 
 A Informação é o único recurso que não se perde com o uso ou com a 
disseminação. A informação só se perde quando se torna obsoleta. 
 Podemos dizer que os recursos mais importantes são a informação e o recurso 
humano, pois de nada adianta os outros três sem estes dois. Além disto, podemos 
encontrar empresas (como as de consultoria) que a si bastam ter pessoas e informação. A 
informação sem pessoas não existe e pessoas sem informação não ajudam nas 
organizações. 
 Para ser útil, a informação necessita ter algumas qualidades, entre elas: 
 - precisão (se alguém deseja saber que loja vende o sapato mais barato, seria 
adequado dar também o endereço desta loja e não apenas o nome); 
- objetividade (na questão anterior, não podemos falar em cintos); 
 - atualização (não adianta dar resposta à questão anterior depois de um mês); 
 - nível de detalhe adequado (não adianta fazer uma lista com todas as lojas 
pesquisadas e o preço de cada sapato em cada uma; é claro que a resposta se encontra 
nesta lista, mas para o solicitante pode ser difícil encontrar a informação ou então ele 
perderá muito tempo). 
 A informação é de vital importância para as Organizações, pois com esta base é 
que serão tomadas as decisões. E quanto mais informações houver, melhor a decisão. 
 
4.2 As relações entre os elementos 
 
 O que relaciona os elementos de uma Organização são os processos ou funções ou 
atividades executadas dentro da Organização. Em um certo tipo de classificação, estas 
podem ser divididas em funções/atividades fins ou meio. As primeiras são aquelas 
diretamente relacionadas ao objetivo da Organização. Por exemplo, numa loja de sapatos, 
as atividades de venda, compra dos produtos e controle de estoque são funções fins. As 
funções meio são aquelas que apóiam as demais. No mesmo exemplo, as atividades de 
limpar a loja, a contabilidade e a segurança dos materiais são meio. 
 Hoje, muitas organizações vivenciam o fenômeno conhecido como terceirização, 
que é o processo de delegar a outras organizações (chamados terceiros) algumas funções 
da própria Organização. Geralmente, são terceirizadas funções meio. O principal 
argumento de quem defende a terceirização é que ela traz redução de custos, já que a 
empresa terceira conhece melhor as funções terceirizadas. Mas a raiz de tudo está na 
concentração de esforços no objetivo da empresa. Quando uma organização terceiriza 
atividades, ela passa a se preocupar mais com suas atividades fins (que levam ao 
objetivo), sem se confundir com outras tarefas ou se desviar de seu rumo. Já a empresa 
terceira tende a realizar melhor as atividades terceirizadas porque tem estas como 
objetivo (como atividades fins), portanto tendo melhor conhecimento deste ramo. 
14 
 
A informática é terceirizada em algumas organizações, mas geralmente só a parte 
pesada de processamento de dados, como rodar a folha de pagamento, por exemplo. 
Quando se trata de informações importantes e sigilosas, as atividades de informática não 
são terceirizadas. 
 Outro fenômeno dos dias atuais é a Globalização, o qual influencia o modo como 
as atividades de uma organização são desempenhados. As conseqüências da Globalização 
podem ser resumidas em dois sub-processos: contração e expansão (conforme a 
Abordagem Sistêmica). A expansão é o fenômeno ou processo de integração entre partes 
antes distintas e independentes, e a contração é a divisão de uma parte maior em menores. 
 Estes fenômenos ocorrem com os países, com as empresas e também com as 
pessoas. Os países se expandem quando cooperam entre si (vide Mercosul, Comunidade 
Econômica Européia, etc) e ao mesmo tempo alguns se dividem. 
O mesmo ocorre com as empresas. Como já dito anteriormente, as empresas 
buscam espalhar suas atividades de produção e venda pelo mundo, num processo de 
Homeostase (busca do equilíbrio; se alguma parte vai mal, outras que estão melhor 
podem manter o equilíbrio). 
A Globalização é sempre orientada pelos objetivos das empresas que ou se 
integram ou se dividem. Quando é de interesse para os objetivos das empresas, elas se 
unem (“joint-ventures”). Quando os objetivos já não estão mais tão integrados, as 
empresas se separam. 
 
 
Qualidade total: 
Qualidade em todos os processos internos 
Qualidade nas trocas com meio-ambiente 
Dois sentidos nas trocas 
Exemplo: trocas entre a organização e seus fornecedores e clientes 
 
Níveis organizacionais: 
 
 
 
4.3 O meio-ambiente da organização 
 
15 
 
 O meio-ambiente de um sistema é tudo o que está fora deste; é aquilo que não 
pode ser controlado pelo sistema, mas que pode ser influenciado e também influenciar 
através de trocas com o sistema. 
 No caso das organizações, o meio-ambiente é formado por fornecedores, 
mantenedores, governos (com suas leis e economia), a sociedade e o mercado (através de 
suas necessidades, costumes, cultura e hábitos), os concorrentes, a natureza, o clima e os 
clientes. Os clientes são considerados meio-ambiente porque não podem ser controlados 
pela empresa (ninguém pode forçar a uma pessoa comprar seu produto). 
 Existem clientes diretos e indiretos. Por exemplo, uma empresa que fabrique leite 
industrializado têm como clientes diretos os distribuidores (supermercados, armazéns, 
etc) e como indiretos os consumidores finais que vão beber o leite. 
 Toda organização deve procurar atingir os dois tipos de clientes. De nada adianta 
satisfazer um sem o outro. 
 
4.4 Tipos de Clientes 
- diretos X indiretos 
- suspects, prospects, cliente de primeira compra, cliente ocasional, cliente 
regular/freqüente/habitual, cliente fiel, cliente “pregador” ou “advogado” 
 
4.5 Tipos de Marketing 
 
• Mkt de massa 
• Mkt direto ou de precisão 
o Informações sobre clients 
• Dados demográficos, histórico, preferências, hábitos, perfis 
o Identificar Perfis 
• Segmentação 
o Como coletar informações sobre clientes 
• Explícita 
• perguntando, cliente dizendo, pesquisas 
• comprando, parceiros 
• Mkt de Relacionamento ou 1-to-1 
• Mkt de convergência 
• Tele-marketing: ativo, passivo 
• E-mail marketing 
• Mkt de permissão 
• Marketing viral (boca-a-boca) 
• Marketing de guerrilha 
• Marketing verde (ecomarketing) 
• Endomarketing (marketing interno) 
• Geomarketing 
• Publicidade X Propaganda 
• Merchandising 
16 
 
• Branding 
• Fidelização 
• Business Intelligence 
• Customer Intelligence 
• Inteligência Competitiva 
o Quem são os players 
o Quais os produtos e serviços 
o Qual a proposição de valor e valores agregados 
o Quais as estratégias (4Ps, conquistar clientes, fidelização, patentes) 
o Quais as mudanças 
o Opiniões de clientes 
 
4.6 O objetivo da organização 
 
 Todo sistema possui um objetivo geral ou global, que deve ser dividido em 
objetivos menores (específicos ou parciais). Isto, conforme a Abordagem Sistêmica, 
permite um melhor controle sobre como alcançar estes objetivos (“dividir para 
conquistar”). 
 As organizações também precisam de objetivos. Não só por serem sistemas, mas 
para terem um rumo a seguir, o qual permitirá que as pessoas saibam o que fazer e por 
que e para que os recursos da organização (elementos deste sistema) possam integrar-se. 
 O objetivo geral de uma organização também é conhecido como MISSÃO. Este 
termo é propíciocaracteriza o papel da organização na sociedade ou mercado, ou seja, o 
que ela tem a oferecer a seus clientes. A missão não deve ser algo como “buscar lucros”, 
porque senão não se pode saber o que fazer, porque não se sabe onde chegar. Se a missão 
for simplesmente o lucro, a organização tenderá a fazer tudo para alcançá-lo e isto trará o 
caos, a bagunça. 
 Para definir a missão, é preciso conhecer o que o cliente busca na organização e 
isto não é tão óbvio quanto parece. Por exemplo, o que uma pessoa quer quando entra 
numa loja de sapatos ? Muitos responderão: ela quer um sapato. Errado !!!! As pessoas 
buscam satisfazer suas necessidades e concretizam isto na forma de produtos e serviços. 
Quando alguém entra numa loja de sapatos, na verdade deseja satisfazer uma 
necessidade, que pode ser calçar os pés ou encontrar algo para praticar um esporte ou até 
conseguir um meio de se exibir. 
 Neste nosso exemplo, se o vendedor conseguir descobrir qual é esta necessidade, 
poderá oferecer um sapato mais adequado e que deixe o cliente satisfeito. 
Não existe uma regra para definir a missão de uma organização. A princípio, ela 
não deve ser tão ampla que impossibilite conhecer o rumo da organização, nem tão 
restrita que limite futuras expansões. O importante é concentrar em algo que atinja um 
grupo de clientes, mas que possa atingir, futuramente sem grandes mudanças, um grupo 
maior de clientes em potencial. 
 Alguns exemplos de missão: 
• loja de sapatos: vestir pessoas (mais abrangente que calçar); 
• empresa de elevadores: deslocamento de pessoas entre dois pontos (bastante 
abrangente, podendo incluir transporte rodoviário, aéreo, etc); 
17 
 
• empresa que produz máquinas copiadoras: gerenciamento de documentos; 
• empresa que vende bombons: oferecer presentes surpreendentes; 
• um hospital: melhorar a saúde da população (inclui a prevenção e também 
trabalhos feitos fora do hospital); 
• uma clínica de cirurgia plástica: 
 Como a missão das organizações geralmente é um objetivo amplo e difícil de ser 
atendido, ela deve ser dividida em objetivos menores (específicos ou parciais). Estes 
podem incluir definições de classes de clientes-alvo (por exemplo, vender sapatos para 
classes A e B), de regiões de atuação, de políticas de preços (vender produtos pelo menor 
preço da praça), etc. Os objetivos parciais por sua vez são divididos em metas, que são 
objetivos associados a um tempo. Exemplos de metas: vender mil pares de sapatos por 
mês, abrir duas filiais até o final do ano, conquistar 20% do mercado em 3 anos. As metas 
ajudam a controlar se os objetivos estão sendo alcançados, pois são quantificáveis e têm 
um prazo para serem alcançadas. 
A missão da organização não muda com o tempo, mas seus objetivos específicos 
sim. Daí podem surgir as expansões horizontais e verticais. A primeira ocorre quando a 
empresa passa a desempenhar mais funções na cadeia de produção. Por exemplo, a loja 
de sapatos passa também a fabricar o sapato e até o couro. A expansão vertical ocorre 
quando a empresa diversifica seus produtos ou serviços. Exemplos: a loja de sapatos 
começar a vender cintos, bolsas e tênis ou uma vídeo-locadora oferecer serviços de 
cabeleireiro. 
 Estas expansões e contrações têm como benefícios aproveitar as oportunidades de 
mercado e realizar a Homeostase. Vejam, por exemplo, o caso das “holdings”, que são 
empresas que agrupam e administram empresas de vários ramos. Quando um ramo não 
vai bem, outro pode estar melhor (mantendo assim o equilíbrio). Assim, uma empresa 
pode emprestar dinheiro para outra sem passar por juros do mercado. 
Para entender o que o cliente deseja, qual sua necessidade, é preciso também 
conhecer o que é de valor para ele. O conceito de valor ajuda a entender como um cliente 
satisfaz suas necessidades. Valor é aquilo que o cliente obtém de uma empresa para 
satisfazer uma necessidade em troca de um custo ou investimento. Chegar ao topo de 
uma montanha pode ter valor para alguém, apesar da difícil jornada até lá. Para cada 
cliente, há valores diferentes. Isto explica por que algumas pessoas pagam 200 reais por 
um par de sapatos enquanto que outras não desejam gastar mais que 50 reais. Esta idéia 
muitas vezes é caracterizada pela relação custo-benefício (os benefícios devem ser 
maiores que os custos para alcançá-los). 
 Cada organização deve identificar os valores que proporciona a seus clientes. Isto 
ajuda a entender melhor quem são os clientes desta organização e se esta está oferecendo 
produtos ou serviços adequados. 
 Outro conceito importante é o de valor agregado. Todo cliente quer satisfazer sua 
necessidade, mas sempre da melhor forma possível. Quando um cliente vai a uma loja de 
sapatos, ele quer, além de algo para satisfazer sua necessidade, ser bem atendido, quer 
encontrar um ambiente confortável, um local de fácil acesso, etc. Estes chamados valores 
agregados não são o principal, mas ajudam a satisfazer o cliente. 
 A agregação de valores faz com as empresas cooperem entre si, trocando 
informações ou até mesmo combinando serviços ou produtos para satisfazer mais 
amplamente os clientes. É por isto que revendas de automóveis se juntam a empresas de 
18 
 
colocação de sistemas de áudio e também construtoras vendam apartamentos e casas já 
com carpetes colocados por outras empresas. Esta cooperação é boa para ambas as 
empresas. A segunda não precisa buscar clientes, enquanto que a primeira oferece um 
valor agregado para melhor atender o cliente. 
 Este fenômeno é conhecido na área econômica pelo ditado: “toda necessidade 
satisfeita gera uma nova necessidade”. Um exemplo prático: quando alguém compra um 
vídeo-cassete, depois pensará em alugar fitas, depois em comprar pipocas para comer 
assistindo aos filmes, depois irá comprar uma nova poltrona, e assim por diante. 
 Toda organização deve ter uma grande meta, que é chamada de VISÃO. Pensando 
nela é que todos devem trabalhar e isto deve ser a motivação principal da organização. 
Exemplo de visão: ser a melhor empresa do ramo na região até o ano 2000. 
 Esta nova visão de marketing tem levado as organizações a concentrarem seus 
esforços (tanto no planejamento quanto na execução dos planos) no cliente e suas 
necessidades. O marketing orientado ao cliente parte da importância social da 
organização, mas não está só condicionado a valores éticos. Por trás disto, há sempre a 
questão de sobrevivência da organização. 
Atender melhor o cliente ajuda, por conseqüência, nos lucros da empresa. Já o 
contrário (pensar primeiro nos lucros para depois pensar no cliente) nem sempre garante 
sucesso. É bom lembrar que um cliente descontente tende a influenciar o triplo de outras 
pessoa que um cliente satisfeito. E também, é mais barato manter os clientes que 
conquistar novos. Por isto, cada vez mais as empresa buscam clientes que sejam fiéis. 
Alguns autores costuma dizer que “a venda começa quando o cliente sai da loja”, ou seja, 
quando este começa a usufruir do bem ou serviço (satisfazendo a necessidade), aí é que 
poderemos saber se realmente atingimos o cliente. 
 
 
4.7 Exemplos de Missão e Visão 
Extraídos de James C. Collins & Jerry I. Porras, “Building your company’s vision”, 
Harvard Business Review, Setembro-Outubro de 1996. 
 
Exemplos de missão: 
3M: resolver problemas ainda não solucionados de forma inovadora 
HP: fazer contribuições técnicas para o avanço e bem-estar da Humanidade 
Mary Kay Cosmetics: dar oportunidades ilimitadas às mulheres 
McKinsey & Company (consultoria): ajudar empresas e governos a terem mais sucesso 
Merck: preservar e melhorar a vida humana 
Nike: experimentar a emoção da competição, vencer e derrotar competidores 
Sony: experimentar o prazer do avanço e aplicar a tecnologia para o benefício público 
Wal-Mart: dar às pessoas comuns a chance de comprarem as mesmas coisas que os ricos 
Walt Disney:fazer as pessoas felizes 
 
Exemplos de visão: 
Wal-Mart (em 1990): tornar-se uma cia. de 125 bilhões de dólares em 2000 
Ford: democratizar o automóvel (1900) 
19 
 
Sony: tornar-se a cia. mais conhecida por mudar a imagem negativa dos produtos 
japoneses (1950) 
Nike: derrotar Adidas (1960) 
Honda: nós vamos destruir a Yamaha (1970) 
 
 
 
5 Histórico da Informática nas Organizações 
 
 Organização é qualquer empresa, instituição, fundação ou entidade, com ou sem 
fins lucrativos, podendo também ser parte de uma Organização maior (um departamento, 
uma filial, uma unidade, etc). 
 Tecnologia de Informação compreende hardware, software, meios de 
comunicação, periféricos, etc. que manipulam a Informação. 
 No início do uso da Informática nas Organizações, as tecnologias tinham como 
finalidade apenas o processamento de dados (incluindo cálculos, armazenamento e 
recuperação rápida de dados). Seus benefícios principais eram a agilidade e redução de 
custos através da mecanização de tarefas simples. As primeiras aplicações a serem 
desenvolvidas foram sistemas como folha de pagamento, contabilidade, controle de 
estoque. 
 Na segunda era da informatização, as tecnologias passaram a fornecer 
informações, além de manipulá-las. Surgem os primeiros sistemas de informação 
gerenciais (os relatórios). Seu benefício principal era fornecer dados para a tomada de 
decisão. 
 Como um autor sugere, uma Organização pode ser vista como uma rede 
informação-decisão-ação. Ou seja, para se tomar qualquer atitude é preciso antes tomar 
decisões, e as decisões só podem ser tomadas quando dispomos de informação. 
 Portanto, na era atual da informatização, a tecnologia está preocupada em apoiar 
as decisões, e não só fornecer ou processar informações. A diferença entre apoiar 
decisões e fornecer informações para decisões é bastante sutil. 
Vejamos um exemplo. Se um administrador quiser tomar decisões sobre aumento 
no salário de seus funcionários, ele pode recorrer a sistemas que fornecem informações 
tais como: 
relatórios sobre percentual de comprometimento do orçamento da empresa com a folha 
de pagamento, relatório sobre a situação financeira da empresa (quanto a empresa pode 
dispor de aumento), etc. Com base nestas informações, o administrador pode pensar em 
percentuais de aumentos, em aumentos escalonados (por etapas ou por níveis 
hierárquicos), etc. Tais sistemas apenas fornecem informações, pois o administrador terá 
que fazer ele mesmo os cálculos e verificar os resultados de suas idéias (a partir das 
alternativas de solução que foram pensadas). 
Se por outro lado, este administrador dispuser de sistemas que apóiem decisões, 
ele poderá somente entrar com suas idéias (alternativas de solução) e o sistema calcula as 
conseqüências. Exemplos: se for dado 5% de aumento, quanto ainda terei de lucro 
(projeção); quanto posso dar de aumento para manter um lucro acima de 100 mil reais 
20 
 
por ano (regressão); supondo que a cada mês seja dado 1% de aumento e que os lucros só 
aumentem 0,5% por mês, quanto terei de lucro ao final de 2 anos (simulação). 
 Concluindo, a participação da Informática no contexto atual das organizações é 
muito maior e mais importante, pois é a base para a tomada de decisões. 
 
 
5.1 A Morte do CPD 
 
 Quando falamos na “morte do CPD” não estamos querendo dizer a Informática 
morreu nas organizações. Pelo contrário, sua atuação é cada vez maior e seu papel cada 
vez mais importante, tanto que a própria informática está-se modificando com as atuais 
modificações administrativas. 
 O que está morrendo são os termos e as formas de atuação antigas. Por exemplo, 
o termo “processamento de dados” está sendo substituído por “informática” (que vem do 
francês e quer dizer, “informação automática”). Como já visto anteriormente, a atuação 
atual é no sentido de apoiar decisões através de informações, ao contrário do simples 
processamento de dados. 
 Também está morrendo a “centralização” da Informática, já que cada vez mais as 
próprias organizações estão-se descentralizando. Vejam o fenômeno da Globalização, 
onde empresas estão espalhadas pelo mundo, atuando em vários mercados e países. Por 
exemplo, hoje quando se compra um computador, uma parte dele é feita na China, outra 
na Coréia, outra no México e assim por diante. Talvez, o departamento de projeto destes 
computadores esteja na Europa e a diretoria, residente nos Estados Unidos. 
 Conseqüentemente, as informações e decisões também estão sendo 
descentralizadas. Os setores de venda desta empresa de computadores lotados em países 
diferentes irão ter políticas de preços diferentes. 
 A tecnologia segue esta tendência. Hoje os computadores estão menores, 
conectados em redes e operam através de sistemas distribuídos e altamente integrados. 
 As funções de operação e entrada/saída dos dados (digitalização), que antes eram 
feitas em enormes salas, hoje ocorre no próprio local onde estão dos dados, 
desempenhadas pelas próprias pessoas que usam estes dados. 
 Assim, o desenvolvimento das aplicações também está sendo descentralizado. Um 
pouco da responsabilidade passou para o próprio usuário, que muitas vezes faz suas 
próprias aplicações com uso de ferramentas próprias (como exemplos: os geradores de 
aplicação como o Access, as planilhas eletrônicas como o Excel e o Lotus Pro, editores 
de textos, etc). Este fenômeno foi chamado de “end user computing” (computação ou 
processamento feito pelo próprio usuário final). 
 Como conseqüência, analistas e programadores também estão mais pertos dos 
seus clientes/usuários. Isto faz com que tenhamos sistemas mais fáceis de usar e que 
resolvem melhor os problemas dos usuários, em contrapartida ao que acontecia antes, 
quando os desenvolvedores ficavam em salas fechadas, criavam os sistemas e “jogavam” 
para os usuários. 
 Surge então um novo profissional de Informática: o Analista de Negócios. 
 
 
21 
 
5.2 O novo papel do Analista de Sistemas 
 
 Pode-se dizer que hoje a contribuição da Informática para as Organizações não é 
através de sistemas ou tecnologias, mas sim com informações. Quando pessoas compram 
computadores, não querem na verdade máquinas, mas sim realizar melhor suas tarefas e 
atingir melhor seus objetivos. A informática (informações + tecnologia) não é uma 
finalidade ou objetivo, mas sim um meio para se alcançar as metas. 
 Portanto, o que se espera da Informática é que ela possa ajudar as Organizações a 
atingirem seus objetivos (melhorar seu negócio). 
 Entretanto, o que tínhamos até há pouco, eram Analistas de Sistemas que 
conheciam muito bem a tecnologia mas que não entendiam as necessidades das 
Organizações. Além disto, os administradores, que conhecem bem tais necessidades, não 
entendem bem da tecnologia ou como ela pode ajudar na Organização. É preciso então 
um novo profissional, capaz de integrar estes dois “mundos”, alguém que conheça a 
tencologia (o que existe e como isto pode ajudar profissionais e organizações) mas que 
também possa entender as reais necessidades dos administradores. 
 Este novo profissional é chamado de Analista de Negócios, porque une perfil de 
um Analista de Sistemas com conhecimentos sobre o Negócio da Organização (seus 
objetivos, seus clientes, produtos/serviços, sua maneira de atender e satisfazer clientes e 
seu modo de fazer lucro). 
 A informática passa então a ser um meio poderoso para que as Organizações 
melhorem seu negócio. 
 
5.3 Competências Necessárias 
• Habilidades para entender que informações são importantes para as Organizações 
• Habilidades para entender que tecnologias podem gerenciar as informações 
necessárias 
• Conhecimento de Sistemas de Informação 
– Tipos existentes 
– Modelar e Analisar Sistemas de Informação (componentes, interações, 
objetivos) 
– Como planejar os Sistemas de Informação 
• Habilidadesde comunicação 
– Saber expressar e apresentar idéias e argumentos 
– Saber ouvir e entender necessidades 
• “Saber vender” 
– O que vende ? 
– Saber convencer as pessoas, argumentando 
 
Códigos da Modernidade 
• José Bernardo Toro 
“Capacidades e competências mínimas para participação produtiva no Século 
XXI” 
Artigo publicado na Revista Dois Pontos, Editora Pitágoras, em julho/agosto de 
1996 
22 
 
 
• José Bernardo Toro é filósofo, educador e presidente da Confederação 
Colombiana de ONGs. 
 
1 Domínio da leitura e escrita 
2 Capacidade de fazer cálculos e resolver problemas 
3 Capacidade de analisar, sintetizar e interpretar dados, fatos e situações 
4 Capacidade de compreender e atuar em seu entorno social 
5 Receber criticamente os meios de comunicação 
6 Capacidade para localizar, acessar e usar melhor a informação acumulada 
7 Capacidade de planejar, trabalhar e decidir em grupo 
 
 
 
6 Importância das Informações 
Diferenciação de dados/informação/conhecimento/inteligência 
Exemplo: 
Dado: idade = 11 
Informação: idade da pessoa é 11 anos 
Conhecimento: esta pessoa é uma criança 
Inteligência: devo tratar esta pessoa como uma criança e não um adulto 
 
 
Outros exemplos: 
 
Nome do cliente Idade Cidade Sexo 
José 30 Porto Alegre Masculino 
Carlos 40 Caxias do Sul Masculino 
Maria 18 Pelotas Feminino 
Ana 23 Pelotas Feminino 
 
 
6.1 Qualidades da Informação 
- Confiabilidade 
- Precisão 
- Objetividade 
- Nível adequado de detalhes 
- Atualidade e validade 
- completa 
- econômica 
- flexível 
- relevante 
- clara (simples) 
- veloz 
23 
 
- verificável 
- acessível 
- segura 
 
 
 
 
 
6.2 Quantidade de Informações 
 
“Quantidade é bom, mas excesso causa sobrecarga e stress” 
 
Tipos de Informações: 
- internas: níveis estratégico, tático e operacional 
- externas: mercado (meio-ambiente), benchmarking 
 
Como aumentar inteligência 
- conectividade (digital) 
- compartilhamento (colaboração, cooperação) 
- estruturação (organização no armazenamento e recuperação) 
- coleta (lugar certo, hora certa, dado certo) 
- geração de novas informações ou conhecimento a partir dos existentes 
 
Tipos de Conhecimento: tácito X explícito; conversões, capital intelectual 
 
Tipos de Inteligência: competitiva, de negócio 
 
 
6.3 Tipos de Informações 
• internas: estratégica, tática ou operacional 
• externas (mercado) 
• estruturadas X não-estruturadas (textos, imagens, sons, conhecimento tácito) 
 
7 Informações e Tomada de Decisão 
Importância das informações para a tomada de decisões, formas de tomada de decisões 
 
 
7.1 Teoria da Decisão 
• reconhecer problema 
• levantar ou criar alternativas (inclui busca de informações) 
• avaliar alternativas (inclui busca de informações) 
24 
 
• escolher uma alternativa (decisão propriamente dita) 
 
 
Heurística da Disponibilidade – a avaliação das causas prováveis, a freqüência ou a 
probabilidade de um evento através do grau em que as circunstâncias ou ocorrências 
estejam “disponíveis” na memória (Kahneman e Tversky,1973). 
Exemplo: fatos recentes, análise estatística “intuitiva” 
 
Heurística da Representatividade – a avaliação da probabilidade de ocorrência de um 
evento através da sua similaridade com os seus estereótipos de acontecimentos 
semelhantes. 
Exemplo: decisão errada ou certa no passado influencia decisões semelhantes no futuro 
 
Heurística da Ancoragem e Ajustamento – a realização das avaliações principiam-se a 
partir de um valor inicial, que é posteriormente ajustado para fins de uma decisão final. 
O valor inicial, ou ponto de partida, pode ser sugerido por um precedente histórico, pela 
maneira pela qual um problema é apresentado ou por uma informação aleatória (Marcos 
Ávila,1991). 
Exemplo: quantas unidades esperamos vender ? 
 
7.2 Tipos de Decisões 
- problemas estruturados, mal-estruturados 
 
 
 
- decisões estruturadas, não-estruturadas e semi-estruturadas 
 
 
– exemplos: 
• qual o preço final de um produto a ser vendido 
• de que fornecedor comprar 
• que produtos comercializar 
• abrir ou não filial 
• investir na bolsa 
• como motivar um funcionário 
 
- decisões reativas X proativas 
 
Exemplos: identificar decisões associadas 
- compra de um sapato 
- venda de um sapato 
- loja de sapatos 
 
25 
 
7.3 Modelos e Ferramentas para Decisão 
 
 
7.3.1 Decisão Racional 
 
7.3.2 What-If 
 
• Objetivo: testar alternativas de solução 
 
• Levantar alternativas 
 
• Avaliar cada uma com relação às suas conseqüências 
 
• Estática: assume que nada muda com o tempo 
 
• Exemplo: dar aumento aos funcionários (hoje) 
 
7.3.3 Simulação 
 
• Objetivo: avaliar alternativas durante um certo tempo 
 
• Levantar alternativas 
 
• Analisar comportamento durante certo tempo 
 
• Exemplo: dar aumento aos funcionários (progressivo, a cada ano) 
• Exemplos: 
– número de caixas num banco 
– caminhos a percorrer entre fábrica, fazenda e pontos-de-venda 
– planta do chão de fábrica 
 
• Teoria das Filas 
 
• Software Arena 
 
7.3.4 Melhor Caminho 
 
26 
 
 
• A considerar: 
– tempo 
– custo 
• pedágios 
• desgaste 
– pontos por onde passar 
– pontos de apoio em caso de problemas 
 
 
7.3.5 Programação Linear 
 
Otimização de equações lineares sujeitas a restrições também lineares 
 
 
Exemplo: 
 
• Padaria que produz pães e sonhos; objetivo é maximizar a produção 
27 
 
Restrições: 
1) produção mínima de cada produto = 20 
2) o máximo da produção = 200 unidades 
somando pães e sonhos (capacidade do forno) 
quant. Pães + quant. Sonhos =< 200 
3) a cada 4 pães, é vendido um sonho 
 
 
 
 
 
7.3.6 Tabelas de Decisão 
 
Valor solicitado Idade Tem Conta Resultado 
> 10.000 >= 30 Sim Aprova 
> 10.000 >= 30 Não Rejeita 
> 10.000 < 30 Sim Aprova 
pães 
sonhos 
20 
20 
 
200 
200 
produção 
máxima 
 
ideal 
160 
40 
28 
 
> 10.000 < 30 Não Rejeita 
5.000 – 10.000 >= 30 Sim Aprova 
5.000 – 10.000 >= 30 Não Rejeita 
5.000 – 10.000 < 30 Sim Aprova 
5.000 – 10.000 < 30 Não Rejeita 
< 5.000 Tanto faz Sim Aprova 
< 5.000 Tanto faz Não Aprova 
 
 
7.3.7 Árvores de Decisão 
 
 
 
 
 
7.3.8 MASP - Método de Análise/Avaliação e Solução de Problemas 
 
 
• Diagrama de Ishikawa (causa-efeito ou espinha-de-peixe) 
 
 
montante 
médio baixo alto 
conta salário 
não sim não sim 
sim 
< = 990 > 990 não sim 
29 
 
 
 
 
 
7.3.9 Critérios (Multi-critérios ou Múltiplos Critérios) 
 Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 
Critério 1 Tem Não tem Tem 
Critério 2 Não tem Tem Tem 
Critério 3 Tem Tem Tem 
 
 
7.3.10 Ponderação (Pesos para os Critérios) 
 
 
 
7.4 Tomada de Decisão - exemplos 
 
 
Exemplos: para as seguintes decisões, identificar informações utilizadas e estrutura do 
processo 
- uma loja de sapatos precisa restringir as cores de sapatos a somente 3 (existem 10 
disponíveis no catálogo) 
 
 
8 Importância das Informações para as Organizações 
 
“informação � decisão � ação”. 
 
 
Como a informação pode ser usada 
• diferenciação de produtos 
• melhorar relacionamento com clientes e personalizar 
• inovação 
30 
 
• virtualização (ex: Amazon) 
• redução de risco 
• criação de valor 
• criação de negócios (ex: vender informações, certificações) 
 
 
 
8.1 Como obter lucro 
 
 O lucro é o resultado das receitas menos as despesas e é parte de uma 
organização, mesmo que assim não possa ser chamado. No caso das organizações e 
empresas sem fins lucrativos, este ganho não pode ser chamado de lucro, mas nenhumaorganização quer empatar ou ganhar menos que gasta. O lucro entra nos objetivos 
específicos. 
 O lucro é atingido de duas formas básicas: reduzindo custos ou aumentando 
receitas. 
 
8.1.1 Como reduzir custos 
Otimizar uso dos recursos, diminuir recursos, evitar desperdício, melhores decisões 
 
 
a) Análise de custo e lucratividade – visando a entender os direcionadores de custos e a 
identificar os produtos mais lucrativos; exemplo: queijo e biscoito importado 
b) Eliminação de desperdício e foco em operações – sabidos quais os custos e os 
diferentes clientes, eliminam-se os produtos e clientes de baixa lucratividade, em busca 
de diminuir os custos no geral; exemplo: operadoras de telefonia móvel 
c) Organizações focadas e horizontais – orientadas mais para as necessidades e 
expectativas dos clientes do que em previsões e expectativas internas, resultando no 
alinhamento e velocidade dos processos para geração de satisfação dos clientes. 
d) Planejamento do custo do produto (target costing) – baseado no preço em que os 
clientes estão dispostos a pagar pelo produto/serviço. 
e) Gerenciamento da cadeia de suprimentos, análise da cadeia de valor e outsourcing – 
significa entender como os custos são originados e as prováveis formas de diminuição. 
f) Kainzen costing – ou aprimoramento do custeio, significa estar atento continuamente 
para oportunidades que tragam cortes de custos do negócio, o que é possível ter dentro de 
uma cultura organizacional própria. 
g) Economia de ativos – investir somente nos ativos necessários ao desenvolvimento do 
negócio, buscando minimizar o desperdício. 
 
 
 
8.1.2 Como aumentar receitas 
 
31 
 
- conquistar novos clientes: marketing de precisão, colaboração com outras empresas, 
inteligência competitiva 
 
- diminuir as perdas (reduzir Churn Rate): qualidade de produtos/serviços, avaliação de 
satisfação de clientes 
 
estatísticas 
 
mais barato manter do que conquistar novos clientes 
 
- vender + para mesmos clientes (aumentar relacionamento) 
 - clientes mais freqüentes 
 - clientes comprando mais produtos/serviços (aumento do ticket médio) 
 - clientes mais fiéis (comprando unicamente na empresa) 
 - clientes com maior tempo de relacionamento (maior life time value) 
 
- concentrar em produtos/serviços ou clientes mais lucrativos 
 
 
8.2 Incerteza na Tomada de Decisão 
 
• certeza X incerteza 
– modelo de Bayes (probabilidades) 
– exemplo 
• informações incompletas 
– falta de informações (ex: valores nulos) 
– nível de granularidade (ex: quando ? mês, dia, hora) 
 
• inconsistência de informações 
– granularidade (ex: mora no bairro X e rua Y, mas não existe rua Y neste 
bairro) 
• informação (o que é certo ou verídico) 
 
• informações imprecisas 
� lógica fuzzy 
 
• Exemplo: Está frio ou quente hoje ? 
– João: 
• Está frio 0,9 
• Está quente 0,2 
– José: 
• Está frio 0,8 
• Está quente 0,1 
• Lógica Fuzzy 
– variáveis nominais 
32 
 
– valores não dicotômicos � [0,1] 
– raciocínio matemático 
Eventos Probabilidades Prejuízos Importância/ 
Preocupação 
A 0,8 0,8 0,64 
B 0,8 0,5 0,40 
C 0,4 0,9 0,36 
D 0,2 0,6 0,12 
 
 
• conflitos 
– de informações 
– de interesses 
– Teoria dos Jogos 
• valores e crenças 
 
 
 
 
 
 
8.3 Exercícios 
Para as seguintes decisões, identificar informações utilizadas e estrutura do processo 
CRENÇAS VERDADES Conhecimento 
Crenças verdadeiras mas não 
justificadas (provadas) 
Crenças verdadeiras e 
justificadas (provadas) 
33 
 
- aplicar dinheiro que está sobrando em ofertas de um banco (diferentes tipos de 
aplicações) 
- aplicação na bolsa de valores 
- dar aumento a funcionários (ou não e qual o %) 
 
 
9 Sistemas de Informação: definição e importância 
Componentes de Sistemas de Informação: TI (hardware, software), pessoas, processos, 
informações, materiais (móveis, máquinas, ferramentas, instrumentos), documentos. 
 
Objetivo principal: gerenciar informações para apoiar decisões 
 
 
10 Ciclo de Vida dos Sistemas de Informação 
 
10.1 Planejamento de Sistemas de Informação – IT Portfolio 
Management 
Definir o portfolio de aplicações (os Sistemas de Informação necessários para a 
organização, dentro de um prazo longo com cronograma) 
 
10.2 Desenvolvimento de um Sistema de Informação 
O&M 
Racionalização X Automatização 
Reengenharia 
Elementos e relações 
Sistema automatizado X social/humano 
Mudança de paradigmas 
Estudo de viabilidade para cada Sistema de Informação 
 
10.3 Desenvolvimento de Software 
 
• Concepção 
 Análise (Engenharia de Requisitos) 
 Projeto 
 
• Construção ou Implementação 
• Teste 
Após cada fase 
 
34 
 
• Implantação 
• Produção 
• Avaliação (retorno do investimento) 
• Manutenção 
o Corretiva 
o Adaptativa 
o Atualizações 
o Extensões 
• Maturidade, Declínio, Morte 
 
- Cascata X Espiral 
- Software: prateleira, personalizado, customizável 
- qualidade de software X qualidade de processos organizacionais X qualidade da info 
(garbage-in, garbage-out) 
 
35 
 
10.4 Ciclo de Vida das Tecnologias 
modelo da evolução da informática nas organizações proposto por Richard Nolan (1979) 
 
Estágios de Nolan: iniciação, contágio (expansão), controle, integração, administração de 
dados, maturidade 
 
 
10.5 Ciclo de Vida de Produtos 
 
Geração de idéias 
Seleção de idéias 
Teste de conceito (prova de conceito) 
Estratégia de marketing 
Análise do negócio 
Desenvolvimento do produto 
Teste de mercado (amostras, controlado, simulado) 
Comercialização 
 Introdução, crescimento, maturidade � Curva S 
 
 
10.6 Fatores que Influenciam 
Culturais 
Classe social 
Referências sociais (família, amigos) 
Pessoais: estilo, idade, ocupação, situação financeira, personalidade 
Psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem, crenças, atitudes 
(neuro-lingüística: estudo de estilos cognitivos, estilos de consumidores) 
Clientes decisores, pagadores, influenciadores, usuários, efetivadores (da compra) 
36 
 
11 Ciclo de Vida da Informação 
 
 
Etapas: 
 
• Coleta 
• Armazenamento 
• Tratamento ou transformação ou enriquecimento 
• Análise 
• Monitoramento 
• Organização 
• Recuperação ou busca 
• Comunicação ou Disseminação (recomendação) 
 
11.1 Coleta 
• Formas de coleta: 
– explícita (perguntando, comprando, cliente dizendo) 
• ex: compra de cadastro, pesquisa de rua, parceiros de negócios 
– implícita (observação) 
• ex: sexo do cliente no supermercado 
• livro “Why we buy” 
– inferência ou dedução 
 
• Identificação de fontes de informações 
• Fontes internas X externas 
• Fontes formais X informais 
 
Fontes formais: 
- Artigos - Conferências - Exposições 
- Associações - Congressos - Feiras 
- Atas - Contadores - Governo 
- Bancos de dados 
externos/internos 
- Distribuidores - Indústria 
- Bibliotecas - EDIs - Internet (e-mail, 
websites) 
- Cartas - Jornais e Revistas - Memorandos 
- Catálogos - Livros e Enciclopédias - Newsletter 
- Circulares - Periódicos - Relatórios 
- Comitês - Trabalhos científicos - Simpósios 
- Comunicados - Estatísticas - Outras fontes 
 
Fontes informais: 
- Amigos - Consultores - Percepções sensoriais 
37 
 
- Associações - Distribuidores - Simpósios 
- Colegas - Fornecedores - Subordinados 
- Concorrentes - Família - Superiores 
- Conferências, 
congressos 
- Supervisores - Outros profissionais 
- Conselheiros - Parceiros e Associados – Outras 
 
• Filtro de informações 
• Avaliação das qualidades da informação 
 
Cuidados: 
Informações inverídicas ou imprecisas 
Observações e inferências erradas 
Qualidade das fontes (reputação e credibilidade) 
 
Tecnologias para coleta de informações: 
Telasde toque (touch screen), leitor de código de barras, câmeras, teclados 
(infravermelho, holográfico), dispositivos de biometria (por voz, rosto, impressões 
digitais, íris), GPS, celular, web e Internet, correio eletrônico, sensores (movimento, luz, 
falta de luz, humidade, etc), RFID (identificação por rádio freqüência), TV digital, 
realidade virtual, captura de áudio e vídeo 
 
 
11.2 Armazenamento 
• bancos de dados 
 
• estruturados X textos, imagens, sons 
 
• memória organizacional 
 
 
Papel, Bancos de dados, textos, imagens, arquivos de vídeos e sons, documentos 
eletrônicos, documentos digitalizados como imagens, CDs, DVDs, fitas, 
 
Tecnologias para armazenamento: 
HD, fitas, CD, DVD, Blu-ray, memória flash, cartões de memória, cartões PCMCIA, 
smart cards 
 
11.3 Tratamento ou transformação ou enriquecimento 
• geração de novas informações 
ex: tempo de permanência num hospital (data de baixa até data da alta) 
 
• cruzamento e enriquecimento 
38 
 
exemplo: clientes de hotel que freqüentavam 2 vezes por ano X clientes com 5 vezes; 
cruzando com dados de administradores de cartão de crédito, descobriu-se que os 1os só 
viajavam 2 vezes por ano enquanto que os demais viajavam até 10 vezes ficando em 
outros hotéis 
exemplo 2: cruzar endereço de uma pessoa com setor censitário no IBGE 
 
 
11.4 Análise 
 
Erros: Lembrança fácil; Procura fácil 
Tendências 
Decisões pré-concebidas e confirmação (excesso de confiança) 
Análise qualitativa X quantitativa 
Técnica Delphi 
Múltiplos critérios 
Ponderação (pesos para critérios) 
 
11.4.1 Amostras 
Aleatórias 
Estratificadas 
Por conveniência 
Por julgamento 
 
Número de amostras 
Tamanho da amostra (ex: cara ou coroa) 
Tempo: período e granularidade 
Interferências externas (mundo fechado) 
Variações de uma amostra para outra (no intervalo de tempo, coisas mudaram) 
Teoria dos jogos 
 
11.4.2 Pesquisas 
Objetivo � plano de coleta � plano de análise � interpretação 
Exploratória: levantar hipóteses 
Descritiva: apontar elementos 
Causal: causa X efeito 
Observação: 
Benchmarking 
Experimental: amostrar, controle de fatores externos 
Internet ?? 
Questões abertas X fechadas 
Técnicas estatísticas 
 
• McDonald’s 
39 
 
– que sanduíches saem mais ? 
– quais ficam prontos primeiro ? 
 
 
11.5 Monitoramento 
• monitorar mudanças 
• Exemplos 
– estoque mínimo 
– cotação do dólar 
– preço do concorrente 
– inclusão de algum item na base de dados interna 
 
• exemplos de Ferramentas 
– webmonitor (www.intext.com.br) 
– Shopping Brasil 
– Buscapé 
 
 
 
11.6 Organização 
taxonomias 
ontologias 
tagsonomias ou folksonomias 
clustering 
ex: Vivissimo e K2/Verity 
 
 
 
11.7 Recuperação ou busca 
 
- Consultas 
- estruturadas ou por atributos (tipo queries de SQL) 
- por conteúdo 
- textos 
- multimídia 
 
- Busca não-estruturada ou exploratória 
- navegação 
- linguagens específicas 
 
- consultas por exemplos (Query By Example) 
“sabe o que está procurando” X “não sabe como é a solução” 
gpsi.ucpel.tche.br/~sisrecac 
40 
 
Etblast 
Farejador 
 
 
11.8 Comunicação ou Disseminação (recomendação) 
 
• Pró-atividade 
 
• Recomendações 
• Alertas 
 
 
Tecnologias para Disseminação: 
Textos, imagens estáticas e dinâmicas, sons 
Outras mídias: tato, olfato, gosto 
TV Digital 
Realidade virtual 
Tela holográfica 
Projetores e monitores 
Redes de computadores 
Wireless (wi-fi, wimax, 3G) 
 
 
 
12 Tipos de Sistemas de Informação 
 
 A seguir, serão detalhados vários tipos de SI’s possíveis de serem utilizados em 
organizações. Os sistemas foram classificados de acordo com seus objetivos e tipos de 
informações que manipulam, mas nada impede que um mesmo SI, encontrado em alguma 
organização, esteja classificado em mais de um tipo. 
 
12.1 Sistemas de Informação Rotineiros ou Transacionais (SIR’s, 
SIT’s, SPT’s) 
Objetivo: processar dados, isto é, armazenar e recuperar dados e realizar cálculos sobre 
os dados. 
 
 Os SI’s Rotineiros são os mais simples e os mais comuns nas organizações. Eles 
apóiam as funções operacionais da organização, aquelas realizadas no dia-a-dia. Por isto, 
são facilmente identificados no nível operacional da organização. 
Geralmente, são os primeiros a serem implantados, apesar de esta não ser 
necessariamente uma regra. A razão é que são os mais fáceis e baratos de serem 
41 
 
implementados (ou adquiridos), além de darem origem aos sistemas mais avançados 
(gerenciais e de apoio à decisão). 
 Os Rotineiros têm por objetivo processar dados, isto é, fazer cálculos, armazenar 
e recuperar dados (consultas simples), ordenar e apresentar de forma simples dados para 
os usuários. Seu benefício principal é a agilização nas rotinas e tarefas, incluindo 
documentação rápida e eficiente, busca acelerada de informações e cálculos rápidos e 
precisos. 
 Entre os Rotineiros, incluem-se: sistemas de cadastro em geral (inclusão, 
exclusão, alteração e consulta), como de clientes, produtos e fornecedores; os sistemas de 
contabilidade e financeiros (contas a pagar e a receber, balanços, fluxo de caixa, etc); 
sistemas de vendas e distribuição (pedidos, entregas), folha de pagamento, controle de 
estoque e sistemas de compras simples. 
 No mercado hoje existem inúmeros produtos de software prontos (software de 
prateleira) para serem adquiridos, a preços bem acessíveis, o que pode ser mais vantajoso 
do que desenvolver o software por conta própria ou com terceiros. Entretanto, o grande 
problema é a integração entre estes produtos (problema que é resolvido com o software 
do tipo ERP, que será visto mais adiante). 
 Para finalizar, os SIR’s aparecem na base da pirâmide administrativa (nível 
operacional). 
 
12.2 Sistemas de Gestão de Suprimentos 
Objetivo: controlar bens materiais da Organização (produtos, peças, matérias primas e 
materiais diversos), incluindo gerenciamento da composição, aquisição e fluxo de 
materiais por toda a cadeia produtiva. 
 
Este tipo de sistema é uma evolução dos sistemas chamados MRP I e II 
(Manufacturing Resource Planning). 
 
 
Incluir parte do TCC do Paulo Loureiro 
 
Problemas comuns: 
- comprar o que já existe em estoque 
- comprar itens que estão faltando quando há similares ou compatíveis em estoque 
- não saber de que fornecedor veio determinada peça, nem para onde foi (para que 
cliente) 
- códigos de barra ou RFID em alfaces 
 
Incluir Sistemas Component and Supplier Management: 
classificação de itens 
itens internos da empresa + bibliotecas de componentes + métodos de uso + fornecedores 
inclui cadeia de suprimentos 
recuperação de peças aprovadas, padrões e substitutos aceitáveis 
relatórios de uso dos produtos (componentes) nos produtos 
redução de 5 a 20% no custo de criação e manipulação de peças (Gartner Group) 
42 
 
estrutura de produto = bill of material 
rastreamento de origem e de uso (destino) 
RFID 
 
Incluir 
- Sistemas de Controle de Supply Chain (Cadeia de Suprimentos) 
- procura (procurement): localização de produtos e fornecedores, escolha de melhores 
fornecedores 
- aquisição (purchase): cotação e processo de compra, recebimento 
- previsão de vendas 
- planejamento e controle de produção 
- material handling 
- inventário 
- distribuição 
 
12.3 Sistemas de Gestão Empresarial ou Gestão Integrada - ERP 
(Enterprise Resource Planning) 
Objetivo: unir e integrar os diversos sistemas rotineiros ou transacionais de uma 
organização. Permitem integrar os departamentos, de forma a agilizar processos e ainda 
gerar o Just-in-time (produção por demanda, sem estoques). 
Por exemplo, quando uma venda é feita, a entrada é dada no sistema rotineiro de 
Vendas, mas o sistema de produção e o sistema