Simulado - Marketing de Serviços - 2015-1 - P03

Prévia do material em texto

MARKETING DE SERVIÇOS
	
	Simulado: GST0509_SM_201301146803 V.3 
	
	
	
	Desempenho: 8,0 de 8,0
	Data: 23/04/2015 16:31:52 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201301801823)
	
	Qual é a característica do serviço que mostra que estes são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, isto é que determina que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço?
		
	
Sua Resposta: Verificar
	
Compare com a sua resposta: A Inseparabilidade ou Indissociabilidade. 
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301223714)
	
	Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores defina Segurança:
		
	
Sua Resposta: Verificar
	
Compare com a sua resposta: 
Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
 
		
	 3a Questão (Ref.: 201301334732)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: 
		
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas. 
		
	
	 4a Questão (Ref.: 201301334733)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
		
	
	 5a Questão (Ref.: 201301189218)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
		
	
	 6a Questão (Ref.: 201301188038)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A manutenção de um _____________________________ não é tarefa simples para as empresas prestadoras de serviços.
		
	
	posicionamento correto
	
	nível de qualidade
	
	processo idiossincrático
	
	nível de espera
	
	bom tempo de execução
		
	
	 7a Questão (Ref.: 201301188034)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	
	Serviço
	
	Processo
	
	Meio de comunicação
	
	Cliente
	
	Produto
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201301224254)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	"Do ponto de vista de um cliente, o encontro com o pessoal de serviço é provavelmente o aspecto mais importante de um serviço"( Lovelock, 2006). Assinale a alternativa que NÃO complementa a frase acima.
		
	
	A cortesia e a atenção são fatores importantes na prestação de serviços
	
	O pessoal é o elemento mais visível do serviço;
	
	É a marca, representando se a promessa da mesma foi cumprida;
	
	A linha de frente representa a empresa de serviço;
	
	Representa as informações obtidas com os stakeholders
		
	
	 9a Questão (Ref.: 201301189396)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária. 
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201301187944)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos financeiros
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	Produtos não mensuráveis
	
	Serviços