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DisciplinaAdministração da Qualidade Total26 materiais92 seguidores
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PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DAS AULAS 3 E 4 NO PORTIFÓLIO 4. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS. 
ATENÇÃO!
 É de extrema importância que você:
 - estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos exercícios;
- leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma adequada ao solicitado, respeitando sempre o numero de linhas exigido em cada questão;
- observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo;
- não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.
\u2022Envie as questões junto com as respostas.
ATIVIDADES DAS AULAS 3 E 4
01. Sobre qualidade em serviços, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, após assinale a opção correta: (0,6)
( F ) A qualidade é o que o consumidor julga como tal, na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores estamos falando da abordagem de qualidade baseada no produto.
( V ) A procura da definição dos elementos constituintes do serviço ao cliente e a forma como estes condicionam o comprador tem levado a inúmeras pesquisas
(F ) A abordagem baseada no produto você deve estabelecer a melhor relação custo/benefício que o consumidor pode pagar, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço.
(V) Checklist uma checagem simples é a chave de prevenção para que um pequeno engano não se transforme num desastre de enormes proporções.
(V) Diminuição da evasão dos clientes, mantendo os clientes antigos, satisfação dos clientes, menor sensibilidade à variação de preços, aumento do porte de compras são vantagens do investimento em qualidade em serviço.
Assinale a sequência correta. 
a ( ) F-V-F-V-F b ( ) V-F-F-F-V c ( X) F-V-F-V-V d ( ) F-F-V-F-F e ( ) F-V-F-F-V
02. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que você sublinha, para que esse aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta. (0,7)
R: um atendimento de qualidade e conquistar relações duradouras. Se o cliente estiver
satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes.
03. Estudamos dez mandamentos do atendimento ao cliente, explique o seguinte mandamento: \u201cPrometam menos, façam mais: Os clientes esperam que vocês cumpram a sua palavra. Excedam-na\u201d. (0,6)
R: 1. Faça-os acreditar novamente: pergunte aos A empresa e seus profi ssionais de vendas precisam primeiro entender as necessidades do seu cliente e não apenas
ajudar na redução de custos, uma vez que isso também permitirá aumento nas vendas. Além disso, é fundamental conhecer o negócio, o mercado e os concorrentes do seu cliente e, até mesmo, os clientes do seu cliente. Dessa forma, a empresa será como um só departamento: o de vendas. O pessoal da produção, fi nanceiro, administrativo, marketing, logística, jurídico ou qualquer outro setor
devem sempre estar comprometidos, envolvidos com processo de vendas e aprimorando o produto de acordo com as necessidades de cada cliente, sem que ele tenha que clientes o que eles querem e dê-lhes isso sempre.
2. \u201cSistema\u201d, não \u201csorriso\u201d: Dizer por favor e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas
lhe garantem isso.
3. Prometam menos, façam mais: Os clientes esperam que vocês cumpram a sua palavra.
Excedam-na.
4. Quando menos, façam mais.
5. Demitam seus inspetores e seu departamento
de relação com os clientes: Cada funcionário que
trate com o cliente, deve ter autoridade para lidar
com reclamações.
6. Não há reclamações? Algo está errado:
Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado.
7. Registrem tudo: Equipes de beisebol o fazem.Equipes de futebol o fazem. Equipes de basquete o fazem. Vocês também devem fazê-lo.
8. Salários são injustos: Remunerem as pessoas como se fossem sócios.
9. Sua mãe tinha razão: Demonstrem respeito pelas pessoas. Sejam corteses. Isso funciona.
10. Façam como os japoneses: Aprendam como os melhores realmente fazem: faça seus os sistemas deles. E, então, torne-os ainda melhores.
04. Quais benefícios uma organização pode vir a ter em investir em qualidade em serviços? Cite pelo menos 3 e justifique sua escolha. (0,6)
R: Na aula sobre qualidade em serviços vimos necessidade em planejar e gerir os serviços a
serem oferecidos aos clientes. Reconhecemos o programa de avaliação de qualidade SERVQUAL apreciando novas estratégias que visam a melhoria e desenvolvimento dos serviços.
Bom trabalho! Prof. Marcelo Koche