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AV Gestão de Processos 2015.1

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27/06/2015 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 1/4
 
Avaliação: GST0570_AV_201408054396 » GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201408054396 ­ RODOLFO NOGUEIRA DA SILVA
Professor: JAMES DANTAS DE SOUZA Turma: 9030/AQ
Nota da Prova: 4,5        Nota de Partic.: 1,5        Data: 22/06/2015 17:36:08
  1a Questão (Ref.: 201408295454) Pontos: 0,5  / 0,5
Considere as seguintes expressões abaixo:
i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor
para um grupo específico de clientes.
ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais.
iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas
e resultados.
 iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma
organização.
i e ii são verdadeiras, iii e iv são falsas
  Todas as proposições são verdadeiras
Todas as proposições são falsas
i é verdadeira, ii, iii e iv são falsas
i, ii e iii são verdadeiras e iv é falsa
  2a Questão (Ref.: 201408288399) Pontos: 0,0  / 0,5
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como
verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I ­ Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão
por processos o foco está no cliente. II ­ Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na
visão por processos é cadeia de comando. III ­ Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na
visão por processos a orientação é para a hierarquia. IV ­ Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente,
enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes. V ­ Na visão funcional o
objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
  Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
  Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
  3a Questão (Ref.: 201408631506) Pontos: 0,5  / 0,5
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual
alternativa abaixo indica o nível responsável pela definição dos objetivos e planos da empresa?
nível de serviços
nível tático
27/06/2015 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 2/4
  nível estratégico
nível operacional
nível qualificado
  4a Questão (Ref.: 201408662423) Pontos: 0,5  / 0,5
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I ­ Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar
nossas expectativas.
II ­ Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido
possível.
III ­ Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e
segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
Somente a II está correta
I e II estão corretas
Somente a III está correta
I e III estão corretas
  Somente a I está correta
  5a Questão (Ref.: 201408634260) Pontos: 0,0  / 0,5
O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva?
A integração da áreas funcionais, porém sem a integração dos objetivos.
A priorização das atividades dentro da áreas funcionais, detrimento aos processos essenciais.
A definição das prioridades de mapeamento dentro das áreas funcionais e seus objetivos.
  A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho.
  A análise específica e profunda dos processos dentro das áreas funcionais de forma individual.
  6a Questão (Ref.: 201408074204) Pontos: 0,5  / 0,5
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está
funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e
TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo
professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina:
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as
mesmas à Coordenação de Professores;
 b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu
preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é
devolvida ao professor;
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado
temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de
audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando
em seguida o material na sala do professor.
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução:
Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual;
Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por
semana.
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na
coordenação de Professores;
27/06/2015 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 3/4
Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual;
  O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no
mapa de controle;
  7a Questão (Ref.: 201408636425) Pontos: 1,5  / 1,5
O que é a modelagem de processos?
Resposta: Modelagem de processos é a análise dos processos que fazem parte do dia a dia da orgnização,
sendo avaliados de diversos ângulos e óticas, buscando sempre manter o mesmo funcionando de forma
"redonda", para que sempre possa se tomar posteriores medidas, onde há a busca de superação.
Gabarito: É a análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim
de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
  8a Questão (Ref.: 201408625724) Pontos: 1,0  / 1,0
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte.
Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo
significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo
você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
Histograma
Diagrama de Pareto
Indicador de Desempenho
  Diagrama de Ishikawa
Plano de Ação
  9a Questão (Ref.: 201408292068) Pontos: 0,0  / 1,5
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade.
São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e
muitos funcionários queixam­se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como
você faria, e que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais
causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA.
Resposta:
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do
problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta;
Também deverá apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para
identificação das causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do
Brainstorming. A resposta deve apresentar umajustificativa da utilização da ferramenta escolhida.
  10a Questão (Ref.: 201408628302) Pontos: 0,0  / 1,0
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do
negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente:
Proposição da cultura de estabilidade mercadológica.
27/06/2015 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 4/4
  Otimização da logística.
  Abertura de novas idéias.
Análise das práticas financeiras.
Execução dos processos.
Observação: Eu, RODOLFO NOGUEIRA DA SILVA, estou ciente de que ainda existe(m) 1 questão(ões) não respondida(s) ou
salva(s) no sistema, e que mesmo assim desejo finalizar DEFINITIVAMENTE a avaliação.
Data: 22/06/2015 17:41:34
Período de não visualização da prova: desde 12/06/2015 até 25/06/2015.

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