AP2_2009.1

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
Avaliação a Distância – AP2 
Período - 2009/1º 
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Souza 
 
Aluno (a): ........................................................................................................... ............ 
Pólo: ............................................................................................................. ................... 
 
OBS: 
 Só serão aceitas respostas feitas a caneta esferográfica azul ou preta; 
 
Boa Sorte! 
 
 
 
1. (2,0) Os objetivos da comunicação de Marketing formam uma seqüência que começa na criação 
de uma categoria de necessidade, passando pela criação de conhecimento de marca e criação 
de atitudes em relação às marcas, até a facil itação do processo de compra. Explique esse 
processo em um máximo de 10 linhas. 
Gabarito: 
1º passo: A comunicação de marketing das empresas deve estimular o consumo do produ to 
básico em relação aos prováveis substitutos. 
2º passo: Após a criação da demanda primária, vêm os esforços para que uma determinada 
marca ou empresa tenha a preferência do consumidor entre as demais existentes na categoria. 
3º passo: O objetivo é influenciar as atitudes dos consumidores em relação às empresas, 
criando condições para que venham a consumir. 
4º passo: Depois de despertado o interesse pela categoria de produto, o forte conhecimento de 
marca e uma atitude favorável, é preciso que os consumidores saibam onde encontrá-lo, seu 
preço e como consumi-lo. 
 
2. (2,0) O que são os fi ltros, ruídos e barreiras na comunicação? Dê exemplos. 
Gabarito: 
Os fi ltros são os elementos que, na comunicação, ajudam a mantê-la ‘l impa’, objetiva, clara, 
sem subterfúgios. Podem ser fi ltros tecnológicos – como o emprego de um canal direto para 
chegar ao consumidor – ou fi ltros semânticos – o uso de um determinado ambiente de 
decoração em uma campanha publicitária, ou o diálogo que ali é travado. São formas através 
das quais os significados pretendidos conseguem chegar claramente ao cliente. Exemplo de 
ruído ou barreira na comunicação em termos tecnológicos: emprego de um canal inadequado 
ao público que se pretenda atingir, por ex. a escolha de uma estação de rádio que atend e 
fundamentalmente clientes que habitam no campo. A barreira semântica pode ser identificada 
em uma mensagem cujo teor não seja decodificada adequadamente pelo público-alvo. 
 
3. (1,5) Quais são os canais pelos quais se pode fazer fluir a comunicação? 
Gabarito: 
A comunicação empresarial pode empregar todos os canais disponíveis, desde que estejam 
próximos ao público-alvo. Canais eletrônicos como a Internet, a televisão, o celular etc; e canais 
impressos como jornal, revista, out-door, folhetos etc. 
 
4. (1,5) Há uma necessária relação entre a mensagem e o canal? Por quê? 
Gabarito: 
Supõe-se que a mensagem a ser enviada ao receptor esteja em consonância completa com o 
canal escolhido. É desperdício fazer um anúncio numa revista esportiva sobre produtos para 
bebês! Ou colocar o anúncio para bebês em revistas infantis! 
 
5. (3,0) As dimensões do entorno físico podem incluir todos os fatores físicos objetivos que 
possam ser controlados pela empresa para ampliar ou restringir as ações de funcionários e 
clientes no desempenho dos serviços aos clientes. Explique em que consistem essas dimensões 
e como podem ser categorizadas. 
Gabarito: 
 As dimensões do entorno físico envolvem as condições do ambiente, relativas aos cinco 
sentidos das pessoas . São condições do ambiente, características como: temperatura, 
i luminação, ruídos, músicas, aromas e cores. Todos esses fatores afetam o modo como as 
pessoas sentem, pensam e respondem a um modo particular de constituição de serviços. A 
música pode exemplificar bem esta questão: quando há músic a, os compradores tendem a 
achar que despendem menos tempo naquela loja do que em outra, onde não haja música. 
 A 2ª dimensão diz respeito ao layout e a funcionalidade do espaço: O layout de espaço diz 
respeito a como os equipamentos e móveis estão dispostos, ao tamanho e à forma destes itens 
e às relações espaciais entre estes. Já a funcionalidade, refere-se à habilidade desses mesmos 
itens virem a facil itar o atendimento dos objetivos de clientes e funcionários. 
 A 3ª dimensão está representada nos s inais, símbolos e objetos. Sinais, símbolos e objetos são 
especialmente importantes na formação das primeiras impressões e para a comunicação de 
novos serviços. Muitos itens do ambiente físico servem como sinais explícitos ou implícitos da 
comunicação acerca do l ocal para usuários daquele local. Os sinais expostos no interior e 
exterior são exemplos de comunicadores explícitos e podem estar representados nas placas de 
indicação, no nome dos departamentos. A presença de objetos tais como fotografias nas 
paredes ou certificados, tapetes e obras de arte podem comunicar significados simbólicos e 
criar uma impressão estética genérica. Toalhas de mesa brancas e i luminação indireta em um 
restaurante geralmente transmitem a idéia de serviços sofisticados associados a preço s 
elevados.