aula 07 - Operações em recepção em hotelaria

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Operações em recepção em hotelaria.
Aula 7: Problemas frequentes em meios de hospedagem.
Asreclamações podem decorrer de problemas na prestação correta de serviços ou condutas indevidas, inclusive dos hóspedes.Como o meio de hospedagem é um espaço de convivência, as pessoas não apenas cumprem procedimentos. Elas efetivamente vivem e cometem erros.
Mas o hóspede não tem sempre razão.
Claro que sim!
Registro - A base do contrato de hospedagem consiste no preenchimento da FNRH pelo hóspede e a entrega, pelo hotel, do cartão de identificação, conhecido como welcome passport. Este cartão deve conter no mínimo o nome completo do pax, as datas de check-in e check-out e, de preferência, a tarifa.
Registro de Menores de Idade.- É importante que os meios de hospedagem estejam atentos em relação ao perigo de se hospedar menores sem a devida autorização dos pais. Além de estarem incorrendo em infração administrativa, estes meios de hospedagem poderão estar permitindo que em suas dependências se dêem as práticas de sequestro e até mesmo pedofilia. Portanto, deve ser requisitada documentação de identificação ou certidão de nascimento, no caso de crianças e a devida autorização dos pais.
Ocupação Dupla, Tripla etc. - É prática comum em meios de hospedagem, sobretudo os voltados para o turismo de lazer, que têm suas Uhs normalmente ocupadas por mais de uma pessoa, que só haja o preenchimento da FNRH por parte do titular, ou seja, daquele que se responsabiliza pelo pagamento da hospedagem. É fundamental que todos os adultos que se hospedem preencham a FNRH e que sejam, pelo menos, anotados os nomes das crianças. O não preenchimento da FNRH pode gerar vários problemas para o pax, tais como: mensagens e encomendas não recebidas, dada a impossibilidade de sua localização; dificuldade de constituir prova de que efetivamente estava hospedado, em caso de necessidade legal ou profissional; problemas no acesso ao café da manhã e outros pontos controlados do meio de hospedagem, tais como haras, academia de ginástica etc.
Identificação em Motéis - Por se entender que os motéis, no Brasil, são, em sua maioria, locais destinados a encontros íntimos, nos quais a privacidade deve ser preservada, não há necessidade de identificação, nem do preenchimento da FNRH.
Visitantes - É comum os meios de hospedagem restringirem o acesso de visitantes às Uhs dos hóspedes. Isto se dá porque cabe ao meio de hospedagem oferecer, além da acolhida, preservação da integridade física E de seus hóspedes. Quando, por razões diversas, os meios de hospedagem decidem permitir o acesso de visitantes às Uhs, são tomadas diversas precauções, tais como: solicitação de documento de identificação original, assinatura por parte do pax de documento se responsabilizando pelo visitante. Caso o pax não deseje que o visitante seja registrado como segundo pax, tendo acesso à chave da Uh e o direito de consumir nos pontos de venda, deve submeter-se às restrições estabelecidas pelo meio de hospedagem aos visitantes.
Via de regra, entende-se que o meio de hospedagem possui espaços de utilização pública e espaços de utilização privada. Portanto, o meio de hospedagem pode adotar por regra não permitir o acesso de visitantes às unidades habitacionais, restringindo o acesso dos visitantes aos espaços de utilização pública.
Comportamento individuo do hospede.
Funcionários - Quando um pax se comporta de forma indevida em relação a colaboradores do meio de hospedagem, seja sendo agressivo, seja assediando-os, é necessário que o colaborador, sem afrontar diretamente o cliente, procure contornar o problema. Mesmo se conseguir resolver o impasse, é preciso que a gerência seja informada, para o caso de o pax continuar a se comportar da mesma forma.
As camareiras são as principais vítimas do assédio dos hóspedes. Caso isto aconteça, elas devem procurar diplomaticamente se retirar do apartamento. Neste caso, normalmente os hotéis não mais abririam, para este hóspede, exceção à regra de só arrumar a Uh em sua ausência. Caso o pax insista, é conveniente mandar funcionário do sexo oposto.
Vejamos as recomendações do Manual de Conduta Hoteleira, da ABIH:
“Em situações críticas como essa, em que o hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ao assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões”
Outros Hóspedes - Caso um pax se comporte de forma indevida em relação a outro hóspede, deve haver intervenção imediata do hotel para a resolução do problema. Embora valha a máxima de que o hóspede tem sempre razão, há que se entender que o lazer e conforto de um pax não pode representar o mal estar de outro. A gerência do hotel, em casos extremos, pode inclusive solicitar que o pax se retire do hotel devido à sua má conduta, conforme previsto no diretório de serviços, que os hóspedes encontram a sua disposição nas Uhs.
O Manual de Conduta Hoteleira da ABIH recomenda:
• Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes;
• Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno;
• Em situações limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação.
Doença ou acidente.
Causa natural - Caso o hóspede adoeça ou sofra um acidente durante sua estada, ainda que não haja responsabilidade por parte do hotel, o contrato de hospitalidade prevê assistência ao cliente. Embora as despesas devam correr por conta do pax, cabe ao hotel estar informado em relação a seguros e planos de saúde, hospitais a eles conveniados, além de dispor-se a acompanhar os hóspedes caso se faça necessário.
Por culpa do hotel - Caso haja responsabilidade do hotel em relação ao acidente ou doença, é conveniente que este se responsabilize pelas despesas médicas, ofereça toda assistência ao pax e, de preferência, dê cortesia de serviços durante seu período de recuperação. Tentar se eximir da responsabilidade poderá incorrer em sérios problemas legais.
O Manual de Conduta Hoteleira recomenda, em caso de mal súbito:
“Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de urgência”
Morte - Após atestada a morte do pax, caso tenha ocorrido na Uh, é importante que os colaboradores sejam discretos, não mexam em nada  e procurem não entrar em pânico.
Itens danificados.
Do pax: É absolutamente necessário o zelo pelos pertences do pax, conforme citado no Manual  no de Conduta Hoteleira:
“Quando escolhe um hotel, o cliente ou hóspede espera merecer o melhor serviço, o que inclui cuidados não somente com a sua pessoa, mas também com os bens que lhe pertencem, como carro, bagagem, uma valise de mão ou qualquer outro objeto. O serviço do hotel deverá ser de tal forma profissional que encante o cliente. E isso se apresenta mesmo em pequenos gestos. Por exemplo, o manobrista que bate com força a porta do veículo do hóspede ou o funcionário que pega a bagagem sem nenhum cuidado poderão colocar todo o serviço do hotel a perder”
Caso pertences do pax sejam danificados pelo hotel, cabe indenização. O caso de lavanderia, é de praxe se indenizar pax em até 10 vezes o valor do serviço solicitado.
Pelo pax: Caso haja itens danificados pelo pax, os hotéis possuem, na recepção, tabelas de indenização contendo todos os itens aos quais os hóspedes possam ter acesso. É comum, no entanto, que os hotéisoptem por não cobrar por itens de pequeno valor involuntariamente danificados pelos hóspedes, tais como fronha e lençóis queimados por cigarro, cinzeiros quebrados etc.
Ocorrem casos em que o pax, deliberadamente ou em estado de embriaguez, danifica vários itens da Uh, tais como tapetes, parede, cobre-leito, cortina etc. Neste caso, os hotéis tendem não só a cobrar por todos os itens danificados, mas também pelas diárias do período durante o qual a Uh ficará interditada para reforma.
Recusar hóspedes -
 Crianças - Alguns meios de hospedagem optam por não aceitar hospedar crianças. Para que isto seja feito sem que se caracterize discriminação, é necessária ampla divulgação nos canais devidos da não-aceitação de crianças. Com isso, evita-se o constrangimento de as famílias descobrirem apenas no momento do check-in que o meio de hospedagem só hospeda adultos.
Pequenos Animais - Se o hotel optar por não hospedar pequenos animais, é conveniente que tenha alternativas de hospedagem em canis ou hotéis de animais nas proximidades do hotel e de categoria compatível.
Se se optar pela aceitação de animais nas Uhs, deve-se formular um documento no qual o pax se responsabilize por todo e qualquer dano material causado por animais. É conveniente também que se evite que animais circulem nas áreas comuns frequentadas pelos demais hóspedes e que as Uhs por eles ocupadas não tenham carpete, painel de tecido etc.
Estacionamento - Em caso de roubo, furto ou dano a veículos de hóspedes no estacionamento de um meio de hospedagem, a responsabilidade é do fornecedor de serviço, não importando se o estacionamento é gratuito, cobrado, explorado por terceiros etc.
Ao receber os carros dos hóspedes, cabe ao meio de hospedagem verificar se não há avarias e informar imediatamente ao cliente. Avarias não verificadas no ato da entrada do carro serão consideradas como ocorridas dentro do estacionamento.
Conforme consta do Manual de Conduta Hoteleira:
“Toda e qualquer ação de um empregado é de responsabilidade do hotel. Assim, se uma ação resultar em dano ao hóspede, o hotel poderá ser responsabilizado. Quebrar, manchar, respingar, arranhar, riscar, bater, extraviar, romper, danificar etc. Qualquer ação do empregado que resulte em dano aos pertences do hóspede será de responsabilidade do hotel”