PSA 2ª AULA

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PRÁTICAS EM SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO - AULA 2 
 
GESTÃO DA QUALIDADE EM PRODUÇÃO DE REFEIÇÕES. FERRAMENTAS DE QUALIDADE - INDICADORES AVALIADOS - 
FREQUÊNCIA E INSTRUMENTOS UTILIZADOS, PESQUISA DE SATISFAÇÃO E AUDITORIAS. PLANEJAMENTO E 
ENGENHARIA DE CARDÁPIOS. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE EM PRODUÇÃO DE REFEIÇÕES. 
 
Nas últimas décadas as empresas buscam aperfeiçoamento contínuo em função, dentre muitos fatores, das 
exigências cada vez maiores dos consumidores, concorrência e globalização da economia. Assim, para vencer esses 
desafios são necessárias a utilização de ferramentas que auxiliam na gestão da qualidade e obtenção dos resultados 
esperados. 
 
A gestão da qualidade nas UAN deve ser avaliada por meio de 3 aspectos: 
1 - Estrutura: envolve componentes materiais e organizacionais (ambiente e equipamentos) e pessoas (qualificação 
e número). Na UAN envolve: planta física, equipamentos, instalações, motivação e capacitação de funcionários, 
organização e controle (normas, rotinas ou regimentos da UAN). 
2- Processo: envolve as ações que são executadas pelo pessoal e o quão bem elas são executadas. Representa O QUE 
é feito (tarefas) e COMO é feito (métodos). Na UAN refere-se a: compras e fornecedores, estocagem, preparo, 
cocção, distribuição, monitoramento. 
3 - Resultado: aquilo que se espera que aconteça. Na UAN espera-se que as refeições sejam nutricionalmente 
adequadas ao público-alvo, tenham características sensoriais que agradem à clientela e que sejam bem aceitas, 
além de atender as metas de custo da empresa. 
 
FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UAN 
 
Para a garantia da excelência da qualidade em UAN é necessário estabelecer ferramentas que abranjam a 
estrutura, processos e resultados. Essas ferramentas são técnicas utilizadas para descrever uma situação, mensurar, 
analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho do trabalho. Os indicadores 
estabelecem parâmetros próprios ou baseados em normatizações/legislação e fornecem informações valiosas sob o 
ponto de vista qualitativo e quantitativo do desempenho de uma empresa. 
 
A elaboração dos indicadores de qualidade deve apresentar alguns atributos, como por exemplo: que seja possível 
coletar dados sempre que necessário (disponibilidade), que sejam claros e fáceis de compreender (simplicidade), 
que possam ser ajustados sempre que necessários (adaptabilidade), que seja possível de identificar a origem e a 
forma como foram registrados (rastreabilidade) e que sejam relevantes para a avaliação do processo 
(representatividade). Como exemplo, em UAN podemos citar: controle de temperatura (planilha de controle de 
temperatura do recebimento até a distribuição de refeições); planilha de controle de sobras de alimentos; controle 
de faltas de funcionários; controle de número de refeições distribuídas, pesquisa de satisfação da clientela, controle 
de estoque, controle de custos, entre outros. 
 
A disciplina de "Controle de Qualidade" abordou os aspectos de ambiente, equipamentos e processos por meio de 
programas de melhoria da qualidade como por exemplo, "Programa 5S" e "APPCC" e apresentou as normas 
sanitárias vigentes (Portaria Estadual CVS-5/2013 e Portaria Municipal 2619/2011) para garantia da segurança 
alimentar. As auditorias de qualidade por meio de "check list" estão inclusas neste contexto. 
 
Tendo em vista a importância de indicadores, serão abordados os indicadores: engenharia de cardápios, pesquisa de 
satisfação da clientela, e controle de sobras e restos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ENGENHARIA DE CARDÁPIOS 
 
A técnica de engenharia de cardápios baseia-se na análise de venda dos pratos e seu custo. Com esta técnica é 
possível avaliar quais pratos devem permanecer no cardápio objetivando maior lucratividade e menor desperdício. É 
utilizado com mais frequência em restaurantes comerciais. Como alguns restaurantes institucionais também 
praticam a venda direta de refeições, a engenharia de cardápios pode tornar-se um indicador importante. 
 
COMO É FEITO: os pratos vendidos em um restaurante são classificados em quatro categorias: 
- Estrelas: os pratos que rendem muito dinheiro a cada saída e vendem muito. São os pratos mais populares e mais 
lucrativos. 
- Burros de carga: são pratos que saem muito, mas com baixa lucratividade. 
- Quebra-cabeça: pratos que dão uma ótima margem de lucro mas quase nunca são pedidos pelos clientes. 
- Cachorros: pratos de pouca lucratividade e que quase não são pedidos. 
 
Após levantamento dos dados (custo, quantidade de venda, lucratividade) e a análise dos dados, estabelece-se em 
qual categoria cada prato se encontra para a tomada de ação (por exemplo, estimular a venda ou retirá-lo do 
cardápio, ou modificar o prato). É possível por meio de estímulos de venda tornar um prato "quebra-cabeça" em um 
"estrela". Como exemplo, podem ser citados ações como promoções, prato do dia, apresentação do prato, entre 
outros. 
 
 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
 
Os cardápios podem ser avaliados de várias maneiras, desde seu planejamento até a sua execução e sob os vários 
aspectos citados anteriormente. Porém, as avaliações mais comuns e confiáveis são a avaliação dos cardápios feita 
pelos comensais (pesquisa de satisfação) e a avaliação dos restos alimentares das bandejas e pratos dos mesmos e 
avaliação de sobras de preparações produzidas. 
 
De acordo com Castro (2007), a avaliação do cardápio pelos comensais pode ser feita por meio de um questionário 
que será aplicado com pelo menos 10% a 20% do grupo, fazendo uma amostragem estatística, para se ter uma 
resposta significativa e representativa da opinião do grupo. 
 
Perguntas como frequência do usuário ao refeitório, refeições que consome (desjejum, almoço, jantar ou ceia), 
tipos de preparações que mais aprecia, frutas que mais aprecia, atendimento, higiene do refeitório, entre outras de 
interesse da UAN podem ser levantadas a fim de corrigir os erros de planejamento e na execução do serviço. 
 
Após a devolução dos questionários preenchidos, é feita uma apuração dos resultados obtidos, utilizando-se uma 
escala de 100 pontos, em que a aceitação é considerada: 
 0 – 25 pontos => deficiente 
 26 – 50 pontos => regular 
 51 – 60 pontos => bom 
 61 – 80 pontos => muito bom 
 81 – 100 pontos => ótimo 
 Fonte: Castro, 2007 
Entretanto, o parâmetro considerado adequado deve ser estabelecido pela UAN. É importante salientar que toda 
pesquisa tem que resultar em uma devolutiva aos clientes para que não caia no descrédito e deixe de ser um 
instrumento eficaz. 
 
SOBRAS 
Sobras são os alimentos produzidos e não distribuídos. A quantificação por meio da pesagem das sobras é 
importante para o controle de desperdício e custos. O excesso de sobras indica principalmente, inadequação das 
quantidades preparadas por falhas administrativas ou técnicas de programação que podem levar a não aceitação do 
alimento por parte da clientela, além de representar trabalho desnecessário executado pelos funcionários que 
poderiam estar realizando outras atividades ou executar melhor uma determinada tarefa. 
Convém lembrar que a legislação sanitária proíbe a reutilização de sobras do balcão de distribuição (sobras “sujas”) e 
devem ser desprezadas. As sobras que podem ser reaproveitadas são aquelas que foram mantidas sob refrigeração e 
armazenadas adequadamente (sobras “limpas”). 
 
Sobra = Total produzido – total servido 
 
Segundo Vaz (2006) devido às variações das quantidades de refeições que ocorrem normalmente nos restaurantes, é 
preciso planejar uma margem de segurança para estar preparado para essas flutuações. Nos estabelecimentos com 
serviço à la carte em que os pratos são elaborados após o pedido do cliente a variação do númerode refeições não 
chega a ser um problema. Entretanto, serviços que operam com balcões térmicos e que ficam aguardando o cliente, 
a situação é mais complexa, pois o planejamento da quantidade de refeições é baseado no número médio de 
refeições servidas. 
Cada UAN deve estabelecer o percentual mais adequado de sobra (parâmetro) para poder efetuar a análise e 
diminuir o desperdício. Um percentual de sobras muito elevado pode significar: 
• Alta frequência do mesmo prato no cardápio. 
• Preparações incompatíveis com o hábito alimentar ou padrão do cliente. 
• Falha no planejamento quanto ao número de refeições e a quantidade per capita. 
• Má aparência ou má apresentação dos alimentos. 
• Falhas no porcionamento no ato da distribuição. 
• Utensílios inadequados para servir. 
• Lembrança de haver comido uma das preparações do cardápio em outro dia e que estava ruim. 
 
Ações sugeridas controlar as sobras: 
- Planejamento correto do número de refeições e quantidades per capitas. 
- Manter anotação dos números médios de clientes diários. 
- Saber o quanto é consumido de cada prato, quando existirem opções. 
- Avaliação do rendimento da matéria prima. 
- Elaborar cardápios que satisfaçam a população atendida. 
- Utilizar fichas técnicas e mantê-las atualizadas. 
- Envolver toda equipe para traçar metas atingíveis de controle de sobras. 
- Treinamento e conscientização da equipe para fazer as preparações em quantidades adequadas. 
- Preparar os alimentos aos poucos, sempre que possível. 
- Servir aos clientes a quantidade que foi planejada. 
- Manter durante todo o tempo de distribuição uma excelente apresentação dos pratos. 
- Acompanhar a distribuição para ir dimensionando se será preciso preparar algum alimento, assim como 
quanto será preciso preparar. 
- Manter sempre em estoque produtos de fácil preparação, caso se precise substituir algum prato no 
momento da distribuição. 
 
CÁLCULO DO PERCENTUAL DE SOBRAS 
 
% de sobras = (total produzido – quantidade servida) x 100 
 Total produzido 
 
 
 
 
RESTO INGESTÃO OU REJEITO ALIMENTAR 
 
Resto, rejeito alimentar ou resto ingestão é a quantidade de alimentos devolvida no prato ou bandeja pelo cliente e 
descartada. Indica que o alimento foi servido, mas não foi consumido. Vários fatores podem interferir no resto 
alimentar como: 
- Erro de porcionamento, 
- Qualidade da preparação (sabor, temperatura, técnica de preparo, etc.), 
- Apetite do cliente, 
- Inadequação dos utensílios de servir, 
- Falta de identificação das preparações ou conhecimento dos pratos. 
 
Vaz (2006) refere que pouquíssimos restaurantes conseguem percentuais abaixo de 2% de resto ingestão e que a 
maioria das empresas admite como aceitáveis percentuais entre 2% e 5% da quantidade servida ou de 15g a 45g por 
pessoa. 
Outros autores (Maistro, 2000 e Teixeira, 2007), consideram aceitáveis como percentual de resto ingestão, em 
coletividades sadias, taxas inferiores a 10%. Como ressalta Mezomo (2002), quando o resultado da 
operacionalização do percentual de resto ingestão se apresentar superior a 10% em coletividade sadia, e 20% em 
coletividade enferma, pressupõe-se que os cardápios estão inadequados por serem mal planejados e/ou mal 
executados. 
 
 CÁLCULO DO PERCENTUAL DE RESTO-INGESTÃO 
 
 
% de resto ingestão = peso do resto x 100 
 Peso da refeição distribuída 
 
 
 
De acordo com Gandra e Gambardella (1983), o controle de sobras visa avaliar a adequação das quantidades 
preparadas em relação às necessidades de consumo, enquanto que o controle de restos visa avaliar o 
porcionamento na distribuição e a aceitação do cardápio. 
 
 
EXERCICIOS 
1) A fórmula indicada para determinar o resto ingestão como indicador de custo na UAN é: 
A) kg total de restos x kg total servido x 100. 
B) kg total de restos ÷ kg total servido x 100 
C) kg total de resto – 100 ÷ kg total servido 
D) kg total de resto x kg total servido ÷ 100. 
E) kg total de restos x kg total servido x 100 
 
2) Uma UAN preparou 25 kg de arroz (cozido) para o almoço. Ao final da distribuição, verificou que houve uma sobra 
de 5 quilos e 2 quilos de restos. Calcule o percentual de sobras e de resto ingestão. 
 
 
 
 
 
3) Foram preparados 58 litros de sopa para 300 comensais. Após a distribuição, a sobra foi de 15 litros e o resto foi 
de 6,0 litros. Calcule o percentual de sobras e de resto ingestão. 
 
 
 
 
 
 
4) Uma UAN levantou os dados de sobras durante uma semana, referente à distribuição do almoço e do jantar. 
Considerando que o objetivo estipulado como admissível é de 10%, analise o gráfico apresentado e responda: 
 
 
 
A) Qual o percentual de sobras mais elevado no almoço? ____ _______________________________ 
 
B) qual o percentual de sobras mais elevado no jantar? ____ _______________________ 
 
C) Sabendo-se que, no almoço, o total de alimentos produzidos durante a semana foi de 1.650 kg e que as sobras 
foram de 454 kg, qual foi a média percentual de sobras? __________________________________ 
 
D) Sabendo-se que, no jantar, o total de alimentos produzidos durante a semana foi de 1.529 kg e que as sobras 
foram de 273 kg, qual foi a média percentual de sobras? ____________________________________ 
 
E) Como você avalia os resultados encontrados? Estão de acordo com o objetivo esperado? Quais são as prováveis 
razões para esses resultados?