AP1_2011.2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação Presencial – AP1
Período - 2011/2º
Disciplina: Consultoria Organizacional
Coordenador: Murilo Alvarenga Oliveira
Boa prova!
Questão 1) A AZA Corporation é uma empresa de desenvolvimentos de sistemas integrados de gestão (SIG) e apresenta uma carteira de clientes invejada. Atualmente ela vem desenvolvendo um programa de melhoria contínua da qualidade com o intuito de se aproximar de uma “relação erro tipo zero”, para isso as áreas de serviço de atendimento ao cliente (SAC) e de controle da qualidade (ACQ) estão trabalhando juntas para reduzir o número de reclamações existentes.
A tabela a seguir mostra os tipos de reclamações, as suas freqüências e os custos que representam a correções desses problemas. 
	Reclamação
	Freqüência
	A (Erros do Usuário = pouco treinamento e orientação).
	200
	B (Erros de manutenção = pouca manutenção e falhas na atualização).
	120
	C (Erros de programação dos softwares).
	30
	D (Erros na instalação).
	20
A partir desses dados a área de controle da qualidade estará promovendo as melhorias devidas através das técnicas: 
A) Diagrama de Pareto; 
B) Diagrama de Causa e Efeito.
Questão 1) 
A) Diagrama de Pareto
	Reclamação
	Freqüência (fi)
	Percentual
	% Acum.
	Classe
	A (Erros do Usuário = pouco treinamento e orientação).
	200
	54%
	54%
	A
	B (Erros de manutenção = pouca manutenção e falhas na atualização).
	120
	32%
	86%
	A
	C (Erros de programação dos softwares).
	30
	8%
	95%
	B
	D (Erros na instalação).
	20
	5%
	100%
	C
	Total
	370
	
	
	
B) Diagrama de Causa e Efeito.
Questão 2) Leia com atenção o caso da empresa Modular Ltda e responda as questões usando os conhecimentos de implementação da consultoria organizacional. 
Visando organizar a área de produção da Modular Ltda, uma empresa do setor de móveis para escritório, seu diretor contratou uma consultoria especializada para redefinir os processos de trabalho de forma a torna-los mais eficientes.
O primeiro processo a ser otimizado foi o de fabricação da mesa Office, seu principal produto, nele estavam envolvidas as seguintes funções e atividades com os respectivos tempos de execução:
	Função
	Simbologia da Função
	Compras
	A
	Marcenaria
	B
	Metalurgia
	C
	Acabamento
	D
	Pintura
	E
	CQ Madeireiro
	F
	CQ Metalúrgico
	G
	Montagem
	H
A empresa de consultoria pretende reorganizar uma a área para diminuir o tempo de fabricação de um dos seus produtos, ou seja, uma mesa de escritório. Como vai utilizar a técnica de PERT/CPM e o levantamento de todas as atividades necessárias para a produção da mesa já foram descritas. 
	Atividade
	Atividades antecessoras imediatas
	Duração (Dias)
	A
	--//--
	3
	B
	A
	2
	C
	A
	4
	D
	B
	5
	E
	C
	5
	F
	D
	6
	G
	E
	3
	H
	F e G
	6
Monte o diagrama de rede da programação (CPM).
Estabeleça o caminho crítico e o tempo de duração do processo.
Questão 2) 
	Atividade
	Atividades antecessoras imediatas
	Duração (Dias)
	A- Compra e recebimento da matéria-prima
	--//--
	3
	B- Corte e preparação da madeira
	A
	2
	C- Preparação da estrutura metálica da D- base
	A
	4
	D- Acabamento da madeira
	B
	5
	E- Pintura da base
	C
	5
	F- Controle de qualidade da madeira
	D
	6
	G- Controle de qualidade da base metálica
	E
	3
	H- Montagem e embalagem da mesa
	F e G
	6
Monte o diagrama de rede da programação (CPM).
	
	
Estabeleça o caminho crítico e o tempo de duração do processo.
A – B – D – F – H = 22 dias
Questão 3) Descreva a importância do método de pesquisa-ação abordando suas características e objetivos para a realização da consultoria organizacional.
Resposta: A pesquisa-ação não pretende ser uma técnica a ser aplicada para resolver pequenos problemas gerenciais ou administrativos. É uma proposta de pesquisa mais ampla para tratar de problemas mais complexos, principalmente em situações de insatisfatórias ou de crise.
Segundo Hult (1980), a pesquisa-ação apresenta quatro principais características, a saber: 
1. A pesquisa-ação tem como objetivo principal uma melhor compreensão de uma situação social, com ênfase na natureza complexa e multivariada do domínio social.
2. A pesquisa-ação ao mesmo tempo ajuda a resolver problemas práticos e amplia o conhecimento científico. A partir desta característica surgem dois importantes processos. Em primeiro lugar, existem muitas hipóteses interpretativas que são feitas através da observação e, em segundo lugar, o investigador intervém na configuração do problema. 
3. A pesquisa-ação é realizada colaborativamente e reforça as competências dos respectivos intervenientes. Assim ampliam-se as competência, como resultado inevitável de colaboração.
4. A pesquisa-ação é, principalmente, aplicável para a compreensão dos processos de mudanças em sistemas sociais.
Apresentamos a seguir uma divisão da pesquisa-ação em diversos estágios. É preciso notar, contudo, que esses estágios se interagem e se sobrepõem uns aos outros. 
As fases são as seguintes:
Contato inicial com a organização do cliente; 
Definição da relação, contrato formal e contrato psicológico; 
Diagnóstico;
Reunião de apresentação do diagnóstico;
Planejamento das ações;
Implementação das ações;
Avaliação e controle;
Aprendizagens realizadas;
Conclusão.
Questão 4) A interação entre o consultor e a empresa-cliente ocorre principalmente através do suporte aos consultores que estão desenvolvendo as atividades dentro da organização. Uma das fases mais críticas da interação ocorre na apresentação e discussão das soluções.
Após o diagnóstico organizacional o consultor elabora várias soluções para o problema a ser solucionado ou para melhoria a ser realizada. O consultor as apresenta então aos executivos da empresa-cliente, que junto a ele, discutem e avaliam qual solução deve ser implementada.
A seguir são apresentadas duas declarações de consultores quanto a abordagem nessa etapa. Reflita sobre a postura de cada consultor e indique vantagens e desvantagens para cada uma das posturas.
Consultor A – “Eu prefiro orienta-lo no sentido de mostrar ao Cliente o que deve fazer. Procuro identificar todas as variáveis do problema e formulo um diagnóstico. Prefiro assumir a responsabilidade de evidenciar e formular a solução e, normalmente, recomendo que ela deva ser seguida. Parto, dessa forma, do princípio de que, sendo um especialista no assunto, tenho melhores condições de dizer ao Cliente o que fazer para resolver o problema”.
Consultor B – “Eu prefiro oferecer ao Cliente um referencial teórico, que o habilite a se posicionar ante o problema, visualizando melhor a situação. Dessa forma, o Cliente poderá ficar apto a diagnosticar e a planejar a resolução de outros problemas semelhantes que venham a surgir no futuro, através da internalização de métodos testados sistemática e cientificamente”.
Resposta: Consultor A – As vantagens desse tipo de interação seriam a objetividade da orientação e o controle das ações. As desvantagens seriam a alta dependência do cliente e dificuldade em criar um relacionamento autônomo.
Consultor B – As vantagens enquadram-se na capacidade de estimular o cliente pensar sobre problema e fornecer maior autonomia. Já as desvantagens seriam a pouca objetividade e possibilidade de perder o foco nas ações.
Questão 5) Analise o caso da Zetatel e responda o que se pede. 
A Zetatel é uma operadora de telefonia celular que em virtude da concorrência acirrada do setor vem desenvolvendo estudos relacionados com a inteligência de marketing para desenvolver estratégias que garantam a sua competitividade. A empresacontratou uma consultoria especializada e marketng para realizar a uma verificação dos seus serviços por meio da técnica conhecida como Matriz B.C.G. que possibilitou a empresa organizar o portfólio dos seus serviços com maior precisão. Os principais serviços e as suas respectivas características da Zetatel são:
O plano FALE MAIS que oferece descontos proporcionais à medida que os clientes realizam sua ligação (serviços com grande retorno para empresa, mas que tem índices de crescimento estáveis).
O sistema pré-pago Zetatel que foi o primeiro serviço oferecido pela empresa e que passa por estudos de reformulação, pois há algum tempo não traz o retorno esperado e vem caindo na participação de mercado.
O e-zetatel que são serviços diversos de e-mail que podem ser utilizados pelo celular voltado principalmente para usuários com propensão a tecnologia (serviço de investimento em longo prazo com grande possibilidade de crescimento, mas que ainda não trouxe retorno para a Zetatel)
O multisysten zetatel, serviço voltado para o segmento corporativo que utiliza a tecnologia GSM e rádio integradas, onde a Zetatel vem dominando o mercado com atrativa participação e crescimento.
De posse destas informações monte a matriz b.c.g. da Zetatel. Justificando cada classificação feita.
Resposta: De posse destas informações monte a Matriz B.C.G. da Zetatel.
	Estrela = multisysten zetatel
	Interrogação = e-zetatel
	Vaca Leiteira = plano FALE MAIS
	Cachorro = sistema pré-pago Zetatel 
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Questão 6) Analise o quadrinho a seguir e responda o que se pede.
A sátira, apesar de bem humorada mostra uma situação delicada, mas que o consultor deve estar ciente de que pode ocorrer em seus serviços, trata-se de desvios éticos por parte dos próprios dirigentes.
Comente sobre o Código de Ética do Consultor considerando a parte que trata do relacionamento do consultor com a empresa-cliente, no que diz respeito aos valores, cultura, políticas, normas e convicções, do consultor e da empresa-cliente.
Resposta: O código enumera atitudes a serem tomadas pelos consultores/consultoria na relação com o cliente de consultoria. O tópico que diz respeito aos valores, cultura, políticas, normas e convicções, do consultor e da empresa-cliente orienta que o consultor deve avaliar a filosofia e os padrões culturais e políticos da organização e interromper o contrato todas as vezes que os mesmos contrariem seus princípios éticos, tanto profissionais, quanto pessoais. Da mesma forma o consultor não deve impor suas próprias convicções ao cliente, mas sim buscar o desenvolvimento deste a partir dos objetivos e da cultura organizacional existentes.
 
Máquina: Erros de programação dos softwares
Mão-de-obra: Erros do Usuário = pouco treinamento e orientação
Reclamações
Medida: Erros de manutenção = pouca manutenção e falhas na atualização
Método: Erros na instalação
Fatores (Causas)
B
D
F
C
A
E
H
G
3
3
2
4
5
3
6
5
6
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