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MARKETING DE SERVIÇOS Simulado: GST0509_SM_201301146803 V.3 Desempenho: 8,0 de 8,0 Data: 23/04/2015 16:31:52 (Finalizada) 1a Questão (Ref.: 201301801823) Qual é a característica do serviço que mostra que estes são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, isto é que determina que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço? Sua Resposta: Verificar Compare com a sua resposta: A Inseparabilidade ou Indissociabilidade. 2a Questão (Ref.: 201301223714) Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores defina Segurança: Sua Resposta: Verificar Compare com a sua resposta: Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 3a Questão (Ref.: 201301334732) Pontos: 1,0 / 1,0 Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões I, II e V estão corretas. Somente as questões I, III, IV estão corretas. Todas as questões estão corretas. Somente as questões I, II e IV estão corretas. Somente as questões I, III e V estão corretas. 4a Questão (Ref.: 201301334733) Pontos: 1,0 / 1,0 Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões II, III e IV estão corretas. Somente as questões I, II e III estão corretas. Todas as questões estão corretas. Somente as questões I, III e IV estão corretas. Somente as questões I, II e IV estão corretas. 5a Questão (Ref.: 201301189218) Pontos: 1,0 / 1,0 Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços. Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço. Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral. Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços. 6a Questão (Ref.: 201301188038) Pontos: 1,0 / 1,0 A manutenção de um _____________________________ não é tarefa simples para as empresas prestadoras de serviços. posicionamento correto nível de qualidade processo idiossincrático nível de espera bom tempo de execução 7a Questão (Ref.: 201301188034) Pontos: 1,0 / 1,0 Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? Serviço Processo Meio de comunicação Cliente Produto 8a Questão (Ref.: 201301224254) Pontos: 1,0 / 1,0 "Do ponto de vista de um cliente, o encontro com o pessoal de serviço é provavelmente o aspecto mais importante de um serviço"( Lovelock, 2006). Assinale a alternativa que NÃO complementa a frase acima. A cortesia e a atenção são fatores importantes na prestação de serviços O pessoal é o elemento mais visível do serviço; É a marca, representando se a promessa da mesma foi cumprida; A linha de frente representa a empresa de serviço; Representa as informações obtidas com os stakeholders 9a Questão (Ref.: 201301189396) Pontos: 1,0 / 1,0 Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo? Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado. Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue. Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade. Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato. Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária. 10a Questão (Ref.: 201301187944) Pontos: 1,0 / 1,0 Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de: Negócios pouco rentáveis Produtos financeiros Produtos em linha com o mercado Produtos não mensuráveis Serviços
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