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1) O modelo de comportamento do consumidor de Engel, Blackwell e Miniard (1968, 1978) foi desenvolvido no final dos anos 60 e reformulado durante os anos setenta (Engel, Blackwell e Miniard (1978)) e oitenta (Engel et al.,1986). Esse modelo procura desenvolver um quadro que organiza o conhecimento sobre o comportamento do consumidor. Denotando especial atenção à aprendizagem, o modelo considera que o comportamento de consumo ocorre por meio de um processo com quatro componentes ou partes básicas: estímulos (entradas ou insumos), processamento de informação, processo decisório e variáveis ambientais (exógenos). Os estímulos movem os consumidores a buscar informações sobre o produto
Neste sentido dentro da concepção de Engels, Blackwell e Kollat, quais são as etapas do processo de decisão do consumidor?
a) reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte
b) erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego
c) grupos de referência, família e papel e posição social.
d) o estado psicológico, posterior à compra e relativo
2) Para Kotler (1994, p. 50), "satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas". Engel et alli (1978, p. 493) definem satisfação como "uma avaliação que a alternativa escolhida é consistente com as crenças anteriores com respeito àquela alternativa". Também encontra-se satisfação do consumidor definida como "a atitude geral referente a um produto ou serviço depois de sua aquisição e uso. É a avaliação pós-compra resultante de uma seleção de compra específica" (Mowen, 1995, p. 511). Em Wilkie (1994, p. 541), encontra-se que "a satisfação e a insatisfação referem-se a uma resposta emocional para uma avaliação do consumo de um produto ou serviço". Este conceito afasta-se um pouco do modelo da dissonância cognitiva, mas também não o contradiz. Para Howard e Sheth (apud Evrard, 1994), satisfação "é o estado de ser adequadamente recompensado em uma situação de compra pelos sacrifícios feitos". Outra definição de grande importância é atribuída a Hunt (1977): "a avaliação feita que a experiência foi no mínimo tão boa quanto se havia suposto que fosse". Estas definições incluem três elementos característicos do conceito de satisfação, quais são eles?
a) reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte
b) erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego
c) grupos de referência, família e papel e posição social
d) o estado psicológico, posterior à compra e relativo
3) Nos diferentes grupos sociais nos quais as pessoas participam ao longo de suas vidas, elas acabam assumindo diferentes papéis e posições sociais. Neste sentido, é fato que as pessoas, escolham produtos que comuniquem seu papel e status na sociedade. As pessoas de diferentes classes sociais tendem a fazer escolhas diferentes em relação a suas roupas, decoração doméstica, uso do tempo de lazer, escolha dos meios de comunicação e padrões de gastos e poupanças.Ao definir os grupos sociais que afetam o comportamento do consumidor, Medeiros e Cruz (2006), citam três principais grupos. Quais são eles?
a) reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte
b) erótica: dominada pelo id; narcisista: preocupada com a afirmação do ego; obsessiva: indivíduo dominado pelo superego
c) grupos de referência, família e papel e posição social.
d) o estado psicológico, posterior à compra e relativo
4) No contexto brasileiro, Fonseca e Rossi (1998) alertam sobre o número restrito de pesquisas sobre envolvimento no Brasil e sugerem a utilização da escala de Jain e Srinivasan (1990) para reforçar sua validação ou mesmo para o desenvolvimento de outras escalas sobre o envolvimento do consumidor com o intuito de dar continuidade às pesquisas na área. Rocha (1988) sugere o desenvolvimento de pesquisas sobre a influência do envolvimento do consumidor no processo decisório, na busca por informações e na extensão da influência de grupos de referência. Finalmente, Hepp (2008) sugere a validação da escala de Zaichkowsky (1994) através de uma técnica estatística mais sofisticada.
Quais são os tipos de envolvimento do consumidor propostos por Houston & Rothschild (1977) e citados por Fonseca e Rossi?
a) reconhecimento da necessidade, busca das alternativas, avaliação das alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte
b) envolvimento situcional e envolvimento duradouro
c) grupos de referência, família e papel e posição social.
d) o estado psicológico, posterior à compra e relativo
5) Além de identificarmos os diferentes níveis que os clientes podem possuir em relação à empresa em questão, podemos também avaliar os papéis que os clientes podem assumir na hora de decidir por realizar uma compra.
Dividimos estes papéis em diretos e indiretos, para agrupá- los de acordo com o nível de contato com o momento da compra. E é importante saber também que, durante um processo de compra, diferentes pessoas podem assumir cada papel, ou mesmo uma única pessoa participar de todo o processo.É importante observar como cada um dos papéis proporciona uma colaboração no processo de decisão do cliente.
Quais são os papéis do cliente na Participação direta?
a) Decisor; comprador & consumidor;
b) Consumidor; comprador & manipulador;
c) Especulador; consumidor & comprador;
d) Especificador; decisor & usuário