AV_Marketing de Serviços 2015

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Avaliação: GST0509_AV_201403192171 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV 
	Aluno: 201403192171 - SALATIEL RODRIGUES FRIAS 
	Professor:
	RICARDO GAZ
EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 6,5        Nota de Partic.: 2        Data: 16/06/2015 20:56:09 
	
	 1a Questão (Ref.: 201403239126)
	13a sem.: Planejamento e organização estratégica
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
		
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
	
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403451905)
	sem. N/A: AULA 05 - ENTENDENDO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403448881)
	sem. N/A: MARKETING DE SERVIÇOS
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	O consumidor está mais exigente.
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Quer mais conveniência.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403451875)
	sem. N/A: AULA 04 - PRODUZINDO E ENTREGANDO VALOR AO CLIENTE
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403451830)
	sem. N/A: AULA 2 - O MIX DE SERVIÇOS
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Preço e outros custos.
	
	Ambiente físico.
	
	Evidências físicas.
	
	Elementos do produto.
	
	Promoção e educação.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201403307630)
	4a sem.: Comportamento do consumidor em Serviços
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado. 
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor. 
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor. 
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo. 
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo. 
		
	
	V, V, V, V, F
	
	V, V, V, V, V
	
	F, V, F, V, V
	
	F, F, F, F, F
	
	V, V, F, F, V
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201403884249)
	sem. N/A: Comunicação
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO:
		
	
	Vendas 
	
	Relações Públicas
	
	Garantias
	
	Promoção de Vendas 
	
	Propaganda em Geral 
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201403273605)
	3a sem.: Características dos Serviços
	Pontos: 0,0  / 1,5 
	Qual é a característica do serviço que o define como produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado?
		
	
Resposta: Tangibilidade.
	
Gabarito: 
Intangibilidade
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201403269446)
	6a sem.: Entendendo a qualidade em serviços
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Sabendo que o atendimento é um grande diferencial em uma empresa de serviço e que as empresas que conseguem fidelizar seus clientes investem na linha de frente, defina o que caracteriza o trabalho desempenhado no chamado front-office:
		
	
Resposta: São os funcionários de linha de frente, aqueles que mantém um contato mais estreito e conntínuo com os clientes e consumidores, como vendedores, serviços de atendimento a cliente, pós-vendas entre outros.
	
Gabarito: 
O trabalho de front-office é aquele caracterizado pela situação em que o funcionário interage diretamente com os clientes nos encontros de serviço.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201403878784)sem. N/A: garantia
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações? 
		
	
	Supermercados
	
	Bancos e financeira 
	
	Telefonia 
	
	Loja virtuais 
	
	TV por assinatura