AV - Marketing de Serviços - 2015_1

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Avaliação: GST0509_AV_» MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: RICARDO GAZ EDSON SEITI MIYATA Turma: 9003/AC 
Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: 0 Data: 17/06/2015 14:17:42 
 
 1a Questão (Ref.: 201301223698) Pontos: 1,5 / 1,5 
Cite pelo menos três dos tipos mais comuns de serviços, segundo critérios adotados 
pelo IBGE: 
 
 
Resposta: Serviços de hospedagem, serviços de limpeza e manutenção, serviços de informações. 
 
 
Gabarito: 
Os principais serviços destacados são: 
Serviços de alojamento e alimentação, Serviços de reparação, confecção e 
manutenção; Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia; Serviços de 
diversão, radiodifusão e televisão; serviços auxiliares de agricultura e de pecuária, 
executados sob contrato; Serviços auxiliares de atividades financeiras; Serviços 
auxiliares de transporte; Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao 
estudo e demarcação dos solos; Serviços de limpeza, higienização e decoração; 
Serviços pessoais; Serviços auxiliares diversos 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201301399127) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As 
organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para 
alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção 
contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de 
relacionamento, exceto. 
 
 Programa de fidelidade. 
 Venda pessoal. 
 Marketing de massa. 
 Internet. 
 Mala direta. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201301334711) Pontos: 0,5 / 0,5 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente 
intangível que é identificado pelo(a): 
 
 Ação jurídica corporativa. 
 Estatuto interno organizacional. 
 Insumo dos fornecedores. 
 Comportamento das pessoas. 
 Política nacional. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201301334730) Pontos: 0,5 / 0,5 
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus 
vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por 
muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais 
treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados 
tecnicamente por: 
 
 Pesquisados por clientes novos e ex-clientes. 
 Entrevistados por grupos de foco. 
 Clientes Misteriosos. 
 Pesquisados por relatório de campo do funcionário. 
 Sujeitos indeterminados. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201301188106) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 tempo de gestão 
 mensuração da qualidade do serviço 
 análise do custo 
 percepção física 
 informações técnicas 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201301734241) Pontos: 1,0 / 1,0 
(BNDES-2013 / ADAPTADO) A comunicação nas empresas é um meio poderoso de estabelecer e 
reforçar a realidade organizacional. Sobre esse processo comunicacional, analise as seguintes 
afirmações: 
I - A comunicação organizacional é uma forma ativa de criar, desenvolver e manter relacionamentos 
e valores, assim como de compartilhar esses valores. 
II - O enpowerment favorece o fluxo de comunicação e a sociabilidade na organização, pois o 
funcionário adquire mais responsabilidade pelo planejamento e controle de seu próprio trabalho. 
III - A qualidade de vida no trabalho pode ser propiciada por meio da disseminação de uma cultura 
organizacional centrada em valores voltados para o bem-estar individual e coletivo. 
Conclui-se corretamente que: 
 
 Apenas a afirmativa I está correta. 
 Apenas a afirmativa III está correta. 
 Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201301189394) Pontos: 0,5 / 0,5 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e 
regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações 
comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão 
global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 A e B estão corretas e C está incorreta. 
 A, B e C estão incorretas. 
 A, B e C estão corretas. 
 A está correta e B e C estão incorretas. 
 A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201301189397) Pontos: 0,5 / 0,5 
Leia o seguinte trecho: 
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos 
das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a 
mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para 
Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de 
comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma 
Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 
'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu 
cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes 
comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A 
estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas 
colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um 
chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os 
comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do 
que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de 
inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência 
dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual 
predominam os princípios da impessoalidade e da massificação. 
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto 
a interação que o cliente terá com um consultor via chat. 
 A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da 
Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por 
meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor. 
 A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a 
possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, 
comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação. 
 O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é 
um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de 
compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201301181048) Pontos: 0,5 / 0,5 
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da 
capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamentode demanda, pode-
se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação 
de estoques. É um exemplo de formação de estoques: 
 
 preços sazonais 
 oferta de serviços complementares 
 ofertas fora do pico de venda 
 autoserviço 
 sistema de reservas 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201301408396) Pontos: 1,5 / 1,5 
Em uma reunião de equipe, o supervisor do call center de uma empresa orientava sua equipe sobre a 
importância da recuperação de clientes. Em certo momento, um dos funcionários questionou se a 
recuperação de clientes poderia realmente trazer resultados significativos para a empresa. O 
supervisor respondeu prontamente que sim e disse que poderia fornecer duas justificativas: uma 
quantitativa e outra qualitativa. Se você fosse o supervisor, quais justificativas você forneceria 
àquele funcionário? 
 
 
Resposta: Reter ou recuperar clientes, financeiramente falando, custa menos do que conquistar 
novos clientes. Além disso, com a procura da retenção ou recuperação do cliente, seja por que 
motivo for, promove ao cliente uma sensação de importância, de tratamento personalizado das suas 
reclamações/frustações, o que eleva o valor percebido pelo cliente. 
 
 
Gabarito: Na justificativa quantitativa, você, como supervisor, poderá argumentar que o número de 
clientes recuperados impactará positivamente na manutenção do volume da base de clientes. Na 
justificativa qualitativa, você poderá argumentar que cada cliente recuperado poderá disseminar uma 
experiência positiva para outros clientes, reforçando a imagem de uma empresa que soluciona os 
problemas do cliente. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 12/06/2015 até 25/06/2015.